el papel de la atención ciudadana en la innovación pública
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El papel de la atención ciudadana en la innovación pública
Alberto Ortiz de Zárate @alorza Noviembre 2015
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Atributos de innovación
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1. Sistema de atención ciudadana: un modelo multicanal
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Sistema multicanal de atención ciudadana
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Niveles de atención
Información
Planificación estratégica DesarrolloMantenimientoGestiónEvaluación
Tramitacióndirecta
Ejecución de servicios electrónicos
Nivel de atención Zuzenean(Directa y diferida)
Informacióny serviciospúblico(Webs temáticas,sectoriales, departamentales ...)
Ciudadanía,empresas
Administraciones públicas Orientación (Conocimiento)
Recepción
Nivel de atencióndepartamental
Front
Middle
Back
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Oportunidades de mejora y de colaboración
Administrador / CoordinadorImpulsor del modelo multicanal de atención ciudadanaPlataforma web de acceso a la oferta de información y servicios públicosPlataforma Zuzenean
DAC
Socio Estratégico con el MO (DIAE, DIT, EJIE...)Facilita el acceso a los servicios electrónicos y el uso de los sistemas corporativos
Socio Estratégico con los departamentos Facilita la distribución y atención de la información y servicios públicos de losdepartamentos y organismos de la Administración del GV.
FO
MO
BO
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La problemática de la atención ciudadana
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2. Innovación = consecución de valor público
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Atributos de innovación
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La producción de valor público
Fuente: Albert Serra
Corporación Sociedad
recursosinputs procesos actividades
outputs beneficiarios impactooutcomes
objetivoproductivo
objetivosocial
administración gobierno
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Cómo se crea valor público
Valor creado por el Estado a través de servicios, leyes, regulaciones y otras acciones.
También, valor creado en transacciones individuales con los ciudadanos, con garantía de sus derechos, satisfacción de sus demandas y, prestación de servicios de calidad.
Marcos Moreno, 2009
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Cómo se crea valor público
Todas las áreas importantes de valor se encuadran dentro de tres amplias categorías:
• servicios >> satisfacción• resultados >> impacto• confianza >> legitimidad
Marcos Moreno, 2009
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Cómo se crea valor público
Se crea valor mediante:• Respuestas a problemas relevantes para
segmentos de destinatarios
• La apertura de nuevas oportunidades para generaciones actuales y futuras
• Procesos que construyen comunidad, ciudadanía, democracia y capital social: deliberación, participación, etc
Marcos Moreno, 2009
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Modelo de creación de valor público
Servicio Público
Capacidades y actitudes clave
Alianzas Segmentos del mercado
Oferta (Servicio público)
Finanzas
Ciudadanía Infraestructura
Recursos y procesos clave
Estructura de costes
Relación con la ciudadanía
Canal de distribución y comunicación
Fuentes de ingresos
Propuesta de valorModelo de creación de valor público
Entorno
Medioambiente GeopolíticaContexto Socioeconómico
Antón Queralt, 2015 - En base al modelo propuesto por Osterwalder Business Model Ontology 2004
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Aten
ción
(Inici
o)
Ges
tión
Inte
rna
(Inst
rucc
ión
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aliza
ción)
Ciudadanía COSTE(Tiempo, €,...)
BENEFICIO(Valor Público, Calidad de vida, tiempo, oportunidades, atención
seguridad, libertad, participación.. )
COSTE Gestión departamental(Tiempo, persones, €, ...)
BENEFICIO(Prosperidad, satisfacción
ciudadana, satisfacción empleados públicos
Cade
na d
e va
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el s
ervi
cio
COSTE Sistema Integral de Atención Ciudadana
(Tiempo, persones, €, ...)
+
-
-
+
-
Mét
rica
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Mét
rica
Cual
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Mét
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Econ
ómica
Mét
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Prosperidad colectiva (socioeconómica y medioambiental)
Necesidades de la ciudadanía
• Necesidades estratégicas de interés general• Necesidades Colectivas (Expectativas)• Necesidades individuales (Expectativas)• Empoderamiento (Nivel y fórmulas)• Percepción (Comprensión)• Cultura social específica
Espacio de relación
• Resultados• Servicio (Producto)• Procedimiento / Proceso• Información• Recursos Humanos • Recursos tecnológicos• Recursos infraestructurales• Requerimientos normativos• Directrices estratégicas
Sistema de atención CiudadanaCanales de atención (Oficinas presenciales, teléfono, Internet, APP, redes sociales...)
Órg
ano
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Administración Pública A
Administración Pública A
Serv
icio
Mod
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os
SERV
ICIO
Dirección estratègica gubernamental
Adaptado de Antón Queralt, 2015
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3. Contextos que favorecen la innovación
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La tribu del diseño: nacidos para tener ideas
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La tribu de la fabricación: el servicio público
CC-BY: Item 24092, City Light Photographic Negatives (Record Series 1204-01), Seattle Municipal Archives.
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La tribu del consumo: la ciudadanía
CC: http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html
CC-BY-NC: ablaruralparty: http://www.flickr.com/photos/ablaruralparty/2641213277/
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CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/
Adiós a las fronteras: innovación abierta
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Abrir desde dentro: intraemprendizaje
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Jerarquía como diseño institucional
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Los procesos frente a la jerarquía
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Es mejor panificar que planificar
Después de la caída de la Unión Soviética estaba hablando con un oficial ruso que se encargaba de dirigir la producción de pan en San Petersburgo. “Por favor entienda que estamos dispuestos a implementar el mercado libre”- me decía – “pero necesitamos entender los detalles fundamentales de como funciona un sistema así. Dígame, por ejemplo, ¿quién se encarga del suministro de pan para la población de Londres?”
http://eadminblog.net/2008/07/07/mejor-panificar-que-planificar/
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Liderazgo, motivación, autoorganización
Motivación:• Conseguir que todos entiendan el propósito de su trabajo. • Dar libertad, confianza y responsabilidad a los equipos.• El sentido de estar avanzando.
Autoorganización:• Delegación de poder a los equipos de trabajo.• Sistemas de gestión ligeros.
Liderazgo distribuido:• Liderazgo como una propiedad del grupo.• You can be heroes.
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Comunidades de práctica
Jesús Martínez
Generalitat de
Catalunya
Programa Compartim
José Antonio Latorre
Diputación de Alicante
Comunidades de
aprendizaje
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Plataformas para el conocimiento en red
http://www.novagob.org/
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Confianza radical
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Diversidad como valor
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El papel del directivo público
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Un organigrama no jerárquico
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¿Dónde queda la emoción?
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Manifiesto para la innovación
la acción frente a la planificación
la libertad frente a la organización
la confianza frente al control
la red frente a la jerarquía
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4. Innovación en atención ciudadana
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Un modelo de innovación pública
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Innovación en atención ciudadana
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Cuestión de actitud
Ya tiene las ganas,ahora sólo busca un sitio
donde le dejen cantar.¡Ay, Joselito!
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Mila esker