el crm y la relación laboral de los comerciales en el...
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El CRM y la relación laboral
de los Comerciales en el
proyecto Google Business
View
Proyecto de prácticas en Empresa:
Alumna: Dessiré Jiménez Barreto
Máster Administración de empresas
Tutor Académico: Antonio Martín Prius
Tutor de empresa: Vicente Pardo
Fecha de presentación: 00/2015
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ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN …………………………………………………………………………..…….…….…4
II. LA EMPRESA ……………………………………………………………………………..…….…………6
II.1 Lynceo, Ltd. …………………………………………………………………………….……………6
II.2 Proyecto Google Business View ……………………………………………….…………..8
II.3 Esquema funcional y orgánico de Lynceo, Ltd ………………………….…..…….10
II.4 Distribución de funciones del personal de Ilynceo …………………….………..12
II.5 Análisis del entorno de la empresa ………………………………………….………..16
II.6 Análisis DAFO …………………………………………………………………………….….……23
II.7 Localización y contactos de Lynceo …………………………………………..…………28
III. CONTENIDOS FORMATIVOS RECIBIDOS Y LABOR DESEMPEÑADA EN LA
EMPRESA ……………………………………………………………………………….………………..29
III. 1 Apoyo administrativo y comercial. ………………………..…………….…………..29
III.1.1 Sistema Integrado de Gestión: ERP……………………………………….……..29
III.1.2 Costumer Relationship Management: El CRM ………………..……..…….37
III.2 Estudio de las relaciones laborales entre agentes comerciales y
empresas …………………………………………………………………………….………….45
III.2.1 Concepto y funciones del agente comercial ………………………….…….46
III.2.2 Relación laboral: Tipos de contratos, remuneraciones, etc…………..52
III.3 Estudio e importancia de la figura del freelance en España …………..……57
IV. CONCLUSIONES FINALES …………………………………………………………………………65
V. REFLEXIONES SOBRE LAS CAPACIDADES, LAS HABILIDADES Y LAS
COMPETENCIAS ADQUIRIDAS DURANTE LA REALIZACIÓN DE LA PRÁCTICA
DE EMPRESA …………………………………………………………………………………….……..66
VI. BIBLIOGRAFÍA ……………………………………………………………………….…………………67
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ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS
Figura 1. – Organigrama de Lynceo, Ltd ……………………………………………….………………10
Figura 2. – Organigrama funcional y orgánico para la línea Ilynceo, proyecto Google
Business View …………….……………………………………………………………………………..………..11
Figura 3. – Factores a nivel de Macro entorno ……………………………………………..………17
Gráfica 1. – Evolución demográfica de Provincia de Cádiz entre 1900 y 2014
…………………………………………………………………………………………………………………….……..18
Figura 4. – Modelo de las cinco fuerzas competitivas de Porter …………….…………….21
Figura 5. – Esquema de una matriz DAFO ……………………………………………….…………..24
Figura 6. – Evolución de los Sistemas de Planificación …………………………….…………..30
Figura 7. – Principales compañías de software del mundo …………….…………….………34
Figura 8. – Aplicación de Dolibarr para Lynceo, Ltd ……………………………………..………36
Figura 9 – Principales características del CRM …………………………………………….….……39
Figura 10. – Principales técnicas comerciales ………………………………………………….…..40
Figura 11. – Funcionamiento del CRM …………………………………………………………….…..41
Figura 12. – La pirámide del CRM …………………………………………………………..………..….44
Figura 13. – Funciones de los Agentes Comerciales …………………………………..…………47
Figura 14. – Localización de los Agentes Comerciales en la empresa ……………….…..50
Figura 15. – Trabajadores autónomos, personas físicas en la Seguridad Social según
régimen por situación profesional ………………………………………………………………….…..60
Figura 16. – Trabajadores autónomos, personas físicas en la Seguridad Social según
sexo, por comunidad autónoma …………………………………..………………………………..…..61
Figura 17. – Planes para aumentar el número de proyectos que asignan a freelance
……………………………………………………………………………………………………………………….……64
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I. INTRODUCCIÓN
El trabajo Fin de Máster que aquí se presenta surge de la realización de las prácticas
realizadas en la empresa Lynceo, Ltd situada en Cádiz capital, aunque con sede central y
domicilio en Cheltenham (Reino Unido).
Lynceo nace en el año 2014 de la evolución estratégica de su matriz Lynceo Consulting
Multimedia, S.L. fundada en 2006. Esta organización se caracteriza por ayudar tanto a
empresas noveles (Startups, Spinoffs o emprendedores) como a organizaciones que están
inmersas en procesos de cambio, reinvención, desarrollo, evolución, internacionalización o
búsqueda de nuevos mercados o líneas de negocio.
Inicialmente la compañía surge con el objetivo de ser y dedicarse a la consultoría de negocio
en distintas áreas de gestión, LynceoCN pero en Octubre de 2013 la compañía suma otras
dos líneas más, Ifactorylynceo e Ilynceo. Es en esta última donde he participado y
desarrollado mi Trabajo Fin de Máster , más específicamente en su proyecto Google
Business View.
El objetivo principal de la realización de estas prácticas ha sido principalmente el apoyo y
participación administrativa en la empresa, específicamente utilizando un nuevo sistema de
CRM de código abierto implantado en la organización en el mes de Diciembre de 2014, con
el objetivo de controlar el trabajo de los comerciales que trabajan para este proyecto, así
como facilitarle a los mismos el seguimiento de sus clientes.
Pero además de esto, otras de las funciones realizadas para la empresa ha sido la realización
de dos estudios propuestos por la propia empresa sobre las relaciones laborales entre los
agentes comerciales y las empresas y la importancia de la figura del freelance en España,
debido a la importancia que en esta organización y específicamente en este proyecto se le
da.
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Este trabajo se inicia dando a conocer las principales características y funcionamiento de la
empresa Lynceo, Ltd y el proyecto en el que he trabajado, la venta del Google Business View,
seguido todo esto, de un estudio de mercado, así como de un análisis DAFO que muestre los
puntos fuertes y débiles de la venta de este producto para comprobar su posibilidad o no, de
entrada en el mercado de actuación de la empresa.
Una vez desarrollado este primer apartado continua una breve explicación de la labor
desempeñada en la organización durante el periodo de prácticas y mi implicación en ella.
Siguiendo los objetivos de estas prácticas en primer lugar se da a conocer el programa
informático utilizado, el CRM, y la importancia que este está teniendo actualmente en las
nuevas organizaciones. En segundo lugar se expone el estudio realizado respecto a los
agentes comerciales y su cada vez más importante relación con las empresas, lo que lleva
en tercero y último lugar al estudio y reflexión de la importancia que hoy en día posee la
figura del freelance en España, una figura cada vez más sonada y usual.
Para poner fin a este trabajo se expondrán las conclusiones finales y nuevos aprendizajes
adquiridos durante este periodo.
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II. LA EMPRESA
II.1 Lynceo, Ltd
Lynceo está constituida por un equipo de expertos profesionales con más de doce años de
experiencia en la dirección estratégica de la organización y gestión de proyectos, tanto
financieros como de desarrollo estratégico. Esta organización se caracteriza por ofrecer
soluciones personalizadas y eficientes en tiempo y coste alcanzando los más altos estándares
de calidad y de rentabilidad.
Las metodologías y técnicas operativas empleadas por Lynceo representan una síntesis de
las distintas experiencias vividas, centrándose principalmente en el cuidado del cliente y en
la innovación de procesos. Su consolidada experiencia se ha ido adquiriendo a través de los
años en empresas de diferentes tamaños y múltiples sectores. Y entre los profesionales que
la componen cabe destacar la figura de Vicente Pardo, Cofundador y Director de Desarrollo
Corporativo, quien ha desarrollado el papel de tutor en la empresa.
Como se ha mencionado anteriormente, Lynceo cuenta con tres líneas de actividades:
1. LynceoCN: Desde esta línea de actividad se ofrecen servicios de Interim
Management, Project Finance y Dirección Estratégica, aportando con ello a
sus clientes el valor necesario que les permita generar ventajas competitivas
de forma sostenible en el tiempo y de manera que puedan crecer y
desarrollarse en el entorno de comercio global y competencia internacional
que nos rodea en la actualidad.
La compañía ha completado este servicio con otros productos como son, la
consultoría de LOPD, el asesoramiento en la búsqueda de financiación de
proyectos de I+D o de cualquier otro tipo y la implantación de sistemas de
gestión de calidad, EFQM y Lean Manufacturing.
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Desde LynceoCN se ha dirigido y ejecutado numerosos proyectos en empresas
diversas y de diferentes sectores y tamaños, así como en diferentes
circunstancias. Algunos de los ejemplos más destacados por la compañía son:
Muebles Briole, Grupo Req, Hotel Alma, Pronaex, La Estancia Golf,
BioMetagas, o Descubre el Sur, entre otras. Además en 2007 Lynceo obtuvo el
primer premio de Iniciativa Empresarial de la Fundación Forja XXI.
2. IfactoryLynceo: Desde la que se ofrece una solución integral y de largo plazo
para afrontar los principales riesgos y barreras que se les presentan a las
Startups y Spinoffs. Esta línea de actividad es definida desde la propia
organización como Consultants Angels, ya que ofrecen un servicio de
mentorización a Startups y Spinoffs sin recursos suficientes para contratar un
equipo profesional a cambio de una participación minoritaria en el
accionariado de la sociedad como contraprestación de los servicios.
3. Ilynceo: Para cubrir las nuevas necesidades de numerosas empresas, las
cuales se ven obligadas a revisar sus estrategias y redefinir su gestión ante los
grandes cambios producidos en el entorno, especialmente los cambios
tecnológicos, ya que Internet ha cambiado el modo de comunicarnos y de
movernos. Desde Ilynceo integran la tecnología con el conocimiento y los
objetivos comerciales, así como proyectos de desarrollo e integración de
software, creando productos y herramientas tecnológicas tanto publicitarias
como canales de ventas. Algunas de las actividades realizadas son la
confección de logos, folletos, flyers, vídeos publicitarios, desarrollo de
aplicaciones para móviles y tablets o campañas de anuncios a través de los
buscadores más comunes de Internet, como son Google o Yahoo.
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Uno de los proyectos dentro de la línea Ilynceo al que he tenido acceso desde el comienzo
de su puesta en marcha, es la venta del producto Google Business View, el cual será
explicado en el siguiente apartado.
II.2 Proyecto Google Business View
Tanto los cambios tecnológicos, como los culturales, económicos y competitivos han
presionado a las empresas a adoptar nuevas formas de organización y trabajo, así como
reorganizar sus prioridades.
Desde Ilynceo, o la Bussines 3.0 como así la llaman, se está prestando ayuda y servicio a
todas las empresas a las que este nuevo cambio les ha sorprendido y ante el cual les cuesta
adaptarse.
El principal objetivo desde Ilynceo es ayudar y aportar a sus clientes y Partners el valor
necesario para que adquieran ventajas competitivas sostenibles en el tiempo que les
permitan seguir creciendo, en un entorno tan cambiante como el actual y con una
competencia global donde la forma tradicional de hacer negocios ya no da resultado.
