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G CONSELLERIA0 AFERS SOCIALSIESPORTS1 DIRECCIÓ GENERALB ATENCIÚ dependencia/
PUEGO DE CONDiaONES TÉCNICAS PARA LA CONCERTAaÓN DEL SERVICIO
DE TELEASISTENCIA DOMICIUARIA PERSONALIZADA (TAD) PARA PERSONAS
EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA EN LAS ISLAS BALEARES CON ENTIDADES DE
INICIATIVA PRIVADA QUE TENGAN ACREDHADO ESTE SERVICIO
Fundamentación
El artículo 13 de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de promoción de la
autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia
(LAPAD) prevé que la atención a las personas en situación de dependencia y la
promoción de su autonomía personal tienen que orientarse a la consecución de
una mejor calidad de vida y autonomía personal, en un marco de efectiva
igualdad de oportunidades, de acuerdo con ios objetivos siguientes:
o) Facilitar una existencia autónoma en su medio habitual, todo el tiempo que
desee y sea posible;
b) Proporcionar un trato digno en todos los ámbitos de su vida personal, familiar y
social, facilitando su incorporación activa a la vida de la comunidad.
Para abordar este derecho, la mencionada iey establece (a creación de un Sistema
para la Autonomía y Atención a la Dependencia con la colaboración y
participación de todas las administraciones públicas. Este sistema se tiene que
basar en la acción coordinada entre la Administración General del Estado y las
Comunidades Autónomas. En el caso de la Comunidad Autónoma de las Islas
Baleares es la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes, mediante la Dirección
General de Atención a la Dependencia, quien se encarga de la gestión de las
actuaciones derivadas de ia LAPAD.
Según el artículo 15 de la Ley 39/2006, el servicio de teleasistencia es una
prestación técnica que forma parte del catálogo de servicios del Sistema de
Atención a la Dependencia (SAAD). El artículo 20 de la Ley 4/2009, de 11 de junio,
de servicios sociales de las Islas Baleares, dispone que son prestaciones del
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sistema público de servicios sociales las actuaciones, las intervenciones técnicas,
los programas, los proyectos, los medios y las ayudas económicas y tecnológicas
que se ofrecen a personas y que se destinan a cumplir las finalidades que
establece el artículo 3 de la Ley. Entre estas finalidades hay la de detectar,
prevenir y atender las necesidades derivadas de la dependencia con el objetivo de
promover la autonomía de las personas. El artículo 23 de la Ley 4/2009 establece,
entre otros, como prestación tecnológica, la teleasistencia domiciliaria.
El Decreto 66/2016, de 18 de noviembre, por el cual se aprueba la Cartera Básica
de servicios sociales de las Islas Baleares 2017-2020 y se establecen principios
generales para las carteras insulares y locales, describe el Servicio de
teleasistencia/telealarma como prestación básica y garantizada para las personas
con resolución de atención a la dependencia.
De acuerdo con el artículo 7 del Real Decreto 1051/2013, de 27 diciembre, por el
cual se regulan los servicios y las prestaciones del S/^AD y su intensidad,
establecidas por la Ley 39/2006, el servicio de teleasistencia domiciliaria tiene por
finalidad la atención a las personas usuarias mediante el uso de tecnologías de
comunicación y de información, observando las medidas de accesibilidad
adecuadas para cada caso, y el apoyo de los medios personales necesarios para
dar respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, inseguridad, soledad y
aislamiento y con el fin de favorecer la permanencia de la persona en su medio
habitual.
El Acuerdo de 19 de octubre de 2017, del Consejo Territorial de Servicios Sociaiesy
del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia, sobre determinación
del contenido del servicio de teleasistencia básica y avanzada, previsto a la Ley
39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y atención
a las personas en situación de dependencia, define estas dos modalidades deteleasistencia. La modalidad avanzada incluye la básica y añade otros dispositivos
en función de las necesidades de las personas. Es por eso que hablamos de
teleasistencia personalizada, en la concepción de una prestación que tiene que
dar respuesta a cada persona, en función de sus condiciones de habitabilidad, de
relación sociofamillar o de competencias motoras y cognitivas.
Para hacer efectiva la prestación de teleasistencia a la Cartera de Servicios de
atención a la Dependencia se procede a elaborar el presente pliego de
condiciones técnicas que regirán el concierto social del servicio de teleasistencia
domiciliaria (TAD), de acuerdo con el que prevé la Ley 12/2018, de 15 de
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noviembre, de servicios a las personas en el ámbito sociai en ia comunidad
autónoma de las Islas Baleares (BOIB núm. 146, de 22 de noviembre de 2018).
1. Objeto
Este concierto social tiene por objeto la prestación del servicio de Teleasistencia
domiciliaria personalizada para personas en situación de dependencia en las Islas
Baleares, que se tiene que llevar a cabo en el entorno habitual de residencia de
las personas a las cuales el Sistema para la Autonomía y Atención a la
Dependencia (en adelante, SAAD) haya asignado este servicio mediante la
correspondiente resolución de prestación, de conformidad con la normativa
establecida y tal como se detalla en este Pliego de condiciones técnicas
2. Descripción del servicio
2.1. Definición y objetivos
2.1.1. Definición
El Servicio de Teieasistencia Domiciliaria (de ahora en adelante JAD), es un
recurso de carácter social que, haciendo uso de la tecnología adecuada, ofrece de
manera permanente a ia persona en situación de dependencia una respuesta
inmediata ante determinadas eventualidades, bien directamente o bien
movilizando otros recursos, humanos o materiales, propios de la persona usuaria
o ios existentes en la comunidad, con el fin de favorecer su permanencia en su
entorno cotidiano, y facilitar, dentro y fuera del hogar, el desarrollo de las
actividades de la vida diaria.
La Ley 39/2006 de promoción de la autonomía personal y atención a personas en
situación de dependencia (LAPAD) define el TAD, en su arte. 22, especificando que
puede ser un servicio independiente o complementario ai de ayuda a domicilio y
que se prestará a aquellas personas que no reciban servicios de atención
residencial y sea establecido por su programa individual de atención.
2.1.2. Objetivos
El objetivo básico del servicio es mantener y potenciar la autonomía de la persona
con dependencia para que pueda permanecer en su propio domicilio el mayor
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tiempo posible, manteniendo el control de su propia vida. Por este motivo, los
objetivos a los cuales tiene que encaminarse este servicio son:
- Prevenir o retrasar el deterioro de las condiciones de vida de las personas
usuarias y, por lo tanto, de su institucionalización innecesaria.
- Detectar, prevenir y asegurar la Intervención en situaciones de crisis personal,
sanitaria, de emergencia o de riesgo.
2.2. Modalidades de la prestación
La TAD se presta fundamentalmente a través de la línea telefónica fija o móvil. En
la vivienda del usuario se instala un dispositivo conectado, mediante la red
eléctrica y línea telefónica a un centro de atención con el cual se comunica en caso
de urgencia, activando un pulsador. La persona usuaria será el titular de la línea y
esta tendrá que ser compatible con el sistema de teleasistencia. También se
puede prestar por dispositivos móviles, que Incluyen la geolocalización fuera del
domicilio.
Para hacer efectiva la prestación se cuenta con un centro de atención (de ahora
en adelante CA) al cual está conectado el equipo instalado al domicilio de la
persona usuaria o el dispositivo móvil, dotado de un equipamiento de
comunicaciones e informático específico y de los recursos humanos necesarios
para la prestación del servicio. El Servicio de Teleasistencia se prestará
observando las medidas de accesibilidad en cada caso.
Así pues, la teleasistencia se prestará a través de dispositivos domiciliarios fijos o
móviles, con la prescripción técnica previa, lo cual nos permite distinguir dos
modalidad de TAD personalizada, la básica y la avanzada.
La TAD básica, a los efectos de este concierto, se define como:
Es el servicio prestado únicamente dentro del domicilio de la persona usuaria, a
través de un dispositivo o terminal de telefonía. La persona usuaria dispondrá en
su domicilio de un terminal, conectado a un CA, que se activa por pulsión directa o
bien accionando la unidad de control remoto (dispositivo en forma de colgador o
pulsera que la persona usuaria tendrá que llevar constantemente).
La conexión permitirá el contacto verbal "manos libres" con el CA. Cada terminalen el domicilio llevará asociada, al menos, una unidad de control remoto (de aho-
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ra en adelante UCR) por el titular del servicio y se dispondrá de todas las UCR
necesarias para todas las personas convivientes (beneficiarios) y sin coste añadido
para estos.
La TAD avanzada, a los efectos de este concierto, se define como:
Aquella que incluye, además de los servicios de teleasistencia básica que la
persona usuaria necesite, apoyos tecnológicos complementarios dentro o fuera
del domicilio, o en ambos casos, así como la interconexión con los servicios de
información y profesionales de referencia en los sistemas sanitario y social,
desarrollando procesos y protocolos de actuación en función de la situación de
necesidad de atención detectada.
Además del terminal en el domicilio, a propuesta del profesional responsable del
programa individual de atención (PIA), podrá llevar asociados otros dispositivos
periféricos del Servicio de Teleasistencia.
En todos los casos, los dispositivos emitirán al CA un aviso con codificación
diferenciada de la posible situación de emergencia para el cual el dispositivo ha
sido diseñado y programado.
Los servicios y tecnología asociada a la teleasistencia avanzada, a los efectos de
este concierto, son:
Servicios en el domicilio:
- Telemonitorizació preventiva (supervisión remota) que integra al servicio
de TAD sensores que se conectan a los enchufes de las diferentes habi
taciones de los hogares y se programan para generar alarmas automáticas
cuando los sistema detecta un desvío sobre un patrón de vida determi
nado, previamente configurado.
- Detección de situaciones de riesgo o emergencia por incidencias en el do
micilio (fuga de gas, de agua, de fuego y humo)
- Detección de incidencias en la actividad de la persona usuaria en el do
micilio (por ejemplo, caídas). La detección de estas incidencias puede
alertar sobre una situación que requiera atención.
Servicios fuera del domicilio:
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- Supervisión remota y detección de situaciones de riesgo o emergencia,
que permita identificar nivel de urgencia y tipo de atención a prestar y que
no esté comprendido en el supuesto de supervisión remota en ei domicilio.
- Teleasistencia móvil con geolocalización, que permita un sistema de
aiarmas de zona de seguridad.
Para hacer efectiva la prestación dei servicio se pondrá a disposición de la perso
na usuaria, entre otros, los dispositivos tecnoiógicos siguientes:
- Detectores de caídas, fugues de gas, de agua, de fuego, convulsiones, enu-
resis y otras.
- Pulsera que contemple como funciones principales la localización y alertas
de zona de seguridad.
- Dispositivo móvil específico que integre ias funcionaiidades de la pulsera y
añada la posibilidad de emisión y recepción de comunicaciones. Tienen
que permitir la geolocalización y ia trazabilidad de los itinerarios de las
personas.
- Aplicación móvil de Teleasistencia (app) para gestionar ios servicios
contemplados por parte de los cuidadores, enviando mensajes SMS o
alertas
- Otros dispositivos y/o soluciones tecnológicas que puedan facilitar los
servicios descritos en ios apartados anteriores.
3. Actuaciones y características del TAD
La prestación dei Servicio de Teleasistencia (TAD) definido en este pliego de
condiciones técnicas se basa según ia Norma UNE 158401:2007 de servicios para
la promoción de la autonomía personal, gestión de servicios de teleasistencia, así
como por las disposiciones aplicables.
La TAD tiene que comprender, en función de cada pian personalizado, las
actuaciones siguientes:
a) Comunicación interpersonai, bidireccional, ante cualquier necesidad ias 24
horas del día, todos los días del año y garantizada. Se tiene que dar prestación
ininterrumpida del servicio en caso de avería de ios equipos, por lo cual tendrá
que haber un dispositivo de apoyo independiente, que lo permita.
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b) Operatividad de dispositivos domiciliarios fijos que permitan la atención dentro
del domicilio y, cuando forme parte del plan personalizado, de dispositivos
móviles y de geoiocaiización, como también de dispositivos para el análisis de
patrones de vida y de control de incidencias ai hogar.
c) Atención inmediata y adecuada ante las comunicaciones por activación de la
persona usuaria al CA, con respuesta en un tiempo mediano de 15 segundos
desde la entrada de la telefoneada. Ante situaciones de emergencia sanitaria,
domiciliaria o social, se movilizarán los recursos, a través de personal
especializado en un tiempo máximo de 10 minutos.
d) Atención presencial a la persona usuaria cuando esta sea necesaria, en un
tiempo no superior a 30 minutos desde la recepción de la telefoneada al CA. Esta
atención la hará la persona del entorno asignada según el acuerdo asistenclal o
bien por unidades de urgencia de carácter asistencia! del entorno.
e) Prevención y detección precoz de las situaciones de vulnerabilidad social y
riesgo que puedan darse.
f) Seguimiento permanente de la persona usuaria desde el CA, mediante telefo
neadas periódicas (de familiarización, de cortesía y felicitación, de seguimiento, de
recordatorio, de fin de ausencia) con el fin de estar presentes en su vida cotidiana,
potenciar hábitos de vida saludable y actualizar los datos del expediente socios-
anitario del usuario.
Las telefoneadas de seguimiento planificadas desde el CA se harán, como míni
mo, cada 30 días, excepto cuando se valore por parte de los profesionales que la
persona usuaria necesita por su situación social y/o sanitaria una frecuencia di
ferente, y siempre tomando como referencia el último contacto mantenido.
g) Gestión de agendas específicas acordadas entre la entidad prestadora del
servicio y la persona usuaria, a petición de esta, de su familia o afines, que permi
tan recordarlos tomadas de medicación, citas médicas u otras actividades de
importancia.
h) Telefoneadas informativas sobre campañas específicas que sean de interés
para los usuarios del servicio (recomendaciones por ola de calor, prevención de
estafas o robos, campañas de vacunación, tratamiento de la gripe, entre otros).
Corresponderá a la Dirección General de Atención a la Dependencia determinar la
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planificación de campañas específicas de prevención, información o recogida de
datos esenciaies para una mejor atención de ias personas usuarias.
y) Uso de protocolos especiales: Atención en situaciones de luto, prevención del
maltrato de las persones dependientes, atención en situaciones de contingencia y
catástrofes.
j) Realización, por parte de la entidad prestadora del servicio, de al menos una vi
sita domiciliaria desde ia fecha de alta en el servicio y las que se hagan necesarias,
a criterio de la entidad, para ei seguimiento correcto de la prestación, principai-
mente, para aquellas personas que su situación de necesidad lo requiera (perso
nas que viven a solas con enfermedades crónicas invalidantes). La visita tendrá
como objetivo reasegurar las pautas de actuación establecidas y hacer el segui
miento.
