el dpto de pisos en un hotel de calidad
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El departamento de pisos en un hotel de calidadLecciones
1. Organización del departamento de atención en habitaciones. Objetivos
2. Estructura económica del turismo. Características de la industria hotelera
3. Misión del departamento de pisos. Organigrama 4. Relaciones de departamento de pisos con los demás
departamentos 5. Departamento de pisos. Claves del éxito. La lencería como
centro de control 6. Servicios complementarios. Organización del trabajo 7. Modelos de formularios 8. Dotaciones y amenidades en el departamento de pisos 9. Control del consumo. Calidad y rendimiento del textil 10. Almacenes e inventarios en el departamento de pisos. Rotación
ideal 11. Prevención del uso indebido de la ropa en el departamento de
pisos. Lavado y reposiciones
1. Organización del departamento de
atención en habitaciones. Objetivos
Este curso pretende ayudarle a implementar eficientemente las mejores prácticas en laatención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado
El personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar con responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.
Muchas de las indicaciones incluidas en este curso pueden llevarnos a implantar cambios en la forma en
que actualmente hacemos las cosas, nos desempeñamos en nuestras actividades cotidianas, y nos relacionamos con compañeros, clientes, proveedores, etc. Aprovechemos estas nuevas líneas para confirmar o incorporar en nuestro día a día costumbres de trabajo más correctas, más eficientes y más seguras.
Conocer los principios básicos de nuestro trabajo, aplicando correctamente las recomendaciones para su desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos en nuestra actividad: la satisfacción de nuestros huéspedes.
Los alumnos que consigan su certificación final de aprovechamiento del curso podrán demostrar que se han formado en unas técnicas eficaces, que les
permitirán trabajar todos los días con alegría, orgullo y satisfacción.
¿A quién va dirigido?
Este curso ha sido diseñado pensando en aportar mejoras conceptuales en el desempeño profesional de las personas que están activas o proyectan estarlo en el área de pisos de un hotel.
- Camareras/mucamas de pisos, sin experiencia.
- Camareras/mucamas de pisos con experiencia pero con intención deavanzar a puestos de mayor responsabilidad, con mejor remuneración.
- Subgobernantas en activo interesadas en mejorar sus métodos.
- Gobernantas (Amas de Llaves) de establecimientos en proceso de mejora.
- Personal y mandos intermedios de Recepción.
Pretendemos hacer un repaso a la cantidad de detalles que intervienen diariamente en el trabajo del Departamento de Pisos y conforman la base de los conocimientos que una Camarera de Pisos necesita para cumplir con su misión en un Hotel.
La profesión está llena de retos y sabrá recompensar sobradamente a los profesionales bien preparados.
LA CALIDAD ESRESPONSABILIDAD DE TODOS
Al seguir este curso, el alumno tomará directamente en sus manos el avance en su formación personal, capacitándolo para optar a mejoras en su calidad de vida y una más completa satisfacción personal.
Conceptos clave
Información sobre los entornos en los que se desarrolla el trabajo de la Camarera de Pisos en un Hotel.
Información preventiva sobre posibles riesgos profesionales y como prevenirlos..
Información sobre las reglas básicas de higiene personal y presentación
exigibles a una Camarera de Pisos en un hotel.
Información sobre las diferentes técnicas aplicables a la limpieza y protección del mobiliario, tapicerías, con equipos especializados, utensilios y productos.
Información sobre el sistema administrativo aplicable al departamento de Pisos.
Técnicas preventivas para el control de los objetivos de calidad de la empresa.
Referencias legales
Para poder asimilar y cumplir las indicaciones de la normativa oficial sobre salud, el responsable de un establecimiento donde se manipulen o expendan alimentos, tiene que mantenerse bien informado de las exigencias legales y los cambios y
actualizaciones de las normas que se deben respetar.
A continuación transcribimos un extracto de la norma legal española que define las capacidades profesionales exigibles al personal del Departamento de Pisos en un hotel. ↑ volver al índice ↑
2. Estructura económica del turismo. Características de la industria hotelera
Estructura económica del turismo
El turismo tiene características económicas, además de sus aspectos culturales y de ocio.
Conforma una actividad que en muchos lugares ha alcanzado una importancia capital, incidiendo positivamente en el bienestar y autoestima de los ciudadanos de las localidades donde se desarrolla.
El turista acude a visitar un lugar motivado por sus atractivos culturales, sus cualidades naturales, y las actividades de ocio que alli se puedan llevar a cabo
Para ello el viajero necesita poder llegar cómodamente a su destino, lo que supone disponer de infraestructuras para el viaje, carreteras, puertos, aeropuertos, etc. Llegado al sitio, el viajero necesita poder alojarse con un mínimo de confort, seguridad, en un entorno amable y capaz de atender eficazmente sus necesidades de servicios.
Para esto se desarrollaron los hoteles y otras formas de alojamiento a disposición de los viajeros en tránsito, o con más larga permanencia. Con el tiempo, se han ido creando otras formulas de alojamiento: apartamentos, campings, bungalows, albergues, etc. Todas las modalidades representan inversiones importantes y necesitan estar atendidas profesionalmente.