Ilynceo se caracteriza por ofrecer soluciones personalizadas y eficientes en tiempo y en
coste, empleando para ello una metodología y unas técnicas centradas principalmente en el
cuidado y atención al cliente, valorando en todo momento el compromiso hacia estos,
ofreciéndoles un alto grado de confianza, cercanía, cooperación, innovación, objetividad, y
coherencia. Siendo todo esto posible de desarrollar gracias al alto nivel de conocimientos y
experiencias en la materia que posee su plantilla.
Esta línea de actividad suele estar organizada en función de diferentes proyectos, como son
por ejemplo, Posicionamiento Seo, APP, Google Business View, Social Media, Tableta Digital
interactiva o Central de Descuentos a través de cupones.
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De entre todos ha sido la venta del producto Google Business View en el que me han hecho
partícipe desde la organización. Este proyecto se pone en marcha el pasado mes de
noviembre de 2014, creando en la empresa la necesidad de actualizarse, así como la de
contar con nuevo personal que participe en el mismo.
Ejemplo de ello es la incorporación de varios comerciales distribuidos por las diferentes
zonas geográficas de la provincia de Cádiz o el mío propio.
Google Business View es una nueva herramienta de Google que permite y ofrece la
posibilidad a los usuarios de visualizar y realizar un recorrido virtual e interactivo a través de
imágenes fotográficas de 360 grados en el interior de restaurantes, tiendas, discotecas o
cualquier otro tipo de local, mostrando a los clientes los detalles del interior de los negocios,
con la misma sensación de estar dentro del establecimiento 24 horas al día, los 365 días del
año.
Este servicio usa la misma técnica que en Google Maps Street View, siendo la diferencia que
la visita virtual se realiza dentro del local, tienda, hotel, restaurante/pub, gimnasio, o
cualquier otro tipo de negocio abierto al público.
Según informa Google, “el tour virtual realizado dentro de los establecimientos crea un
vínculo entre recorrido virtual y recorrido mental. Una vez el cliente se sitúa físicamente en el
centro del local, visualiza su ruta y localiza el producto elegido, la mesa para cenar, la
habitación de hotel donde hospedarse, etc”.
Las respuestas y comentarios por parte de los consumidores de este producto han sido
varios y muy positivos, coincidiendo todos ellos, y según la propia compañía Google, en que
los tour virtuales atraen a clientes potenciales, ayudando a incrementar, incluso, la
influencia de público a la tienda o reservas en restaurantes, hoteles o demás
establecimientos.
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El programa Google Maps Business View se lleva probando desde abril de 2010 en Estados
Unidos, Japón, Australia y Nueva Zelanda. Actualmente este servicio está empezando a
expandirse en países europeos como España, Italia, Dinamarca, Suecia, Francia, Reino Unido,
Bélgica, Irlanda, Suiza, Polonia y Alemania.
Teniendo en cuenta todo lo expuesto, se elaborará en el siguiente apartado el esquema
funcional y orgánico que compone esta empresa.
II.3 Esquema funcional y orgánico de Lynceo, Ltd
Figura 1. – Organigrama de Lynceo, Ltd
Fuente: Lynceo.com (2013)
LYNCEO, LTD
LYNCEO CONSULTORES DE
NEGOCIO
IFACTORYLYNCEO
ILYNCEO
ITERIM MANAGEMENT PROJECT FINANCE
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
SISTEMAS DE GESTIÓN PROTECCIÓN E DATOS
CONSULTORÍA A
CAMBIO DE PARTICIPACIÓN
POSICIONAMIENTO SEO GOOGLE BUSINESS VIEW
APP SOCIAL MEDIA
TABLETA DIGITAL INTERACTIVA CENTRAL DE DESCUENTOS
(Cupones)
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Y en relación al proyecto en el que he participado y la línea de actividad de Ilynceo podemos
completarlo de la siguiente manera:
Figura 2. – Organigrama funcional y orgánico para la línea Ilynceo, proyecto Google Business
View.
COFUNDADOR Y DIRECTOR DE DESARROLLO CORPORATIVO
Vicente Pardo
DIRECCTOR DE TECNOLOGÍA
Y DIRECCTOR DE PROYECTOS
Nacho Carrillo
DIRECCTOR DE AYUDAS
I + D + i
Alfonso Lanzarot
COMERCIALES
DIRECTOR DEL ÁREA
COMERCIAL
Luis Alonso Calero
Seguimiento de personal
Selección de personal
Motivación de personal
Coordinación de proyectos
Definición los medios
necesarios
Asegurar la aplicación
tecnológica.
Estudios de viabilidad
Colaboración con el cliente
Planificación, ejecución y control del proyecto
Dirección de los recursos empleados
Adopción de medidas
correctoras Vender, orientar y asesorar al cliente.
Planificación, organización, dirección, ejecución y control de la compañía.
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A continuación se desarrollan cada una de las funciones para las diferentes categorías
profesionales que componen esta organización.
II.4 Distribución de funciones del personal de Ilynceo
Cofundador y director de desarrollo corporativo
1. Planificar y establecer la Misión, Visión y los objetivos estratégicos para la
organización.
2. Organizar a su equipo de trabajo, distribuyendo obligaciones, división del trabajo,
jerarquización y delegando actividades a otros miembros de su equipo.
3. Determinar los tiempos para cada objetivo, así como, capacitar y entrenar a su
equipo para la consecución de los mismos.
4. Dirigir en todo momento. Evitar distracciones del personal que puedan afectar a la
consecución y cumplimiento de los objetivos en el tiempo y con los resultados y
beneficios establecidos, o mejores.
5. Ejecutar las operaciones necesarias para la consecución de los objetivo, exigiendo su
cumplimiento por parte de la plantilla. Para ello es importante además motivar a sus
empleados.
6. Controlar el cumplimiento o incumplimiento de los objetivos estratégicos de la
organización, premiando o castigando por ello.
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Director de tecnología y director de proyectos
1. Planificación del o los proyectos. Identificar las actividades a realizar, los recursos
necesarios y aquellos con los que se dispone la organización, los plazos de ejecución y
cumplimiento, así como los costes previstos para el desarrollo del proyecto y
consecución de los objetivos del mismo.
2. Ejecución y control de la realización del proyecto.
3. Dirección y coordinación de los recursos empleados.
4. Colaboración y mantenimiento de las relaciones con los clientes y otros contactos.
5. Toma de decisiones necesarias y orientadas a la consecución del los objetivos
establecidos.
6. Adopción de medidas correctoras en caso de necesitarlo: Proponer modificaciones y
mejoras.
El director de proyectos tiene poder ejecutivo y autoridad para mandar y tomar decisiones
dentro del ámbito y objetivos del proyecto. En el caso de Ilynceo tiene una estrecha relación
con el director corporativo con quien trabaja conjuntamente.
Director de ayudas I + D + i
1. Realización de un estudio de viabilidad del proyecto en relación con la estratégica
corporativa de la organización.
2. Coordinación y trabajo para la puesta en marcha del proyecto.
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3. Definición de los medios humanos, técnicos y financiero necesarios para la
realización del proyecto en cuestión.
4. Asegurar una buena y eficiente aplicación tecnológica: como es en el caso de Lynceo
la implantación y uso de un sistema CRM.
5. Trabajar buscando siempre la mejora permanente en cada proyecto.
6. Formar a los demás compañeros/empleados de los nuevos programas tecnológicos
que deben usarse para la mejor consecución de los objetivos.
Director del área comercial
1. Selección de cada uno de los comerciales.
2. Asesoramiento y dirección de los comerciales.
3. Establecimiento de las líneas del plan de marketing: Política de producto,
comunicación, precio (Intervalo de negociaciones), control.
4. Mantener la motivación de sus comerciales.
5. Valoración y supervisión de los objetivos y ventas de los comerciales.
6. Realización de visitas de acompañamiento con el grupo de comerciales.
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7. Realización de reuniones mensuales tanto individuales como colectivas, con el
objetivo de identificar y solucionar dudas o problemas que puedan surgir a lo largo
de todo el proceso de venta.
8. Establecer medidas correctoras en el caso de existir problemas en la realización de
las ventas.
Comerciales
1. Representar a la empresa a través de la venta de su producto y ofreciendo su
servicio, en este caso el Google Business View.
2. Analizan las necesidades del cliente y una vez que lo conocen, adecuan la oferta a sus
necesidades.
3. Orientan y asesoran al cliente mediante diferentes técnicas de venta.
4. Determinan su propio marco de actuación dentro del ámbito territorial impuesto.
5. Estudio y cierre de la negociación. Los comerciales del Lynceo realizan un estudio
panorámico para determinar el precio de este servicio para cada cliente. Para ello
utilizan el documento que se añade en el anexo 1 y cuyo nombre es: Presupuesto
para la contratación del servicio Google Business View.
6. Mantenimiento de una relación continuada con los clientes para conocer sus
necesidades o problemas. Los comerciales de Lynceo utilizan nuevos programas
informáticos donde archivar toda la información actualizada, como es el CRM.
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Toda organización es totalmente dependiente de su entorno y su éxito dependerá
mayoritariamente de la relación de esta con el mismo. Por esta razón es fundamental
realizar en primer lugar, un análisis del entorno la empresa Lynceo en su línea de actividad
de Ilynceo y el proyecto Google Business View.
II. 5 Análisis del entorno de la empresa
Siguiendo a Grant, R (2006), el entorno de la empresa está formado por todos los factores
externos a la empresa que están relacionados estrechamente con ella y, que por tanto,
tienen una influencia muy directa sobre sus decisiones y resultados.
La empresa es una organización que además de influir sobre el entorno entregándole
aquellos bienes y servicios que genera, recibe influencias del mismo, ya que de él toma los
recursos que necesita, como pueden ser recursos financieros, tecnológicos o humanos.
Por esta razón, la empresa actúa sobre el entorno y éste sobre ella condicionando sus
decisiones y estableciéndose un proceso de adaptabilidad continua entre ambos.
Según el grado de influencia más o menos directa sobre la empresa, destacamos un entorno
más general o Macro entorno, o un entorno más específico, el Micro entorno.
El primero de ellos engloba los factores más alejados de la empresa sobre los cuales su
capacidad de influir es mínima, aunque esto no significa que los factores a nivel macro
carezcan de importancia, ya que estos pueden ser determinantes críticos de las
oportunidades y amenazas a las que la organización se enfrente en un futuro.
Por tanto, los factores Macro afectan, más o menos directamente a todas las empresas y a
su micro entorno, y son los siguientes:
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Figura 3. – Factores a nivel de Macro entorno
Fuente: Grant, R (2006). Dirección estratégica: Conceptos, técnicas y aplicaciones, Thomson-
Civitas, Madrid.
“El requisito previo para un análisis del entorno es distinguir lo vital de lo meramente
importante” Grant, R (2006).
- Políticos legales: Hacen referencia a todo aquello que implica una posición de poder
en nuestra sociedad. En el caso de Lyceo, como en otras muchas organizaciones,
deben estar preparados para hacer frente a los efectos de las políticas de gobierno y
sus legislaciones tanto locales como estatales.
- Socioculturales: Toda organización es afectada por los cambios en los modos y estilo
de vida de la sociedad española, así como de sus valores y actitudes respecto al
consumo, al ocio o la preocupación por el medio ambiente, lo que hace que las
empresas tengan que reestructurar su imagen o elaborar políticas de cambio.
