e commerce y defensa del consumidor: estrategias claves para generar valor

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Matías FerrariSocio de Cerolini & Ferrari Abogados

Profesor UBA, Univ. Austral y Univ. San Andrés

E-commerce y Defensa del Consumidor: estrategias claves para generar valorUCEMA – 23 de noviembre del 2016

Matías FerrariSocio de Cerolini & Ferrari Abogados

Profesor UBA, Univ. Austral y Univ. San Andrés

E-commerce y Defensa del Consumidor

¿Qué vamos a ver?

Canales de venta online: recaudos legales

El Código Civil y Comercial y el e-commerce

Responsabilidad de marketplaces

Acciones de clase contra el retail online

El rol de los reguladores e Internet

Qué es el e-commerce?

Comercialización de productos y servicios por Internet, en sentido amplio: vía telefonía celular, Facebook, marketplaces, retail directo, u otros.

Migración intensa y sostenida desde hace varios años al canal online por parte de las empresas.

Fenómeno de las startups como acelerador del proceso hacia el e-commerce.


https://www.youtube.com/watch?v=BviewTY8J5M


https://www.youtube.com/watch?v=BviewTY8J5M

• 2012: $16,690 millones +44%

• 2013: $24,800 millones +49%

• 2014: $40,100 millones +62%

• 2015: $68,500 millones +71%

• 2016: $100,000 millones +50%

Fuente: CACE

Volumen del e-commerce en Argentina


Otros rubros relevantes:

-Indumentaria de vestir y deportiva: $1.510 millones (4,2%)-Entradas a espectáculos y eventos: $1.360 millones (3,7%)-Artículos para el hogar: $1.090 millones (3%)-Artículos de oficina: $840 millones (2,3%)-Artículos deportivos: $793,8 millones (2,2%)-Accesorios para autos y motos: $780 millones (2,1%)-Juguetes y juegos: $580 millones (1,6%)-Ropa y accesorios para bebés: $560 millones (1,5%)-Otros (como propiedades y vehículos): $9.842 millones (27,1%)

Top 5 de los rubros que más facturaron en 2015 en Argentina y crecimiento porcentual por categoría (en millones):

1) Pasajes y turismo: $17.309 (+73,3%) 2) Tecnología: $8.013 (+77,1%)3) Alimentos, bebidas y artículos de

limpieza: $3.591 (+42,5%)4) Electrodomésticos: $3.284 (+71,9%) 5) Bicicletas y accesorios: $3.101M

(+69,7%)


El último CyberMonday 2016 movió $3.100 millones en 48 horas.

Contó con 2.3 millones de visitantes.

51% del tráfico vía telefonía móvil.


E-commerce - Normas desperdigadas sin sistematizaciónNo hay ley de e-commerce, pero tenemos contratación online y cientos de miles de operaciones a diario!Sí tenemos:- Código Civil y Comercial- Ley 24.240 de Defensa del Consumidor- Res. 104/2005 SCT (Norma Mercosur Derecho de Información al Consumidor en las Transacciones Comerciales Efectuadas por Internet)- Algunas normas locales menores


El consumidor promedio?


El consumidor promedio?


https://www.youtube.com/watch?v=Ho7dCDJag7c&feature=youtu.be

Secciones sensibles de un sitio de e-commerce desde la óptica legal

Términos y condiciones.Apartado de precios y formas de pago.Plazo de entrega.Políticas de cambios o devolución del producto.Documento/constancia una vez realizada la operación.Correo electrónico con la constancia de la operación.Preguntas frecuentes (FAQ).Promociones.“Legales” (?).


E-commerce en el CCC + LDC

Recepción expresa de contratos online con consumidores: con desconfianza.

CCC:1105 – “Sin presencia física simultánea de los contratantes” + medios electrónicos/telecomunicaciones).

Requisito de contrato por escrito con consumidores: vale contrato en soporte electrónico o tecnología similar (CCC:1106). Revolucionario! Pero…


Reforma al art. 4 LDC sobre deber de información (junio 2016) La información para el consumidor “…debe ser siempre gratuita y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición”.Contradicción con el CCC:1106 (regulación contratos de consumo + validación soporte electrónico). Un retroceso para ambos: para las empresas Y para los consumidores.Entonces? Interpretación sistémica: in dubio pro consumidor, referencia en CCC a normas especiales, otros.


Deber de información calificado (CCC:1107) respecto de: (i) los riesgos de la contratación por medios electrónicos, (ii) facultad de revocar, (iii) información para:

- usar adecuadamente el medio elegido, - comprender los riesgos derivados de su empleo, y - para tener absolutamente claro quién asume esos riesgos.

Entonces, es válido trasladar el riesgo/responsabilidad al consumidor?