I) Seguimiento mediante apps u otros apiicativos por parte de los familiares o cui
dadores, para situaciones que io requieran.
m) Custodia, con sistemas de seguridad, de las llaves del domicilio de la persona
usuaria o alternativas, de forma que se garantice el acceso al domicilio y la
atención en caso de emergencia.
n) Sistema de reparación o reposición gratuita ante las averías detectadas que
afecten ia continuidad del servicio en plazo máximo de 48 horas. Por lo tanto, se
tendrá que disponer de un sistema de gestión del equipamiento técnico que
asegure ei mantenimiento preventivo y correctivo.
— Comprobación del correcto funcionamiento de ios equipos por medida au
tomática (autotest)
— Transmitir al/s técnico/s responsable/s del caso las incidencias y necesi
dades de la persona usuaria detectadas a través del sistema y que requiera
de una intervención posterior a ia realizada ante una situación imprevista o
de emergencia atendida desde la central.
4. Personas usuarias
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4.1.Requisitos para disfrutar dei servicio.
Los requisitos para disfrutar del Servicio de Teleasistencia son:
a) Tener reconocida la situación de dependencia en los términos establecidos
por la LAPAD, en alguno de los grados reconocidos por el órgano compe
tente y que, a través de la correspondiente resolución, esté asignado el
Servicio de Teleasistencia como prestación más adecuada.
b) Disponer de un servicio telefónico o de comunicación compatible con el
sistema de teleasistencia.
4.2. Tipología de personas usuarias
Las tipologías de personas usuarias serán las siguientes;
- Titular del servicio (tipo A):
Dispone del terminal y de la UCR y reúne todos los requisitos para ser persona
usuaria según el punto 4.1. Cuando su plan personalizado lo especifique puede
disponer también de uno o varios de los servicios siguientes:
- Detección de fugas e incidencias (caídas).
- Monitorización de patrones de vida y emisión de alertas.
- Teleasistencia móvil, con geolocalización.
- Persona usuaria con UCR adicional (tipo B):
Es la persona que, conviviendo con el titular del servicio, reúne también los
requisitos para ser persona beneficiaria del servicio del punto 4.1. Dispondrá de
una unidad de control remoto adicional para su uso exclusivo. Sustituirá a la
persona titular en caso de que esta cause baja.
En un domicilio tiene que haber siempre un solo titular del servicio (tipo A), que es
la persona a nombre de la cual consta el terminal que ha instalado. La cobertura
de los usuarios tipos B será ilimitada y estas personas no computarán a la hora de
contabilizar mensualmente los terminales instalados. Por los usuarios de tipos B
no se abonará ninguna cuantía a la entidad prestadora del servicio, dado que
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ellos utilizan también el mismo terminal que se ha instalado en el domicilio donde
convive con el usuario de tipo A,
4.3. Derechos y obligaciones de los usuarios del Servicio de Teleasistencia
Las personas usuarias del Servicio de Teleasistencla tendrán, a todos los efectos,
los derechos siguientes:
a) Recibir el servicio sin discriminación por razón de sexo, raza, religión,
ideología o cualquier otra condición o circunstancia personal o social, ex
cepto en lo referente a los requisitos y criterios de preferencia estableci
dos.
b) Ser informado, en términos comprensibles, de sus derechos y obligaciones
así como sobre el reglamento y normativa que regula el servicio según lo
estipulado en el contrato asistencial antes del inicio de la prestación.
c) Ser atendidos en catalán o castellano según sus preferencias.
d) Recibir un trato correcto y respetuoso por parte del personal que intervie
ne en el servicio.
e) La confidencialidad de sus datos, y al secreto profesional sobre las
informaciones obtenidas, de acuerdo con lo que establece la legislación de
protección de datos personales y garantía de los derechos digitales (Ley
Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre) así como el acceso, rectificación,
cancelación y oposición ante la administración responsable del fichero de
datos personales.
f) Recibir las prestaciones del servicio con máxima diligencia y calidad, en los
términos establecidos reglamentariamente.
g) Solicitar la suspensión temporal del servicio por ausencia justificada del do
micilio durante un periodo máximo de 6 meses, así como a la renuncia de
finitiva del servicio.
h) Ser informado con antelación ante cualquier modificación en las condicio
nes de la prestación del servicio.
i) Participar activamente en la planificación, ejecución y revisión de su Plan
de Atención Individual.
j) Expresar su opinión o reclamación sobre el servicio así como cesar osuspender el servicio por voluntad propia, siguiendo los procedimientos
acordados.
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k) Recibir de manera continuada la prestación del servicio, mientras esté en
situación y condiciones de necesitarlo y ser orientado hacia recursos alter
nativos que sean necesarios.
I) El resto de derechos que establezca la normativa reguladora.
Las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia tendrán, a todos ios efectos,
las obligaciones siguientes:
a) Cumplir las normas y condiciones del servicio siguiendo los aspectos acor
dados en el Plan Individual de Atención (PIA), así como facilitar los datos y do
cumentación fidedigna exigida por el servicio.
b) Facilitar la valoración, seguimiento y control de la prestación incluyendo el ac
ceso al domicilio al personal que, debidamente acreditado, acuda.
c) Comunicar con antelación cualquier traslado fuera del domicilio que impida la
prestación del servicio así como informar de cualquier cambio de su situación
personal, familiar o económica que pueda dar lugar a la modificación, suspen
sión o finalización del servicio.
d) Adoptar una actitud colaboradora en el desarrollo del servicio respetando la
dignidad y los derechos del personal, como trabajadores y como personas.
e) Firmar el contrato asistencial pertinente con la entidad prestadora del servicio.
f) Comunicar al CAN, con suficiente antelación cualquier ausencia temporal del
domicilio, que impida la prestación del servicio.
g) Comunicar por escrito que no desea continuar reviento el servicio y facilitar la
entrega del terminal y UCR.
h) Manipular adecuadamente y con responsabilidad los aparatos cedidos para la
prestación del servicio (terminal y UCR).
i) Permitir el acceso en el domicilio a los profesionales del servicio, para la revi
sión, mantenimiento, reposición y retirada de la tecnología cuando sea necesa
rio.
j) Cumplir la normativa y régimen de funcionamiento de la prestación del
servicio.
k) Facilitar los datos de contacto de familiares o amigos a los cuales se tenga que
avisar en caso de necesidad.
I) Al abono, en caso de copago del servicio, de la aportación económica corres
pondiente de acuerdo con la normativa establecida.
5. Gestión de la prestación de teleasistencla
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5.1. Circuito de procesos
Según las condiciones previstas en este pliego de condiciones técnicas y según la
Norma UNE 158401:2007, se aplicarán las condiciones que se describen a
continuación, así como la ejecución de los circuitos de procesos para la gestión de
la prestación, que se acuerde entre la Administración y la entidad prestadora del
servicio.
5.2. Acceso al servicio
El acceso al servicio para personas en situación de dependencia se hará mediante
resolución de asignación de prestaciones.
La Dirección General de Atención a la Dependencia comunicará a la entidad
prestadora del servicio la propuesta de alta en el servicio, de acuerdo con la
resolución de la prestación y facilitará a la entidad prestadora del servicio el resto
de datos para la puesta en funcionamiento del servido: datos de identificación de
la persona usuaria y de su cuidador/a (DNI, tarjeta sanitaria, teléfono/s de
contactos de la persona usuaria), informe médico, PIA y, si procede, resolución de
copago.
La entidad prestadora del servicio está obligada a atender todas las propuestas
de altas, salvo que no se pueda localizar la persona usuaria activando el protocolo
pertinente. La entidad prestadora del servido atenderá las propuestas de alta
según la orden establecido por la Dirección General de Atención a la
Dependencia.
5.2.1. Inicio de la prestación, alta en el servicio e instalación de terminales o
dispositivos
5.2.1.1. Inicio de la prestación
La entidad prestadora del servicio se responsabilizará de contactar con las
personas usuarias del servicio, designadas por la Dirección General de Atención ala Dependencia, y de ofrecer información sobre el funcionamiento y condiciones
del servicio así como las modalidades de la intervención más adecuadas según las
necesidades, sin perjuicio de las actuaciones que pueda llevar a cabo la
Administración autonómica.
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Se tendrá que iniciar la prestación del servicio como máximo en los 15 días
naturales de la recepción de la propuesta de alta.
Con el informe técnico previo, elaborado por la Dirección General de Atención a la
Dependencia, se pueden prever altas al servicio por situaciones de urgencia,
principalmente después de altas hospitalarias, en un máximo de 72 horas.
Durante el periodo de tiempo previo, la entidad prestadora del servicio, mediante
la figura profesional del coordinador técnico, tendrá que contactar con la persona
usuaria y concertar visita al domicilio, preferiblemente con la presencia de algún
familiar y ofreciendo un margen horario de dos horas, con el trabajador/a social
del servicio que corresponda con objeto de:
— Presentarse como interlocutor ante cualquier incidencia que la persona
usuaria quiera expresar sobre el funcionamiento del servicio facilitando los
datos de contacto.
— Valorar las necesidades específicas de atención de la persona usuaria y
recogida de datos para el documento informe que incluye: estado de salud,
medicación, recursos privados a movilizar si procede, identificación de
personas de contacto y su disponibilidad de llaves de la vivienda, servicios y
recursos públicos y privados de su zona, etc.
— Proporcionar información, clara y concisa sobre las características del servicio
y las condiciones de calidad que incluirá:
- Plazo para la instalación e inicio de la prestación, así como de resolución de
averías.
- Prestaciones del servicio, así como el procedimiento para gestionar
comunicaciones, avisos, incidencias, reclamaciones, suspensiones
temporales o definitivas u otras circunstancias.
- Características, funcionamiento y uso correcto del equipamiento, incluyendo
información gráfica. Autorevisión de control técnico del sistema.
- Derechos y obligaciones para la prestación del servicio.
- Garantía del cumplimiento de la normativa en materia de protección de
datos y condiciones de calidad para la prestación del servicio.
El protocolo de los datos mínimos sobre la persona usuaria y la información a
facilitar sobre el servicio viene definido en el anexo I de este pliego de condiciones
técnicas.
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5.2.1.2. Alta en el servicio
Se instalará el terminal y UCR correspondientes y se producirá el alta en el
Servicio, en los plazos establecidos anteriormente. La fecha de efectos a reflejar
en el sistema informático será el primer día de inicio del servicio.
Se subscribirá un documento de conformidad de ambas partes con las
condiciones de la prestación del mismo, que se acogerá ai modelo del anexo IV, e
incluirá, como mínimo:.
- Datos de identificación de las partes
- Fecha y lugar
- Objeto del contrato y titularidad del servicio
- Definición, características del servicio.
- Entrega y custodia de llaves, si procede, con autorización expresa para el uso
exclusivo de la prestación del servicio.
- Propiedad del equipamiento, cesión a terceros y delimitación de
responsabilidades
- Autorización para la grabación, cesión y tratamiento de datos de acuerdo con la
Ley orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y
garantía de los derechos digitales y su normativa de desarrollo.
- Condiciones del servicio si surge la necesidad de entrar ai domicilio como
consecuencia de una emergencia.
- Actuaciones ante quejas y reclamaciones.
- Firma de la persona usuaria y del representante de la entidad prestadora del
servicio.
La entidad prestadora del servicio tendrá que registrar y custodiar el documento
contractual y el expediente de la persona usuaria que podrá ser requerido, en
cualquier momento, por la Administración. En caso de baja del servicio, la entidad
prestadora del servicio tendrá que conservar el expediente durante el tiempolegalmente establecido.
Si se produce la entrega de llaves del domicilio de la persona usuaria a la entidadprestadora del servicio se hará con la autorización previa por escrito. En todo
caso, la responsabilidad de la utilización que se haga vincula directa yexclusivamente a la entidad prestadora del servicio y la persona usuaria.
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5.2.1.3. Instalación de terminales o dispositivos
La instalación de los terminales o dispositivos necesarios para el funcionamiento
del servicio en el domicilio de la persona usuaria se producirá en un tiempo no
superior a los 15 días naturales desde la fecha de comunicación de la concesiónde la prestación a la entidad prestadora del servicio por parte de la Dirección
General de Atención a la Dependencia. En el supuesto de que la Dirección General
de Atención a la Dependencia lo valore como urgente la instalación el servicio, se
tendrá que hacer en el plazo máximo de 72 horas.
La instalación tiene que ser hecha por operarios especializados que serán los
responsables de ofrecer información a la persona usuaria en relación al
funcionamiento y las características de los dispositivos instalados, así como de la
demostración de uso y verificación.
El servicio se llevará a cabo en el domicilio determinado como residencia habitual
de la persona usuaria. En caso de ausencia de la persona usuaria en el domicilio
en el horario acordado, la entidad prestadora del servicio iniciará el protocolo de
ausencia domiciliaria con objeto de pedir información sobre ios motivos de la
ausencia y actuaciones llevadas a cabo.
5.2.2. Garantía, mantenimiento y reposición del equipamiento técnico
Se tiene que disponer de un sistema de gestión del equipamiento técnico que
garantice el mantenimiento preventivo y correctivo. En todo caso, los equipos
estarán programados para una comprobación automática periódica (outofesf)
como mínimo cada 15 días. Las averías detectadas que afectan a la continuidad
del servicio, las reparaciones, reposiciones o sustituciones del terminal o sistemas
periféricos, en general, se tienen que hacer en un periodo no superior a 48 horas
siguientes a la detección de la avería. A tal efecto, se tendrá que disponer de un
stock mínimo anual de terminales fijos no inferior a 5% sobre el total de
dispositivos instalados que permita la reposición Inmediata. Cuando la reposición
sea causada por una utilización indebida, la entidad prestadora del servicio podrá
cobrar a la persona usuaria el coste de reposición.
El desplazamiento en el domicilio se hará siempre previa concertaclón con la
persona usuaria. Una vez reparado o sustituido, se harán las pruebas pertinentes
para comprobar el correcto funcionamiento.
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5.3. Procedimiento de ia prestación
5.3.1. Comunicaciones de atención personal
La persona usuaria tiene que poder comunicarse directamente con el CA y los
teleoperadores serán los encargados de atenderla, con respeto y amabilidad. La
comunicación se tiene que poder efectuar indistintamente en catalán o
castellano.