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Lynceo, al tratarse de una empresa relativamente nueva, cuida su imagen a través de
su página web, lynceo.com, especialmente dando énfasis a sus valores, compromiso,
profesionalidad y en su relación con Europa al contar con su sede en Londres, lo que
da prestigio a la compañía y confianza a sus clientes.
- Demográficos: Demográficamente España se caracteriza por un gran volumen de
población, aunque la densidad de población es menor que la de la mayoría de los
otros países de Europa Occidental y su distribución a lo largo del territorio es muy
irregular, siendo las ciudades más pobladas Madrid, Barcelona y Valencia.
Lynceo se ubica en la provincia de Cádiz, al sur de España, ciudad que cuenta con una
población de 1.238.492 habitantes según datos del INE en 2014, de los cuales
657.190 viven en el área metropolitana de la Bahía de Cádiz y Jerez.
Gráfica 1.- Evolución demográfica de Provincia de Cádiz entre 1900 y 2014
Fuente: INE 2014
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- Tecnológicos: Los continuos avances en informática y en telecomunicaciones se han
convertido en el auténtico motor de la economía mundial, siendo Internet el
principal medio para comunicarnos. Lynceo cuenta con todos los avances
tecnológicos adecuados para hacer frente tanto en la propia empresa como en la de
sus clientes a quienes ayuda a adaptarse a esta nueva evolución.
Lynceo cuenta con nuevos y avanzados programas informáticos donde almacena y
organiza su actividad (programas contables, laborales y CRM) así como la
disponibilidad de mobiliario informático.
- Económicos: Desde que España ingresó como miembro de la Unión Europea las
políticas económicas han evolucionado. La economía española es una de las más
abiertas de la eurozona y una de las economías con más internacionalización en sus
productos, además de favorecer la creación de nuevas empresas.
España ha sido un país agrícola y aún es uno de los mayores productores de Europa
occidental, pero quizás sea por la importancia que los españoles le otorgan al ocio
que el sector servicio y turístico es uno de los más destacados en nuestro país. Y es
en este sector donde Ilynceo centra su actividad ya que este especialmente, es en la
provincia de Cádiz, el sector que mayor beneficio produce.
Actualmente vivimos en un continuo cambio y esto genera un entorno considerado
turbulento o incierto, haciendo que el futuro de la empresa sea más exitoso cuanto mayor
sea su poder de influencia en el mismo. Existe una necesidad de emprender y saber poner
en marcha nuevas iniciativas, como hace Lynceo al desarrollar el proyecto Google Business
View, un proyecto totalmente novedoso en España, y más específicamente en Cádiz.
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Por otro lado, y una vez analizado el macro entorno, destacamos el entorno específico o
Micro entorno de la empresa, el cual engloba aquellos factores del sector en el que opera la
organización, y que, por tanto influyen directa e inmediatamente en ella en función del
sector en el que actúe. Al tratarse de factores más cercanos, la empresa puede ejercer
alguna influencia sobre ellos.
Toda organización debe observar atentamente la evolución de su sector con el objetivo de
conocer los cambios que se están produciendo en las fuerzas competitivas del mismo, ya
que de la competencia en el sector van a depender los beneficios de la empresa y su
rentabilidad.
En el caso de Lynceo, el sector al que pertenece este proyecto empresarial es el siguiente:
Según el tamaño: Se trata de una pequeña empresa.
Según el Sector de actividad: Nos encontramos dentro del Sector Terciario o de
Servicios.
Según ámbito local: Aunque tenga proyectos y diversas actividades que engloben el
ámbito tanto estatal como internacional, actuando en Madrid, Barcelona o Londres,
en este caso concreto Lynceo centra su actividad de venta del programa Google
Business View en la provincia de Cádiz.
Según la Propiedad del Capital y su forma Jurídica: Es una Sociedad Limitada.
Para analizar el microentorno de esta organización nos centraremos en un modelo útil y
aplicable usado para clasificar y analizar aquellos factores y características que existe en un
sector y que determinan la intensidad de la competencia y el nivel de rentabilidad de la
empresa, es el desarrollado por Michael Porter, de la Harvard Business School.
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“Su modelo de las cinco fuerzas competitivas considera que la rentabilidad de un sector está
determinada por cinco fuentes de presión competitiva. Estas cinco fuerzas competitivas
incluyen tres fuentes de competencia horizontal: los productos sustitutivos, las empresas que
desean entrar en el sector y las empresas establecidas y dos de competencia vertical: el
poder de negociación de los proveedores y el de los clientes.” (Grant, R 2006. Dirección
estratégica: Conceptos, técnicas y aplicaciones, Pp 109-110).
Figura 4. – Modelo de las cinco fuerzas competitivas de Porter
Fuente: Grant, R (2006). Dirección estratégica: Conceptos, técnicas y aplicaciones, Thomson-
Civitas, Madrid
1. Grado de rivalidad existente entre los competidores actuales: La rivalidad entre los
competidores actuales lleva a las empresas a utilizar estrategias en precios,
publicidad, nuevos productos o mejora en el servicio para mejorar su posición en el
sector, aunque en la mayoría de los casos las medidas tomadas por la organización
son fácilmente observables por sus competidores, lo que conlleva a estas a
desarrollar medidas contrarrestadoras.
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El grado de rivalidad establecida entre las empresas depende en su mayoría del
número de competidores en el sector, ya que cuantas más empresas haya en el
sector mayor será el grado de competencia.
En el caso del proyecto en el que he participado no existe una competencia actual
importante, ya que no existe ninguna empresa en la provincia de Cádiz que se
dedique a vender el servicio de Google Business View. Lo que sí podemos encontrar,
es la existencia de algunos fotógrafos de la provincia que en años anteriores han
desarrollado fotografías de algunos locales para integrarlos en este programa,
aunque la calidad de los mismos es muy baja, lo que supondrá un beneficio mayor
para el desarrollo de la actividad en Lynceo. A pesar de poder considerarlo como un
beneficio es fundamental no perder de vista a estos fotógrafos, pues muchos de ellos
han empezado a realizar estos servicios de manera gratuita, lo que supone un riesgo
para lynceo quien si cobra por ello.
2. Amenaza de entrada de nuevos competidores: Si en un sector entran nuevas
empresas, la competencia aumentará y provocará una bajada en la rentabilidad, ya
que por un lado obligará a bajar los precios del servicio y por otro producirá un
aumento en los costes, al hacer gastos adicionales en campañas publicitarias y
búsqueda de nuevos clientes potenciales.
Lynceo potencia la creación de barreras de entrada, ya que al no existir competencia
directa son pioneros e intentan ofrecer un servicio de alta calidad, diferenciándose
así de los fotógrafos que han actuado en este campo y que comentamos en el punto
anterior. A través de esa diferenciación se busca la imposición de una imagen de
empresa de confianza y calidad.
3. Amenaza de productos sustitutivos: No existe para Lynceo amenaza de productos
sustitutivos ya que en este caso ofrece a sus clientes un producto único de Google.
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4. Poder negociador de los proveedores: Los proveedores pueden aumentar su poder
de negociación sobre las empresas de un sector amenazando con elevar los precios o
reducir la calidad de los productos o servicios, con lo que la rentabilidad del sector
comprador disminuiría. Google Business view es un producto único, es decir, no
existe ningún producto sustitutivo para la venta en el sector, y al igual que el
producto es único su proveedor también lo es ya que sólo puede entrar en el
mercado a través de Google y las empresas que este haya decidido para ello.
Lynceo no se considera como un cliente importante del proveedor, ya que este
puede elegir cualquier empresa como cliente, lo que lleva a que su capacidad de
negociación sea mínima, además de que el proyecto depende del producto ofrecido
por el proveedor y es en este caso Lynceo a la que le conviene tener esta relación
directa.
5. Poder negociador de los clientes: En este caso concreto los clientes no tienen un
gran poder para exigir bajadas de precios, mejoras en la calidad o mayores servicios
por parte de los vendedores ya que no existe competencia ni servicios sustitutivos.
Una vez realizado el análisis del entorno de la empresa, es fundamental desarrollar un
análisis DAFO para el proyecto Google Business View de la línea de actividad Ilynceo. Este
análisis nos ayudará a plantearnos las acciones que deberíamos poner en marcha para
aprovechar las oportunidades detectadas y eliminar las amenazas, teniendo en cuenta las
debilidades y fortalezas.
II. 6 Análisis DAFO
El análisis DAFO es el acrónimo de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
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Algunos autores como Grant, R (2006) consideran este análisis como una especie de
“conócete a ti mismo” empresarial, teniendo una de sus principales ventajas que puede ser
aplicado en todo tipo de proyectos empresariales, creación de nuevas empresas,
lanzamiento de productos o planes de mejora, entre otros.
Figura 5. – Esquema de una matriz DAFO
Fuente: Elaboración propia basada en Porter
Las fortalezas y las debilidades forman parte del análisis interno, mientras que las
oportunidades y amenazas forman parte del análisis externo, es decir, aquellos aspectos
relativos a la evolución del entorno que condicionan de alguna forma la viabilidad del
negocio.
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Los puntos fuertes o fortalezas son aquellos aspectos positivos internos de la
empresa que suponen una ventaja comparativa frente a empresas competidoras.
Suelen ser: capacidades o incapacidades en la actividad, los recursos financieros con
los que consta la empresa, su imagen, las habilidades y recursos tecnológicos,
etcétera.
Al contrario que las fortalezas, los puntos débiles o debilidades de una empresa son
los aspectos internos que suponen una desventaja comparativa frente a empresas
competidoras.
Las oportunidades son aquellas situaciones del entorno que hay que aprovechar para
mejorar la situación competitiva de la empresa. Ejemplo de ello puede ser: La
posibilidad de entrar en nuevos mercados o segmentos, la posibilidad de atraer a
nuevos grupos de clientes o el crecimiento rápido del mercado.
Las amenazas son aquellas situaciones del entorno que si no se afrontan pueden
situar a la empresa en peor situación competitiva. Como por ejemplo: La entrada de
nuevos competidores, cambio en las necesidades o gustos de los consumidores,
etcétera.
Es fundamental para toda organización vigilar el entorno para así aprovechar las
oportunidades que le ofrecen y protegerse de las amenazas, haciéndoles frente y
convirtiéndolas en nuevas oportunidades.
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A continuación se desarrolla el análisis DAFO de la empresa Ilynceo en relación a su proyecto
Google Business View
1. Proyecto novedoso.
2. Personal capacitado y con disposición a
adaptarse a las nuevas tecnologías de
la información.
3. Dirección y equipo de trabajo
comprometido.
4. Alta experiencia del equipo de trabajo.
5. Gran capacidad de trabajo en equipo.
6. Relación directa y constante con los
clientes.
7. Implicación directiva en todo el
proyecto.
8. Mecanismos de coordinación y
comunicación entre los trabajadores
excelente.
9. Comerciales motivados e implicados.
10. Flexibilidad organizativa y de
actuación.
1. Nueva empresa: los clientes no la
conocen y su imagen aún no está
establecida.
2. Falta de un espacio físico adecuado.
3. Recursos económicos escasos.
4. Equipamientos informáticos y sistemas
de información no adecuados.
