UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
UTESA Área de Ciencias Económicas y Sociales
Carrera de Administración de Empresas
EVALUACION DEL DESEMPEÑO Y SU IMPACTO EN LA
CAPACITACION COMO INSTRUMENTO PARA MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL EN LA EMPRESA LIFESTYLE
HOLIDAYS VACATION RESORT DE LA CIUDAD DE PUERTO
PLATA DURANTE JUNIO-AGOSTO 2014
Monografía para optar por el título
de Licenciadas en Administración de Empresas
PRESENTADA POR:
KEILA ALMONTE ALMONTE
ESTERLING HERNÁNDEZ PÉREZ
ASESORES:
DIGNA ARIAS, MA
PEDRO RAMOS, MA
San Felipe de Puerto Plata
República Dominicana
Agosto, 2014
INDICE GENERAL
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I RESEÑA HISTÓRICA Y ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA DEL HOTEL LIFESTYLE
HOLIDAYS VACATION RESORT
1.1 Origen del Hotel
1.2 Ubicación geográfica del Hotel
1.3 Misión, Visión y Valores
1.4 Estructura Organizacional
1.5 Funciones del Departamento de Recursos Humanos
1.6 Análisis de FODA
1.7 Análisis de las fuerzas competitivas
1.8 Tipo de organización mercantil
1.9 Constitución del capital de la empresa
1.10 Servicios que ofrece
CAPÍTULO II IMPORTANCIA DEL NIVEL DE CAPACITACIÓN
2.1 Definición de Capacitación
2.2 Naturaleza de la Capacitación
2.2.1 Evaluación de desempeño de 360° grados
2.3 Evaluación del desempeño
2.3.1 Definición
2.3.2 Importancia
2.3.3 Características
2.3.3 Relación de la evaluación del desempeño y la capacitación
2.4 El proceso de Sistemas de Capacitación
2.5 Necesidad de Capacitación
2.5.1 Diseño del programa de capacitación
2.6 Medios de Capacitación
2.7 Efectividad y Beneficios de la Capacitación
2.8 Objetivos de la Capacitación
CAPÍTULO III. ESTRATEGIAS APLICADAS PARA LA
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
3.1 Estrategias fundamentales de capacitación
3.2 Tipos de Cursos de Capacitación
3.3 Medidas que implementa el Departamento de Recursos Humanos
3.4 Planes y Programas de Capacitación
3.5 Plan de capacitación del hotel
CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS
4.0 Metodología Utilizada
4.1 Matriz de las Variables e Indicadores del estudio
4.2 Interpretación del instrumento aplicado al personal del Departamento
de Recursos Humanos
HALLAZGOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
APÉNDICE
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
RESUMEN
La Administración de los Recursos Humanos y su enfoque a la
capacitación, se ha vuelto parte importante en la elaboración de los planes
estratégicos de cualquier empresa, sin embargo, el hotel LifeStyle Holidays
Vacation Resort, no ha implementado en su totalidad programas de
capacitación dirigidos a las áreas operativas y de servicios que más lo
requieren, por lo que esta debilidad, está afectando el nivel de satisfacción de
los empleados, que se traduce en una baja productividad laboral.
En este sentido, el departamento de Recursos Humanos debe diseñar de
manera clara la estrategia de la organización respecto de las personas,
utilidades y eficacia general.
La investigación tendrá su mayor importancia en que se centrará en
evaluar la capacitación como instrumento para mejorar la productividad de
los empleados en el Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort y se
explorarán las diferentes formas del proceso de capacitación en el hotel,
dando énfasis en cómo se manifiesta, sus características, entre otras cosas.
Es importante también puntualizar que en el Hotel LifeStyle Holidays
Vacation Resort, no se aplican programas de capacitación apropiados, por lo
tanto, no han sabido adquirir una ventaja competitiva con base en su
personal, han obviado también la identificación de las razones que impulsan a
capacitar a su personal, así como también, evaluar los programas de
capacitación que se han empleado.
El objetivo general que se planteó al inicio de la investigación fue
evaluar el sistema de evaluación del desempeño y su impacto en la
capacitación como herramienta para mejorar la productividad del personal en
el Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort, Cofresí, Puerto Plata.
Se utilizó un estudio de tipo descriptivo porque se evaluaron los cursos
de capacitación que se han utilizado hasta el momento, donde saldrán a
relucir los que han sido menos eficientes, para así poder saber cuáles serán
propuestos para ser aplicados.
Bibliográfico porque se consultaron diferentes fuentes escritas, como
son: folletos, manuales, y datos arrojados por personas que anteriormente
hayan elaborado investigaciones relacionadas al tema bajo estudio; y de
campo, porque hubo que trasladarse a los departamentos adecuados para
poder extraer las informaciones a las inquietudes planteadas y hacer las
indagaciones pertinentes. Con este levantamiento se tendrá la información
necesaria para arribar las conclusiones.
Dentro de los hallazgos más relevantes están los siguientes: que siempre
el hotel determina la satisfacción de los huéspedes que lo visitan y lo hacen
por medio de los comentarios que los clientes llenan.
Además se obtuvieron informaciones de que la mayoría de los
empleados demuestran mejores rendimiento después de recibir los cursos de
capacitan, y que los cursos, seminarios y entrenamientos se imparten cada
seis meses, contando siempre con instructores totalmente capacitados.
Se determinó que con los tipos de programas diseñados para impartir los
cursos de capacitación se obtienen los resultados que el Departamento de
Recursos Humanos se había planteado de inicio, y enfocan dichos cursos en
varios aspectos como son: relaciones humanas, atención al cliente, manejo
del Departamento de A & B, que son considerados los más importantes para
que el cliente quede totalmente satisfecho.
También se concluye que todos los departamentos del hotel alcanzan el
rendimiento requerido por las políticas designadas por la alta gerencia del
hotel, pero que el que debe reforzarse es el de Alimentos y Bebidas. En
cuanto al desempeño de los empleados, aunque el hotel no tiene costumbre
de exigirles a sus empleados alguna especialización previa para el
desenvolvimiento de sus labores, mide siempre su rendimiento de manera
constante.
INTRODUCCION
El factor humano es cimiento y motor de toda empresa y su influencia es
decisiva en el desarrollo, evolución y futuro de la misma. El hombre es y
continuará siendo el activo más valioso de una empresa. Cada vez más
empresarios, directivos y en general líderes de instituciones, se han abierto a
la necesidad de contar para el desarrollo de sus organizaciones con
programas de capacitación y desarrollo que promueven el crecimiento
personal e incrementan los índices de productividad, calidad y excelencia en
el desempeño de las tareas laborales.
La capacitación que se aplica en las organizaciones, debe concebirse
precisamente como un modelo de educación, a través del cual es necesario
primero, formar una cultura de identidad empresarial, basada en los valores
sociales de productividad y calidad en las tareas laborales.
Con ésta investigación se demostrará lo importante que es la
capacitación para el personal, específicamente en el área hotelera, donde se
depende mucho de la calidad en el servicio que se brinda. Por otro lado, se
dará a conocer como la capacitación le permite a todo empleado la
oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que
le facilite su desempeño en su labor y la realce con amor y dedicación,
permitiendo a su vez que la empresa se adapte a las nuevas influencias y
tendencias que se presentan tanto dentro, como fuera del ámbito hotelero.
La relevancia social que tiene el estudio es que a raíz de la obtención y
beneficios de los resultados, representarán un elemento de carácter
primordial, que le permitirá al hotel bajo estudio, un crecimiento constante, a
través de una buena capacitación de su personal.
La investigación posee también implicaciones prácticas, porque
mediante la misma se le podrá sugerir que antes de capacitar, se debe evaluar
en qué es necesario mejorar o resolver, o simplemente actualizar la
información del día a día.
El valor teórico de la investigación viene dado por los datos que arroja
la misma que servirán de fuente bibliográfica para trabajos futuros, así como
también de pautas para otras empresas.
El objetivo general de este estudio es evaluar el sistema de evaluación
del desempeño y su impacto en la capacitación como herramienta para
mejorar la productividad del personal en el Hotel LifeStyle Holidays
Vacation Resort, Cofresí, Puerto Plata, del mismo se deprendieron tres
objetivos específicos y son los siguientes:
Determinar si el hotel tiene implementado programas de evaluación y
capacitación.
Identificar los departamentos que tienen necesidad de evaluación y
capacitación.
Determinar de qué forma la capacitación del personal influye en el
rendimiento laboral en la empresa.
Para la recolección de datos, se usará como instrumento, el
cuestionario, en el cual se toman en cuenta los objetivos del estudio, así como
cada una de las variables e indicadores.