El sistema informático ofrecerá inmediatamente suficiente información sobre la
persona usuaria, recursos a movilizar y procedimientos de actuación ante
cualquier incidencia. Las telefoneadas atendidas en el CA producirán ia activación
del sistema informático mostrando la codificación de la persona usuaria con:
-Identificación de la llamada (nombre de la persona usuaria e idioma elegido
de comunicación).
-Identificación del terminal o pulsador que genera la alarma.
-Datos más relevantes de la persona usuaria.
-Acceso al expediente completo.
-Recursos a movilizar.
-Procedimientos de actuación ante incidencias.
Los teleoperadores tienen que identificarse como Servicio de Teleasistencia del
Gobierno Balear. Hay que informar que la conversación mantenida será grabada
según ei requisitos que marca ia legislación. Las comunicaciones por activación de
la persona usuaria que se reciben en el CA se tienen que responder en un tiempo
mediano de 15 segundos (tiempos que empieza a contar desde la entrada de la
llamada en el Centro de Atención) y el teleoperador tiene que recoger
información diligentemente sobre el tipo y gravedad de la incidencia.
Por seguridad del sistema, la telefoneada, una vez generada por la persona
usuaria, solo podrá ser acabada desde el CA. En todos ios casos, además de
disponer del apoyo de los protocolos de actuación, ei/ia teleoperador/a tiene que
contar con el apoyo del responsable del CA que, ante cualquier duda, garantice la
toma de la decisión más adecuada en cada situación.
Las comunicaciones bidireccionales comprenden las modalidades siguientes:
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1.® Comunicación informativa. Sirven para facilitar el intercambio de información
con la persona usuaria de forma clara, sencilla y comprensible. Incluirá
contenidos temáticos concretos que podrán estar relacionados con actuaciones
generales de carácter preventivo tales cómo, estímulo de hábitos de vida
saludables, promoción de vida social activa, adopción de medidas de protección
especificas ante situaciones de carácter estacional o coyuntural o con la
intensificación del seguimiento de personas usuarias de alto riesgo.
La información puede ser elaborada por la Dirección General de Atención a ia
Dependencia o por la entidad prestadora del servicio. En este último caso, la
información transmitida tiene que ser aprobada previamente por la Dirección
General de Atención a ia Dependencia.
2.® Comunicación de emergencia. Se producen por situaciones que implican
riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su
entorno, que requiere la actuación y, si procede, movilización Inmediata de
recursos propios de la persona usuaria, recursos sociales o sanitarios, de
emergencia o de fuerzas de seguridad, en un tiempo máximo de 10 minutos.
3.® Comunicación de agenda, recordatorios v actualización periódica de
seguimiento v atención personal. De acuerdo con el dispuesto por el titular del
servicio y conforme a los deseos manifestados por la persona usuaria, el CA tiene
que efectuar teiefoneadas a cada persona usuaria con ei objetivo de realizar
seguimiento de su situación y transmitir una sensación de apoyo y confianza, así
como recordar citas médicas, tomada de medicación, actividades o gestiones con
la periodicidad o frecuencia suficiente para dar cobertura a las necesidades de
agenda de la persona usuaria.
Se tratará de telefoneadas de acompañamiento, atención y comunicación
interpersonai, dirigidas a mantener el contacto con las personas usuarias,
interesarse por su estado físico y anímico y estimular hábitos de vida saludables.
Se realizarán siempre seguimientos telefónicos después de haberse producido
una situación de emergencia o en días posteriores a un alta hospitalaria. La
Dirección Generai de Atención a ia Dependencia podrá proponer a la entidad
prestadora del servicio telefoneadas programadas de carácter preventivo,
acompañamiento y especial vigilancia de situaciones en riesgo.
En términos generaies, ei CA hará telefoneadas planificadas de seguimiento a la
persona usuaria cada 30 días, a excepción que se acuerde expresamente otra
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frecuencia y se aprovecharán para actualizar datos. En esta comunicación, se
comprobará el estado físico y anímico de la persona usuaria con el objetivo de
transmitir apoyo y confianza y comprobar, si procede, ia convivencia, presencia y
atención del cuidador no profesional en los términos acordados con la
administración.
4. Sucerencias v reclamaciones: ei servicio tiene que disponer de un sistema de
gestión de reciamaciones en que cuaiquier persona usuaria puede hacer iiegar
una queja o sugerencia derivada de ia prestación del servicio. La interposición de
una reciamación se puede hacer por diferentes vías:
a) Las personas usuarias dei servicio o bien sus familiares podrán hacer Negar
las reclamaciones al CA, mediante el dispositivo de TAD. En este caso, el
personal teleoperador edita la queja con una breve descripción de la rec
lamación para ser gestionada y se elabora el informe de reclamaciones.
b) Las personas usuarias dei servicio o bien sus famiiiares podrán hacer Negar
las reclamaciones vía telefónica al coordinador técnico del servicio. En este
caso se recoge ia queja con una breve descripción, ei medio por ei cuai se
recogió y esta se tiene que transmitir ai CA para grabarla al sistema de rec
iamaciones y reaiizar la apertura dei informe de reciamaciones.
c) Los servicios sociales municipales también podrán derivar a la entidad
prestadora del servicio una queja propia o bien de ia persona usuaria dei
servicio. En este caso, se tendrá que rellenar la hoja de reclamación o su
gerencia del usuario y enviarlo vía correo electrónico a ia entidad pres
tadora del servicio con copia a la Dirección General de Atención a ia De
pendencia que será grabada al sistema de reclamaciones. En todo caso, ia
entidad prestadora del servicio concertará una visita domiciliaria y entrega
rá un informe final.
5. Control de ausencias domiciliarias: se solicitará a todas las personas usuarias la
comunicación de aquellas ausencias dei domicilio superiores a 48 horas y se hará
su control desde el CA intermediando telefoneada para verificar si el retorno se ha
efectuado en la fecha prevista.
5.3.2. Actuaciones de emergencia y movilización de recursos
La respuesta ante una comunicación de emergencia se hará siguiendo elprotocolo que se describe a continuación y atendiendo los niveles siguientes:
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• Nivel 1 (respuesta verbal). Ante cualquier comunicación de emergencia, el per
sonal del CA, mediante una boy escout activa, tiene que evaluar la situación y
determinar el motivo de la telefoneada. En primera instancia, tiene que tratar
de solucionar la demanda recibida con la atención personal, información o apo
yo telefónico. En caso contrario, se procederá al nivel siguiente.
• Nivel 2 (respuesta verbal con movilización de recursos). La actuación ante
emergencias con movilización de recursos tendrá que pasar a segundo nivel
en los casos siguientes;
- Cuando desde el CA, no se haya podido mantener un diálogo con la persona
usuaria que ha originado la comunicación.
- Cuando se ha mantenido un diálogo con la persona usuaria pero se considera
necesaria la movilización de recursos.
- Por falta de comunicación reiterada con la persona usuaria por parte de su
red habitual de contactos y a requerimiento de estos y después de no haber
tenido noticias o comunicación desde el CA.
- Por información facilitada por los profesionales de referencia tanto de los
Servicios Sociales Municipales como de la Dirección General de Atención a la
Dependencia, siempre que la necesidad de actuación no fuera competencia
específica de la entidad prestadora del servicio de TAD (control de personas
usuarias en el domicilio, contacto con familiares, entre otros).
Si de ia información recogida por el CA se desprende la necesidad de movilizar
otros recursos su requerimiento se tiene que hacer de manera inmediata. Una
cobertura territorial efectiva tiene que tener en cuenta los recursos de atención
presencial propios y comunitarios. Se llevará a cabo una buena coordinación y uso
de los recursos comunitarios que puedan intervenir en determinadas situaciones
de riesgo o emergencia y que también tienen que formar parte del diseño
completo del servicio a prestar.
El CA se pondrá en contacto con las personas de referencia y/o los recursos de la
persona usuaria con el fin de informarlos de la situación y proceder a su
movilización, si procede.
En ei supuesto de que ia persona usuaria no disponga de estos recursos y la
situación de emergencia lo requiera, se movilizará la atención inmediata de
recursos sanitarios, sociaies o de emergencia.
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• Nivel 3 (derivación a un recurso especiaiizado). Actuación en caso de ser nece
sario el traslado de la persona usuaria a un centro especializado. En este caso,
el CA realizará el seguimiento dei traslado y confirmará que se ha producido el
ingreso. Este nivel y ia atención finalizará con el ingreso de la persona usuaria
en el centro especiaiizado o con el traslado de nuevo a su domicilio si el ingreso
no procede.
En los casos de actuación del nivel 2 y 3, durante los días sucesivos el CA tendrá
que hacer telefoneadas de seguimiento hasta que ia situación de emergencia se
estabilice. En todos ios casos, se procederá a comunicar, vía electrónica/sistema
informático, a los profesionales de referencia de ia persona usuaria en las 24
horas siguientes, ia situación de emergencia producida y el tratamiento dado a la
misma.
En todas las comunicaciones de emergencia, se priorizará la movilización de ios
recursos propios de las personas usuarias si con estos hubiera suficientes para ia
resolución de ia situación. Para la adecuada atención de las situaciones
planteadas, el CA tiene que disponer de un registro actualizado de ios recursos de
atención de emergencia existentes en su área de atención.
5.3.3. Avisos producidos automáticamente por el sistema
Este tipo de avisos podrán ser producidos por averías técnicas en ei sistema,
generadas por:
-Corte en la conexión del terminal a la red eléctrica.
-Restablecimiento de la conexión a la red eléctrica.
-Baja carga de las baterías del terminal.
-Baja carga de ia batería de ia UCR.
-Otros.
Ei CA tendrá que realizar las comprobaciones necesarias para restablecer elservicio inmediatamente. En general, la entidad prestadora del servicio dispondrá
los medios para que las comunicaciones bidireccionales sean y quedenregistradas durante 5 años, codificadas coherentemente por niveles y subniveies,atendiendo a la clasificación recogida en el anexo III.
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5.3.4. Tramitación de suspensiones y bajas en ei servicio
En términos generales, se aplicará la normativa por ia cual se establecen los
principios generales para la regulación del Sistema para la Autonomía y Atención
a la Dependencia de las Islas Baleares.
Por solicitud de la persona usuaria o comunicación de la Dirección General de
Atención a la Dependencia, se producirá la suspensión temporal por tiempo
limitado en aquellas situaciones de ausencia temporal del domicilio
(hospitalización, ingreso residencial de estancia temporal u otras ausencias
programadas, etc.), interrumpiendo el servicio el tiempo que dure entre la
persona usuaria y el CA por un periodo no superior a 6 meses.
La suspensión temporal se puede producir en dos modalidades:
— Ausencia domiciliaria: situación que se produce por la comunicación de una
ausencia en el domicilio de la persona usuaria durante un periodo no su
perior a un mes. Durante este periodo no se retirará el equipamiento del TAD
del domicilio y se procederá a facturar el coste total del servicio que corres
ponda.
— Baja temporal: situación que se produce por la comunicación de una ausencia
del domicilio de la persona usuaria superior a un mes con un máximo de 6
meses. Ante esta situación, se retirará el equipamiento del TAD del domicilio
por lo cual no se abonará ninguna factura a la entidad prestadora del servicio
mientras dure esta situación de baja temporal. De igual manera, se suspende
rá temporalmente por causas imputables a la persona usuaria (impago de la
cuota económica correspondiente, si procede, ausencias no programadas,
etc.).
Acabado este periodo, y si persisten las circunstancias que motivaron el alta en el
servicio, se reactivará la atención en las condiciones en las cuales se hacía.
Las peticiones de suspensión y de reactivación recibidas por la entidad prestadora
del servicio serán comunicadas a la Dirección General de Atención a la
Dependencia con potestad de determinar si se prorroga el periodo de
suspensión, si se reinicia el servicio en iguales condiciones iniciales o se da la baja
definitiva.
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Las personas usuarias del TAD tendrán que estar bastante informadas del
procedimiento a seguir para activar la suspensión o baja temporal, periodos
máximos así como su reactivación.
Igualmente, una vez transcurridos los 6 meses, y si la persona usuaria no ha
comunicado la reactivación del servicio, se dará la baja o cese definitivo del
servicio. En este caso, la Dirección General de Atención a la Dependencia
informará con una alerta de baja del servicio al sistema informático.
Serán causas de baja definitiva las establecidas en la legislación vigente en la
Comunidad Autónoma en materia de prestación de servicios del Sistema para la
Autonomía y Atención a la Dependencia de las Islas Baleares y, en su defecto, los
supuestos siguientes:
- Defunción de la persona usuaria.
- Cambio de Programa Individual de Atención (PIA) por cambio de situación de
necesidad con asignación de otra prestación incompatible con el Servicio de
Teleasistencia (ej. ingreso residencial).
- Traslado definitivo a otro comunidad autónoma.
- Agotar el plazo máximo de suspensión temporal (superior a 6 meses) sin
justificación o traslado indefinido de residencia.
- Incumplimiento de alguna de las condiciones o de los requisitos específicos
exigidos para determinar el derecho al servicio.
- Por incumplimiento de la corresponsabilidad que le corresponde a la persona
usuaria que dificulten o hagan inviable la prestación del servicio. Se procederá
a su baja previa comunicación de su motivación la Dirección General de
Atención a la Dependencia.
- Por renuncia expresa de la persona usuaria o de su representante legal, a
continuar reviento el servicio que le fue concedido.
En el proceso de baja definitiva, la entidad prestadora del servicio tendrá que
tener en cuenta que la solicitud podrá ser notificada por varias vías:
- La persona usuaria o sus familiares lo comunican directamente al trabajador/asocial responsable de su expediente de dependencia en su centro municipal de
servicios sociales. En este caso, el trabajador/a social propondrá la baja
definitiva de la prestación del servicio.
- La persona usuaria presenta la solicitud de baja al registro de la DirecciónGeneral de Atención a la Dependencia.
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En caso de modificaciones de las condiciones del servicio establecidas por el
Programa Individual de Atención (PIA), se procederá de igual forma que en el
caso de alta al servicio: la Administración lo comunicará a la entidad prestadora
del servicio mediante una alerta de modificación en la aplicación informática.
La entidad prestadora del servicio retirará, con la citación previa de la persona
usuaria, el terminal y los dispositivos periféricos, si procede, firmando un informe
de intervención técnica como comprobante de la retirada de la instalación. En
caso de que la persona usuaria haya cedido las llaves del domicilio, la entidad
prestadora del servicio será la encargada de volverlas.
En todos estos casos, la entidad prestadora del servicio estará obligada a
comunicar a la Dirección General de Atención a la Dependencia, cualquier baja de
la prestación que se produzca para que se pueda notificar a la persona usuaria.
