elementos base de gestión de procesos

BGC 1gestion.deprocesos.net TECNOCAMP.CHILE

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MEJORAMIENTO DE

PROCESOS DE SERVICIO


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Objetivo.

Metodología para el Mejoramiento

de ProcesosDE sERVICIO


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Agenda.

Metodología

Conceptos


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Conceptos de entorno.

RESULTADOS

INTENCIÓN

COHERENCIA

ATENCIÓN

PROCESOSESTADO 1

ESTADO 2


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ESTADO 1

ESTADO 2



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Procesos.

CONTRATOSFINANZASMINARRHHINGENIERIA

MANAGEMENTOrganización minera

Definiciónde Servicio

Cuantificacióndel Servicio

ElaboraciónBases

Técnicas

Llamadoa Licitación

Asignaciónde Contrato

Control de prestación

Procesos de Servicio de Campamento

Elaboraciónde Contrato


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Procesos.


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Procesos. Definiciones

Una serie de acciones u operaciones conducidas hacia un resultado en particular.-Webster’s Dictionary

• Proceso de Negocio: Generalización del concepto de proceso “ productivo”. Tipo de proceso que cruza horizontalmente las líneas funcionales tradicionales de una organización. Ejemplo: desarrollo de nuevos productos, marketing, distribución.


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“En términos de definición, un proceso [de negocio] es simplemente un conjunto estructurado de actividades diseñadas para producir una salida específica hacia un Cliente o mercado específico. Un Proceso es entonces un ordenamiento de actividades laborales a través de un tiempo y un lugar, con un inicio y un fin, y entradas y salidas claramente identificadas: una acción estructurada.”

-T. Davenport, Process Innovation

Procesos. Definiciones

Conjunto de operaciones conectadas por un flujo de materiales e información que combina y transforma insumos en productos de mayor valor agregado


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Procesos. Conceptos operables

• Resultados para un cliente o mercado.

• Actividades ejecutadas por personas y/o máquinas.

• Con transformación de Materiales y de información.

• Flujo ordenado de Actividades.

• Ejecutado en un Tiempo y Lugar.

• Entradas y salidas claramente identificadas.

• Asociado a Agregación de Valor.

• Habitualmente transversal a la organización.


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Metodología. Bases

Significado de BPI (Business Process Improvement)(BPI): Una metodología para cambio focalizado en un Proceso de Negocio logrado por el análisis de la situación de procesos actual (“As Is”) utilizando diagramas de flujos y otras herramientas, y el desarrollo de procesos mejorados(“To Be”) en los cuales la automatización ha sido adicionada, obteniendo un proceso que es mejor, más rápido y más barato. -Balanced Scorecard Institute(http://www.balancedscorecard.org/bkgd/definitions.html)


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Para poder administrar cualquier proceso hay que:

1 - Tenerlo identificado y bien definido.2 - Asignarle objetivos y metas.3 - Disponer de medidas de su ejecución.

Lo que no se puede medir no se puede controlar.

Lo que no se puede controlar no se puede administrar.

Lo que no se puede administrar no se puede mejorar.

Metodología. Bases


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Debe prestarse atención a la variación de los procesos. Es necesario entender la variabilidad, descubrir sus causas y reducirla para mejorar los procesos.

El gran camino para aumentar la productividad es a través de actividades de mejoramiento continuo.

Metodología. Bases


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1. Diagramar el proceso.

3. Registrar ejecución de Actividades.

4. Determinar problemas.

2. Determinar métrica de proceso.

5. Determinar soluciones.

6. Implementar soluciones.

Metodología de Mejoramiento


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4. Determinar problemas.


5. Determinar soluciones.

6. Implementar soluciones.

Metodología de Mejoramiento


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• CONTENIDO III. Actividades

Descripción: Se especifica en qué consiste la Actividad, describiendo cómo el responsable cumple objetivos y metas de la Actividad. Aparecen los verbos que describen las acciones. Pueden aparecer Casos u Opciones. Ej.:

1.1. Caso 1: Clientes EmpresaPara este caso, se actúa de la siguiente manera:

1.2. Caso 2: Clientes ResidencialesPara este caso, se actúa de esta otra manera:

Responsables: Especificación de los cargos de los responsables de ejecutar las acciones y cumplir los plazos.

Plazo: Especificación, cuando exista, de plazos estipulados para terminar de ejecutar la Actividad.

Registros: Especificación de los soportes de información que se utilizan para registrar (y/o almacenar) la información y los datos que requiere la actividad. Puede ser magnético, impreso, visual. El almacenamiento puede ser carpeta manual o dispositivos similares.

Métrica: (Cuando corresponda) Especificación del mecanismo que se utiliza para medir rendimiento, resultado, comportamiento o tendencia de la Actividad. Ej. La Actividad se debe medir por n° de formularios que se ingresan en el día.

• CONTENIDO III. Actividades

Descripción: Se especifica en qué consiste la Actividad, describiendo cómo el responsable cumple objetivos y metas de la Actividad. Aparecen los verbos que describen las acciones. Pueden aparecer Casos u Opciones. Ej.:

1.1. Caso 1: Clientes EmpresaPara este caso, se actúa de la siguiente manera:

1.2. Caso 2: Clientes ResidencialesPara este caso, se actúa de esta otra manera:

Responsables: Especificación de los cargos de los responsables de ejecutar las acciones y cumplir los plazos.

