EL MODELO DE KANO

El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades en la satisfacción del cliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasifican en básicas, de prestaciones y de entusiasmo. Veamos las características de cada una de ellas.

Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto debe tener. Por ejemplo, para el propietario de un coche le parece imprescindible que el coche le arranque todas las mañanas sin problemas, le transporte si averías, etc. El producto o servicios no puede tener fallos en la satisfacción de este tipo de necesidades. Aunque en ocasiones el grado de satisfacción de estas necesidades se puede medir (por ejemplo, en ingeniería se puede estimar o medir la fiabilidad de una máquina), para el cliente o usuario es un atributo: “funciona o no funciona”...”me dejó tirado ¡¡quién lo iba a decir de un automóvil de este precio!!! “

Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y son las que el cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que compiten. Por ejemplo, en el caso del automóvil podrían ser la velocidad máxima, el consumo, la autonomía, el volumen del maletero, etc. Obviamente, en el diseño del producto o servicio se debe maximizar estas prestaciones. Esto no es tan fácil, porque la maximización de una de estas necesidades puede penalizar otras (por ejemplo, aumentar la potencia puede llevar acarreado un aumento del consumo).

Necesidades de entusiasmo. En inglés se denominan “excitement”. Satisfacennecesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto yfidelizar al cliente. En algunas ocasiones tienen muy bajo coste de fabricación y eneste caso se obtiene una eficiencia máxima. En el caso del automóvil, una necesidad de este tipo fueron el posa vasos, que se introdujo en los 90, luces debajo de los asientos que se iluminan cuando se abre la puerta trasera, etc. La identificación de este tipo de necesidades se hace a base de “Gemba” y presentan grandes oportunidades de éxito.

Sector metalmecánico ,,diseño y desarrollo de piezas Las 5s y su Implementación en la Organización

Los principios del proceso son:

• Seiri: Despeje y clasificación

• Seiso: Limpieza

• Seiton: Organización

• Seiketsu: Estandarización

• Shitsuke: Sostenimiento a través de disciplina

Lo ideal es que si se quiere implementar esta metodología en la organización, los términos anteriormente descritos sean adaptados de acuerdo a la cultura organizacional y a los valores que la identifican. Lo más importante es que dichos términos sean interiorizados y recordados con facilidad por cada uno de los colaboradores.

Una buena organización en el lugar de trabajo es una de las mejores prácticas utilizadas por empresas de clase mundial. Tener orden y limpieza en el lugar de trabajo ayuda a convertirse en una empresa de clase mundial porque hace que los colaboradores se sientan orgullosos de su lugar de trabajo, ayuda a trabajar de forma más eficiente, incrementa la productividad, reduce los costos a través de la disminución del desperdicio y hace más seguro el lugar de trabajo.

Las 5S son el fundamento sobre el que se establecen todas las demás mejores prácticas, porque tratan con los principios básicos del orden, la disciplina, el sentido de la propiedad, la responsabilidad y el orgullo, que son indispensables para la organización en su camino a la competitividad. Por lo anterior, las 5S son responsabilidad de todos.

En el camino de la implementación se presentan muchos obstáculos que tienen que ver principalmente con los prejuicios que existen en la mente de algunos miembros de cada equipo de trabajo, algunos de ellos son los siguientes:

• Las 5S son una pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo que se deberían utilizar para producir.

• Nuestro lugar de trabajo está lo suficientemente limpio y ordenado.

• No es nuestro trabajo limpiar.

• ¿Para qué limpiar si se va a ensuciar otra vez?

• Las 5S son otra moda que no funcionará.

A medida de se avanza en su implementación, las 5S logran una contribución fundamental en el mejoramiento de los indicadores del área en donde se implemente, incluso su implementación en áreas administrativas ha demostrado un mejoramiento sustancial en el desempeño de las mismas.

A continuación se describirá brevemente el significado de cada una de las “S”: