Consumo Responsable yCiudadanía Ambiental

EduccaEducación, Cultura y

Ciudadanía A mbiental

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Índice.

Presentación.

El consumo responsable.

Consumismo y ambiente.

La lectura de etiquetas.

Consumo saludable o seguro.

Cultura de reclamo.

Ciclo de vida de un producto.

CONTENIDO

PRESENTACIÓN

Vivimos en una sociedad que favorece el consumismo. En la actualidad nos hemos convertido en la generación que usa y tira muchos bienes. La publicidad nos bombardea con anuncios cuyo objetivo no es nuestro bienestar, sino el convertirnos en consumidores sumisos. Este afán de la publicidad ha tenido éxito, por lo que actualmente es necesario modificar nuestra forma de vivir, y agudizar nuestra capacidad de autocrítica, para reflexionar sobre nuestras costumbres de consumo.

La práctica de esta reflexión debiera, en primera instancia, recaer en nosotros mismos, en las razones que nos mueven para ser consumidores de productos no necesarios, debiendo reflexionar en las motivaciones de los proveedores de bienes y servicios y los vínculos que generan. El Estado debe proteger a las poblaciones y su hábitat, y tomar decisiones que beneficien a la colectividad para hacer posible un planeta más habitable y justo.

Los ciudadanos tenemos a nuestro alcance una herramienta fundamental de cambio social, la capacidad de compra. Como compradores tenemos la oportunidad de utilizar nuestro criterio de decisión de acuerdo a nuestras convicciones y promover, a través de nuestros patrones de compra e inversión, la construcción de una sociedad más sostenible.

Es necesario que los ciudadanos participemos en los procesos de cambio, orientados a alcanzar una relación racional, transparente y solidaria entre la sociedad y nuestro medio, para lograr el desarrollo sostenible. Por ello se ha desarrollado esta cartilla que se ha puesto al alcance de los ciudadanos, con la esperanza de que se conviertan en consumidores responsables, solidarios, respetuosos de la justicia social y del ambiente.

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Los seres humanos debemos de cambiar nuestros hábitos de consumo, y actuar de acuerdo con nuestras necesidades reales, optando por acciones que favorezcan la conservación del ambiente y la igualdad social, teniendo en cuenta que es necesario reducir el consumo de bienes y servicios, y también simplificar y reducir los recursos empleados en los procesos de producción de bienes, para evitar el colapso del planeta.

EL CONSUMO RESPONSABLE

Consumo y ambiente

Consumo e identidad

El ser humano, desde siempre, ha vivido interactuando con su ambiente. El ambiente ha sido la fuente indispensable para asegurar la vida y el progreso social, económico y tecnológico. A lo largo de su historia, ha ido modificando su entorno para posibilitar el desarrollo social. Al principio esta relación fue armoniosa pero con el paso de los siglos ha ido generando problemas y desequilibrios.

“Cambios en los patrones insostenibles de producción y consumo”, enfatiza la urgencia de promover cambios en cuatro puntos fundamentales:

- Promover modalidades de consumo y producción que reduzcan las tensiones sobre el ambiente y satisfagan las necesidades básicas de la humanidad.- Mejorar la comprensión de la función que desempeña el consumo y la manera de originar modalidades de consumo más sostenible.- Establecer en sus procesos de desarrollo, modalidades de consumo sustentable, evitando imitar los modelos y patrones de consumo de los países industrializados.- Desarrollar nuevos conceptos de prosperidad y riqueza.

Es un hecho que una pequeña porción de la población mundial vive con opulencia, gastando el 80% de los recursos del planeta y emite la mayoría de los desechos que perturban el ambiente. La gran mayoría sobrevive con un consumo que no le alcanza para satisfacer sus necesidades básicas: Un niño nacido en el mundo industrializado acumula más consumo y causa más contaminación que 30 a 50 niños nacidos en países en desarrollo. Fuente: http://www.unfpa.orgindex.htm

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¿Qué hacer para lograr un consumo sustentable?

¿Sabías que? El criterio de ahorro es el más importante a tener en cuenta en todos nuestros actos de consumo.

El consumo sustentable empieza en casa y desde ahí podemos empezar a cambiar las viejas costumbres.

Consumo sustentableEs cuando se usa recursos y productos para satisfacer las necesidades básicas, para alcanzar una mejor calidad de vida, minimizando el uso de recursos naturales y de materiales tóxicos, la emisión de desechos y contaminantes sobre el ciclo de vida, de manera que no se ponga en peligro las necesidades de futuras generaciones.

Informarse sobre los derechos y obligaciones que se tiene como consumidor y sobre la legislación relativa a los recursos humanos.

Reducir el consumo. Comprar sólo lo que se necesita, teniendo la precaución de escoger productos que no sean agresivos al ambiente. Se debe reflexionar antes de comprar: ¿realmente se necesita comprar, o, sólo estamos guiados por la publicidad?. Leer las etiquetas puede ayudar a tomar decisiones responsables.

Utilizar el poder de compra para premiar aquellos productos que no afectan el ambiente y castigar a los que sí lo hacen (valorando los procesos de producción, transporte, distribución, consumo y residuos que deja el producto).

- Ahorrar energía: utilizar tubos fluorescentes o lámparas de bajo consumo. - Comprar bienes y servicios de empresas eco-eficientes: que respeten el ambiente y los derechos humanos.- Practicar las tres erres: reducir, reciclar, reutilizar y antes de comprar agregue dos más: respetar y reflexionar - Averiguar, antes de comprar, de qué materia prima se fabricó, de qué forma impactó su proceso de fabricación en el ambiente y si genera algún daño o injusticia social. - Demostrar interés en conocer y practicar normas sobre consumo responsable, pensando en los residuos y la basura que genera.- Determinar la huella ecológica que deja nuestro estilo de vida.

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El consumismo es la adquisición o compra desaforada de bienes y servicios no esenciales. El consumo a gran escala compromete seriamente los recursos naturales y el equilibrio ecológico. Este hecho evidencia que el hombre, a través de su comportamiento cotidiano, influye notoriamente en los cambios de la naturaleza, como el cambio climático.

Este suceso debe inducirnos a crear una conciencia en pro de la sostenibilidad de la naturaleza, que es, a fin de cuentas, nuestro hogar.

Consumismo y ambiente

Consumista

Cómo evitar ser consumista

Es aquella persona que integra una sociedad de consumo. La persona consumista no establece distinciones.

- Ser consciente de que nuestro consumo provoca cambios en nuestro planeta.- Ser crítico al señalar que el mundo desarrollado malgasta y agota los recursos de la Tierra.- Describir con objetividad el deterioro del ambiente que es debido a la saturación del aire por efecto de los gases tóxicos; la contaminación de los ríos; el agotamiento de los suelos agrícolas; la contaminación de los mares por efecto de los residuos; los desperdicios tóxicos y químicos emitidos por las grandes fábricas del mundo industrializado, etc.- Expresar preocupación por la tala indiscriminada de árboles.- Tomar conciencia de que la actividad humana actual causa daños irreparables en la biósfera y destruye las condiciones de vida en nuestro planeta. - Plantear que la gestión sostenible del agua requiere de buenas prácticas en el consumo de este recurso:

• Reducir el consumo de agua: reciclándola y reutilizándola.

• Extraer el agua con el menor deterioro de los ecosistemas.

• Devolver las aguas naturales utilizadas a las fuentes de origen en las mejores condiciones.

• Realizar la depuración de las aguas utilizadas con el menor gasto energético.

• Cuidar la vegetación de la rivera de los ríos.- Tener conciencia de que la producción y utilización de la energía eléctrica tiene un costo y efecto en el ambiente. Saber también que su generación requiere de otras fuentes de energía: petróleo, gas, carbón, agua, aire o viento.

