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2as Jornadas de Calidad y Mejora de las Administraciones Públicas
Pamplona, 4 de noviembre de 2004Pamplona, 4 de noviembre de 2004
El papel institucional del Ministerio de Administraciones Públicas
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RELACIONES INTERADMINISTRATIVAS:
Cooperación y Colaboración
ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA:
Eficiencia y Servicio al Ciudadano
RELACIONES ADMINISTRACIÓN-CIUDADANO:
Transparencia y Participación
El ciudadano en el centro (Ley 30/1992)
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EFICACIAEFICIENCIAOBJETIVOS Y CONTROL DE GESTIÓNRESPONSABILIDADRACIONALIZACIÓN Y AGILIDAD
OBJETIVIDAD Y TRANSPARENCIA
COOPERACIÓN Y COLABORACIÓNSERVICIO EFECTIVO A LOS CIUDADANOS
Principios de funcionamiento en la AGE
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Cultura de cambio,eficiencia y mejora continuaFormaciónRedes de trabajo y TIPremios a la calidad
Conceptos de Gestión
ResultadosRendimientoCalidad
Programas de ModernizaciónReorganización/reestructuraciónMejora de la eficienciaIncremento orientación al ciudadano
HerramientasEvaluaciones CalidadPublicación estándares servicioBenchmarkingGuías Procedimientos
ADMINISTRACION AL SERVICIO DEL CIUDADANO
Políticas Administrativas (U.E.)
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Responsabilidades MAP
“Impulsar y dirigir la organización y la racionalizaciónde la Administración del Estado, a través del uso de sus
recursos y la mejora de las técnicas de gestión pública, enaras a lograr una Administración eficiente al servicio del
ciudadano y adaptado al Estado autonómico y a la UniónEuropea”
MISIÓN DE LA SGAP
FUNCIONES SECT
“Descentralización Administración y relaciones / cooperaciónCon Comunidades autónomas y Entidades locales
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Inspectores Generales(7)
S. Gral. de la Inspección General de Servicios de la A.G.E.
S. Gral. de Calidad de los Servicios
División de Evaluación de Políticas Públicas
División de Análisis del Impacto Regulatorio
Dirección General deInspección, Evaluación
y Calidad de los Servicios
Secretaria General para la Administración Pública
Estructura Orgánica
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ETAPA CARACTERIZACIÓN
1982-1988 RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA
1988-1993 GERENCIALISMO
1993-1999 CIUDADANIA Y PROTOCALIDAD
1999-2003 CALIDAD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
2004- POLÍTICAS PÚBLICAS Y CALIDAD SERVICIOS
Evolución IGSAP/INSCAL 1982-2004
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• Criterios generales programas de inspección de servicios
Subdirección General de Inspección
• Programas de formación
• Intercambio metodologías y técnicas aplicadas
• Consultoría operativa de servicios
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• Informes de Evaluación:
División de Evaluación de Políticas Públicas
Resultados
Impacto en ciudadanos y usuarios
Consistencia objetivos
Desempeño empleados públicos
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División de Análisis del Impacto Regulatorio
• Metodologías
• Formación en técnicas de gestión de regulación
• Informes y análisis gestión de la regulación
• Evaluación del impacto regulatorio
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y LAS POLÍTICAS PÚBLICAS
ORGANIZACIONES Y SERVICIOS
Organización 1 Organización 2 Organización 3 Organización N
S. 1.1 S. 1.2 S. 1.3 S. 2.1. S. 2.2. S. 2.3 S. 3.1 S. 3.2 S. 3.3 S. N.1. S. N.2. S. N.3 Política A − Pr. A.1 − Pr. A.2 − Pr. A.3
Política B − Pr. B.1 − Pr. B.2 − Pr. B.3
Política C − Pr. C.1 − Pr. C.2 − Pr. C.3
POL
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Política Z − Pr. Z.1 − Pr. Z.2 − Pr. Z.3
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OBJETIVOS ORGANIZACIONALES RESULTADOS
USUARIOS/INTERESADOS
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• Programas mejora calidad en la gestión pública• Implantación modelos excelencia• Certificaciones• Sistemas evaluación calidad• Fomento/intercambio Mejores Prácticas• Cartas de Servicios• Premios a la Calidad y Mejores Prácticas
Funciones S.G. Calidad de los Servicios
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OBJETIVO:Desarrollar los Principios de Funcionamiento Contenidos en los
Artículos 3 y 4 de la Lofage
Plan de Calidad
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Procesos de Apoyo
Información/Difusión Formación Cooperación/Colaboración
Presencial Web Entrenamiento
Calidad
Evaluadores Externos AGE
CC.AA y
A. Local Internacional
Publicaciones
Autoevaluación
Presentacion
Directivos
Página
Modelo
EFQM
-Curso EFQM
-Curso CAF
Red Alianzas
Protocolos
Caso práctico
común
Convenio FEMP
IPSG (CAF)
FUNDIBEQ
Guía EFQM
Guía FUNDIBEQ
Guía,folleto CAF
Premios
Semana
Europea
Página
Convocatoria
y Casos
Curso
Evaluador y
Memorias (CGC)
Red Alianzas
Selección
candidaturas y evaluadores
Otros Premios
Conferencias UE
Evaluadores
FUNDIBEQ
Folletos
Libros
Videos
Cartas
Presentacion
Directivos
Página Guía y
Relación Cartas
Curso
elaboración Cartas
Red Alianzas
Informe Seguimiento
Guía Cartas
Proc
esos
Cla
ve
Promoción
Página
Servicios,
Noticias y Enlaces
Cursos TQM a
demanda
Comisión
Calidad
Encuentros
FIIAPP
Seminarios
Conferencias UE
Oferta servicios
Casos españoles
Desarrollo del Plan de Calidad
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CARTAS PUBLICADAS: 176
42CARTAS EN TRÁMITE:
Cartas de Servicios (octubre 2004)
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DEFINICIÓN: Es un examen global, sistemático y regular
de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo de excelencia.