5. Inmobiliario escaso e inadecuado.
6. Inexperiencia por parte de los
comerciales para vender un producto
nunca antes ofrecido por ninguna
empresa.
7. Excesivas actividades y proyectos a
realizar sin centrarse en ninguno en
concreto. Quiere abarcar mucho en muy
poco.
FORTALEZAS
DEBILIDADES
27
1. Actividad pionera en Cádiz. La
competencia es muy baja, casi escasa.
2. Actualización de las nuevas tecnologías
(Nuevas formas de desarrollar el
trabajo tradicional de venta).
3. Buenas relaciones con los clientes.
4. Posesión de un gran número de
contactos que pueda ampliar la cartera
de clientes.
5. Altas posibilidades de conseguir
resultados de impacto a corto plazo.
1. Desconocimiento de la existencia de la
empresa y de sus servicios.
2. Dudas y rechazos por parte de los
clientes.
3. Posible aparición de nuevos
competidores.
4. Existencia de clientes no satisfechos con
el servicio comprado anteriormente por
algunos fotógrafos de la Bahía de Cádiz.
5. Existencia de fotógrafos que realizan
este servicio a las empresas de manera
gratuita.
Tras este análisis podemos concluir lo siguiente:
Lynceo es una empresa relativamente nueva que cuenta con una dirección y un equipo de
trabajo formado por grandes profesionales, los cuales se sienten comprometidos con sus
proyectos, lo que supone una gran ventaja para la organización.
Sin embargo entre sus principales aspectos negativos destacamos la desconfianza y
desconocimiento por parte de los clientes quienes no conocen de su existencia ni labor
desempeñada.
OPORTUNIDADE
S
AMENAZAS
28
Por todo lo expuesto se percibe como una herramienta de oportunidad mantener una
relación de negocios con la empresa Google, a través de la cual Lynceo amplía su negocio
con la venta de un nuevo servicio, además de obtener una mejor imagen frente a sus
clientes potenciales quienes le darán un gran beneficio para su mantenimiento y mejora
empresarial.
A pesar de ello la realidad es bien diferente, ya que este proyecto no llego a dar los
resultados esperados pues esta desconfianza en los clientes es aún mayor cuando estamos
atravesando una situación económica no muy favorable para la gran mayoría de los
empresarios.
II.6 Localización y contactos de Lynceo
Lynceo ofrece sus servicios a través de los siguientes canales fundamentales:
Telefónico: (+34) 635 46 56 41 / (+34) 650 83 34 68
Telemático: (Web Institucional, correo electrónico y redes sociales):
Página web: www.lynceo.com
Correo electrónico: [email protected]
Twitter: @iLynceo @Lynceocn @VpardoBravo
Presencial: Lynceo (Delegación Sur): Lynceo no contaba con una oficina oficial en
Cádiz, en el periodo en el que estuve realizando mis prácticas de empresa. Esta
disponía de una sala acondicionada para las primeras tomas de contacto con sus
clientes potenciales prestada por otra compañía en Calle Magallanes, 5 , 11011 Cádiz
– España.
29
III. CONTENIDOS FORMATIVOS RECIBIDOS Y LABOR DESEMPEÑADA EN LA
EMPRESA
Tres han sido las actividades que he desarrollado en la empresa y con las que he aprendido y
puesto en práctica diferente materia y conocimientos estudiados en clase.
III. 1 Apoyo administrativo y comercial.
Para llevar a cabo el nuevo proyecto de Google Business View es fundamental contar con los
últimos avances tecnológicos en el ámbito empresarial, como por ejemplo con un Sistema
Integrado de Gestión que sea capaz de agilizar la actividad.
III.1.1 Sistema Integrado de Gestión: ERP
Como ya se ha mencionado anteriormente, las organizaciones actúan y sobreviven en un
entorno totalmente cambiante y competitivo, en el cual, aquella organización que no se
actualice y adapte a las nuevas tecnologías irá perdiendo clientes, y hará que puedan
desaparecer del mercado.
No desarrollar un buen análisis del entorno en el que actúa la empresa, para aprovecharse
de este al máximo, así como realizar un mal manejo de la información, puede llevar a la
mayoría de las organizaciones a alcanzar pérdidas importantes que le hagan no conseguir los
objetivos establecidos.
Autores como Díaz, A; Gonzales, J.C o M.E., Ruiz (2005), consideran la implantación de un
Sistema Integrado de Gestión como una posible solución para obtener un mejor control de
las operaciones en la empresa, y dentro de estos sistemas destaca los ERP.
30
ERP son las siglas de Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gestión) el cual es
definido como un sistema de software de negocios, o aplicación informática que permite a
las organizaciones automatizar e integrar la mayor parte de sus procesos, compartir datos
comunes de la empresa, producir y acceder a toda la información en tiempo real.
Por tanto, el sistema ERP facilita el flujo de información entre las diferentes actividades de la
organización, teniendo como objetivo coordinar todas las actividades de negocios de la
empresa, desde la evaluación de un proveedor hasta la facturación para un cliente. Para ello,
el ERP cuenta con una base de datos centralizada para los diferentes departamentos con los
que cuenta la organización.
En el origen del desarrollo de los sistemas de información, las principales herramientas se
dirigían a los sistemas financieros como eran la contabilidad y los presupuestos. Para iniciar
la integración de la información, Joe Orlicky, en 1958, desarrolla el concepto de MRP
(Material Requeriments Planning, Planificación de Requerimientos de Materiales).
Figura 6. – Evolución de los Sistemas de Planificación
Fuente: Díaz, A; Gonzales, J.C o M.E., Ruiz (2005), Implantación de un Sistema ERP en una
organización.
31
A finales de los 70, Oliver «Ollie» Wight, que había colaborado con Orlicky en el desarrollo
del MRP, desarrolla nuevos planteamientos y lanza nuevos procesos asociados a la
producción, como son la previsión de la demanda, el aprovisionamiento y la logística de
entrega.
De todo esto nace el concepto de MRP II Manufacturing Resources Planning (Planificación de
los Recursos de Fabricación) siendo la integración entre diferentes áreas del negocio. Sólo
faltaría añadir las áreas financieras para obtener el ERP (Planificación de los Recursos
Empresariales) lo que se daría en los comienzos de los años 90.
Enterprise Resource Planning (ERP) es una forma de utilizar la información entre las
diferentes áreas de la organización, como por ejemplo, la de fabricación, compras,
inventario, el área financiera, los recursos humanos, la logística y distribución, las ventas y la
administración de relaciones con clientes. Se trata de un sistema capaz de unir todos estos
elementos y proporcionar a sus usuarios una manera universal de acceder, ver, y utilizar esta
información. Es decir, con un sistema integrado, como el ERP, las barreras de información
entre los diferentes sistemas y departamentos desaparecen.
Con esta integración y relación estrecha entre las diferentes áreas es posible diagnosticar
aquellas actividades más o menos eficientes y con ello enfocarse en procesos que puedan
mejorar estas situaciones.
Siguiendo al autor Lazo, S. (2010), entre las características principales de los sistemas ERP
destacamos las siguientes:
1. Es una base de datos centralizada. Distribuyen la información a lo largo de toda la
organización.
2. Gestiona toda la información de la compañía a través de una única base de datos.
32
3. En un sistema ERP, los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes,
completos y comunes.
4. Su capacidad para proporcionar información en tiempo real lo constituye como una
herramienta de apoyo a la toma de decisiones.
5. Permiten la adecuación a las últimas tecnologías, como Internet, comercio
electrónico…
6. El sistema incluye un conjunto de aplicaciones ERP o módulos, los principales son:
Comercial (ventas y marketing), Producción (estructuras, stocks y compras), Recursos
Humanos, Logística, Programación de la producción, Cartera (gestión financiera) y
Control (gestión de informes).
7. Detecta desviaciones en costes, materiales y tiempos, gracias a la efectividad en la
mejora y planificación de la producción.
Por todo ello, y ante la evolución tecnológica que ha pasado de ser un área de soporte y
generadora de costos a ser una necesidad estratégica, la implantación de un sistema ERP
resulta altamente beneficiosa para la organización. El contar con tecnología que se adapte a
los cambios constantes es una ventaja competitiva que hace que las organizaciones sigan
teniendo presencia en el mercado.
Autores como Benvenuto, A. (2006) consideran que la implantación de un sistema ERP
adecuado proporciona los siguientes beneficios:
33
1. Automatiza y simplifica procesos que se realizan de forma manual.
2. Integra todas las áreas de una organización de manera que ésta tiene más control
sobre ella misma, estableciendo lazos de cooperación y coordinación entre los
distintos departamentos que la forman.
3. Garantiza la actualización continua e inmediata de los datos de las diversas zonas
geográficas donde se ubica y opera la organización.
4. Se crea una base de datos centralizada en la cual se registran, procesan, monitorean
y controlan todas las funciones que se realizan en la empresa independientemente
de la ubicación geográfica.
Pero también destaca algunas desventajas, como son las siguientes:
1. Los costos es una de los inconvenientes más importantes que enfrentan las
empresas. Además de los propios al producto existen otros relacionados con la
capacitación, implementación, soporte, configuración, etc.
2. La implementación de un sistema ERP es un proceso complejo que conlleva un largo
periodo de tiempo que puede afectar a la eficiencia de las operaciones de la
empresa.
3. Un sistema ERP necesita ser manejado por personal adecuado y preparado. Si el
personal no está bien formado o no tienen las habilidades necesarias para su manejo
la organización puede verse afectada.
4. Son totalmente inadecuados para proveer información complementaria para la toma
de decisiones.
34
5. Complejidad para integrar la información externa contenida en sistemas externos al
ERP, como por ejemplo en sistemas independientes de distintos proveedores que
puedan tener las empresas.
En resumen, implantar un sistema integrado como el ERP es un riesgo que las empresas
tienen que enfrentar exitosamente si desean continuar en el mercado y obtener una ventaja
frente a sus competidores.
Existe una gran variedad de programas de ERP flexibles y adaptables en función de la
situación en la que se encuentre la organización. Para saber cuál es el más conveniente para
cada organización es fundamental hacer un estudio minucioso de las actividades
desarrolladas y recursos con los que se cuenta, ya que a pesar de ser muy parecidos, hay
diferencias en costos, además de estar enfocados en diferentes tipos de mercado.
Cada organización tiene unas necesidades distintas y el ERP dependerá de estas
necesidades.
Figura 7. – Principales compañías de software del mundo
Fuente: Apuntes MBA – Módulo Sistemas de la información
35
El líder mundial de este tipo de software es SAP AG, en parte inventor del concepto, seguido
por empresas como Oracle Corp., PeopleSoft Inc., Baan Co., J.D. Edwards & Co. y Navision.
Cada vez son más organizaciones que optan por la utilización de este tipo de sistemas,
aunque su mercado se está encaminando al numeroso segmento de las Pymes, ya que la
mayoría aún no han apostado por estos sistemas de gestión. Solo un 26% de las Pymes de
entre 25 y 250 empleados dispone de un ERP.
