el departamento de pisos en un hotel de...

El departamento de pisos en unhotel de calidadAutor: Lluis Mesalles Canals

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Presentación del curso

Este curso sobre el departamento de pisos de un hotel pretende ayudarte aimplementar eficientemente las mejores prácticas en la atención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario y elementos decorativosen un hotel eficientemente gestionado

El personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar conresponsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno queasegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.

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1. Organización del departamento de atención enhabitaciones. Objetivos

Este curso pretende ayudarle a implementar eficientemente las mejores prácticas enlaatención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario yelementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado

El personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar conresponsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno queasegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.

Muchas de las indicaciones incluidas en este curso pueden llevarnos a implantar cambios en la forma en que actualmente hacemos las cosas, nos desempeñamos ennuestras actividades cotidianas, y nos relacionamos con compañeros, clientes,proveedores, etc. Aprovechemos estas nuevas líneas para confirmar o incorporar ennuestro día a día costumbres de trabajo más correctas, más eficientes y más seguras.

Conocer los principios básicos de nuestro trabajo, aplicando correctamente lasrecomendaciones para su desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos ennuestra actividad: la satisfacción de nuestros huéspedes.

Los alumnos que consigan su certificación final de aprovechamiento del cursopodrán demostrar que se han formado en unas técnicas eficaces, que les permitirántrabajar todos los días con alegría, orgullo y satisfacción.

¿A quién va dirigido?

Este curso ha sido diseñado pensando en aportar mejoras conceptuales en eldesempeño profesional de las personas que están activas o proyectan estarlo en elárea de pisos de un hotel.

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- Camareras/mucamas de pisos, sin experiencia.

- Camareras/mucamas de pisos con experiencia pero con intención deavanzar a puestos de mayor responsabilidad, con mejor remuneración.

- Subgobernantas en activo interesadas en mejorar sus métodos.

- Gobernantas (Amas de Llaves) de establecimientos en proceso de mejora.

- Personal y mandos intermedios de Recepción.

Pretendemos hacer un repaso a la cantidad de detalles que intervienen diariamenteen el trabajo del Departamento de Pisos y conforman la base de los conocimientosque una Camarera de Pisos necesita para cumplir con su misión en un Hotel.

La profesión está llena de retos y sabrá recompensar sobradamente a losprofesionales bien preparados.

LA CALIDAD ESRESPONSABILIDAD DE TODOS

Al seguir este curso, el alumno tomará directamente en sus manos el avance en suformación personal, capacitándolo para optar a mejoras en su calidad de vida y unamás completa satisfacción personal.

Conceptos clave

Información sobre los entornos en los que se desarrolla el trabajo de la Camarera dePisos en un Hotel.

Información preventiva sobre posibles riesgos profesionales y como prevenirlos..

Información sobre las reglas básicas de higiene personal y presentación exigibles auna Camarera de Pisos en un hotel.

Información sobre las diferentes técnicas aplicables a la limpieza y protección delmobiliario, tapicerías, con equipos especializados, utensilios y productos.

Información sobre el sistema administrativo aplicable al departamento de Pisos.

Técnicas preventivas para el control de los objetivos de calidad de la empresa.

Referencias legales

Para poder asimilar y cumplir las indicaciones de la normativa oficial sobre salud, elresponsable de un establecimiento donde se manipulen o expendan alimentos, tieneque mantenerse bien informado de las exigencias legales y los cambios yactualizaciones de las normas que se deben respetar.

A continuación transcribimos un extracto de la norma legal española que define lascapacidades profesionales exigibles al personal del Departamento de Pisos en unhotel.

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2. Estructura económica del turismo. Característicasde la industria hotelera

Estructura económica del turismo

El turismo tiene características económicas, además de sus aspectos culturales y deocio. Conforma una actividad que en muchos lugares ha alcanzado una importanciacapital, incidiendo positivamente en el bienestar y autoestima de los ciudadanos delas localidades donde se desarrolla.

El turista acude a visitar un lugar motivado por sus atractivos culturales, suscualidades naturales, y las actividades de ocio que alli se puedan llevar a cabo

Para ello el viajero necesita poder llegar cómodamente a su destino, lo que suponedisponer de infraestructuras para el viaje, carreteras, puertos, aeropuertos, etc.Llegado al sitio, el viajero necesita poder alojarse con un mínimo de confort,seguridad, en un entorno amable y capaz de atender eficazmente sus necesidadesde servicios.

Para esto se desarrollaron los hoteles y otras formas de alojamiento a disposición delos viajeros en tránsito, o con más larga permanencia. Con el tiempo, se han idocreando otras formulas de alojamiento: apartamentos, campings, bungalows,albergues, etc. Todas las modalidades representan inversiones importantes ynecesitan estar atendidas profesionalmente.

Todas estas infraestructuras también implican un beneficio tanto para los viajerosforáneos, como para los nacionales. Las nuevas infraestructuras quedan parabeneficio de todos.

