el uso de la tecnología en el proceso de la cobranza integral carlos rodríguez, director general...

El uso de la tecnología en el proceso de la Cobranza Integral

Carlos Rodríguez, Director GeneralInffinix Software

José María Castorena No. 283, 1er. piso

Col. Cuajimalpa

05000 México, D.F.

Tel: (52 55)5813-1945

Fax (52 55) 5813-3026

[email protected]

www.inffinix.com

Ciclo del Crédito

Visión integral delCiclo de Crédito

© Inffinix Software, S.A. de C.V.

clientesIniciación Seguimiento

Estrategia(políticas)

Evaluación deRentabilidad

Recuperación

Otorgamiento

clientesIniciación Seguimiento

Estrategia(políticas)

Evaluación deRendimiento

Recuperación

Ororgamiento

Negociación

Judicial

Ciclo del Crédito

Visión integral delCiclo de Crédito

CreditScoring

Rating

BehaviorScoring

Riesgo deCartera

Alarmas

ContactCenter

Cartas

Teléfono

CobradoresAgenciasExternas

Abogados

Proceso de Cobranza Integral

AgenciasExternas

Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office

CréditosCastigados


Preventiva

CarteraVigente y Vencida

JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Información… punto de partida

Pagos yActividad Financiera

• Cuentas nuevas que caen en mora• Actualización de datos de cuentas en mora• Pagos• Cambios de “estatus de cuentas”• Actividades de cobranza:

• Agencias Externas• Marcadores Predictivos, etc.

• Cuentas nuevas que caen en mora• Actualización de datos de cuentas en mora• Pagos• Cambios de “estatus de cuentas”• Actividades de cobranza:

• Agencias Externas• Marcadores Predictivos, etc.

• Sistemas diferentes implican información diferente• Uso de TODA la riqueza de la información de los sistemas de Cartera = Base de Datos Flexible

• Sistemas diferentes implican información diferente• Uso de TODA la riqueza de la información de los sistemas de Cartera = Base de Datos Flexible

Sistemas de Cartera,Cuentas por Cobrar,Sistemas de Scoring,

Data Warehouses,Sistemas de Datos Demográficos

Base de Datosde

Cobranza

Información… punto de partida

Maestro deCuentas

DatosConsumo

DatosAutomotriz

DatosTarjeta de Crédito

Datos estándar detodos los créditos

Tablas especiales

para cada pro

ducto

Información para:1. Definir estrategia2. Gestionar la cobranza3. Medir los resultados

Información para:1. Definir estrategia2. Gestionar la cobranza3. Medir los resultados

Cobranza Preventiva

Iden

tific

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n

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o

Seg

men

taci

ón

Por

Rie

sgo

Act

ivid

ades

por

Seg

men

to

Scores: Crédito, Comportamiento, PagoNivel de endeudamiento – sobregiroHistorial de morosidad, …

Agrupar cuentas/clientes con condiciones similaresCrear diferentes grupos

Aplicar motivadores de pago acordes a cada grupo de clientes / créditos: Llamadas de servicio, Cartas, Mensajes en Estado de Cuenta, …

Objetivo:Menor índice de impago.

Requisitos:Contar con el 100% de la cartera.Herramientas estadísticas, predictivas y/o de decisión.

AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Cobranza Administrativa• Selección y agrupación de Créditos

– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)– Riesgo (Alto, Medio, Bajo)– Tramo de Impago– Región, etc.– Scores: Crédito, Pago, Comportamiento,

• Actividades a Realizar– Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos)– Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico– Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …)– Reporte a Buró, Asociaciones, …– Agencias Externas de Recuperación– Cobradores Regionales– Cobradores de Terreno

• Resultado Ideal– Promesa de Pago Cumplida– Cobro


AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Selección y AgrupaciónArbol de Asignación

P3Días de Mora <= 10

Sig.Nivel:

n

Sig.Prueba


Sig.Nivel:

4

Sig.Prueba

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel ‘n’

. . .