Uno de los aspectos clave en la decisión de adquirir o no este tipo de sistemas es su precio,
ya que la implantación de este supone una gran inversión para la empresa. El precio se
encuentra en función de tres criterios, el Sofware, los servicios y el Hardware. Los precios
aproximados correspondientes a cada uno de estos tres criterios para una pequeña empresa
de complejidad baja son de 12.00 €, 6.000 € y 6.000 €, respectivamente. En el caso de
Lynceo y frente a la escasez en sus recursos económicos y financieros ha optado por utilizar
un sistema de código abierto, es decir, gratuito.
El programa utilizado en este caso es el ERP/CRM Dolibarr. Este es un software libre y
competo muy fácil de utilizar que se caracteriza por ser completamente modular, por lo que
se podrá activar aquellas funciones que sólo sean necesarias o queridas, además de
accesible desde cualquier lugar con conexión a Internet, lo cuál ha sido motivo de elección
para Lynceo ya que su objetivo es que sean los propios comerciales quienes lo utilicen e
introduzcan la información referente a sus ventas o fichas de cliente desde sus propios Ipad.
Las principales características que destacan de este Sofware en su página web
(www.dolibarr.es) son las siguientes:
- Se trata de un programa Open Source Libre (Licencia Gnu/Gpl)
- Es 100% Gratuito
- Proporciona simplicidad en su instalación, uso, desarrollo y actualización.
- 100% basado en WEB
36
- Fácil de usar
- Varios temas gráficos
- El código es simple y altamente personalizable (PHP)
Según la propia compañía el 95% de los usuarios considerar Dolibarr como uno de los ERP &
CRM más sencillos de utilizar, de implantar y de desarrollar.
La siguiente imagen muestra la aplicación de Dolibarr para la empresa:
Figura 8. – Aplicación de Dolibarr para Lynceo, Ltd
Fuente: Programa Dolibarr – Lynceo, Ltd
Teniendo en cuenta todo lo expuesto, seis son las fases que podemos considerar por las que
pasa un ERP durante su vida dentro de una organización. Esteves y Pastor (1999) las
enumera de la siguiente manera:
37
1. Decisión: Estudio de la organización y actividad desarrollada en la misma, así como
los recursos económicos para la adquisición del software.
2. Adopción.
3. Adquisición del ERP más aconsejable.
4. Implantación en la organización.
5. Uso y Mantenimiento: Una vez implementado un sistema ERP se espera que dure
unos cuantos años y acompañe a la empresa en sus proyectos, planes y objetivos de
negocio.
6. Evolución y abandono.
El planteamiento de instalar un ERP en Lynceo es fundamental para gestionar la relación con
los clientes potenciales que irán surgiendo ante la presentación por parte de los comerciales
del producto Google Business View, y con ello crear su fidelidad. Todo esto se desarrollará a
través de la gestión o administración de relaciones con los clientes, CRM, que constituye una
herramienta clave para la dirección estratégica actual.
III.1.2 Costumer Relationship Management: El CRM.
El CRM es utilizado como estrategia de negocio que va a permitir entregar un mayor valor al
cliente basada en la personalización, es decir, presentándoles a cada uno de ellos un servicio
personalizado en función de los locales y tipos de negocio que posean.
38
Según la autora Garrido, A. (2011) el marketing relacional es considerado como el
antecedente y origen del concepto CRM. Este tipo de marketing es aquel que se define como
el defensor de la creación de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes
de la organización, desarrollando un conjunto de acciones que permitan profundizar en la
relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad.
El CRM supone la aplicación práctica, mediante el uso de Tecnologías de la Información (TI)
de los valores y estrategias del marketing relacional, con un especial énfasis en la relación
con los clientes.
Según la Asociación Española de Marketing Relacional cualquier definición del CRM incluye
palabras como “Conjunto de estrategia de negocio, marketing, comunicación e
infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con
los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades”.
No es posible encontrar una definición generalmente aceptada del CRM, pero sí es posible
destacar, del análisis de diferentes definiciones, una serie de características del CRM que
sirven de base para conceptualizar este término.
Los autores Garrido, A. y Padilla, A. (2011) teniendo en cuenta las características que
observamos en la figura 9, propone la siguiente definición del concepto de CRM:
“Estrategia de negocio que persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor
con clientes basadas en el conocimiento. Utilizando las TI como soporte, el CRM implica un
rediseño de la organización y de sus procesos para orientarlos al cliente, de forma que, por
medio de la personalización de su oferta, la empresa pueda satisfacer óptimamente las
necesidades de esos clientes, generándose relaciones de lealtad a largo plazo y mutuamente
beneficiosas”.
39
Figura 9.– Principales características del CRM
Fuente: Garrido, A., Padilla, A. (2011) El CRM como estrategia de negocio.
Siguiendo con estos autores se observa, por tanto, que los aspectos claves del CRM son los
siguientes:
Constituye una estrategia de negocio centrado en el cliente.
Implica un rediseño organizativo.
Persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor para el cliente basadas
en el conocimiento de sus necesidades o preferencias y mediante la adaptación y
personalización de una oferta.
Incluye la aplicación de herramientas tecnológicas.
Es una estrategia a largo plazo.
40
Haciendo referencia a Gil-Lafuente, A. y Luis-Bassa, C. (2011), este nuevo sistema innovador
de utilizar el CRM como estrategia, es el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales
de los pequeños establecimientos con las TI.
En el pasado, los propietarios de cada negocio tenían la habilidad de recordar la información
de sus clientes, analizar esta información para atender a cada cliente en función de sus
necesidades y personalizar, por tanto, cada una de estas relaciones.
Con un sistema CRM esto puede llevarse a cabo de manera más cómoda y eficaz. El CRM no
es sólo tecnología, sino que es la tecnología lo que permite realizar el CRM.
Figura 10. – Principales técnicas comerciales
Fuente: Garrido, A. (2013) Sistemas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
– Módulo Sistemas de la información MBA
El principal objetivo del CRM es que integre todos los puntos de contactos con el cliente, por
tanto su funcionamiento consiste en la recolección de toda la información de los clientes, y
así establecerse las preferencias particulares de cada uno de ellos, gestionando las
relaciones en base al conocimiento adquirido.
41
El CRM obtiene esta información de los clientes desde todos los canales posibles, puntos de
venta, internet, correo electrónico, llamadas telefónicas o base de datos entre otras, y usa el
conocimiento generado a partir de estos datos para administrar la relación con el cliente.
En la siguiente figura se describe la interacción del CRM con cada uno de los puntos de
contacto con los clientes, su objetivo principal es tener la certeza de que cada cliente reciba
el nivel de servicio apropiado y que ninguna oportunidad de venta se pierda.
Figura 11. – Funcionamiento del CRM
Fuente: Herrera, C. (2005) Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son
almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea
necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.
42
El CRM tiene como principal beneficio la maximización de la rentabilidad de esta relación.
Aunque algunos autores como Renart, L.G. (2004) añade además la capacidad de:
1. Disponer de un mayor conocimiento del cliente:
- Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa.
- Disponer y distribuir datos históricos de clientes.
- Personalizar de forma más precisa.
- Tener centralizada toda la información.
- Accesibilidad a la información de todos los empleados.
- Disponer de un perfil dinámico de clientes.
- Analizar datos con herramientas específicas.
- Conocimiento del mercado para las direcciones de venta y marketing.
2. Aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes:
- Mejorar la comunicación con los clientes.
- Mejorar el desarrollo de las relaciones.
- Reducción de los costes de las campañas de promoción de nuevos clientes.
- Aumento del marketing viral.
3. Aumentar las ventas:
- Aumentar la eficacia de las acciones comerciales.
- Coordinar las acciones en los distintos niveles de la empresa.
- Seguir y retroalimentar las acciones comerciales.
- Aumentar la eficiencia del equipo de venta a corto plazo.
43
4. Reducir los costes de servicio:
- Menores costes de atención al cliente.
Pero a pesar de sus numerosos beneficios, el CRM también es posible que falle. Numerosos
estudios muestran altos índices de fracaso a la hora de implantar estos sistemas, debido
fundamentalmente a que estos no tienen el impacto transformador ni obtienen los
resultados esperados por parte de la organización.
Algunas de las principales causas de fracaso del CRM son las siguientes:
Errores estratégicos: Poner en marcha el CRM sin haber diseñado antes una
estrategia de relación con el cliente.
Errores en la gestión de la organización: Implementar el CRM sin haber tenido en
cuenta los cambios que deben introducirse e la organización.
Errores relacionados con la tecnología: Pensar que cuánto más tecnología mejor.
Errores en la estrategia comercial: Pensar que el cliente siempre quiere mantener
una relación con la empresa.
Por todo lo expuesto, es aconsejable y fundamental realizar la implementación de un CRM
de forma gradual y progresiva, pensando en el buen funcionamiento de la organización en el
futuro y teniendo en cuenta los posibles cambios a los que pueda enfrentarse.
El CRM debe comenzar como una estrategia de negocio, siguiendo con cambios en la
organización y en los procesos de trabajo para finalmente poder seleccionar y usar la
tecnología de la información de forma óptica.
44
Lo contrario, es imposible aplicarse ya que una organización no puede automatizarse sin
antes no ha emprendido una nueva estrategia empresarial.
Figura 12. – La pirámide del CRM
Fuente: Garrido, A. (2013) Sistemas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
– Módulo Sistemas de la información MBA
En el caso de Lynceo se cumplió con la mayoría de las recomendaciones para la instalación
de este tipo de programas ya que los responsables del proyecto Google Business View
estudiaron la actividad que se llevaría a cabo por sus comerciales para la venta de este
producto y consideraron que sería aconsejable la instalación de un Sistema Integrado de
Gestión o ERP para gestionar la relación con sus clientes potenciales a través de su CRM
(Customer Relationship Management).
Una vez estudiado y aceptado se produjo a su instalación y formación de los empleados más
directos de la organización, quienes en un primer momento serían los que se encargaría de
su utilización y gestión, pero con vistas a que en un futuro fueran los propios comerciales
45
quienes pudieran acceder a este programa a través de sus Ipad y desde cualquier zona
geográfica al finalizar sus visitas con los clientes.
La instalación del CRM en Lynceo se desarrolla en diciembre de 2014, dos meses más tarde,
este programa no tiene una gran influencia en la empresa al no ser prácticamente utilizado
por ninguno de su personal, quienes utilizan en su mayoría la App Trello.
La causa principal del fracaso de este sistema CRM en la empresa es que el proyecto
principal y por el que se ha instalado este tipo de programa, el de Google Business View, en
el mes de Febrero de 2015 no muestra los resultados esperados, al no realizarse las ventas
previstas ni suficientes del servicio en los establecimientos previamente analizados.
Todo esto conlleva a plantear un nuevo proyecto para el uso del CRM y para mantener
activos la labor de los comerciales que han sido contratados para este servicio inicial.
A pesar de conllevar un riesgo y poder no ser una ventaja para la empresa, como ha pasado
hasta el momento en el caso de Lynceo, en España cada vez son más las organizaciones que
optan por utilizar este tipo de herramientas.
Junto a la labor diaria llevada a cabo en la empresa con los programas explicados en el
epígrafe anterior, he realizado dos estudios propuestos por la propia organización.
III.2 Estudio de las relaciones laborales entre agentes comerciales y
empresas.
Tanto este estudio, sobre los agentes comerciales y su relación con la empresa, como el del
papel de la figura del freelance en España, surge ante la necesidad que tiene Lynceo, en
Diciembre del pasado año 2014, de la búsqueda y contratación de comerciales para el
desarrollo del nuevo proyecto de venta del servicio Google Business View.