Características de la industria hotelera

Los hoteles aparecieron progresivamente en el mundo, a lo largo de las rutas queseguían los viajeros. Estos viajeros, en sus traslados, necesitaban lugares dondedescansar, resguardarse, y conseguir información local. Esto lo podemos definir hoycomo las tres bases en que se justifica la existencia de un establecimiento dealojamiento turístico. Esto puede ser bajo la forma de hotel, apartamentos, o algunade las tantas denominaciones y variedades en las que se ha ido transformando yespecializando la oferta de alojamiento para los viajeros.

- Confort. Poder disponer de servicios cómodos, por lo menos del nivel del que elviajero suele disfrutar en su residencia habitual.

- Cobijo. Percibir la sensación de seguridad en las horas de descanso, nadieva a perturbar el sueño del viajero. Si alguien lo intentara, se dispone de proteccióny recursos de auxilio.

- Comunicación. El establecimiento dispone de información veraz yoportuna que permita orientar el viaje de la mejor manera, ofreciendo datos yrecursos contrastados en la experiencia local.

Estos tres aspectos son elementales en cualquier alojamiento turístico. Pero notodos son iguales, existen muchas tipologías que permiten especializar el serviciosegún las demandas de cada viajero.

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- Clasificación por categorías.

En muchos países, se ha implantado la costumbre de categorizar losestablecimientos de alojamiento por número de estrellas, lo que debe

Indicar la amplitud de los servicios que cada nivel ofrece.

- Clasificación por ubicación

No es lo mismo un hotel al lado de la playa, que uno al pie de unas pistas de ski, oal lado de un campo de golf. Cada uno atiende a viajeros con diferentesnecesidades, y por ello debe incluir servicios especializados.

- Clasificación por duración de la estancia.

Tampoco es lo mismo un hotel para hombres de negocios, que solo suelenpermanecer una o dos noches y proseguir viaje, que un hotel vacacional parafamilias, donde la permanencia es más larga, y donde es frecuente ofrecer serviciosde cocina, de ocio familiar, etc.

Pero, en definitiva, todos los establecimientos de alojamiento turístico, sean de lacategoría o especialidad que sean, necesitan disponer de un servicio de limpiezaconstante y profesionalmente preparado.

Ningún huésped aceptará alojarse en una habitación que no se le presenteimpecablemente limpia, sin señales de haber sido utilizada por otro viajero.

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3. Misión del departamento de pisos. Organigrama

Misión del departamento de pisos

El principal objetivo del Departamento de Pisos, es el de mantener siempredisponibles para su alquiler todas las habitaciones y áreas públicas delestablecimiento, asegurando de garantizar el respeto a la integridad del diseñooriginal de la decoración.

Ello implica:

1.LIMPIEZA

2.CONFORT

3.ATRACTIVO

Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las demás áreas delestablecimiento, salvo cocinas, salas de máquinas y exteriores.

Todo ello tendrá que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mínimo deinconvenientes y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes.

Organigrama

Dependiendo del tamaño del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece,el Departamento de Pisos puede organizarse de varias formas. Aquí mostramos elejemplo de una organización completa para un establecimiento de buen tamaño ycategoría de servicios internacional.

En los hoteles más pequeños, todas las distintas funciones y responsabilidades seconcentrarán entre menos puestos y categorías, pero la mayoría de ellas deberánser tenidas en cuenta.

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Los distintos puestos pueden llegar a incluir:

- Gobernanta (Ama de Llaves)

- Florista

- Secretaria

- Supervisora de Lencería (almacén de blancos)

- Lencera

- Costurera

- Supervisora de pisos

- Camarera de pisos (Mucama)

- Valet

- Supervisora de Áreas Públicas

- Jefe de equipo de limpieza

- Mozo de limpieza/limpiadora.

Funciones y responsabilidades

La Gobernanta/ Ama de Llaves, en tanto que Jefe de su Departamento, tiene bajo sumando un importante equipo humano. Es responsable ante la Dirección del Hotel ydebe cumplir su cometido bajo tres objetivos básicos:

A. SERVICIO

Asegurar que todas las áreas están disponibles para su uso y alquiler productivo.

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Asegurar que todas las áreas están disponibles para su uso y alquiler productivo.

B. CALIDAD

Controlar que se mantienen estrictamente las normas de calidad marcadas por laEmpresa.

C. PRODUCTIVIDAD

Asegurar que el trabajo se lleva a cabo dentro de los márgenes de gastospreestablecidos por la Dirección en el presupuesto anual para su Departamento.

Solamente podrá alcanzar estos tres objetivos si conoce a fondo su trabajo, tienecapacidad de liderazgo, y disposición para asumir responsabilidades ante laempresa.

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4. Relaciones de departamento de pisos con losdemás departamentos

Como ningún otro en el Hotel, el Departamento de Pisos mantiene un contacto muydirecto con los huéspedes durante toda su estancia. Por necesidades de su propiaactividad, interactúa con todo el resto de la organización interna, en la satisfacciónde las necesidades de los clientes.

Con cada Departamento debe mantener firmes pero cordiales relaciones dentro deun ambiente de gran respeto profesional, para conseguir un excelente nivel decomunicación y cooperación.

El Departamento solo podrá funcionar adecuadamente siempre que las vías decomunicación, tanto dentro del Departamento como en sus contactos con losdemás, hayan quedado claramente establecidas.

