EMPATIA:

UNA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE EN EL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL

¿QUE ENSEÑAMOS EN EL CURSO?

BIENVENIDOS AL TALLER

“DESARROLLO DE HABILIDADES EMPÁTICAS”

OBJETIVO DEL TALLER:

• Aprender un conjunto de habilidades y herramientas que te ayudarána desarrollar una relación más efectiva con el usuario, mediante lamodificación de conductas y empatía.

PARA COMENZAR….¿QUÉ ENTIENDES POR EL TÉRMINO EMPATÍA?

• “Hay que esforzarse en vivenciar la situación y los sentimientos de la otra persona, procurar introducirse dentro de ella hasta el punto de poder intuir aquello que ella misma no ve”. Carl Rogers.

IDENTIFICACIÓN DE SENTIMIENTOS

• Para identificar sentimientos, primero debemos diferenciar dosconceptos que a menudo la gente confunde con los sentimientos.“Situaciones y síntomas”

• SITUACIONES: Eventos, tiempos, lugares y personas que forman unaexperiencia o historia.

Ejemplo de situación: Haberllegado a la cima de una montañadespués de varias horas de habercaminado.

• SÍNTOMAS: Las respuestas fisiológicas (ejemplo: cosas quenuestro cuerpo hace) que te dice que estas reaccionando a unasituación.

Tú lloras Tú sonríes

• SENTIMIENTOS: Los nombres que nosotros aprendemos a darles a loseventos emocionales que describen lo que pasa en nosotros en unasituación dada.

SITUACION: TE ACABAN DE DAR UN OBSEQUIO POR TU EXCELENTE TRABAJO.SINTOMA:TÚ SONREISTE.SENTIMIENTO:TE SIENTES FELIZ.

EJEMPLO PARA PRACTICAR:

• Me encontraba caminando de excursión en un bosque, de pronto unoso apareció frente a mí, vaya que sí me horroricé, sentí como micuerpo empezó a temblar, mi corazón latía tan fuerte, sentí unasensación de frío al grado de sentir que me desmayaría.

SOLUCIÓN AL EJEMPLO:

• SITUACIÓN: Me encontrabacaminando de excursión en unbosque, de pronto un osoapareció frente a mí.

• SENTIMIENTO: Horror, miedo,pánico.

• SÍNTOMAS: Mi cuerpo empezó atemblar, mi corazón latía tanfuerte, sentí una sensación de fríoal grado de sentir que medesmayaría.

RETROALIMENTACIÓN• La retroalimentación entre dos personas te da señales de como estás

afectando a otro, por ejemplo, si tu dices algo que tiene sentido, siellos están de acuerdo o en desacuerdo contigo, y como interpretenlo que digas o hagas.

• La retroalimentación puede ser verbal o no verbal

1.- DA RETROALIMENTACIÓN CON LA INTENCIÓN DE AYUDAR A QUIEN LA RECIBE.

EJEMPLO DE QUÉ NO HACER EJEMPLOS DE QUÉ HACER

(RETROALIMENTACIÓN NO EFECTIVA) (RETROALIMENTACIÓN EFECTIVA)

EL QUE DA

EL QUE RECIBE

SABES QUE MI PAPÁ SIEMPREHIZO COSAS ASÍ Y NUNCA LO

ENTENDÍ

YO ME PUSE NERVIOSO CUANDO FRUNCISTE EL CEÑO.MI PAPÁ HACIA ESO SIEMPRE.

ME GUSTARÍA QUE ME DIJERASPORQUÉ FRUNCISTE

LA CARA

YO NO ME HABÍA DADOCUENTA QUE ESTABA

FRUNCIENDO ELCEÑO. DEJAME PENSAR

PORQUÉ LO HACÍA

7 REGLAS PARA UNA

RETROALIMENTACIÓN EFECTIVA

7 TIPOS DE RESPUESTAS

IMAGÍNATE QUE ESTÁS EN EL TRABAJO Y TU JEFE TE PIDE QUE HAGAS UN TRABAJOESPECIAL Y LO QUIERE TERMINADO PARA EL FIN DEL DÍA. TÚ QUIERES ENCARGARTE DE ELDE INMEDIATO, PERO DEBIDO A UNA SERIE DE COSAS URGENTES QUE SE PRESENTAN, SE TEOLVIDA POR COMPLETO. LAS COSAS SE PRESENTAN A UN RITMO TAN CAÓTICO QUE APENASDISPONES DE TIEMPO PARA COMER.