46
III.2.1 Concepto y funciones del agente comercial.
Agente comercial es una ocupación recogida y definida por el Servicio Andaluz de Empleo
como el profesional encargado de promover, negociar y concretar operaciones mercantiles,
en nombre y por cuenta de una o varias empresas, cualquiera que sean las características
contractuales con que realice su cometido, así como llevar la gestión administrativo-
contable de sus transacciones comerciales de acuerdo con la legislación vigente y en función
de las especificaciones establecidas por la empresa.
La profesión de agente comercial es cada vez más valorada por las empresas que ven en
estos trabajadores una puerta de entrada a nuevos mercados. En Europa, según datos del
Colegio Oficial de Agentes Comerciales (CGAC), hay aproximadamente 450.000 profesionales
de este tipo, y en España esta se ha convertido en una de las profesiones más demandadas
por la mayoría de las empresas, siendo ya cerca de 60.000 colegiados.
Algunos de los factores que generan esta situación son, por ejemplo, el desarrollo de las
nuevas tecnologías o la globalización, que aumentan las posibilidades comerciales de cara al
futuro, y hacen que las perspectivas de empleo en relación con esta ocupación sean cada vez
mayor.
Al formar parte del listado de ocupaciones recogidos por la Junta de Andalucía , las
funciones realizadas por estos profesionales son definidas en su Certificado de
Profesionalidad (RD 1694/2011, de 18 de noviembre), y son las siguientes:
47
Figura 13. – Funciones de los Agentes Comerciales
¿Qué hace? ¿Cómo lo hace?
Determinar el marco propio de actuación
comercial, de acuerdo con el plan de acción
de la empresa, con el fin de alcanzar los
objetivos de venta establecidos.
- Identificando y asimilando los distintos
parámetros comerciales de la empresa
(volumen de ventas, posicionamiento en
el mercado, etc.).
- Recogiendo y estudiando las
características de la cartera de clientes
potenciales y reales.
- Elaborando y planificando argumentos
técnicos de venta con el objeto de
comercializar más fácilmente el
producto.
Desarrollar y mantener actualizados los
conocimientos de los productos de la
empresa cliente, a fin de poder desarrollar
de forma competitiva la venta.
- Obteniendo y elaborando
documentación técnica detallada sobre
los productos que comercializa.
- Identificando los productos
competidores tanto directos como
indirectos, y sus características.
48
Vender, orientar y asesorar al cliente,
identificando y analizando sus necesidades y
adecuando las ofertas a ellas mediante la
aplicación de las técnicas de venta
oportunas.
- Identificando y analizando con detalle las
necesidades y características del cliente,
así como su margen presupuestario.
- Informando, orientando y asesorando de
forma clara, ordenada y detallada al
cliente, acerca de los productos que
pueden satisfacer sus necesidades.
Cerrar la venta, aplicando las técnicas
apropiadas y fórmulas fijadas para
mantenerse dentro de los márgenes de
negociación establecidos por la empresa.
- Fijando las distintas condiciones de la
venta y elaborando el correspondiente
documento de acuerdo a la normativa
vigente y los criterios fijados por la
empresa.
- Gestionando la entrega del producto y
cumplimentando la garantía.
- Realizando la gestión y seguimiento de
cobro Gestionando el servicio postventa
de manera que se atiendan las
reclamaciones de los clientes.
49
Facilitar información sobre el mercado para
contribuir al mejor posicionamiento de la
empresa y lograr perfeccionar la política
comercial.
- Comunicando la evolución de las ventas
realizadas mediante la elaboración de
informes.
- Remitiendo propuestas y sugerencias
concernientes al funcionamiento y
posibles mejoras a introducir en los
productos.
Mantener el adecuado registro de su
actividad, mediante el archivo y
actualización de información.
- Llevando una contabilidad propia e
independiente de los actos u
operaciones relativos a cada empresa
representada por cuya cuenta actúa.
- Determinando su cifra de ventas y
calculando el montante de las
comisiones de cada empresa
representada.
Fuente: Elaboración propia a partir del RD 1694/2011, de 18 de noviembre, por el que se
regula el Certificado de Profesionalidad de los Agentes comerciales.
El Consejo General de los Agentes Comerciales de España es el órgano representativo,
coordinador y ejecutivo de los 67 Colegios de Agentes Comerciales de nuestro país y de sus
Consejos Autonómicos. Este agrupa en total a más de 50.000 profesionales de la agencia
comercial en todo el territorio nacional.
50
En función de la zona geográfica en la que nos encontramos destacamos:
Colegio Oficial de Agentes Comerciales de España. www.cgac.es
Colegio Oficial de Agentes Comerciales de Cádiz. www.profesionalesdelaventa.com
Otras a destacar son:
Confederación Empresarial de Comercio de Andalucía. www.cecacomercio.org
Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Cádiz.
www.camaracadiz.com
Aunque estos profesionales pueden trabajar en todos los ámbitos comerciales y de servicios,
este tipo de profesionales de la venta y la representación comercial son requeridos
fundamentalmente por empresas de los sectores tecnológico, industrial, de alimentación y
en los servicios a empresas.
La localización del Agente Comercial dentro de la empresa en general suele ser la siguiente:
Figura 14. – Localización de los Agentes Comerciales en la empresa
Fuente: Material de orientación profesional. Ocupaciones: Agente comercial. Junta de
Andalucía. Servicio Andaluz de Empleo. Consejería de Empleo.
51
Por norma general, y así es como se organiza en Lynceo, el agente tiene que reportar
información, relativa a su actividad de venta, a un Jefe de Ventas encargado de controlar y
supervisar a los distintos comerciales. Y además se contaría con un Director Comercial,
encargado de la planificación, estructuración y organización de la política comercial de la
empresa.
Lynceo sigue la misma estructura:
Fuente: Elaboración propia
Actualmente, la línea de Ilynceo cuenta con 4 o 5 comerciales quienes actúan en pareja en la
representación, promoción, venta y seguimiento del servicio Google Business View a
empresas de las ciudades de Cádiz, San Fernando, Chiclana, El Puerto de Santa María y Jerez
de la Frontera. Estos comerciales dan información sobre su actividad a Luis Alonso Calero,
Director del área Comercial, quien les controla, aconseja y dirige en su actuación, además de
organizar reuniones mensuales en las que resolver dudas y/o presentar nuevas propuestas.
Destacar por su importancia la última reunión llevada a cabo en la organización el pasado
jueves 19 de febrero de 2015 donde se expuso los problemas hasta el momento de la venta
DIRECCTOR DE TECNOLOGÍA Y DIRECCTOR DE PROYECTOS
DIRECTOR DEL ÁREA COMERCIAL
AGENTES COMERCIALES
52
de este servicio y se propuso el inicio de un nuevo proyecto para alcanzar unos mejores
resultados y más beneficiosos para la semana santa.
Por norma general en estas reuniones siempre participa, Nacho Carrillo, Director de
Tecnología y Director de Proyectos quien controla el cumplimiento y desarrollo del proyecto
siguiendo la política de la empresa.
Para poder desarrollar este tipo de actividades y contar con la colaboración y labor de
agentes comerciales es fundamental que la empresa conozca la regulación de este tipo de
categoría profesional y las posibilidades de contratación y remuneración de las que puede
hacer uso.
III.2.2 Relación laboral: Tipos de contratos, remuneraciones, etc.
En lo que refiere a la relación laboral de los agentes comerciales, tanto el tipo de
contratación como su retribución varían en función de la empresa en la que trabaje, del
sector en el que operen y de su propia política comercial.
Destacan tres, los tipos de relación profesional entre estos profesionales y las empresas:
Relación laboral común, relación laboral especial y relación de profesional autónomo (de
agencia comercial) contando cada una de ellas con diferentes normas y características que
se explican a continuación.
Relación laboral común
Se trata de un trabajador más de la empresa, cuya principal característica que lo diferencia
de los demás, es que desarrolla su actividad fuera del centro de trabajo en la mayor parte de
su jornada laboral. La categoría profesional que suele darse es la de vendedor.
53
La relación en cuanto al tipo de contratación, al régimen de jornada, vacaciones, ceses, etc,
se regula en su totalidad por la normativa establecida en el Real Decreto Legislativo 1/1995
de 24 de Marzo por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley del Estatuto de los
Trabajadores.
Por lo general su remuneración podrá ser en base a un sueldo fijo o un sueldo fijo más
comisiones o en base únicamente a unas comisiones, siempre y cuando éstas cubran los
mínimos establecidos por el Convenio Colectivo del sector o en caso de inexistencia de
convenio, al Salario Mínimo Interprofesional. Además, existe la posibilidad de pactar el
abono de los posibles gastos que pueda ocasionar la gestión de venta, como dietas o
kilometraje.
Los gastos de esta actividad son asumidos por la empresa, así como el coste de la Seguridad
Social, en Régimen General.
En el caso de que la empresa finalice la relación laboral de forma injustificada, se tratará de
un despido improcedente. Según el Artículo 56 del Estatuto de los trabajadores, “Cuando el
despido sea declarado improcedente, el empresario, en el plazo de cinco días desde la
notificación de la sentencia, podrá optar entre la readmisión del trabajador o el abono de
una indemnización equivalente a treinta y tres días de salario por año de servicio,
prorrateándose por meses los períodos de tiempo inferiores a un año, hasta un máximo de
veinticuatro mensualidades”.
El trabajador tiene todos los derechos, así como obligaciones de un trabajador por cuenta
ajena.
Relación laboral especial
Se trata de una relación intermedia entre la laboral común y la de autónomo.
54
El Estatuto de los Trabajadores en su artículo 2.1.f, considera relación laboral de carácter
especial “la de las personas que intervengan en operaciones mercantiles por cuenta de uno o
más empresarios sin asumir el riesgo y ventura de aquéllas”. El comercial trabaja para varias
empresas pero no tiene una infraestructura propia, son los denominados representantes de
comercio.
La normativa específica que regula este tipo de relaciones es el Real Decreto 1438/1985 de 1
de agosto, en cuyo artículo 1.1 establece que “El presente Real Decreto será de aplicación a
las relaciones en virtud de las cuales una persona natural, actuando bajo la denominación de
representante, mediador o cualquiera otra con la que se le identifique en el ámbito laboral,
se obliga con uno o más empresarios, a cambio de una retribución, a promover o concertar
personalmente operaciones mercantiles por cuenta de los mismos, sin asumir el riesgo y
ventura de tales operaciones”.
A diferencia del vendedor, el representante de comercio no tiene su puesto de trabajo en la
empresa que le contrata, ni está sujeto a un horario determinado.
Según el artículo 4.1 del RD 1438/1985, “La relación laboral a la que está sujeta el trabajador
no implicará sujeción a jornada u horario de trabajo concreto”, por lo que su jornada laboral
podría caracterizarse como más libre. Asimismo, y aunque la retribución recibida puede ser
fija o variable, como se establece en el artículo 8 del Real Decreto en cuestión, los
representantes de comercio acostumbran a percibir comisiones en función de las
operaciones de venta que realicen.
