el servicio deinternet en la biblioteca del instituto...

El servicio de Internet en la biblioteca del Instituto Cultural Peruano -Norteamericano de San Miguel. Moran Arce, Jaime Federico.

Derechos reservados conforme a Ley

CAPÍTULO III

EL SERVICIO DE INTERNET EN LA BIBLIOTECA DEL ICPNA DE SAN

MIGUEL “ANNA CLACK DE DIAZ”

3.1. El Instituto Cultural Peruano Norteamericano (ICPNA)

El ICPNA es una institución de reconocido prestigio en la enseñanza del

inglés, idioma que constituye una indispensable herramienta de comunicación

para alcanzar metas profesionales, laborales y académicas en la era global. El

sistema de enseñanza del inglés responde a exigentes estándares internacionales

y además cuenta con una plana docente integrada por profesores con certificación

internacional otorgada por la Universidad de Michigan, EE.UU.

3.1.1. Visión y Misión

Visión

“El ICPNA tiene como visión el logro permanente de la excelencia en la

calidad de los servicios culturales ofrecidos a la comunidad, con la intención de ser

reconocido como el mejor Centro Cultural Binacional a nivel nacional e

internacional”12.

12 ICPNA. Cartilla de difusión. Lima : 2003. (documento)



Misión

“El ICPNA tiene como misión fomentar el conocimiento y el intercambio de

las culturas del Perú y de los Estados Unidos de América, fundamentalmente a

través de la enseñanza del inglés americano y español, el intercambio de

información y desarrollo de bibliotecas; y presentación de las manifestaciones

artísticas y culturales de ambos países”13.

3.1.2. Breve Reseña Histórica

A inicios de 1938, dos intelectuales peruanos que se dirigían a Montevideo

como miembros de una delegación a una conferencia, conocieron a un alto

funcionario de Ministerio de Educación Pública de la Argentina quien le informo

sobre la creación de un Centro Binacional en Argentina, este funcionario era

miembro del Instituto Cultural Argentino-Norteamericano en Buenos Aires, que

había sido fundado para mejorar la comprensión e intercambio de las culturas de

la Argentina y Estados Unidos. A su regreso a Lima, los intelectuales peruanos

solicitaron la cooperación de los altos funcionarios del gobierno peruano y de los

funcionarios de la Embajada de los Estados Unidos, luego de una serie de

reuniones se elaboró un bosquejo de una declaración de principios y estatutos del

Instituto Cultural Peruano-Norteamericano. Estos estatutos fueron aprobados por

113 fundadores en el Salón de las Américas del Hotel Bolívar el 2 de junio de

1938, por distinguidos ciudadanos peruanos y norteamericanos. Entre los



fundadores figuran personalidades como Manuel Beltroy, Estuardo Núñez, Jorge

Basadre, Luis E. Valcárcel, Julio C. Tello y otros.

Desde su fundación el ICPNA comprendió la importancia del intercambio

cultural con los Estados Unidos de América y el valor del inglés como el idioma

que habla el mundo, habiendo formado a decenas de generaciones de

peruanos que alcanzaron metas internacionales. El ICPNA como entidad cultural

autónoma se pensó que debía mantenerse sin apoyo financiero de los gobiernos

del Perú y de los Estados Unidos, y la forma de poder generar ingresos era a

través de la enseñanza del inglés americano y del español. En 1939 gracias a

donativos de varias firmas norteamericanas, el Instituto pudo ocupar un modesto

local ubicado en la calle Pando (Jirón Carabaya) en el diario La Crónica. Luego se

traslada a un local en la Calle Miro Quesada. Sin embargo, este local tampoco

ofrecía comodidades para realizar la intensa labor del Instituto. Durante este

tiempo el Departamento de Estado de los EE.UU. colaboró con el Instituto

enviando profesores de intercambio, subvencionado las remuneraciones a un

secretario administrativo, una directora de cursos, tres profesores de inglés y una

bibliotecaria. Además de esto proporcionó obras y revistas para la biblioteca, un

aparato de proyecciones y valiosos elementos para la enseñanza del inglés.

13 Idem.(12)



En el año de 1956 se comenzó a pensar en la necesidad de contar con un

local propio, con capacidad suficiente para desarrollar el vasto programa cultural

con los ambientes adecuados para charlas, exhibiciones, biblioteca, salones de

clase y laboratorio (Speech Laboratory). El 21 de agosto de 1958 se colocó

la primera piedra del nuevo edificio, el cual tenía un área de 1,200 m2., ubicado Jr.

Cusco 446 (ex calle Corcovado). La obra fue financiada con recursos propios y

con el apoyo de entidades y personas interesadas en estrechas los vínculos

culturales entre el Perú y los EE.UU.

En el año de 1976 se nombra el primer director de nacionalidad peruana, el

señor Emilio Castañón Campos, siendo después reemplazado por Claudio

Sarmiento. Actualmente el Sr. German Kruger Espantoso preside el Consejo

directivo del ICPNA, ligado a la institución desde 1976 en que fuera invitado a

formar parte del Comité Directivo. Debemos señalar que el ICPNA, en su

constante crecimiento cuenta en la actualidad con 4 modernos locales que son los

siguientes:

- Sede Lima, Ubicado en el Jr. Cusco 446

- Sede Miraflores, ubicado en Av. Angamos 160, que es la sede central.

- Sede San Miguel, ubicado en Av. La Marina 2469.

- Sede La Molina, ubicada en Jr. La Floresta 126 La Molina



En las aulas de las sedes del ICPNA se recibe un promedio de 32,000

alumnos mensuales. La primera Biblioteca del ICPNA se crea en el ICPNA del

Centro de Lima denominado “Luis E. Valcárcel”, en 1963 se crea una biblioteca

en el local de Miraflores y se le denomina “Estuardo Núñez Hague” y

posteriormente la creación de la Biblioteca en la sede de San Miguel en el año

1997 y la Biblioteca de la Sede de La Molina en el 2002.