P1Status Promesa = Rota yFecha Venc. = Hoy - 1

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

Producto = TarjetaCrédito

Sig.Nivel:

2

Sig.Prueba

P1Producto = Visa ySaldo<10,000 y Score>800

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P2Producto = Visa y Score > 800 y 10,000<Saldo<20,000

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P1Saldo < 1,000

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P2Saldo >= 1,000

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Producto = Visa y Saldo > 20,000

Sig.Nivel:

50

Sig.Prueba

Nivel 4

ROTA

P2Teléfono = “”

Sig.Nivel:

3

Sig.Prueba

n2p2

P1Dirección = “”

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

LOCE

NADA LTR1

P4Riesgo = Alto

Sig.Nivel:

70

Sig.Prueban4p4

NQg1n1p1

n2p3 n2p4

n4p3

TC1P TC1G

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

LOCI

P2Dirección != “”

EstrategiaActividades a Realizar

FLP

F2

5 15 20

2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts

• Variación en los días de aplicación del motivador

3er Mes de atraso

• Motivadores Internos• Cambio de scripts

• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS

Créditos Alto Riesgo

F11

F1 F1

FLP

F2

10 15 25F1 F1 F1

2° Mes de atraso

• Motivadores Internos• Cambios de scripts

• Bloqueo del servicio• Variación en los días de aplicación del motivador

3er Mes de atraso

• Motivadores Internos• Cambio de scripts

4° Mes de atraso

• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS

Créditos Bajo Riesgo

AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Champion/Challenger• Probar nuevas estrategias de cobranza que

prometan mejores resultados. Periodicamente.– Pruebas en un grupo reducido de créditos (muestra)

para no impactar los resultados– Que la muestra sea lo suficientemente representativa

para dar validez a la inferencia

Muestra

Universo

InfraestructuraCobranza Administrativa

SISTEMA CENTRALFUENTES DE

INFORMACION

INTERFAZ

RED DE DATOS / TCP/IP

GESTORES

RED RED TELEFONICATELEFONICA

CONMUTADORACD/PBX SISTEMA DE

COBRANZA

marcadorpredictivo

BASE DEDATOS

RELACIONAL

Imp. Laser

ImpresoraVolúmenCartas,

Reportes, ...

I.V.R

Agencias Externas

1. Asignación de la cartera y reglas de permanencia

2. Gestión e intercambio de información y resultados

3. Medición del desempeño

AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Arbol de Asignación

P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Nte

100% AGNTE Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Sur

100% AGSUR Sig.Nivel:

Sig.Prueba

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel ‘n’

. . .

P1Estado = NL, TAMS

Sig.Nivel:

n

Sig.Prueba


Sig.Nivel:

3

Sig.Prueba


Sig.Nivel:

4

Sig.Prueba

Días de Mora >= 90

Sig.Nivel:

2

Sig.Prueba

P2Estado = JAL, ZAC, SLP

53% AGOC0147% AGOC02

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Estado = DF

5% AGDF0140% AGDF0255% AGDF03

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P4Estado <> “ “

10% AGNE0110% AGOC0180% AGDF03

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P1Producto = Visa ySaldo>10,000 y Score>800

Sig.Nivel:

50

Sig.Prueba

P2Producto = MC y Saldo>10,000 y Score>500

Sig.Nivel:

60

Sig.Prueba

P1Estado = NL

100% AGNE04 Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P2Estado = TAMS

100% AGNE01 Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Producto = Visa o MC

33% AGDF0133% AGOC0234% AGNT03

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P4

Sig.Nivel:

70

Sig.Prueba

Nivel 4

n2p1 n2p2

n3p1

n4p1 n4p2 n4p4

NQg1n1p1

AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Caducidad de asignación...P1

(No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó (No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M )

No Cumple:

Sig. Prueba

Si Cumple:

Selecciona

Mes 1 Mes 2 Mes 4 Mes 5Mes 3

x x xx x

• Ejemplo de Caducidad de Asignación a Agencias Externas:• La primera asignación es de un mes,• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• En todos los casos se trata de asignaciones exactas, es decir, el sistema asigna a cada

agencia el tiempo justo indicado en la regla de selección

• Ejemplo de Caducidad de Asignación a Agencias Externas:• La primera asignación es de un mes,• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• En todos los casos se trata de asignaciones exactas, es decir, el sistema asigna a cada

agencia el tiempo justo indicado en la regla de selección

Caducidad de asignación...P1Today = MonEndAft y (No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó (No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M )

No Cumple:

Sig. Prueba

Si Cumple:

Selecciona

Mes 1 Mes 2 Mes 4 Mes 5Mes 3

x x xx x

• Ajuste de caducidad en la primer asignación y asignación en periodos iguales a partir de la segunda asignación (asignación por Cosechas)

• La primera asignación es de un periodo variable para ajustar a una fecha de reasignación de toda la cartera,

• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• A partir de la segunda asignación se reasigna la cartera siempre en los mismos días, esto

facilita medir la productividad de las agencias

• Ajuste de caducidad en la primer asignación y asignación en periodos iguales a partir de la segunda asignación (asignación por Cosechas)

• La primera asignación es de un periodo variable para ajustar a una fecha de reasignación de toda la cartera,

• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• A partir de la segunda asignación se reasigna la cartera siempre en los mismos días, esto

facilita medir la productividad de las agencias

Flujo de Información

Pagos yActividad Financiera

Demograficos

Sistemas de Carteray Cuentas por Cobrar

archivo

archivo

Agencias Externas

Uso directo del Sistema de Cobranza

Intercambio de Archivos

Reportes Impresos

Sistema de Cobranza

Medición del Desempeño• Análisis por:

– Producto– Región– Agencia– Etapa de Mora

• Periodicidad:– Semanal y– Mensual

Agencias Externas de GestiónCuentas Asignadas #Cuentas Asignadas $Clientes Asignados #Cuentas con Pago #Clientes con Pago #Monto PagoPagos Totales #Pagos Totales $Pagos Parciales #Pagos Parciales $Pagos recibidos de otra Agencia #Pagos recibidos de otra Agencia $Pagos Espontáneos #Pagos Espontáneos $Cuentas Gestionadas #Cuentas Gestionadas $

CompetenciaReglas Claras y Bien Divulgadas

• Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.;

• Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados

malos/buenos

• Divulgación periódica de Indicadores

1a Cuota NP

De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. CentroNov-05 420 425 288 288 425 420Dic-05 425 425 425 421 420 288

Ene-06 288 440 420 421 425 425Feb-06 425 425 421 420 207 207Mar-06 425 429 288 425 207 425Abr-06 420 425 288 207 425 425

May-06 425 207 425 207 193 420Jun-06 207 420 425 420 193 207Jul-06 420 440 420 207 193 420

Peores Resultados 1a Cuota NP

De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. CentroNov-05 193 193 421 193 421 288Dic-05 420 420 420 420 193 193

Ene-06 421 425 425 425 420 421Feb-06 288 193 420 421 440 193Mar-06 193 193 420 288 440 421Abr-06 207 420 425 420 440 193

May-06 193 420 420 420 425 425Jun-06 421 425 421 207 420 420Jul-06 288 425 425 425 421 288

Mejores

Créditos Castigados• Cobranza de la Cartera• Cálculo de Intereses• Recepción de pagos y transacciones

financieras• Esquemas de Salida• Estados de Cuenta• Interfaz Contable

El dueño del saldo ya no es el sistema de cartera

AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Cobradores Terreno

• Asignación de la Cartera

• Elaboración de Planes de Visita

• Visita y Captura de la Gestión

• Uso de Internet

• Uso de Dispositivos Móviles

AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Cobradores de TerrenoAsignación Nivelada

No. Cuenta Deuda Agencia

Cuenta - 01 98,221.27 AGN-01

Cuenta - 02 96,227.02 AGN-02

Cuenta - 03 93,288.31 AGN-03

Cuenta - 04 92,714.40 AGN-04

Cuenta - 05 91,525.65 AGN-04

Cuenta - 06 91,813.15 AGN-03

Cuenta - 07 87,271.81 AGN-02

Cuenta - 08 79,586.62 AGN-01

Cuenta - 09 71,483.56 AGN-01

Cuenta - 10 70,180.95 AGN-02

Cuenta - 11 70,067.72 AGN-03

Cuenta - 12 70,001.35 AGN-04

Cuenta - 13 65,469.95 AGN-04

Cuenta - 14 65,301.67 AGN-03

Cuenta - 15 65,278.92 AGN-02

Cuenta - 16 65,088.55 AGN-01

Cuenta - 17 64,281.81 AGN-01

Cuenta - 18 55,828.76 AGN-02

Cuenta - 19 54,920.29 AGN-03

Cuenta - 20 54,031.56 AGN-04

Cuenta - 21 53,123.78 AGN-04

Cuenta - 22 51,210.10 AGN-03

Cuenta - 23 49,774.34 AGN-02

Cuenta - 24 41,392.33 AGN-01

Cuenta - 25 41,351.88 AGN-01

Cuenta - 26 35,217.91 AGN-02

Cuenta - 27 32,749.41 AGN-03

Cuenta - 28 26,040.90 AGN-04

Cuenta - 29 24,504.09 AGN-04

Cuenta - 30 18,069.29 AGN-03

Cuenta - 31 17,774.23 AGN-02

Cuenta - 32 15,405.45 AGN-01

No. Cuenta Deuda Agencia

Cuenta - 01 98,221.27 AGN-01

Cuenta - 02 96,227.02 AGN-02

Cuenta - 03 93,288.31 AGN-03

Cuenta - 04 92,714.40 AGN-04

Cuenta - 05 91,525.65 AGN-04

Cuenta - 06 91,813.15 AGN-03

Cuenta - 07 87,271.81 AGN-02

Cuenta - 08 79,586.62 AGN-01

Cuenta - 09 71,483.56 AGN-01

Cuenta - 10 70,180.95 AGN-02

Cuenta - 11 70,067.72 AGN-03

Cuenta - 12 70,001.35 AGN-04

Cuenta - 13 65,469.95 AGN-04

Cuenta - 14 65,301.67 AGN-03

Cuenta - 15 65,278.92 AGN-02

Cuenta - 16 65,088.55 AGN-01

Cuenta - 17 64,281.81 AGN-01

Cuenta - 18 55,828.76 AGN-02

Cuenta - 19 54,920.29 AGN-03

Cuenta - 20 54,031.56 AGN-04

Cuenta - 21 53,123.78 AGN-04

Cuenta - 22 51,210.10 AGN-03

Cuenta - 23 49,774.34 AGN-02

Cuenta - 24 41,392.33 AGN-01

Cuenta - 25 41,351.88 AGN-01

Cuenta - 26 35,217.91 AGN-02

Cuenta - 27 32,749.41 AGN-03

Cuenta - 28 26,040.90 AGN-04

Cuenta - 29 24,504.09 AGN-04

Cuenta - 30 18,069.29 AGN-03

Cuenta - 31 17,774.23 AGN-02

Cuenta - 32 15,405.45 AGN-01

Agencia

No. Cuentas Suma Deuda

AGN-01 8 476,811.48

AGN-02 8 477,553.93

AGN-03 8 477,419.93

AGN-04 8 477,411.68

Proceso:Selecciona las cuentas a distribuir a agencias.Ordena las cuentas por monto de adeudo de mayor a menor.Distribuye la primer cuenta a la primer agencia, así hasta la última agencia.Después, la siguiente cuenta a la última agencia, y sigue en orden inverso hasta alcanzar la primer agencia.Repite el proceso hasta terminar la asignación.