Causas y consecuencias del consumismo

Consumo, consumismo y publicidad

CAUSAS CONSECUENCIASLa publicidad

“GENERACIÓN DE NECESIDADES INFINITAS QUE NO PUEDEN SUPLIRSE,

LA NO FELICIDAD”

La predisposición de usar y tirar

La baja calidad de algunos productosAlgunas patologías como obesidad o depresiónEl desecho inadecuado de objetos que pueden ser reutilizados o reciclados.La falta de identidad de cada una de las personas

La satisfacción de necesidades básicas ha pasado a un segundo plano en el acto de consumo. Este se relaciona más con los patrones culturales que, generalmente, son artificiales, creados y promovidos por la publicidad, con el objetivo de aumentar las ventas y las ganancias. Nos convertimos en consumistas cuando al ir a comprar un jabón regresamos a casa con varios productos que no necesitábamos y que compramos nada más porque estaban en oferta. La publicidad tiene un papel preponderante en incentivar el consumo y también el consumismo. Esta herramienta del marketing tiene un gasto promedio anual en el mundo de 435 mil millones de dólares.

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La huella ecológicaLa “huella ecológica” es un método de medición o un indicador que analiza las demandas de la humanidad sobre la biósfera comparando la actividad humana con la capacidad regenerativa del planeta. Calculando el área de suelo, ecológicamente productiva (cultivos, bosques, pastos...), que cada persona, ciudad, región o país necesita para obtener todos los recursos que se consumen (agua, energía, materiales, alimentos...) y el espacio que se necesita para asimilar los residuos que se generan (basura, emisiones de C02...).

En las actuales Cuentas de la Huella Nacional los recursos analizados incluyen cultivos y pescado para alimentación y otros usos, y madera y pasto utilizado para alimentar al ganado. El CO2 es el único producto residual actualmente incluido. Puesto que la gente consume recursos en todas partes del mundo, la Huella Ecológica del consumo añade todas estas áreas sin considerar en qué parte del planeta están localizadas. Para determinar si la demanda humana de recursos renovables y la absorción de CO2 se pueden mantener, la Huella Ecológica es comparada con la capacidad regenerativa del planeta o biocapacidad y la capacidad regenerativa total disponible para cubrir la demanda representada por la Huella. Tanto la Huella Ecológica (que representa la demanda de recursos) como la biocapacidad (que representa la disponibilidad de recursos) se expresan en unidades denominadas hectáreas globales (hag), siendo 1 hag la capacidad productiva de 1 hectárea de tierra de producción media mundial.

Definiciones de los componentes de la huella

HUELLA DE LA ABSORCIÓN DEL CARBONO:Calculada como la cantidad de terreno forestal requerido para absorber las emisiones de CO2 procedentes de la quema de combustibles fósiles, cambios en los usos del suelo y procesos químicos, excepto la porción absorbida por los océanos. Estas emisiones son el único producto residual incluido en la Huella Ecológica.

HUELLA DE LAS TIERRAS DE PASTOREO:Calculada a partir del área que utiliza el ganado para carne, lácteos, piel y lana.

HUELLA FORESTAL:Calculada a partir de la cantidad de madera, leña y pulpa que consume anualmente cada país.

HUELLA DE LAS ZONAS PESQUERAS:Calculada a partir de la producción primaria estimada requerida para sostener las capturas de pescado y marisco, basada en los datos de captura de 1.439 especies marinas diferentes y más de 268 especies de agua dulce.

HUELLA DE LOS CULTIVOS:Calculada a partir del área utilizada para producir alimentos y fibra para consumo humano, alimento para el ganado, cultivos oleaginosos y caucho.

HUELLA DE LA TIERRA URBANIZADA:Calculada a partir del área de tierra ocupada por infraestructuras humanas, incluyendo el transporte, viviendas, estructuras industriales y presas para energía hidroeléctrica.

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Los usuarios debemos de aprender a leer las etiquetas para conocer los detalles de los productos que compramos: su origen, los componentes que tienen, las fechas de fabricación y caducidad, para evitar sorpresas negativas con productos que incluso podrían afectar su salud.

Este tema es tratado de manera general por la Ley de Rotulado de Productos Manufacturados y su respectivo Reglamento (Ley 28405 – Ley de Rotulado de Productos Industriales Manufacturados y el DS Nº 020-2005- PRODUCE - Reglamento de la Ley Nº 28405).

La lectura de etiquetas

¿Qué información se debe buscar en las etiquetas?

La etiqueta idealConsignará:- Si el producto es importado y la información está en otro idioma, la lista de ingredientes, advertencias, nombre, razón social y dirección del importador deberá figurar en una etiqueta adicional en el idioma español. - El código de barras: En el caso del Perú inicia con los números 775

- Nombre o denominación del producto. Se debe especificar la verdadera naturaleza y condición física del producto, por ejemplo, harina de trigo, sumo de limón, etc. - País de fabricación, si el producto es perecible: condiciones de conservación, observaciones. - Marca comercial o de fantasía, (ejm. Coca Cola, Nestle, etc.) - Contenido neto: cantidad del alimento (peso o volumen) sin incluir el empaque, advertencia de riesgo. - Peso escurrido. Es la parte sólida del contenido. Esto se da en los casos de conservas que contienen líquidos de gobierno (jugos, aceites, entre otros). - Nombre y dirección del fabricante. - Lista de ingredientes y aditivos empleados: En orden decreciente al contenido, indicando su función y nombre o código. - Se deberá declarar los ingredientes que puedan causar sensibilidad. - Fecha de elaboración y fecha de vencimiento: Debe consignar el día, mes y año en un lenguaje claro y de forma indeleble. - Código o clave de lote de fabricación: Importante para el consumidor cuando desee realizar una queja. La empresa identifica el día, la hora y el lugar de fabricación de su producto. - Condiciones especiales de conservación y modo de uso o empleo. - Número de Registro Sanitario: El otorgado por la autoridad local, que en este caso es DIGESA.

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El consumo es un hecho social y constante en nuestra vida. Involucra una serie de comportamientos y actitudes o modos de ser. Provoca la aparición de problemas individuales y colectivos que condicionan la calidad de vida de los miembros de nuestra sociedad.

Consumir es el acto de adquirir bienes o productos y utilizar servicios que buscan satisfacer las necesidades que se tiene como ser humano. Comer, beber, vestir, divertirse y trabajar, entre otras, son acciones que tienen que ver con el consumo. Son parte de nuestra vida y de nuestro modo de ser.

Consumismo y ambiente

El consumo saludable o seguro

Consumo y cadena productiva

El consumo saludable o seguro está constituido por: - Los recursos genéticos vegetales. - Los organismos necesarios para sustentar funciones clave del agro ecosistema, de su estructura y procesos, como la regulación de plagas y enfermedades y el ciclo de polinización y nutrientes y las interacciones entre factores abióticos, como los paisajes físicos en los que se desarrollan la agricultura, las dimensiones socioeconómicas y culturales como es el conocimiento local y tradicional.- Los organismos necesarios para sustentar funciones claves del agroecosistema , de su estructura y procesos, tales como la regulación de plagas y enfermedades y el ciclo de polinización y nutrientes.- Las interacciones entre factores abióticos, como los paisajes físicos donde se desarrolla la agricultura y las dimensiones socioeconómicas y culturales, como es el conocimiento local y tradicional.

El consumo es el último eslabón del proceso productivo. Entre la producción y el consumo hay varios hitos: identificar la materia prima, adquirirla o extraerla, transformarla, envasarla, transportarla, comercializarla a los mayoristas y, finalmente, venderla al consumidor en forma directa.

