el vendedor, el proceso y las técnicas parte i · marco teórico. 3 persona necesita tener...

El Vendedor, el Proceso y las Técnicas Parte I

22 de abril

2013 EL VENDEDOR PROFESIONAL: Responsabilidades del vendedor profesional. Factores de éxito del vendedor eficaz: conocimientos, habilidades y actitudes. Las características del vendedor activo. Diferencias entre el vendedor tradicional y el vendedor profesional. El aspecto, la conducta, la voz, el tono y los gestos. Primer paso del vendedor: la venta durante la entrevista de trabajo. Pautas para lograr una efectiva entrevista de trabajo. EL PROCESO DE VENTA: Etapas del proceso de venta: contacto previo, contacto, sondeo de necesidades, presentación del producto, objeciones, cierre y seguimiento de la venta. Prospección de clientes, preparación de la entrevista de ventas. Objetivos del primer contacto con el cliente. Sondeo de la personalidad del cliente: modelo de estilos de relación y Programación neurolingüística.

FUNDACIÓN UNIVERSITAS

El Vendedor Profesional, su Proceso y sus Técnicas. Marco Teórico.

2

Factores de Éxito del Vendedor Profesional1

“Todo lo que tiene valor en esta vida

requiere de un esfuerzo para aprenderlo” Erich Fromm

La diferencia entre conocer y saber, es que lo segundo significa poder hacerlo. Esto requiere práctica, un esfuerzo constante y bien dirigido. Si bien es cierto que existen predisposiciones en nuestro carácter, y habilidades, todo es modificable en el ser humano. En algunos predominarán algunas de estas habilidades sobre otras. Lo importante es tener claro nuestros talentos para perfeccionarlos, y trabajar sobre nuestras debilidades lo necesario para que no arruinen todo lo demás. Es más eficaz no intentar cambios radicales, sino perfeccionar y potenciar nuestro perfil único.

1. Sociabilidad

En la profesión de la comunicación, de la venta o de la atención al cliente, hay que tratar con gente. Esto presupone sentirse bien y a gusto en cuanto al trato con las personas.

2. Confianza en sí mismo El éxito requiere dedicación, dedicación y dedicación. Esto depende de la dificultad que nos presenta el objetivo, y la valoración de nuestra capacidad para conseguirlo.

3. Resolución En el trabajo diario se producen constantemente situaciones en las que las necesidades o los intereses de dos o más personas son contrarios o excluyentes. Esto ocasiona conflictos, diferencias de opinión, enfrentamientos... que hay que saber superar. Un factor fundamental para el éxito es, por lo tanto, la forma de proceder ante las divergencias de intereses. Ante las desavenencias es importante estar decididos a solucionar los conflictos y las dificultades.

4. Iniciativa En la profesión comercia es imprescindible tener ideas, marcarse objetivos, encontrar vías para alcanzar esos objetivos. Estas actividades se engloban bajo el concepto de "iniciativa". Para poder desplegar esta iniciativa, una

1 Basado en el “Manual de Gestión Comercial” de Xavier Coma Viñas.


3

persona necesita tener confianza en sí mismo, en sus propias ideas, en su fortaleza, en su fuerza de voluntad. En resumen: creer en él/ella y actuar en consecuencia.

5. Energía vital La energía vital es el motor de nuestras actividades. Nos proporciona la fuerza para movernos, percibir algo, satisfacer necesidades.

6. Flexibilidad El entorno comercial se transforma permanentemente, los productos, las empresas, las necesidades de los clientes, la tecnología. Las circunstancias externas influyen de distintas maneras: algunas veces se dan las condiciones propicias en esta región, otras veces en aquella. La reacción a estos cambios y transformaciones se denomina flexibilidad, capacidad de adaptación.

7. Estabilidad La estabilidad es entendida como la fortaleza emocional para enfrentar situaciones difíciles, la tolerancia al fracaso, la firmeza de carácter, la constancia y la tenacidad.

8. Método y Planificación Este factor es una base esencial para el éxito. Cuando nos fijamos una meta clara y alcanzable, nos informamos de forma metódica sobre el camino a seguir para alcanzarla, y desarrollamos un buen plan, lo normal es obtener los resultados esperados.

9. Motivación La motivación determina el grado en el cual aplicamos nuestra capacidad y conocimientos a una tarea. Si no estamos motivados, de nada no sirven nuestros talentos. Lograr los objetivos requiere de un nivel alto de motivación recorrer el camino.

10. Comportamiento y Comunicación Los modos y la expresión verbal, y corporal son fundamentales para influir en las personas. Una parte esencial de la profesión del comercial es hablar con otras personas: recabar información, proporcionarla, motivar, convencer, entusiasmar. Es muy importante desarrollar la habilidad para escuchar, hablar, argumentar y actuar de forma efectiva.

A veces nuestra propia falta de confianza logra precipitarnos, confirmando así nuestro miedo, como una profecía auto-cumplida.


4

El comercial Profesional

Las habilidades personales de un comercial eficaz pueden encuadrarse en las siglas VIP:

V > Veracidad I > Información P > Profesionalidad

"La venta empieza por uno mismo"

Los aspectos humanos susceptibles de "vender" son: · Una sonrisa amable

· Una información valiosa · Una comunicación / Venta adicional

· Una despedida correcta y amable

Vender es educar Inicialmente los consumidores compran para satisfacer unas necesidades, pero muchas veces desconocen esas necesidades e incluso los productos y servicios que pueden satisfacerlas. Nuestra misión es clara: "despertar una necesidad en la mente del consumidor y ayudarles en la elección de los artículos o servicios que la satisfagan".