RECEPCIÓN

El Departamento de Pisos es responsable de preparar el principal producto que sevende en un Hotel, un alojamiento seguro, confortable e higiénico. El buen nombredel establecimiento dependerá en gran medida de la rapidez y nivel de calidaddemostrados en la limpieza y preparación de cada habitación.

Con las facilidades actuales para viajar, existe un creciente número de viajerosexperimentados, acostumbrados a alojarse en Hoteles con todas las comodidades.Vienen dispuestos a exigir altos niveles de calidad en todos los detalles del servicio.Ningún Hotel puede permitirse defraudar las expectativas positivas del nuevohuésped.

A lo largo de todo el día, hay muchas oportunidades de contacto con Recepción,para intercambiar las siguientes informaciones:

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- Previsiones de ocupación

- Listado de llegadas previstas

- Llegadas esperadas clientes VIP

- Solicitud de atenciones especiales

- Llegada de grupos y convenciones

- Bloqueo o desbloqueo de habitaciones

- Cambio de habitaciones

- Prolongación de estancia

- Ausencia temporal del huésped

- Camas extras, cunas, etc.

- Acompañantes adicionales

- Clientes enfermos

- Limpiezas urgentes

- Clientes sin equipaje

- Cargos por daños

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La Recepcióndepende del personal de Pisos en la información sobre cualquier acciónpor parte de los huéspedes que pueda conllevar una pérdida económica o de imagenpara el Hotel.

SERVICIOS TÉCNICOS

La correcta y eficiente interacción entre el personal de Servicios Técnicos y el dePisos es esencial para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de laagilidad en la atención que Servicios Técnicos preste a sus peticiones. Por su partetodo el personal de Pisos puede ser una gran ayuda a Servicios Técnicos, en dos cuestiones de mucho interés para ambos:

-El control del consumo innecesario de energía y agua.

ORDEN DE TRABAJO A SS.TT.

Localización de la averia Fecha

Problema que hay queatender:

Comunicada por: Hora:

Atendida por: Hora:

Revisada por: Hora:

Material empleado:

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-La detección temprana de fallos que de no atenderse podrían convertirse en dañosimportantes y de costosa solución (Mantenimiento preventivo)

Continuamente intercambian informaciones y notas escritas sobre temas tales como:

- Ordenes de reparación.

- Bloqueo de habitaciones.

- Programas mayores de obras y mejoras.

Si por alguna causa una reparación no ha podido ser atendida, será necesariodecidir si procede bloquear (sacarla de la venta) la habitación hasta su resolucióndefinitiva.

Bloquear una habitación significa un perjuicio económico para la Empresa.

Habrá que llevar un seguimiento de las reparaciones pendientes, que habrá querevisar con el Jefe Técnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser puestasnuevamente en servicio, lo antes posible.

Además, unas buenas relaciones propiciarán que el personal del Servicio Técnicosea razonablemente cuidadoso y no dificulte más de lo estrictamente necesario lalimpieza de las habitaciones y las otras áreas donde tenga que intervenir.

COMPRAS Y ADMINISTRACIÓN

Una de las principales responsabilidades del Departamento de Administración antelos propietarios del Hotel, es el establecimiento de controles y normasadministrativas. Administración vela por el estricto cumplimiento de lasdisposiciones internas relativas a la compra de suministros, al tiempo que tiene laobligación de facilitar información contable exacta y oportuna a cada sección o departamento sobre su marcha económica.

Áreas de contacto:

- Selección de proveedores

- Pruebas de calidad

- Selección de amenidades y dotaciones

- Solicitudes de Compra

- Peticiones de suministro

- Requisiciones anuales para reposición

- Inventarios mensuales

- Artículos sin movimiento

PERSONAL Y SEGURIDAD

La plantilla de personal adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las másnumerosas del Hotel. No es extraño pues que el contacto con el Jefe de Personalsea frecuente, y que el nivel de cooperación entre ambos incida directamente sobreun desarrollo positivo y eficaz del trabajo. Los aspectos más importantes de esta

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buena colaboración suelen ser:

- Control de asistencia

- Selección y contratación de personal

- Control de vacaciones y permisos

- Captación de personal eventual

- Control de uniformes

- Aseo de vestuarios

- Aseo de comedores y aulas

Y al ser el Departamento que tiene un contacto más directo con los clientes, debeinformar con facilidad a Seguridad sobre los siguientes asuntos:

- Paquetes extraños localizados

- Equipajes abandonados

- Llaves extraviadas

- Bloqueo y apertura de habitaciones

- Merodeadores

- Denuncias de hurtos o ataques a clientes

- Comportamientos inadecuados

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5. Departamento de pisos. Claves del éxito. Lalencería como centro de control

Cuatro reglas son básicas para asegurar el éxito profesional.

UNA.

UNIDAD DE CRITERIO

Todo el personal usa el mismo método de trabajo. Normas claras, conocidas yrespetadas por todos. Como se ejecuta una tarea y el resultado que se espera.Demostrar a todos los empleados que las reglas son cosas serias y que noaceptamos compromisos. El Jefe debe ser ejemplar en el respeto hacia cualquiernueva disposición de la empresa.

DOS.