Y CUANDO TÚ Y TUS COMPAÑEROS DE TRABAJO SE DISPONEN A IRSE A CASA, TU JEFE SEPRESENTA Y TE PIDE EL TRABAJO YA TERMINADO. RÁPIDAMENTE TRATAS DE EXPLICAR LOOCUPADO QUE ESTUVISTE TODO EL DÍA.

ÉL TE INTERRUMPE, EXCLAMANDO EN VOZ ALTA Y MUY ENOJADO "¡¡¡NO ME INTERESAN SUSDISCULPAS!!! ¿PARA QUÉ DIABLOS CREE QUÉ LE ESTOY PAGANDO, PARA QUE SE QUEDESENTADO TODO EL DÍA SOBRE SU TRASERO?" Y CUANDO ABRES LA BOCA PARA HABLAR, TEINTERRUMPE, "¡YA BASTA!", Y SE DIRIGE HACIA EL ELEVADOR.

TUS COMPAÑEROS DE TRABAJO FINGEN NO HABER ESCUCHADO, TÚTERMINAS DE RECOGER TUS COSAS Y SALES DE LA OFICINA.

EN EL CAMINO A CASA TE ENCUENTRAS CON UNA AMIGA.. TODAVÍA ESTASTAN ALTERADO QUE SIN PENSARLO EMPIEZAS A CONTARLE LO QUE TEACABA DE SUCEDER

TU AMIGA TRATA DE "AYUDARTE" EN OCHO FORMAS DIFERENTES. AMEDIDA QUE LEAS CADA RESPUESTA, AVERIGUA CUÁL ES TU INMEDIATAREACCIÓN "BÁSICA" (NO HAY REACCIONES BUENAS O MALAS) CUALQUIERCOSA QUE SIENTAS ES ADECUADA).

2.- LA RESPUESTA FILOSÓFICA: "ESCUCHA, ASÍ ES LA VIDA. LAS COSAS NO SIEMPRE RESULTAN TAL Y COMOQUEREMOS. TIENES QUE APRENDER A TOMAR LAS COSAS A LA LIGERA: EN ESTE MUNDO NADA ESPERFECTO."

3.- CONSEJOS: ¿SABES LO QUE DEBERÍAS HACER? MAÑANA POR LA MAÑANA VE DIRECTAMENTE A LAOFICINA DE TU JEFE Y DILE: DISCULPE, YO ESTABA EQUIVOCADO. DESPUÉS SIENTATE A TERMINAR ESETRABAJO QUE NO HICISTE EL DÍA DE HOY. NO TE DEJES ATRAPAR POR ESAS PEQUEÑAS URGENCIAS QUE SEPRESENTAN. Y SI ERES LISTO Y QUIERES CONSERVAR TU TRABAJO, ASEGURATE DE QUE NO VUELVA ASUCEDER NADA POR EL ESTILO".

4.- PREGUNTAS: ¿CUÁLES FUERON ESAS COSAS URGENTES QUE TE HICIERON OLVIDAR UN ENCARGOESPECIAL DE TU JEFE? ¿NO TE DISTE CUENTA DE QUE SE ENCOLERIZARIA SI NO LO HACIAS DE INMEDIATO?¿YA HABÍA SUCEDIDO ESTO ALGUNA VEZ?

5.- DEFENSA DE LA OTRA PERSONA: "ENTIENDO LA REACCIÓN DE TU JEFE; ES PROBABLE QUE SEENCUENTRE BAJO UNA PRESIÓN TERRIBLE. TIENES SUERTE DE QUE NO PIERDA LA PACIENCIA CON MASFRECUENCIA".

1.-NEGACIÓN DE LOS SENTIMIENTOS: "NO HAY RAZÓN ALGUNA PARA QUE TE ALTERES TANTO;PROBABLEMENTE TODO SE DEBE A QUE ESTÁS CANSADO Y ESTAS EXAGERANDO LAS COSAS. LA SITUACIÓNNO DEBE SER TAN MALA COMO PRETENDES. VAMOS, SONRÍE ... TE VES TAN BIEN CUANDO SONRÍES."

6.- COMPASIÓN: "OH, POBRE DE TÍ, ¡QUE HORRIBLE ES ESO! ME DAS TANTA LÁSTIMA QUE PODRÍALLORAR."

7.- PSICOANÁLISIS DE AFICIONADO: "¿NO SE TE HA OCURRIDO QUE LA VERDADERA RAZÓN POR LACUAL ESTÁS TAN ALTERADO POR ESTO ES POR QUE TU JEFE REPRESENTA UNA FIGURA PATERNA EN TUVIDA? ES POBABLE QUE CUANDO ERAS NIÑO TE PREOCUPABAS POR DISGUSTAR A TU PADRE Y CUANDOTU JEFE TE REPRENDIÓ, VOLVIERON A SURGIR TUS ANTIGUOS TEMORES A UN RECHAZO ? ¿NO ESVERDAD?