Vender es conseguir la satisfacción del cliente Esta afirmación es la esencia del marketing, es la idea más clara sobre la que se asienta toda la concepción moderna de la gestión de ventas, de la comunicación. Debemos conocer los deseos y preferencias de nuestros clientes e intentar satisfacerlos. Para ello empleamos los sondeos (preguntas). Asesorar al cliente, así como interesarse por sus necesidades y problemas, son el instrumento de medida más eficaz de nuestra actuación.


5

EL ROL COMERCIAL

Los responsables de la función comercial deben llevar adelante las

siguientes actividades que dan forma al rol comercial:

Persuadir

Prestar Servicio

Captar cambios en el mercado

Desarrollar faborables al

producto

Informar


6

FUNCIONES DE LOS COMERCIALES

La principal característica de la atención al cliente y/o del rol del vendedor es la flexibilidad, la posibilidad de adaptación de la presentación de ventas y de la argumentación a cada cliente en particular. La función de las personas que participan de la función comercial requiere de lo siguiente:

1. Conocimiento de los productos Es necesario conocer perfectamente los productos del portafolio: El producto/ servicio cada vez está más diversificado. El consumidor conoce el producto y exige más. Sin conocimiento no podemos argumentar sobre nuestro

producto.

Es imprescindible conocer todo el Mix de productos (portafolios), las características de cada uno y necesidades que se pueden satisfacer: ¿Qué es el producto? > Prestigio, precios, condiciones... ¿Qué tiene el producto? > Utilidad, duración,... ¿Qué proporciona? > Economía, seguridad, eficacia,...

2. Relacionadas con el mercado

Informar/ aconsejar al cliente. Atender las reclamaciones del cliente. Proporcionar servicio al cliente. Explicar las promociones de venta. Conocer características e importancia del cliente. Obtener información del mercado.

3. Relacionadas con la competencia

Conocer las empresas competidoras. Conocer los productos de la competencia.

4. La imagen del vendedor: su "comunicación". El "envase" del

intangible

El entorno exige de una apariencia personal acorde con su responsabilidad; el público posee la tendencia a juzgar al "producto" por quién lo presenta y como lo presenta. La apariencia exterior es fundamental, esta imprime aceptación o rechazo, seguridad, tranquilidad seriedad o todo lo contrario: alarma, desconfianza, inseguridad, dudas, intranquilidad, etc.


7

Las etapas del proceso de ventas

Pre-acercamiento Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés:

1. La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente o prospecto, para conocer:

Cuáles son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas que permitan indagar o prestando atención a sus comentarios.

Conocer el producto al detalle y el producto de la

competencia.

Pre-acercamiento

Acercamiento Presentación Cierre


8

2. Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:

Apariencia: buen vestir, arreglado... Actitud: positiva, amigable, interés por el problema,

deseo de servirle. Conocimiento del producto: ventajas, completa,

precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos.

El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.

Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en sí mismo.

Acercamiento.

Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los cinco sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar sus necesidades. Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:

a. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.

b. Crear un ambiente cordial: Comience de forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:

- Sonrisa franca y amigable. - Una actitud alentadora. - Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-. - Debe conocer los nombres de sus clientes.


9

c. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras palabras son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar el tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, algunos ejemplos:

- Una pregunta. - Por la curiosidad. - Por un interés especial. - Con un obsequio. - Con un servicio. - Con una recomendación. - Con una exhibición. - Con algo sobre el producto.

d. ¿Cómo preparar un acercamiento adecuado? Esta es la etapa más importante, debido aque el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso él tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento, en deseo de adquirir el producto.

Presentación de ventas

Diálogo de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto. En un diálogo de ventas, presenta la proposición de ventas al oído del cliente. En una demostración, presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.

Manejo de objeciones

Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la

demostración, del boomerang de preguntas, de la negación

directa.

Podemos encontrarnos con objeciones o excusas. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta:

Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se está comprometiendo con la presentación de ventas.


10

Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.

Es necesario anticiparse a las objeciones, se pueden intercalar las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinará el producto desde el punto de vista del cliente.

Cierre Es necesario realizar una presentación verbal de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.

Técnicas específicas para cerrar una venta

1. Revisar los puntos claves -concentrar todas las características importantes al cierre.

2. Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-. 3. Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber

cerrado-. 4. No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable, no darle de

decidir entre comprar o no. 5. Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo. 6. Hacer un cierre con un obsequio. 7. Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar, aprovechar

la oportunidad y el miedo de perder la ocasión. 8. Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que

los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido-. 9. Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en

otra persona. 10. Reducir las opciones -disminuyendo las opciones. 11. Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos

desde el principio.


11

Resumen de recomendaciones A hora de realizar una venta

1. Primero debemos tener una imagen adecuada.

2. Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor.

3. Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.

4. Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.

5. Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc.)

6. Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden. 7. Trabajar en equipo, apoyarse en los compañeros si hay alguna duda. 8. El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente). 9. Lograr el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una

reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.

10. Despedirse amablemente. 11. Seguimiento de la venta por ejemplo: preguntar cómo le ha ido en el

viaje para que se quede contento. 12. Enfocarse en el cliente, dejar lo que se está haciendo cuando un

cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente.

13. Actitud de servicio incluso superando las propias competencias, es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.

14. Valorar la personalidad del cliente, dependiendo de la personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.

15. Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.


12

Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una

queja o reclamo

Cualidades del vendedor

La primera impresión va a condicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros cuatro minutos son básicos. Los vendedores deben procurar actuar de forma:

i. Amigable: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.

ii. Demostrando interés genuino: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.

iii. Tolerantes: respetan al cliente. iv. Adaptables: tienen empatía. v. Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo

adicional por ayudar. vi. Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia

personal.