Proceso:Selecciona las cuentas a distribuir a agencias.Ordena las cuentas por monto de adeudo de mayor a menor.Distribuye la primer cuenta a la primer agencia, así hasta la última agencia.Después, la siguiente cuenta a la última agencia, y sigue en orden inverso hasta alcanzar la primer agencia.Repite el proceso hasta terminar la asignación.

Resultado:Distribuye niveladamente la cartera entre las agencias en términos de número de cuentas y de monto deudor.Minimiza la desviación estándar del monto distribuido por agencia.

Resultado:Distribuye niveladamente la cartera entre las agencias en términos de número de cuentas y de monto deudor.Minimiza la desviación estándar del monto distribuido por agencia.

Planes de visita• Crear planes de visita• Autorización de planes

de visita• Acceder a planes de

visita e imprimir fichas de cobranza y cartas diferenciadas

• Registrar la gestión realizada

Cobradores TerrenoRegistro de la Gestión

• Dispositivos móviles– Captura de la gestión en el lugar de la

visita– Consulta de información en línea– Registro al momento de la gestión.

Fecha, hora y coordenadas de la visita.– Definición de rutas óptimas de acceso

• Internet– Registro de la gestión en la plaza– Eliminación de visita del gestor a la

institución– Registro al día de la gestión

Cobranza Judicial• Selección y agrupación de Créditos

– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)– Tramo de Impago– Garantía

• Actividades a Realizar– Recopilación de Documentos– Determinación del Tipo de Juicio– Asignación al Abogado Litigante– Inicio de la Demanda– Seguimiento– Sentencia

• Resultado Ideal– Negociación– Sentencia Favorable

AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Cobranza Judicial

Inic

io d

e la

D

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daN

egoc

iaci

ón

Sen

tenc

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djud

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ión

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Cob

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Ven

ta

Inicio de la Demanda:Selección automática de créditos susceptibles a demandaAsignación a Abogado LitiganteDeterminación tipo de juicio

Negociación:Uso de la demanda como motivador de pago.

Adjudicación de Bienes:Inscripción de los bienesToma de Posesión

Objetivo:Recuperar; Mensaje al mercado

Requisitos:Liga con información financiera (crédito) yAnálisis automático de factibilidad / viabilidad del juicio

Cobro:En caso de una negociación.Alerta a abogados por pagos en sistema de origen.

Sentencia:CobroAdjudicaciónPérdidaRecup. Gastos del Juicio

VentaAdministración del BienAdministración del proceso de ventaDocumentación de la venta

AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Bienes Adjudicados

• Apropiación del Bien– Bienes Adjudicados– Recepción de Dación en Pago

• Administración del Bien

• Administración del Proceso de Venta

AgenciasExternas


CréditosCastigados

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Herramientas de Apoyo al Proceso


AgenciasExternas


CréditosCastigad

os

Preventiva


JudicialBienes

RecibidosAdminis-

trativa

Análisis deInformación

MétricasKPI’s

ModelosPredictivos

Costeo dela Cobranza

Beneficios del Proceso de la Cobranza Integral con Tecnología

• Mayores beneficios económicos debido tanto al incremento en la cobranza como a la reducción de costos asociados al proceso.

• Mayor satisfacción del cliente debido a la mejora de la calidad del servicio. Incrementa la Lealtad.

• Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de procesos y tareas.

• Mayor conocimiento y control de los procesos.

• Mejor flujo y oportunidad en el uso de la información.

• Disminución de los tiempos de la cobranza.

El uso de la tecnología en el proceso de la Cobranza Integral

Carlos Rodríguez, Director GeneralInffinix Software

José María Castorena No. 283, 1er. piso

Col. Cuajimalpa

05000 México, D.F.

Tel: (52 55)5813-1945

Fax (52 55) 5813-3026

[email protected]

www.inffinix.com

¡Gracias!

el uso de la tecnología en el proceso de la cobranza integral carlos rodríguez, director general...

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