Dicho cuestionario se le aplicará a los siete (7) empleados que laboran
en el Departamento de Recursos Humanos del Hotel LifeStyle Holidays
Vacation Resort y los resultados se plasmarán en tablas y gráficos,
debidamente interpretados para su mejor comprensión.
Para mejor compresión de la investigación se dividió en capítulos, los
cuales se presentan a continuación:
El Capítulo I trata de la reseña histórica y estructura organizativa del
hotel Lifestyle Holidays Vacation Resort, abarcando el origen del Hotel, la
ubicación geográfica del Hotel, su misión, visión y valores, sus funciones del
Departamento de Recursos Humanos, el análisis de FODA, el análisis de las
fuerzas competitivas; asi como tambión, del tipo de organización mercanti
que es, su constitución del capital de la empresa y de los servicios que ofrece.
El Capítulo II trata importancia del nivel de capacitación, donde se
define la Capacitación, la naturaleza de la capacitación, la evaluación de
desempeño de 360° grados, también se define lo que es la evaluación del
desempeño, su importancia, sus características. La relación de la evaluación
del desempeño y la capacitación, el proceso de sistemas de capacitación, de
la necesidad de capacitación, el diseño del programa de capacitación, los
medios de capacitación, la efectividad y beneficios de la capacitación, y los
objetivos de la Capacitación.
El Capítulo III trata de las estrategias aplicadas para la capacitación del
personal, donde se especifican las estrategias fundamentales de capacitación,
los tipos de cursos de capacitación, las medidas que implementa el
Departamento de Recursos Humanos, los planes y programas de capacitación
y el plan de capacitación del hotel.
Por último, el Capítulo IV presenta el análisis e interpretación de los
resultados, la mmetodología utilizada en la investigación, la matriz de las
Variables e Indicadores del estudio y la interpretación del instrumento
aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos.
CAPÍTULO I RESEÑA HISTÓRICA Y ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA DEL HOTEL LIFESTYLE HOLIDAYS
VACATION RESORT
Este es el primer capítulo de la monografía acerca de la evaluación del
desempeño y su impacto en la capacitación como instrumento para mejorar la
productividad en el hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort, donde se verán
reflejados temas como es la historia del mismo, su ubicación geográfica,
misión, visión, valores, objetivos, principios, su estructura organizativa; por
otro lado, se habla del departamento de Recursos Humanos, sus funciones, se
presentan los análisis, tanto el foda como el de las fuerzas competitivas, el
tipo de empresa y la conformación de su capital y los servicios que ofrece a
sus huéspedes.
1.1 Origen del Hotel
El hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort es uno de los
complejos más importantes en el Polo Turístico Norte, en el sector de
Cofresí, en la ciudad de Puerto Plata, el cual comenzó sus operaciones en el
año 1986, con una calificación de cuatro (4) estrellas.
Es un complejo que cuenta con 750 habitaciones distribuidas en sus
cuatro (4) hoteles bordeados de 3 kilómetros de doradas arenas, resguardado
por verdes colinas y hermosa vegetación, los cuales son: LifeStyle Tropical
Beach Resort & Spa, Crown Residence Suites, Crown Villas y Presidential
Suites by LifeStyle; estos conforman la más amplia variedad de amenidades
incluidas en el plan Todo Incluido, veinte y cuatro (24) horas en toda la Costa
Norte.
1.2 Ubicación del hotel
El Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort está ubicado en la parte
norte de la República Dominicana, en el sector de Cofresí de la ciudad Puerto
Plata. A sólo 5 minutos de Ocean World Aventure Park, Marina & Casino, el
parque de aventuras más grande del Caribe, y a 30 minutos del Aeropuerto
Internacional Gregorio Luperón.
1.3 Misión, Visión y Valores
El hotel tiene como Misión el lema [Nosotros cumplimos, nosotros
sobresalimos]. La empresa es un equipo comprometido a mejorar las vidas de
los huéspedes mediante la asistencia atenta y personalizada y a ofrecer los
más altos estándares de calidad en los servicios y facilidades.
La Visión del hotel es ser reconocida como los mejores hoteles y la
primera opción para los clientes. El equipo siempre correrá la milla extra para
satisfacer a los huéspedes para obtener las más alta calificaciones en la
satisfacción de huéspedes. Obtener alta rentabilidad en las operaciones.
Los miembros del equipo son los más profesionales y calificados, y
disfrutan de oportunidades de crecimiento profesionales mientras contribuyen
al éxito de la empresa. Seguir fielmente los sistemas, programas y
procedimientos para asegurar el éxito de los hoteles. Estar comprometidos a
proteger el medio ambiente y a contribuir con el bienestar de la comunidad.
Para el hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort los Valores ayudan a
forjar los objetivos y metas que se ha propuesto, a continuación se presentan:
Espíritu de Servicios: es una actitud del ser humano que colabora,
coopera o ayuda a otro sin sentirse sometido, mandado o humillado.
Laboriosidad: es hacer con cuidado y esmero las tareas, labores que
son propio de nuestras circunstancias.
Creatividad e innovación: creatividad es brindar nueva maneras de
pensar estratégicamente.
Honestidad: es cumplir el compromiso con los huéspedes, la empresa,
los compañeros de trabajo y con la comunidad.
Perfeccionismo: es la suma de valores inherentes para una profesión
Responsabilidad: es la disposición de asumir las consecuencias de las
propias decisiones, respondiendo de ellas antes alguien.
Justicia y Equidad: dar a cada quien lo que le corresponde.
1.4 Estructura Organizacional
El hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort cuenta con un
organigrama general en donde se plasma de forma gráfica la jerarquía
existente. A continuación se presenta:
Fuente: Manual de Inducción LHVR (2010)
Este organigrama está presidido por un Consejo de Administración que
es el órgano que se encarga de trazar las políticas de la empresa y las
estrategias para obtener los resultados esperados. Éste a su vez, se hace
ayudar por el Presidente Ejecutivo, Vicepresidencia Ejecutiva,
Vicepresidencia de Ventas y Mercadeo, Vicepresidencia de Finanzas. A
continuación la descripción de puestos:
Consejo de Administración: es el máximo órgano que se encarga de
las políticas, estrategias, normas y criterios de organización y
administración.
Presidente Ejecutivo: es el encargado de máxima autoridad de la
llamada gestión y dirección administrativa en una organización o
institución.
Vicepresidente Ejecutiva: es la persona que directamente apoya al
Presidente Ejecutivo en las funciones administrativas y gerenciales del
hotel.
Vicepresidente de Ventas y Mercadeo: tiene la función de planear,
dirigir y controlar toda la actividad de ventas de la empresa; así como
también lo relacionado con el mercadeo del hotel a nivel local e
internacional.
Vicepresidente de Finanzas: es el ejecutivo a cargo de la gestión
financiera de la organización. Es responsable de la planificación,
ejecución e información financieras.
1.5 Funciones del Departamento de Recursos Humanos
El Departamento de Recursos Humanos del hotel LifeStyle Holidays
Vacation Resort cuenta actualmente con siete (7) empleados y es
esencialmente de servicios, sus funciones varían dependiendo del tipo de
organización al que este pertenezca, a su vez, asesora, no dirigen las
operaciones de los departamentos. Entre sus funciones esenciales se pueden
destacar las siguientes:
Ayudar y prestar servicios a la organización, a dirigir gerentes y
empleados.
Describir las responsabilidades que define cada puesto laboral y las
cualidades que debe tener la persona que lo ocupe.
Evaluar el desempeño del personal, promocionando el desarrollo del
liderazgo.
Reclutar al personal idóneo para cada puesto.
Capacitar y desarrollar programas, cursos y todas actividades que
vayan en función del mejoramiento de los conocimientos del personal.
Llevar el control de beneficios de los empleados.
Distribuye políticas y procedimientos de recursos humanos, nuevos o
revisados, a todos los empleados mediantes boletines, reuniones,
memorándums o contactos personales.
Supervisar la administración de los programas de pruebas.
Desarrollar un marco personal basado en competencia.
1.6 Análisis FODA
A continuación se presenta el análisis FODA del hotel.
Fortaleza
Múltiples reconocimientos y premiaciones a nivel nacional e
internacional, por sus excelentes servicios y hospitalidad.
Ubicación cercana a los distintos lugares de entretenimiento de ciudad,
tales como: Ocean World, teleférico, aeropuerto, museos y otros
lugares de interés.
Está catalogado como uno de los mejores complejos en la Zona Norte.