5.3.5. Incidencias y reclamaciones sobre la prestación del servicio
La entidad prestadora del servicio notificará a la Dirección General de Atención a
la Dependencia la relación de incidencias que se produzcan respecto a las altas y
bajas de las personas usuarias del servicio, así como las relacionadas con la
gestión del servicio y resolución de las quejas y reclamaciones, de acuerdo con el
procedimiento de coordinación e información establecido en el presente pliego y/
o instrucciones de la Dirección General de Atención a la Dependencia.
5.4. Participación económica de ias personas usuarias del servicio
Las personas usuarias del servicio participarán en la financiación de la TAD
avanzada, si procede, de acuerdo con su capacidad económica y coste del
servicio, según la normativa vigente. La TAD básica es gratuita para las personas
usuarias.
La Administración, si procede, comunicará a la entidad prestadora del servicio la
participación económica de la persona usuaria. Corresponderá a la entidad
prestadora del servicio el cobro de las tarifas que tiene que abonar cada persona
usuaria mensualmente en función de la modalidad de la prestación, con la
justificación correspondiente. Esta aportación de la persona usuaria se
descontará del coste total mensual a facturar por la entidad prestadora del
servicio a la Administración. Cuando el alta en el servicio no se haga efectiva el
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primer día de mes, el primer pago de la persona usuaria será la parte
proporcional de días de servicio activo del mes de alta (desde el día de alta hasta
el último día del mes). Así mismo, cuando se produzca la baja definitiva del
servicio, el último pago de la persona usuaria será la parte proporcional de días
de servicio activo del mes de baja (desde el primer día del mes hasta el día de la
baja).
El coste de las telefoneadas establecidas por el sistema será compartido entre el
titular del servicio y la entidad prestadora del servicio, siendo el precio máximo
asumido por la persona usuaria la de una telefoneada de tarifación local.
6. Recursos humanos
6.1. Aspectos generales
En cuanto a los recursos humanos, la entidad prestadora del servicio tiene que
asumir:
■ La selección y la gestión del personal (cobertura del servicio, bajas, vacaciones,
incidencias, etc.). La entidad prestadora del servicio es la responsable del
cumplimiento de las obligaciones en materia de contratación, seguridad social,
prevención de riesgos laborales y tributarios, con independencia de las
facultades de control e inspección que legalmente correspondan en la
comunidad autónoma.
■ El servicio tiene que disponer de una dotación de personal con la adecuada
capacitación y suficiente estructura para gestionar el servicio con garantía de
calidad y eficiencia en todas las áreas contempladas en el presente pliego. El
horario de prestación del servicio será de 24 horas al día durante todos los días
del año, y tiene que cubrir las ausencias por vacaciones o ausencias laborales.
■ La formación Inicial y continúa del personal, así como la supervisión y el apoyo
técnico al personal que garantice la calidad en la prestación del servicio. En el
caso de personal con discapacidad, tiene que disponer de puestos de trabajoadaptados adecuadamente, que cumplan la normativa pertinente.
6.2. Funciones y ratlos de los profesionales del servicio de Teleasistencia
La entidad prestadora del servicio tendrá que disponer de las ratios y perfilesprofesionales que garanticen los recursos disponibles para cada turno, así comotener capacidad de respuesta para organizar servicios a corto plazo o puesta en
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marcha de servicios imprevistos. En caso de huelga, la entidad prestadora del
servicio dispondrá de los servicios mínimos que garanticen la prestación.
La entidad prestadora del servicio tiene que contar con el personal siguiente:
' Director o directora del Servicio de Teleasistencia.
Es ei máximo responsable del TAD, encargado de planificar, dirigir, desarrollar y
evaluar el cumplimiento de los objetivos, y también de asignar los recursos
necesarios para asegurar que el servicio garantice a la persona usuaria una
respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, inseguridad, soledad y
aislamiento, todo esto de acuerdo con lo que se establece en este pliego de
condiciones técnicas. Entre las funciones específicas que le corresponden, hay las
siguientes:
- Interlocución general con la Dirección General de Atención a la Dependencia.
- Gestión del personal: selección, organización, resolución de las dificultades de
gestión y atención.
- Gestión económica y control de la calidad del servicio.
- Elaboración de la memoria anual de gestión del servicio TAD.
La entidad prestadora del servicio tendrá que garantizar la total disponibilidad
horaria del director del servicio y la comunicación permanente en caso de
emergencia y tendrá que designar un sustituto válido en su ausencia, previa
comunicación a la Dirección General de Atención a la Dependencia.
En cuanto al perfil profesional, tendrá que disponer de titulación académica
universitaria, experiencia profesional acreditada, documentalmente, en servicios
sociales con un mínimo de dos años.
La entidad prestadora del servicio tendrá que disponer de una oficina ubicada en
Palma, que tendrá que contar, como mínimo, con los profesionales siguientes:
" El/La responsable del Centro de Atención
Es el profesional que garantiza la correcta dirección del personal del CA y del
funcionamiento del equipamiento tecnológico así como la gestión eficaz de las te
lefoneadas y la movilización de recursos necesarios, si procede, ante una si
tuación de emergencia.
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En cuanto al perfil profesional, tendrá que disponer de titulación académica
universitaria y experiencia mínima de un año acreditada en servicios similares, así
como en coordinación de equipos de personas, gestión de programas de
emergencia social y sanitaria y conocimientos de los medios tecnológicos del CA.
Los conocimientos de los medios tecnológicos del CA se acreditarán por uno de
los medios siguientes:
- Memoria descriptiva de funcionamiento de la tecnología que se aplica en el CA
(elementos, comunicabilidad, características de los aparatos, etc.), firmada por el
responsable del mencionado centro.
- Cursos de formación específicos sobre tecnología de comunicación y/o
teleasistencia, con una duración mínima de 15 horas.
■ El/La coordinador/a técnico/a del servicio
Es el responsable técnico de la coordinación, la gestión y la organización delservicio. Establece actuaciones a partir de las demandas de las personas usuarias,así como actuaciones de carácter preventivas y de seguimiento, en coordinacióncon el entorno familiar y social. Para ejecutar su trabajo, se tendrá que desplazara las diferentes islas donde haya terminales instalados o casos solicitantes. Entresus funciones específicas se definen las siguientes:
- Interlocución técnica con la Dirección General de Atención a la Dependencia.
- Recogida inicial y actualización permanente de datos de las personas usuarias
y recursos del entorno sociofamiliar en coordinación con los profesionales de
referencia de dependencia y/o de servicios sociales.
- Entrega de la documentación explicativa de la prestación a la persona usuaria
y de la firma del documento de conformidad.
- Visitas en el domicilio de la persona usuaria tanto para la puesta en marcha del
servicio como para su seguimiento necesarias y pautadas según este pliego de
condiciones técnicas o designadas por el titular de la prestación. Se priorizará
su intervención en aquellas situaciones en que no se ha mantenido ningún
contacto con la persona usuaria durante el periodo de un mes, situaciones de
soledad y de aislamiento, existencia de queja sobre el funcionamiento del
equipo o a demanda de los profesionales de referencia de la persona usuaria.
- Determinar las pautas de actuación de las personas usuarias promoviendo el
contacto con su entorno sociofamiliar.
- Coordinación con el/la trabajador/a social responsable de la elaboración delprograma individual de atención de dependencia de la persona usuaria.
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- Atender la gestión de incidencias, quejas y reclamaciones de los usuarios del
servicio y darles respuesta.
- Organizar, dirigir y coordinar el personal a su cargo para garantizar la calidad y
la adecuación de los servicios que se están prestando.
- Elaboración de informes de las personas usuarias, así como planificación,
evaluación y realización de propuestas de futuro del servicio.
- Cualquier otra función no detallada anteriormente y que indique la legislación
específica vigente.
Perfil profesional: tendrá que disponer de diplomatura/grado universitario de
orientación social (trabajo social, psicólogo, educador social, etc.) y experiencia
profesional, acreditada documentalmente, en servicios sociales y/o sanitarios con
un mínimo de doce meses. Tiene que disponer del certificado B2 de catalán.
■ El/la teleoperador/a
Es la persona responsable de la gestión de las telefoneadas a la persona usuaria,
de acuerdo con las instrucciones, los protocolos y las pautas de actuación
personalizada. Entre sus funciones específicas se definen las siguientes:
- Atención y seguimiento de comunicaciones y avisos: recepción de la
telefoneada, evaluación de la situación, resolución, movilización de recursos
adecuados y seguimiento de la actuación.
- Atención, control y seguimiento de las agendas según las pautas establecidas
en el presente pliego de condiciones técnicas, actualizando los datos en el
expediente informático de la persona usuaria.
- Derivación de las alarmas codificadas como emergencias sanitarias que
requieren de una actuación específica.
- Hacer las reuniones de seguimiento establecidas con el coordinador técnico del
servicio por el control de la actividad general, resolver incidencias y establecer
mecanismos de mejora.
La presencia mínima de teleoperadores en el CA se determinará según los
número de terminales en uso con que cuente la entidad prestadora del servicio. A
partir de los 1.000 terminales se tiene que hacer un incremento de 1.750 horas de
trabajo efectivo de los teleoperadores o equivalente a la contratación de una (1)
persona a jornada completa que, en ningún caso, podrá ser inferior a la presencia
real de teleoperadores que a continuación se especifica según las tablas
recomendadas por la Norma UNE:
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Nre. de horas de trabajo efectivo de los/de las teleoperadores/as respecto al
número de terminales
Número de terminales
Hasta De 1.001- 5.001-7.500 Más de 7501
1.000 5.000
Total horas/año Incremento Incremento Incremento
trabajo efectivo 8760 de 1750 de 1750 de 1750 h/
teieoperadores/as h/tramo de h/cada cada tramo
500 tramo de de 650
terminales 575 terminales
adicionales terminales
adicionales
adicionales
Nota: a partir de los mil terminales se tiene que hacer un incremento de 1750
horas de trabajo efectivo de los/de las teleoperadores/as o equivalente a la
incorporación de una persona a jornada completa
Los/las teleoperadores/as dispondrán del tiempo necesario para tareas de
coordinación con el resto de personal del servicio. El número total y distribución
de teleoperadores tendrá que garantizar:
- La prestación del servicio las 24 horas del día durante todos ios días del año.
- Todas las comunicaciones recibidas tienen que ser respondidas en un tiempo
máximo de 15 segundos a partir de la entrada de la telefoneada en el CA.
- La realización de las comunicaciones informativas y de seguimiento de la
persona usuaria descritas en el presente pliego de condiciones técnicas.
Perfil profesional: tendrá que disponer de experiencia en puestos de similares
características con experiencia profesional mínima de seis meses. Previa a su
incorporación al puesto de trabajo, tiene que superar el periodo de formación
inicial, con los contenidos establecidos en el apartado 6.3. sobre formación del
personal, organizado y certificado por la entidad prestadora del servicio. Además,tiene que disponer del certificado B2 de catalán.
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■ Técnico/a instalador/a
Es el responsable de la asistencia técnica a ias personas usuarias. Específicamen
te, llevar a cabo todas las actuaciones relacionadas con los equipos técnicos: ins
talación, reparación y mantenimiento de ios terminales ai domicilio y la
información sobre su funcionamiento y limpieza.
Perfil profesional: Tiene que acreditar formación profesional en el campo de ia
electricidad, telefonía y electrónica y experiencia acreditada mínima de un año en
puestos de similares características. Antes de que se incorpore ai puesto de
trabajo, tiene que superar el periodo de formación inicial, con los contenidos
establecidos en ei apartado 6.3, sobre formación del personal, organizado y
certificado por ia entidad prestamista del servicio.
La entidad prestadora del servicio tiene que tener suficiente número de
instaladores para cubrir ias instalaciones y resolver cualquier incidencia técnica
con el equipamiento técnico domiciliario según las especificaciones descritas en
este pliego de condiciones técnicas.
El personal mencionado dependerá exclusivamente del entidad prestadora del
servicio. Esta tendrá todos los derechos y deberes inherentes a su calidad de
patrón, y tendrá que cumplir, en relación con su personal, las disposiciones
vigentes en materia laboral, de Seguridad Social y de prevención de riesgos
laborales.
De acuerdo con el que prevé el artículo 71 del VI Convenio Colectivo marco estatal
de servicios de atención a las persones dependientes y desarrollo de la promoción
de la autonomía personal, la entidad prestadora del servicio tiene la obligación de
subrogarse como empresario en las relaciones laborales de ios trabajadores
adscritos al servicio de teieasistencia domiciliaria. La relación y ias condiciones
laborales de los trabajadores subrogables se detallan en el documento anexo VI
de este pliego técnico.
6.3. Formación del personal
La entidad prestadora del servicio tendrá que garantizar que el personal que hace
ios trabajos cuenten con la formación y competencia necesaria para prestar eiservicio con calidad. Tendrá que mantener actualizado el archivo de datos con las
titulaciones, experiencia y formación continúa del equipo de trabajo.
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Se tiene que garantizar que el personal del Servicio de Teieasistencia Domiciliaria
cuente como mínimo con la formación siguiente:
■ Formación IniciaL que incluya:
- Formación común (descripción general de la entidad prestadora del servicio,
política de calidad de ia entidad, prevención de riesgos laborales,
organización del servicio, programa de trabajo, sistema de mejora continua,
etc.).
- Formación específica de cada lugar relacionada, como mínimo, con los
aspectos siguientes:
a) Atención y comunicación,
ó) Tecnológica.
c) Gestión del servicio
7. Recursos materiales y tecnológicos
La entidad prestadora del servicio tiene que contar con los medios materiales y
tecnológicos necesarios para la gestión y ejecución del servicio en cumplimiento
de la normativa aplicable en materia de telecomunicaciones y medioambiental
vigente. El sistema tecnológico y de comunicación empleado tendrá que ofrecer la
máxima compatibilidad que garantice ei acceso al servicio de todas aquellas
personas que lo requieran y sin costes adicionales.
Para una prestación del servicio correcta, la entidad prestadora del servicio
dispondrá de:
7.1. Centro de Atención de teieasistencia (CA)
Es el centro que da cobertura al Servicio de Teleasistencia y responsable de larecepción y emisión de las comunicaciones y avisos desde los equipamientosinstalados en los domicilios de las personas usuarias (Terminales, UCR, sistemas
periféricos). Los/las operadores/ras serán las encargadas de recibir en primerainstancia las alarmas y telefoneadas, interviniendo según las instrucciones y
protocolos establecidos.
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El CA tiene que estar ubicado en las Islas Baleares, preferentemente en Palma, y
tiene que disponer de suficiente tecnología (software de gestión de servicio,
hardware, servidores, etc.) con capacidad para procesar las comunicaciones
adecuadamente y dar a los operadores información sobre el dispositivo de origen
de la información. El CA tendrá que poder dar cobertura a todo el ámbito
territorial de las Islas Baleares.
Los requisitos mínimos del CA tienen que ser los siguientes:
- Sistema de comunicación telefónica que permita la emisión y recepción de
telefoneadas de voz emitidas por las terminales de las personas usuarias y que
garantice la prestación continua del servicio.
- Enlace de las telefoneadas de voz.
- Sistema de transferencia de las llamadas de voz a servicios de emergencia, a
los que se tiene que poder transferir los datos necesarios para garantizar una
adecuada atención de las situaciones producidas.
- Aplicación Informática que permita, de manera inmediata, identificar la
persona usuaria y acceder a toda la información necesaria incluyendo los
protocolos de actuación. El software tendrá que ser apropiado para ei servicio
de asistencia y permitir como mínimo la alimentación de datos externos o que
se pueda actualizar la base de datos.
- Disponer de un sistema de registro de ia actividad hecho por ia central que
permita la emisión de listados y explotaciones estadísticas. También tiene que
disponer de copias de seguridad que garantice ia disponibilidad de los datos.
- Sistema de alimentación alternativo que garantice el suministro eléctrico
continuo del CA en caso de suspensión del suministro externo, es decir,
disponer como mínimo de un sistema de alimentación ininterrumpida (SAI) y
grupo electrógeno para garantizar el suministro eléctrico o doble sistema de
alimentación ininterrumpida en dos circuitos independientes.
- Sistema de apoyo independiente que asegure la continuidad en la atención de
comunicaciones con la misma operatividad técnica, situado en otro edificio y
población con objeto de poder afrontar colapsos por grandes emergencias.
Tiene que pertenecer a la misma entidad prestadora del servicio y no podrá ser
subcontratado a otro proveedor. Tiene que tener capacidad de atención ai
100% de las alarmas del CA.
- Sistema de autoanálisis permanente que informe de las posibles averías o
incidencias que afectan a ia comunicación del servicio.
- Utilización de líneas de red inteligente y opción de desvío inmediato a otros
teléfonos geográficos.
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Tel. 971 17 72 72 31
- Sistema de base de datos en dúster con servidores baianceados y sistema de
en duplicado, con entradas desde la red telefónica que garantice ia atención
de telefoneadas ante la caída de alguno de estos.
- Sistema duplicado a nivel de hardware, software, etc. El software para la ges
tión de alarmas tendrá que disponer de un módulo de informes, a través de los
cuales, el CA pueda obtener toda la información relacionada con ias telefo
neadas (tipos, tiempos de atención, duración, etc.) así como los datos relacio
nados con los/las teleoperadores/as (tiempos de ias sesiones, alarmas atendi
das...)
- Para garantizar la prestación del servicio las 24 horas del día y todos los días
del año, el CA tiene que disponer de un sistema de backup que garantice la co
rrecta atención de telefoneadas en caso de que la central principal se ve afec
tada, en el supuesto de producirse cualquier incidencia técnica, bien sea por el
software, hardware o telecomunicaciones.
- Sistema de grabación digital de ias telefoneadas con identificación del CLI y
grabación en soportes extraibles encriptados o asegurados.
- Caja de seguridad ignífuga para ei almacenamiento de las copias de seguridad
de las bases de datos y programas.
- Sistema de grabación y envío de mensajes de alarma automáticos por SMS y
SMTP en caso de avería en alguno de los elementos anteriores.
- Sistema de tarifación telefónica, que permita controlar en cualquier momento
el número de telefoneadas recibimientos o emitidas para ei correcto
funcionamiento del Servicio de Teleasistencia.
- Espacio de custodia de llaves con acceso restringido y con medidas de
seguridad.
El número de horas de trabajo efectivo de los teleoperadores/as, lugares físicos y
comunicaciones simultáneas necesarias, en relación a ios terminales instalados
por la entidad prestadora del servicio, con los cuales tiene que contar para la
prestación del servicio, será el indicado en ia recomendación de la norma UNE
158401:2007 de AENOR.
Toda la información de gestión del servicio generada por el CA tendrá que estar
disponible para ser utilizada y explotada por el sistema informático quedetermine la Dirección General de Atención a la Dependencia, a partir de la
adjudicación del presente concierto.
El CA dispondrá de las áreas siguientes:
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• Para la Identificación correcta de las telefoneadas, una vez recibida en el
CA, el sistema identificará el terminal que llama mediante un código único (ID)
con la identificación del número entrante (CLI). Mostrará la ficha de la persona
usuaria y obligatoriamente los campos siguientes:
- Identificación de la persona usuaria
- Identificación del tipo de alarma (emergencia, técnica, recordatorio,
derivación a recursos sociosanitarios)
Dispositivo que genera la alarma (terminal domiciliario, UCR)
Historial de alarmas o últimos recibimientos.
- Despliegue de las acciones establecidas en los protocolos de actuación
determinados.
De igual manera, dispondrá de un módulo de agendas o recordatorios, que
permita generar el número de agendas por personas usuarias según la
periodicidad que se considere oportuna (agendas médicas, aniversarios,
recordatorios...).
• Lugares remotos de consultas: Con el fin de facilitar el trabajo cuando se
hacen las visitas de seguimiento, nuevas instalaciones o cualquier motivo que
requiera acudir al domicilio de la persona usuaria, la plataforma tendrá que dispo
ner de un módulo de consulta, desde el cual, se pueda tener acceso a los datos de
la persona usuaria cómo si la persona trabajadora estuviera en el CA, con el fin de
poder actualizar la ficha o codificar información adicional.
• Comunicaciones: Para garantizar el funcionamiento correcto con varios
proveedores de tecnología de teleasistencia, esta tiene que ser multiprotocolo y
permitir la opción de incluir nuevos protocolos que puedan surgir en un futuro. Al
tratarse de un sistema basado en comunicaciones telefónicas, la plataforma
tendrá que permitir la conectividad de líneas telefónicas básicas (RDSI, accesos
primarios, enlaces móviles), así como la posibilidad de adaptarse a las nuevas tec
nologías como líneas IP.
El número de líneas destinadas al servicio, siempre dependerá del volumen de
telefoneadas gestionadas en el CA. En cuanto a la comunicación de la persona
usuaria con el/la teleoperador/a, este/a último/a siempre tiene que disponer del
control de la telefoneada, siendo este/a último/a, desde la Central, quien cierre la
telefoneada, evitando que de manera involuntaria la persona usuaria pueda
cancelar la telefoneada.
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Tel. 971 17 72 72 33
Así mismo y aprovechando la telefoneada en curso, la plataforma tendrá la
posibilidad de hacer reprogramaciones remotas de los parámetros básicos como
el número al cual telefonea el terminal, protocolos de comunicación, frecuencia
de los autoanálisis, etc.
• Seguridad y apoyo: El servicio tiene que disponer de mecanismos de
evaluación, seguimiento y mejora de la calidad percibida por la persona usuaria y
familiares convivientes, con un sistema de evaluación de la satisfacción de las per
sonas usuarias orientados a generar acciones de mejora.
7.2. Terminal de teleasístencia domiciliaria
Es el dispositivo que se instala en el domicilio de la persona usuaria conectado a la
red eléctrica y a la línea telefónica. Permite la transmisión de comunicaciones y
avisos con marcación automática y función vocal incorporada, así como
establecer contacto con el CA al pulsar, tan solo, un botón.
a) El terminal se conectará siempre en la entrada de la línea telefónica y tendrá
prioridad sobre la red de teléfonos Interiores si hubiera, de forma que, después
de la emisión de una alarma la red interior quedará desconectada y la persona
usuaria no podrá acceder ni intervenir en la línea telefónica.
b) Este equipo tiene que ser multiprotocolo y tiene que permitir a través de la
línea telefónica la transmisión de alarmas con marcación automática y sistema
de comunicación "manos libres", haciendo posible que la persona usuaria
pueda hablar con el CA, cuando este genere una alarma mediante la pulsación
de un botón en el terminal, o la pulsación de las UCR asociadas a este terminal
u otros dispositivos periféricos asociados al terminal.
c) El equipo tiene que posibiiitar la emisión de llamadas y el establecimiento de
una comunicación verbal entre la persona usuaria y el CA de forma nítida, con
bastante potencia y con suficiente claridad desde cualquier lugar del domicilio.
El volumen del altavoz del terminal será controlable desde el CA. El diseño tiene
que ser accesible para personas mayores y personas con movilidad y visibilidad
reducida, con botones de fácil uso y seguro ante falsas pulsaciones. Todas las
alarmas generadas por la persona usuaria tienen que poder ser canceladas por
esta en un tiempo de entre 4 y 30 según, señalizándose este tiempo como deprealarma. Una vez transcurrido este tiempo de prealarma solo el CA podrácortar la comunicación y no la persona usuaria.
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d) Tiene que tener codificación diferenciada por cada tipo de comunicación a
transmitir en las teiefoneadas efectuadas por la terminal de la persona usuaria
al CA. Para evitar el bloqueo del CA en caso de avería del suministro eléctrico, el
terminal transmitirá el error de conexión por un tiempo no superior a dos
horas desde que empiece.
e) El terminal tendrá que tener capacidad para almacenar y telefonear como
mínimo tres números de teléfono para contactar con lo centro receptor de
alarmas. Si, durante la alarma, esta se corta por fallo en el terminal o la línea, el
terminal repetirá de nuevo la telefoneada hasta que esta sea atendida o
cortada por la CA, En el supuesto de que durante una alarma se produzca otra
desde un UCR adicional o las alarmas sucesivas se conservarán y enviarán al CA
según criterios de prioridad para cada tipo de dispositivo. Corresponderá a los
servicios técnicos de la entidad prestadora del servicio definir las prioridades
para cada caso._
f) Para garantizar el derecho a la intimidad de la persona beneficiarla, desde el
CA solo podrá establecerse contacte auditivo con el domicilio de la persona
usuaria después de la pulsación de la UCR o terminal, nunca por activación
remota del micrófono. En el resto de situaciones en que el CA tenga que
ponerse en contacto con la persona usuaria, esta comunicación tiene que
realizarse como una telefoneada normalizada. En todo caso, nunca el
micrófono de la terminal podrá ser activado por la CA o durante una alarma
técnica sin intervención expresa de la persona usuaria excepto que por
situaciones de riesgo especial así se establezca en el contrato con la persona
usuaria y/o familiares.
g) La terminal tiene que tener autonomía de funcionamiento en caso de
interrupción de suministro eléctrico como mínimo de 24 horas incluyendo
media hora de conversación manos libres.
h) El sistema tiene que permitir que desde el CA se establezca función de
autoanálisis automático de correcto funcionamiento. Este se tiene que hacer de
forma periódica y silenciosa con un intervalo de 15 días como máximo,
revisando, de forma continúa, el estado de la línea telefónica, red eléctrica y
reserva de la batería. Los códigos de comprobación serán diferenciados del
resto de alarmas y avisos pudiendo generar códigos de fallo por tipo de
anomalía detectada. Principalmente los códigos de aviso técnico por anomalía
detectada serán los siguientes:
- Corte y restablecimiento del suministro eléctrico
- Batería baja del terminal, UCR o dispositivos periféricos
- Ausencia de conexión a la red telefónica
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- Errores en el funcionamiento de los sistemas periféricos, si hay.
- Una vez producida la alarma técnica y, en caso de estar activa la seña
lización acústica, la persona usuaria la podrá cancelar después de que
la reconozca. En cualquier caso, ni la programación ni la manipulación
de la señalización tendrá efecto sobre la transmisión de las alarmas
técnicas a la CA. Las averías de las terminales tienen que ser resueltas
en un plazo inferior a 48 horas.
i) Así mismo, tiene que prever otros avisos por detección de inactividad o por ac
tivación del sistema: avisos por pulsación del botón del terminal, UCR y adicio
nales, periféricos así como sistemas adicionales al terminal, si procede.
7.3. Unidad de Control Remoto (UCR)
Es el elemento que transmite la señal codificada vía radio a la terminal desde
cualquier lugar del domicilio. Tendrá que ser de dimensiones reducidas para
poder llevarlo permanentemente sin molestias. Dispondrá de un botón
reconocible al tacto, de accionamiento sencillo y protegido contra activaciones
accidentales y que su pulsación desencadene la activación del sistema de forma
que la persona usuaria pueda entrar en contacto, en conversación de "manos
libres", con el CA desde cualquier lugar del domicilio.
Su diseño será tipo reloj de pulsera, colgador y/o en clip de solapa, hecho con
material antlalérgico, inífugo, hermético al agua y sin aristas peligrosas. Si la
unidad de control remoto es del tipo colgante al cuello, se incorporará un
mecanismo de auxilio frente a tensiones mecánicas (antiestrangulamiento).
Tendrá que disponer de un sistema de identificación de forma que la pulsación
del botón transmita al terminal un código diferenciadle de los asociados a otras
unidades de control remoto o dispositivos periféricos que puedan operar bajo el
mismo terminal.
El radio de acción de la UCR y otros periféricos vía radio tienen que garantizar la
conectividad desde cualquier lugar de la vivienda, en especial en caso de
interferencias con otros transmisores cercanos que no tendrán que inhibir la
sensibilidad del receptor del terminal. En caso necesario, se tendrán que instalar
retransmisores de las señales.
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Contará con una batería de alta duración que garantice su funcionamiento como
mínimo de tres años y se valorará que el UCR reconozca la correcta activación de
la alarma y avise a la persona usuaria que la pulsación ha sido recibida por la
terminal.
El terminal, las UCR y/o los accesorios tendrán que cumplir con toda la normativa
estatal y europea en vigor.
En general, se atenderá a la normativa y disposiciones de esta materia
especificada por la Dirección General de Telecomunicaciones en cuanto a lasespecificaciones técnicas de los equipos a utilizar en los servicios de valor añadido
de telecomandamiento, telemedia, telealarma y teleseñalización.
7.4. Móvil con GPS
Es el dispositivo que permite la teleasistencia fuera del domicilio, que incorpora
geolocalización. Este dispositivo tiene que tener las características siguientes:
- Tiene que permitir comunicar alarmas generadas manualmente (por pulsación)
o de forma automática (por salida de una zona de seguridad o por batería baja,
entre otros).
- Tiene que permitir que el usuario pueda realizar alarmas de emergencia o
contactar de forma directa con el CA.
- Tiene que enviar la posición actual cuando se genera una posición de alarma.
- Tiene que funcionar con manos libres y tiene que permitir llamadas entrantes y
de salida.