Tipos de vendedores

Realizar clasificaciones es una tarea difícil ya que para ello es preciso establecer de antemano un criterio de selección. En este caso nos basaremos en la relación que el comercial mantiene con la realidad que le rodea y en su respuesta personal ante tal realidad.

Podemos clasificar a los vendedores -ref. J. López Seoane- en cuatro tipos:

1. Vendedor agresivo Entiende que trabaja exclusivamente para cerrar ventas, por lo que busca beneficios rápidos, sin importarle quemar el mercado.

2. Vendedor presentador

Persona fiel a la empresa y marca que representa. Basa sus resultados en la constancia y se esfuerza en presentar sus productos y promociones de la forma que cree más atractiva para sus clientes.


13

3. Vendedor cliente Su filosofía se basa en entender que cada cliente es un caso distinto y que la mejor manera de trabajar para su empresa, y por lo tanto para sí mismo, consiste en analizar las circunstancias concretas de cada cliente y particularizar su oferta.

4. Vendedor asesor/negociador

Es el tipo de vendedor que una vez ganada la confianza del cliente, colaborará con este en la gestión de sus productos en el punto de

venta, actuando como veinte mercadotécnicos. Domina las técnicas

de venta y la negociación. REQUERIMIENTOS PARA ATENDER UNA QUEJA O RECLAMO Cada reclamo es una historia diferente, pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamo se pueden adoptar:

Tres actitudes:

1. Ser receptivos en cuanto a las quejas y la indignación del cliente.

2. Tomar nota en forma detallada del problema o malestar. 3. Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida

disculpar nuestro error.

Acciones a realizar:

1. Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada. 2. Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar

para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de de escucharlo.

3. Asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.

4. Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos comprendido.

5. No tomar el reclamo como algo personal. 6. Practicar la empatía. 7. Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para

resolver la situación. 8. Justificar si es posible el error argumentando con

información certera. No contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enojará mucho más.

9. Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos hay dar.


14

10. Al cliente no le gusta sentirse "papa caliente"; a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema -si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos e informales de la situación.

11. Si el cliente no tiene razón no entrar en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.

12. Trataremos de satisfacerle para resolver la situación. 13. Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público

hay que intentar atenderle en un despacho privado. 14. Agradecer al cliente que nos haya comunicado el problema

asegurándole que no volverá a suceder. 15. Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición.

Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.

16. Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se ha subsanado el fallo.


15

Claves para una entrevista de trabajo exitosa

Fuente: Wisconsin Job Center

Basado en: http://www.wisconsinjobcenter.org

l empleador está buscando lo que usted puede ofrecer a la compañía: sus aptitudes, habilidades, conocimiento y vitalidad.

Para realizar una entrevista eficaz, es necesario que se comunique eficazmente mediante las palabras, el tono de voz e imágenes visuales positivas. De esta manera, el empleador receptará un mensaje con niveles de seguridad, credibilidad, honradez, inteligencia, experiencia y educación adecuados para el trabajo. La información de esta publicación le brinda algunas pautas útiles para lograr una entrevista exitosa. ¿Se siente "excluido" del mercado laboral? Hay muchos elementos que entran en juego a la hora de realizar una búsqueda de trabajo exitosa: investigación, confección del currículum vitae, llenado de formularios de solicitud, entrevista y seguimiento. La entrevista de trabajo le brinda la oportunidad de poner en evidencia sus puntos fuertes clave. Abra las puertas a una entrevista exitosa siguiendo estos puntos clave:

1. Planifique y prepárese meticulosamente. 2. Presente sus puntos fuertes con claridad. 3. Esté preparado para las preguntas. 4. Realice un seguimiento eficaz.

Planifique y prepárese Infórmese acerca de la compañía u organización que lo entrevistará. Al empleador le causará muy buena impresión que usted haya dedicado tiempo a investigar sobre la compañía, lo cual, además, ahorrará al entrevistador el tiempo que le significaría relatar la historia de la empresa. Averigüe todo lo que pueda acerca de ella. ¿Qué hace o produce? ¿Cuánto hace que está operando? ¿Cuál es el mercado de sus servicios o productos? ¿Cuán estable es? ¿Qué cualidades busca en sus empleados? Puede encontrar respuestas a éstas y otras preguntas en material publicado por la compañía, la biblioteca local, asociaciones empresariales, archivos de periódicos locales o empleados de la compañía.

E

http://www.wisconsinjobcenter.org/


16

Ésta es, además, su oportunidad para evaluar las posibilidades de empleo de la compañía. El primer día o semana de trabajo no es el momento indicado para enterarse de los inconvenientes que lo harán sentirse mal por la elección realizada. Asimismo, debe averiguar, si es posible, el nombre de la persona que lo entrevistará. Luego repítaselo hasta estar en condiciones de recordarlo fácilmente durante la entrevista. También debe saber de antemano, de ser posible, si el entrevistador será su nuevo jefe, en caso de que lo contraten. Una forma de guardar toda esta información junta es utilizar una hoja separada para cada compañía y puesto, con la fecha, hora y lugar de la entrevista programada. Luego puede escribir sus apuntes de investigación sobre la empresa, las preguntas que tenga acerca de ella y el puesto para el que se postula. Piense en usted: el tipo de persona que es, las cosas que realmente le interesan, las cosas que hace bien (y las que no hace tan bien), su capacitación y experiencia, lo que le gusta y lo que no le gusta y sus metas laborales. Prepare el material de modo que se sienta preparado para la entrevista. Lleve consigo una copia de su currículum vitae y de sus referencias. Asegúrese de preparar preguntas para hacer al empleador. Si corresponde, lleve muestras de su trabajo, expedientes académicos o copias de cartas de recomendación. Y, por supuesto, asegúrese de tener la dirección y hora correctas de su cita. El aspecto y la vestimenta son factores importantes, y a veces fundamentales, que influyen en la decisión del empleador. Si bien en nuestra sociedad actual hay una aparente tendencia hacia una mayor libertad de expresión, muchos empleadores tienen códigos de vestir. Para la mayoría de los empleadores, la primera impresión es la que cuenta. Un aspecto desalineado y descuidado durante la entrevista hace que muchos postulantes sean rechazados. A continuación presentamos una lista para tener en cuenta antes de una entrevista de trabajo:

Peine prolijamente o arregle adecuadamente su cabello. Aféitese prolijamente. Evite el consumo de tabaco, alcohol y alimentos muy condimentados, tales

como la cebolla o el ajo, antes de la entrevista. Cepíllese los dientes y tenga aliento fresco. Use ropa limpia. Asegúrese de que la ropa esté planchada y en buen estado. Lustre los zapatos. Asegúrese de tener la cara, las manos y las uñas limpias. Presente sus puntos fuertes


17

La forma más eficaz de presentar sus puntos fuertes en una entrevista de trabajo es decir al empleador lo que usted puede hacer por él o ella y luego probarlo mediante ejemplos específicos y detallados de cosas que haya realizado con anterioridad. A continuación se presentan los pasos necesarios para desarrollar respuestas sólidas que convencerán a su posible empleador de que usted es la persona indicada para el trabajo. Piense cuáles son las habilidades, aptitudes, experiencias, capacitación y actitudes que el posible empleador pueda desear y necesitar. Piense qué puede ofrecerle usted según esos deseos y necesidades. Esto constituirá sus puntos fuertes. Piense en ejemplos específicos de su experiencia que demuestren sus puntos fuertes relacionados con el trabajo. Mencione ejemplos de problemas, situaciones, habilidades y desafíos específicos que prueben sus aptitudes, habilidades y actitudes relacionadas con el trabajo. Incluya detalles concretos de personas, fechas, lugares, situaciones, maneras y motivos. Si es posible, use cifras para mostrar al empleador la cantidad, la frecuencia, el tiempo, la rapidez, etc. Dé ejemplos breves (que no lleguen a un minuto) y asegúrese de que estén relacionados con el trabajo. Muestre los resultados de sus acciones que beneficiaron a los empleadores:

¿Aumentó las ventas? ¿Disminuyó los costos? ¿Mejoró la calidad? ¿Redujo el tiempo de producción? ¿Mejoró la satisfacción del cliente? ¿Ahorró dinero (etc.)?

Los ejemplos específicos de sus logros pasados permitirán al empleador pronosticar qué puede usted conseguir en el futuro. Ésta es la clave para presentar sus puntos fuertes. Esté preparado para las preguntas Las preguntas que se le harán variarán según el empleador. Sin embargo, hay algunas preguntas estándar que la mayoría de los entrevistadores realizan. Dos preguntas abiertas que los empleadores frecuentemente utilizan para hacer que los postulantes hablen son: "Hábleme de usted" y "¿En qué puedo ayudarlo?" Estas preguntas pueden ser difíciles de responder porque son muy amplias. Su objetivo debe ser evitar la tentación de dar una respuesta general. En cambio, oriente su respuesta para mostrar al empleador cómo usted está calificado para el puesto. Concentre su respuesta en sus puntos fuertes (habilidades y aptitudes personales) que se relacionan directamente con el empleo disponible. Responda a todas las preguntas en forma breve y específica. Si bien algunas preguntas pueden ser discriminatorias, usted puede contestarlas. Recuerde que en


18

todos los casos debe responder proyectando la mejor imagen posible de su persona. Siempre trate de relacionar las preguntas con el trabajo para el que se postula. La mejor forma de relajarse y acrecentar la confianza en usted mismo es: ¡practicar, practicar y practicar! Preguntas frecuentes en las entrevistas Pregunta: Hábleme de usted. Respuesta: Indique honradez, estabilidad, intereses y habilidades relacionadas con el trabajo y otras cualidades positivas. Pregunta: ¿Cuáles son sus planes para el futuro? Respuesta: Exprese su deseo de obtener más experiencia en el trabajo. Mencione que quiere llegar a ser un empleado valioso para la compañía. Si ha escuchado que es una empresa para la cual es bueno trabajar, dígalo. Pregunta: ¿Ha realizado este tipo de trabajo con anterioridad? Respuesta: Nunca responda que no. Mencione tipos de tareas similares en su formación, capacitación o experiencia remunerada y no remunerada. Refiérase a su capacidad para aprender rápidamente o su aptitud para ese tipo de trabajo. Pregunta: ¿Por qué desea trabajar aquí? Respuesta: Afirme su interés en la compañía y sea positivo cuando responda. Debe incluir los siguientes aspectos:

La buena reputación de la compañía dentro de la comunidad. El orgullo que le daría poder decir que trabaja allí. La honestidad del empleador. La forma en que la compañía valora a los buenos empleados. Condiciones de trabajo agradables. Lo importante es mencionar que le gusta este tipo de trabajo y que siente

que puede hacerlo bien. Pregunta: ¿Qué tipo de máquinas, herramientas o equipos sabe usar? Respuesta: Su respuesta debe incluir toda la información sobre cualquier máquina que se relacione con ese trabajo y también todas las aficiones que requieren las habilidades necesarias para el puesto. Debe conocer el nombre de todos los tipos de equipo que haya operado. Pregunta: ¿Puede trabajar bajo presión y con plazos de entrega? Respuesta: Si el empleador le hace esta pregunta, probablemente significa que esto es parte del trabajo. Su respuesta debe asegurar al empleador que usted sí puede trabajar bajo presión y con plazos de entrega. Debe mencionar ejemplos de