Oportunidades
Instalación de nuevos clubes en diferentes partes del país.
Actualización de la tecnología.
Crecimiento de los Tour Operadores con las ofertas más atractivas del
mercado.
Debilidades
La playa que posee no es natural sino hecha.
No tiene un campo de golf.
Elevados gastos en la promoción y publicidad del hotel.
Amenazas
Cancelación de vuelos.
Problemas externos no controlables: inflación, inestabilidad política y
crisis económica.
Falta de seguridad para el turista.
1.7 Tipo de organización mercantil
La actividad de hotelería es una actividad mercantil de venta de
servicios de alojamiento y gastronomía, fundamentalmente; esta tiene
características generales y económicas financieras especiales que la
diferencian de otras actividades comerciales e industriales. Algunas de las
características generales de este sector son: gran diversidad y complejidad,
rigidez de la oferta, condicionamiento a factores exógenos y demanda
elástica.
1.8 Capital Constitutivo de la Empresa
El Hotel Lifestyle Holidays Vacation Resort es una Sociedad de
Responsabilidad Limitada (SRL) constituida bajo la Ley General de las
Sociedades Comerciales y Empresas Individuales de Responsabilidad
Limitada, No. 479-08.
Este tipo de sociedad de responsabilidad limitada es la que se forma por
dos o más personas, bajo una denominación social, mediante aportaciones de
todos los socios, quienes no responden personalmente de las deudas sociales
y cuya responsabilidad por las pérdidas se limita a sus aportes. El capital del
hotel está dividido en partes iguales e indivisibles que se denomina cuotas
sociales, que fueron enteramente suscritas y pagadas al momento de la
formación de la sociedad; sin distinguir la naturaleza de las aportaciones,
fuesen en efectivo o en naturaleza.
1.9 Servicios que brinda el hotel
El hotel Lifestyle Holidays Vacation Resort ofrece el servicio de villas
totalmente equipadas. A continuación se presenta en detalle la composición
de cada una:
1) Vitales Garden Club: El carácter de Vitales Garden Club es fiel a su
nombre: un jardín de vitalidad, bellos jardines inmaculados que atraen a
parejas y soñadores que buscan un encuentro mismo, mientras se consienten
en cuerpo, mente y espíritu. En el hotel se ofrecen prácticas de Yoga o Tai
Chi y una serie de tratamientos alternativos como la “acu presión”. Vitales
Garden Club está en el corazón de LifeStyle Holidays Vacation Resort y
justo enfrente de la entrada principal. Es un resort todo incluido 24 horas, con
una categoría de tres (3) estrellas. La propiedad cuenta con 160 habitaciones
divididas en cuarenta (40) “casitas” de cuatro (4) habitaciones cada una y con
su pequeño balcón con puertas al estilo francés.
2) LifeStyle Crown Residence Suites: Localizado en la falda de una colina,
extremo sur del resort y detrás de Vitales Garden Club. Posee una atmósfera
privada y confortable ideal para vacaciones familiares. Es un todo Incluido
24 horas, categoría de cuatro (4) estrellas. Posee noventa y dos (92)
confortables unidades de apartamentos de uno (1) y dos (2) dormitorios.
3) LifeStyle Tropical Beach Resort y Spa: Es un todo Incluido 24 horas,
categoría de (4) estrellas superior. Posee doscientas ochenta y dos (282)
habitaciones y Junior Suites, la mayoría con vista al mar. Los edificios, de
poca altura, son una combinación de estilos Mediterráneo y Caribeño. La
mezcla ideal: por un lado, rodeado de verdes colinas y por el otro, los
brillantes tonos plateados del océano.
4) LifeStyle Crown Villas: Es un conjunto de noventa (90) magnificas
villas, la marca cumbre de la carpeta de opciones. Crown Villas es un
concepto diseñado para el viajero sibarita, creando una estimulante
experiencia vacacional, en un ambiente tan lujoso y exquisito como el cliente
lo desee. El diseño de los interiores refleja el más elegante y clásico
ambiente, y en el mobiliario no se pierde ni el más mínimo detalle para
capturar la imaginación. LifeStyle Holidays Vacation Resort con los más
altos estándares de servicios, se complace en las Crown Villas y marca la
diferencia al elegirlas para vacacionar. Cada confortable y lujosa villa ha sido
ideada para hacer de las vacaciones la experiencia más relajada y exclusiva.
Además de haber hablado de todos los servicios anteriores, existen
otros que comprenden el día a día de lo que las personas necesitan para que
su estadía sea totalmente placentera y son los siguientes:
Aparcamiento gratuito
Asistencia médica
Bar en la piscina
Botella de agua incluida
Cafetera y tetera
Caja fuerte
Cajero automático/banco
Cambio de divisas
Canales de televisión por cable
Climatizador
Cunas/camas para niños disponibles
Discoteca
Gimnasio
Guardería/actividades supervisadas
Limpieza de habitaciones diaria
Maletero/botones
Masaje - sala(s) de tratamiento spa
Minibar
Número de cafeterías/cafés - (2)
Número de restaurantes - (9)
Parrilla/s
Peluquería
Piscina - exterior
Piscina - infantil
Plancha y tabla de planchar
Radio despertador
Secador de pelo
Servicio completo Spa y centro de salud
Servicio de despertador
Servicio de recepción 24 horas
Servicio de seguridad
Servicio de tintorería
Servicios de belleza
Servicios de canguro o guardería
Servicios de conserjería
Teléfono
Tienda de recuerdos o quiosco
Tiendas en las instalaciones
Ventilador de techo
Wi-Fi gratuito
1.10 Análisis de las fuerzas competitivas
El estudio de las cinco fuerzas de Porter es un método usado en
economía para estudiar el entorno específico de un determinado sector y
determinar así su atractivo, es decir, si interesa o no entrar en dicho sector.
Poder negociador de los proveedores. Un hotel debe contar con un gran
número y variedad de productos y materias primas tales como: mobiliario,
vajillas, todo tipo de comida y bebida, entre otras cosas. Muchos de estos
productos son fundamentales para el éxito de la empresa (ante un precio
similar, el cliente irá al hotel donde las habitaciones estén mejor amuebladas
y sean más cómodas y con mejor calidad en la comida) pero, no obstante, el
número de proveedores de tales productos es muy elevado y existen gran
cantidad de productos sustitutos donde escoger. Sumando a esto que los
productos que los proveedores ofrecen no tienen por qué estar para nada
diferenciados, en el sector hotelero la fuerza ejercida por los proveedores es
bastante escasa.
Poder negociador de los clientes. Los clientes que suelen regentar los
hoteles son pequeños grupos de amigos, compañeros o familias que, o bien
buscan pasar las vacaciones, o bien deben ir por asuntos de negocios. En
cualquier caso no es una clientela concentrada, unida por sus intereses como
compradores, sino que cada uno actúa independientemente del resto.
Además, el único producto sustituto de un hotel seria el alquiler de
apartamentos pero, en una zona turística donde viaja mucha gente, suele
haber negocio para ambos tipos de empresas pues en época de vacaciones
estas zonas suelen tener un alto índice de ocupación. Esto demuestra que el
poder negociador de los clientes es también bastante reducido.
Posibilidad de entrada de competidores potenciales. Las barreras de
entrada para crear un hotel son fuertes, se necesita un inmueble lo
suficientemente grande como para albergar un número importante de
habitaciones, recepción, bares, restaurantes y demás servicios, amueblar y
equipar dicho inmueble para su uso como hotel también requiere de una
importante suma de dinero, se debe contratar a limpiadores de piso,
cocineros, recepcionistas, servicio técnico y demás profesionales, lo cual es
difícil de costear. Por lo tanto, la posibilidad de entrada de competidores
potenciales es otra fuerza de poca importancia, solo al alcance de grandes
cadenas de hoteles o empresarios millonarios.
Rivalidad interna. Aunque pueda haber un gran número de hoteles en una
misma zona, la rivalidad interna es bastante reducida, pues los servicios que
se ofrecen son más o menos los mismos en cualquier hotel de una
determinada región y, como ya estaba dicho, en temporada alta la ocupación
de los hoteles en una zona turística es muy elevada, y hay clientes para todos,
por lo que tampoco es necesario invertir una gran suma de dinero en
publicidad. Esto demuestra que aunque esta fuerza es más a tener en cuenta
por la gran cantidad de competencia, tampoco es tan importante siempre y
cuando el hotel en cuestión mantenga buenas calidades en sus servicios.