Todas estas infraestructuras también implican un beneficio tanto para los viajeros foráneos, como para los nacionales. Las nuevas infraestructuras quedan para beneficio de todos.
Características de la industria hotelera
Los hoteles aparecieron progresivamente en el mundo, a lo
largo de las rutas que seguían los viajeros. Estos viajeros, en sus traslados, necesitaban lugares donde descansar, resguardarse, y conseguir información local. Esto lo podemos definir hoy como las tres bases en que se justifica la existencia de un establecimiento de alojamiento turístico. Esto puede ser bajo la forma de hotel, apartamentos, o alguna de las tantas denominaciones y variedades en las que se ha ido transformando y especializando la oferta de alojamiento para los viajeros.
- Confort. Poder disponer de servicios cómodos, por lo menos del nivel del que el viajero suele disfrutar en su residencia habitual.
- Cobijo. Percibir la sensación de seguridad en las horas de descanso, nadie va a perturbar el sueño del viajero. Si alguien lo
intentara, se dispone de protección y recursos de auxilio.
- Comunicación. El establecimiento dispone de información veraz y oportuna que permita orientar el viaje de la mejor manera, ofreciendo datos y recursos contrastados en la experiencia local.
Estos tres aspectos son elementales en cualquier alojamiento turístico. Pero no todos son iguales, existen muchas tipologías que permiten especializar el servicio según las demandas de cada viajero.
- Clasificación por categorías.
En muchos países, se ha implantado la costumbre de categorizar los establecimientos de alojamiento por número de estrellas, lo que debe
Indicar la amplitud de los servicios que cada nivel ofrece.
- Clasificación por ubicación
No es lo mismo un hotel al lado de la playa, que uno al pie de unas pistas de ski, o al lado de un campo de golf. Cada uno atiende a viajeros con diferentes necesidades, y por ello debe incluir servicios especializados.
- Clasificación por duración de la estancia.
Tampoco es lo mismo un hotel para hombres de negocios, que solo suelen permanecer una o dos noches y proseguir viaje, que un hotel vacacional para familias, donde la permanencia es más larga, y donde es frecuente ofrecer servicios de cocina, de ocio familiar, etc.
Pero, en definitiva, todos los establecimientos de alojamiento turístico, sean de la categoría o
especialidad que sean, necesitan disponer de un servicio de limpieza constante y profesionalmente preparado.
Ningún huésped aceptará alojarse en una habitación que no se le presente impecablemente limpia, sin señales de haber sido utilizada por otro viajero.↑ volver al índice ↑
3. Misión del departamento de pisos. Organigrama
Misión del departamento de pisos
El principal objetivo del Departamento de Pisos, es el de mantener siempre disponibles para su alquiler todas las habitaciones y áreas públicas del establecimiento,
asegurando de garantizar el respeto a la integridad del diseño original de la decoración.
Ello implica:
1.LIMPIEZA
2.CONFORT
3.ATRACTIVO
Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las demás áreas del establecimiento, salvo cocinas, salas de máquinas y exteriores.
Todo ello tendrá que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mínimo de inconvenientes y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes.
Organigrama
Dependiendo del tamaño del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece, el Departamento de
Pisos puede organizarse de varias formas. Aquí mostramos el ejemplo de una organización completa para un establecimiento de buen tamaño y categoría de servicios internacional.
En los hoteles más pequeños, todas las distintas funciones y responsabilidades se concentrarán entre menos puestos y categorías, pero la mayoría de ellas deberán ser tenidas en cuenta.
Los distintos puestos pueden llegar a incluir:
- Gobernanta (Ama de Llaves)
- Florista
- Secretaria
- Supervisora de Lencería (almacén de blancos)
- Lencera
- Costurera
- Supervisora de pisos
- Camarera de pisos (Mucama)
- Valet
- Supervisora de Áreas Públicas
- Jefe de equipo de limpieza
- Mozo de limpieza/limpiadora.
Funciones y responsabilidades
La Gobernanta/ Ama de Llaves, en tanto que Jefe de su Departamento, tiene bajo su mando un importante equipo humano. Es responsable ante la Dirección del Hotel y debe cumplir su cometido bajo tres objetivos básicos:
A. SERVICIO
Asegurar que todas las áreas están disponibles para su uso y alquiler productivo.
B. CALIDAD
Controlar que se mantienen estrictamente las normas de calidad marcadas por la Empresa.
C. PRODUCTIVIDAD
Asegurar que el trabajo se lleva a cabo dentro de los márgenes de gastos preestablecidos por la Dirección en el presupuesto anual para su Departamento.
Solamente podrá alcanzar estos tres objetivos si conoce a fondo su trabajo, tiene capacidad de liderazgo, y disposición para asumir responsabilidades ante la empresa.↑ volver al índice ↑
4. Relaciones de departamento de pisos con los demás departamentos
Como ningún otro en el Hotel, el Departamento de Pisos mantiene un contacto muy directo con los huéspedes durante toda su estancia. Por necesidades de su
propia actividad, interactúa con todo el resto de la organización interna, en la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Con cada Departamento debe mantener firmes pero cordiales relaciones dentro de un ambiente de gran respeto profesional, para conseguir un excelente nivel de comunicación y cooperación.