19

trabajos anteriores o de experiencias relacionadas en los que haya tenido que trabajar en dichas condiciones. Por ejemplo, si ha trabajado en un restaurante, puede mencionar las presiones de la hora del almuerzo en que tuvo que atender a muchos clientes en un corto período de tiempo. Dígale al empleador que siempre pudo realizar el trabajo sin ponerse nervioso. Si ha sido estudiante, puede mencionar que a menudo tuvo que trabajar bajo la presión de terminar informes antes de determinada fecha o que tuvo la presión de estudiar para exámenes y rendirlos. O si trabajó en cualquier tipo de puesto de producción, puede mencionar que frecuentemente tuvo que satisfacer pedidos en poco tiempo o realizados con poca antelación y que siempre pudo realizar el esfuerzo adicional necesario para cumplir con el plazo de entrega. Pregunta: ¿Por qué abandonó su último empleo? Respuesta: Si fue por una razón legítima, sea breve y concreto. Diga que la compañía pasaba por un período de desempleo y que usted no tenía la suficiente antigüedad. Cualquiera haya sido la razón, una sola explicación bastará. Si fue por una razón que deja que desear (por ejemplo que usted fue despedido), explique de un modo positivo cómo la situación se ha corregido. No diga nada negativo acerca de su empleador anterior. Tampoco diga que dejó su trabajo porque no se llevaba bien con su jefe. El entrevistador quizás opere con la otra compañía y/o tenga amigos en ella. Además, es demasiado fácil para un empleador suponer que si usted no se llevaba bien con su jefe anterior, tampoco lo hará con el nuevo. Mencione todas las cosas buenas de su último trabajo, aunque no le haya gustado trabajar allí. Si dice cosas negativas de su último empleo, el entrevistador puede pensar que también hablará mal de esta compañía y tal vez no lo contrate por esa razón. Pregunta: ¿Qué pensaba su empleador anterior de su trabajo? Respuesta: Lo mejor es entregar una copia de una carta abierta de recomendación. Si no la tiene, simplemente diga que siempre se llevó bien con su empleador y que si se comunica con esta persona, está seguro de que le dará una buena recomendación. Si piensa que no dará una buena recomendación, sea breve y positivo cuando explique las razones. Pregunta: ¿Qué objetivos tiene para su carrera profesional? Respuesta: Señale su deseo de aprender cosas nuevas, obtener más experiencia y realizar su aporte personal a la compañía. Si sabe que la empresa es un lugar donde se puede hacer carrera, mencione su deseo de aprender bien su trabajo y de eventualmente llegar a ocupar un puesto de mayor responsabilidad dentro de ella. Si no conoce las políticas de ascensos, no mencione ningún puesto al que espera ascender porque el empleador puede pensar que a usted no le satisface la


20

vacante disponible. En cambio, simplemente diga que espera llegar a ser la mejor persona que la compañía tiene en esa área. Pregunta: ¿Cuánto tiempo planea permanecer en esta compañía? Respuesta: Simplemente diga que no está planeando mudarse, casarse, tener hijos, ni volver a estudiar, etc., y que, dado que no ve ninguna razón por la cual no pueda permanecer en la compañía durante muchos años, espera ser muy feliz con ese trabajo. Pregunta: ¿Cuáles son sus expectativas respecto del salario? Respuesta: Según sea el trabajo, su competencia y confianza en usted mismo:

Diga que le parece que cualquier sugerencia del empleador sería justa si se tiene en cuenta su experiencia, competencia y el índice salarial fijo de la compañía;

Mencione al empleador un espectro salarial basado en su competencia, pero asegúrese de dejar en claro que esto es flexible y que depende de las tareas y responsabilidades del trabajo;

Pregunte al empleador cuál fue el espectro salarial que se pagó antes para este puesto.

De ser posible, haga que el empleador le ofrezca el trabajo antes de discutir la remuneración. Tenga cuidado de no mencionar un salario por debajo o por encima del índice estándar. Si menciona una cifra inferior, puede terminar percibiendo menos de lo que se le iba a pagar. Si menciona una cifra superior, puede no obtener el empleo.

Pregunta: ¿Cuál es su punto más fuerte? Respuesta: Mencione algo que se relacione con ese trabajo y explique de qué modo ello podría ser de utilidad para la compañía. Usted debe procurar presentarse como un buen empleado (puntual, eficiente, organizado, que trabaja hasta cumplir con sus obligaciones, que se enorgullece de su trabajo, etc.). Pregunta: ¿Cuál es su punto más débil? Respuesta: Transforme un punto débil en uno fuerte. Ejemplos: "Termino un trabajo aunque ello signifique trabajar más horas" o "Tengo tendencia a ser demasiado organizado". Pregunta: ¿Cómo se describiría? Respuesta: Señale atributos positivos que al empleador le gustaría que usted tuviera. Ejemplos: es cordial, honesto, puntual, eficiente, organizado, responsable, cooperador, trabajador, creativo, disciplinado, inteligente, vital, alegre. Nunca diga nada negativo.