8.- UNA RESPUESTA DE EMPATÍA: (UN INTENTO PARA SINTONIZARSE CON LOS SENTIMIENTOS DE OTRAPERSONA)

"VAYA, ME PARECE QUE FUE UNA EXPERIENCIA PENOSA. ¡DEBIÓ SER MUY DIFÍCIL VERSE SUJETO A UNATAQUE DE ESA NATURALEZA DELANTE DE OTRAS PERSONAS, SOBRE TODO DESPUÉS DE ESTAR BAJOTANTA PRESIÓN!

IDENTIFICACIÓN DE LOS SENTIMIENTOS

• El primer paso es que tú identifiques los sentimientos en laconversación con la otra persona.

• Una vez que los has identificado, debes discriminar qué tanto lapersona se da cuenta de que tiene esos sentimientos, ya que no vas apoder ayudarla si ni siquiera sabe que los tiene o los niega.

ESCALA PARA IDENTIFICAR LOS SENTIMIENTOS

•La persona niega sus sentimientos.

•Si la persona dice sus sentimientos, estos parecen noser suyos.

•Los sentimientos provienen de otras personas osituaciones.

•Son forzados en la persona.

•La persona niega la responsabilidad de estossentimientos personales.

•La persona no habla de sus sentimientos en el"aquí" y en el "ahora", y en su lugar habla en elpasado o en el futuro acerca de sus sentimientos.

•La persona rotula la causa de sus sentimientos enuna forma vaga y general, con poca intensidad.

•La persona identifica claramente sussentimientos y los expresa con emoción.

•La persona demuestra la intensidad de sussentimientos.

•La persona identifica la causa de sussentimientos.

EJERCICIO # 3:MI NOVIA Y YO TERMINAMOS LA SEMANA PASADA. HABÍAMOS ESTADO JUNTOS

POR CASI DOS AÑOS Y AHORA ELLA ENCONTRÓ A OTRA PERSONA. ESTABABUSCANDO CON QUIÉN DIVERTIRSE. SIN EMBARGO NO ME AFLIJE,

ELLA Y YO NO TENIAMOS MUCHO EN COMÚN. ¿PORQUÉ LLORAR SI YA PASÓ?

CHECA EL NIVEL DE LA ESCALA DE IDENTIFICACIÓN DE LOS SENTIMIENTOS

NIVEL 1_______ NIVEL 2_______ NIVEL 3________

ME HE SENTIDO MUY DEPRIMIDO DESDE LA SEMANA PASADA CUANDO MI NOVIA Y YO TERMINAMOS. ME DOLIÓ MUCHO. ELLA ME ABANDONÓ POR OTRA PERSONA. REALMENTE ESTOY ENOJADO CON ELLA POR DEJARME

DE ESE MODO. ESO ME HACE SENTIR INADECUADO....

CORRESPONDE A: NIVEL 1_______ NIVEL 2_______ NIVEL 3________

MI NOVIA Y YO TERMINAMOS LA SEMANA PASADA. ME SENTÍ MAL, HABÍAMOS ESTADO JUNTOS CERCA DEDOS AÑOS CUANDO ELLA EMPEZÓ A SALIR CON OTRAS PERSONAS. PERO SUPONGO QUE TERMINAR, AUNQUE

ME LASTIME ALGO, ES MEJOR QUE PERMANECER CON ALGUIEN CON QUIEN SIEMPRE ESTARÁS PELEANDO

CORRESPONDE A: NIVEL 1_______ NIVEL 2_______ NIVEL 3________

DEFINICIÓN DE RESPONDER A LOS SENTIMIENTOS

• Es captar los sentimientos de la persona y se los regresas en unaforma positiva y reflectiva de tal forma que la persona perciba que túhas escuchado sus sentimientos.

MIS PADRES HAN ESTADOPELEANDO Y REALMENTE

ME DUELE VERLO

PARECEQUE ESTO TE LASTIMA

ESCALA PARA RESPONDER A LOS SENTIMIENTOS

•Responder a los hechos y la información; a lasituación y al contenido de la historia.

•No responder a los sentimientos.

•Negar los sentimientos, rechazarlos, juzgarlos, darconsejos, ridiculizarlos, y dar soluciones prontas.

ESCALA PARA RESPONDER A LOS SENTIMIENTOS

•Responder a los sentimientos expresados porla persona repitiéndolos en las mismas palabraso las palabras similares.

