economía del comercio electrónico mª jose martin de hoyos zaragoza, 2007

Economía del Comercio Electrónico

Mª JOSE MARTIN DE HOYOSZaragoza, 2007

Accesibilidad a la información por parte de

toda la organización

Interacción con el cliente.

Integración de la información de los clientes

WELLS, 1999

Inteligencia competitiva que mejora la eficiencia

Crea valor añadido a través de los servicios

Mejora la calidad. Automatización

SHETH, 1994

Crea nuevos servicios en las viejas empresas.

Hace nuevos negocios tecnológicamente factibles

BANSARD, CHAUMONT y

FAY, 1991

Rapidez en el intercambio de

información interna

Mejora los servicios ofrecidos

Mayor vinculación clientes

Amplía el volumen de información disponible a

bajo costePORTER, 1990

Mejora la coordinaciónCrea nuevos serviciosPermite mover la

información sin mover a las personas

CLEMMONS y McFARLAN,

1986

Alto nivel de adaptación, flexibilidad

Interactividad con clientes y proveedores

Alta disponibilidadCANNON, 1984

ORGANIZATIVASDIFERENCIACIONCOSTESVentaja

competitiva

ERP

Logística

interna

MRP IIOperacion

es

MRP II

SCM

Logística externa

SCM

CRM

Marketing y ventas

CRM, SFA

Canales de venta on line Comercio

Electrónico

Servicios

CRM, CCS

Apoyo on-line

ERP o Enterprise Resource Planning: paquetes de gestión empresarial para la planificación de los recursos y necesidades de la empresa, que incluyen de manera integrada todas las funciones de la empresa. Están basados en modelos de empresa estructurada por procesos y suponen una respuesta adecuada a la exigencia de mejora y optimización de los procesos operativos internos.

Integrados en él están los siguientes componentes:

MRP II o Manufacturing Resource Planning, parte del original MRP (Materials Requirements Planning).

Es un sistema informático de gestión integrada de la producción, de planificación de materiales y de gestión de stocks. El MRP I gestiona la demanda de los recursos necesarios para atender la producción, el MRP II gestiona la producción y las compras para hacer frente a las ventas.

SCM o Supply Chain Management, sistemas informáticos para la gestión de las relaciones con la cadena de aprovisionamientos. Integra la información sobre las necesidades y especificaciones de los canales con el sistema de producción

CRM o Customer Relationship Management: sistemas informáticos para la gestión de la relación con clientes (distribuidores o consumidores finales).

Cambio en el entornoCambios en el Cliente

- Exceso de oferta- Cada vez más exigente- Mayor conocimiento de la oferta

y de lo que desea- Trato personalizado

Desarrollo y difusión de las Tecnologías de la Información

CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:

• Más exigente, mejor formado, más caprichoso.

• Autonomía personal, individualismo.

• Cambios en el esquema de hogar “tradicional”.

• Incorporación de la mujer al mercado de trabajo.

• Sociedad globalizada.