Plazo: Especificación, cuando exista, de plazos estipulados para terminar de ejecutar la Actividad.

Registros: Especificación de los soportes de información que se utilizan para registrar (y/o almacenar) la información y los datos que requiere la actividad. Puede ser magnético, impreso, visual. El almacenamiento puede ser carpeta manual o dispositivos similares.

Métrica: (Cuando corresponda) Especificación del mecanismo que se utiliza para medir rendimiento, resultado, comportamiento o tendencia de la Actividad. Ej. La Actividad se debe medir por n° de formularios que se ingresan en el día.



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2. Determinar métrica de proceso.CONSISTENCIA

EFECTIVIDAD

(SE REALIZA CON IGUAL SECUENCIA E IGUALES RESULTADOS CADA VEZ QUE SE EJECUTA)

(CUMPLE LOS OBJETIVOS.)

RAPIDEZ (DEMORA ENTRE INICIO Y TÉRMINO RESPECTO DE UN ESTÁNDAR.)

EFICIENCIA (NIVEL DE USO DE RECURSOS RESPECTO DE UN ESTÁNDAR Y NIVEL DE REPETICIONES, DUPLICIDADES, DEVOLUCIONES, CARENCIAS Y ERRORES.)

FLEXIBILIDAD (OPCIÓN DE UTILIZAR DIFERENTES VÍAS PARA OBTENER LOS OBJETIVOS.)

NIVEL DE REGISTRO

(EXISTENCIA DE REGISTRO DE DATA Y DOCUMENTACIÓN, CON FINES DE IDENTIFICACIÓN, RESPALDO Y SEGUIMIENTO.)

MÉTRICA (EXISTENCIA DE ESTÁNDARES DE COMPARACIÓN PARA EL PROCESO E INFORMES DE CONTROL Y CUMPLIMIENTO.)

VALIDEZ DE PROCEDIMIENTOS

(EXISTENCIA DE PROCEDIMIENTOS FORMALES, Y NIVEL OBSERVADO DE CONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE ELLOS.)


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• Defectos en servicio.Ej.: piso mal reparado, minuta no publicada, falta postre, permiso de ingreso mal emitido.

• Errores en prestación de servicios.Ej.: no programar día del minero, no preveer problemas de subcontratación .

• RetrasosEj.: atrasos en mantención, en revisión Estado de Pago,,,

• DesperdiciosEj.: Mantener equipos prendidos innecesariamente.Usar permanentemente transportes semivacíos.

• Accidentes

4. Determinar Problemas.


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2.2. DIAGRAMA DE DIAGRAMA DE DISPERSIDISPERSIÓÓNN

YHORAS

DE

SUEÑO

XEDAD

USO:

Permite visualizar asociación entre las variables XeY.

1. HISTOGRAMAHISTOGRAMA

Frecuencia

%

variable

USO

Permite entender la variabilidad en unavariable.



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4.4. GRAFICO DEGRAFICO DECONTROLCONTROL

PESO

PROMEDIO LSC

DE LOS

GRUPOS LC

LIC

GRUPO N°

(tiempo)

LSC: Límite superior de Control

LC : (Línea Central)

LIC (Límite Inferior de Control)

3. 3. Gráfico de líneaGráfico de línea

Peso

(GRS.)

Bolsa n° (tiempo)

USO

Permite estudiar el comportamiento de una variable en el tiempo


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5. Determinar Soluciones.


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5. Determinar Soluciones.

ATRASO EN LAENTREGA DE

CARNES ROJAS

Programacióndel envío Transporte

Compra Stock

Fallas de camiones

Flot

a an

tigua

Falta deplanificación

Mala programaciónde carga

Incapacidad

técnica

Inversión alta

Falta de

mantención

Demoran decisiónde compras

Espera para llenar camiones

Incapacidadtécnica

Falta capacitación

Falta

de

capa

cita

ción

No hay procedimientos

Proveedores nocumplen

No m

anejan

presupuesto

Paga

n m

al

No mantienen Stock adecuado

No les importa cumplir

No entienden

el procesoFalta capacitación

Incapacidad

técnica

Pagan mal

Pre

supu

esto

bajo

Instalaciónde frío mala

Sistemasmalos


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6. Implementar Soluciones.

6.1 Diagramar nuevo proceso.

6.2 Formar EMP.

6.3 Incorporar mejoras.

6.4 Volver a 1 ó 2.

DISEMINAR MEJORAS


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• Lluvia de Ideas.

• Diagrama de Flujo.

• Hoja o Planilla de Registro.

• Diagrama de Pareto.

• Diagrama de Causa y Efecto.

• Histograma.

• Diagrama de Dispersión.

• Gráficos de Control.

• Índices de Capacidad.

Metodología de Mejoramiento. Herramientas


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RESULTADOS

INTENCIÓN

COHERENCIA

ATENCIÓN

PROCESOSESTADO 1

ESTADO 2


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gracias


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