MANEJO DE CONFLICTOS

Módulo 4Comunicación efectiva en el manejo de conflictos

Los tipos de comunicación en la organización

Interna: Intercambio de información entre los miembros de la empresa

Externa: intercambio de información entre la empresa y su público externo (clientes, proveedores, intermediarios, competencia, medios de comunicación...)

Objetivos:• Informar: sobre aspectos como la organización, la vida

de la empresa o los resultados, entre otros.• Formar: mantiene la competencia de los trabajadores y

favorece la adaptación de los nuevos empleados.• Motivar: permite que los empleados se sientan

valorados y asuman como propios los objetivos de la empresa.

Objetivos:• Mejorar y mantener los niveles de negocio• Establecer alianzas estratégicas• Superar las expectativas del entorno• Mantener visibilidad permanente• Otros

Las direcciones de la comunicación

Descendente:

Ascendente:

La comunicación oral

Es la transmisión de información de forma verbal. Aparece en un gran número de situaciones laborales:

• Etapas:• Analizar la situación: ¿Cuál es el objetivo de la comunicación?

¿Quiénes son los destinatarios? ¿Cuáles son las limitaciones?• Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea entendido

correctamente.• Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el volumen,

la dicción, los gestos, la presentación física y, sobre todo, la comunicación no verbal.

La comunicación escritaEl lector es el receptor, por lo que no hay posibilidad de enriquecer la comunicación con el comportamiento no verbal ni de obtener una retroalimentación inmediata.

• Analizar la situación: definir el objetivo del mensaje, determinar el emisor e identificar al receptor.

• Establecer el contenido del mensaje• Redactar el mensaje

La comunicación no verbal

Es aquella que no utiliza los signos lingüísticos para elaborar el mensaje. Utiliza un mensaje más universal que otros tipos de comunicación. No es fortuita, sino que se aprende igual que la lengua.

Existen múltiples tipos de comunicación no verbal que trasmiten diferentes mensajes:

Mirada - Expresiones faciales – Posturas – Manos – Movimientos - Vestido

La comunicación no verbalComunicación gestual (Interpretar)

Elementos de la comunicación

Estilos de escucha Escucha orientado a resultados: Se caracteriza por desear conocer primero los resultados o puntos centrales de la conversación, para luego hacer preguntas al respecto

No aprecia de los detalles: Sólo pretende conocer los asuntos relevantes del mensaje.

Escucha con un estilo racional: Gusta de conocer primero las razones y argumentos sobre los que se apoyan las afirmaciones que se le dicen, antes de aceptar a estas últimas.

Orientado a los procesos: Se enfoca a discutir los asuntos con mucho detalle, pero antes de hacerlo desea contar con toda la información disponible y saber porqué el asunto a tratar es importante

Estar dispuestos a escuchar

El escuchar consiste en algo más que permanecer callado, en silencio. Para escuchar se requiere una atención profunda.

• La ansiedad se debe dejar de lado antes de ir a negociar.• La negociación no debe ser apresurada sino medida y meditada.• Lo conveniente luego de la primera ronda es dedicar el tiempo necesario a la

elaboración de contrapropuestas.• Hablar cualquiera lo hace;

• Escuchar no cualquiera;• Debemos aprender a

escuchar a nuestra gente.

Patrones de la comunicación organizacional

Los administradores proporcionan cincos tipos de información a los empleados a través de la comunicación descendente

• instrucciones de trabajo,• explicaciones acerca del trabajo, • procedimientos y prácticas organizacionales, • retroalimentación acerca del desempeño, y • doctrinas de la organización

Comunicación efectiva

La comunicación efectiva es la piedra angular de la competencia de los negocios, hay coincidencia entre los especialistas en afirmar que, de todas las habilidades que debe tener un directivo, probablemente la más importante sea la de las comunicaciones interpersonales.

Los principales medios que utiliza el directivo para comunicarse son: • Reuniones, • Videoconferencias, • Intercambios personales informales, • El teléfono, • Documentos escritos (circulares, instrucciones, cartas personales) y, • Internet e intranet.

Comunicación efectiva

La comunicación cara-cara, tiene ventajas que no pueden sustituirse por otras vías, ni medios técnicos, ventajas tal como.

Manejo de Conflictos Comunicación efectiva en el manejo de conflictos Mod.3

• La retroalimentación inmediata, que permite verificar la comprensión y el efecto del mensaje transmitido;

• Obtener la información que transmite el lenguaje gestual, corporal o no hablado;

• La riqueza de matices que se introducen con la entonación, el ritmo, el énfasis;

• La posibilidad de transmitir, captar y generar sentimientos.

Comunicación efectiva

Si usted desea ser más efectivo en sus comunicaciones interpersonales tenga en cuenta lo que han dicho muchos grupos de directivos.

• Piense con la cabeza, antes de hablar con la boca.• Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo.• Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.• Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados.• Recuerde, la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice.

Comunicación efectiva

Si usted desea ser más efectivo en sus comunicaciones interpersonales tenga en cuenta lo que han dicho muchos grupos de directivos.

• Evite expresiones que dificulten el razonamiento y generar posiciones defensivas. • Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor, para cerciorarse de que el mensaje ha sido

entendido correctamente. • Mantenga una actitud de “escucha activa”, céntrese en lo fundamental de lo que se dice,

sea empático, identifique sentimientos.• Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.• Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el diálogo.

Actividad

• Actividad 4.4.: COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL MANEJO DE CONFLICTOS – Actividad Práctica (45 minutos en total)

• OBJETIVO:• Practicar los elementos de la comunicación efectiva• Resumir los contenidos de la comunicación realizada en la

dinámica

Actividad

• Actividad 4.5.: COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL MANEJO DE CONFLICTOS – Conclusiones y Cierre (35 minutos en total)

• OBJETIVO:• Exponer las dificultades encontradas en la dinámica.• Reconocer las debilidades que necesita trabajar en el futuro.• Resumir los comentarios finales al curso