21

Pregunta: ¿Qué sabe acerca de nuestra compañía? Respuesta: Su respuesta debe incluir información sobre la historia de la compañía y el producto o los productos que elabora o los servicios que presta. Pregunta: ¿Qué ha hecho mientras estaba sin trabajo? Respuesta: Mencione las cosas constructivas que usted hizo, tales como estudios, trabajos voluntarios y trabajos temporales. Es necesario que dé la impresión de haber estado activo y no ocioso cuando estaba desocupado. Pregunta: ¿Cuántos días faltó al trabajo o a la escuela el año pasado? Respuesta: Los registros de asistencia son importantes para los empleadores, de modo que si no está seguro del número exacto de días que perdió, dé un cálculo prudente. Si perdió días debido a una enfermedad determinada, diga al empleador que se ha recuperado y que por lo tanto ello no interferirá con su empleo. Es una buena idea presentar un certificado médico que dé fe de ello. Pregunta: ¿A partir de cuándo estará disponible para trabajar? Respuesta: Exprese su disposición para comenzar lo antes posible. Si no está seguro de querer aceptar el puesto, establezca un tiempo razonable para informarle su decisión al empleador. Pregunta: ¿Por qué deberíamos contratarlo a usted y no a otra persona? Respuesta: Explique todas las cualidades que tiene y que lo convertirían en una persona valiosa para la compañía. Por ejemplo:

Buen registro de asistencia y puntualidad; Atributos personales, tales como amabilidad, honestidad y eficiencia; Competencia laboral y toda habilidad adicional que usted posea; Velocidad para trabajar con un muy bajo margen de error; Buena relación con los supervisores; Disponibilidad para trabajar horas extras. También puede decir que le gusta este tipo de trabajo, que es bueno en él

y que considera que trabajaría más que otras personas. Pregunta: ¿Tiene alguna pregunta? Respuesta: Ésta es una pregunta frecuente entre los entrevistadores. Prepare algunas preguntas antes de la entrevista. Es una buena oportunidad para aclarar detalles, ver cómo funciona la empresa y mostrar su interés en ella y en el puesto.


22

Ejemplos de preguntas que puede hacer durante la entrevista:

¿Voy a trabajar solo o con otras personas? ¿Quiénes serán mis supervisores, ya sea directa e indirectamente? ¿Cuáles son los mayores desafíos que considera puedo encontrar en esta

compañía? ¿Cuáles son las tareas y responsabilidades clave de este puesto? ¿De qué manera piensa la compañía expandirse o crecer en los próximos

años? ¿Sería posible ver el área en la que voy a trabajar? ¿Podría hablar con algunos empleados? ¿Por qué esta compañía es un buen lugar para trabajar? ¿Tiene algún folleto sobre la compañía que me pueda llevar? ¿Existe un período de prueba? ¿Quién evaluará mi desempeño? ¿Cuándo y de qué manera? ¿Qué me podría decir sobre los nuevos productos o servicios que la

compañía está pensando en lanzar? ¿Qué posición ocupa la compañía dentro de la industria? ¿Con qué desafíos se enfrenta esta compañía o este departamento? ¿Podría describirme un día típico de trabajo? ¿Qué lugar ocupa este puesto dentro de la estructura organizativa de la

compañía? ¿Cómo describiría el ambiente laboral de la compañía? ¿Qué mejoras cree que podría realizar la persona que contrate? ¿Por qué ha emprendido una búsqueda fuera de la compañía para que se

ocupe este puesto? ¿Es éste un puesto nuevo? ¿Cómo describiría su estilo de liderazgo? ¿Podría describir la relación entre este empleo y los objetivos generales de

su departamento y de la compañía? Mencione algunos de los objetivos más importantes que le gustaría que se lograran en este empleo:

¿Fomenta la compañía la participación en proyectos comunitarios? ¿Habrá horas extras o viajes? ¿Qué beneficios ofrece la empresa? ¿Dispone de algún plan de bonificaciones, opciones de compra de

acciones, participación en las ganancias o cuentas de gastos? ¿Cuál es la política de traslados dentro de la compañía? ¿Qué oportunidades de crecimiento profesional se ofrecen? ¿Por qué dejó este puesto la persona que lo ocupaba ¿Qué puntos fuertes o capacidades debería poseer el candidato ideal para

este puesto? ¿Podría describir las tareas de este empleo? ¿Cuántas personas ocuparon este puesto en los últimos dos años? ¿Con qué tipo de equipos, máquinas y herramientas tendré que trabajar? ¿Hay algo que pueda hacer o estudiar a fin de ir familiarizándome con el

trabajo? ¿En qué horario voy a trabajar en caso de que me contraten? ¿Cuál es el pago normal aproximado para este puesto?


23

Para cerrar la entrevista de trabajo Las personas recuerdan lo primero que ven y lo último que escuchan:

¿Le parece que poseo la competencia que está buscando? ¿Hay alguna otra cosa que le gustaría saber de mí? ¿Hay alguna área en la cual considera que no alcanzo a cumplir con sus

exigencias?

Cuándo tiene pensado tomar una decisión sobre la contratación

Estreche la mano del entrevistador.

Diga al empleador que espera tener noticias suyas.

Cierre la entrevista de modo positivo.

Antes de que finalice la entrevista, diga al entrevistador que realmente desea el trabajo y que puede contribuir con la empresa.

Asegúrese de que el entrevistador tenga su número telefónico para que

pueda localizarlo durante las horas de trabajo de éste por lo menos en los próximos días. Si usted actualmente tiene un trabajo, quizás desee establecer un horario en el cual pueda devolver las llamadas del entrevistador.

Preste atención al momento en que termina la entrevista y retírese en ese

momento. No permanezca en la puerta realizando preguntas innecesarias.

Realice un seguimiento eficaz

Después de dejar la oficina del entrevistador, tómese unos minutos para revisar y analizar mentalmente su nivel de desempeño. Vuelva a leer este folleto y decida qué debe hacer de modo diferente, si es el caso, en su próxima entrevista.