A lo que se refiere a la Seguridad Social el sistema es distinto al de una relación laboral
común, será el propio representante el obligado a afiliarse y cotizar a la Seguridad Social.
En caso de que las empresas finalicen de forma injustificada la relación del trabajador,
corresponde a éste la misma indemnización que a un trabajador con relación laboral común,
de acuerdo con lo previsto en el Estatuto de los Trabajadores.
55
Relación de profesional autónomo (De agencia comercial)
La figura de los agentes comerciales o mercantiles se encuentra regulada en la Ley 12/92 de
27 de mayo, sobre contrato de agencia.
Los agentes comerciales son aquellas personas físicas o jurídicas que, a cambio de una
remuneración, se obligan a promover actos u operaciones de comercio por cuenta ajena, o
a promoverlos y concluirlos por cuenta y en nombre ajenos, como intermediarios
independientes, sin asumir, salvo pacto en contrario, el riesgo y ventura de tales
operaciones. Esta definición es muy similar a la de representante de comercio siendo la
principal diferencia entre ambas figura esa independencia o autonomía, con la que cuenta el
agente comercial y que le falta al representante de comercio. De esta manera, nos
encontraremos frente a un agente comercial cuando realice la actividad comercial de forma
autónoma, organizando su actividad profesional y el tiempo que le dedique conforme a sus
propios criterios, sin quedar sometido a las instrucciones del empresario para el que presta
sus servicios de mediación y frente a un representantes de comercio si no concurriera esta
nota de independencia.
Al igual que en el caso de los representantes de comercio, la remuneración del agente podrá
consistir en una cantidad fija, en comisiones o en una combinación de ambos sistemas.
Esta modalidad de contratación es de naturaleza mercantil y por esta razón el empresario no
deberá cotizar a la Seguridad Social. Ahora bien, si el agente es una persona física, al tratarse
de un profesional autónomo, deberá cotizar a la Seguridad Social en el Régimen Especial de
Trabajadores Autónomos, sin que ello suponga un coste directo para el empresario.
Según el artículo 23 de la Ley 12/92, “El contrato de agencia podrá pactarse por tiempo
determinado o indefinido. Si no se hubiera fijado una duración determinada, se entenderá
que el contrato ha sido pactado por tiempo indefinido”.
56
En el caso de que una empresa para la que actúe el comercial quiera finalizar la relación con
el mismo antes del transcurso del tiempo pactado, o sin causa justificada podrán devengarse
para el agente tres tipos de indemnizaciones:
1. Indemnización por falta de preaviso:
En caso de contratos indefinidos, la empresa habrá de preavisar al agente con tantos meses
de antelación como años de duración tenga el contrato (Artículo 25, Ley 12/92). En caso de
que no cumpla este requisito obligatorio, habrá de compensarle con una cantidad
equivalente a las comisiones que hubiera percibido en el periodo de preaviso incumplido.
2. Indemnización por clientela: (Artículo 28, Ley 12/92)
Se trata de una compensación a aquellos agentes que ven finalizado su contrato tras haber
aportado clientes al empresario o un incremento de las operaciones con la clientela
preexistente.
En este caso, tendrá derecho a una indemnización que exceder, en ningún caso, del importe
medio anual de las remuneraciones percibidas por el agente durante los últimos cinco años
o, durante todo el período de duración del contrato.
3. Indemnización de daños y perjuicios: (Artículo 29, Ley 12/92)
Se trata de la indemnización por aquellos daños y perjuicios que la extinción anticipada haya
causado al agente, siempre que la misma no permita la amortización de los gastos que el
agente, instruido por el empresario, haya realizado para la ejecución del contrato. Es decir,
aquéllas inversiones que el agente haya tenido que hacer a instancia de la empresa y que no
haya podido amortizar al haberse finalizado el contrato por causas ajenas al agente, como
por ejemplo si ha tenido que adquirir una oficina de un cierto nivel por exigencias de la
empresa o realizar viajes costosos de promoción.
57
Decidir entre alguna de estas tres opciones, (relación laboral común, relación laboral
especial y relación de profesional autónomo) es una de las grandes preocupaciones ante el
inicio de cualquier proyecto empresarial. Para llevar a cado una buena elección es
fundamental analizar todas las ventajas e inconvenientes de las diferentes figuras en función
de las características del proyecto y de la empresa en la que se vaya actuar.
A partir de este estudio y teniendo en cuenta todo lo mencionado anteriormente, en el caso
de Lynceo se opta por elegir por una relación de profesional de autónomo, siendo esta
considerada la más adecuada debido principalmente, y al margen del tipo de actividad que
se desarrolla, a la situación económica con la que cuenta la organización, pues al tratarse de
una empresa relativamente nueva no tiene la opción, de momento, de poder costearse
trabajadores por cuenta ajena. Por esta razón, todos los comerciales de Lynceo son
autónomos beneficiarios de la tarifa plana para autónomos, que consiste en una reducción
temporal en la cuota del 80% durante los seis primeros meses para los nuevos autónomos,
quedándose esta en 53,07 euros mensuales, lo que Lynceo intenta aprovechar para en este
intervalo de tiempo observar si los diferentes proyectos propuestos por su línea Ilynceo
tienen buenos y prósperos resultados.
Según este estudio, cuando una empresa sufre una necesidad de personal para el desarrollo
de alguna determinada actividad, no siempre tienen porque optar por la contratación del
empleado por cuenta ajena, este puede tratarse de un trabajador autónomo o freelance.
III.3 Estudio e importancia de la figura del freelance en España.
En España cada vez son más las empresas, al igual que Lynceo, que cuentan con personal
autónomo en su plantilla. De ahí la iniciativa de este estudio.
Freelance, trabajadores autónomos o trabajadores independientes son definido por la Ley
20/2007, de 11 de julio, del Estatuto del trabajo autónomo modificado por la Ley 27/2011,
58
de 1 de agosto, sobre actualización, adecuación y modernización del sistema de Seguridad
Social como “las personas físicas que realicen de forma habitual, personal, directa, por
cuenta propia y fuera del ámbito de dirección y organización de otra persona, una actividad
económica o profesional a título lucrativo, den o no ocupación a trabajadores por cuenta
ajena”.
Las principales características del freelance frente al trabajador por cuenta ajena son las
siguientes:
- En este caso, aunque también hay un contrato que vincula a las dos partes, se trata
de un contrato mercantil que establece las obligaciones y los derechos de ambos.
- No tiene una regulación legal específica y está sometido en su actividad empresarial a
las disposiciones generales del Código de Comercio en materia mercantil y a lo
dispuesto en el Código Civil en materia de derechos y obligaciones.
- Esta actividad autónoma o por cuenta propia podrá realizarse a tiempo completo o a
tiempo parcial.
- Tiene más libertad de escoger su horario de trabajo. El trabajador freelance es el que
se encarga de administrar libremente su jornada laboral. En este sentido, puede
trabajar más horas de lo habitual o de lo que lo hace un trabajador por cuenta ajena,
ya que se encuentra continuamente buscando nuevas oportunidades de venta que le
representen un ingreso económico.
El freelace debe preocuparse por la obtención de nuevos clientes, la realización de
nuevos productos, la actualización de sus conocimientos, etc. lo que a su vez, le
brinda la oportunidad de incrementar sus ingresos e incluso, a veces, la de iniciar una
empresa o la de obtener un empleo fijo de relevancia.
59
- El trabajador freelance tiene una mayor variedad de asignaciones que en un empleo
regular, es decir, puede realizar varios trabajos para distintas empresas cobrando
por proyectos realizados.
- Por regla general, el trabajo freelance recibe mejor retribución que el trabajador por
cuenta ajena, pero carece de beneficios laborales tales como seguro médico o
indemnizaciones.
- Todo freelance se caracteriza por su amplia experiencia profesional.
- A veces un freelance trabaja con uno o más freelance. Esto puede ayudarle a
conseguir trabajos que requieren de experiencias y destrezas específicas con las que
no cuenta y que puede aportarle un compañero.
- Los freelance a menudo tienen que lidiar con contratos, asuntos legales, contabilidad,
mercadeo, y otras funciones de negocios ellos mismos.
- El trabajo freelance está considerado como una opción de ingresos adicionales, y en
tiempos de crisis el autoempleo es una de las mejores opciones.
Esta nueva forma de trabajar conlleva numerosas ventajas y es por ello que cada vez esté
cobrando mayor importancia en la sociedad en la que vivimos.
La economía española está cambiando enfocándose hacia un modelo laboral caracterizado
por empleos parciales y trabajos por proyectos, lo que lleva a que el modelo de empleo
tradicional con contrato indefinido, labores claras y cierta estabilidad, esté desapareciendo y
dando, poco a poco, paso al trabajo por cuenta propia o freelance.
Con anterioridad a España, el trabajo por cuenta propia o freelance ya se ha extendido en
otros países, especialmente en Estados Unidos, donde, según un estudio publicado por la
60
asociación Freelancers Union y la plataforma Elance, 53 millones de estadounidenses ya
trabajan como profesionales por cuenta propia, lo que representa un 34% de toda la clase
trabajadora americana.
Otto, C. (2014) en su artículo publicado en El Mundo.es hace referencia a la distribución de
estos 53 millones de profesionales, de los que “el 40% (21,1 millones) trabajan como
freelances puros, es decir, como profesionales independientes que reparten su empleo entre
distintos proyectos para todo tipo de clientes y empresas que les contratan y el resto se
divide entre los moonlighters (con un empleo fijo y un complemento), trabajadores
diversificados (un pequeño empleo fijo y varios pequeños), trabajadores temporales (por
proyectos con una duración determinada) y microemprendedores (con entre uno y cinco
trabajadores a su cargo)”.
Las predicciones de esta modalidad laboral van en aumento para los próximos años, y no
sólo para los Estados Unidos, sino para todo el mundo, considerándose está para muchos
como la nueva forma de trabajar.
Figura 15. – Trabajadores autónomos, personas físicas en la Seguridad Social según régimen
por situación profesional
Fuente: Ministerio de Empleo y Seguridad Social
61
Ha sido en estos últimos años cuando esta forma de trabajar, ha entrado con fuerza en todo
el mercado, tanto español como en la mayoría de los países latinoamericanos.
En España, este tipo de trabajadores se dividen en dos grandes grupos. Por un lado aquellos
que se han animado a emprender y montar su propio negocio, son los llamados
emprendedores por oportunidad. Y por otro lado, el de aquellos profesionales que ante los
riesgos de la crisis económica sufrida y el elevado desempleo, se han animado a darse de
alta como autónomos como último recurso para obtener trabajo de alguna manera, es lo
que popularmente se conoce como el emprendedor por necesidad.
Según datos del Ministerio de Empleo y Seguridad Social, a 31 de diciembre de 2014 había
1.945.548 trabajadores autónomos inscritos en los diferentes regímenes por cuenta propia
de la Seguridad Social.