CLIENTECONSUMIDORVENTASPRODUCTOPRODUCCIONORIENTACION

ADAPTADO a las

necesidades de cada cliente

SERVICIOVARIEDADCALIDADCONSUMO

MASIVOPRODUCTO

Satisfacción del ClienteMaximizar las

ventasMaximizar

calidadMinimizar costesOBJETIVO

Marketing one-to-one

Marketing Relacional

Orientación al Mercado

Marketing Transaccional4 P´S de McCarthy, Marketing Mix

TEORIA

GLOBALGLOBALCRECIENTEMUNDIAL

CRECIENTELOCAL

NULACOMPETENCIA

VIRTUAL de la

Información

>>>>>>>>>D

TRADICIONAL

S>>>>>>

TRADICIONALDS

TRADICIONALD >S

TRADICIONALD>>>S

MERCADO

5º ETAPA 4º ETAPA 3º ETAPA 2º ETAPA 1 ª ETAPA

Internet

PERSONALIZADOESPECIALIZADOAdaptado a segmentos

MASIVOMensaje

DIALOGOACTIVO

En dos sentidos con acceso por parte del

consumidor a la información

En dos sentidos sin acceso del

consumidor a la empresa

En un solo sentidoComunicación

RELACIONALTRANSACCIONALNaturaleza de

la relación

INTERACTIVAACTIVAPASIVAParticipación

del cliente

Un co-creador de valorCOLABORADOR

UN INDIVIDUOBASE DE DATOS

NÚMEROMEDIAQuién es el

cliente

EMPRESA/CONSUMIDORComunicación

Multinivel

EMPRESA/CONSUMIDOR

EMPRESAAcceso a la

Información

5º ETAPA4º ETAPA3º ETAPA2º ETAPA1º ETAPA

Las mayores exigencias de los consumidores que demandan productos de calidad adaptados a sus necesidades específicas y un trato personalizado

El Marketing se adapta a este cambio buscando nuevas herramientas y planteamientos que respondan a las necesidades cambiantes del mercado, en general, y del cliente en particular

La mass-customization se traslada al mercado de consumo

“la mayor forma de diferenciar a cada cliente mediante el desarrollo y entrega de productos o servicios individualizados para cada uno de ellos” (Madsen, 1998)

MERCADO DE INDIVIDUOS: CONCEPTO MARKETING DE 1 A 1

Identificar a los clientes de forma individual y aislada

Diferenciarlos por su valor y necesidades Interactuar con ellos de la forma más

efectiva y rentable Personalizar al cliente algunos aspectos

de la actuación de la empresa

CLIENTES + TECNOLOGÍA

ASPECTOS CRUCIALES EN LA RELACIÓN

El contacto o interacción El diálogo El valor

Grönroos (1997)


El contacto o interacción. La implicación y participación de todos lo miembros de la organización (no sólo del Dpto. de marketing), en el objetivo de conocer cuáles son las necesidades del cliente y de entender lo que se precisa en la toma de contacto con el mismo para llegar a ese conocimiento.


El diálogo: momento en el que se establece una comunicación bidireccional, comienza el desarrollo de una nueva relación y mejora la antigua.

Es un medio para mantener y reforzar la relación ya adquirida, no se trata de una respuesta inmediata a cada uno de los posibles contactos, pero sí, de un seguimiento del conjunto de todos ellos.


El diálogo Mediante este diálogo se puede

ofertar un producto o servicio individualizado, antes, que mediante una acción de marketing directo. Es precisamente cuando el dialogo y la interacción están integradas, cuando las acciones de MR alcanzarán su máximos resultados.


El valor, y fin último de la relación. Es necesario que el establecimiento de la relación sea entendido por el cliente como un proceso en el que se ha generado valor, el cual que se transforma en un beneficio para la empresa y para el cliente


EL CLIENTE ADQUIERE EL MÁXIMO PODER

PERSONALIZACIÓN

MARKETING RELACIONAL

TENEMOS QUE:

IDENTIFICAR

CLASIFICAR

SEGMENTAR

FIDELIZAR

•Las empresas se enfrentan a un doble problema:

Gran volumen de información

Organización y gestión de la misma

Marketing RelacionalMarketing Relacional

Tecnologías de la

Información

CRM

Diseño de una estrategia para cada cliente

Distintas Relacione

s

Software de gestión, Internet

CRM (Customer Relationship Management): software capaces de aglutinar toda la información relativa a cada cliente y organizarla de forma que sea utilizada para la estrategia comercial.

CRM Gestionar toda la información sobre

clientes, ya que posibilitan la recopilación de información de todo tipo sobre los mismos y es capaz de identificar características y tendencias del proceso de compra.

Atender las necesidades de cada cliente de forma individualizada y en cada momento. Esto es posible gracias a la comunicación on line a través de Internet.

Realizar marketing personal, individualizado marketing one-to-one.

“ES TODA ESTRATEGIA EMPRESARIAL QUE IMPLICA UN CAMBIO DE MODELO DE NEGOCIO CENTRADO EN LA GESTIÓN AUTOMATIZADA DE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE, CUYO OBJETIVO ES CAPTAR, FIDELIZAR Y RENTABILIZAR AL CLIENTE OFRECIÉNDOLE UNA MISMA CARA MEDIANTE EL ANÁLISIS CENTRALIZADO DE SUS DATOS”

CRM = FILOSOFÍA DE GESTIÓN + TECNOLOGÍA

CRM Como estrategia de negocio, el CRM contribuye

a: optimizar el valor del cliente a largo plazo; mantener

altos niveles de retención aumentar la adquisición y el crecimiento de los

clientes mejorar los beneficios sobre el activo crear lealtad aumentar el valor del cliente así como el margen de

beneficios, la rentabilidad y la participación de la cartera de clientes.

