el manejo de conflictos
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MANEJO DE CONFLICTOS
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CONFLICTO - DEFINICIÓN
“Proceso que se inicia cuando una parte percibe que la otra
la ha afectado de manera negativa, o está a punto de afectar de manera negativa
alguno de sus intereses”
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DEFINICIÓN
PERCIBE
INTERESES INVOLUCRADOS
CONFLICTO EXISTE: POSITIVO O NEGATIVO SEGÚN CÓMO SE MANEJE, NATURALEZA E INTENSIDAD (Desafío administradores)
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Agudiza tu vista y tu ingenio y encuentra las nueve personas que hay en esta ilustración. Si no las encuentras todas,
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1) Cara de frente en el cielo. 2) Cara de perfil en el cielo. 3) Cara de perfil en el cielo. 4 ) Cara de perfil en el cielo. 5) Cara de perfil en el cielo. 6) Señora de falda larga. 7) Niño en brazos de esta señora. 8) Anciano con sombrero y barba blanca. 9) Cara grande de perfil formada por el arco, la señora, el anciano... y el perro, que es su mano apoyada en el pecho.
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ELEMENTOS
Percepción
Oposición-incompatibilidad
Interacción
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IDEAS ACERCA DEL CONFLICTO
Los conflictos deben evitarse porque son dañinos
Los conflictos son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo
En las organizaciones es imprescindible que exista cierto grado de conflicto para que sean viables, críticas y creativas
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MANEJO DE CONFLICTOS
Cuando se usan técnicas de resolución y estímulo para
alcanzar el grado deseado de conflicto
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NEGOCIACIÓN
Método de resolución de conflictos
Habilidades de negociación son cada vez más importantes
Remuneraciones, condiciones de trabajo, proveedores, clientes, … etc
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NEGOCIACIÓN
“Proceso mediante el cual se busca obtener algo que queremos de alguien que quiere algo de nosotros”
(Kennedy, 1998)
“Proceso social complejo que tiene por objeto resolver diferencias mediante discusión e intercambio”
(Wallace et al, 2004)
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NEGOCIACIÓN
Fundamentalmente un proceso de intercambio ( implica estar preparado para ceder en ciertos puntos)
Habilidad para descubrir las necesidades de la otra parte (mal negociador no se fija en esto)
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NEGOCIACIÓN Características:
Partes involucradas (2, +) Hay un conflicto de intereses entre las
partes Las partes creen que pueden
influenciar el resultado del proceso Es un proceso de dar y recibir
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NEGOCIACIÓN
¿Cuándo negociar?
Cuando se necesita el consentimiento de la otra parte
Cuando el tiempo y esfuerzo de negociar se justifican por el potencial resultado
Cuando el resultado es incierto
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NEGOCIACIÓN
Fases del proceso: Preparación Inicio: delimitar el proceso, agenda,
definición y formulación del problema Solución de problemas: explorar,
acotar los asuntos involucrados, limitar diferencias
Resolución/acuerdo: negociación final, acuerdo e implementación
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NEGOCIACIÓN
Clave: estar bien preparados y saber cómo usar la información
Preparación: Realizar investigación con varias fuentes Ayuda disminuir las “sorpresas” y a
centrarse en los hechos más que en opiniones
Determinar objetivos, priorizarlos, idealmente flexibles y se deben tener claros
Organización el equipo (roles):
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NEGOCIACIÓN
Preparación (continuación) Determinar los objetivos: los que se DEBEN
lograr, los que PODRÍA lograr Determinar claramente el punto de
resistencia. Objetivos flexibles mejor. Determinar las fuentes de poder, fortalezas Determinar debilidades y formas de
“cubrirlas” Trabajo en equipo, empatía y apoyo
mutuo al interior de cada equipo
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NEGOCIACIÓN
Intercambio Hacer ofertas Hacer la oferta atractiva Cuantificar las ofertas Ofertas condicionales Responder a ofertas
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NEGOCIACIÓN
Características Negociación Distributiva:
Se crea una distinción de “ellos” y “nosotros”
Energías se concentran sólo hacia lograr la victoria
Las partes tienen sólo un punto de vista Fuerte énfasis en soluciones inmediatas, sin
considerar objetivos de Largo Plazo No hay preocupación por relación a LP
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NEGOCIACIÓN
Características Negociación Integrativa:
Se alcanza con discusión y decisiones compartidas Ambas partes logran sus objetivos La decisión no es inaceptable para ninguna de las
partes Requiere comunicación en ambos sentidos Énfasis en un enfoque flexible Enfoque a los objetivos, intereses, no en posiciones Se mantiene una relación a largo plazo
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NEGOCIACIÓN
Características Negociación ganar - ganar:
La estrategia ganar -ganar es un nuevo concepto que parte por demostrar que no es necesario que alguien pierda para que otro pueda ganar. La premisa es que todos podemos ganar algo en cualquier negociación.
