ejemplo de una investigacion de mercados

7/24/2019 Ejemplo de Una Investigacion de Mercados

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UNIVERSIDAD NACIONAL DECOLOMBIA SEDE MANIZALES

INVESTIGACIN DE MERCADOS

ANGELICA JOHANA LUNA605535

MAURICIO PARRA CSPEDES605548YESENIA YELA LPEZ

605561


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NIVEL DE SATISFACCIN DELCLIENTE DE LA EMPRESA UNE

EMTELSA


3/47

Se realizo una investigacin de mercados para

establecer si todos los esfuerzos que realiza la compaapor complacer al cliente estn bien enfocados ysatisfacen las necesidades de los mismos.

CONTEXTO DE LA PROBLEMATICA


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La investigacin estuvo enfocada principalmente enlos clientes de los combos Do Play y Triple Play de

la cuidad de Manizales, y con los datos obtenidos sedetermino el nivel de satisfaccin de los clientes delos hogares de Manizales que aceptaron las nuevastarifas de UNE.

CONTEXTO DE LA PROBLEMATICA

TRIPLEPLAY

DOPLAY


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PROBLEMA DEINVESTIGACIN

Estn satisfechos los clientes de Une en la ciudad deManizales que decidieron aceptar los planes Duo-play

y Triple-play?


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PREGUNTAS DE INVESTIGACIN:

Cmo influye la calidad de los servicios a la hora demedir la satisfaccin del cliente?

El estrato de los clientes influye en la renovacin delcontrato?

Estaran dispuestos los actuales clientes a renovar elcontrato con la empresa?

Creen los clientes que el servicio posventa es de altacalidad?


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H1: Con una Calidad de servicios excelente lasatisfaccin del cliente es completa.

H2: A mayor estrato se tiene ms disposicin a renovarel contrato.

H3: La mayora de los actuales clientes reanudara elcontrato con UNE.

H4: Si, la atencin del servicio posventa cumple con lasespecificaciones del cliente.


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Estrato Social

Calidad de los servicios

Calificacin de los serviciosposventa

Satisfaccin con el servicio


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OBJETIVO GENERAL

Determinar el grado de satisfaccin de los clientes de UneEmtelsa con sus servicios ofrecidos tanto en el plan DoPlay como Triple Play.


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OBJETIVOS ESPECIFICOS

Comprobar el nivel de lealtad de los usuarios de Une Emtelsa de laciudad de Manizales que aceptaron los nuevos planes y tarifas.

Definir las percepciones del cliente de Une con respecto al servicioprestado por la compaa.

Estimar la cantidad de clientes que estn dispuestos a renovar elcontrato con la empresa cuando este finalice.

Conocer si la calidad del servicio posventa influye en el nivel desatisfaccin de los clientes.


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Fuentes Primarias:

Internas: Numero de usuarios pertenecientes a los planes Do play y

Triple Play que se muestran en la tabla a continuacin.

Do Play Triple Play

Nmero deClientes

18.975 13.917

Externas: Datos recolectados por medio de la encuesta.


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Fuentes Secundarias:

Internas: Estas fuentes fueron proporcionadas por la compaa, se busc

acceder a estos datos por medio de publicaciones realizadas en el portalde internet de la empresa, en medios de comunicacin exclusivos de esta,en reportes financieros, y otros.

Externos: Se utilizaron informes publicados por Planeacin Municipal, einformes del Dane.


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TECNICAS DE ESTUDIO

Se determino que la mejor manera era una tcnica cuantitativa atravs de encuestas para los clientes adscritos a los planes Do Play yTriple Play, de la compaa UneEmtelsa que aceptaron los nuevosservicios y tarifas.

Esta encuesta fue realizada en asocio con la empresa UNE Emtelsaquienes por medio de su call-center colaboraron con la aplicacin dela misma,


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DETERMINACION DE LA MUESTRA:

Determinacin de la poblacin total:Do Play 18.975 usuariosTriple Play 13.917 usuarios

Nivel de precisin: 5%

Nivel de confianza: 95%, error, 5%

Valor Z asociado al nivel de confianza: Z= -1.96; +1.96.

Proporcin:50% de usuarios pertenecientes al plan Do Play y otro 50 % pertenecientesal plan Triple play

Do Play: n=377 Triple Play: n=344


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ANALISIS DE RESULTADOS

ANALISIS DUO PLAYFICHA TECNICA

NOMBRE CAMPAA SATISFACCION CLIENTES DUOPLAY JULIO 2008

OBJETO DE ESTUDIOCONOCER EL NIVEL DE SATISFACCION CON EL

EMPAQUETAMIENTO DUOPLAY

POBLACION OBJETO DE ESTUDIO CLIENTES DUOPLAY

POBLACION 373TIPO DE ESTUDIO SONDEO

TOTAL ENCUESTAS EFECTIVAS 149CANAL CALL CENTERINSTRUMENTO ENCUESTA

ANALISIS DUO PLAYFICHA TECNICA

NOMBRECAMPAA SATISFACCION CLIENTES TRIPLEPLAY JULIO2008

OBJETO DE ESTUDIOCONOCER EL NIVEL DE SATISFACCION CON EL

EMPAQUETAMIENTO TRIPLEPLAYPOBLACION OBJETO DE ESTUDIO CLIENTES TRIPLEPLAYPOBLACION 414

TIPO DE ESTUDIO SONDEOTOTAL ENCUESTAS EFECTIVAS 150

CANAL CALL CENTER

INSTRUMENTO ENCUESTA


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ANALISIS UNIVARIABLE

ANALISIS TRIPLE PLAYANALISIS DO PLAY

Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6

Estrato

0

10

20

30

40

50

Porcentaje

0.7

42.7

26

20

2.7

8

Estrato


18/47



Cuatro meses o ms 109 73%

Tres meses 23 15%

Un mes 10 7%

Dos meses 7 5%

TOTAL 149 100%

TIEMPO ADQUISICION NUEVAS TARIFAS

Cuatro meses o mas 112 75%

Tres meses 18 12%

Dos meses 10 7%

Un mes 10 7%

TOTAL 150 100%


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CALIFICACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1 MALO, 2 REGULAR, 3 BUENO, 4 EXCELENTE



Malo Regular Bueno Excelente

Calificacin Calidad de los Servicios

0

10

20

30

40

50

60

P

orcentaje

0.7

50.7

44

4.7



20/47


21/47



FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE


22/47



SATISFACCIN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS


23/47



DISPOSICION RENOVACIN DEL CONTRATO


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ANALISIS BIVARIABLE

ANALISIS DO PLAY

Factores que influyen en la satisfaccin del cliente- satisfaccin del cliente con los serviciosprestados

Calidad delServicio

Caracteristicas delServicio

Tarifas Atencinal Cliente

Ofertas yPromocion

es

Satisfaccin de

Necesidades

Factores que Influyen en la Satisfaccin delCliente

0

10

20

30

40

50

Recuento

2.01%

7.38%

0.67%

28.19%

2.68%

5.37%

10.07%

2.68%

18.12%

0.67%

4.03%

0.67%

3.36%

Satisfaccin del

Cliente con losServicios Prestados

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Neutral

Satisfecho

Muy Satisfecho

Grfico de barras


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ANALISIS TRIPLE PLAY

Factores que influyen en la satisfaccin del cliente- satisfaccin del cliente con los serviciosprestados

ANALISIS BIVARIABLE

MuyInsatisfecho

Insatisfecho Neutral Satisfecho MuySatisfecho

Satisfaccin del Cliente con los Servicios

Prestados

0

10

20

30

40

50

60

Recuento

1.33%

5.33%

34.0%

17.33%

1.33%

7.33%

1.33%

5.33%

2.0%

6.0%

Factores que

Influyen en la

Satisfaccin del

Cliente

Calidad delservicio

Tarifas

Atencion al Cliente

Ofertas yPromociones

Satisfaccion deNecesidades

Grfico de barras


26/47

Objetivos especficosANALISIS BIVARIABLE

ANALISIS DO PLAY

Calificacin de la calidad en los serviciossatisfaccin del cliente con los servicios prestados


Calificacin Calidad en los Servicios

0

10

20

30

40

50

R

ecuento

1.34% 1.34%1.34%2.01%

2.68%

6.04%

4.03%

0.67%0.67%

2.01%

29.53%

20.13%

0.67%

6.04%

21.48%

Satisfaccin del Cliente

con los Servicios

Prestados

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Neutral

Satisfecho

Muy Satisfecho

Grfico de barras

Chi Cuadrado de Pearson: 0.00


27/47


ANALISIS BIVARIABLE

Calificacin de la calidad en los servicios

satisfaccin del cliente con los servicios prestados

MuyInsatisfecho



Prestados

0

10

20

30

40

50

Recuento

0.67% 1.33% 1.33%

2.0%

4.0%

32.0%

12.67%

22.0%

18.0%

Calificacin Calidad

de los Servicios

MaloRegular

Bueno

Excelente

Grfico de barrasChi Cuadrado de Pearson: 0.00


28/47

ANALISIS DO PLAY

Satisfaccin del cliente con los servicios prestados renovacin del contrato

MuyInsatisfecho



Prestados

0

10

20

30

40

50

60

70

Recuento

2.01%3

2.01%3

4.03%6

43.62%65

26.85%40

8.72%13

1.34%2

Renovaria elcontrato con la

compaia

SI

NO

Grfico de barras

ANALISIS BIVARIABLE



29/47


Satisfaccin del cliente con los servicios prestados renovacin del contrato

MuyInsatisfecho



Prestados

0

10

20

30

40

50

60

70

R

ecuento

2.0%

32.67%

4

44.67%

67

28.67%

43

0.67%3.33%

57 11.33%

17

2.0%

3

Renovaria el

Contrato con la

Compaia

SI

NO

Grfico de barras

ANALISIS BIVARIABLE



30/47

ANALISIS DO PLAYSatisfaccin del cliente con los servicios prestados calificacin servicio al

cliente

MuyInsatisfecho



Prestados

0

10

20

30

40

Recuento

0.67% 0.67% 1.34%1.34%

4.03%

1.34%1.34%

3.36%

6.71%

22.15%

7.38%

0.67%

2.01%1.34%

26.17%

19.46%

Calificacion Servicio

al Cliente

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Grfico de barras



31/47


Satisfaccin del cliente con los servicios prestados calificacin servicio alcliente

ANALISIS BIVARIABLE

MuyInsatisfecho


Satisfaccin del Cliente con los ServiciosPrestados

0

10

20

30

40

50

Recuento

0.67%1.33%

3.33%

0.67%0.67%

6.0%

22.0%

6.0%

3.33%

1.33%

30.67%

24.0%


al Cliente

Regular

Bueno

Excelente

Grfico de barras



32/47

ANALISIS DO PLAY

Tiempo de adquisicin de las nuevas tarifas satisfaccin del cliente con losservicios prestados

1 mes 2 meses 3 meses 4 meses mas

Tiempo Adquisicin Nuevas Tarifas

0

10

20

30

40

50

60

R

ecuento

4

2.68%

2

4.7%

1 2

8.72%

8

5.37%

5

3.36% 12

8.05%

53

35.57%

2 1

7

32

21.48%

Satisfaccin del

Cliente con los

Servicios Prestados

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Neutral

Satisfecho

Muy Satisfecho

Grfico de barras

ANALISIS BIVARIABLE


33/47


Tiempo de adquisicin de las nuevas tarifas satisfaccin del cliente con losservicios prestados

1 mes 2 mese 3 meses 4 meses o mas

Tiempo Adquisicin Nuevas Tarifas

0

10

20

30

40

50

60

Recuento

Satisfaccin del

Cliente con los

Servicios Prestados

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Neutral

Satisfecho

Muy Satisfecho

Grfico de barras

ANALISIS BIVARIABLE


34/47

ANALISIS DO PLAY

Usos del servicio al calientecalificacin del servicio

Informacin Daos Tecnicos Reclamos

Usos del Servicio al Cliente

0

10

20

30

40

Recuento

13

2.01%

3

2.01%

1

6

4.03%

28

18.79%

17

11.41%

16

10.74%

40

26.85%

24

16.11%

10

6.71%


al Cliente

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Grfico de barras

ANALISIS BIVARIABLE


35/47


Usos del servicio al calientecalificacin del servicio

Informacion Daos Tecnicos Reclamos

Usos del Servicio al Cliente

0

10

20

30

40

50

60

Recuento

1.33% 2.67%

4

2.0%

38.0%

12 18.67%

28

8.0%

12

34.0%

51

32

4.0%

6


al Cliente

Regular

Bueno

Excelente

Grfico de barras

ANALISIS BIVARIABLE


36/47


Estrato- renovacin del contrato

Pruebas de chi-cuadrado

2,909a 5 ,714

3,929 5 ,560

1,443 1 ,230

150

Chi-cuadrado de Pearson

Razn de v erosimilitud

Asociacin lineal por

lineal

N de casos vlidos

Valor gl

Sig. asinttica

(bilateral)

5 casillas (41,7%) tienen una f recuencia esperada inferior a 5.La f recuencia mnima esperada es ,22.

a.

ANALISIS BIVARIABLE

Pruebas de chi-cuadrado

9,557a 4 ,049

13,277 4 ,010

,691 1 ,406

149

Chi-cuadrado de Pearson

Razn de v erosimilitud

Asociacin lineal por

lineal

N de casos vlidos

Valor gl

Sig. asinttica

(bilateral)

3 casillas (30,0%) tienen una f recuencia esperada inf erior a 5.

La f recuencia mnima esperada es ,43.

a.

ANALISIS DO PLAY


37/47

ANALISIS DO PLAYCALIDAD DE LOS SERVICIOS Y RENOVACIN DEL CONTRATO

ANALISIS BIVARIABLE


Calificacin Calidad en los Servicios

0

10

20

30

40

50

60

Recuento

0.67%

4.03%

34.23%

39.6%

1.34%

6.71%

9.4%

4.03%

Renovaria el

contrato con la

compaia

SI

NO

Grfico de barras



38/47

CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y RENOVACIN DEL CONTRATO



0

10

20

30

40

50

60

70

Recuento

0.67%

36.67%

55

40.67%

61

0.67%

4.0%

6

14.0%

21

3.33%

5

Renovaria el

Contrato con la

Compaia

SI

NO

Grfico de barras


ANALISIS BIVARIABLE



39/47

Para los usuarios del Plan Do Play se determino que el nivel decalidad que predominaba era bueno y excelente con ms del 80% de

esta calificacin;

como herramienta adicional se determinaron algunos factores queinfluan en la satisfaccin del cliente, y entre ellos el liderato lo llevo la

calidad de los servicios con el 59%.

CONCLUSIONES


40/47

CONCLUSIONES

Se concluyo que a mayor calificacin en la calidad eramayor la satisfaccin del cliente, para el caso del play Do

Play un 77% de la poblacin califica los servicios como

bueno excelente y estn satisfechos o muy satisfechoscon los mismos.


41/47

Para los usuarios de Triple Play los porcentajes tienen una variacinun poco mayor a los usuarios del plan do play; la calidad de los

servicios es calificada como excelente en un 44% y como buena en un51%, lo que implica que ms del 90% tienen una buena percepcin de

la calidad de los servicios.

CONCLUSIONES


42/47

El nivel de satisfaccin de la empresa no es 100% positivo, por esto sehace la recomendacin a la empresa que se tengan en cuenta otros

factores distintos a la calidad, pues estos pueden ser los culpables de noalcanzar el 100% de satisfaccin de los usuarios.

En esta pregunta se rechaza la hiptesis hecha al iniciar la investigacin,pero se hace nfasis que a mayor calidad en los servicios mayor serla

satisfaccin del cliente

CONCLUSIONES


43/47

Con la segunda pregunta de investigacin acerca de la influenciadel estrato a la hora de renovar el contrato se determino con la

prueba Chi cuadrado de Pearson que en ninguno de los dos planes(Do Play y Triple Play) presento dependencia el estrato en el

momento de renovar el contrato.

Por lo tanto la hiptesis se rechaza y se da como respuesta a lapregunta que este factor (estrato) no es valido para determinar la

renovacin del contrato, y hay factores que dependen ms como lo es

la calidad y el nivel de satisfaccin.

CONCLUSIONES


44/47

Continuando con la tercera pregunta se determino que para el plan DoPlay el 79% de la poblacin esta dispuesta a renovar el contrato, y para

Triple Play el 78% tambin lo hara.

Con esta pregunta surge la presuncin de UNE Emtelsa esta fallando conla lealtad y fidelizacin de sus clientes, pues como es notable el

porcentaje de la poblacin no alcanza ni siquiera el 90% de clientes quequieran renovar el contrato en cualquiera de los dos planes

CONCLUSIONES

Hiptesis aceptada

CONCLUSIONES


45/47

Como ultimo interrogante de la investigacin para poder dar solucin alproblema, se determino que para los usuarios del Plan Do Play y TriplePlay la utilizacin del servicio al cliente tiene tres tipos de solicitudes, la

de mayor uso es informacin, seguida de daos tcnico y por ultimoquejas y reclamos.

La relacin con la calificacin de este servicio y los usos demuestra quela mayora de usuarios que lo utilizan lo califican como bueno o

excelentes. Por lo anterior se acepta la hiptesis

CONCLUSIONES


46/47

Los usuarios del plan Do Play que adquirieron las nuevas tarifas desdeque se realizo el cambio hasta hace 1 mes aproximadamente se

encuentran satisfechos y muy satisfechos en un 80% de la poblacintotal.

De igual manera para el plan Triple Play el 93% de los usuarios queaceptaron las nuevas tarifas de la empresa se encuentran satisfechos.

CONCLUSIONES


47/47

Se concluye que de los usuarios pertenecientes a los planes Do Play yTriple Play que aceptaron las nuevas tarifas mas del 75% estn

satisfechos con los servicios prestados.

CONCLUSIONES

ejemplo de una investigacion de mercados

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