ENTRENAMIENTO CONSTANTE

Trabajo en equipo. Bien preparados y entrenados para ejecutar una tarea definida enun tiempo determinado. La formación del empleado nunca termina. Tomar eltiempo necesario y explicar porqué hay que hacer una cosa de una cierta forma.Seguir el desarrollo de cada empleado. Hacerle saber si va progresando o no. Debesentir que su Jefe le sigue y desea que triunfe.

TRES.

CONTROL SISTEMÁTICO

Un sistema de seguimiento que garantiza que el trabajo ha sido bien ejecutado. Losesfuerzos son reconocidos y recompensados. Las deficiencias se corrigen deinmed0iato. Conocer todos los distintos trabajos dentro del Departamento. Tomarinterés sincero en cada persona. El grado de cooperación que se recibirá de cadaempleado está en relación directa con el interés mostrado en apoyarlo.

CUATRO.

COMUNICACIÓN FLUIDA

Buenas relaciones y cooperación con todos. Frecuentes reuniones informativas.Promover la aportación de ideas y sugerencias. Análisis razonable de las sugerenciasrecibidas. Cada empleado siente que su trabajo es importante e interesante. Tratopersonal serio y amable a todos los niveles. Ser imparcial y correcto.

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La lencería como centro de control. Control de llaves

La lencería como centro de control

La Lenceríaes una denominación que se presta a confusiones. Es algo más, muchomás que el lugar donde se guardan y despachan las piezas y prendas de ropa. LaLencería, donde se encuentra normalmente la oficina de la Gobernanta General es el corazón del Departamentocorazón del Departamento.

El hecho de estar en el centro de la actividad permite a la responsable delDepartamento vivir de cerca y estar al tanto de todas las incidencias durante elservicio diario.

-Todas las llamadas telefónicas para el Departamento llegan a la Lencería.

-Todas las salidas arregladas y disponibilidad de habitaciones se comunican arecepción desde Lencería.

-Todas las órdenes de trabajo a Servicios Técnicos se transmiten y controlan desdeLencería.

Todas las actividades se suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas ynovedades.

Libro de control de llamadas.

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- El libro de control registra todas las incidencias y novedades, artículos añadidos yretirados de habitaciones (mantas extras, cunas, camas extras, muebles parareparación), etc.

- Se indican también los avisos recibidos, encargos especiales, habitacionesbloqueadas, habitaciones pendientes de limpieza, etc.

-Este libro de control será revisado diariamente por la Gobernanta ya que puededestacar problemas recurrentes que habrá que resolver en forma permanente.

LLAMADAS A LENCERÍA DEL DÍA: ....

HORA HAB MOTIVO LLAMADA RESPONS RESUELTO

Control de llaves

La Gobernanta es responsable del control de todas las llaves que usa su personal.Existen distintos tipos de llaves, que se denominan de acuerdo a las posibilidadesque cada una tiene para acceder a distintas zonas del Hotel.

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- LLAVE MAESTRA DE PLANTA. Llave en poder de la camarera del piso, que abretodas las puertas de ese nivel, pero no los demás.

- LLAVE MAESTRA DE HABITACIONES. Dispone de ella la Recepción, y lasSupervisoras, y abre todas las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas conla llave especial.

- LLAVE GRAN MAESTRA. Abre todas las habitaciones y demás servicios del Hotel,salvo los almacenes. Suele tenerla el Jefe de Servicios Técnicos de Mantenimiento.

- LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene solamente la Gobernanta y elDirector del Hotel. Con ella se puede bloquear y desbloquear las cerraduras dehabitaciones que por algún motivo quieren dejarse con mayor seguridad. (Porejemplo, si hay un cliente ausente durante varios días, que ha dejado su equipaje enla habitación, o un cliente tiene su crédito cerrado, se le bloquea la habitación, y nopodrá acceder a ella hasta que no haya regularizado su situación.)

Cada llave estará marcada con la identificación de la cerradura y el nivel de prioridaden la apertura.

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6. Servicios complementarios. Organización deltrabajo

Servicios complementarios

En Lencería se encuentran los elementos necesarios para los servicioscomplementarios que pueden ser requeridos por los clientes y para los cuales hayque estar preparados.

- Cunas y camas extras

- Vigilancia de niños

- Botiquín para primeros auxilios

- Sillas de ruedas (para trasladar accidentados)

- Termómetros

- Almohadas especiales

- Bolsas de agua caliente o hielo

- Planchas manuales y sus mesas

- Neveras para colocación temporal

- Tableros para camas

- Clavijas eléctricas adaptadores US/EU

También, si en el establecimiento no se admiten perros en las habitaciones, esposible que aquí se disponga de jaulas portátiles para mantenerlos en algún lugarespecíficamente previsto para ellos.

Organización dle trabajo

TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO

-Los cuadros horarios se exhiben en Lencería

-Todo el personal se presenta debidamente uniformado en la Lencería a su hora deentrada. Allí firma la hoja de control diaria y recibe instrucciones y llaves para suárea de trabajo asignada.

Modelo de cuadro horario semanal.

NOMBRE NUM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM

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Este cuadro semanal será expuesto con la máxima anticipación posible, para quecada persona pueda organizarse en su vida diaria. Muy importante acordar, con lasupervisión del departamento de personal, el cuadro de días libres por vacaciones,etc. Esto permitirá determinar la necesidad o no de contratar personal adicional enciertas fechas.

