Ejemplos de preguntas excelentes (y no tan excelentes) de las encuestas de lealtad del cliente

Cómo preparar cuestionarios sobre comentarios de los clientes para obtener los datos más precisos

Todos hemos intentado completarlas y las hemos dejado sin terminar: estamos hablando de las encuestas de satisfacción del clientemal escritas, poco claras, demasiado específicas o muy generales. Abrimos la encuesta de buena fe, listos para aportar nuestros comentarios a la organización, ya que parecía importarles nuestra opinión. Sin embargo, nos encontramos con preguntas orientadas a obtener revisiones destacadas y brillantes. Estos son los tipos de encuesta que muchas personas, y a desgano, dejan por la mitad o completan sin pensar, generando datos sin importancia. Asegúrese de que esto no le suceda. Échele un vistazo a las buenas (y malas) maneras de preparar los cuestionarios sobre los comentarios de los clientes para obtener la valiosa información que necesita.

Cinco maneras de NO preparar las encuestas de satisfacción del cliente

1. Opciones múltiples limitadas. Cuando las respuestas no incluyen la respuesta que el participante desea, la experiencia es frustrante para los encuestados ya que se enfrentan al dilema de responder con falta de precisión, saltear la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Esto no es muy productivo. Intente ofrecer otras opciones como "No sabe" u "Otros" dentro de las opciones múltiples de respuesta o analice la posibilidad de incorporar un espacio para que los encuestados agreguen su propia respuesta.

2. Preguntas de dos partes con una sola opción de respuesta. "¿Disfrutó de nuestro servicio y de nuestra selección? ¿Sí o no?" ¿Y si el servicio fue excelente pero la selección no? Si el participante no tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que logrará es que se salteen preguntas o quizás, incluso peor, que se den respuestas inexactas. Asegúrese de que cada pregunta tenga una sola respuesta. Échele un vistazo a las publicaciones en nuestro blog sobre cómo obtener la información más valiosa a partir de preguntas de opciones múltiples y de seguimiento.

3. Exigir una respuesta para cada pregunta. Y sí, sería ideal si cada una de las preguntas de la encuesta de comentarios de los clientes se completara atenta y completamente. El problema es que eso no sucede en el mundo real; las personas están ocupadas y distraídas. Ciertas veces, los encuestados se saltean una pregunta por error o no quieren brindar la información necesaria o tan solo están confundidos con la pregunta. Si quiere obtener una respuesta para cada pregunta (incluso para las más básicas) se enfrentará con una alta tasa de abandono. La cantidad de preguntas con respuesta obligatoria deben ser las menos posibles y debe permitir que los encuestados se salteen las que deseen.

4. Demasiadas preguntas. No interrogue a sus amables participantes con páginas y páginas de preguntas muy específicas sobre cada aspecto de su negocio. Las encuestas de comentarios de los clientes deben ser lo más breves posibles. Así, tendrá más oportunidades de obtener valiosos datos. A veces, una encuesta simple con una sola pregunta como el cuestionario del Índice de Promotores Neto es todo lo que necesita. Recuerde que siempre puede conducir encuestas de seguimiento y aprenderá cada vez más con cada pequeña encuesta que haga.

5. Perder el objetivo. Es muy sencillo formular una gran cantidad de preguntas a fin de obtener gran parte de la información que necesita. Sin embargo, cada encuesta debería ser diseñada con un objetivo específico en mente, al que debería contribuir cada pregunta. Concéntrese en el objetivo y obtendrá valiosa información.

Cinco maneras de preparar fabulosas encuestas de comentarios de clientes

1. Sea imparcial. Es difícil ser objetivo cuando piensa que su servicio al cliente es excelente. Tome cierta distancia de lo que cree que sabe y deje que los compradores expresen su opinión. Evite embellecer las preguntas con superlativos como "¿Qué opina sobre nuestros amables representantes de servicio al cliente?" Esta es una pregunta tendenciosa que seguramente no ofrecerá resultados precisos. En cambio, formule una pregunta orientada sobre un aspecto de su servicio al cliente como "¿Con qué rapidez lo atendieron nuestros representantes de servicio al cliente?"

2. Evite las hipótesis. A muchas personas les resulta difícil determinar qué harían o qué no harían en una situación hipotética. No formule preguntas respecto de situaciones de servicio al cliente de "qué sucedería si..." que el encuestado no haya experimentado. Concéntrese en situaciones que reflejen con exactitud los problemas reales del sector de servicio al cliente. Utilice una pregunta de calificación de la Escala Likert para pedirle a los clientes que califiquen sus experiencias.

3. Utilice preguntas sencillas. Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez para comprenderlas o si se les pide que escriban respuestas tipo ensayo, el único resultado serán muchos cuestionarios abandonados antes de finalizar. Escriba preguntas que puedan leerse y responderse sencillamente y que no lleven demasiado tiempo. Una pregunta como "¿Cuán receptiva fue nuestra compañía?" se lee y responde mucho más fácil que "Si ha utilizado la ayuda de nuestro sitio web, del sistema de teléfono o por correo electrónico anteriormente, ¿nuestros representantes de servicio al cliente lo atendieron bien y en tiempo y forma?"

4. No formule preguntas innecesarias. Tal vez esté ansioso por recopilar la mayor cantidad de información de cada encuesta; sin embargo, debe resistir a la tentación. Las encuestas de servicio al cliente que se desvían del tema y que formulan preguntas aparentemente no relacionadas con él pueden distraer e incluso confundir al encuestado y, en ciertos casos, conducir a sospechas.

5. Intente usar el "cómo". Podría formular preguntas como "¿Considera que nuestra empresa es profesional?" con opciones de respuesta "sí" o "no". Sin embargo, hay un espectro sutil de respuestas afirmativas y negativas. Para obtener datos más valiosos, intente formular preguntas con "cómo"; por ejemplo, ¿Cómo evalúa el nivel de profesionalismo de nuestra empresa?" con respuestas disponibles como "extremadamente profesional", "moderadamente profesional" y "para nada profesional". Esto le dará una mejor idea de las necesidades imperantes en el área de servicio al cliente.