CRM...a quién?

¿FIDELIZACIÓN?

... NO DEBEMOS TRATAR A TODOS IGUAL

... TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES...

SÍ, pero...


DATOS SOBRE LOS CLIENTES

El 20% de los clientes proporciona el 80% de los ingresos.

El 20% de los clientes proporciona casi todos los beneficios.

Los clientes existentes proporcionan el 90% de los ingresos.

Los clientes pequeños, además de contribuir a cubrir los gastos fijos, pueden aumentar su volumen de compra.

Cuesta 6 veces más vender a un cliente nuevo que a uno preexistente (el grueso del presupuesto de marketing se gasta en éstos).

Un cliente insatisfecho contará su experiencia a 10 personas.

DATOS SOBRE LOS CLIENTES

Una campaña puede aumentar sus beneficios un 85% aumentando su retención de clientes en un 5%.

Las posibilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de un 15%, mientras que las de vendérselo a uno existente son de un 50%.

El 70% de los clientes que presentan una protesta seguirán siendo clientes de la compañía si reciben una atención rápida y efectiva, y además, puede contarlo a otras personas.

Para esto es fundamental que estén satisfechos, y aun así podrían pasar a la competencia.

Toda la empresa influye sobre el cliente (vendedores, facturas recibidas, etc.).

CLASIFICAR A LOS CLIENTESActivos: aquéllos que compran recientementeInactivos: los que compraban antesPotenciales: todavía no han comprado, pero

hay algún contacto o han mostrado interés.

Probables: tienen el mismo perfil que los anteriores, pero todavía no tenemos relación.

Resto del mundo: no tienen el perfil, no tienen ni necesidad ni deseo de comprar nuestros productos

CLASIFICAR A LOS CLIENTES

A su vez los clientes activos es conveniente clasificarlos

en función de la importancia que tienen para

la empresa.

CLASIFICAR A LOS CLIENTES: PIRÁMIDE DE CLIENTES

RESTO

PROBABLES

POTENCIALES

INACTIVOS

ACTIVOS

Superiores

Grandes

Medios

Pequeños

1%

4%

15%

80%

CALL CENTERS

CALL CENTERS Fuerte competencia Demanda por parte del cliente

particular Avances tecnológicos que

permiten reducir considerablemente el tiempo de respuesta

CALL CENTERS

UTILIDADES:

Resuelven problemas o los redireccionan.

Dan información sobre los productos.

Recomendaciones a los clientes sobre los productos.

Analizan los problemas más frecuentes que plantean los clientes.

CALL CENTERS

CARACTERÍSTICAS

•Accesibilidad

•Confidencialidad

•Exactitud y profesionalidad

CALL CENTERS

CANALES DE COMUNICACIÓN

•Teléfono•Correo electrónico•Internet•Chat•FAQ

MARKETING “ONE TO ONE”

HAY QUE FOMENTAR LAS “RELACIONES” CON EL CLIENTE


CRM

COMERCIO ELECTRÓNICO

Internet

Sistema estandarizado de comunicación que permite la relación entre:

EMPRESAS ADMINISTRACION

CONSUMIDOR

B2C C2A

B2A

B2B

C2C

Modelos de Negocio

Internet

Uso-web Presencia Web

Negocio Web

Modelos de negocios web

Orientados a la Navegación

Portal horizontal Portal Vertical Comunidad Virtual Proveedor de

información Proveedor de servicios

Internet Programa de

incentivos

Orientados a la Transacción

Vendedor Directo Distribuidor/

intermediario Agrupador de oferta Agregador de

compradores Clasificados

INTERNET

•INTERNET COMO CANAL DE COMUNICACIÓN

•INTERNET COMO HERRAMIENTA DE INTERACCIÓN

•INTERNET COMO UN MERCADO EN SÍ MISMO

•INTERNET COMO UN MEDIO DE TRANSACCIÓN

¿ QUE ES EL COMERCIO ELECTRONICO?

“El CE es la actividad comercial de intercambio de bienes y servicios entre agentes utilizando para ello la plataforma Internet, mediante una de sus aplicaciones, la página web, integrando todos los aspectos de la actividad comercial y realizando el pedido, el pago, la publicidad, la distribución, la relación, la comunicación, el diálogo, los servicios y la atención al cliente, sin contacto físico”.

Las Empresas

BARRERAS BENEFICIOS

•Consideraciones hacia los canales ya existentes: 61%

•Los productos no se adaptan al CE: 51%

•Inseguridad en la realización de los pagos: 50%

•Escaso potencial de clientes: 50%

•Inseguridad en la entrega, contrato y garantías: 46%

•Costes de desarrollo y mantenimiento: 46%

•Problemas de logística: 42%

•Nuevos clientes: 4%

•Velocidad de los procesos: 3%

•Capturar la cuota de mercado que pierden otras compañías: 3%

•Expansión a otros mercados geográficamente distantes: 3%

•Reducción de costes: 3%

•Mejoras en la calidad del servicio: 2%

•Simplificación de tareas: 2%

Objetivos de las empresas

Ampliar mercado: 54,2% Reducción de costes: 22,6% Servicio al cliente: 16% Publicidad/imagen: 11,4%

Vender: 1,7%

Barreras definidas B1 “Pocos clientes”, hace referencia a que el mercado

no es lo suficientemente grande o no está del todo desarrollado para adoptar esta nueva forma de comercializar debido a que todavía es bajo el porcentaje de población con acceso a Internet.

B2 “Clientes reacios”, hace referencia a la reticencia que muestran los consumidores a comprar por la red debido a la inseguridad que les produce en relación a la privacidad y seguridad del medio

Barreras definidas B3 “El producto no se adapta al canal”, recoge las

dificultades que el nuevo canal ofrece para que los productos y servicios se adapten al mismo de la misma forma que en los canales tradicionales.

B4 “Inseguridad en los pagos”, aparece como un freno para todos los agentes que conforman el mercado ya que, tanto la oferta como la demanda, señalan la desconfianza en cuanto a los problemas que presentan los pagos en la red, ya que se percibe inseguridad en los mismos.

Barreras definidas B5 “Alto coste de la tecnología necesaria”, las

empresas consideran elevada la inversión que deben realizar en tecnología para estar a la altura de las exigencias del mercado.

B6 “Los ingresos son bajos”, en ella se recoge la percepción por parte de las empresas en cuanto a la posibilidad de obtener ingresos con este tipo de venta virtual.

Barreras definidas B7 “problemas en las entregas”, la logística sigue

siendo el principal cuello de botella de este comercio. La escasa preparación de las empresas para hacer frente a las entregas, en cualquier lugar del mundo y comprometiéndose a cumplir los plazos exigidos hace que teman no poder atender los pedidos.

B8 “Cultura corporativa”, ya que en muchos casos la estructura de las empresas no esta diseñada ni preparada para afrontar el reto de la venta en la red.

La experiencia en el canal, medida como el número medio de años trabajando en comercio electrónico de cada empresa para cada país y sector.

El porcentaje de ventas que supone el comercio electrónico sobre el total de ventas de las empresas

Porcentaje de empresas que venden por Internet en cada país y sector.

BARRERAS REALES

La dificultad que ofrecen los productos ofertados para adaptarse al nuevo canal de distribución (B3)

El coste la tecnología (B5) El escaso nivel de ingresos que proporciona

la venta electrónica (B6).