DEFINICIÓN: Es un examen global, sistemático y regular
de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo de excelencia.
Para llegar a:
Detectar puntos fuertes y áreas de mejora
Elaborar un Plan de Mejora
Organizaciones en autoevaluación . 90
Autoevaluación EFQM
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Regulados en el R/D 1259/1999
Difusión e impulso de la iniciativa en el ámbito
de la Administración General del Estado
Convocatoria anual de los “premios”
Los Premios a la Calidad y a las Mejores Prácticas
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El Premio a la Calidad reconocerá al órgano u organismo que se haya distinguido muy especialmente en el incremento de la calidad de sus servicios, mediante la mejora de los procesos y los resultados del conjunto de la organización y en todas sus dimensiones.
Este premio se concede de acuerdo con el Modelo EFQM de Excelencia, aplicado a organizaciones administrativas.
Se convoca un solo premio consistente en una placa y un diploma acreditativo, aunque podrán otorgarse menciones honoríficas.
Además la organización ganadora del premio y las que hayan recibido menciones honoríficas podrán:
Hacer constar en sus publicaciones e instalaciones tal circunstancia durante tres años.
Otorgar el reconocimiento que consideren adecuado a las personas que hayan participado en los trabajos conducentes a la obtención del premio. En todo caso los reconocimientos, se anotarán en los expedientes individuales según la normativa vigente.
Por otra parte, el personal que haya participado en las acciones podrá percibir retribución específica por el concepto de productividad, con arreglo a la normativa de aplicación, y tener preferencia para cursos, jornadas, etc..
Premio a la Calidad
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Los Premios a las Mejores Prácticas están destinados a galardonar las iniciativas de
mejora de la calidad en el ámbito de la Administración General del Estado.
Se convoca la concesión de un número indefinido de premios consistentes en un diploma
acreditativo y una placa.
Además las organizaciones ganadoras de los premios podrán:
Hacer constar en sus publicaciones tal circunstancia durante tres años.
Otorgar el reconocimiento que consideren adecuado a las personas que hayan
participado en los trabajos que han conducido a la obtención del premio. En
todo caso los reconocimientos se anotarán en los expedientes individuales
según la vigente normativa.
Premios a las Mejores Prácticas
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0
10
20
30
40
50
60
70
Calidad M Practicas
1 Edición 2 Edición 3 Edición 4 Edición
Candidaturas
Premios Calidad y Mejores Prácticas
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Organización Nacional de Transplantes (Premio)
Departamento de Seguridad
Presidencia del Gobierno (Mención Honorífica)
Gan
ador
es IV
EDIC
IÓN
ADMINISTRACIÓNGENERALDEL ESTADO
Premio Calidad
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ADMINISTRACIÓNGENERALDEL ESTADO
Gan
ador
es II
I ED
ICIÓ
N
ORGANISMOS GANADORES
• Agencia Tributaria (Delegación Especial de Andalucía, Ceuta y Melilla)• Agencia Tributaria (Delegación Especial de Cataluña)• Departamento de Seguridad de la Presidencia del Gobierno• Dirección General del Catastro• Instituto de Mayores y Servicios Sociales (Centro Estatal de Atención al Daño
Cerebral)• Instituto Nacional de la Seguridad Social (Área de Inspección de Servicios de
la Secretaría General)• Instituto Nacional de la Seguridad Social (Dirección Provincial de Valencia)• Instituto Social de la Marina• Secretaría General de Comercio Exterior• Tesorería General de la Seguridad Social• Tesorería General de la Seguridad Social (Dirección Provincial de Asturias)• Tesorería General de la Seguridad Social (Dirección Provincial de Illes
Balears)
Premios Mejores Prácticas. IV Edición
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CONVENIO con: Club Gestión Calidad
(EFQM)
150 evaluadores acreditados.
Caso Práctico (“Agencia Formación”)
JURADOS: personalidades independientes.
Premios: Alianzas
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COOPERACIÓNCOOPERACIÓN
NIVEL NACIONAL
EUROPEA
INTERNACIONAL
IBEROAMERICANA
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NIVEL NACIONALNIVEL NACIONAL
ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADOProtocolos
REGIONES: Encuentros, Formación
ENTES LOCALES: Convenio
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Cooperación/Nivel Regional
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El Modelo EFQM es un instrumento adecuado para el despliegue de la Excelencia y constituye un marco de referencia para los procesos de
mejora y benchmarking
DECLARACIÓN SOBRE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
(Segovia, (Segovia, MarzoMarzo 2001)2001)
La modernización de la Administración pasa actualmente por la aplicación de la Calidad Total
La Calidad Total permite un mejor rendimiento de la Administación y mayor satisfacción de los ciudadanos.
Premio Nacional a la Calidad en Administración Pública
III. Encuentro sobre Administración y Calidad de los Servicios
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• Federación Españolade Municipios Y Provincias
Convenio en materias de Modernización y Calidad
Cooperación/Nivel Local
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COOPERACIÓN EUROPACOOPERACIÓN EUROPA
GRUPO DE SERVICIOS PÚBLICOS INNOVADORES
CAFRED BENCHMARKING
CONFERENCIAS CALIDADLISBOA, Mayo 2000COPENHAGUE, Octubre 2002ROTTERDAM, Septiembre 2004
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Fundación Internacional para Iberoamérica de Administración y de Políticas Públicas
Cooperación Iberoamérica
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Dirección Generalde Inspección,Evaluación y
Calidad de los Servicios