Productos sustitutos. La oferta de productos sustitutivos de un hotel, como
estaba expuesto en el análisis del poder negociador de los compradores, se
limitaría al alquiler de apartamentos. Pero ya estaba demostrado que su
existencia no ponía en serio peligro al sector hotelero debido a la alta
ocupación de dichas zonas turísticas.
CAPITULO II. IMPORTANCIA DEL NIVEL DE CAPACITACIÓN
La capacitación o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en
una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la
actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
2.1 Definición de Capacitación
Ivancevich (2005) señala que “La capacitación es el proceso sistemático
de alteración de la conducta de los empleados a cumplir con las metas de la
compañía. La capacitación se relaciona con las habilidades y competencias
laborales actuales. Cuenta con una inducción y ayuda a los empleados a
dominar las competencias particulares que se requieren para tener éxito.”
D´Andrea, Huete, Lovelock, y Reynoso (2004) indica que “Un
programa de capacitación formal es el esfuerzo de la empresa por dar
oportunidades al empleado para que adquiera las habilidades,
actitudes y conocimientos que se relacionen con su trabajo.”
Wayne y Robert (2002) señala que "La capacitación está orientada a
satisfacer las necesidades que las organizaciones tienen de incorporar
conocimientos, habilidades y actitudes en sus miembros, como parte de su
natural proceso de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias
internas y externas. Compone uno de los campos más dinámicos de lo que en
términos generales se ha llamado, educación no formal."
Werther, W. y Keith, D. (2001) define la capacitación “como
potencialmente, un agente de cambio y de productividad en tanto sea capaz
de ayudar a la gente a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar la
cultura, la estructura y la estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas
necesidades.”
El término capacitación se utiliza con frecuencia de manera casual para
referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para
impulsar el aprendizaje de sus miembros. Se orienta hacia las cuestiones de
desempeño a corto plazo.
2.2 Naturaleza de la Capacitación
Uno de los temas de gran actualidad en las instituciones públicas y
privadas es la capacitación. No hay empresa que se respete, que no cuente
con una amplia infraestructura para la capacitación. No se trata de una simple
moda, si no de un verdadero signo de los tiempos, la respuesta a una
necesidad que cala fuerte en los individuos y en las comunidades laborales.
Capacitación es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar
conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de
todos los niveles para que desempeñen mejor su trabajo. Dos puntos básicos
destacan el concepto de capacitación:
1.- Las organizaciones en general, deben dar las bases para que sus
colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permita
enfrentarse en las mejores condiciones a su tarea diaria.
2.- No existe mejor medio que la capacitación para alcanzar altos niveles de
motivación y productividad.
Los cambios rápidos que se producen en las tecnologías y la necesidad
de disponer de una fuerza laboral que sea continuamente capaz de llevar a
cabo nuevas tareas, supone un importante reto al que tiene que hacer frente
los departamentos de recursos humanos.
2.2.1 Evaluación de desempeño de 360° grados
El instrumento para efectuar evaluaciones denominado 360° se empezó
a utilizar de manera intensiva a mediados de los años 80"s utilizándose
principalmente para evaluar las competencias de los ejecutivos de alto nivel.
Es una forma de evaluar que rompe con el paradigma de que "el jefe es la
única persona que puede evaluar las competencias de sus subordinados" pues
ahora también se toma en cuenta la opinión de otras personas que le conocen
y lo ven actuar, como sus pares, sus subordinados, sus clientes internos y
proveedores.
La evaluación de 360º es el proceso de recolecta, elaboración y
comunicación de información de forma estructurada, en beneficio de la
mejora y/o la evaluación de directivos, miembros de equipos y equipos
completos. Se obtiene la información desde diferentes perspectivas; de los
directivos, de posibles subordinados, de compañeros de trabajo próximos y
de clientes internos y/o externos. También los empleados mismos evalúan su
propio funcionamiento.
El 360°, como comúnmente se le conoce, es un instrumento muy
versátil que puede ser aplicado a muchos otros aspectos dentro de la
organización. Es una manera sistematizada de obtener opiniones, de
diferentes personas, respecto al desempeño de un colaborador en particular,
de un departamento o de una organización, ello permite que se utilice de muy
diferentes maneras para mejorar el desempeño maximizando los resultados
integrales de la empresa.
2.3 Evaluación del desempeño
2.3.1 Definición
Es un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e
influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el
trabajo, así como el grado de absentismo, con el fin de descubrir en qué
medida es productivo el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro.
2.3.2 Importancia
Permite implantar nuevas políticas de compensación, mejora el
desempeño, ayuda a tomar decisiones de ascensos o de ubicación, permite
determinar si existe la necesidad de volver a capacitar, detectar errores en el
diseño del puesto y ayuda a observar si existen problemas personales que
afecten a la persona en el desempeño del cargo.
2.3.3 Características
Dentro de las características de la evaluación del desempeño están:
Mejora el desempeño, mediante la retroalimentación.
a) Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen
recibir aumentos.
b) Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y separaciones se
basan en el desempeño anterior o en el previsto.
c) Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede
indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado.
d) Planeación y desarrollo de la carrera profesional: guía las decisiones sobre
posibilidades profesionales específicas.
e) Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar
errores en la información sobre el análisis de puesto, los planes de recursos
humanos o cualquier otro aspecto del sistema de información del
departamento de personal.
f) Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar
errores en la concepción del puesto.
2.3.3 Relación de la evaluación del desempeño y la capacitación
Las evaluaciones de la capacitación y el desempeño son herramientas
críticas de negocio. Mientras que pueden ser utilizadas independientemente,
hay puntos donde se cruzan las dos. Si las evaluaciones de desempeño no son
una práctica habitual en tu negocio, podrías estar perdiendo los problemas de
fondo que deben ser corregidos. La comprensión de estos conceptos puede
mejorar el desempeño del personal y significar un negocio más exitoso.
2.4 El proceso de Sistemas de Capacitación
La capacitación requiere de un proceso sistemático y viable que
garantice los resultados esperados. El proceso del sistema de capacitación
consiste en:
a. Detección de necesidades de capacitación
b. Diseño del programa de capacitación
c. Implementación del programa de capacitación
d. Evaluación del programa de capacitación
2.5 Necesidad de Capacitación
El primer paso para administrar la capacitación consiste en determinar
las necesidades de capacitación y fijar los objetivos de dichas necesidades.
En efecto, los instrumentos preparan un pronóstico de capacitación.
La evaluación de necesidades implica analizar las necesidades de la
organización, los conocimientos, habilidades y competencias que se
requieren para realizar el trabajo y las necesidades particulares del titular del
puesto. La evaluación de las necesidades de la organización requiere de un
examen de los objetivos de la empresa a corto y a largo plazo. Los objetivos
económicos, sociales, de recursos humanos, de crecimiento y de mercado
tienen que equipararse con el talento humano, la estructura, el ambiente y la
eficiencia de la empresa.
¿A dónde va la organización? ¿Tiene la capacidad para llegar allá?
Estas son preguntas importantes que tienen que ser consideradas. Deben
revisarse atentamente objetivos, proporciones, organigramas, datos históricos
de ausentismo, calidad de la producción, eficiencia y evaluaciones del
desempeño.
Los conocimientos y habilidades, y las competencias que se precisan
para hacer el trabajo se ponderan cuidadosamente. ¿Cuáles son las tareas?
¿Qué habilidades se requieren para desempeñarlas bien? ¿Qué significa el
buen desempeño? Hay que reunir datos de empleados, supervisores y
expertos para completar esta parte de la evaluación de necesidades.
También hay que considerar las necesidades de los empleados.
Preguntar a las personas qué necesitan para trabajar y pedirles que
desempeñen las tareas que pueden aportar información y datos. Comparar el
desempeño de los empleados con un modelo o con el de sus compañeros
sirve para identificar fortalezas, debilidades y necesidades. Determinar si una
persona puede hacer el trabajo es un paso importante para mejorar la
capacidad de la empresa en hacer corresponder a las personas con el puesto
que mejor se ajusta a ellas.
Todas las categorías de evaluación son importantes. Sin embargo, es
especialmente importante enfocarse en las necesidades de las personas. Es en
el plano de los individuos o grupos donde se realiza la capacitación. Hay
cuatro maneras de determinar las necesidades de capacitación de los
empleados.
1. Observar a los empleados.
2. Escuchar a los empleados.
3. Preguntar a los supervisores cuáles son las necesidades de sus empleados.
4. Examinar los problemas que tienen los empleados.
2.5.1 Diseño del programa de capacitación
Otro aspecto que se debe tener en cuenta al diseñar el programa de
capacitación es la elección de los instructores. En cierta medida, el éxito del
programa de capacitación depende de la selección adecuada de quien se
encargue de la tarea de capacitación. Ciertas características personales, como
la capacidad de hablar bien, de escribir de manera convincente, de organizar
el trabajo de los demás, de ser ingenioso y de inspirar a los demás para que
tengan grandes logros, son factores importantes en la selección de
instructores.