El Departamento solo podrá funcionar adecuadamente siempre que las vías de comunicación, tanto dentro del Departamento como en sus contactos con los demás, hayan quedado claramente establecidas.
RECEPCIÓN
El Departamento de Pisos es responsable de preparar el principal producto que se vende en un Hotel, un alojamiento seguro, confortable e higiénico. El buen nombre del
establecimiento dependerá en gran medida de la rapidez y nivel de calidad demostrados en la limpieza y preparación de cada habitación.
Con las facilidades actuales para viajar, existe un creciente número de viajeros experimentados, acostumbrados a alojarse en Hoteles con todas las comodidades. Vienen dispuestos a exigir altos niveles de calidad en todos los detalles del servicio. Ningún Hotel puede permitirse defraudar las expectativas positivas del nuevo huésped.
A lo largo de todo el día, hay muchas oportunidades de contacto con Recepción, para intercambiar las siguientes informaciones:
- Previsiones de ocupación
- Listado de llegadas previstas
- Llegadas esperadas clientes VIP
- Solicitud de atenciones especiales
- Llegada de grupos y convenciones
- Bloqueo o desbloqueo de habitaciones
- Cambio de habitaciones
- Prolongación de estancia
- Ausencia temporal del huésped
- Camas extras, cunas, etc.
- Acompañantes adicionales
- Clientes enfermos
- Limpiezas urgentes
- Clientes sin equipaje
- Cargos por daños
La Recepcióndepende del personal de Pisos en la información sobre cualquier acción por parte de los huéspedes que pueda conllevar una pérdida económica o de imagen para el Hotel.
SERVICIOS TÉCNICOS
La correcta y eficiente interacción entre el personal de Servicios Técnicos y el de Pisos es esencial
para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de la agilidad en la atención que Servicios Técnicos preste a sus peticiones. Por su parte todo el personal de Pisos puede ser una gran ayuda a Servicios Técnicos, en dos cuestiones de mucho interés para ambos:
-El control del consumo innecesario de energía y agua.
ORDEN DE TRABAJO A SS.TT.
Localización de la averia FechaProblema que hay que atender:Comunicada por: Hora:Atendida por: Hora:Revisada por: Hora:Material empleado:
-La detección temprana de fallos que de no atenderse podrían convertirse en daños importantes y de costosa solución (Mantenimiento preventivo)
Continuamente intercambian informaciones y notas escritas sobre temas tales como:
- Ordenes de reparación.
- Bloqueo de habitaciones.
- Programas mayores de obras y mejoras.
Si por alguna causa una reparación no ha podido ser atendida, será necesario decidir si procede
bloquear (sacarla de la venta) la habitación hasta su resolución definitiva.
Bloquear una habitación significa un perjuicio económico para la Empresa.
Habrá que llevar un seguimiento de las reparaciones pendientes, que habrá que revisar con el Jefe Técnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser puestas nuevamente en servicio, lo antes posible.
Además, unas buenas relaciones propiciarán que el personal del Servicio Técnico sea razonablemente cuidadoso y no dificulte más de lo estrictamente necesario la limpieza de las habitaciones y las otras áreas donde tenga que intervenir.
COMPRAS Y ADMINISTRACIÓN
Una de las principales responsabilidades del Departamento de Administración ante los propietarios del Hotel, es el establecimiento de controles y normas administrativas. Administración vela por el estricto cumplimiento de las disposiciones internas relativas a la compra de suministros, al tiempo que tiene la obligación de facilitar información contable exacta y oportuna a cada sección o departamento sobre su marcha económica.
Áreas de contacto:
- Selección de proveedores
- Pruebas de calidad
- Selección de amenidades y dotaciones
- Solicitudes de Compra
- Peticiones de suministro
- Requisiciones anuales para reposición
- Inventarios mensuales
- Artículos sin movimiento
PERSONAL Y SEGURIDAD
La plantilla de personal adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las más numerosas del Hotel. No es extraño pues que el contacto con el Jefe de Personal sea frecuente, y que el nivel de cooperación entre ambos incida directamente sobre un desarrollo positivo y eficaz del trabajo. Los aspectos más importantes de esta buena colaboración suelen ser:
- Control de asistencia
- Selección y contratación de personal
- Control de vacaciones y permisos
- Captación de personal eventual
- Control de uniformes
- Aseo de vestuarios
- Aseo de comedores y aulas
Y al ser el Departamento que tiene un contacto más directo con los clientes, debe informar con facilidad a Seguridad sobre los siguientes asuntos:
- Paquetes extraños localizados
- Equipajes abandonados
- Llaves extraviadas
- Bloqueo y apertura de habitaciones
- Merodeadores
- Denuncias de hurtos o ataques a clientes
- Comportamientos inadecuados↑ volver al índice ↑
5. Departamento de pisos. Claves del éxito. La lencería como centro de control Cuatro reglas son básicas para asegurar el éxito profesional.
UNA.
UNIDAD DE CRITERIO
Todo el personal usa el mismo método de trabajo. Normas claras, conocidas y respetadas por todos. Como se ejecuta una tarea y el resultado que se espera. Demostrar a todos los empleados que las reglas son cosas serias y que no aceptamos compromisos. El Jefe
debe ser ejemplar en el respeto hacia cualquier nueva disposición de la empresa.