Este proceso es de transformación como de destrucción. Para construir un escritorio hay que talar árboles. Si el proceso queda en la extracción de la materia prima, es un proceso destructivo que a la larga afecta a todo el sistema ambiental del bosque (plantas, animales, microorganismos, agua, suelos). Si el proceso incluye la resiembra en forma adecuada, se convierte en un proceso que asegura que el recurso se mantenga en el tiempo, es decir, que sea sostenible y con él todo el sistema.

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Agricultura y desarrollo rural sostenible

Alimentos ecológicos

¿Qué debemos exigir los consumidores?

Conocidos como orgánicos y biológicos, son los que se desarrollan en un campo agro-ecológico, es decir, con diversidad de cultivos y crianzas que interactúan y que con el tiempo conforman un sistema de producción integral.

La interacción de todos los elementos dentro de la chacra (cultivos, crianzas, apicultura, forestaría) propicia una convivencia armoniosa entre sí, evitando el uso de agroquímicos sintéticos, que son perjudiciales a las personas y al ambiente.

- Exigir productos o alimentos sanos e inocuos.- Que las autoridades apoyen a la agro-biodiversidad nacional.- Rescatar productos y potajes tradicionales.

La agro-biodiversidadEs cuando se usa recursos y productos para satisfacer las necesidades básicas, para alcanzar una mejor calidad de vida, minimizando el uso de recursos naturales y de materiales tóxicos, la emisión de desechos y contaminantes sobre el ciclo de vida, de manera que no se ponga en peligro las necesidades de futuras generaciones.

La agricultura y el desarrollo rural son sostenibles cuando:- Cuando se toma en cuenta el equilibrio ambiental.- Cuando son económicamente viables.- Cuando son socialmente justos.- Cuando son culturalmente apropiados y humanitarios. - Cuando están basados en un enfoque científico.

Alimentos transgénicos

Lo que debemos saber sobre los alimentos transgénicos

Los “alimentos transgénicos” provienen de organismos vivos (animales, plantas) genéticamente modificados, luego de que su material genético ha sido manipulado en laboratorios con el fin de otorgarles alguna característica específica que modifica sus propiedades naturales, al introducirles un Gen de otro ser.

En el mercado se encuentra gran variedad de alimentos, entre los cuales se incluyen muchos productos llamados transgénicos (Organismos Genéticamente Modificados/OGM), que se adquieren para satisfacer nuestras necesidades. Muchos de estos productos son los llamados transgénicos, los que debido a la falta de información de la población, son llevados a sus hogares como alimentos que por ser de origen transgénico, pueden ser riesgosos para la salud pública y para el medio ambiente.

- Algunos estudios revelan que estas combinaciones de genes dañan el sistema inmunológico, al alterar las defensas naturales del organismo humano, ocasionando alergias e infecciones.- Los alimentos transgénicos han sido rechazados por grupos de ecologistas, científicos y otros profesionales, quienes temen que se dañe aún más nuestro medio ambiente con la contaminación biológica (campos con cultivos convencionales que se transforman en transgénicos porque el polen genéticamente modificado vuela hacia esas zonas).- Los transgénicos contribuyen a la creación de nuevos virus que podrían generar enfermedades o incrementar las que ya afectan a las plantas, siendo este un peligro también para otras especies y para el ecosistema.- Las grandes empresas no pueden prever las consecuencias de sus experimentos hasta dentro de unos años y se niegan a asumir cualquier responsabilidad, en caso tengan efectos negativos. Es probable que en el Perú se vendan alimentos transgénicos y que los consumidores los compren sin haberse percatado de ello. - A nuestro país llega maíz, trigo, soya y algodón, producidos en laboratorios, con los cuales se elaboran una serie de productos de consumo cotidiano.

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¿Qué podemos hacer para evitar el consumo de alimentos transgénicos?

- Rechazar la producción e introducción de alimentos transgénicos.

- Exigir a las autoridades que se señalen en las etiquetas si un producto es transgénico o no, haciendo mención de sus ingredientes, para saber si provienen de esta tecnología.