Aunque una gran parte de la capacitación formal está a cargo de
instructores profesionales, a menudo los supervisores de operación resultan
ser los mejores instructores técnicos, especialmente si el encargado de
capacitación de la empresa, los ayuda a preparar el material
Después de que se han determinado las necesidades y objetivos, y se han
elegido los instructores, se inicia el programa. En esta fase se hace la
selección de contenidos y métodos de capacitación, y las técnicas concretas
de capacitación y desarrollo.
La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las
siguientes informaciones, para que el programa de capacitación pueda
diseñarse:
a. ¿QUÉ debe enseñarse?
b. ¿QUIÉN debe aprender?
c. ¿CUÁNDO debe enseñarse?
d. ¿DÓNDE debe enseñarse?
e. ¿CÓMO debe enseñarse?
f. ¿QUIÉN debe enseñar?
Se debe tener en cuenta que el programa debe elaborarse de manera tal
que, al descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el
programa no sean violentos ya que esto podría ocasionar una desadaptación
en el entrenado y un cambio de actitud hacia la capacitación. Los expertos
creen que el diseño de capacitación debe enfocarse al menos en cuatro
cuestiones relacionadas:
2.6 Medios de Capacitación
Tradicionalmente las organizaciones consideran como capacitación los
cursos presenciales que se ofrecen por instructores externos y no toman en
cuenta un conjunto de tipos y medios de capacitación que pueden considerar
para cubrir sus necesidades de formación.
Se debe considerar las diferentes modalidades como: cursos de
inducción, capacitación en el puesto de trabajo, cursos internos, seminarios,
talleres y cursos de actualización.
En cuanto a las técnicas, instrumentos y metodologías se puede
considerar diferentes medios para ofrecer la capitación. Dentro de éstas se
mencionan:
a) Conferencias
b) Manuales de capacitación
c) Videos
d) Simuladores
e) Trabajo guiado o supervisado
f) Discusión de grupos o interacción social
g) Asesorías y técnicas grupales como dinámicas de grupos, juegos de
roles, psicodramas, lluvias de ideas y ejercicios vivenciales.
2.7 Efectividad y Beneficios de la Capacitación
La evaluación proporciona información sobre cuándo se han conseguido
las diversas metas de capacitación. Algunos objetivos importantes son:
a. La validez de la capacitación. ¿Los empleados aprendieron habilidades o
adquirieron conocimientos o competencias con el programa?
b. La validez de la transferencia. ¿Los conocimientos, habilidades o
competencias que se adquirieron con la capacitación mejoraron el desempeño
en el trabajo?
c. La validez dentro de la organización ¿El desempeño laboral de un grupo
nuevo de empleados de la misma empresa que estableció el programa es
equiparable al desempeño del grupo o de los grupos originales de
capacitación?
d. La validez entre organizaciones. ¿Un programa de capacitación que se ha
validado en una compañía puede usarse con éxito en otra?
2.8 Objetivos de la Capacitación
Los programas de capacitación tienen como objetivo impulsar a una o a
un grupo de personas a comportase de cierto modo para satisfacer sus
necesidades individuales de seguridad, respeto y sentido de su propio valor
profesional. La capacitación, en el mismo orden, se orientada a mejorar el
desenvolvimiento de los colaboradores y por medio de esta generar productos
y servicios de calidad. En su libro de Administración 6ta Edición (2004)
Stoner, Freeman y Gilbert definen calidad como:” la concentración de
productos y servicios dirigidos a satisfacer a los clientes mediante el uso de
un sistema integral de herramientas, técnicas y capacitación.”
Otros objetivos de la capacitación son:
Productividad
Planeación de los Recursos Humanos (descifra las necesidades futuras
del personal).
Prestaciones indirectas (la capacitación es una remuneración indirecta).
Salud mental y Seguridad física: (se relacionan con los esfuerzos de
capacitación y desarrollo de una organización).
Prevención de la Obsolescencia y el desarrollo personal.
CAPÍTULO III. ESTRATEGIAS APLICADAS PARA LA
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
En la actualidad la problemática relacionada con la evaluación de la
capacitación y su impacto en el desempeño individual y organizacional es un
elemento importante para la organización, de manera que la empresa, en este
caso el Hotel, aplica estrategias para la formación y capacitación de su
personal.
3.1 Estrategias fundamentales de capacitación
Las estrategias fundamentales de capacitación son acciones concebidas,
proyectadas a corto-mediano-largo plazo, ejecutadas, controladas y evaluadas
a escala de una organización, dirigidas al logro de las competencias técnicas,
profesionales y gerenciales requeridas para que todo su equipo humano
alcance, mantenga y desarrolle, de forma sostenible, los niveles de
desempeño individual y grupal necesarios para la materialización de los
Objetivos Estratégicos Organizacionales, a lo largo de todo el horizonte
abarcado por estos.
Esta Estrategia constituye uno de los pilares fundamentales del SGRH
de la entidad, por ser el soporte esencial para el logro de una de las tres
condiciones fundamentales que garantizan la efectividad del desempeño
individual y por tanto del organizacional (que las personas sepan, quieran y
puedan hacer en cada momento todo lo necesario para el logro de las metas
de la organización, en la mayor armonía posible con sus propias metas
individuales de desarrollo) y contribuir decisivamente a que se logren las
otras dos condiciones.
3.2 Tipos de Cursos de Capacitación
La capacitación abarca desde impartir a los empleados destrezas básicas
de lectura hasta cursos avanzados en liderazgo ejecutivo. A continuación se
presentan tres categorías generales básicas: Capacidades técnicas, de
relaciones interpersonales y de solución de problemas.
Capacidades Técnicas
La mayor parte de la capacitación está dirigida a actualizar y mejorar las
capacidades técnicas de los empleados. En la actualidad esta capacitación se
ha vuelto cada vez más importante por dos razones: la nueva tecnología y los
nuevos diseños estructurales.
Los trabajos cambian con las nuevas tecnologías y la mejora en los
métodos. Por ejemplo, muchos mecánicos reparadores de autos han tenido
que pasar por una capacitación extensa para componer y mantener modelos
recientes con motores computarizados, sistemas de balanceo electrónico y
otras innovaciones. Del mismo modo, el equipo controlado por computadora
ha hecho que millones de obreros aprendan un grupo de destrezas
completamente nuevo.
Además, la capacitación técnica se ha vuelto cada vez más importante
debido a los cambios en el diseño de la organización. A medida que las
empresas modernizan sus estructuras, amplían su utilización de equipos y
derriban sus barreras departamentales tradicionales, los empleados tienen que
aprender a realizar una variedad más extensa de tareas y necesitan más
conocimientos sobre el funcionamiento de su organización.
Relaciones Interpersonales
Casi todos los empleados forman parte de una unidad de trabajo. En
alguna medida, su desempeño depende de su capacidad para relacionarse con
sus compañeros y jefes. Algunos empleados tienen excelentes capacidades
interpersonales, pero otros necesitan capacitación para fortalecer las suyas, lo
que incluye aprender a escuchar, a comunicar ideas claramente y a funcionar
mejor como integrante de equipos.
Solución de Problemas
Los administradores, lo mismo que muchos empleados que no efectúan
tareas de rutina, tienen que resolver problemas en su trabajo. Cuando las
personas tienen que aplicar estas capacidades pero no las tienen, pueden
participar en un programa de capacitación para resolución de problemas. En
estos programas se realizan actividades para afinar la lógica, el razonamiento
y la habilidad de definir problemas, así como la capacidad de determinar
causas, encontrar y analizar alternativas y elegir soluciones. La capacitación
en resolución de problemas se ha convertido en una parte básica de los
esfuerzos de las organizaciones por establecer equipos autodirigidos o
implantar programas de administración de la calidad.
3.3 Medidas que implementa el Departamento de Recursos Humanos
En una organización nadie puede hacer todos los trabajos que se
refieren a un área de responsabilidad. ¿Quiénes tienen esta responsabilidad,
pueden y deben delegar en otros? Este proceso se conoce como Cadena de
Mando, y es una de las formas en las que puede resolverse el problema de la
división del trabajo en las empresas. Esto permitirá que otros mandos
intermedios puedan participar en la gestión, tomando decisiones, lo que
enriquecerá su trabajo; también podrá equivocarse y de los errores sacar las
conclusiones que mejoren sus expectativas futuras dentro de la organización.