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NEGOCIACIÓN
Comunicación eficaz es importante Despersonalizar los problemas Evitar culpar, insultar, mensajes “tú”- “yo” Una vez que se ponen los problemas sobre la mesa
no se pueden agregar más, a menos que ambas partes acuerden hacerlo
“Nada está acordado hasta que todo está acordado”
Las partes pueden tener distintos tipos de intereses
Los intereses pueden cambiar Evitar negociación de tipo narcisista
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LA ESTRATEGIA GANAR- GANAR
La estrategia ganar-ganar es un nuevo concepto que parte de
demostrar que no es necesario que alguien pierda para que otro pueda ganar. La premisa es que
todos podemos ganar algo en cualquier negociación.
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NEGOCIACIÓN
Poder: Grado en que una parte puede lograr sus
objetivos a pesar de la oposición de la otra parte
Depende de muchos factores Un buen BATNA aumenta el poder de
negociación Otras fuentes de poder: normas
externas, conocer los intereses, etc.
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“Ser capaz de expresarse con seguridad sin tener que recurrir a comportamientos pasivos, agresivos o manipuladores”
(Huerta y Rodríguez, 2006)
ASERTIVIDAD
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ASERTIVIDAD – SER CAPAZ DE:
Decir "no" Pedir un favor o petición cuando se
necesita Expresar tanto los sentimientos
positivos como los negativos de manera adecuada
Comunicarse adecuadamente Expresar la propia opinión Mantener los propios derechos
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ASERTIVIDAD - SUGERENCIAS
Sea directo, no haga suposiciones Enfréntese al problema, no a la
persona Trate lo específico y no generalice.
Establezca hechos sin agredir. No ofrezca excesivas disculpas No dé excesivas explicaciones
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ENOJO Y AGRESIÓN
Consecuencias del enojo: Puede destruir relaciones interpersonales Afecta relaciones laborales Complica aún más las situaciones
difíciles Problemas de salud: problemas
cardíacos, estrés y similares
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ENOJO - REACCIONES
Reacciones por enojo: Acciones violentas, destructivas
y/o nocivas Agresiones verbales y/o físicas Críticas, sarcasmo o burla Malhumor Fantasías nocivas o destructivas
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Aprender a negociar permite
Sentir que se ha logrado algo por confluencia de intereses y no por la lucha de poder.
Recibir reconocimiento por un trabajo bien realizado respetando diferencias y logrando sinergia.
Participar en la toma de decisiones en forma más eficiente.
Potenciar el conflicto como oportunidad y no como problema
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LOS COMPONENTES DE LA NEGOCIACIÓN
PERSONAS INTERESES OPCIONES CRITERIOS
• ENTUSIASMO
• RECONOCIMIENTO
• INTEGRIDAD
• TRABAJO EN EQUIPO
• CREATIVIDAD
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LAS NEGOCIACIONES TRADICIONALES
LA NEGOCIACIÓN DURA LA NEGOCIACIÓN
BLANDA/SUAVE EL METODO DE HARVARD