3.1.3. Estructura Orgánica de las Bibliotecas del ICPNA

Cada una de las Bibliotecas del ICPNA dependen administrativamente de

las Administraciones del local donde se encuentran ubicados, sin embargo en el

aspecto técnico-normativo bibliotecológico estas dependen de la Dirección de

Bibliotecas e Información (Ver Gráfico Nº 1)



GRÁFICO Nº 1 ORGANIGRAMA DEL ICPNA



3.1.4. Lineamientos Institucionales para las Bibliotecas del ICPNA

En la Convención Nacional de Institutos Culturales Norteamericanos

realizado en el Cusco los días 13 y 14 de julio de 1995, se llegó a una serie de

conclusiones con el propósito de que su cumplimiento fortalezca los fines para los

cuales fueron creados los Institutos y que su aplicaciones sirva de acción

cohesionadora entre los Centros Binacionales, llegando así a lograr la

optimización de todos los aspectos del quehacer cultural propugnado por los

hermanos países de Perú y Estados Unidos. Las conclusiones y recomendaciones

a los que se arribo con relación al área de la Biblioteca fueron los siguientes:

- “La Biblioteca debe tener los mismo fines de la Institución. Entrelazar las culturas

americana y peruana

- La Biblioteca es una inversión. Es la carta de presentación de cada Centro

Binacional.

- Las Bibliotecas de la Universidades son diferentes de las de los Centros

Binacionales. Cada cual esta destinado a un público diferente.

- La biblioteca de cada Centro viene a ser uno de los instrumentos más

importantes para alcanzar al público, y como consecuencia esta área esta

obligada a modernizarse con bibliografía contemporánea adecuada y con los

últimos avances de la bibliotecología electrónica

- Las Bibliotecas deberían estar equipadas con una red de informática local,

nacional e internacional, con la finalidad de aprovechar de la información



bibliográfica a nivel mundial. Se recomienda que cada Centro Binacional cuente

con un correo electrónico

- El USIA mediante el apoyo del Agregado Cultural de la Embajada y del Servicio

de Referencia, se compromete a servir de nexo con las editoriales americanas

para la adquisición de libros y revistas y cuanto material sea pertinente al

funcionamiento de Bibliotecas y que por conveniencia tuviesen que ser adquiridos

en los Estados Unidos

- Cada Centro Binacional debería utilizar el PAO, evitándose de este modo el pago

recargado del costo del material bibliográfico adquirido dentro del país

- Los bibliotecarios encargados de la Biblioteca debería mejorar su manejo del

idioma Inglés para poder realizar un trabajo más efectivo

- Los institutos y sus bibliotecas deben propender a realizar exposiciones de libros

en forma periódica”14

3.2. La Biblioteca del ICPNA de San Miguel

3.2.1. Breve reseña histórica

La Biblioteca ANNA CLACK DE DÍAZ" comienza a brindar sus servicios a

partir del 3 de enero de 1997, en un inicio, funcionó en un pequeño salón ubicado

en el 4to. Piso del antiguo edificio que ocupaba en la Av. Av. La Marina 2469.

14 Convención Nacional de Institutos Culturales Norteamericanos. Cusco 13 y 14 Julio 1995. (documento)



Posteriormente en 1999 cuando se comienza la construcción del nuevo

edificio la biblioteca es ubicada en el noveno piso. La biblioteca estaba dividida en

2 pequeñas edificaciones de madera las cuales permitían brindar los servicios de

consulta y lectura, fotocopiado e Internet. Sin embargo el área que ocupaba, (era

una azotea) no permitía el desarrollo de una colección bibliográfica (su

colección apenas era de 120 títulos aprox.), Por otro lado, contaba con un área

reducida con capacidad para apenas 8 lectores (2 mesas con 4 sillas c/u) no era

suficiente para cubrir la demanda.

El 2 de junio del 2002 se inaugura el nuevo local del ICPNA de San Miguel en

un edificio de 15 pisos, y en marzo del 2002 se traslada la biblioteca a su actual

ubicación, en el 2do. Piso ocupando un área mucho mayor (120 m2), la cual le

permite contar con las áreas de:

- Videoroom

- Recepción

- Sala de lectura

- Sala de lectura para niños (Children´s reading land)

- La capacidad de la sala de video es para 24 personas

- La sala de lectura cuenta con 10 mesas, 40 sillas.



3.2.2. Funciones

“La Biblioteca del ICPNA de San Miguel tiene las siguientes funciones:

a. La recopilación y procesamiento de información de las culturas del Perú y

de los Estados Unidos de América, fundamentalmente de la enseñanza del

inglés americano y español

b. Contar con libros especializados en la formación de la enseñanza del inglés

y español, además de información complementaria en todas las ciencias.

c. Mantener un catalogo de libros actualizados

d. Procesar el material bibliográfico documental utilizando normas y sistemas

de clasificación y de descripción de acuerdo a sistemas y/o métodos

específicos

e. Proporcionar libros y documentación requerida por los usuarios internos y

externos

g. Promover el servicio de consulta de libros, revistas, boletines periódicos y

demás materiales bibliográficos

h. Establecer y mantener relaciones de coordinación e intercambio de

documentación bibliográfica con otros centros binacionales.

i. Acopiar, conservar y recuperar la información bibliográfica de interés

institucional existente en el ámbito nacional e internacional

j. Orientar los servicios de información a fin de ofrecer un apoyo eficaz a las

investigaciones bibliográficas, brindar servicios de información a través de

prestamos de libros, boletines, alertas bibliográficas, revistas, folletos y



otros documentos tanto nacionales como extranjeros, para satisfacer las

necesidades de los usuarios

k. Brindar servicios de búsqueda y copia de información por medios

mecánicos, electrónicos e informáticos”15

3.2.3. Gestión de la biblioteca

La gestión de la Biblioteca del ICPNA de San Miguel esta a cargo de un

profesional Bibliotecólogo que a través de un conjunto de acciones le permite

desarrollar las actividades de los elementos del proceso administrativo, para el

cumplimento de las funciones y objetivos propuestos por la institución. Para lo cual

utiliza instrumentos normativos y de gestión.

- El plan operativo: El plan operativo es el instrumento de gestión normativo en

donde formula los objetivos y actividades a realizar para un año determinado y las

acciones que la biblioteca tiene que desarrollar. La biblioteca formula anualmente

su plan operativo que es evaluado por la Dirección de Bibliotecas e información

del ICPNA para luego ser aprobado a través de una directiva. En el plan operativo

se plantea actividades rutinarias que año a año se vienen ejecutando.

- Presupuesto: Es la asignación presupuestal que se le asigna a la biblioteca

para el desarrollo de sus funciones y actividades. El presupuesto depende

directamente de la Administración, siendo propuesto por el jefe de la Biblioteca

y revisado por la Dirección de la Biblioteca.