DOS.
ENTRENAMIENTO CONSTANTE
Trabajo en equipo. Bien preparados y entrenados para ejecutar una tarea definida en un tiempo determinado. La formación del empleado nunca termina. Tomar el tiempo necesario y explicar porqué hay que hacer una cosa de una cierta forma. Seguir el desarrollo de cada empleado. Hacerle saber si va progresando o no. Debe sentir que su Jefe le sigue y desea que triunfe.
TRES.
CONTROL SISTEMÁTICO
Un sistema de seguimiento que garantiza que el trabajo ha sido bien ejecutado. Los esfuerzos son
reconocidos y recompensados. Las deficiencias se corrigen de inmed0iato. Conocer todos los distintos trabajos dentro del Departamento. Tomar interés sincero en cada persona. El grado de cooperación que se recibirá de cada empleado está en relación directa con el interés mostrado en apoyarlo.
CUATRO.
COMUNICACIÓN FLUIDA
Buenas relaciones y cooperación con todos. Frecuentes reuniones informativas. Promover la aportación de ideas y sugerencias. Análisis razonable de las sugerencias recibidas. Cada empleado siente que su trabajo es importante e interesante. Trato personal serio y amable a todos los niveles. Ser imparcial y correcto.
La lencería como centro de control. Control de llaves
La lencería como centro de control
La Lenceríaes una denominación que se presta a confusiones. Es algo más, mucho más que el lugar donde se guardan y despachan las piezas y prendas de ropa. La Lencería, donde
se encuentra normalmente la oficina de la Gobernanta General es el corazón del Departamento.
El hecho de estar en el centro de la actividad permite a la responsable del Departamento vivir de cerca y estar al tanto de todas las incidencias durante el servicio diario.
-Todas las llamadas telefónicas para el Departamento llegan a la Lencería.
-Todas las salidas arregladas y disponibilidad de habitaciones se comunican a recepción desde Lencería.
-Todas las órdenes de trabajo a Servicios Técnicos se transmiten y controlan desde Lencería.
Todas las actividades se suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas y novedades.
Libro de control de llamadas.
- El libro de control registra todas las incidencias y novedades, artículos añadidos y retirados de habitaciones (mantas extras, cunas, camas extras, muebles para reparación), etc.
- Se indican también los avisos recibidos, encargos especiales, habitaciones bloqueadas, habitaciones pendientes de limpieza, etc.
-Este libro de control será revisado diariamente por la Gobernanta ya que puede destacar problemas recurrentes que habrá que resolver
en forma permanente.
LLAMADAS A LENCERÍA DEL DÍA: ....
HORA HAB MOTIVO LLAMADA RESPONS RESUELTO
Control de llaves
La Gobernanta es responsable del control de todas las llaves que usa su personal. Existen distintos tipos de llaves, que se denominan de acuerdo a las posibilidades que cada una tiene para acceder a distintas zonas del Hotel.
- LLAVE MAESTRA DE PLANTA. Llave en poder de la camarera del piso, que abre todas las puertas de ese nivel, pero no los demás.
- LLAVE MAESTRA DE HABITACIONES. Dispone de ella la Recepción, y las Supervisoras, y abre todas las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas con la llave especial.
- LLAVE GRAN MAESTRA. Abre todas las habitaciones y demás servicios del Hotel, salvo los almacenes. Suele tenerla el Jefe de Servicios Técnicos de Mantenimiento.
- LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene solamente la Gobernanta y el Director del Hotel. Con ella se puede bloquear y desbloquear las cerraduras de habitaciones que por algún motivo quieren dejarse con mayor seguridad. (Por ejemplo, si hay un cliente ausente durante varios días, que ha dejado su equipaje en la habitación, o un cliente tiene su crédito cerrado, se le bloquea la habitación, y no podrá acceder a ella hasta que no haya regularizado su situación.)
Cada llave estará marcada con la identificación de la cerradura y el nivel de prioridad en la apertura.↑ volver al índice ↑
6. Servicios complementarios. Organización del trabajo
Servicios complementarios
En Lencería se encuentran los elementos necesarios para los servicios complementarios que pueden ser requeridos por los clientes y para los cuales hay que estar preparados.
- Cunas y camas extras
- Vigilancia de niños
- Botiquín para primeros auxilios
- Sillas de ruedas (para trasladar accidentados)
- Termómetros
- Almohadas especiales
- Bolsas de agua caliente o hielo
- Planchas manuales y sus mesas
- Neveras para colocación temporal
- Tableros para camas
- Clavijas eléctricas adaptadores US/EU
También, si en el establecimiento no se admiten perros en las habitaciones, es posible que aquí se disponga de jaulas portátiles para mantenerlos en algún lugar específicamente previsto para ellos.
Organización dle trabajo
TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO
-Los cuadros horarios se exhiben en Lencería
-Todo el personal se presenta debidamente uniformado en la Lencería a su hora de entrada. Allí firma la hoja de control diaria y recibe instrucciones y llaves para su área de trabajo asignada.
Modelo de cuadro horario semanal.