Además, después de la entrevista, envíe una nota o carta de

agradecimiento al entrevistador lo antes posible. El objetivo de la nota o carta es repetir su interés en el empleo. También servirá para que el entrevistador lo recuerde y para causarle una impresión positiva. La nota o carta puede estar escrita a mano o mecanografiada prolijamente en papel de carta común o con un membrete personal. Siempre dirija la nota o carta a la persona que lo entrevistó. Asegúrese de centrar el texto en el papel, aunque la nota o carta sea muy breve.

Si no ha tenido noticias del entrevistador después de un tiempo razonable,

vuelva a verificar si no ha podido comunicarse con usted.

Aunque no le ofrezcan el trabajo, hágale saber a la compañía que sigue interesado en trabajar para ella y que le gustaría que lo consideraran para otras vacantes.


24

Qué hacer y qué no hacer en las entrevistas

Sus acciones, palabras y actitudes a menudo influyen en la opinión que los demás se forman de usted. Lo que haga o deje de hacer en la entrevista puede influir en la obtención del trabajo.

La siguiente lista de consejos le ofrece pautas de sentido común para la

entrevista. También puede utilizarla en otras etapas de su búsqueda de trabajo.

¿Qué hacer?

Obtenga información con anticipación acerca de la compañía u

organización. Practique responder a preguntas difíciles, ilegales o "demasiado

personales". Duerma bien la noche anterior, de modo que pueda estar mentalmente

alerta para la entrevista. Vístase en forma adecuada y cuide su aspecto Lleve algo de dinero. Quizás lo necesite para realizar una llamada

telefónica o para tomar un café. Lleve un currículum vitae de más, una lista de referencias, un anotador

pequeño y una lapicera. Llegue de 10 a 15 minutos antes para usar el baño, encontrar las oficinas,

prever problemas inesperados de tránsito y para RELAJARSE. Trate a todos los secretarios y recepcionistas con amabilidad (ellos son

aliados importantes). Transmita entusiasmo. Sonría y estreche la mano con firmeza cuando se

encuentre con el entrevistador o con algún otro empleado. Hable con claridad y en forma directa y varíe el tono de voz.

Recuerde y pronuncie correctamente los nombres de las personas que conozca (o con quienes hable por teléfono).

Siéntese derecho, haga buen contacto visual e inclínese levemente hacia adelante en el asiento. Muestre un interés amable y sincero por el trabajo y por el entrevistador.

Responda en forma completa a las preguntas del entrevistador. Escuche al entrevistador. Esto evitará que vuelva a preguntar por temas

que ya hayan sido tratados. Del mismo modo, tómese tiempo para aclarar toda pregunta que no comprenda.

Venda su competencia, no su necesidad de empleo. Utilice las palabras "por favor" y "gracias" en los momentos adecuados.

Aplique esta misma cortesía con toda persona involucrada en su búsqueda de trabajo.

Haga preguntas durante la entrevista. Muestre interés por el trabajo diciendo: "Espero que me considere para

este empleo" o "Estoy muy interesado en este puesto porque..." Agradezca al entrevistador cuando la entrevista finalice.


25

Después de retirarse, anote sus impresiones acerca de la entrevista y qué podría hacer de un modo diferente la próxima vez.

Después de la entrevista, realice una llamada telefónica de seguimiento o envíe una carta de agradecimiento.

¿Qué no hacer?

Llevar parientes, amigos o hijos. Hacer preguntas que sólo se refieran a la remuneración y a los beneficios. Actuar como si tuviera que obtener este empleo más allá de todo. Interrumpir. Si tiene preguntas o si necesita aclaraciones, espere a que se

produzca una pausa lógica en la conversación y recién entonces hable. Hablar de asuntos personales (problemas o temas de salud o finanzas de

índole personal). Concéntrese en su competencia para el trabajo. Criticar a empleadores o compañeros de trabajo anteriores. Utilizar excusas insustanciales, tales como: "Era demasiado trabajo" o "La

gente con la que trabajaba era desagradable". Perder de vista el efecto que usted causa en el entrevistador. Mascar chicle, fumar, jugar con su cabello o acomodarse la ropa

constantemente. Estas acciones definitivamente distraen la atención. Leer papeles o tocar objetos que se encuentren en el escritorio del

entrevistador. Llevar algo voluminoso a la entrevista, como por ejemplo: libros, bolsas de

compras o un maletín muy grande. Tomar notas durante la entrevista sin pedir permiso. ¿Por qué no obtuve ese empleo?

A menudo un empleador no le informará si no obtuvo el trabajo, y usted se

preguntará qué hizo mal. Muchos empleadores frecuentemente le dicen a la gente que "contrataron a alguien más calificado", lo cual puede ser verdad en algunos casos. Sin embargo, muchas veces ésta es la frase que se utiliza para ocultar la verdadera razón por la que no consiguió el trabajo.

A continuación se presentan algunas de las razones que quizás desee revisar:

Falta de preparación

¿Hizo todo lo que estuvo a su alcance para averiguar la información acerca

de las operaciones comerciales del empleador antes de la entrevista? ¿Practicó las respuestas a las preguntas que el empleador podía hacerle? ¿Habló en exceso o demasiado poco? Antecedentes laborales

¿Dijo la verdad?

¿Explicó los períodos sin trabajo entre los diferentes empleos? ¿Está su currículum vitae actualizado? ¿Dio referencias que respalden sus antecedentes laborales? Formación / aptitudes de capacitación


26

Si usted no tenía la experiencia que el empleador decía necesitar, ¿tenía el nivel adecuado de educación y capacitación en el trabajo que podría haber presentado?

Salario

¿Fue realista? ¿Se mostró flexible y deseoso de "obtener" ascensos y aumentos de

salario? ¿Consideró beneficios tales como seguros, un auto de la empresa u

oportunidades de capacitación o formación?

Excesivamente calificado

¿Se mostró decididamente interesado en la compañía? ¿Señaló las habilidades específicas que se aplicarían a este puesto? ¿Necesitó generalizar su currículum vitae?

Cambio frecuente de trabajo

¿Sus antecedentes laborales consisten en muchos empleos temporales? (Entre las excepciones se pueden citar los trabajos de verano o temporarios entre períodos de clases.)

Traslados

¿Fue flexible y realista? Por ejemplo, los trabajos de venta al por menor y

de comercialización a menudo exigen traslados frecuentes. ¿Dijo que estaba dispuesto a viajar en caso de que fuera necesario?

Desocupado durante mucho tiempo

¿Trabajó en empleos poco comunes o temporales mientras buscaba trabajo? Si así fue, enumere los trabajos para mostrar su disposición para trabajar.

Estudios

¿Ha intentado sinceramente continuar con su educación o diversificar sus

conocimientos? ¿Mencionó las aptitudes pertinentes que recibió en trabajos anteriores? ¿Conflicto de personalidad?

¿Le disgustó el entrevistador desde el primer momento? (Quizás éste no sea el lugar donde usted pueda trabajar en forma productiva.)

¿Mencionó haber tenido conflictos de personalidad en trabajos anteriores, que revelen reticencia a trabajar de manera cooperativa?


27

Potencial para ascensos

¿Destacó que usted es una persona confiable, dispuesta a trabajar mucho y a ser empleado durante un tiempo prolongado?

Interés

¿Hizo preguntas inteligentes e inquisitivas que mostraran un genuino interés por los negocios del empleador? Expresión oral

¿Usó un nivel de lengua adecuado? ¿Se expresó con claridad y respondió en forma completa y concisa? ¿Evitó las discusiones?

Buena presencia

¿Se presentó con su mejor aspecto? ¿Se presentó bien arreglado y con vestimenta adecuada?

Puntualidad

¿Llegó a la entrevista a tiempo (o antes de la hora programada)? Si sufrió alguna demora inevitable, ¿realizó una llamada posterior para dar una explicación razonable? Estrés

¿Dejó sus problemas en casa? (conflictos familiares, enfermedades de menor importancia, problemas de transporte o económicos) ¿Se preparó para una posible entrevista "estresante" en la que el empleador deliberadamente intenta provocar su enojo para poder juzgar su eficacia en el trato con sus clientes?

Cortesía

¿Recordó usar buenos modales (dijo "por favor" y "gracias")? ¿Envió una nota de agradecimiento por la entrevista después de finalizada dicha entrevista?

Discriminación

Si no lo contratan, tal vez tenga razones para creer que se debió a una actitud discriminatoria del empleador. Determinados tipos de discriminación están prohibidos por leyes locales, estatales y federales.


28

Siga aprendiendo

No se desaliente si no lo contratan después de su primera entrevista. Ésta deber haber sido una experiencia útil y, si usted lo considera una instancia de aprendizaje, puede brindarle más confianza para la próxima entrevista.

No se culpe. Tenga en cuenta que la decisión de un empleador de no ofrecerle un trabajo no significa que lo hayan rechazado como persona.

Recuerde que conseguir un empleo es un trabajo de tiempo completo.

Utilice las claves para una entrevista exitosa y abra las puertas de su búsqueda de trabajo.

Lista de verificación para las entrevistas Conserve un registro de los gastos en los que incurrió en su búsqueda de trabajo, pues algunos de ellos pueden calificar para deducciones de impuestos sobre la renta. Para obtener información sobre las condiciones y requisitos, comuníquese con los funcionarios impositivos estatales y federales.

Preparación:

Infórmese acerca de la organización.

Tenga en mente uno o más trabajos específicos.

Revise su competencia para el trabajo.

Prepare respuestas para las preguntas personales generales.

Revise su currículum vitae.

Practique una entrevista con un amigo o familiar.

Llegue antes de la hora programada para su entrevista.

Aspecto personal:

Preséntese bien arreglado.

Vístase adecuadamente.

No masque chicle ni fume.


29

Durante la entrevista:

Relájese y conteste a todas las preguntas en forma concisa.

Responda inmediatamente.

Use buenos modales. Aprenda el nombre de su entrevistador y

estreche su mano cuando se encuentren.

Use un nivel de lengua adecuado (evite un lenguaje demasiado coloquial).

Muéstrese colaborador y entusiasta.

Haga preguntas acerca del puesto y la organización.

Agradezca al entrevistador cuando se retire y, a manera de

seguimiento, mediante una nota.

Examen (si el empleador se lo toma):

Escuche atentamente las instrucciones.

Lea detenidamente cada pregunta.

Escriba con letra legible y clara.

Administre su tiempo con prudencia y no se extienda demasiado en una sola pregunta.

Currículum vitae

Aunque no todos los empleadores exigen que los postulantes presenten un currículum vitae, debe estar preparado para brindar al entrevistador información acerca de sus estudios, capacitación y empleos anteriores.

Referencias

Los empleadores normalmente piden tres referencias. Pida permiso antes de citar a alguien como referencia. Asegúrese de que darán buenas referencias suyas. Trate de no incluir a familiares.


30

el vendedor, el proceso y las técnicas parte i · marco teórico. 3 persona necesita tener...

Documents