- Infraestructura: La biblioteca esta ubicada en la Avenida La Marina 2469, 2do.

Piso ocupando un área de 120 m2 y la cual le permite contar con las áreas de:

- Videoroom, Recepción, Sala de lectura, Sala de lectura para niños (Children´s

reading land), La capacidad de la sala de video es para 24 personas, La sala

de lectura cuenta con 10 mesas, 40 sillas.

- Recursos Humanos: Los recursos humanos con que cuenta la biblioteca

“Biblioteca Anna Clack de Díaz” del ICPNA de San Miguel están comprendidos

por:

Un Jefe de Biblioteca

Un Bibliotecario Asistente

Una Secretaria

Dos Vigilantes

Dos Auxiliares (Apoyo SAO*)

3.2.4. Desarrollo de Colecciones y sistematización de la colección

Son actividades vinculadas con la selección, adquisición, ingreso, registro,

procesamiento de la información, descripción, clasificación, indización, análisis de

la información, procesos complementarios. etc.

- Selección: Para la selección del material bibliográfico se utilizan fuentes de

información que ayuden a tomar la decisión mas adecuada según las demandas

del usuario, entre las fuentes de información se usan: las opiniones y sugerencias

15 ICPNA. Biblioteca de San Miguel. Reglamento del servicio de biblioteca 2003. (documento).



de los usuarios, las estadísticas de préstamo y lectura, el perfil de necesidades de

información de los usuarios, opinión técnicas de los profesores, funcionarios y

usuarios.

- adquisición: La adquisición del material bibliográfico se realiza a través de 3

modalidades, compra, donativos:

v Compra: Este tipo de adquisición se realiza a través del presupuesto

institucional; el presupuesto asignado a la biblioteca.

v Donativo: Se solicita donativos a instituciones similares al quehacer de la

Institución y temas relacionados, entre las instituciones identificadas

tenemos a las organizaciones de los Estados Unidos

v Suscripciones: Se realiza suscripciones anualmente.

- Ingreso y registro: Para el ingreso y registro de las publicaciones adquiridas se

realizan las tareas de ingreso en el libro de adquisiciones y se le sella con su

respectivo número de ingreso, además de verificar en las bases de datos si se

trata de ejemplar o titulo repetido. La colección se encuentra distribuida de la

siguiente manera:

a. Libros: 2,200 libros aproximadamente conformados por monografías, obras de

referencia, manuales, biografías, etc. en temas variados, tanto en inglés como

en español; así como libros que tienen por finalidad ayudar al reforzar las

clases de inglés.

b. Publicaciones Periódicas : 15 títulos entre revistas y periódicos

c. Vídeos : 105 videocintas en inglés y español



d. Cd-Roms: 103 unidades.

- Descripción bibliográfica: En la descripción bibliográfica se utilizan las reglas

de catalogación angloamericanas 2ª ed. (AACR2) y el uso de la hoja de entrada

MARC21 para la descripción del material bibliográfico.

Sistema de clasificación: El sistema de clasificación que se utiliza es el sistema

de clasificación Dewey. La biblioteca del ICPNA de San Miguel cuenta con una

colección conformada por diversos tipos de materiales, los cuales son adquiridos

en la modalidad de compra en más del 75% de los casos. Puesto que la biblioteca

cuenta con un presupuesto destinado a ello.

Por otro lado, debemos mencionar que la biblioteca se encuentra totalmente

automatizada. Desde los procesos técnicos (ingreso de información a la base de

Datos), la elaboración de los catálogos, hasta la prestación de los servicios de

circulación; los cuales se realizan utilizando un software para administración de

bibliotecas (Spectrum 5.0). El cual también permite acceder a los catálogos de

otras bibliotecas utilizando el protocolo Z39.50.

3.2.5. Servicios que brinda la Biblioteca de San Miguel “Biblioteca Anna

Clack de Díaz”

Por cuestiones prácticas podemos dividirlos en 2 categorías: De libre

acceso y pagados. Entendiendo por “de libre acceso” a aquel servicio que no

requiere un desembolso de dinero del usuario para su uso.



a. De libre acceso:

- Lectura en Sala: Consiste en el uso del material bibliográfico y hemerográfico

de la biblioteca dentro de la sala de lectura.

- Referencia: Este servicio es llamado también Consulta y consiste en la

facilidad que tiene cualquier usuario de la biblioteca para solicita ayuda,

orientación o guía en la búsqueda de información de información desde lo mas

general hasta lo mas específico. Este servicio es proporcionado

exclusivamente por un bibliotecario.

- Sala de video: con capacidad para 20 personas, cuanta con un televisor de

53”, reproductor de VHS y DVD. Y cable. Este servicio permite al usuario ver

películas en formato VHS en un televisor de 53” en una sala acondicionada

especialmente para tal fin. La programación de los videos es semanal en

horario de mañana y tarde.

- Préstamo a domicilio: Este servicio esta disponible solo para los Socios de

Biblioteca. Todo Socio de Biblioteca tiene derecho a solicitar en préstamo

libros y revistas autorizadas de cualquiera de las bibliotecas del ICPNA. (Lima,

Miraflores y San Miguel).

- Consulta telefónica: Consiste en responder a las consultas que se hacen a

través de la línea telefónica. Este tipo de consultas se responden de manera

inmediata, y de ser el caso, cuando la búsqueda de información requiere de

mayor tiempo, se pide al usuario que vuelva a llamar en 30 minutos para

obtener respuesta. También de ser el caso y si la información requerida



constituye un gran volumen de datos, se le pide al usuario que se acerque a la

Biblioteca para que pueda acceder a ella.

Adicionalmente la Biblioteca cuenta con:

- Catálogos en línea

- Sala de Lectura: con capacidad para 40 personas cómodamente instaladas.

- Sala Infantil: espacio acondicionado para niños desde los 6 años con libros y

cuentos en español e inglés, Cuenta además con libros dirigidos a niños, y

adolescentes en diversidad de temas, así como con una importante colección

de enciclopedias en inglés y español.

- Búsquedas bibliográficas

- Bases de datos de publicaciones periódicas en línea (Infotrac) para los

miembros de la biblioteca.

b. Pagados:

- Fotocopiado: El costo de cada copia es de 0.20 céntimos de nuevo sol. Este

servicio a pesar del alto costo (en otras bibliotecas o lugares no sobrepasa los

0.05 céntimos de nuevo sol), tiene gran demanda diaria. Solo se permite un

máximo de 15 copias por persona.