NOMBRE NUM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM
Este cuadro semanal será expuesto con la máxima anticipación posible, para que cada persona pueda organizarse en su vida diaria. Muy
importante acordar, con la supervisión del departamento de personal, el cuadro de días libres por vacaciones, etc. Esto permitirá determinar la necesidad o no de contratar personal adicional en ciertas fechas.
LLAVES Y SEGURIDAD
-Todas las llaves utilizadas por el Departamento se controlan desde la oficina del Ama de llaves.
-Los objetos encontrados se custodian bajo llave.
ROPA Y UNIFORMES
-La lencería es el lugar desde donde se controla toda la ropa en circulación y donde se efectúan las reparaciones y repasos eventualmente necesarios.
-Todo el cambio de ropa y uniformes se controla desde la lencería.
Cualquier habitación que excepcionalmente no haya podido ser atendida dentro del turno será reportada a Lencería como PENDIENTE junto con la exposición del motivo.↑ volver al índice ↑
7. Modelos de formularios
Para un correcto seguimiento de toda la actividad se dispone de algunos formularios impresos. En los últimos tiempos, muchos de estos formularios ya no se imprimen, y aparecen en el sistema informático del hotel, al que también tiene acceso el Departamento de Pisos, desde su terminal en la oficina.
Veamos a continuación algunos ejemplos:
1. PREVISION DE LLEGADAS Y SALIDAS DEL DIA
Recepción entrega cada mañana, y a veces lo repite actualizado a última hora de la tarde, un cuadro con las previsiones de asignación de habitaciones para el día. El informe también incluye las salidas previstas. Un instrumento esencial para programar la actividad del personal del departamento.
2.INFORME DE CAMARERA
En él la Camarera refleja el estado de las habitaciones que tiene asignadas. Indica en él el número de personas que ocupan la habitación, camas extras o cunas, salida o llegada previstas, bloqueo por reparación, o disponible para ocupar, etc. También es habitual indicar los huéspedes que no han dejado su habitación, extendiendo
su estancia, huéspedes ausentes, etc.
3.RESUMEN DE OCUPACIÓN DE LA GOBERNANTA.
Partiendo de los informes individuales de cada camarera, la Gobernanta hace esta recapitulación. Con él, la Gobernanta procede a comprobar con Recepción el estado de ocupación y disponibilidad de habitaciones. Se preparan dos resúmenes diarios, por la mañana lo hace Recepción, y por la tarde lo hace la Gobernanta.
4.ORDEN DE TRABAJO A SERVICIOS TÉCNICOS.
Este impreso se usa para comunicar los trabajos de reparación necesarios en las distintas áreas del Hotel. Debe completarse en forma clara, para asegurar que el trabajo
será resuelto en su totalidad. Una vez atendido el problema, Servicios Técnicos devolverá a Lencería una copia firmada con la fecha de atención.
5.CONTROL DIARIO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL
Sirve para controlar con exactitud la asistencia del personal, y como base para confeccionar la nómina.
6.ENTREGA DE OBJETOS ENCONTRADOS
Lo rellena la Camarera o persona que encontró el objeto, para que el caso sea adecuadamente identificado y reflejado en el registro de objetos encontrados.
7. ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES
Lo emite la recepción, según instrucciones de la Dirección. Indica
el tipo de atenciones especiales a colocar en un habitación dependiendo de la situación.
Las camareras serán informadas y velarán por su buen estado y correcta colocación en la habitación durante toda la estancia.
ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALESPara el huésped: Llegada prevista:Facturar a: Encargado por:Adjuntar tarjeta / carta bienvenida Habitación número:Flores Champagne y dulcesVino y tabla de quesos Bar ACesta de frutas Bar BNovios Bar CObservaciones:Aprobado: Fecha: Hora:
Cada tipo de atención será detallado en una norma interna.
8.CUADRO HORARIO SEMANAL.
Necesario para programar adecuadamente los turnos y días de
descanso, vacaciones, etc., en función de la ocupación y del trabajo previstos.
9.PETICIONES DE SUMINISTRO AL ALMACÉN
Los pedidos al almacén general tanto para reposición de amenidades, suministros, ropa nueva o uniformes de la reserva general, serán cursados mediante este impreso que deberá llevar las autorizaciones según sea el caso.
10.INVENTARIOS DE ROPA.
Registro periódico donde se reflejan los resultados finales de cada inventario.
11.LIBRO DIARIO DE NOVEDADES.
Para llevar control de observaciones y encargos recibidos y su posterior cumplimiento.
12.TARJETA DE CONTROL DE UNIFORMES.
Necesaria para controlar quién tiene uniformes y poder ajustar los inventarios.↑ volver al índice ↑
8. Dotaciones y amenidades en el departamento de pisos
Como norma general en casi todos los Hoteles se suelen colocar en las habitaciones distintos objetos que además de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estancia más placentera.
Genéricamente se denomina a estos artículos AMENIDADES, y profesionalmente se suele incluir en este capítulo además de estos
obsequios toda la papelería y todos los impresos con instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan en las habitaciones.
Cada Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a los distintos tipos de habitación, tipos de cliente, edades y sexos, número de personas en cada unidad, temporadas, etc. La lista por escrito permitirá asegurar la uniformidad en la oferta al cliente, una de las bases primordiales para el mantenimiento de la calidad en el servicio.
