el colaborador y la empresa
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Segundo tema de la charla sobre lo que es cultura de servicio y calidad de servicio.TRANSCRIPT
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Lo que la empresa necesita, más que gente que trabaja bajo las órdenes deljefe para hacer tal o cual trabajo específico, es que el personal colabore conlas metas propuestas.
Para ello necesita verdaderos colaboradores y no meros trabajadores, términoque se usó a lo largo del siglo pasado.
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¿Cómo conseguir colaboradores en el nuevo orden surgido dentro delmercado?
Después de definir los objetivos de la organización, se debe analizar lascompetencias de nuestros trabajadores para ver si son acordes o ajustadasa las capacidades o expectativas de los colaboradores.
Se debe ubicar bien a la persona en su puesto de trabajo, por lo que elobjetivo que tiene este proceso es tener a la persona idónea para cadapuesto al interior de la organización.
Es necesario un proceso de reclutamiento, conocer la imagen que presentacada aspirante así como la actitud que tiene hacia la empresa.
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Un verdadero colaborador debe de estar capacitado no solo para realizar laslabores encomendadas y llevar un reporte adecuado de las mismas cuando sele solicite, también debe de cumplir ciertas tareas adicionales pero que estánenmarcadas en los objetivos a nivel macro de la institución.
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ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS:
Deben formar parte del proceso de atención a las quejas y reclamos, aún mássi están en áreas de contacto directo con los clientes/consumidores de laorganización. Incluso, hay situaciones en que fueron testigos o afectados de lasituación descrita en la queja.
Fuente: http://4.bp.blogspot.com/-H5BbL0WgK_0/TmGNpBNrr6I/AAAAAAAAAAY/0PkAuw8hWS8/s320/quejas_2.jpg
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SOLUCIÓN DE PROBLEMAS:
Siguiendo la última línea, los colaboradores de áreas en contacto con nuestrosclientes deben estar en la capacidad de resolver dudas sin demorasprolongadas.
Fuente: http://www.capital.com.pa/wp-content/uploads/2012/12/BCCR.jpg
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SERVICIO PREFERENCIAL:
Los colaboradores deben de conocer las leyes y reglamentos que asisten laatención preferencial dentro de su jurisdicción.
Fuente: Diario Perú 21.