-Tiene que informar al usuario en caso de baja batería del dispositivo.
- Se tiene que poder programar remotamente desde el CA.
8. Gestión de calidad y protocolos
8.1. Plan de calidad
La entidad prestadora del servicio tiene que contar con un sistema de gestión de
la calidad implantado y certificado según la Norma específica de servicios para la
de la autonomía personal. Gestión del Servicio de Teleasistencia UNE
158401:2007" u otro certificado en vigor, equivalente al anterior, expedido por
una entidad acreditada por la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación ).
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Este sistema tendrá que tener definido un sistema de evaluación, seguimiento y
mejora continua. Así mismo, tendrá que disponer de un plan de calidad
documentado y que tiene que definir, al menos, la política de calidad, los
objetivos, funcionamiento y organización.
Además de la información que le sea requerida por la Dirección General de
Atención a la Dependencia, tendrá que medir anuaimente el cumplimiento de los
indicadores de calidad siguientes:
a) Respecto ai inicio del servicio:
- Tiempo mediano (horas) de inicio del servicio, en una solicitud de alta
b) Durante la ejecución de la prestación:
- Tiempo mediano de respuesta de la persona teleoperadora ante unatelefoneada una vez que ha entrado al CA.
- Tiempo mediano desde que se recibe una telefoneada en el CA hasta lamovilización de recursos.
- Número medio de telefoneadas de seguimiento por persona usuaria al mes.- Número de personas usuarias a las cuales se han hecho visitas de
seguimiento respecto dei totai de personas usuarias.- Grado de satisfacción de las personas usuarias en relación a la prestación
del servicio.
- Número de personas usuarias con quejas del servicio/Número total depersonas usuarias.
- Número de personas usuarias que causan baja en el servicio provocada porinsatisfacción en la prestación.
- Número de incidencias relacionadas con la custodia y manipulación de llavespor parte de la entidad.
c) Respecto al personal:
- Número de horas de formación recibida/Número medio de personas
trabajadoras.
d) Respecto a los recursos materiales:
- Número de averías en el equipamiento de la persona usuaria que impiden lacomunicación de esta con el CA/Número total de terminales instalados.
- Tiempo mediano (en horas) de la resolución de averías del terminal queimpiden la comunicación de la persona usuaria con el CA.
- Número de incidencias técnicas que, sin impedir la comunicación, afectan elcorrecto funcionamiento del equipamiento de la persona usuaria.
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e) Respecto a la Central de Atención,
- Número de averías en el sistema del servicio que producen la pérdida de
capacidad de respuesta del CA y que activan el sistema de apoyo.
8.2. Protocolos a desarrollar por parte de la entidad prestadora del servicio
Las entidades prestadoras del servicio tienen que tener, como mínimo, los
protocolos de actuación siguientes:
1. De alta en el servicio y descripción de la prestación a la persona usuaria,
que incluirá las actuaciones a hacer en el caso de ausencia del domicilio para
hacer la instalación de los terminales de teleasistencia.
2. De custodia y manipulación de llaves
3. De baja del servicio
4. De suspensión temporal del servicio
5. De coordinación y comunicación con la administración pública
6. De actuación para el mantenimiento preventivo y correctivo
7. De actuación ante comunicaciones
B.-De atención de incidencias y reclamaciones sobre la prestación del servicio
9. Coordinación e información del servicio
El control y el seguimiento del concierto es a cargo de la Dirección General de
Atención a la Dependencia.
9.1. Niveles de coordinación
Para garantizar la adecuada coordinación entre la entidad prestadora del servicio
y la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes para la prestación de los servicios,
tanto a nivel global como territorial, se establecen los niveles de coordinación
siguientes:
Coordinación general del servicio.
Coordinación técnica del servicio.
9.1.1. Coordinación general del servicio.
El director o directora del servicio de la entidad prestadora del servicio es el
responsable ante la Administración de llevar a cabo la coordinación general del
servicio, la cual tiene por finalidad hacer el seguimiento del servicio y evaluar el
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grado de desempeño, resolver las posibles incidencias en relación al desarrollo
del concierto y trasladar a la entidad prestadora del servicio las consideraciones,
las instrucciones, los protocolos y los procedimientos, y asegurar la aplicación
efectiva en la organización y en la prestación de los servicios.
La Consejería de Asuntos Sociales y Deportes designará la persona que
participará en representación de la Administración en este nivel de coordinación
para analizar el funcionamiento del servido, la distribución de recursos, el estado
de ejecución, el desempeño de los protocolos de actuación, y elaborar, si procede,
las propuestas de mejora que consideren oportunas. Esta coordinación se tiene
que hacer una vez al año, y todas las veces que sea necesario por las
circunstancias.
9.1.2. Coordinación técnica dei servicio
El coordinador técnico o coordinadora técnica de la entidad prestadora del
servicio tiene que mantener reuniones de coordinación con los técnicos de re
ferencia de dependencia y de los servicios sociales de cada municipio, si procede,
al objeto de establecer los criterios de priorización de los casos para hacer el
seguimiento. Así mismo, se tiene que hacer una reunión de coordinación técnica
siempre que sea necesario por las características del caso, las incidencias
acontecidas, las derivadas de una situación de urgencia o de una situación sobre
venida, así como la revisión de la lista de espera.
El coordinador técnico o coordinadora técnica tiene que aportar a la reunión la
información necesaria de cada persona usuaria para revisar el desempeño de los
objetivos establecidos en el plan de trabajo individual.
9.2. Información del servicio
La entidad prestadora del servicio está obligada a facilitar toda la información
relativa a los servicios prestados que solicite la Dirección General de Atención a la
Dependencia para garantizar el control de ejecución y la calidad en cualquier
momento.
La entidad prestadora del servicio tiene que presentar mensualmente, en formatoelectrónico, la información relativa a la prestación del servicio mediante la
aportación de la documentación siguiente:
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• Factura del mes en la cual tiene que constar el Importe de la liquidación de los
terminales que hay instalados durante el mes de facturación.
• A esta factura se tiene que adjuntar, debidamente firmado por el
representante legal de la entidad prestadora del servicio, una relación
detallada de los usuarios, mediante un archivo informático, que tiene que
contener los conceptos siguientes: DNI, nombre y apellidos, fecha de alta,
fecha de baja, modalidad TAD (básica o avanzada), tipo de usuario (A o B), días
efectivos del servicio, aportación del usuario, aportación CAIB.
El importe de la factura vendrá determinado por el coste total de los terminales
en funcionamiento durante el mes. Para cada usuario se facturará la mensualidad
completa o, cuando el alta del servicio no se haga el primer día del mes,
proporcionalmente al número de días efectivos de servicio. Así mismo, cuando la
baja del servicio no sea el último día del mes, proporcionalmente al número de
días efectivos de servicio.
La entidad prestadora del servicio tiene que presentar una memoria anual de ges
tión técnica del servicio de teleasistencia domiciliaria, en la cual tiene que incluir
los aspectos cuantitativos y cualitativos más importantes del servicio, como
también propuestas de mejora.
Así mismo, la entidad prestadora del servicio está obligada a conservar durante
los cuatro años de vigencia de este concierto la relación de los partes de insta
lación firmados por los usuarios y de las autorizaciones de tratamientos de datos
en lo referente a la LORD.
10. Obligaciones de ias partes
10.1. Obligaciones de ia entidad prestadora del servicio
1. Asegurar la calidad técnica en la prestación del servicio, disponiendo de una
organización técnica, económica y de personal adecuada para ejecutar, con la
debida calidad y eficacia, la prestación objeto del concierto.
2. Garantizar el funcionamiento y la continuidad del servicio, de conformidad con
las condiciones establecidas en este pliego de condiciones técnicas.
3. Respetar y cumplir los procesos de planificación, ejecución y evaluación del
servicio marcados por la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes.
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4.- Asumir toda la normativa e instrucciones emitidas por parte de la
Administración autonómica de las Islas Baleares, relacionada con la gestión
del servicio.
5. Garantizar una respuesta, en el plazo máximo de 15 días naturales, a las
demandas de altas de atención a personas usuarias nuevas que se efectúen
desde la Dirección General de Atención a la Dependencia a través del sistema
informático o por otro medio acordado.
6. Presentar puntualmente la información y datos del servicio que solicite la
Consejería de Asuntos Sociales y Deportes.
7. Garantizar el uso de instrumentos de gestión informática compatibles con el
sistema informático previsto por la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes
por la incorporación de los datos de gestión del Servicio de Teleasistencia de
dependencia.
8. Garantizar los mecanismos necesarios para hacer efectiva la coordinación
prevista en el concierto, participando en las comisiones y reuniones que se
especifican en este pliego de condiciones técnicas, así como otros que sea
convocado por la Dirección General de Atención a la Dependencia.
9. Informar de los cambios que se produzcan en la situación y estado de ia
persona usuaria que afecten a la atención de sus necesidades.
10. Comunicar las altas y bajas, incidencias, quejas y sugerencias que se
produzcan con los usuarios del servicio por cualquier motivo. La entidad
prestadora del servicio está obligada a informar a la Consejería de Asuntos
Sociales y Deportes de cualquier actuación que involucre a los usuarios y que
se encuentre fuera de las condiciones previamente establecidas en este
pliego de condiciones técnicas o en cualquiera otro documento similar.
11. Presentar mensuaimente la facturación así como la documentación
especificada en el apartado 9.2. de este pliego de condiciones técnicas.
12. Recaudar mensuaimente, si procede, ia cuantía de participación económica de
los usuarios de TAD avanzada.
13. Facilitar la comprobación e inspección de ia materialización y calidad de los
servicios prestados (y la documentación relacionada) con ios medios que ia
Consejería de Asuntos Sociales y Deportes considere oportunos. Toda la
información de gestión del servicio generada por la central de atención
tendrá que estar disponible para ser utilizada y explotada por el sistema
informático que determine la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes a
partir del momento de la firma del concierto.
14. La entidad prestadora del servicio y su personal tendrán que respetar lasprescripciones de la Ley orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de
datos personales y garantía de los derechos digitales, especialmente, los
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Tel. 971 17 72 72 42
artículos relacionados con el tratamiento automatizado de datos,y a las
medidas de seguridad de los ficheros informatizados que figuren datos de
carácter personal de nivel alto.
Al respeto, la entidad prestadora del servicio tiene que velar por el
cumplimiento inexcusable de sus trabajadores en relación al secreto
profesional sobre todas las informaciones, documentos y asuntos a los cuales
tengan acceso o conocimiento durante la vigencia del concierto, estando
obligados a no hacer público o alienar cuántos datos conozcan como
consecuencia o con ocasión de su ejecución. Incluso después de finalizar el
plazo del concierto.
La entidad prestadora del servicio se responsabilizará de la adecuada
custodia de la documentación y base de datos que contenga datos de
carácter personal relacionados con la ejecución del concierto, siendo
propiedad de la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes y que una vez
finalizado el concierto vigente, la entidad prestadora del servicio se
compromete a destruir y no conservar ninguna copia de los datos cedidos.
Cualquier uso indebido de los datos será responsabilidad de la entidad
prestadora del servicio, responsabilidad de la cual la Consejería de Asuntos
Sociales y Deportes queda exenta.
15. La entidad prestadora del servicio dispondrá de las Instalaciones y medios
necesarios para la óptima prestación del servicio. Todos los costes de
adecuación a la aplicación Informática de la Consejería de Asuntos Sociales y
Deportes serán a cargo de la entidad prestadora del servicio. Así mismo, en
caso de personal con discapacidad tendrá que disponer de puestos de trabajo
adecuadamente adaptados y cumplimiento de la normativa pertinente.
16. La entidad prestadora del servicio dispondrá de personal suficiente y necesa
rio para poder gestionar el servicio con la garantía exigida por este pliego de
condiciones técnicas. La responsabilidad de planificar y hacer la contratación
de los recursos necesarios para cumplir con los niveles exigidos corresponde
a la entidad prestadora del servido; cómo también del cumplimiento de las
obligaciones en materia de contratación, seguridad social, prevención de
riesgos laborales y tributarlos, con independencia de las facultades de control
e inspección que legalmente correspondan a la comunidad autónoma. En
caso de huelga, la entidad prestadora del servicio dispondrá de los servidos
mínimos que garanticen la prestación del servicio. La entidad prestadora del
servicio tendrá que contar con suficiente capacitado de respuesta para orga
nizar servidos a corto plazo o Imprevistos.
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17. Procurar la formación inicial, permanente, supervisión y apoyo técnico de su
personal. El Plan de formación anual podrá ser requerido por la Consejería de
Asuntos Sociales y Deportes.
18. Garantizar el cumplimiento en materia relativa a la prevención, formación,
medidas y evaluación de riesgos laborales, disponiendo de un Pian de pre
vención y de un responsable de la coordinación con esta materia que tendrá
que comunicar ios resultados de las evaluaciones e inspecciones de seguridad
hechas durante el tiempo de vigencia del concierto a ia Consejería de
Asuntos Sociales y Deportes
19. Aportar los equipos, medios auxiliares y procedimientos que, en número y
calidad, hagan falta para ia prestación del servicio. Igualmente tiene que
obtener las cesiones, permisos y autorizaciones legales que, si procede, sean
necesarias, así como del pago de los derechos e indemnizaciones por tales
conceptos. Serán también por su cuenta las reclamaciones reiativas de la
propiedad industrial y comercial de los materiales, procedimientos y equipos
utilizados, y se verá obligada a indemnizar en la Consejería de Asuntos
Sociales y Deportes de todos el daños y perjuicios que puedan derivarse de la
interposición de tales reclamaciones. La entidad prestadora del servicio
informará la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes de cualquier variación
que desee introducir en los equipos, medios auxiliares y procedimientos y
hará falta la autorización de la Consejería antes de introducir ios cambios.
20. La entidad prestadora del servicio será la responsable, durante la gestión del
servicio, de todos los daños y perjuicios directos e Indirectos que se puedan
causar a cualquier persona, propiedad o servicios público o privado con
ocasión o como consecuencia de los actos, omisiones o negligencias del
personal a su cargo, de una deficiente organización del servicio o del mal
funcionamiento de los equipos técnicos utilizados.
21. La entidad prestadora del servicio asumirá los costes de las telefoneadas
generadas por los terminales de las personas usuarias que superen el tramo
local y de todas las telefoneadas generadas por la Central de Atención.
Igualmente asumirá los gastos correspondientes a pruebas, ensayos, envío y
recogida de documentación y, en general, de todos los trabajos e informes
que hagan falta.
22. Contratar una póliza de seguros que garantice la conservación y reposición de
la inversión efectuada.