- Escaneo de documentos: Este servicio, el de menor demanda, cuesta 6

nuevos soles e incluye un disquete. El escaneo no debe sobrepasar los 3

documentos, de ser mas se cobrara un 1 sol adicional por cada escaneo.



- Internet: A este servicio se tiene acceso previo pago de 3 nuevos soles (1

hora) ó 5 nuevos soles (2 horas). Esta equipado con 5 computadoras Pentium

v y pantallas LCD

- Impresión de documentos: Se refiere a aquellos documentos o información

que ha sido ubicada en Internet en la mayoría de casos. El costo es de 1

nuevo sol por página.

- Membresía: Este servicio da acceso a otros servicios como son el de

préstamo de libros y publicaciones periódicas a domicilio. La membresía tiene

una duración de 1 año. Y el pago por afiliación es de 10.00 nuevos soles para

los alumnos del ICPNA y de 20.00 nuevos soles para los usuarios externos. A

los miembros de biblioteca se les denomina Socios de Biblioteca.

El horario de la biblioteca es de Lunes a Viernes desde las 8:00 a 21:30 hrs. en

horario corrido y Sábados desde las 8:00 hrs. hasta las 5:00 hrs.

3.2.6. Los Usuarios de la Biblioteca

Los usuarios de la Biblioteca del ICPNA de San Miguel están constituidos

por todas las personas que hacen uso de los servicios que ofrece la Biblioteca,

durante el horario de atención, los tipos de usuarios identificados son: (Ver

Cuadro Nº 1)



a. Estudiantes ICPNA.

Compuestos por todos los estudiantes que hacen uso de la biblioteca del

ICPNA de San Miguel. Los estudiantes del ICPNA están constituidos por

niños y adolescentes (children), jóvenes y adultos, y dan un promedio total

de 2198 usuarios estudiantes.

b. Socios

En este grupo se encuentran los estudiantes ICPNA y aquellos que no son

estudiantes del ICPNA pero que se han inscrito como socios y gozan de los

beneficios como tales (Servicio de préstamo a domicilio), el promedio total

de usuarios socios registrados son 928 socios.

b. Visitantes. Este grupo de usuarios esta compuesto por aquellas personas

que no son estudiantes del ICPNA ni socios de la biblioteca. Y

aproximadamente representa 887 visitantes.



Cuadro Nº 1

Usuarios Registrados de la Biblioteca del Icpna de San Miguel

Agosto 2003

Tipos de Usuarios Número %

Estudiantes (Niños, Jóvenes Y Adultos)

2198 54.90%

Socios (Inscritos)

918 22.94%

Visitantes (Usuarios Externos)

887 22.16%

Total 4003 100%

Fuente : Estadística de la Biblioteca

Gráfico Nº 2

Tipos de Usuarios de la Biblioteca del Icpna de San Miguel

55%

23%

22% Estudiantes

Socios

Visitantes



3.2.7. Demanda de Usuarios por los Servicios de la Biblioteca

La demanda de los servicios por tipo de usuario, registrados de enero del

2003 hasta agosto del mismo año, fue un total 28,446. En forma desagregada

por tipos de usuarios se obtuvo los siguientes resultados:

- 22,044 estudiantes ICPNA (jóvenes y adultos) y socios ICPNA

- 2,300 usuarios público en general (usuarios externos)

- 4,102 estudiantes ICPNA niños y adolescentes (Children)

En el gráfico n°3 se puede observar claramente que los estudiantes ICPNA

comprendidos por jóvenes y adultos fueron los que hicieron un mayor uso de los

servicos (78%). Esto se debe a que ellos son también el mayor número de

usuarios

Gráfico Nº 3

Demanda de los Servicios por Tipos de Usuarios

78%

8%

14%Estudiantes ICPNA(jóvenes y adultos) ysocios ICPNA

Público en general(usuarios externos)

Estudiantes ICPNA niñosy adolescentes(Children)



La demanda por tipo de servicios, fue un total de 80,741 de las cuales de manera

desagregada de los servicios, fueron los siguientes (Ver cuadro nº 2), en donde se

observa claramente que el servicio de consulta en sala es el mas requerido.

Cuadro Nº 2

Demanda por Tipo de Servicios

2002 y Enero-Agosto 2003

Servicio 2002 2003

Consulta en Sala 30,009 46,104

Préstamo a Domicilio 3,562 3,847

Internet 682 3,750

Reprografía 21,344 22,566

Videos 3,988 4,226

Membresía 126 248

Total 59,777 80,741

Fuente. Estadística de la Biblioteca 3.2.8. Problemas Identificados que dificultan los servicios

Los problemas que se han identificado en las áreas funcionales de la

Biblioteca que dificultan los servicios son:

• Normalización y estandarización uniforme: El procesamiento del material

bibliográfico documental que se ha venido realizando con todo todo tipo de

material, en un 20% se han encontrado diversidad en la utilización de

persignaras, en la elección de puntos de acceso (autor o titulo uniforme), en la

indización adecuada; esto debido a falta de un manual normativo que

estandariza el procesamiento técnico para todas las bibliotecas del ICPNA,



incluido la Biblioteca de San Miguel. El problema de la normalización y

estandarización uniforme, hace que el usuario y el personal de servicio no

pueda ubicar con precisión el tema, el punto de acceso y la ubicación en el

estante del material bibliográfico por lo que ocasiona demora, dificultad,

malestar del usuario y afecta la imagen del servicio.

• Registros de las Bases de Datos: Al haber problemas de normalización y

estandarización en el procesamiento del material bibliográfico documental,

estos son digitados a la Base de datos con los errores provenientes del

procesamiento técnico que son: la persignaras, la elección de puntos de

acceso, la indización. Cuando se realizan la búsqueda en la base de datos

estos registros difícilmente van a ser recuperados.

• Orientación al Usuario: Los usuarios nuevos de la Biblioteca, al requerir los

servicios, acuden directamente al personal de servicio con la finalidad de que

sean orientados en el uso de los catálogos, los recursos; y otras consultas no

muy complejas; esto hace que se aglomeren y congestione los requerimientos

y consultas algo complejas de los otros usuarios, el personal de servicio al no

darse abasto, hace que ocacione malestar al usuario.