A continuación presentamos una relación orientativa de los distintos elementos que constituyen el juego de amenidades para un hotel con servicios completos.
DORMITORIO:
Vasos y destapador abrebotellas
Bandeja, hielera y termos
Papeleras
MESA ESCRITORIO:
Cerillas y ceniceros (solo en habitaciones para fumadores)
Lápices/bolígrafos
Carpeta con papel de carta y sobres
Impresos fax y telex
Guías de teléfono
Blocs de notas
Impreso de sugerencias y comentarios
Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP)
Directorio de servicios
Directorio de hoteles de la cadena
Carta de Room Service
Revista local
Biblia
Cartón punto de lectura
Promoción restaurantes
VENTANAS
Pegatina logo en cristal ventana
Pegatina No tender ropa en terraza.
MESITA NOCHE
Instrucciones teléfono
Instrucciones televisión y programación
Instrucciones hora de salida
Instrucciones emergencia
Instrucciones cajas fuertes
PUERTA ENTRADA
Colgante NO MOLESTAR
Colgante HACER LA HABITACIÓN
Plano salidas de escape y extintores
Tarifas y reglamento del Hotel
ARMARIO
Perchas para dama y caballero
Estuche y gamuza para limpieza de zapatos
Calzador
Estuche de costura
Bolsas plásticas para ropa sucia
Listas para lavandería/tintorería
BAÑO
Jaboncillos individuales (varios tamaños)
Aftersun (Loción protección solar)
Dentífrico
Gel de baño individual
Shampoo individual
Enjuague individual
Gorro de ducha
Peine
Colonia individual (masc/fem)
Maquinilla de afeitar
Aftershave
Zapatillas
Pastilla desodorante/ambientador
Caja de pañuelos de papel
Papel higiénico en uso y reserva
Algodones desmaquillaje
Toallitas perfumadas
Funda plástica para vasos
Funda plástica para desechos sanitarios
Forros papeleras
Precinto tapa inodoro
Etiqueta agua potable
Etiqueta indicación voltaje
SERVICIO VESPERTINO (Turn Down Service)
Tarjeta buenas noches
Bombón, caramelo, pastelito o petit four (logo buenas noches)
Cartón llave para encargo del desayuno
Utensilios y suministros de limpieza
- Los suministros y utensilios utilizados en el trabajo se distribuyen y controlan desde lencería.
- Periódicamente se repondrá lo necesario mediante un pedido al almacén.
- Mediante inventarios periódicos se puede controlar el consumo de todos los artículos tales como amenidades, productos de limpieza, utensilios de trabajo, etc.↑ volver al índice ↑
9. Control del consumo. Calidad y rendimiento del textil Control del consumo
El encargado del Almacén del Hotel habrá establecido un día de la semana o del mes para el despacho de suministros y amenidades a los departamentos. La fecha se determinará dependiendo de la facilidad de reposición, capacidad
de los sub-almacenes de cada sección, o la cantidad consumida normalmente. A menos que se constaten dificultades graves de abastecimiento, no es recomendable tener en stock más cantidad que la que se proyecta utilizar en un mes.
Según las posibilidades físicas, el almacén de suministros del Departamento de Pisos estará dividido en varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer un stock fijo, podemos reponer mensualmente solo la cantidad que hemos consumido, y así podremos apreciar fácilmente si el gasto ha sido normal o si ha habido una justificación conocida para un consumo mayor o menor de lo habitual.
Es responsabilidad de todo el equipo del Departamento de Pisos de
controlar el rendimiento de los productos de limpieza que se usan, y el aprovechamiento correcto de todos los artículos de amenidades y suministros. Cada persona recibirá materiales de acuerdo al trabajo a realizar, volumen de actividad del Hotel, etc., con conciencia del costo y rendimiento de cada elemento.
Es práctico abrir formularios de inventario independientes para las distintas partidas de gastos.
1.Suministros de limpieza.
2.Suministros de huéspedes
3.Suministros de papelería
4.Suministros de decoración, etc.
CONSUMO MENSUAL DE............ FECHA:......
COD ARTICULO INIC ENTR DISP FIN CONS P.U. COSTO
Código: Identificación del artículo o suministro
Artículo: Descripción del artículo o suministro
Inicial: Cantidad al inicio del período, tomada del inventario anterior.
Entradas: Cantidades recibidas y suministradas por el Almacén.
Disponible: Suma de la cifra inicial más el total de entradas.
Final: Cifra del inventario real a la fecha.
Consumo: Diferencia entre la cantidad disponible y la existencia final.
P.U.: Precio unitario.
Costo: Valor de lo consumido. (Cantidad x P.U.)
El valor del consumo de cada tipo podrá ser indicado en la contabilidad como gasto operacional del Departamento. El análisis de estos datos permitirá determinar las partidas más destacadas y las áreas que pueden requerir una investigación más profunda o la aplicación de medidas de control más estrictas.
Calidad y rendimiento del textil
La ropa del Hotel representa una inversión muy importante. La elección de las calidades no puede hacerse a la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prevé y el presupuesto disponible. Las composiciones y calidades de los textiles suelen ser diversas. Conviene ser meticulosos en la
selección, especialmente en la de las fibras más adecuadas.