Esta delegación de funciones permitirá a quien lo haga, concentrarse
en otras tareas más importantes de su trabajo. Pero no puede delegar y luego
olvidarse. Esto puede crear a largo plazo problemas de comunicación y
adaptabilidad.
Para que ésta Cadena de Mando funcione con eficiencia, cada miembro
de la organización debe saber quién es su superior inmediato. Si tiene más de
uno, se sentirá confuso y esto puede crear discrepancias. Por eso, es
fundamental, definir las funciones y responsabilidades, y sobre todo disponer
de una unidad de mando, como principio y guía.
Del Gerente General, dependen otros responsables o Gerentes
Departamentales. Sí todas las personas se dirigieran a él para resolver
cuestiones de trabajo o problemas personales, éste se vería abrumado.
El diseño de la estructura de un hotel tiene que estar claramente definida
y asumida por todos sus componentes. El organigrama funcional indicará
claramente la pirámide de la organización, cadena de mando y sus
vinculaciones a todos los niveles, tanto ascendentes como descendentes.
Las principales interrelaciones son, las actividades del Departamento de
Recepción con las del Departamento de Ama de Llaves, porque el trabajo en
conjunto, constituye la guía para las ventas de alojamiento y permiten la
obtención de las utilidades deseadas por la empresa, a través del logro de un
alto índice de ocupación, debido a que el estado de las habitaciones, es el
parámetro principal del cliente para juzgar la calidad de los servicios de
hospedaje, teniendo en cuenta la limpieza y el correcto funcionamiento de las
habitaciones, las cuales son la base del servicio de alojamiento.
En el entrenamiento del personal, cada empleado debe ser compenetrado
correctamente con sus compañeros de departamento y con los demás para
que así puedan brindar un servicio de calidad a los clientes.
Los departamentos deben mantener al personal atento a los controles de
los mismos, ya que de esa manera pueden rendir en su labor, o sea, debe tener
en presente, como por ejemplo: los pedidos, el almacén, la re-ordenación de
las cosas necesarias, los reportes que deben hacerse, entre otros. Por otra
parte, el ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida
útil de los equipos usados.
El Departamento de Reservaciones debe determinar la disponibilidad
del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las
reservaciones y documentarlas. Este departamento está compuesto por un
Gerente, quién supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los
Agentes de Reservaciones, los cuales realizarán las funciones de atender las
reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, como
son: las reservas de grupo, las de agencias, las que vienen vía Internet o tours
operadoras.
3.4 Planes y Programas de Capacitación
En muchas situaciones se usa una combinación de métodos educativos.
Hay que ponderar varios criterios para decidir un método o combinación de
ellos. La elección se hace de acuerdo con el número de empleados que se
busca formar, el costo por empleados de cada método, la disponibilidad de
diversos materiales de desarrollo y la capacidad de aprender de los
aprendices. Existe una amplia variedad de métodos para capacitar al personal
que ocupa puestos no ejecutivos. Uno de los métodos de uso más
generalizado es la capacitación en el puesto de trabajo, ya que proporciona la
ventaja de la experiencia directa, así como una oportunidad de desarrollar una
relación con el superior y el subordinado. Es un método por el cual los
trabajadores reciben la capacitación de viva voz de su supervisor o de otro
capacitador. En la capacitación de aprendices, las personas que ingresan a la
empresa reciben instrucciones y prácticas minuciosas, tanto dentro como
fuera del puesto, en los aspectos teórico y práctico del trabajo.
A continuación se nombrarán algunas de las dimensiones de la
capacitación:
1. La capacitación de inducción, comienza y continúa durante todo el
tiempo que un empleado presta sus servicios en una organización. Al
participar en un programa formal de inducción, los empleados adquieren
conocimientos, habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de éxito
en la organización.
2. La capacitación en habilidades, la capacitación de equipos y la
capacitación de diversidad tienen una importancia fundamental en las
organizaciones actuales.
3. La capacitación combinada consiste en programas de entrenamiento que
combinan la experiencia práctica del trabajo, con la educación formal en
clases.
4. Los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan
experiencia en el puesto y fuera de éste.
Otros métodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones,
la capacitación en el aula, la instrucción programada, la capacitación por
computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión, la
capacitación a distancia, y los discos interactivos de video, entre otros.
Estos últimos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de
capacitación de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de
participantes que es posible alcanzar.
Conviene destacar, a su vez, que cada día está adquiriendo mayor
importancia el e-learnig. El mismo consiste en un nuevo modelo de
aprendizaje, progreso y desarrollo profesional, se trata de la capacitación a
través de Internet.
3.5 Plan de capacitación del hotel
El hotel tiene contemplado impulsar un Plan de Capacitación para sus
empleados y tomar como referencia propuestas administrativas, ya que se
debe basar en una estructura sólida que le permita alcanzar aspectos como
son:
1. Conocer la percepción de los clientes con respecto al servicio que se les
brinda, e identificar las áreas donde existe un mal servicio.
2. Priorizar las acciones y correcciones que se deben implementar.
3. Permitir al empleado expresar sus recomendaciones y las posibles
soluciones en las acciones que la empresa debe implementar para corregir su
proceso de administración.
4. Implementar una línea de base que permita planificar y evaluar los avances
que se pretenden adquirir por medio de la capacitación del personal, en las
diferentes áreas del hotel.
5. Aplicar los manuales del servicio y todas las informaciones necesarias.
6. Capacitar al personal para que mantenga al huésped informado de todas las
actividades.
Dentro de los planes de capacitación a corto plazo están los siguientes:
En este cuadro que se presenta, el hotel establece un programa de
capacitación que incluye varios tópicos que tratan de abarcar todos los
departamentos. En el curso de la atención al cliente, que se impartirá en
agosto, se involucran todos los departamentos; en la entrenamiento sobre la
identificación con la empresa, dirigido a todos los departamentos; las técnicas
se supervisión que son importantes y están enfocadas solamente en los jefes
departamentales; y por último el curso de riesgo laboral que también está
dirigido a los supervisores de los departamentos.
Tipo de
capacitación
Fecha A quién va dirigido Recursos
Atención al cliente Agosto 2014 Todos los
departamentos
Data Show
Material de
apoyo
Identificación con la
empresa
Septiembre 2014 Todos los
departamentos
Material de
apoyo
Técnicas de
supervisión
Septiembre 2014 Jefes
departamentales
Data Show
Material de
apoyo
Riesgo Laboral Octubre 2014 Jefes
departamentales
CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS
En este capítulo IV se presenta la matriz de las variables con sus
indicadores del estudio, la metodología que se utilizó así como la
interpretación del instrumento aplicado.
El objetivo general es Evaluar el sistema de evaluación del desempeño y
su impacto en la capacitación como herramienta para mejorar la
productividad del personal en el Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort,
Cofresí, Puerto Plata.
Cordero, P. (2004) expresa que las organizaciones deben desarrollar
capacidades para construir y retener su propia historia, para sistematizar sus
experiencias, para abrirse a los desafíos de mercados y tecnologías, para
incorporar las apreciaciones de sus miembros, para construir el "sentido" de
sus acciones. El aprendizaje no es un momento ni una técnica, es una actitud,
una cultura, una predisposición crítica que alimenta la reflexión que ilumina
la acción.
La Administración de los Recursos Humanos y su enfoque a la
capacitación, se ha vuelto parte importante en la elaboración de los planes
estratégicos de cualquier empresa, sin embargo, el hotel LifeStyle Holidays
Vacation Resort, no ha implementado en su totalidad programas de
capacitación dirigidos a las áreas operativas y de servicios que más lo
requieren, por lo que esta debilidad, está afectando el nivel de satisfacción de
los empleados, que se traduce en una baja productividad laboral.
4.0 Metodología utilizada
Se utilizó un estudio de tipo Descriptivo, Bibliográfico y de Campo. Es
descriptivo porque se evaluaron los cursos de capacitación que se han
utilizado hasta el momento; es bibliográfico porque se consultaron diferentes
fuentes escritas; y de campo, porque la investigación se realizó en los
departamentos adecuados para poder extraer las informaciones a las
inquietudes planteadas y hacer las indagaciones pertinentes.
Para la recolección de datos, se utilizó como instrumento, el
cuestionario, en el cual se toman en cuenta los objetivos del estudio, así como
cada una de las variables e indicadores y se les aplicó a los siete (7)
empleados que laboran en el Departamento de Recursos Humanos del Hotel
LifeStyle Holidays Vacation Resort.