LLAVES Y SEGURIDAD

-Todas las llaves utilizadas por el Departamento se controlan desde la oficina delAma de llaves.

-Los objetos encontrados se custodian bajo llave.

ROPA Y UNIFORMES

-La lencería es el lugar desde donde se controla toda la ropa en circulación y dondese efectúan las reparaciones y repasos eventualmente necesarios.

-Todo el cambio de ropa y uniformes se controla desde la lencería.

Cualquier habitación que excepcionalmente no haya podido ser atendida dentro delturno será reportada a Lencería como PENDIENTE junto con la exposición delmotivo.

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7. Modelos de formularios

Para un correcto seguimiento de toda la actividad se dispone de algunosformularios impresos. En los últimos tiempos, muchos de estos formularios ya no seimprimen, y aparecen en el sistema informático del hotel, al que también tieneacceso el Departamento de Pisos, desde su terminal en la oficina.

Veamos a continuación algunos ejemplos:

1. PREVISION DE LLEGADAS Y SALIDAS DEL DIA

Recepción entrega cada mañana, y a veces lo repite actualizado a última hora de latarde, un cuadro con las previsiones de asignación de habitaciones para el día. Elinforme también incluye las salidas previstas. Un instrumento esencial paraprogramar la actividad del personal del departamento.

2 .INFORME DE CAMARERA

En él la Camarera refleja el estado de las habitaciones que tiene asignadas. Indica enél el número de personas que ocupan la habitación, camas extras o cunas, salida ollegada previstas, bloqueo por reparación, o disponible para ocupar, etc. También eshabitual indicar los huéspedes que no han dejado su habitación, extendiendo suestancia, huéspedes ausentes, etc.

3 .RESUMEN DE OCUPACIÓN DE LA GOBERNANTA.

Partiendo de los informes individuales de cada camarera, la Gobernanta hace estarecapitulación. Con él, la Gobernanta procede a comprobar con Recepción el estadode ocupación y disponibilidad de habitaciones. Se preparan dos resúmenes diarios,por la mañana lo hace Recepción, y por la tarde lo hace la Gobernanta.

4 .ORDEN DE TRABAJO A SERVICIOS TÉCNICOS.

Este impreso se usa para comunicar los trabajos de reparación necesarios en lasdistintas áreas del Hotel. Debe completarse en forma clara, para asegurar que eltrabajo será resuelto en su totalidad. Una vez atendido el problema, ServiciosTécnicos devolverá a Lencería una copia firmada con la fecha de atención.

5 .CONTROL DIARIO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL

Sirve para controlar con exactitud la asistencia del personal, y como base paraconfeccionar la nómina.

6 .ENTREGA DE OBJETOS ENCONTRADOS

Lo rellena la Camarera o persona que encontró el objeto, para que el caso seaadecuadamente identificado y reflejado en el registro de objetos encontrados.

7. ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES

Lo emite la recepción, según instrucciones de la Dirección. Indica el tipo deatenciones especiales a colocar en un habitación dependiendo de la situación.

Las camareras serán informadas y velarán por su buen estado y correcta colocaciónen la habitación durante toda la estancia.

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ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES

Para el huésped: Llegada prevista:

Facturar a: Encargado por:

Adjuntar tarjeta / carta bienvenida Habitación número:

Flores Champagne y dulces

Vino y tabla de quesos Bar A

Cesta de frutas Bar B

Novios Bar C

Observaciones:

Aprobado:

Fecha: Hora:

Cada tipo de atención será detallado en una norma interna.

8 .CUADRO HORARIO SEMANAL.

Necesario para programar adecuadamente los turnos y días de descanso,vacaciones, etc., en función de la ocupación y del trabajo previstos.

9 .PETICIONES DE SUMINISTRO AL ALMACÉN

Los pedidos al almacén general tanto para reposición de amenidades, suministros,ropa nueva o uniformes de la reserva general, serán cursados mediante esteimpreso que deberá llevar las autorizaciones según sea el caso.

10.INVENTARIOS DE ROPA.

Registro periódico donde se reflejan los resultados finales de cada inventario.

11.LIBRO DIARIO DE NOVEDADES.

Para llevar control de observaciones y encargos recibidos y su posteriorcumplimiento.

12.TARJETA DE CONTROL DE UNIFORMES.

Necesaria para controlar quién tiene uniformes y poder ajustar los inventarios.

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8. Dotaciones y amenidades en el departamento depisos

Como norma general en casi todos los Hoteles se suelen colocar en las habitacionesdistintos objetos que además de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estanciamás placentera.

Genéricamente se denomina a estos artículos AMENIDADES, y profesionalmente sesuele incluir en este capítulo además de estos obsequios toda la papelería y todoslos impresos con instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan enlas habitaciones.

Cada Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a losdistintos tipos de habitación, tipos de cliente, edades y sexos, número de personasen cada unidad, temporadas, etc. La lista por escrito permitirá asegurar launiformidad en la oferta al cliente, una de las bases primordiales para elmantenimiento de la calidad en el servicio.

A continuación presentamos una relación orientativa de los distintos elementos queconstituyen el juego de amenidades para un hotel con servicios completos.