- Exigir a las autoridades que se cumpla la “LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR” donde se señala que todo proveedor está obligado a proporcionar de forma veraz y clara la información sobre los productos que venden.

- Existen instrumentos internacionales como el Convenio sobre la Diversidad Biológica y el Protocolo de Cartagena, suscritos por más de 150 países, que establece que existen riesgos relacionados al uso de los transgénicos para la biodiversidad, la salud así como sus impactos socio-económicos. Por ello, es importante que ante la ausencia se aplique el principio precautorio.

- Consumir productos nuestros, elaborados en el Perú. Así apoyamos a nuestros productores, y tendremos menos oportunidad de consumir productos transgénicos.

La cultura del reclamo debe ser una actitud propositiva más que reactiva o inactiva. La actitud inactiva es la que normalmente tomamos.

Para realizar una queja debemos acudir a la persona indicada, plantear el problema de una manera directa, sin rodeos, ofreciendo una solución para lograr una mejor opción del tema en debate.

El objetivo de quejarse no es sólo hacer un ejercicio de debate entre varios interlocutores. La meta de quejarse es poder acceder a mejores condiciones de cualquier tema que estemos discutiendo.

Cultura de reclamo

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Un camino a seguir en el proceso de queja es el mismo que se usa para criticar a una persona: Primero: ser directo, sin rodeos. Segundo: únicamente criticar la actuación, NUNCA A LA PERSONA. Tercero: Ofrecer alguna solución.

Pasos a seguir para hacer una queja apropiada:

- Elaborar un análisis de las bases que sustentan la queja que quiere interponer (Puntos importantes).- Generar todas las soluciones posibles de la queja.- Pedir una cita con la persona indicada y darle a conocer el problema y las soluciones que proponemos.- Hacer el seguimiento considerando un tiempo razonable- Si la persona encargada de la queja no lo atiende, investigue quien es su jefe y acuda con él.

“Tenemos que fomentar la cultura del reclamo y solución, para poder dar salida y solución a todas las quejas”.

En nuestro país la cultura de reclamo está mejorando - “El Libro de Reclamaciones”

Cumpliendo con lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la Ley 29571, dada recientemente en nuestro País, se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, según “Decreto Supremo N° 11-2011-PCM”. El D.S. es una norma complementaria muy esperada por las empresas proveedoras de productos y por los consumidores que establece las pautas para la implementación del Libro de Reclamaciones en los establecimientos comerciales abiertos al público.

¿Quiénes tienen la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones?

¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?

- Todos los proveedores identificados con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realizan actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público.

- Las Empresas reguladas o supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja, de su contenido y se regule el cómputo de plazos de atención.

- Cada establecimiento o sucursal perteneciente a un solo proveedor.

• Si el proveedor sólo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual.

• En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al Libro de Reclamaciones.

• Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.

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Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:

Actuación del INDECOPI

Características del Libro de Reclamaciones

- El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.

- Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones en cada uno de sus establecimientos comerciales.

- Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fácil acceso al público que indique su existencia.

- El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) podrá solicitar, en cualquier momento, copia de las hojas de los libros de reclamaciones. - El proveedor deberá remitirlas en el plazo indicado en el requerimiento de información, el cual no puede ser menor a tres días hábiles.

- Al momento de efectuar una verificación, en el ejercicio de su facultad fiscalizadora, el Indecopi podrá solicitar copia de las hojas, las cuales deberán ser entregadas en ese momento, sin demora.

- Si el proveedor no cumple con entregar el Libro de Reclamaciones al Indecopi estaría incumpliendo una obligación establecida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción administrativa y/o una medida correctiva.

- Si el proveedor no cumple con entregar o presentar el Libro de Reclamaciones a un consumidor, estaría incumpliendo una obligación establecida en el citado código siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción y/o medida correctiva.

Reclamos y quejas

¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?

¿Qué obligaciones tenemos?

¿Qué puede anotar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones?