• Evaluación de los servicios: No se conoce con precisión cual es la demanda,

necesidades y percepción que tienen los usuario en relación a la biblioteca, por

lo que es muy limitada la toma de decisiones que se pudiera hacer para

favorecer el mejoramiento del servicio.



• Promoción de los Servicios: Hay una relativa ausencia en promoción d e los

servicios que permitan incrementar la demanda de los mismos. 3.3. Internet en la Biblioteca del ICPNA de San Miguel

Es en 1996, cuando se instala por primera vez, en la Biblioteca del ICPNA

Lima, se contaba con una sola computadora que permitía el acceso de Internet

para el público y el personal de la biblioteca. El acceso a Internet era a través de

marcador telefónico (Dial-Up). El cual funcionaba de la siguiente manera:

La computadora es conectada mediante un módem a la línea telefónica y

de allí a Internet. Esta conexión se caracteriza por ser temporal. Posteriormente a

partir de 1998 se cambia al sistema de línea dedicada. Esto haría que toda la red

de computadoras de la biblioteca contara con Internet a excepción de las

computadoras utilizadas como catálogos (2 terminales) Debemos señalar que

hasta ese momento el uso del servicio de Internet era mínimo y prácticamente se

limitaba a 1 ó 2 consultas mensuales por parte de los usuarios. Esto tiene su

explicación por el costo de la tarifa que era de $5.00 dólares norteamericanos por

1/2 hora de conexión.

Esta tarifa que resultaba excesiva para los potenciales usuarios, se

sustentaba en que no existían tarifas referenciales de otras instituciones o cabinas



públicas. Posteriormente esta tarifa fue cambiada a 3 soles la hora y 5 soles

por 2 horas las cuales se mantienen en vigencia hasta el 2002 en que se

cambia a 2 soles la hora y 1 sol la media hora, de acuerdo al mercado

vigente.

3.3.1. Características técnicas del Servicio de Internet en San Miguel

a. Hardware

La biblioteca cuenta con 7 cabinas o módulos de las cuales 5 son

dedicadas exclusivamente para el uso de Internet y las otras dos

computadoras se usan para el acceso al catalogo en línea y se

encuentra separados del resto de las computadoras

Cada computadora cuenta con el siguiente equipo:

- 1 monitor Viewsonic de 14 pulgadas LCD

- 1 CPU conteniendo: 1 disco duro 20 Gb. 1 microprocesador de

Pentium V IBM

- 1 teclado

- 1 Mouse

- 1 juego de audífonos

- Las computadoras no cuentan con disketeras drive de 3.5¨ ni lectora de CDs.

Esto se debe a que las personas podrían insertar disquetes conteniendo virus.



b. Software

Se utiliza Windows 98 de Microsoft y como browser el Internet Explorer

6 de Microsoft. Todas las computadoras cuentan con antivirus (MacAfee

Virus Scan v.4.5.1).

c. Tipo de Conexión

Las computadoras están conectadas utilizando una red LAN. (Novell de

Microsoft). Se tiene acceso a Internet a través de un proveedor el cual

nos proporciona una línea dedicada con un ancho de banda de 512 Mb.

La conexión con el proveedor se realiza utilizando antenas de radio

enlace (Microondas). Red inalámbrica. El método de conexión es punto-

vista. Este método consiste alinear las antenas o calibrarlas con la del

proveedor para obtener la señal la cual llega a un concentrador ubicado

en la sede central y de allí es repartido a cada una de las sedes.

3.3.2 Costo que demanda el Servicio de Internet

Sin considerar el costo de los equipos, se tiene que la tarifa que paga el

ICPNA por el servicio al proveedor es de $1,350.00 mensuales. Esta tarifa también

incluye el soporte técnico las 24 horas del día, los 365 días del año. Al respecto

Ishaq (2001) señala que en la actualidad no existen prácticamente impedimentos

tecnológicos para tener acceso a Internet y que el impedimento es

exclusivamente financiero.



3.3.3. Ubicación del Servicio de Internet

El Servicio de Internet cuenta con un área acondicionada especialmente

para tal fin, viene ocupando un espacio dentro de la sala de lectura. Esto hace que

el usuario cuente con la suficiente privacidad, pues el espacio que separa las

cabinas de Internet de las mesas de lectura es mayor a 1.20 mt.

Las cinco cabinas de Internet junto con los dos terminales de búsqueda se

encuentran alineadas frente a la Sala de Lectura para niños. Por otro lado, los

separadores entre las cabinas (divisiones de color azul) son muy bajos, lo que no

evita que el usuario pueda observar lo que el otro usuario esta escribiendo o

leyendo, lo cual suele incomodar a los usuarios de sobremanera.

Otro de los problemas concernientes a la ubicación radica en que los

usuarios que hacen uso del Internet los días sábados son niños y en gran parte,

suelen causar mayor ruido. Por otro lado, un buen número de usuarios han

mostrado su disgusto por el hecho que el espacio que ocupa el teclado y el

Mouse es muy reducido, lo cual no permite un desplazamiento fácil del Mouse e

incomoda al usuario.



3.3.4. El Tipo de Usuario del Servicio de Internet

Los usuarios que demandan el servicio de Internet se ha segmentado de la

siguiente manera: Estudiantes ICPNA (jóvenes, adultos, niños y adolescentes),

Socios (jóvenes y adultos), Visitantes (jóvenes y adultos). Cuyas edades son las

siguientes:

- Niños: De 6 a 10 años.

- Adolescentes: De 11 a 17 años.

- Jóvenes: De 18 a 23 años

- Adultos: Mayores de 24 años.