DORMITORIO:

Vasos y destapador abrebotellas

Bandeja, hielera y termos

Papeleras

MESA ESCRITORIO:

Cerillas y ceniceros (solo en habitaciones para fumadores)

Lápices/bolígrafos

Carpeta con papel de carta y sobres

Impresos fax y telex

Guías de teléfono

Blocs de notas

Impreso de sugerencias y comentarios

Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP)

Directorio de servicios

Directorio de hoteles de la cadena

Carta de Room Service

Revista local

Biblia

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Cartón punto de lectura

Promoción restaurantes

VENTANAS

Pegatina logo en cristal ventana

Pegatina No tender ropa en terraza.

MESITA NOCHE

Instrucciones teléfono

Instrucciones televisión y programación

Instrucciones hora de salida

Instrucciones emergencia

Instrucciones cajas fuertes

PUERTA ENTRADA

Colgante NO MOLESTAR

Colgante HACER LA HABITACIÓN

Plano salidas de escape y extintores

Tarifas y reglamento del Hotel

ARMARIO

Perchas para dama y caballero

Estuche y gamuza para limpieza de zapatos

Calzador

Estuche de costura

Bolsas plásticas para ropa sucia

Listas para lavandería/tintorería

BAÑO

Jaboncillos individuales (varios tamaños)

Aftersun (Loción protección solar)

Dentífrico

Gel de baño individual

Shampoo individual

Enjuague individual

Gorro de ducha

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Peine

Colonia individual (masc/fem)

Maquinilla de afeitar

Aftershave

Zapatillas

Pastilla desodorante/ambientador

Caja de pañuelos de papel

Papel higiénico en uso y reserva

Algodones desmaquillaje

Toallitas perfumadas

Funda plástica para vasos

Funda plástica para desechos sanitarios

Forros papeleras

Precinto tapa inodoro

Etiqueta agua potable

Etiqueta indicación voltaje

SERVICIO VESPERTINO (Turn Down Service)

Tarjeta buenas noches

Bombón, caramelo, pastelito o petit four (logo buenas noches)

Cartón llave para encargo del desayuno

Utensilios y suministros de limpieza

- Los suministros y utensilios utilizados en el trabajo se distribuyen y controlandesde lencería.

- Periódicamente se repondrá lo necesario mediante un pedido al almacén.

- Mediante inventarios periódicos se puede controlar el consumo de todos losartículos tales como amenidades, productos de limpieza, utensilios de trabajo, etc.

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9. Control del consumo. Calidad y rendimiento deltextil

Control del consumo

El encargado del Almacén del Hotel habrá establecido un día de la semana o delmes para el despacho de suministros y amenidades a los departamentos. La fechase determinará dependiendo de la facilidad de reposición, capacidad de lossub-almacenes de cada sección, o la cantidad consumida normalmente. A menosque se constaten dificultades graves de abastecimiento, no es recomendable teneren stock más cantidad que la que se proyecta utilizar en un mes.

Según las posibilidades físicas, el almacén de suministros del Departamento dePisos estará dividido en varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer unstock fijo, podemos reponer mensualmente solo la cantidad que hemos consumido,y así podremos apreciar fácilmente si el gasto ha sido normal o si ha habido unajustificación conocida para un consumo mayor o menor de lo habitual.

Es responsabilidad de todo el equipo del Departamento de Pisos de controlar elrendimiento de los productos de limpieza que se usan, y el aprovechamientocorrecto de todos los artículos de amenidades y suministros. Cada persona recibirámateriales de acuerdo al trabajo a realizar, volumen de actividad del Hotel, etc., conconciencia del costo y rendimiento de cada elemento.

Es práctico abrir formularios de inventario independientes para las distintas partidasde gastos.

1.Suministros de limpieza.

2.Suministros de huéspedes

3.Suministros de papelería

4.Suministros de decoración, etc.

CONSUMO MENSUAL DE............ FECHA:......

COD ARTICULO INIC ENTR DISP FIN CONS P.U. COSTO

Código: Identificación del artículo o suministro

Artículo: Descripción del artículo o suministro

Inicial: Cantidad al inicio del período, tomada del inventario anterior.

Entradas: Cantidades recibidas y suministradas por el Almacén.

Disponible: Suma de la cifra inicial más el total de entradas.

Final: Cifra del inventario real a la fecha.

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Consumo: Diferencia entre la cantidad disponible y la existencia final.

P.U.: Precio unitario.

Costo: Valor de lo consumido. (Cantidad x P.U.)

El valor del consumo de cada tipo podrá ser indicado en la contabilidad como gastooperacional del Departamento. El análisis de estos datos permitirá determinar laspartidas más destacadas y las áreas que pueden requerir una investigación másprofunda o la aplicación de medidas de control más estrictas.

Calidad y rendimiento del textil

La ropa del Hotel representa una inversión muy importante. La elección de lascalidades no puede hacerse a la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prevéy el presupuesto disponible. Las composiciones y calidades de los textiles suelen serdiversas. Conviene ser meticulosos en la selección, especialmente en la de las fibrasmás adecuadas.

Al hacer la definición de las calidades para la ropa del Hotel, habrá que contar conlas instalaciones de lavado y conservación existentes, el personal disponible, o en sucaso la confianza que nos merezca la lavandería exterior contratada.