Res. 104/2005 SCT (Norma Mercosur Derecho de Información al Consumidor en las Transacciones Comerciales Efectuadas por Internet)Información clara, precosa y de fácil acceso sobre:- Disponibilidad de los productos (stock)- Denominación completa del proveedor; domicilio y dirección electrónica del proveedor; número telefónico de servicio de atención al cliente y, en su caso, número de fax y/o correo electrónico; identificación del proveedor en los registros fiscales y/o comerciales que correspondan; la identificación de los registros de los productos sujetos a sistemas de autorización previa; el plazo, la extensión, las características y las condiciones a la que está sujeta la garantía legal y/o contractual del producto según corresponda; copia electrónica del contrato; el nivel de seguridad utilizado para la protección permanente de los datos personales; la política de privacidad aplicable a los datos personales; métodos aplicables para resolver controversias, si estuvieran previstos; las lenguas ofrecidas para la celebración del contrato.


Ofertas por medios electrónicos (CCC:1108). Atención canales de venta online!

Oferta y aceptación contractual vía online validadas en el CCC.

Determinar plazo de vigencia. De lo contrario, “durante todo el tiempo que permanezcan accesibles al destinatario’

El oferente debe confirmar por vía electrónica y sin demora la llegada de la aceptación.

Rescisión por mismos medios (LDC:10ter): si fue online, se puede online, con acuse de recepción.


El derecho a revocar la aceptación (CCC:1110 y ss. – LDC:34)

Facultad del consumidor de arrepentirse de la operación = sin causa/justificación.

Plazo: 10 días (corridos) de celebrado el contrato o entregado el bien.

Por qué existe el derecho de arrepentimiento?

La expectativa del consumidor y, a veces, la REALIDAD.


Es irrenunciable para el consumidor.Las partes se restituyen recíprocamente las prestaciones.Sin cargo para el consumidor. Gastos a cargo del proveedor.Información sobre la facultad: caracteres destacados en todo documento que se

presente al consumidor en la etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato concluido + Res. 906/98: tipografía en negrita y con doble de tamaño.

El derecho de revocación no se extingue si el consumidor no ha sido informado debidamente sobre su derecho. Consecuencias?

Fallo “Lan Airlines” (Sala IV CAF - 22/12/05): confirma multa $30 mil por no informar derecho de arrepentimiento.


Excepciones al derecho de revocar:

a) los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez;

b) los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente;

c) los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Faltan otras excepciones? Por ej. agencias de viajes online, hoteles, pasajes terrestres/aéreos, etc.


Defensa del consumidor en el e-commerce y el futuro?


https://www.youtube.com/watch?v=-2UT2KcnJiE

https://www.youtube.com/watch?v=-2UT2KcnJiE

Acciones de clase en el canal retail online

Acciones de clase similares a una inspección del regulador en materia de consumidor, pero en sede judicial.

Virtual auditoría sobre la página web de la empresa y sus comunicaciones con los clientes de e-commerce.

Control sobre cumplimiento de diversas normas: derecho arrepentimiento, normas locales.

Pedido de daño punitivo.


Responsabilidad de los marketplaces

Algunos ejemplos: Amazon, Mercado Libre, Linio, Avenida.CSJN “Rodriguez c/Google” (28/10/14): responsabilidad subjetiva + no hay deber de monitoreo permanente sobre todas los sitios de Internet.Responsabilidad solidaria (LDC:40) + CCC:1073 y ss.: contratos conexos.Fallos Claps (Sala K Cciv. – 5/10/12) y F. P. A. (Sala III CamCivCcomJujuy – 15/9/16).-Compra de entradas/teléfonos.-Hay contratación electrónica y negocio complejo.-ML es proveedor (LDC/CCC).-Responsabilidad por el beneficio económico: no es un simple espacio virtual.-Se genera apariencia de confianza.


Los reguladores: cede la resistencia a Internet?

Seguros: entrega de pólizas (y otros documentos relevantes) por email o vía página web + anulación de la póliza por el mismo medio.Bancos: depósito de cheques vía celular, apertura y cierre de cuentas online, resumen de cuenta por email, entre otros.CNV: poco y nada. Pero igual hay ALyCs 100% online.AFIP: factura online/digital.Defensa del Consumidor - COPREC: ingreso 100% online.Defenda del Consumidor (bis): LDC:38 (ref. 2016) – Publicidad online contratos de adhesión.


La foto de hoy - Algunas conclusiones preliminares

El futuro de muchos rubros está determinado y migrará definitivamente al formato de e-commerce.

La contratación online para muchas industrias YA es la regla. Muchas otras actividades van hacia ello.

En la contratación online, el sistema argentino de protección del consumidor parte, en algunos casos, de supuestos errados o, como mínimo, opinables (por ej. consumidor no reflexivo).


La regulación más reciente en materia de defensa del consumidor (CCC) es adaptable parcialmente al e-commerce actual y futuro.

Temas que vienen: Internet of things, realidad virtual/aumentada, contratos inteligentes, impresión 3D.

Necesitamos una regulación del e-commerce pensada específicamente para el consumidor online por Internet vía PC, tablet, smart TV, móvil, realidad virtual, realidad aumentada, etc.


Muchas gracias Matías Ferrari

[email protected]

e commerce y defensa del consumidor: estrategias claves para generar valor

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