Puede consignar tanto “reclamos” como “quejas”. Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por el proveedor.

La manifestación de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador.

Todo reclamo registrado deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario. El plazo puede ser extendido por 30 días calendario más si la situación y naturaleza del reclamo lo justifica.

No es necesario que el proveedor conteste las quejas consignadas en el Libro de Reclamaciones.

Los proveedores deberán conservar las hojas de reclamación por dos años, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.

En caso de pérdida del Libro de Reclamaciones o de sus hojas, el hecho deberá ser comunicado a la autoridad policial competente en un plazo no mayor a las 48 horas de ocurrido el hecho.

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CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO

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INDECOPI es la Institución que, a través de la Comisión de Protección al Consumidor, supervisa y fiscaliza el cumplimiento de la información obligatoria en el etiquetado de los productos de uso o consumo final que se encuentren en el mercado.

La información de la etiqueta deberá estar en idioma español y los precios en nuevos soles.

Los proveedores podrán colocar información adicional en las etiquetas de sus productos, a fin de distinguirlos mejor en el mercado, brindando detalles atractivos, según el interés que como consumidores presentemos a las prácticas comerciales que éstos realicen.

“El libro de reclamaciones es un mecanismo que está incentivando la cultura del reclamo”.

Es la evolución de las ventas de un artículo o producto que permanece en el mercado. Es el clásico ciclo de nacimiento, desarrollo, madurez y muerte aplicado a las ventas de un producto. Es una herramienta de mercadotecnia o marketing.

Objetivo, explicar la evolución de las ventas de un producto y predecir las etapas por las que pasará la vida del producto. Hoy en día y en determinados sectores los ciclos de vida se pueden medir en meses no en años.

Fases del ciclo de vida de un producto:

Introducción: También llamada presentación, ocurre cuando el producto se introduce en el mercado y recibe una determinada acogida inicial. En esta etapa se captan los primeros clientes, donde se lucha por el reconocimiento del producto o de la marca. Las ventas están a niveles bajos porque todavía no hay una amplia aceptación del producto en el mercado. La disponibilidad del producto (para el comprador) es limitada. La competencia es limitada o nula.

Crecimiento: El producto empieza a ser conocido y aceptado, las ventas aumentan rápidamente. Aparecen los clientes fieles y también los competidores debiendo de utilizar estrategias cuidadosamente analizadas para contrarrestar: Repercutir la reducción de costos en el precio, reinvertir todos los recursos generados en seguir promocionando el producto, diferenciar el producto de los imitadores, etc. Esta etapa de crecimiento es tal vez la parte más compleja del proceso de explotación de un producto.

Madurez: El producto está asentado en el mercado y las ventas empiezan a estancarse, en esta etapa, los recursos generados por el producto son altos y la empresa empieza a recoger sus frutos no reinvirtiendo el total de capital generado. Luego, las ventas se estabilizan y, dada la intensa competencia que se ha generado, pueden llegar a reducirse. El producto es considerado un producto establecido en el mercado por lo tanto podemos decir que es un producto viejo. En este momento, se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar más tiempo con diferentes técnicas de marketing.

Declive: El producto deja de ser interesante para el mercado y las ventas empiezan a disminuir, debido a la saturación del mercado, algunos competidores empiezan a retirarse y aparecen productos substitutivos, como mínimo compiten por la utilidad de los clientes.

Los beneficios pueden convertirse en pérdidas y las ventas empiezan su descenso anunciando la desaparición del producto si no se toman medidas efectivas.

El ciclo de vida no es exactamente igual para todos los productos. Mientras que algunos tienen un lanzamiento durante un corto período, la mayoría de los productos de consumo se mantiene en la etapa de madurez durante años (por ejemplo, la leche).

Las personas de marketing deben conocer la fase del ciclo en que se encuentran los productos para poder ajustar las políticas y estrategias del marketing mix (plaza, precio, producto y promoción) a esa fase, ya que las estrategias van cambiando a medida que el producto pasa de una fase a otra:

- La publicidad, por ejemplo, debe ser informativa en la etapa de introducción, persuasiva en las etapas de crecimiento y madurez, y orientada a mantener el recuerdo en la etapa de declive.