Figura 16. – Trabajadores autónomos, personas físicas en la Seguridad Social según sexo, por
comunidad autónoma
Fuente: Ministerio de Empleo y Seguridad Social
62
Además de los autónomos motivados por emprender o aquellos que lo han hecho por la
desesperada situación económica por la que están pasando, en España otros de los motivos
para hacerse autónomo es la famosa tarifa plana de los emprendedores. La cual ya hemos
mencionado anteriormente ya que todos los comerciales e Lynceo se han beneficiado de
ella. Esta tarifa ha sido una iniciativa creada por el Gobierno y según la cual, un autónomo
que se dé de alta por primera vez en el RETA solo pagará una cuota de 50 euros mensuales
durante los primeros seis meses, algo considerado muy beneficioso ya que sin esta tarifa, la
base mínima de cotización de un autónomo establece una cuota cercana a los 261 euros
mensuales, lo cual es difícil de sostener.
Además de esta tarifa, las principales ventajas para la empresa que decida optar por
trabajadores freelance para algunas de sus actividades son las siguientes:
- El freelance se paga su propia cuota de la Seguridad Social. Es obligatorio para él
estar dado de alta como autónomo, y es sólo responsabilidad del freelance y no de la
empresa.
- A no ser que se pacte lo contrario, el tiempo y los objetivos son variables de un mes a
otro.
- Se pagará por trabajo realizado o por objetivos cumplidos, sin pagas extras ni
vacaciones. Es por esta razón que el freelance se preocupará especialmente de
conseguir buenos resultados, porque de ello depende que la empresa siga contando
con él.
- En el caso de despido la empresa no está obligada a pagarle ningún tipo de
indemnización.
- Es un formato mucho más flexible, lo que supone un ahorro de costes cuando hay
poco trabajo o poco presupuesto.
63
Pero no todo son ventajas, la implantación de la tarifa plana para autónomos, así como
algunas de las principales características de estos profesionales han traído algunas
consecuencias no tan favorecedoras en el ámbito laboral y social, puesto que además de
incentivar a muchas personas a darse de alta como autónomo, también se ha impulsado a
crearse la figura cada vez más creciente en nuestro país del falso autónomo.
Un falso autónomo es definido como aquel trabajador que aunque está dado de alta en el
RETA, en la práctica hace la totalidad de su trabajo para una única empresa, es decir, un
trabador cuya actividad laboral es desarrollada como un asalariado más, pero está
contratado como si fuera un autónomo.
Esta figura del falso autónomo es totalmente ilegal, pero lo cierto es que cada vez son más
las empresas que ante la falta de liquidez obligan a algunos de sus empleados a hacer el
mismo trabajo como autónomos, así la organización obtendría el ahorro de las cotizaciones
sociales que pasan a ser asumidas por el trabajador y los costes por despido.
Para evitar esta situación de fraude, el Estatuto del Trabajador Autónomo creó la figura del
Trabajador Autónomo Económicamente Dependiente (TRADE), con el objetivo de regular a
todos aquellos profesionales que dedicasen un mínimo del 70% de su trabajo a una sola
empresa.
Pero al margen de todo esto, los autónomos crean más del 70% de empleo en nuestro país.
Según el informe Oferta y demanda de empleo en España, elaborado conjuntamente por
Infoempleo y Adecco en 2013, una parte muy significativa de las nuevas ofertas de empleo
son lanzadas para profesionales autónomos o freelances.
64
Figura 17. – Planes para aumentar el número de proyectos que asignan a freelance
Fuente: Informe Oferta y Demanda de Empleo en España (2013). Infoempleo y Adecco
De hecho, desde el comienzo de la crisis en 2008, las empresas han multiplicado por diez sus
vacantes de empleo para estos profesionales por cuenta propia, y según los datos
analizados, estos profesionales seguirán su crecimiento ya que el 65% de las grandes
empresas y el 49% de las pymes piensa aumentar el número de proyectos que
subcontratarán a profesionales autónomos.
En definitiva, es una de las opciones más valoradas hoy en día por parte de las empresas,
además aquellas que decidan contar con este tipo de profesionales normalmente se
encuentran a trabajadores muy motivados que siempre quieren hacer más por ellas.
65
IV. CONCLUSIONES FINALES
En conclusión, Lynceo es una empresa que podemos considerar como relativamente nueva,
la cual lucha constantemente por subsistir y cumplir con todos los objetivos propuesto a
través de los cuales pueda, no sólo seguir a delante con sus proyectos, sino generar los
beneficios más enriquecedores y adecuados para todos los que forman esta pequeña
empresa.
Para ello su equipo está en continua innovación y formación de nuevas aplicaciones y
programas informáticos que agilicen su trabajo, ejemplo de ello ha sido el caso del CRM que
se ha explicado a lo largo del contenido de este trabajo o la instalación de aplicaciones
móviles como Trello, a través de las cuales los diferentes trabajadores se comunican y
actualizan información referida a la empresa o temas a tratar.
Por otro lado, cabe a destacar la continua creación de nuevos proyectos en todas las líneas
de actividades que forman esta organización, aunque más específicamente en la línea de
Ilynceo, y la importancia de la participación y motivación de los comerciales para llevar a
cabo estos proyectos.
Pero no siempre se generan los resultados esperados, Google Business View, fracasó y
rápidamente todo el equipo trabajó por sacar adelante otro proyecto que pudiera
compensar las perdidas sufridas en esta nueva temporada de primavera/verano como son
los mapas y cupones de descuento. La rapidez de respuesta y solución es un punto a favor
de esta empresa, pero las ganas de desarrollar tantos y tan variados proyectos ha llevado a
un bloqueo y estancamiento de la misma.
En mi opinión es una empresa con mucho valor añadido el cual no se sabe aprovechar. Cada
proyecto necesita su tiempo de estudio y dedicación.
66
V. REFLEXIONES SOBRE LAS CAPACIDADES, LAS HABILIDADES Y LAS
COMPETENCIAS ADQUIRIDAS DURANTE LA REALIACIÓN DE LA PRÁCTICA DE
EMPRESA.
Desde el primer día mi integración dentro de la empresa ha sido satisfactoria, existiendo en
general un buen clima laboral y de compañerismo.
Desde la compañía me han arropado y tratado como una más, me han enseñado el
funcionamiento completo de la empresa y me han hecho partícipe de ella, además he tenido
la oportunidad de realizar todas las funciones detalladas anteriormente de forma
independiente. Por tanto, la valoración personal que resulta de la evaluación de mi paso por
la empresa es generalmente positiva.
Entre las capacidades y habilidades adquiridas destaco el trabajo en equipo, la innovación y
creatividad, la interrelación con las demás figuras del equipo y especialmente el manejo de
las nuevas tecnologías, nuevos programas y App.
A pesar de ello, profesionalmente no creo que la realización de estas prácticas me ayuden en
mi futuro laboral, debido no solo a las largas franjas horarias en las que no he tenido a penas
labor que desempeñar, sino también a causa de mi alta experiencia laboral anterior en
puestos similares.
Aún así no me queda más que agradecer a todo el equipo de Lynceo, Ltd, en especial a
Vicente pardo , quien me ha ayudado e integrado en su propia organización como una
trabajadora más, a todo el equipo de profesores del Máster por sus enseñanzas y tiempo
dedicado, a mi tutor Antonio Martín Prius por su gran ayuda para sacar a delante este
trabajo y por supuesto a todos mis compañeros del MBA quienes, además de acompañarme
durante todo el curso aún hoy en día siguen preocupándose y enriqueciéndome de ideas y
conocimientos muy diversos.
67
VI. BIBLIOGRAFÍA
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Real Decreto 1694/2011, de 18 de noviembre, por el que se establecen tres
certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing que se
incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualiza el
69
certificado de profesionalidad establecido en el anexo II del Real Decreto 1377/2008,
de 1 de agosto.
Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores (Vigente hasta el 01 de Enero de
2016).
Real Decreto 1438/1985, de 1 de agosto, por el que se regula la relación laboral de
carácter especial de las personas que intervengan en operaciones mercantiles por
cuenta de uno o más empresarios, sin asumir el riesgo y ventura de aquéllas.
Ley 12/1992, de 27 de mayo, sobre Contrato de Agencia.
Ley 20/2007, de 11 de julio, del Estatuto del trabajo autónomo.
Ley 27/2011, de 1 de agosto, sobre actualización, adecuación y modernización del
sistema de Seguridad Social.
Enlaces Web consultados:
www.lynceo.com
http://www.dolibarr.es/
http://www.google.es/intl/es/maps/about/partners/businessview/. Visitada el día 1
de Diciembre de 2014.
Instituto Nacional de Estadística: www.ine.es. Visitada el día 17 de Diciembre de
2014.
70
Ministerio de Empleo y Seguridad Social: www.empleo.gob.es. Visitada el día 26 de
febrero de 2015.
Oficina Virtual de empleo: Juntadeandalucia.es. Visitada el día 2 de Febrero de 2015.
Consejo General de Colegios de Agentes Comerciales de España: http://www.cgac.es/. Visitada el día 12 de enero de 2015.
Colegio Oficial de Agentes Comerciales de Cádiz: http://www.cgac.es/. Visitada el día 12 de enero de 2015.
http://guia.lexespana.com/trabajo/relaciones-laborales/relacion-laboral-especial-de-
los-representantes-de-comercio/. Visitada el día 2 de Febrero de 2015.
Contrato como Freelance: Ventajas e inconvenientes.
http://www.sageone.es/2014/11/25/. Visitada el 19 Febrero de 2015.
Otto, C. (2014). Una España de Freelances: Las tendencias globales nos enseñan
nuestro futuro laboral. http://www.elmundo.es. Visitada el 17 de febrero de 2015.
Blog: ¿Qué es un trabajador freelance? http://trabajosfreelance.blogspot.com.es/.
Visitada el 24 de febrero de 2015.
Blog: Stop falsos autónomos. https://falsosautonomos.wordpress.com/. Visitada el
26 de febrero de 2015.
www.twitter.com : @iLynceo @Lynceocn @VpardoBravo
71
ANEXOS
Anexo 1. Presupuesto para la contratación del servicio Google Business View
RECORRIDO VIRTUAL
Sesión fotográfica de fotos panorámicas 360º para el programa Google Business View. Se crearán los tours
virtuales navegables para los usuarios de Google Maps y Street View, que se detallan a continuación:
Realización de Tour Virtual en: Precio:
Precio Total:
72
Estos precios se incrementarán con el 21% de
I.V.A.
www.lynceo.com - +34 635465641 -
Formas de pago: Domiciliación bancaria
2 recibos (uno al firmar el contrato y el otro a la publicación del tour)
Nota: Si hubiera que hacer algún PANO más, se cobrará a 30 €.-
Garantí a de Calidad: Si las panorámicas, realizadas por el fotógrafo, no siguieran los
estándares de calidadde Google, se repetiría la sesión sin coste alguno.
Flexibilidad de horarios: En la medida de los posibles, la sesión fotográfica se hará en un
horario convenientepara el cliente.
Requerimientos para el
tour:
1. Haber firmado el Acuerdo de Servicios de fotografía de Google
Fotos de Negocios yhaber realizado el pago.
2. Que haya el menor número posible de personas al realizar la sesión
fotográfica.
Beneficios al realizar el
tour:
Recorrido virtual del interior del negocio con la tecnología Google
Street View que permitea cualquier usuario caminar por su negocio y
explorarlo. Mejorarán las ventas enInternet con visitas de clientes que
ya conocen el local.
Firma del Apoderado:
Nombre:………………………………………………………………………………………………
Fecha: …………………………………………………………………………………………………
www.lynceo.com - +34 635465641 - [email protected]