Comportamiento del consumidor en

Internet

B2C

0,48 20,43

1163

1530

1837

21432020

525,12

204,3471,83448,9

179,5651,080

500

1000

1500

2000

2500

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

real estimada

23,5 23,1

37,6

42,840,3

46,6

12,7 13,6

19,4

23,2

27,83,95

25,14,32

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2000 2001 2002 2003 2004 2005

Internautas Internautas compradores

Hábitos

Los lugares más frecuentes de acceso son hogar y lugares públicos

Los accesos son actualmente, habituales

Los usos más frecuentes dados a la red son buscar información y correo electrónico

ESPAÑA 40,3% son internautas (46,6%) 27,8% de ellos compradores (22,7%) 11,2% del total de la población (10,6%) 30,5% mujeres, 65% hombres (33,6%;

66,4%) 25-44 años Universitario (grado medio-universitario) 1200 a 2400 euros (600-1800)

Fuente: Red.es, AECE, Fecemd 2005

Hábitos

Internet, no es un medio utilizado para buscar información antes de comprar por los medios tradicionales

Los productos: música, libros, billetes de transporte, paquetes turísticos y productos de ocio.

Hábitos

Los medios de pago preferidos son: contra reembolso, seguido de la tarjeta de crédito

No se realizan compras por medios distintos a los tradicionales

Todavía Escaso porcentaje de compras en Internet.

Perfiles

Son más los hombres que las mujeres los que compran en la red

A mayor edad mayor porcentaje de compradores

No existen diferencias en la actitud de compra dependiendo del perfil de formación

Perfiles (compra futura)

No se encuentran diferencias en sexo, edad o perfil de formación

Incremento respecto al porcentaje de compra actual.

MOTIVACIÓN

DESMOTIVACIÓN

EXPERIENCIA

MOTIVACIÓN:

El consumidor percibe un mayor valor añadido. Como resultado elige Internet como canal de compras

DESMOTIVACIÓN:El consumidor percibe un menor valor

añadido. Como resultado elige los canales tradicionales para realizar sus compras

MOTIVACIÓN A LA COMPRA

FACILIDAD

UTILIDAD

ENTORNO

FACILIDAD RAPIDO: La acción de comprar es más rápida HORARIOS: Mayor flexibilidad de horarios CÓMODO: se accede cómodamente a toda la oferta

Rapidez con la que se pueden hacer las compras desde cualquier lugar con acceso

a la red, cualquier día de la semana y a cualquier hora.

“La comodidad es, tal vez, el factor motivador más importante en las decisiones del comprador en casa”

UTILIDAD OFERTA: Hay mayor oferta de

productos ECONOMICO: compra eficiente

La posibilidad de acceder y comparar mayor oferta de forma más rápida y obtener, con ello,

mejores precios

ENTORNO

RECOMENDACIONES: del entorno: amigo, trabajo, familia...

MARCA: Ser una marca o empresa conocida

Efecto positivo de la información que puede recoger del entorno sobre las compras en la red, así como el hecho

de que la empresa o marca fueran conocidas anteriormente por

canales tradicionales

DESMOTIVACIÓN A LA COMPRA

CONFIDENCIALIDAD

INTANGIBILIDAD

ERRORES EN LOS PEDIDOS

CONFIDENCILIDAD DATOS SEGURIDAD

Falta de confianza relacionada con el uso indebido o fraudulento que se pueda hacer con los datos personales aportados: número de tarjeta, dirección, teléfono.

Medios de pago para comprar por Internet

58,4%

24,8%

12,4%

1,8% 2,7%

66,4%

31,0%

20,4%

2,7% 3,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Tarjeta de crédito Contra reembolso Tranferencia bancaria Domiciliación bancaria Tarjeta virtual/prepago

Utilizado Preferido

INTANGIBILIDAD PRODUCTO: No ver/probar/tocar los

productos APOYO A LA VENTA: Ausencia de trato

personal PUNTO DE VENTA: “¿existe esa

empresa?” “¿me están engañando?”

No poder percibir por los sentidos ninguno de los elemento que

componían la compra tradicional

ERRORES EN LOS PEDIDOS

No recibir el pedido Demoras en las entregas No recibir el pedido en el lugar acordado No recibir el pedido en las condiciones

deseadas

Desconfianza en que el proceso de compra finalmente se realice

EXPERIENCIA EN INTERNET

EXPERIENCIA EN INTERNET

Compatibilidad de la conducta. Una mayor experiencia en el canal como medio de comunicación o información, favorecerá el uso del mismo para el comercio.

Aquellos segmentos de población que tienen más experiencia y están más familiarizados con Internet se muestran favorables al uso del mismo como canal de compras.