- Los presupuestos para promoción tienden a ser mayores en las primeras etapas y van decayendo en las de madurez y declive.

- El precio suele ser elevado en las fases de introducción y crecimiento, pero en la madurez el precio debe ser competitivo para mantenerse en el mercado.

- La distribución es baja en la fase de introducción; más amplia en las fases de crecimiento y madurez, para volver disminuir en el declive.

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Gestión del ciclo de vida.-

Normalmente, la mayoría de las empresas no se arriesgan a apostar por un único producto y ofrecen al mercado toda una gama de productos más o menos relacionados. A este conjunto de productos que explota una empresa se le denomina cartera de productos.

Clasificación de los productos:

Productos “incógnita”.- Cuando se da simultáneamente una posición competitiva baja y un mercado de crecimiento elevado, al introducir un nuevo producto- no se conoce el posible éxito del producto. Se dice que es un producto “incógnita” y no queda más remedio que aportar recursos para mejorar la posición frente a la competencia.

Productos “estrella” .- Se denomina cuando se ha alcanzado una buena posición competitiva y el mercado está en crecimiento, el “producto estrella de la empresa”, normalmente proveniente de un producto incógnita, tal vez se requieran mayores esfuerzos en mantener la posición frente a la competencia. El objetivo suele ser convertir el producto en un producto “vaca”.

Productos “vaca”.- Si el crecimiento del mercado se vuelve más lento la empresa pueden empezar a recoger recursos de su producto si ha conseguido mantener una buena posición competitiva. Como el mercado no requiere una elevada inversión para su desarrollo y el producto es aceptado, la empresa puede recoger sus frutos (o dicho de otra forma “ordeñar su vaca”).

Productos “perro”.- Si en un mercado de lento crecimiento la empresa pierde su posición frente a la competencia tendrá lo que se llama un producto “perro”. Dadas las pocas ventas obtenidas y el lento crecimiento del mercado el producto no hace otra cosa que consumir recursos que podrían dedicarse a otras labores. Es un buen momento para plantearse si seguir con el producto o eliminarlo de la cartera.

Utilidad del concepto de ciclo de vida de un producto - Análisis de la cartera de productos

Tres patrones de prolongación del ciclo de vida del producto: 1. Madurez larga y estable. 2. Actualización. 3. Relanzamiento.

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1. Cristalización de mercado. La demanda latente de una categoría de producto se activa con la introducción de un nuevo producto.

2. Expansión de mercado. Entran nuevas compañías en el mercado y cada vez son más los consumidores que conocen la categoría de producto.

3. Fragmentación de mercado. La industria se subdivide en nutridos grupos competitivos a medida que entran más compañías en el mercado.

4. Consolidación de mercado. Las compañías empiezan a abandonar el mercado debido a la dura competencia, la caída de los precios y la caída de los beneficios.

5. Terminación de mercado. Los consumidores dejan de pedir el producto y las empresas que lo producen dejan de tener ganancias por lo cual su producto ya no es rentable y tienen sólo dos opciones actualizar el producto o retirarlo del mercado.

La evolución del mercado es un proceso paralelo al ciclo de vida del producto. A medida que la categoría de producto madura, la industria atraviesa etapas que se reflejan en las etapas del ciclo de vida del producto:

Evolución del mercado.-

¿Sabías que?

Las compañías se esfuerzan por alargar la vida del producto todo lo posible. Esto se debe a que es mucho más barato mantener un producto en el mercado que retirarlo y lanzar otro nuevo.

¿Sabías que?

Los responsables de marketing han diseñado diferentes técnicas para evitar o retrasar la etapa de declive del producto.

Página web: www.minam.gob.peCorreo electrónico: educca@minam.gob.pe

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