23. Cumplir el convenio colectivo vigente de servicios de atención a las personesdependientes y desarrollo de la promoción de la autonomía personal,manteniendo las retribuciones del personal actualizadas.
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10.2. Obligaciones del titular del servicio (Consejería de Asuntos Sociales y
Deportes)
1. Ordenar las modificaciones en la prestación del servicio que aconseje ei interés
público y ordenar la modificación de ios indicadores de gestión establecidos.
2. Controlar de forma permanente la prestación del servicio, por lo cual podrá
inspeccionar, en todo momento, las tareas que se estén desarrollando.
3. Dar las directrices y las instrucciones para el correcto cumplimiento del
concierto para mantener o restablecer la calidad debida en la prestación, así
como para imponer las correcciones pertinentes.
4. Designar la persona que participará en representación de la Administración enla coordinación general del servicio.
5. Suministrar toda la información y la documentación necesaria sobre los
usuarios, debidamente cumplimentada (la petición de alta ai servicio, ei pian
de atención individual, el copago de la prestación por parte del usuario) para
que se pueda iniciar el servicio.
6. Poner en conocimiento de la entidad prestadora del servicio cualquier cuestión
relativa al usuario/a que pueda ser objeto de modificaciones de la prestación.
7. Informar con diligencia de las modificaciones en relación a ios circuitos y
criterios de trabajo que afecten a la prestación del Servicio de Teleasistencia
Domiciliaria.
8. Cualquier otra que establezca la legislación vigente.
11. Titularidad y difusión del servicio
La representación externa, a ios efectos de relación con entidades, instituciones,
medios de comunicación, etc., corresponde en la Consejería de Asuntos Sociales y
Deportes. Toda publicidad o difusión del servicio tendrá que tener el previo visto
bueno de la Consejería.
Corresponde en la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes la titularidad de la
documentación derivada de la relación con las personas usuarias, de la prestación
del servicio o la que resulte de la elaboración de informes, estudios o cualquiera
otro tipo de contenido que la entidad prestadora del servicio elabore en cualquier
fase de desarrollo del servicio y se derive de la gestión técnica del concierto. En
toda la documentación tiene que constar la titularidad pública del servicio. La
Consejería de Asuntos Sociales y Deportes indicará, al Inicio del concierto, la es
tructura, el contenido y ei logotipo que tiene que constar en todos los documen
tos de registro y en la imagen externa del servicio.
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Tel. 971 17 72 72 45
Los terminales de teleasistencia de los hogares tienen que llevar una pegatina con
el logotipo de la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes.
12. Confidencialidad y protección de datos de carácter personal
La entidad prestadora del servicio y el personal correspondiente tienen que
respetar las prescripciones de la Ley orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de
protección de datos personales y garantía de los derechos digitales, y,
especialmente, los artículos relacionados con el tratamiento automatizado de
datos y las medidas de seguridad de los ficheros ínformatizados en que consten
datos de carácter personal de nivel alto.
La entidad prestadora del servicio tiene que recoger de cada persona usuaria los
datos de carácter personal establecidas en el anexo I de este Pliego de
condiciones técnicas. Ai margen de estos datos, la entidad prestadora del servicio
no puede obtener, bajo ninguna circunstancia, otros datos de las personas
usuarias (escritas, grabadas, filmadas o efectuadas por cualquiera otro medio
audiovisual) que las aportadas por la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes.
La cesión solo se hace temporalmente para llevar a cabo la prestación del servicio,
tal como establece el concierto de servicios subscrito.
El contenido de la base de datos y los archivos para ejecutar el concierto son pro
piedad de la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes, y la entidad prestadora
del servicio se compromete a destruir los datos cedidos y no conservar ninguna
copia un vez finalizado el concierto vigente.
Estos datos no se pueden aplicar ni utilizar para ninguna finalidad diferente de las
que consten en el concierto y, además, no se pueden comunicar a terceras perso
nas, ni siquiera para conservarlas. Cualquier uso indebido de los datos es respon
sabilidad de la entidad prestadora del servicio, de forma que la Consejería de
Asuntos Sociales y Deportes queda exenta.
Palma, 29 de junio de 2020
El Director Gene endencia
Gregorio Molina
id Alomar, 33. OTOOS- Palma
Tel. 971 17 72 72 46
ANEXO I
Recogida de datos de cada usuario
Información a la persona usuaria sobre ei Servicio de Teieasistencia
Recogida de datos de cada usuario
La entidad prestadora del servicio tiene que recoger de cada persona usuaria, en
un expediente Individual-famillar, ios datos mínimos siguientes:
1. Identificación: nombre y apellidos, DNI, sexo, fecha nacimiento, domicilio,
teléfono, núm. expediente.
2. Tipo/perfil de la persona usuaria: titular, con o sin UCR/grado de dependencia o
discapacitado.
3. Unidad convivencia: identificación de ias personas con las cuales convive y, si
son personas usuarias dei servicio, de parentesco de cada una de eiias y otros
datos u observaciones que puedan ser de interés para ia adecuada prestación
del servicio.
4. Situación de ia vivienda: adecuación, necesidad de instalaciones extras,
distribución, etc.
5. Características o circunstancias de interés: estado de salud, medicación,
situaciones de riesgo y tipo de actuación que requiere, características físicas,
psicológicas y sensoriales.
6. Recursos comunitarios públicos o privados (datos sobre la entidad en que ia
persona tiene derecho a asistencia sanitaria, centro de salud, nombre y
teléfono del médico de cabecera, hospitales cercanos al domicilio, servicios de
emergencia).
7. Recursos propios: datos de personas de contacto para avisos en caso de
emergencia.
8. Datos relativos al Servicio de Teleasistencia:
- Elementos básicos del sistema instalados y ubicación
- Agendas solicitadas y características
- Nombre dei trabajador/a social del municipio donde se hace ia prestación
9. Codificación de la situación de ia persona usuaria:
- En activo (recibiendo ia prestación)
- Ausencia domiciliaria (en activo pero ha comunicado su ausencia en el
domicilio)
Avda. de Gabriel Alomar, 33 , 0700S- Palma
Tel. 971 17 72 72 47
- Suspensión temporal
- Baja definitiva
En caso de suspensión temporal (ausencia domiciliaria/baja) se distinguirán los
motivos siguientes:
A petición de la persona usuaria sin especificar motivo
Traslado de domicilio (propio o de familiares)
Ingreso en un centro residencial
Ingreso en un centro hospitalario
Vacaciones
Disconformidad o no aceptación de las condiciones de la prestación
Cambio de la situación que motiva la solicitud del servicio.
Defunción
Otros
Para hacer conocer el servicio, el coordinador técnico hará una visita inicial para
explicar e informar sobre el Servicio de Teleasistencia, con los criterios siguientes:
— La visita se realizará en la fecha y franja horaria previa acordada con lapersona usuaria. Tendrá como objetivo informar de las prestaciones del serviciode TAD, así como recoger datos complementarios necesarios para una adecuadaprestación del servicio.
— El Coordinador Técnico tiene que aportar a la persona usuaria lainformación siguiente:
Características y condiciones específicas del Servicio de Teleasistencia.Funcionamiento: procedimiento de atención ante comunicaciones y avisos:
niveles de actuación.
Prestaciones que incluye el servicio: Agendas, telefoneadas de cortesía,telefoneadas de seguimiento, recordatorios de presa de medicación ...
Identificación de la entidad titular y contactos.Obligaciones de la persona usuaria para garantizar la adecuada prestación.Condiciones de calidad de prestación del servicio:
• Cumplimiento del deber de protección de datos personales.
• Plazo para el inicio de la prestación.
• Plazo de resolución de averías.
• Derechos y obligaciones de las personas usuarias del
servicio.
Avda. de Gabriel Alomar, 33,07006- Palma
Tel. 9711772 72 48
— Se entregará a la persona usuaria, en el momento de la instalación unaguía/manual conforme a las especificaciones que se marquen de acuerdo con lasdirectrices de la Dirección General de Atención a la Dependencia de la Consejeríade Asuntos Sociales y Deportes.— Una vez realizada la presentación en el domicilio, ia persona usuariafirmará el documento de "Conformidad de la persona usuaria de lascondiciones del servicio" (Anexo IV).
— Así mismo, el Coordinador Técnico de la entidad prestadora del servicioconcretará con la persona usuaria día y hora para hacer la instalación y leproporcionará ei teléfono de contacto de la entidad, con el fin de facilitar lacomunicación ante posibles incidencias que modifiquen la cita establecida.— Se remitirá un informe al responsable de instalaciones con las Indicacionesnecesarias para la adecuada instalación de los dispositivos. En caso deproducirse alguna incidencia, informará Igualmente a la Dirección General deAtención a la Dependencia.
Avda. de Gabriel Alomar, 33,07006- Palma
Tel. 971 17 72 72 49
ANEXO n
Procedimiento de ínstaiación de terminales y dispositivos
Para ia instalación de terminales y dispositivos se tienen que seguir ios criterios
siguientes:
a) La instalación en ei domicilio tiene que ser hecha, en el día y hora establecidos.
b) La entidad prestadora del servicio asumirá cualquier coste extraordinario deri
vado de ia instalación (cableado, enchufes, transformadores, etc.) en ios do
micilios.
c) En la instalación se dará información clara y precisa a la persona usuaria sobre
las características y funcionamiento de los dispositivos. Se explicará que
cualquier activación de los mismos generará una comunicación o un aviso ai
CA con coste para la persona usuaria.
d) Se harán pruebas de verificación del funcionamiento del sistema, entre las cua
les tiene que haber como mínimo:
- Recepción de telefoneadas
- Emisión de telefoneadas
- Telefoneada desde cada dispositivo de accionamiento remoto, desde ei lugar
más alejado de ia casa.
e) Se instalarán y programarán todos los dispositivos y se explicará su
funcionamiento. Se darán instrucciones ciaras sobre:
- Estado de normal funcionamiento.
- Identificaciones ópticas y/o acústicas que indican estados anormales.
- Explicación de ia generación de avisos técnicos producidos por:
• Baja batería del terminal y UCR
• Anomalías de conexión a la red eléctrica
• Anomalías en la red telefónica.
Avda. de Gabriel Alomar, 33 , 07006- Palma
Tel. 971 1772 72 50
ANEXO m
Codificación de comunicaciones y avisos del Servicio de Teieasistencia
1. COMUNICACIONES DE LA PERSONA USUARIA CON EL CENTRO DE
ATENCIÓN.
1.1 Emergencias
1.1.1. Emergencia social
1.1.2. Emergencia sanitaria
1.1.3. Crisis de soledad/angustia
1.1.4. Otros
1.2. No emergencia
1.2.1. Petición información sobre recursos/sistema
1.2.2. Habiar/saiudar/conversar
1.2.3. Informar ausencias/vacaciones/regresos
1.2.4. Informar de visitas médicas, datos sanitarios
1.2.5. Informar datos por avisos de agenda
1.2.6. Petición de ayuda por no emergencia
1.2.9. Pulsación por error
1.2.10. Sugerencias/reclamaciones/quejas
1.2.11. Otros
1.3. Técnicas
1.3.1. Pruebas 1® conexión
1.3.2. Pruebas familiarización persona usuaria
1.3.3. Revisión/comprobación funcionamiento dei sistema
1.3.4. Comunicar fallidas/averías del sistema
1.3.5. Sustitución dei terminal
1.3.6. Retirada dei terminal
1.3.7. Otros
2. AVISOS PROVOCADOS POR ACTIVACIÓN DEL SISTEMA
2.1. Fallidas/averías en el sistema
2.2. Activación de sistemas periféricos
2.3. Programación/reprogramación
3. ATENCIONES PRESTADAS ANTE LLAMADAS
3.1. Respuesta verbal desde el centro de atención
3.1.1. Atención personal por emergencia
3.1.2. Dar información solicitada
Avda. de Gabriel Alomar, 33,07006- Palma
Tel. 971 17 72 72 51
3.1.3. Recoger información ofrecida
3.1.4. Atención personai por no emergencia
3.1.5. Atención personal por avisos provocados por activación
del sistema
3.1.6. Otros
3.2. Respuesta verbal con movilización de recursos propios/ajenos ai
domiciiio de ia persona usuaria.
3.2.1. Movilización recursos propios de la persona usuaria:
familiares/ vecinos /amigos
3.2.2. Movilización de servicios sociales comunitarios.
3.2.3. Movilización recursos sanitarios
3.2.4. Movilización de policía
3.2.5. Movilización de bomberos
3.2.6. Otros
4. LLAMADAS EMITIDAS DESDE EL CENTRO DE ATENCIÓN
4.1. Por actuaciones ante llamadas: reaseguro de la actuación
4.2. Por actuaciones ante llamadas: movilización de recursos
4.3. Avisos de agenda
4.4. Telefoneadas de cortesía
4.5. Telefoneadas de seguimiento
4.6. Telefoneadas de confirmación de situaciones especiaies
4.7. Telefoneadas a petición de la persona usuaria
4.8. Otros
5. SÍNTESIS SEGÚN ORIGEN DE COMUNICACIONES/AVISOS
5.1 Procedentes del terminal
5.2 Número de llamadas procedentes de la UCR
5.3 Fallos del sistema
5.4 Autorevisiones
5.5 Otros
Avda. de Gabriel Alomar, 33 , 07005- Palma
Tel. 971 17 72 72 52
DESGLOSE DE CONCEPTOS DEL INFORME DE TELEASISTENCIA
1. COMUNICACIONES PROVOCADAS POR LA PERSONA USUARIA.
1.1. EMERGENCIA
1.1. 1. Emergencia social. Situación crítica que requiere de una Intervención
inmediata con movilización de recursos propios o ajenos de la persona usuaria,
incluida la intervención de servicios sociales.
1.1.2. Emergencia sanitaria. Situación crítica que requiere de una actuación
inmediata desde la central con movilización de recursos sanitarios.
1.1.3. Crisis de soledad/angustia. Situación crítica que requiere de una
intervención inmediata mediante la atención personal desde la central o bien con
movilización de recursos propios de la persona usuaria o ajenos a esta.
1.1.4. Otros. Se incluirán en este epígrafe las alarmas sin respuesta o todas
aquellas situaciones no incluidas en los anteriores.
1.2. NO EMERGENCIA
1.2.1. Petición información sobre recursos/sistema. Comunicación originada
por la solicitud de información de la persona usuaria, sobre todo tipo de recursos
(sociales, sanitarios, ocio, entre otros....) y solicitud de información relacionada
con el funcionamiento y prestaciones de los dispositivos de teleasistencia. Se
incluyen dentro de este apartado las peticiones de citas médicas o similares, así
como la reclamación de llegada de recursos sanitarios/sociales una vez que han
sido movilizados después de una emergencia.