NO son indicadores de la motivación

Privacidad Coste Lentitud red Pago tarjeta (preferido)

¿COMO AFECTAN ESTOS FACTORES EN LA DECISIÓN DE COMPRA FINAL ?

INTERNAUTA

Facilidad (+)Errores pedidos (-)

Experiencia (+)

COMPRADOR

Utilidad(+)Experiencia (+)

INTANGIBILIDAD (-)

La aceptación de una tecnología

Bajos Niveles de Adopción y Uso Definir correctamente los factores

que condicionan una decisión de La adopción de las nuevas tecnologías

creencias, cultura organizativa, experiencia previa, actitud hacia las tecnologías

Los Modelos TAM Analizan el grado de aceptación de una

tecnología estableciendo a priori aquellos factores que influyen sobre:

Intención de Utilizar una innovación y sobre la Intensidad de Uso finalmente

efectuada

Utilidad (PU) Facilidad de Uso percibidas (PEOU)

(Davis et al., 1989; Davis y Wiedenbeck, 2001)

Los Modelos TAM

Utilidad (PU) mide el grado en que el uso de una tecnología mejora los resultados de la actividad empresarial

Facilidad de Uso percibidas (PEOU) mide el esfuerzo adicional que supone la aplicación de un determinado sistema

COMP. TEC.

FACILIDAD DE USO

USOSOFTWARE

INTENC. USO

UTILIDAD

E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3

MARKETING

La P en el primer factor de la fórmula representa a las variables Precio, Producto, Publicidad y Distribución. Representan a las variables clásicas de marketing-mix

La P del segundo, a la Personalización y la Privacidad


VARIABLES CLASICAS

DE MARKETING

COMUNICACION

Interactividad del medio Posibilidad de emitir un mensaje ya

sea a una masa o a un individuo en concreto

El mensaje puede ser actualizado, complementado o cambiado en cualquier momento

COMUNICACION

La respuesta y los resultados del mismo (numero de visitas y ventas) son inmediatamente cuantificables

Las posibilidades de segmentar el mercado aumentan consiguiendo definir grupos de consumidores a los que acercar una oferta adecuada a sus necesidades.

PRODUCTO Intangible, conjunto de prestaciones que

rodean la parte tangible del producto Los productos tangibles presentan el

inconveniente, respecto al tipo de venta a la que normalmente estaba habituado el consumidor, de que no pueden tocarse ni verse realmente, sino virtualmente

Productos intangibles se adaptan mejor a la red, en ellos se elimina la barrera que presentan los tangibles de tener que ser percibidos por el sentido del tacto.

PRODUCTO

Lanzar un nuevo producto: Con ello intentan cubrir las necesidades insatisfechas de los consumidores, las cuales han podido ser detectadas por la empresa debido, precisamente, a la relación que ha tenido con el cliente a través de la red. Para ello decide lanzar un nuevo producto, o incluso puede diseñar una nueva página web con los nuevos productos.

PRODUCTO Adaptar su producto. Debido a las

particularidades del nuevo medio, muchas empresas se ven obligadas a realizar cambios en sus productos, de forma que éstos se adapten a consumidores con hábitos distintos a los de los hasta ahora atendidos.

La razón de ello se debe a la eliminación de barreras geográficas, ahora se pueden mantener relaciones comerciales con clientes procedentes de zonas geográficas distintas a las que solía abastecer la empresa, y que, tienen necesidades, comportamientos y hábitos distintos.

PRODUCTO

Añadir valor adicional al producto. Es una de las mayores ventajas que ofrece la red; consiste en aprovechar la oportunidades de Internet para hacer el producto diferente y más atractivo al público, ventajas competitivas.

PRECIO Posibilidad que tiene el consumidor de

acceder a los precios de distintas empresas en un periodo breve de tiempo, de forma rápida y cómoda y sin salir de casa.

Existe software buscadores y comparadores de precios.

Acerca al consumidor hasta empresas de las que antes no se tenía conocimiento y que pueden ser más competitivas en precio.

PRECIO

Elegir de forma rápida y cómoda de entre toda la oferta, aquélla que le resulte más económica.

La empresa debe adaptar los precios a los de la competencia y diferenciarse.