El porcentaje de la demanda del servicio de Internet es la siguiente:

- Estudiantes ICPNA: jóvenes (19%), adultos (70%) y niños y adolescentes

(children) (11%)

- Socios: jóvenes (42%) y adultos (58%)

- Visitantes: jóvenes (7%) y adultos (93%). (Ver Cuadro Nº 3):



Cuadro Nº 3

Tipos de Usuarios por Edades del Servicio de Internet

Tipos De Usuario

Descripción

%

Estudiantes Icpna

Jóvenes

Adultos

Niños y Adolescentes

19%

70%

11%

Socios

Jóvenes

Adultos

42%

58%

Visitantes

Jóvenes

Adultos

7%

93%

Fuente: Estadística de la Biblioteca

3.3.5. Demanda del Servicio de Internet

El total de la demanda de los servicios de la Biblioteca durante los meses

de Enero a Agosto del 2003 fue de 80,741 (100%)requerimientos, de los cuales el

57.11% (46,104) corresponde al servicio de consulta en sala, 4.77% (3,847) al

servicio de préstamo a domicilio, 27.95% (22,566) al servicio de reprografía, el

5.23% al servicio de videos, y el 4.65% (3,750) a los que hicieron uso del servicio

de Internet, lo que constituye una muy baja demanda de este servicio por parte

del usuario. (Ver Cuadro Nº 4)



Cuadro Nº 4

Demanda del Servicio de Internet

2002 y Enero-Agosto 2003

Servicio 2002 % 2003 %

Consulta En Sala 30,009 50.35% 46,104 57.11%

Préstamo Domicilio 3,562 5.97% 3,847 4.77%

Internet 682 1.14% 3,750 4.65%

Reprografía 21,344 35.83% 22,566 27.95%

Vídeos 3,988 6.69% 4,226 5.23%

Membresía 126 0.02 248 0.30%

Total 59,777 100% 80,741 100%

Fuente : Estadística de la Biblioteca

Si bien es cierto que la demanda del servicio de Internet se ha

incrementado con respecto al año 2002, este sigue teniendo un bajo porcentaje de

participación en comparación con el total de la demanda de los servicios que

ofrece la Biblioteca.

De los 3,750 requerimientos del uso del servicio de Internet:

- Los estudiantes ICPNA que hicieron uso del servicio de Internet fueron el 80%

(3,000 usuarios),

- Socios el 9% (337 usuarios),

- Visitantes el 11% (413 usuarios). (Ver Gráfico Nº 4)



Gráfico Nº 4

Demanda del Servicio de Internet por Tipo de Usuario

Enero - Agosto 2003

3.3.6. Horario de la demanda del Servicio de Internet de la Biblioteca Anna

Clack de Díaz

El horario de Atención del servicio de Internet en la Biblioteca es de lunes a

viernes de 8 am. a 9.30 pm., y los sábados de 8 am. a 5 pm., en la cual se ha

identificado que hay horas de menor y mayor afluencia de usuarios para el servicio

de Internet; de 8-9 am. existe un 2% (75) del total de usuarios que demandan el

servicio, de 9-11 un 12% (450), de 11-1 un 16% (600), de 1-3 un 18% (675), de 3-

5 un 20% (750), de 5-8 un 30% (1125) y de 8-9.30 un 2% (75).Ver Gráfico Nº 5.

Los días sábados en que el horario de atención es de 8 a 5 la demanda es mayor

y centrada en los horarios de 11.30 a 2.00 pm. Quedando prácticamente libre en

los horarios de 8 a 11.30 y de 2 a 5 pm.

80%

9%

11%Estudiantes ICPNA

Socios

Visitantes



Gráfico Nº 5

Demanda del Servicio de Internet según Horario

75

450

600675

750

1125

750

200

400

600

800

1000

1200

8-9 am. 9-11am.

11 am.-1 pm.

1-3 pm. 3-5 pm. 5-8 pm. 8-9.30pm.

3.3.7. Percepción de la calificación del servicio de Internet

Para conocer la percepción del uso del servicio de Internet de la Biblioteca

del ICPNA San Miguel, se realizó una encuesta a los usuarios del servicio de

Internet; se tomó como muestra a 50 usuarios de los cuales 10 eran niños, 10

jóvenes y 30 adultos. La muestra se tomó sobre la base de la demanda de los

servicios de Internet de enero-agosto que fueron de un total de 3750 usuarios,

siendo el promedio mensual de 468 usuarios. Tomando la muestra del 10% de

468 usuarios se redondeo a 50 usuarios. La composición de la demanda de los

servios de manera estratificada representan, el 70 adultos, 19% jóvenes y el 11 %

niños; se opto por definir la muestra estratificada de la siguiente manera: de la

muestra de 50 (100%) se eligió el 20% (10) de niños, 20% (10) de jóvenes y 60%

(30) adultos.



La entrevista giró en base a 8 preguntas básicas.

1. ¿Cómo considera la conexión al servicio de Internet que ofrece la Biblioteca?

Rápido Lento

2. ¿Cómo considera la atención del personal del servicio de Internet’

Bueno Regular Malo

3. ¿Qué opinión le merece el ambiente físico donde se brinda el servicio de

Internet?

Bueno Regular Malo

4. ¿En términos generales qué opinión le merece el servicio de Internet que

ofrece la Biblioteca?

Bueno Regular Malo

5 ¿Dónde se enteró del Servicio de Internet en la Biblioteca?

En la Biblioteca Por avisos del ICPNA Otros

6 ¿Considera Ud. Que la tarifa por el uso de Internet debe?

Mantenerse Aumentar Disminuir

7 ¿El uso de Internet lo hace para?

- Utilización del correo, chat, para el tiempo libre (comunicación, cine, música,

diversión, entretenimiento en general)

- Para desarrollar trabajos/tareas de investigación del centro de estudios

8. Comentarios sobre el servicio de Internet



Los resultados a las preguntas fueron las siguientes:

Con relación a la primera pregunta ¿Cómo considera la conexión al servicio de

Internet que ofrece la Biblioteca? Rápido o lento.

De los 50 encuestados, el 94% (47) usuarios) considera que es rápido y el 6% (3

usuarios) considera que es lento (Ver Gráfico N° 6) Esto significa que en general

el usuario esta satisfecho con el rapidez del acceso a Internet desde las cabinas.

Gráfico N° 6

Conexión a Internet

47

3

05

101520253035404550

Rapido Lento

Con respecto a la segunda pregunta ¿Cómo considera la atención del personal de

servicio de Internet? Bueno, regular, malo.De los 50 encuestados, el 88% (44

usuarios) considera que es bueno, el 10% (5 usuarios) considera que es regular y

el 2% (1) considera que es malo. (Ver Gráfico N° 7)



Gráfico N° 7 Atención del Personal

44

51

05

101520253035404550

Bueno Regular Malo

Con relación a la tercera pregunta ¿Qué opinión le merece el ambiente físico

donde se brinda el servicio de Internet? Bueno, regular, malo.

