el arte supremo de atender bien

1 Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones

Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones Febrero 2011

El arte supremo de atender bien

Convención Nacional 2011


Nuestra aproximación a estos temas

Con humildad, respeto y admiración por sus fortalezas personales y profesionales:

•  El compromiso con su trabajo.

•  La identidad con la marca.

•  El grado de formación profesional.

•  Su capacidad de adaptación en un mercado tan cambiante.

•  Disposición de aprender.


Para encontrar oportunidades

Para que esta conversación sea interesante para ustedes…

De reflexionar sobre ideas útiles para tu vida personal y profesional…

Una pausa para estimular la reflexión creativa…

Aprenden más los más curiosos, los que se atreven a dudar, los que preguntan más y los que disfrutan más…

Regalos que te puedes dar ahora


Reflexiones de hoy para crecer

•  Un resumen de la encuesta que ustedes respondieron (con mucha sinceridad y gentileza): una interesante referencia sobre sus valores…

•  Algunas de las oportunidades de negocio que se desaprovechan con más frecuencia, y cómo no dejarlas pasar.


La encuesta les ofrece referencias

•  Los resultados dan una idea de lo que la gente realmente valora más.

•  Al responder preguntas abiertas se expresa lo más significativo. No excluye otros valores pero no son los más importantes.

•  Agrupamos las ideas principales expresadas…


Trabajo con vendedores/asesores

Buscando oportunidades de negocio…

Ayudándolos a vencer barreras:

•  De mercado…

•  De comunicación…

•  De desconfianza de los clientes…

•  De negociación y cierre…

•  De entornos cambiantes…


El 95% de las fallas de venta son sobre aspectos básicos de calidad de atención

y servicio al cliente.

Aspecto común en todas las áreas


Paradigmas de la experiencia

¿Por qué las fallas más frecuentes de venta son debilidades básicas de atención y servicio al cliente?

¿El conocimiento puede convertirse en una "maldición"?:

•  Tendemos a volvernos rutinarios y autómatas con lo que más sabemos.

•  Tendemos a olvidar los aspectos básicos de lo que más tenemos experiencia.

•  Nos volvemos expertos en suponer.


Entonces: ¿A dónde debemos apuntar?

Esquema Iceberg

EFECTOS

Al evaluar causas y efectos tendemos a confundir fortalezas y debilidades.

CAUSAS

• Lealtad de clientes • Mantenimiento • Ventas

• Calidad de servicio

• Calidad de atención


Oportunidades desaprovechadas

Causas habituales por las cuales se pierden oportunidades de negocio (ventas):

1. Sobrestimar lo que se sabe del cliente.

2. No ver la verdadera necesidad del cliente.

3. Tratar de adaptar el cliente a uno.

4. No presentar bien el producto o servicio.

5. Desaprovechar quejas y errores.


1. Sobrestimar lo que se sabe del cliente

Significa:

•  Juzgarlo y etiquetarlo por su apariencia, estilo o pasado.

•  Tener exceso de confianza por la experiencia con clientes.

Ejercicio: Hay que reaizar dieta permanente de prejuicios y etiquetas (si quieres obtener resultados distintos haz cosas distintas).


2. No ver la verdadera necesidad del cliente

Significa:

•  No se escucha con empatía, con total atención, ni se valida la comprensión.

•  No se tiene el hábito de preguntar.

Ejercicio: Genera oportunidades: Pregúntale a tus clientes claves qué les gustaría a ellos que tú mejoraras.


3. Tratar de adaptar el cliente a uno

Significa:

•  Se olvida que vender es ayudar a decidir.

•  No se ofrecen alternativas ni opciones de solución.

Ejercicio: Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede" como una excusa para no ayudar o brindar servicio.


4. No presentar bien el producto o servicio

Significa:

•  No se tiene suficiente preparación específica previa.

•  No se diferencian nítidamente las características de beneficios.

Ejercicio: Adapta el ejemplo del taladro y el hueco a tu realidad: ¿Cuáles preguntas podrías hacer que no estás haciendo?


5. Desaprovechar quejas y errores

Significa:

•  Las quejas son un regalo, y los clientes sólo se quejan cuando les importamos.

•  Las expectativas frente a los errores son mayores.

Ejercicio: Agradece las quejas y ocúpate de la oportunidad. Ofrece disculpas por los errores y prepárate para corregirlos con dignidad.


La práctica como valor profesional

Sólo el entrenamiento constante mantiene en forma tu inteligencia y creatividad.

Más de 100 investigaciones científicas en todo el mundo así lo demuestran.

La práctica determina el nivel artístico y dignifica tu trabajo.


Libera tu potencial constantemente

La práctica deliberada te permite mejorar tus actuales habilidades, y ampliar su alcance y variedad.

Ya tú tienes todo el potencial. Úsalo. Aprovéchalo.


Más información

Juan Carlos Jiménez [email protected] Twitter: @jucarjim

Cograf Comunicaciones http://www.cograf.com Twitter: @cograf

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