Al hacer la definición de las calidades para la ropa del Hotel, habrá que contar con las instalaciones de lavado y conservación existentes, el personal disponible, o en su caso la confianza que nos merezca la lavandería exterior contratada.
Mención especial hay que hacer aquí de las medidas disponibles en las telas, teniendo en cuenta la tendencia existente hacia el aumento de medidas tanto en las mesas como en las camas, acorde con las exigencias de confort del cliente.
Será necesario estudiar, analizar y comprender el uso a que será sometido cada tipo de prenda y así aprovechar la posibilidad de usar
telas más económicas para ciertos fines, dejando las mejores calidades solo para el uso de los clientes.
Por otro lado, hay que entender que no siempre lo más barato es lo más idóneo. Hay que tomar en cuenta el costo de compra combinado con el costo de lavado, manejo y la frecuencia de reposición, para determinar con certeza la calidad más rentable.
LAS CALIDADES TEXTILES MÁS HABITUALES SON:
LINO PURO 100% Considerada como la máxima calidad, la fibra natural más apreciada. Las sábanas de lino tienen un tacto y un frescor sin par, un aspecto inconfundible. La mantelería tiene una caída y un tacto exquisitos. Requiere cuidados especiales en el lavado y su duración es menor que la de los tejidos con mezcla.
Un material muy especial que necesita un trato muy especial
LINO MEZCLA ALGODÓN
Se ofrece normalmente mezclado al 50/50, una combinación útil y práctica. Aspecto similar al lino puro, con la mayor duración del algodón. Precio inferior y mayor rentabilidad.
ALGODÓN EXTRAFINO
Tejido de alta calidad, muy adecuado para mantelería con diseños y adamascados.
ALGODÓN CONVENCIONAL
El algodón más difundido, grandes prestaciones y fácil conservación. Utilizado en toda la gama de textiles para Hoteles, desde la ropa de cama, la mantelería, a las toallas.
POLIESTER CON ALGODON
Tejido que conjuga la nobleza del algodón con la resistencia y duración del Poliester. Puede llegar a durar de dos a tres veces más que el algodón puro. Tendencia a resistir ciertas manchas, tacto similar al algodón.
No recomendado para ropa de rizo.
CARACTERÍSTICAS DE LOS TEXTILES MODERNOS
Actualmente se aplican a los tejidos unos tratamientos químicos y
mecánicos que mejoran sus características de calidad, duración y resistencia.
Gracias a los modernos procesos desarrollados, los tejidos no encojen, pueden repeler a la suciedad, previenen las arrugas, son resistentes a los insectos, a las llamas y a la exposición a la intemperie.
Las etiquetas de las prendas indican su composición, los tratamientos a que han sido sometidas, y las precauciones que hay que tener con ellas.↑ volver al índice ↑
10. Almacenes e inventarios en el departamento de pisos. Rotación ideal
Almacenes e inventarios
Un almacenado descuidado puede perjudicar a la ropa por varias causas:
- Humedad, iluminación, o calor persistentes.
- Ataque de insectos y roedores.
- Microbios y mohos (fungus).
- Fugas de seguridad.
- Contaminación por contacto con materiales agresivos.
Si no se respeta una rotación adecuada, estas condiciones adversas perdurarán y atacarán directamente al valor de la inversión en ropa. La ropa debe rotarse, lo primero que llega, lo primero que sale. Representa un capital
importante que hay que vigilar y conservar.
La ropa debe almacenarse en un ambiente libre de humedad. Si el almacén queda cerca de la lavandería, tener cuidado de que exista una cierre bien estanco entre los dos ambientes y que la puerta se abra solamente cuando sea estrictamente necesario.
La ropa nueva mantiene su color por más tiempo si se le envuelve en papel oscuro y opaco.
Muchas Gobernantas sostienen una preferencia por dejar "descansar" la ropa limpia en las estanterías de Lencería por lo menos durante un día, para permitir la evaporación completa de los productos químicos utilizados en su lavado.
Nada hay más irritante que tener al personal de Recepción al teléfono, reclamando poder disponer de más habitaciones para alquilar, y el personal de lencería buscando desesperadamente ropa limpia para preparar nuevas habitaciones. Esto suele ocurrir por falta de stock o deficiencias en el circuito o procesos de lavado.
Por todo ello la Gobernanta profesional se cuidará de controlar
de cerca sus existencias de ropa, aplicará medidas adecuadas y supervisará el rigor de los inventarios.
Los almacenes de planta (offices o linen rooms), dispondrán de un stock de ropa suficiente para un cambio completo de la planta. Las estanterías tendrán etiquetas para colocar cada pieza en su sitio, y detrás de la puerta habrá un listado resumen del total de piezas a mantener o justificar en condiciones normales.
Rotación ideal
Es importante mantener la ropa en movimiento. Lo sucio debe lavarse cuanto antes para evitar que las manchas se adhieran a los tejidos, podrían llegar a incrustarse en ellos, causando la pérdida de la prenda.
Para asegurar una mayor duración, conviene tener una rotación bien organizada de toda la ropa para el servicio de clientes del Hotel. Normalmente se dispone de cuatro mudas o cambios en circulación, además de una cantidad de ropa sin estrenar en el almacén general.
-Una muda puesta en uso.