Mención especial hay que hacer aquí de las medidas disponibles en las telas,teniendo en cuenta la tendencia existente hacia el aumento de medidas tanto en lasmesas como en las camas, acorde con las exigencias de confort del cliente.

Será necesario estudiar, analizar y comprender el uso a que será sometido cada tipode prenda y así aprovechar la posibilidad de usar telas más económicas para ciertosfines, dejando las mejores calidades solo para el uso de los clientes.

Por otro lado, hay que entender que no siempre lo más barato es lo más idóneo.Hay que tomar en cuenta el costo de compra combinado con el costo de lavado,manejo y la frecuencia de reposición, para determinar con certeza la calidad másrentable.

LAS CALIDADES TEXTILES MÁS HABITUALES SON:

LINO PURO 100%

Considerada como la máxima calidad, la fibra natural másapreciada. Las sábanas de lino tienen un tacto y unfrescor sin par, un aspecto inconfundible. La manteleríatiene una caída y un tacto exquisitos. Requiere cuidadosespeciales en el lavado y su duración es menor que la delos tejidos con mezcla.

Un material muy especial que necesita un trato muyespecial

LINO MEZCLAALGODÓN

Se ofrece normalmente mezclado al 50/50, unacombinación útil y práctica. Aspecto similar al lino puro,con la mayor duración del algodón. Precio inferior ymayor rentabilidad.

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ALGODÓNEXTRAFINO

Tejido de alta calidad, muy adecuado para mantelería condiseños y adamascados.

ALGODÓNCONVENCIONAL

El algodón más difundido, grandes prestaciones y fácilconservación. Utilizado en toda la gama de textiles paraHoteles, desde la ropa de cama, la mantelería, a lastoallas.

POLIESTER CONALGODON

Tejido que conjuga la nobleza del algodón con laresistencia y duración del Poliester. Puede llegar a durarde dos a tres veces más que el algodón puro. Tendencia aresistir ciertas manchas, tacto similar al algodón.

No recomendado para ropa de rizo.

CARACTERÍSTICAS DE LOS TEXTILES MODERNOS

Actualmente se aplican a los tejidos unos tratamientos químicos y mecánicos quemejoran sus características de calidad, duración y resistencia.

Gracias a los modernos procesos desarrollados, los tejidos no encojen, puedenrepeler a la suciedad, previenen las arrugas, son resistentes a los insectos, a lasllamas y a la exposición a la intemperie.

Las etiquetas de las prendas indican su composición, los tratamientos a que hansido sometidas, y las precauciones que hay que tener con ellas.

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10. Almacenes e inventarios en el departamento depisos. Rotación ideal

Almacenes e inventarios

Un almacenado descuidado puede perjudicar a la ropa por varias causas:

- Humedad, iluminación, o calor persistentes.

- Ataque de insectos y roedores.

- Microbios y mohos (fungus).

- Fugas de seguridad.

- Contaminación por contacto con materiales agresivos.

Si no se respeta una rotación adecuada, estas condiciones adversas perdurarán yatacarán directamente al valor de la inversión en ropa. La ropa debe rotarse, loprimero que llega, lo primero que sale. Representa un capital importante que hayque vigilar y conservar.

La ropa debe almacenarse en un ambiente libre de humedad. Si el almacén quedacerca de la lavandería, tener cuidado de que exista una cierre bien estanco entre losdos ambientes y que la puerta se abra solamente cuando sea estrictamentenecesario.

La ropa nueva mantiene su color por más tiempo si se le envuelve en papel oscuro yopaco.

Muchas Gobernantas sostienen una preferencia por dejar "descansar" la ropa limpiaen las estanterías de Lencería por lo menos durante un día, para permitir la

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evaporación completa de los productos químicos utilizados en su lavado.

Nada hay más irritante que tener al personal de Recepción al teléfono, reclamandopoder disponer de más habitaciones para alquilar, y el personal de lenceríabuscando desesperadamente ropa limpia para preparar nuevas habitaciones. Estosuele ocurrir por falta de stock o deficiencias en el circuito o procesos de lavado.

Por todo ello la Gobernanta profesional se cuidará de controlar de cerca susexistencias de ropa, aplicará medidas adecuadas y supervisará el rigor de losinventarios.

Los almacenes de planta (offices o linen rooms), dispondrán de un stock de ropasuficiente para un cambio completo de la planta. Las estanterías tendrán etiquetaspara colocar cada pieza en su sitio, y detrás de la puerta habrá un listado resumendel total de piezas a mantener o justificar en condiciones normales.

Rotación ideal

Es importante mantener la ropa en movimiento. Lo sucio debe lavarse cuanto antespara evitar que las manchas se adhieran a los tejidos, podrían llegar a incrustarse enellos, causando la pérdida de la prenda.

Para asegurar una mayor duración, conviene tener una rotación bien organizada detoda la ropa para el servicio de clientes del Hotel. Normalmente se dispone decuatro mudas o cambios en circulación, además de una cantidad de ropa sinestrenar en el almacén general.

-Una muda puesta en uso.

-Una muda lavándose en la lavandería.

-Una muda limpia en la lencería.

-Una muda en el oficio o reserva, lista para su uso.