4.1 Matriz de las Variables e Indicadores del estudio
Objetivos Específicos
Variables
Definición de variables
Indicadores
Objetivos de los
indicadores
Fuentes
1- Determinar si el hotel
tiene implementado
programas de
evaluación y
capacitación.
1.1 programas de
evaluación y
capacitación
1.1.1 Se refiere a la
verificación de si en el
hotel se aplican
programas de
evaluación y
capacitación para el
personal
1.1.1.1 Tipo de
programas
1.1.1.2 Facilitadores
1.1.1.3 Frecuencia
1.1.1.1.1 Evaluar que clase
de capacitación se ha
venido impartiendo en el
personal.
1.1.1.1.2 Analizar el nivel
de adiestramiento que
poseen los instructores de
dichos programas.
1.1.1.1.3 Evaluar con que
regularidad se ejecutan
estos programas.
1.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado al personal
de Recursos Humanos del hotel Lifestyle
Holidays Vacation Resort.
1.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado al personal
de Recursos Humanos del hotel Lifestyle
Holidays Vacation Resort.
1.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado al personal
de Recursos Humanos del hotel Lifestyle
Holidays Vacation Resort.
2. Identificar los
departamentos que
tienen necesidad de
evaluación y
capacitación.
2.1
Departamentos
2.1.1 Se refiere a
establecer en qué
departamentos se
necesita reforzar el
adiestramiento del
personal.
2.1.1.1 Departamento
2.1.1.2 Desempeño
2.1.1.3 Falta de
destreza
2.1.1.1.1 Determinar cuál
departamento es que
requiere más capacitación.
2.1.1.1.2 Evaluar el nivel
de desempeño por
departamento en el hotel.
2.1.1.1.3 Determinar el
nivel de destreza de los
empleados.
2.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado al personal
de Recursos Humanos del hotel Lifestyle
Holidays Vacation Resort.
2.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado al personal
de Recursos Humanos del hotel Lifestyle
Holidays Vacation Resort.
2.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado al personal
de Recursos Humanos del hotel Lifestyle
Holidays Vacation Resort.
3. Determinar de qué
forma la capacitación
del personal influye en
el rendimiento laboral
en la empresa.
3.1 Capacitación 3.1.1 Hace referencia a
la influencia positiva
que representa el
adiestramiento que
reciben los empleados
3.1.1.1Rendimiento
3.1.1.2 Entusiasmo
3.1.1.3 Satisfacción de
los clientes
3.1.1.1.1 Evaluar el nivel de
productividad de los
empleados.
3.1.1.1.2 Determinar de qué
forma el personal se
entusiasma con la labor que
desempeña
3.1.1.1.3 Determinar el
grado de satisfacción que
tiene el personal para
realizar sus labores.
2.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado a los
trabajadores del hotel Lifestyle Holidays
Vacation Resort.
2.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado a los
trabajadores del hotel Lifestyle Holidays
Vacation Resort.
2.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado a los
trabajadores del hotel Lifestyle Holidays
Vacation Resort.
4.2 Interpretación del instrumento aplicado al personal del
Departamento de Recursos Humanos
Gráfico No.1
Tipos de contenido que componen los cursos de capacitación
Fuente: Pregunta #1 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
En el gráfico arriba presentado se visualiza que el 57% de los
empleados opina que los cursos de capacitación que el hotel aplica a sus
empleados están compuestos por contenidos acerca de relaciones humanas,
atención al cliente, manejo de alimentos y bebidas, entre otros; mientras que
el 43% restante opina que solo se refieren a la atención al cliente. Esto indica
que se ha podido obtener informaciones de que los cursos que aplica el hotel
a sus empleados están bajos los estándares preliminares para alcanzar los
objetivos trazados.
Tabla No.1
Obtención de resultados esperados por aplicación de cursos
Fuente: Pregunta#2 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 71% de las personas encuestadas manifiesta que casi siempre se
obtienen los resultados esperados al aplicar al personal del hotel los cursos de
capacitación; sólo un 29% manifiesta que siempre. Con estas respuestas se
puede observar que en la mayoría de los casos se logra que los empleados
obtengan más y mejores conocimientos en sus áreas y de esa manera rendir
su productividad.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 2 28.57%
Casi siempre 5 71.43%
No siempre - -
Casi nunca - -
Nunca - -
TOTAL 7 100%
Gráfico No.2
Instructores bien entrenados para ofrecer un buen adiestramiento
Fuente: Pregunta #3 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 100% de los encuestados opina que los instructores que imparten los
cursos de capacitación están totalmente preparados. Está bien claro que
cuando el hotel decide aplicar cursos de capacitación para sus empleados, se
preocupa de que las personas que lo imparten estén totalmente dotadas de las
informaciones necesarias para dar las clases.
Tabla No.2
Grado académico de los instructores
Fuente: Pregunta #4 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
De las personas encuestadas, el 100% de ellos manifiesta que los
instructores son personas profesionales. De igual manera se puede apreciar
que los profesores que imparten los cursos o entrenamientos de capacitación,
no importando el área, son personas totalmente profesionales.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Básica - -
Bachiller - -
Técnicas - -
Profesionales 7 100%
Otras - -
TOTAL 7 100%
Gráfico No.3
Frecuencia con la que se imparten cursos, seminarios y entrenamientos
al personal del hotel
Fuente: Pregunta #5 Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
De las personas encuestadas, el 57% opina que los cursos, seminarios y
entrenamientos se imparten cada seis meses; el 29% opina que una vez al
año; el 14% opina que es trimestral. Los cursos que el Hotel LifeStyle
Holidays Vacation les proporciona a sus empleados, lo hace semestralmente,
entendiendo con eso que de esa manera no interrumpe de manera constante
las labores de los mismos.
Tabla No. 3
Clase de seguimiento que se aplica a la capacitación del personal
Fuente: Pregunta #6 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 71.43% las personas que fueron encuestadas opinan que el
seguimiento que se le aplica a la capacitación del personal del hotel es
frecuente; mientras que el 28.57% opina que es muy frecuente. Es bueno
saber que este hotel se preocupa porque sus empleados estén debidamente
capacitados y dotados para dar el mejor servicio a los clientes que los visitan.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Muy frecuente 2 28.57%
Frecuente 5 71.43%
Nada frecuente - -
Poco frecuente - -
TOTAL 7 100%
Gráfico No.4
Alcance del rendimiento requerido por las políticas designadas en todos
los departamentos que componen el hotel
Fuente: Pregunta #7 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El total de personas encuestadas manifiesta que todos los
departamentos que componen el hotel alcanzan el rendimiento requerido por
las políticas designadas. Estas informaciones indican que los cursos
impartidos surten el efecto que se requiere de entrada con los empleados.
Tabla No.4
Departamento que se debe reforzar
Fuente: Pregunta #8 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 71% de los encuestados manifiesta que el departamento que
necesita reforzarse es el de Alimentos y bebidas (A&B); mientras que el 29%
manifiesta que es el de recepción. No obstante a todo lo visto anteriormente,
se puede notar que a pesar de que el hotel considera que su personal está
debidamente capacitado, entiende que deben reforzarse el departamento de
alimentos y bebidas, y de igual forma, el de recepción.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Dpto. Ama de llaves - -
Dpto. A & B 5 71.43%
Dpto. Animación - -
Dpto. Recepción 2 28.57%
Otros - -
Todas las anteriores - -
TOTAL 7 100%
Gráfico No.5
Exigencia al empleado de alguna espacialidad para desempeñar su labor
Fuente: Pregunta #9 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 57% de las personas encuestada opina que al empleado no siempre
se le exige o requiere de alguna especialidad para que desempeñe la labor
asignada; el 29% opina que siempre se le exige, y sólo el 14% opina que casi
siempre. En este hotel no se requiere de especialidad en áreas específicas
para poder trabajar en él, por lo tanto, no se le exige a ninguna persona que
tenga algún título de preparación.
Tabla No.5
Medición del nivel de desempeño
Fuente: Pregunta #10 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 100% de los encuestados opina que se mide el nivel de desempeño
de cada departamento del hotel. Según estas informaciones, el hotel realiza
evaluaciones de desempeño a sus empleados con miras de verificar si se
desenvuelve bien en el puesto asignado.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 7 100%
No - -
TOTAL 7 100%
Gráfico No.6
Consideración de la experiencia de cada empleado a la hora de su
contratación
Fuente: Pregunta #11 del instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 71% de los encuestados manifiesta que casi siempre se toma en
cuenta la experiencia que tiene cada persona a la hora de ser contratado;
mientras que el 29% manifiesta que siempre lo toma en cuenta. Cuando el
hotel decide emplear a alguien, escatima si la persona tiene o no experiencia
en hotelería, ya que siempre ha prometido a sus proveedores dar el mejor
servicio a los clientes que pagan la estadía en el hotel.