De los 50 encuestados, el 44% (22 usuarios) considera que es bueno, el 52% (26

usuarios) considera regular y el 4% (2 usuarios) consideran que es malo. (Ver

Cuadro N° 5)

Cuadro N° 5 Ambiente Físico

Opinión Número De Usuarios %

Bueno 22 44%

Regular 26 52%

Malo 2 4%

Total 50 100%

Elaboración propia.



Con respecto a la cuarta pregunta ¿Qué opinión le merece el servicio de Internet

que ofrece la Biblioteca: bueno, regular, malo? de los 50 entrevistados el 80% (40

usuarios) estuvo de acuerdo en que el servicio era bueno, el 4% (2 usuarios)

considera que es malo y el 16% (8 usuarios) considera que es regular. Los que

consideran que el servicio bueno, esto radica básicamente en el tipo de conexión

(512 Mbs.) que la hace muy rápida (Ver Gráfico Nº 8).

Gráfico Nº 8

Opinión del Servicio de Internet

40

2

8

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

BUENO MALO REGULAR

Con respecto a la quinta pregunta ¿Dónde se enteró del Servicio de Internet

en la Biblioteca?, podemos señalar que la gran mayoría de usuarios solo conoce

del servicio de Internet cuando asiste a la biblioteca 84% (42 usuarios) y el 16% (8



usuarios) se enteró fuera de la Bibliotecas por comentarios y/o conversaciones,

(Ver Cuadro Nº 6, puesto que a través del material de divulgación del ICPNA y el

de la biblioteca el servicio no se menciona).

Cuadro Nº 6 Dónde se enteró del Servicio de Internet

Opinión Número De Usuarios %

En La Biblioteca 42 84%

Avisos del Icpna 0 0%

Otros (amigos, profesores) 8 16%

Total 50 100%

Elaboración propia. Esto se puede comprobar revisando los brochures que se distribuye, los

cuales solo presentan información sobre material bibliográfico, actividades de

extensión cultural, exposiciones y no así de los servicios.

La sexta pregunta ¿Considera Ud. que la tarifa por el uso de Internet debe

mantenerse, aumentar, o disminuir?, se obtuvo una respuesta del 90% (45

usuarios) entrevistados a favor de disminuir el valor de la tarifa, el 10% (5

usuarios) de mantener la tarifa (Ver Gráfico Nº 9).

Considerando que la mayoría de nuestros usuarios son adultos que pueden

acceder o desplazarse a cabinas públicas y comparar tarifas, la tarifa de la



biblioteca no resulta muy ventajosa para los usuarios, pues en las cabinas

públicas además del servicio de Internet un precio mas barato se suma la facilidad

que tiene el usuario de poder utilizar las disquetaras, las cuales no son

proporcionadas en las cabinas de Internet de las bibliotecas del ICPNA por

motivos de seguridad.

Gráfico Nº 9

Costo de la Tarifa del Servicio de Internet

La séptima pregunta ¿El uso de Internet lo hace para...?

El 80% (40) de los encuestados contestó que el Internet lo usan por el correo

electrónico, el chat, para el tiempo libre (comunicación, cine, música, diversión,

entretenimiento en general) y el 20% (10) respondió Para desarrollar

trabajos/tareas de investigación del centro de estudios (Ver Gráfico Nº 10)

Debe mantenerse

10%

Debe disminuir

90%



Gráfico Nº 10

Uso de Internet

La octava pregunta , Comentarios sobre el servicio de Internet

Se obtuvo diversas respuestas, que lo agruparemos por características comunes.

1. Comodidad en el uso del servicio de Internet: Hay coincidencias de que el

servicio de Internet ofrece la Biblioteca se realizan en ambientes cómodos.

2. Motivaciones en el uso del Internet: Transcribiremos algunas opiniones de

los encuestados: Joven de 16 años “Siempre utilizo Internet porque es lo más

rápido. Si buscas materiales para un tema en especial, de ahí te pueden salir las

opciones y de última después te vas a la biblioteca, para buscar más. Pero esto si

es algo muy específico, si no solamente utilizo Internet”

80%

20% Por el correo, chat, parael tiempo libre(comunicación, cine,música, diversión, entretenimiento engeneral)

Desarrollartrabajos/tareas deinvestigación del centrode estudios



Adulto mayor de 18 años “Por una cuestión de rapidez y de actualidad de la

información, además de la variedad de información que encuentras. El tiempo

siempre está a favor tuyo. Aunque no hay que olvidarse de que tienes que tener

conocimiento sobre lo que estás buscando, si no sabes, pierdes tiempo.”

Adulto mayor de 30 años “Siempre utilizo Internet porque es más cómodo y

porque hay cosas que siempre lo ubicas, las 24 horas. Si, por ejemplo, quieres un

diario de hace tres días, tienes que ir a buscarlo, digitas la fecha y listo.

Niño de 12 años "Me parece alucinante. Te acerca el mundo y la información. Los

contenidos me parecen excelentes. También creo que hay que saber buscar; no

sé si se buscar, hay que tener suerte. Los contenidos son muy buenos porque

encuentras de todo. Yo encuentro información entera en Internet."

3. Modalidades habituales de recorrido, criterios de elección: Existe un

predominio de contacto con sites o páginas específicos antes que una navegación

a la deriva. El contacto se da vía buscadores o por ingreso en una dirección de

dominio particular. En buscadores se actúa a partir de palabras clave y de las

propuestas del buscador (los más nombrados son Google y Yahoo).

4. Criterios para la evaluación de una página /site/ portal: De acuerdo con las

respuestas del segmento Analizado, los criterios predominantes en la evaluación

de un site son:



a. Organización y funcionalidad en el diseño

Claramente tiende a predominar en la jerarquización de un site su

funcionalidad en la búsqueda. En este sentido se priorizan la claridad, el orden y la

sobriedad. Transcribiremos algunas respuestas:

“Solamente utilizo Internet por una cuestión de rapidez ; para mí los sites más

lindos son los más formales, los que están bien organizados, no tienen ni

demasiadas fotos, ni muchos colores, que diferencian lo más importante, por

ejemplo, con un tamaño un poco más grande, como algún titular. A mi me gusta el

resumen de las cosas, la síntesis, no abundar hasta el extremo en detalles. Por

eso no me gustan las páginas que son un cambalache, con un montón de detalles,

amontonamiento de opciones, de fotos, de colores”.

"O sea, lo ideal sería que entres y en la primera página tengas un índice, o sea,

¿viste? el mapa del sitio. Bueno, no todas las páginas tienen el mapa del sitio y

no todos los mapas del sitio están bien hechos, porque muchas veces no tienes

acceso directo desde los puntos del mapa del sitio al verdadero link."

“A mí lo que me molesta en una página es cuando está desorganizada. Una

página de teatro, por ejemplo, tiene que permitirme ingresar por diferentes

criterios: por el lugar, por la obra, por director o dramaturgo. Me gusta que en el

espacio eso esté claro. Si no, no me sirve.”



“Me gusta cuando hay texto y está ordenado, jerarquizado. Hay lugares en los que

el texto no está jerarquizado: no está subrayado, no tienen tipografías diferentes o

color.

b. Variedad de opciones

Lo ideal sería encontrar todo en una sola página

“Tiene que ofrecerte una página todo lo que podrías encontrar en muchas

diversas. Por ejemplo la de El Comercio tiene todo: Horóscopo, noticias, servicio

meteorológico, clasificados, etc. Y que esté bien diagramada, que uno encuentre

rápido lo que busca; por ejemplo, diferenciando las opciones con colores distintos.

No tiene que tener demasiada publicidad, eso a la gente no le gusta.”

“Para ser atractivo debe tener e-mail, debe tener información y noticias del día y

debe tener un buscador”.

c. Actualización/dinamismo

Estar siempre adelante temporalmente con la información es un valor definitorio

de Internet, por lo que cualquier página /site /portal que incurra en esta conducta

puede ser desechado. La actualización también está referida al cambio

permanente en los diseños: se percibe que esto es moda en la red y los lugares

que no la siguen tienden también a ser criticados.

“Te das cuenta que ese sitio quedó desfasado. Hoy es muy fácil darse cuenta de

cuando un sitio quedó desfasado o desactualizado, por más que seas una usuaria

mínima como yo.” o bajarla implica mucho tiempo.



3.3.8. Uso de Buscadores y Correo electrónico del Servicio de Internet en la

Biblioteca del ICPNA de San Miguel

Observando el historial de las de las cinco computadoras del servicio de

Internet, vemos que las direcciones Web registradas en el historial de Internet que

representan el total del 100% sobre el correo electrónico y de comunicación, que

más usan los usuarios, en las cabinas son:

www.hotmail.com (16.4%)

www.yahoo.com (17%)

www.cartoonnetworkla.com (14.4%)

www.mundonick.com (15.6%)

www.latinmail.com (16.8%)

Otros (19.8%)

Siendo los buscadores de más uso : Google con 60%, altavista con 25%

y el Yahoo con 15%

Estos nos indica que los usuarios del servicio de Internet, por lo general

utilizan este servicio con fines de comunicación (envío de mensajes, correo

electrónico, conversación en línea o Chat). En el caso de aquellas personas que

buscan conocer personas a través de Internet tenemos que el 70% son

adolescentes que utilizan el Internet con este fin. En el caso de los niños sucede



que básicamente utilizan el Internet para entretenerse (juegos en línea) y para

buscar información que les ayude a realizar sus tareas esto indica por otro lado

que el Internet se este convirtiendo poco a poco en el lugar mas común para

buscar información. El uso de Internet como herramienta de investigación se ha

convertido en poco tiempo en una gran alternativa para el estudiante. Al respecto

Manuel Castells (2000) señala: “Creo que los niños lo están aprendiendo

rápidamente. Hay que tener en cuenta que en una sociedad donde lo esencial es

la información, la capacidad de conocimiento para utilizar esa información es muy

importante”16; en general se esta, minimizándose el uso de Internet como fuente

de investigación en el caso de los adolescentes.

3.3.9. Principales problemas que se observan durante el uso del servicio de

Internet en la Biblioteca del ICPNA de San Miguel

Cuando el usuario accede a Internet, no siempre tiene en cuenta que el

personal de la biblioteca, o quienes le brindan el servicio, no pueden monitorear ni

censurar Internet, puesto que no se puede hacer responsable de los perjuicios del

usuario causados cuando ellos mantienen comunicación a través de la red con

otras personas, u obtienen información inexacta, inapropiada u ofensiva. Muchas

veces se ha detectado que los usuarios han dejado activas páginas con contenido

16 Goula, Jordi. Esta sociedad sin Internet es como la era industrial sin electricidad : una entrevista con Manuel Castells. En: DHIAL magazine ed.3 may. 200. [en línea]: www.11gov.org/dhial/dh03/dhial3_09.htm.>[Consulta:15 Agosto 2001]



ofensivo (pornografía). Este tipo de páginas queda guardado en la computadora

para luego activarse automáticamente cada cierto tiempo.

Los Problemas identificados en el servicio de Internet, tenemos:

1. La conexión se bloquea o “cuelga” (muy pocas veces), por lo general es

causada por problemas técnicos, en la red de la Institución. Muchas veces, el

bibliotecólogo debe explicar el motivo de algunas de las fallas en el sistema o

porqué el Internet esta “lento" o se “colgó”. Para lo cuál se le da la opción

al usuario de volver a utilizar otra cabina o regresar en el momento que el

servicio se encuentre operativo. Por otro lado, el personal esta encargado de

solicitar la asistencia técnica del personal del área de sistemas cuando existe

el problema técnico que no puede ser solucionado por él. Esta asistencia por

parte del personal de informática no siempre es inmediata, depende de la

disponibilidad del personal, de allí que el bibliotecólogo se vea en la necesidad,

a veces, de evitar que el usuario intente “arreglar” o revisar la computadora por

su propia cuenta.

2. El acceso de material obsceno, indecente, ofensivo o discriminatorio. Por lo

general el usuario que utiliza el servicio de Internet suele buscar o recibir

información, sin embargo esto no significa que no deba saber que toda

persona que publica o distribuye material que atenta contra las buenas

costumbres y la moral.



3. Desconocimiento de la búsqueda de información temática o de recursos a

través de Internet, en este caso el bibliotecólogo ayuda y explica como buscar

información o como crear o revisar su correo electrónico.

4. La demanda del servicio de Internet aun sigue siendo bajo (en comparación

con los otros servicios que se dan en la Biblioteca),

5. No se ha dado una debida promoción del servicio de Internet existente en la

Biblioteca.

6. Uso del Internet para fines de comunicación (correo electrónico, Chat, etc.)

el servicio deinternet en la biblioteca del instituto...

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