DISTRIBUCION

Discusión ¿Quién distribuye? Un nuevo canal La entrega final será labor del área

logística de la empresa La venta directa por parte de la

empresa productora al consumidor final

DISTRIBUCION

La diversidad de horarios para conectar con la empresa y realizar las compras.

No tener que realizar ningún desplazamiento. Inconveniente: ausencia de trato personal y

de la posibilidad de tocar y/o ver los productos directamente. Deberá ser compensado o contrarrestado con otros servicios que den valor añadido a la venta por Internet.

La variable personalización es la que atiende al objetivo del marketing relacional y hace referencia a la identificación individualizada de cada cliente y la recolección de información sobre el mismo.


La variable privacidad hace referencia a la garantía que deben ofrecer las empresas a sus clientes sobre el uso adecuado que se hará de la información recopilada de cada uno de ellos, aspecto clave para garantizar confianza en el cliente.


la C hace referencia al servicio al Cliente y a la Comunidad

La diferencia de la variable servicio al cliente respecto al mercado tradicional se encuentra en que ahora el servicio ofrecido está diseñado en función de las necesidades de cada cliente, aprovechando la interactividad del medio que permite conocerlas de forma individual.


Las comunidades virtuales como el punto de encuentro de una “trama de relaciones que se llevan a cabo en un lugar que ha sido creado para satisfacer unas necesidades concretas y comunes, las de sus miembros, y que, de otra forma, sería imposible hacerlo individualmente”.


Estas comunidades se convierten para los profesionales del marketing en una fuente de información actualizada constantemente, gracias a la propia aportación de sus miembros, y en una herramienta para segmentar el mercado.


la S se refiere al Sitio web, a la Seguridad y a la Promoción de ventas.

La variable Seguridad que debe ofrecer el sistema al cliente respecto a la transacción, y que será fundamental para generar confianza en los clientes


Selección

Por el concepto selección se considera tanto una selección amplia o profunda de los artículos, funcionalidades y servicios que incluyen distintos criterios de elección para diversos segmentos de clientes.

Hay que recordar que el canal Internet es, por definición, un canal de conveniencia y, por tanto, debe optimizarse en lo que respecta a la gama de productos, funciones y/o servicios que estamos ofreciendo a través del canal web.

Sustancia

Si el contenido de la sede web es relevante y significativo para los usuarios, se dice que tiene sustancia. Esta categoría también hace referencia a la información sobre los productos y a las herramientas para la toma de decisiones por parte de los compradores.

Ahorro Internet no es un canal de precio,

sino de conveniencia. En este sentido, los ahorros deben abordarse no tanto en el detrimento del precio del producto, sino en la reducción de costes y/o la mejora de procesos por parte del cliente que está utilizando este canal.

Sencillez Esta es una de las palabras clave en el

desarrollo de Internet como canal de fidelización de clientes.

Esta categoría hace referencia a la navegación intuitiva, procesos de pedido reducidos, información sobre el resultado, eliminación fallos técnicos, así como el uso de software descargable sólo cuando añada valor relevante al proceso de compra.

Sensorialidad

Aspecto de los artículos y su representación gráfica.

Se debe sacar el máximo provecho al entorno multimedia para poder dar toda la información visual del artículo con el objetivo de maximizar la atracción y la confianza hacia el mismo.

Velocidad

No tan sólo desde el punto de vista técnico (velocidad en descargar una página, en realizar una transacción, etc.), sino también en lo que concierne a datos como la situación de stocks en tiempo real, variedad de opciones de envío con ventanas predefinidas, etc.

Servicio

Disponibilidad del sitio web 24 horas. Se recomienda un sistema de navegación

asistida con agentes y un centro de clientes.

Evolución desde la mera página web hacia un contact center en el que se combinan los elementos relativos al acceso web como los elementos relativos a un centro de clientes.

Seguridad

El atributo de seguridad tiene que ver con todos los elementos relacionados con la seguridad en la transacción, desde los datos aportados en la compra hasta la plataforma para realizar el pago seguro.

Esto implica desde el punto de vista de certificación por parte de terceros hasta la reducción de la solicitud de datos personales.

economía del comercio electrónico mª jose martin de hoyos zaragoza, 2007

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