Es deseable disponer de un quinto juego, el que está siempre en movimiento de unasituación a la siguiente (Lencería - Oficio - Uso - Tránsito - Lavandería).

Para un buen control, las Camareras recibirán la misma cantidad de ropa limpia conque completar sus oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantieneeste sistema, las pérdidas serán mínimas y podrán ser detectadas con rapidez por lapropia camarera. Las supervisoras, advertidas del faltante, podrán tomar la accióncorrectiva más adecuada.

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Al hacer la compra inicial conviene reflexionar cuidadosamente sobre el volumen detrabajo previsto para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un excesode ropa, lo cual incita al descuido y al despilfarro. Pero también es muy negativotener demasiado poca. Ello disminuye la productividad de la lavandería, aumenta loscostos, y dificulta el trabajo de las camareras perjudicando el nivel de servicio alcliente.

CONTROL DE LA ROPA

Un buen sistema de control de la ropa ayudará a ajustar un gasto que puede llegar aser considerable. El personal debe conocer y entender la importancia económica delcosto de manejo y conservación de la ropa.

Es importante implantar desde el principio de las operaciones del Hotel un sistemaestricto de control de la ropa que entra y sale de Lencería. Con más razón si la ropasale fuera del Hotel hacia la lavandería y no existe la oportunidad de un segundocontrol.

Algunas Gobernantas opinan que toda la ropa nueva debe identificarse comopropiedad del Hotel, y con la fecha de su adquisición. La mayoría de los proveedoreslo harán sin cargo si se les avisa en el momento de la compra.

Otras Gobernantas opinan que sin importar su fecha de adquisición, hay que reponerla ropa en cualquier momento que lo requiera, con independencia de su tiempo deuso.

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11. Prevención del uso indebido de la ropa en eldepartamento de pisos. Lavado y reposiciones

Prevención del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos

El equipo del Departamento de Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitarque la ropa del Hotel sea utilizada para otros menesteres por el personal, de otrosDepartamentos o del suyo propio.

Las Camareras pueden aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar losvasos. Además de necesitar el volver a lavar la prenda, los productos químicospresentes en el agua de lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido.

Las toallas faciales o de bidet constituyen paños de limpieza tentadores, y las toallasde baño están muy a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes deazulejo, y hasta a veces para fregar los pisos.

Los clientes también suelen sucumbir a la atracción de las toallas, tan útiles paralimpiar sus zapatos. Por otra parte, si las toallas están marcadas con el Logotipo delHotel, constituyen recuerdos atractivos y… muy baratos.

Todas las acciones para controlar estos abusos contribuirán a reducir el alto costode reposición de la ropa del Hotel.

Algunos hoteles tienen una casilla adicional en el informe de ocupación de laCamarera de Pisos, para que anote el número de toallas en cada habitación. Así sepueden analizar posteriormente los orígenes de las pérdidas anómalas.

Es muy positivo el instruir a las camareras que separen las piezas manchadas queretiren de las habitaciones. Ello permitirá a la lavandería darles el tratamientoespecial adecuado, y dará a las camareras de pisos una conciencia de la incidencia

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de estos casos sobre la actividad diaria.

Lavado de ropa y reposiciones

Antiguamente, casi todos los hoteles disponían de amplias instalaciones para ellavado de la ropa de cama y baño. Incluso algunos utilizaban sus terrazas exteriorespara tender la ropa y hacer que se secara al sol, lo que se decía le daba másblancura.

Actualmente, los hoteles disponen de menos espacios para sus áreas de servicio, yno pueden ubicar el sistema de lavado dentro del edificio. Aunque hay modernamaquinaria cada día más compacta, muchos establecimientos optan por lavar en elexterior, sea en una central de lavado propia, para varios establecimientos, o enservicios contratados externos.

En el caso de lavanderías fuera del propio edificio, es necesario establecer estrictossistemas de control, para asegurar que toda la ropa sucia que sale, vuelve limpia,dentro del margen de tiempo establecido.

Para el tratamiento de la ropa de clientes, siempre se suele disponer de un equipode lavado de tamaño doméstico, que permita atender las necesidades de loshuéspedes con rapidez y calidad. Este proceso implicará la emisión de notas decargo, de acuerdo a las tarifas anunciadas en las habitaciones.

Un par de veces al año, podemos tomar las cifras de nuestro inventario físico deropa de cama, baño, uniformes, etc. para fundamentar una solicitud de compra deropa para reposición. En los sucesivos inventarios, apreciaremos las pérdidassufridas, por desgaste natural, accidentes o desaparición.

Después de evaluar y razonar las necesidades, la Gobernanta redactará una solicitudde compra, que pasará a la aprobación de la Dirección, antes de tramitarla por elDepartamento de Compras.

Esta fórmula de compras parciales escalonadas, permite distribuir el gasto comomínimo en dos bloques, reducir nuestras necesidades de espacio en el almacén, yaliviar el trabajo de apertura de paquetes, recuento, marcaje y ordenación de lasdiferentes piezas.

Es una norma de sentido común, indicar al hacer cada compra

que el nuevo material llegue al establecimiento previo a

las épocas de mayor actividad.

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el departamento de pisos en un hotel de...

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