1.2.2. Hablar/Saludar/Conversar. Comunicación originada por la necesidad de la
persona usuaria de hablar/saludar/conversar con otra persona.
1.2.3. Informar ausenclas/vacaclones/regresos. Comunicación de la persona
usuaria para informar de las ausencias/vacaciones/regresos.
1.2.4. Informar sobre visitas médicas, datos sanitarios. Comunicación de la
persona usuaria para informar sobre visitas médicas, datos sanitarios, recursos
personales, que requieren de su inclusión o modificación en la base de datos.
1.2.5. Informar datos por avisos de agenda/tomada de medicación.
Comunicación originada para informar sobre datos de agenda o recordatorios de
medicación que revertirán en comunicaciones posteriores desde la central.
1.2.6. Petición de ayuda por no emergencia: Comunicación originada por la
solicitud de realización de una acción o llamada (solicitud de contacto con
familiares, etc.).
Avda. de Gabriel Alomar, 33, 07006- Palma
Tel. 971 17 72 72 53
1.2.7. Pulsación por error. Telefoneada producida por una pulsación errónea. Es
necesario verificar que la pulsación ha sido accidental.
1.2.8. Sugerencias/reciamaciones/quejes. Comunicación originada para
comunicar sugerencias, quejas y/o reclamaciones.
1.2.9. Otros. Se incluyen en este apartado todas las situaciones no incluidas en los
epígrafes.
1.3. TÉCNICAS
1.3.1. Pruebas 1® conexión. Pulsación hecha para comprobación de
funcionamiento del sistema posteriora la instalación.
1.3.2. Pruebas familiarizacíón de la persona usuaria. Pulsación hecha para que
la persona usuaria se familiarice con el funcionamiento del sistema en presencia
de los instaladores.
1.3.3. Revisión/comprobación funcionamiento del sistema. Pulsación hecha
por la persona usuaria/familiares para verificar el correcto funcionamiento del
sistema.
1.3.4. Comunicar fallidas/averías del sistema. Pulsación hecha por la persona
usuaria para comunicar errores/averías del sistema. Se incluyen los telefoneados
hechos por la persona usuaria fuera del terminal, si coincide con este fin.
1.3.5. Sustitución del terminal. Pulsación hecha por la persona usuaria para
solicitar cambio/sustitución del terminal. Se incluyen telefoneadas hechos por la
persona usuaria fuera del terminal, si coincide con este fin.
1.3.6. Retirada del terminal. Pulsación hecha para solicitar la retirada definitiva
del terminal (baja del servicio).
1.3.7. Otros. Se incluyen en este apartado todas las situaciones no incluidas en los
epígrafes anteriores (comunicación de la persona usuaria para informar sobre
cambios, sustitución de dispositivo UCR, etc.).
2. AVISOS PROVOCADOS POR ACTIVACIÓN DEL SISTEMA.
2.1. Fallos y averías del sistema. Avisos producidos por el mismo sistema donde
se pone de manifiesto el funcionamiento incorrecto (batería baja, anomalías enconexión eléctrica, etc.).
2.2.Programaclón/reprogramac¡ón: Avisos producidos por laprogramación/reprogramación del sistema.
3. ATENCIONES PRESTADAS ANTE LLAMADAS
3.1. RESPUESTA VERBAL DESDE EL CENTRO DE ATENCIÓN
3.1.1. Atención personal por emergencia. Atención personal prestada por losprofesionales del CA, en aquellos casos en que la pulsación se ha producido por
Avda. de Gabriel Alomar, 33, 07006- Palma
Tel. 971 17 72 72 54
una emergencia. Toda pulsación catalogada como emergencia derivará, al menos,
en una atención de este tipo.
3.1.2. Dar información solicitada. Atención que deriva a prestar desde el CA
información verbal sobre recursos y/o funcionamiento del sistema previamente
requerida por la persona usuaria.
3.1.3. Recoger información ofrecida. Atención que deriva a recoger desde el CA
la información proporcionada por la persona usuaria (ausencias vacaciones,
avisos de agenda, citas médicas, etc.)
3.1.4. Atención personal por no emergencia. Atención personal prestada por los
profesionales de la CA en aquellos casos en que la pulsación se ha producido por
una situación no urgente (hablar, saludar, conversar, etc.). Toda pulsación
catalogada como de no emergencia derivará, al menos, en una atención de este
tipo.
3.1.5. Atención personal por avisos provocados por activación del sistema.
Atención personal prestada por los profesionales de la CA, en respuesta a los
avisos provocados por activación de sistemas periféricos o fallo en el control
técnico del sistema.
3.1.6. Otros. Se Incluyen en este apartado todas las situaciones no Incluidas en los
epígrafes anteriores.
3.2. DOMICILIO DE LA PERSONA USUARIA.
3.2.1. Movilización recursos propios de la persona usuaria:
familiares/vecinos/amigos. Atención que deriva en la movilización de recursos de
la red familiar/ vecinal/amigos de la persona usuaria.
3.2.2. Movilización de servicios sociales comunitarios. Atención que requiere la
intervención conjunta con los servicios sociales.
3.2.4. Movilización recursos sanitarios. Atención que requiere la
movilización/intervención conjunta con los recursos sanitarios.
3.2.5. Movilización de policía. Atención que requiere la movilización/intervención
conjunta con la policía.
3.2.6. Movilización de bomberos. Atención que requiere la
movilización/Intervención conjunta con una unidad de bomberos.
3.2.7. Otros. Atención con movilización otros recursos.
4. TELEFONEADAS EMinDAS DESDE LA CENTRAL
4.1. Por actuaciones ante emergencias: aseguramiento de la actuación.
Llamadas producidas después de una Intervención por una emergencia que
tienen como objetivo reasegurar que la actuación llevada a cabo ha sido
satisfactoria. Se prevén las telefoneadas del mismo día y en los días siguientes en
que se produjo la emergencia.
Avda. de Gabriel Alomar, 33,07006- Palma
Tel. 971 17 72 72 55
4.2. Por actuaciones ante emergencias; movilización de recursos. Llamadas
producidas en actuaciones ante emergencias que tienen como objetivo la
movilización de recursos (sociales, familiares, sanitarios, etc.) para asegurar una
intervención satisfactoria e integral.
4.3. Avisos de agenda. Telefoneadas producidas por avisos de agenda previa
petición de la persona usuaria/familiares para recordatorio de citas, tomada de
medicación, etc.
4.4. Telefoneadas de cortesía. Telefoneadas producidas para estar presente en
la vida de la persona usuaria, se harán según protocolo establecido (aniversario,
fiestas señaladas, otras, etc.).
4.5. Telefoneadas de seguimiento. Aquellas que tienen como fin el
cumplimiento del contrato así como mantener actualizados sus datos. Además se
podrán incluir en estas llamadas contenidos temáticos en función de las
necesidades que marque el titular del servicio.
4.6. Telefoneadas confirmación situaciones especiales. Aquellas que tienen
como finalidad la comprobación de la situación de suspensión temporal, ausencia
domiciliaria, etc.
4.7. Telefoneadas a petición de la persona usuaria. Aquellas que se hagan a
petición expresa de la persona usuaria y que tienen por objeto realizar una
gestión sencilla (petición de una cita o ayuda telefónica elemental)
4.8. Otros: Se incluyen en este apartado todas las situaciones no incluidas en los
epígrafes anteriores.
Avda. de Gabriel Alomar, 33 ,07006- Palma
Tel. 971 17 72 72 56
ANEXO IV
Conformidad de la persona usuaria con las condiciones del Servicio de
Teleasistencia
El/La señor/a con DNI y con domicilio en
, en presencia del sr/sra. ,
representante de la entidad , manifiesto que estoy de acuerdo con
la instalación de los dispositivos de teleasistencia que efectuará la entidad
, que gestiona el Servicio de Teleasistencia de
Gobierno de las Islas Baleares.
Además;
1. Manifiesto que he recibido información e instrucciones claras y precisas en re
lación a:
— Características del Servicio de Teleasistencia.
— Prestaciones que incluye: Atención ante emergencias, servicio de agendas, te
lefoneadas de cortesía, telefoneadas de seguimiento, recordatorios de toma
de medicación, acompañamiento, geolocalización, gestión de pautas de vida
(Indicar qué servicios personaiizados se dan)
— Cumplimiento del derecho fundamental a la protección de datos personales.
— Grabación de las llamadas para mi seguridad
— Tiempo de resolución de averías.
2. Autorizo que las telefoneadas que emite desde mi domicilio en el Centro de
Atención sean grabadas, para que estén a disposición de la Dirección General de
Atención a la Dependencia de la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes,
siempre que las requiera. Esta grabación se tiene que hacer cumpliendo la Ley
orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y garantía
de los derechos digitales.
3. Para una atención adecuada en caso de necesidad,
I I Autorizo a la entidad a entrar a mi domicilio, por eso leentrego las llaves de este
I I No autorizo a la entidad a entrar a mi domicilio (*)
En el caso de no autorizar la entrada en mi domicilio, declaro que:
Avda. de Gabriel Alomar, 33,07006- Palma
Tel. 971 17 72 72 57
Acepto las consecuencias que se pueden derivar de mi decisión de no entregar las llaves deldomicilio y que se concretan en demoras para poder acceder a la vivienda, como tambiénposibles daños materiales que se podrfan producir ante la necesidad de acceder en eldomicilio en caso de emergencia (apertura puertas por los bomberos).Proporciono los datos de personas de mi confianza que disponen de copia de las llaves demi domicilio a fin puedan facilitar el acceso en caso de necesidad.
Acepto que ni la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes ni la entidad prestadora delservicio asumirán los gastos derivados de la reparación de los daños en estas situaciones.
4. Para el buen uso del servicio, me compromete a:
— Hacer un uso adecuado de los dispositivos y los elementos que ios compo
nen.
— Mantener el terminal y los sistemas periféricos en mi domicilio hasta el día
que se retiren por el personal autorizado.
— Poner en conocimiento de la entidad prestadora del servicio o de la Direc
ción General de Atención a la Dependencia las ausencias de mi domicilio,
así como los regresos al domicilio.
— Permitir y facilitar a la empresa/entidad que gestiona el servicio la retirada
del terminal y ios dispositivos de mi domicilio, cuando se dé de baja.
5. He recibido de la entidad una guía/manual
explicativa del Servicio de Teleasistencia, donde se detaila la información
suministrada verbaimente, así como ios teléfonos de contacto de la entidad.
6. He sido informado de cómo puedo efectuar quejas y reclamaciones sobre el
servicio que recibe.
7. Autorizo expresamente a la entidad a ceder mis datos
personales en la Consejería de Asuntos Sociales y Deportes para todas aquellas
actuaciones necesarias para la gestión del servicio.*
Fecha y lugar:
Conforme la persona usuaria Conforme el responsable de la entidad
Nombre y apellidos Nombre y apellidos
*Los datos de carácter personal serán recogidas, tratadas o cedidas por la Consejería de Asuntos Sociales yDeportes de acuerdo con el que establece la Ley orgánica 3/2018 de 5 de diciembre, de protección de datospersonales y garantía de los derechos digitales (LOPD) /\sí mismo, en caso de facilitar datos de carácter personala terceras personas, se tiene que contar con el consentimiento para hacerlo y se tiene que trasladar la
Avda. de Gabriel Alomar, 33 ,07006- Palma
Tel. 971 17 72 72 58
información de esta ciáusuia. La persona usuaria tiene derecho a ejercer ei acceso, canceiación y oposición en eitratamiento de sus datos personaies en los términos previstos a ia propia LOPO.
ANEXO V
Características técnicas de los dispositivos
A) La aplicación informática de la entidad prestadora del servicio tiene que
ser compatibie con los protocolos de comunicación existentes actualmente
al mercado.
B) Terminal de teleasistencia:
La codificación de todos ios terminales tiene que obedecer a las pautas
marcadas por ei pliego que rige esta prestación. Estas codificaciones corres
ponderán en la isla, municipio y tipo de usuario.
Tiene que disponer de un micrófono de alta sensibilidad que ie permita el boy
escout de la conversación de la persona usuaria desde cualquier lugar del do
micilio mediante un sistema manos libres.
Tendrá que ser programadle, tanto de forma local como remota, desde el CA.
En caso de hacerse ia reprogramación remota, esta podrá efectuarse en ei
transcurso de una conversación y/o a través del cualquier tipo de aviso produ
cido por el equipo domiciliario.
Estará programado para que después de la activación, se inicie un periodo
corto de duración programadle (5-8 segundos) durante el cual se pueda anu
lar la transmisión al CA, si la pulsación ha sido hecha por error.
Dispondrá de sistemas de bloqueo para que, una vez activada la pulsación y
recibimiento esta en ei CA, ia persona usuaria no pueda cortar ni liberar la lí
nea telefónica.
Los dispositivos ofrecidos tendrán que poder conectar con, ai menos, cuatro
números de teléfono diferentes previamente definidos, siguiendo una
secuencia anteriormente establecida.
Dispondrá de memoria no volátil con el fin de almacenar los datos de iden
tificación de la persona usuaria y del teléfono del CA.
Tiene que estar programado para dar prioridad a cualquier comunicación o
aviso ai CA ante otros tipos de comunicaciones telefónicas.
Tendrá que repetir automáticamente la telefoneada en caso de no conseguir
conectar con el CA al primer intento después de emitir cualquier activación. Si
aun así no se consiguiera comunicar con el CA, el terminal iniciará un ciclo
Avda. de Gabriel Alomar, 33,07006- Palma
Tel. 971 1772 72 59
continuado de telefoneadas a los números de teléfono programados con la
secuencia que se considere oportuna y el ciclo de la cual se pueda repetir
tantas veces como haga falta.
El terminal tendrá que tener autonomía un mínimo de veinticuatro horas en
reposo, Incluida media hora de conversación "manos libres".
Dispondrá de Identificaciones ópticas y/o acústicas, que Informen a la perso
na usuaria de su estado de normal funcionamiento y de los avisos técnicos.
C) Dispositivos de teleasistencla móvil y geolocallzaclón.
Dispositivo GSM/GPRS.
Tecla de seguridad de acceso rápido.
Transmisión de la posición GPS y datos de telemetría de forma remota y
mediante red GSM/GPRS.
Peso Inferior a 100 gr. y dimensiones reducidas.
Base para carga de batería.
Batería recargable.
Hasta veinticuatro horas de autonomía.
Avda. de Gabriel Alomar, 33,07006- Palma
Tel. 971 17 7272 60