-Una muda lavándose en la lavandería.
-Una muda limpia en la lencería.
-Una muda en el oficio o reserva, lista para su uso.
Es deseable disponer de un quinto juego, el que está siempre en movimiento de una situación a la
siguiente (Lencería - Oficio - Uso - Tránsito - Lavandería).
Para un buen control, las Camareras recibirán la misma cantidad de ropa limpia con que completar sus oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantiene este sistema, las pérdidas serán mínimas y podrán ser detectadas con rapidez por la propia camarera. Las supervisoras, advertidas del faltante, podrán tomar la acción correctiva más adecuada.
Al hacer la compra inicial conviene reflexionar cuidadosamente sobre el volumen de trabajo previsto para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso de ropa, lo cual incita al descuido y al despilfarro. Pero también es muy negativo tener demasiado poca. Ello disminuye la productividad de la lavandería, aumenta los costos, y dificulta el trabajo de las camareras perjudicando el nivel de servicio al cliente.
CONTROL DE LA ROPA
Un buen sistema de control de la ropa ayudará a ajustar un gasto que puede llegar a ser considerable. El personal debe conocer y entender la importancia económica del costo de manejo y conservación de la ropa.
Es importante implantar desde el principio de las operaciones del Hotel un sistema estricto de control de la ropa que entra y sale de Lencería. Con más razón si la ropa sale fuera del Hotel hacia la lavandería y no existe la oportunidad de un segundo control.
Algunas Gobernantas opinan que toda la ropa nueva debe identificarse como propiedad del Hotel, y con la fecha de su adquisición. La mayoría de los proveedores lo harán sin cargo si se les avisa en el momento de la compra.
Otras Gobernantas opinan que sin importar su fecha de adquisición,
hay que reponer la ropa en cualquier momento que lo requiera, con independencia de su tiempo de uso.↑ volver al índice ↑
11. Prevención del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos. Lavado y reposiciones
Prevención del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos
El equipo del Departamento de Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitar que la ropa del Hotel sea utilizada para otros
menesteres por el personal, de otros Departamentos o del suyo propio.
Las Camareras pueden aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar los vasos. Además de necesitar el volver a lavar la prenda, los productos químicos presentes en el agua de lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido.
Las toallas faciales o de bidet constituyen paños de limpieza tentadores, y las toallas de baño están muy a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes de azulejo, y hasta a veces para fregar los pisos.
Los clientes también suelen sucumbir a la atracción de las toallas, tan útiles para limpiar sus zapatos. Por otra parte, si las toallas están marcadas con el Logotipo del Hotel, constituyen recuerdos atractivos y… muy baratos.
Todas las acciones para controlar estos abusos contribuirán a reducir el alto costo de reposición de la ropa del Hotel.
Algunos hoteles tienen una casilla adicional en el informe de ocupación
de la Camarera de Pisos, para que anote el número de toallas en cada habitación. Así se pueden analizar posteriormente los orígenes de las pérdidas anómalas.
Es muy positivo el instruir a las camareras que separen las piezas manchadas que retiren de las habitaciones. Ello permitirá a la lavandería darles el tratamiento especial adecuado, y dará a las camareras de pisos una conciencia de la incidencia de estos casos sobre la actividad diaria.
Lavado de ropa y reposiciones
Antiguamente, casi todos los hoteles disponían de amplias instalaciones para el lavado de la ropa de cama y baño. Incluso algunos utilizaban sus terrazas exteriores para tender la ropa y hacer que se secara al sol, lo que se decía le daba más blancura.
Actualmente, los hoteles disponen de menos espacios para sus áreas de servicio, y no pueden ubicar el sistema de lavado dentro del edificio. Aunque hay moderna maquinaria cada día más compacta, muchos establecimientos optan por lavar en el exterior, sea en una central de lavado propia, para varios establecimientos, o en servicios contratados externos.
En el caso de lavanderías fuera del propio edificio, es necesario establecer estrictos sistemas de control, para asegurar que toda la ropa sucia que sale, vuelve limpia, dentro del margen de tiempo establecido.
Para el tratamiento de la ropa de clientes, siempre se suele disponer de un equipo de lavado de tamaño doméstico, que permita atender las necesidades de los huéspedes con
rapidez y calidad. Este proceso implicará la emisión de notas de cargo, de acuerdo a las tarifas anunciadas en las habitaciones.
Un par de veces al año, podemos tomar las cifras de nuestro inventario físico de ropa de cama, baño, uniformes, etc. para fundamentar una solicitud de compra de ropa para reposición. En los sucesivos inventarios, apreciaremos las pérdidas sufridas, por desgaste natural, accidentes o desaparición.
Después de evaluar y razonar las necesidades, la Gobernanta redactará una solicitud de compra, que pasará a la aprobación de la Dirección, antes de tramitarla por el Departamento de Compras.
Esta fórmula de compras parciales escalonadas, permite distribuir el
gasto como mínimo en dos bloques, reducir nuestras necesidades de espacio en el almacén, y aliviar el trabajo de apertura de paquetes, recuento, marcaje y ordenación de las diferentes piezas.
Es una norma de sentido común, indicar al hacer cada compra
que el nuevo material llegue al establecimiento previo a
las épocas de mayor actividad.
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