•Condescender acerca de los sentimientos de lapersona.

•Responder a los sentimientos expresados yrotular las corrientes implícitas en lo expuesto porla persona pero no necesariamente en las mismaspalabras.

•Enfatizar la intensidad de los sentimientos de lapersona usando el tono de voz, los gestos, y laspalabras que reflejan sentimientos.

ESTE EJEMPLO TE AYUDARÁ A APRENDER COMO EVALUAR LOS DIFERENTES NIVELES EN LA ESCALA PARA RESPONDER A LOS SENTIMIENTOS.

BUENO, SABES, HAY MUCHOSDOCTORES EN LA CIUDAD

¿PORQUE NO LE LLAMAS A ALGUNO?

SE ESTÁ RESPONDIENDO EN UN NIVEL UNO. NO SEESTÁ RECONOCIENDO NINGUNO DE LOSSENTIMIENTOS QUE LA PERSONA ESTÁEXPONIENDO, EN LUGAR DE ESTO, SE RESPONDE ALA SITUACIÓN.

SE DA UN CONSEJO COMO UNA SOLUCIÓNRÁPIDA.

MI MAMÁ SE HA ESTADOQUEJANDO DE UN FUERTE

DOLOR EN EL VIENTRE,ESPERO QUE NO SEA

NADA MALOME PARECE QUE

ESTÁS PREOCUPADA SE ESTÁ RESPONDIENDO A NIVEL DOS. SE ESTÁNREFLEJANDO LOS SENTIMIENTOS EXPUESTOS PORLA PERSONA.

ME PARECE QUE ESTÁSPREOCUPADA, PERO TAMBIÉN

QUE TIENES MIEDO

SE ESTÁ RESPONDIENDO EN UN NIVEL TRES. ELLAHA RESPONDIDO AL SENTIMIENTO EXPUESTO PORLA PERSONA (PREOCUPADA) Y ROTULASENTIMIENTOS ADICIONALES QUE ESTÁNIMPLÍCITOS (SENTIMIENTOS SUBYACENTES QUE LAPERSONA NO HA MENCIONADO), EN ESTE CASOSERÍA MIEDO.

RÓTULOS ESPECÍFICOS DE SENTIMIENTOS Y CAUSAS

Rótulos específicos: Palabras usadas que sean descripciones delos sentimientos precisas y claras.

Unos cuantos ejemplos de palabras especificas y abstractas

Vaga, abstracta, general Especifico

Vagabundo Frustrado

Reprimido Desilusionado

Desganado Enojado

Malo Solitario

Perturbado Despreciable

Bueno Triste

HAY COSAS QUE NO DEBES HACER AL ROTULAR, DECIR: "A LO MEJOR", "UN POQUITO"...

ES MINIMIZAR LOS SENTIMIENTOS QUE ESTÁS ROTULANDO, Y POR LO TANTO NO SON LO SUFICIENTEMENTE ESPECÍFICOS

PARECE QUE TE SIENTES UNPOQUITO MAL ACERCA DE ESTO

PARECE QUE TU ESTAS REALMENTE ENOJADAPORQUE TUS SOBRINOS ROMPIERON TUSTIJERAS PREFERIDAS

SUBRAYAMOS CON UNA LINEA LA PALABRA QUE DESCRIBE EL SENTIMIENTO, Y CON LETRA CURSIVA LA CAUSA.

SUGERENCIA PROVECHOSA: ALGUNAS PERSONAS DE "SENTIMIENTO" TIENEN UNA GRAN CANTIDAD DE OTRAS PALABRAS QUESIGNIFICAN CASI LO MISMO, PERO CON DIFERENTE GRADO DE INTENSIDAD. POR EJEMPLO, LA PALABRA ENOJADO.

ENOJADO---ENFADADO---IRRITADO---DISGUSTADO---FURIOSO

¿PUEDES PENSAR EN OTRAS?

TRISTE--- ---- --- ---

DESILUSIONADO--- --- --- ---

SI TÚ PUEDES APRENDER UN VOCABULARIO MÁS AMPLIO DE PALABRAS ACERCA DE "SENTIMIENTOS", PROBABLEMENTE MEJORE TU HABILIDAD PARA ROTULAR ESPECIFÍCAMENTE

¡MEJORARÁS!

orondo, oronda

adjetivo1. Que es o está muy gordo o grueso."la oronda y simpática figura del tenor llenó por completo el escenario; era un hombre orondo, bajito, calvo, de ojos empecinados y con una nariz muy grande"2. Que se muestra muy satisfecho de sí mismo."está satisfecho y orondo de su altiva condición"