Tabla No. 6
El hotel determina las debilidades que tienen los empleados en ciertas
áreas
Fuente: Pregunta #12 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
De las personas encuestadas, el 57.14% opina que siempre el hotel
determina las debilidades que tienen sus empleados en las diferentes áreas; el
42.86% opina que casi siempre. En este caso se ve claramente que este hotel
se preocupa por determinar cuáles son los fallos de sus empleados en las
diferentes áreas.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 57.14%
Casi siempre 3 42.86%
No siempre - -
Casi nunca - -
Nunca - -
TOTAL 7 100%
Gráfico No.7
Satisfacción del Departamento de RRHH con el rendimiento de los
empleados después de recibir los cursos de capacitación
Fuente: Pregunta #13 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 71% de las personas encuestas opina RRHH se siente satisfecho del
rendimiento que los empleados demuestran después de recibir los cursos de
capacitan; el 29% opina sentirse muy satisfecho. Estas informaciones
demuestran que el Departamento de Recursos Humanos se siente satisfecho
de los empleados aprovechan al máximo los cursos que le suministran, ya
que se ve el rendimiento que día a día demuestran en sus labores.
TablaNo.7
Programas de entrenamientos determinantes para el rendimiento de los
empleados
Fuente: Pregunta #14 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 57.14% de los encuestados manifiesta que casi siempre los
programas de entrenamientos son determinantes para el rendimiento de los
empleados, mientras que sólo el 42.86% de ellos manifiesta que siempre son
determinantes. Los cursos o entrenamientos que se les aplica a los empleados
siempre son determinantes para que el empleado pueda adoptar mecanismos
que le ayuden a mejorar su labor asignada.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 3 42.86%
Casi siempre 4 57.14%
No siempre - -
Casi nunca - -
Nunca - -
TOTAL 7 100%
Gráfico No.8
Plan de incentivo salarial para empleados por el Departamento de
RRHH para motivar la asistencia a los cursos de capacitación
Fuente: Pregunta #15 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
De todas las personas que se le aplicó la encuesta, el 86% de ellas
opina que nunca es bueno aplicar incentivos a los empleados como
motivación para que asistan a los cursos de capacitación; el 14% opina que
no siempre es bueno aplicarlos. El hotel LifeStyle no contempla en sus
políticas de trabajo, el incentivar a sus empleados como medida de
motivación para que asistan a los diferentes programas de capacitación que
implementa.
Tabla No.8
Entusiasmo por los empleados al realizar sus labores asignadas después
de asistir a los cursos
Fuente: Pregunta #16 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 71.42% de los encuestados manifiesta que casi siempre siente
entusiasmo al realizar las labores después de recibir los cursos de
capacitación; y el 28.57% manifiesta que siempre lo siente. Qué bueno es
saber que los empleados de ese hotel queden totalmente motivados y
satisfechos con los conocimientos adquiridos por los cursos, y lo mejor es,
que lo aplican de inmediato a sus labores diarias.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 2 28.57%
Casi siempre 5 71.42%
No siempre - -
Casi nunca - -
Nunca - -
TOTAL 7 100%
Gráfico No.9
Frecuencia de determinación del grado de satisfacción que sienten los
huéspedes
Fuente: Pregunta #17 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 100% de las personas encuestadas opina que siempre el hotel
determina la satisfacción de los huéspedes que lo visitan. El hotel LifeStyle
se ocupa de que los clientes reciban los mejores servicios, y aplica medidas
que le permiten saber que tan satisfechos quedan estos huéspedes.
Tabla No.9
Forma de cómo determina el hotel el grado de satisfacción de los
huéspedes
Fuente: Pregunta #18 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos
El 57.14% de las personas encuestas opina que el hotel determina el
grado de satisfacción de los huéspedes por medio de los comentarios que
estos hacen; el 42.86% opina que lo hace por medio de volantes de
sugerencias. Al término de cada día el hotel utiliza la técnica de repartir
ciertos volantes, los cuales sirven para medir la satisfacción de los clientes, y
en los mismos los clientes hacen sus comentarios.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Comentarios 4 57.14%
Volantes de sugerencias 3 42.86%
Mediante la pagina web - -
Mediante las agencias de
viajes
- -
Otros - -
TOTAL 7 100%
HALLAZGOS
Al término de esta investigación se presentan los hallazgos
correspondientes basados en el objetivo general que se centró en evaluar la
capacitación como instrumento para mejorar la productividad de los
empleados en el Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort.
El objetivo No.1 planteaba determinar si el hotel tiene implementado
programas de evaluación y capacitación, y las informaciones encontradas en
base a uno de sus indicadores “Tipos de programas” fueron: que el 57% de
los empleados opina que los cursos de capacitación que el hotel aplica a sus
empleados están compuestos por contenidos acerca de relaciones humanas,
atención al cliente, manejo de alimentos y bebidas, entre otros; mientras que
el 43% restante opina que solo se refieren a la atención al cliente. Por otro
lado también se encontró, que el 71% de las personas encuestadas opina que
casi siempre se obtienen los resultados esperados al aplicar al personal del
hotel los cursos de capacitación y sólo un 29% manifiesta que siempre.
Esto concuerda con lo citado por Rodríguez, (2005), en su libro "Los
Programas de Capacitación", en el cual manifestó que con el personal
altamente capacitado, la empresa tiene un desempeño sobresaliente en
comparación con sus competidores. Al mismo tiempo, se está realizando una
acción de retención y fidelización de los propios empleados, ya que los
mismos se sentirán que son importantes para el diario rendimiento y
fortalecimiento de la empresa.
En el indicador “Facilitadores”, los resultados fueron: que el 100% de
los encuestados opina que los instructores que imparten los cursos de
capacitación están totalmente preparados, y que estos son personas
profesionales.
En base a “Frecuencias” los encuestados manifestaron lo siguiente: el
57.14% opina que los cursos, seminarios y entrenamientos se imparten cada
seis meses; el 28.57% opina que una vez al año; el 14.29% opina que es
trimestral. De igual manera, el 71.43% de las personas que fueron
encuestadas opinan que el seguimiento que se le aplica a la capacitación del
personal del hotel es frecuente; mientras que el 28.57% opina que es muy
frecuente.
El objetivo No.2 planteaba identificar los departamentos que tienen
necesidad de evaluación y capacitación, y los hallazgos fueron los siguientes:
Bajo el indicador “Departamento”: el total de personas encuestadas
manifiesta que todos los departamentos que componen el hotel alcanzan el
rendimiento requerido por las políticas designadas. El 71% de los
encuestados manifiesta que el departamento que necesita reforzarse es el de
Alimentos y bebidas (A&B); mientras que el 29% manifiesta que es el de
recepción.
En el indicador “Desempeño”: el 57% de las personas encuestada
opina que al empleado no siempre se le exige o requiere de alguna
especialidad para que desempeñe la labor asignada; el 29% opina que
siempre se le exige, y sólo el 14% opina que casi siempre. Por otro lado, el
100% de los encuestados opina que se mide el nivel de desempeño de cada
departamento del hotel.
Así mismo, en el indicador que corresponde a la “Falta de destreza”:
el 71.43% de los encuestados manifiesta que casi siempre se toma en cuenta
la experiencia que tiene cada persona a la hora de ser contratado; mientras
que el 28.57% manifiesta que siempre lo toma en cuenta. De las personas
encuestadas, el 57.14% opina que siempre el hotel determina las debilidades
que tienen sus empleados en las diferentes áreas; el 42.86% opina que casi
siempre.
El objetivo No. 3 planteaba determinar de qué forma la capacitación
del personal influye en el rendimiento laboral en la empresa, y al realizar la
búsqueda de respuesta al mismo se encontraron las siguientes informaciones
primeramente según el indicador llamado “Rendimiento”: el 71% de las
personas encuestas opina sentirse satisfecho del rendimiento que los
empleados demuestran después de recibir los cursos de capacitan; el 29%
opina sentirse muy satisfecho. El 57% de los encuestados manifiesta que casi
siempre los programas de entrenamientos son determinantes para el
rendimiento de los empleados, mientras que sólo el 43% de ellos manifiesta
que siempre son determinantes.
Esto coincide con lo expresado por Mailxmail (2000) que el factor
humano es cimiento y motor de toda empresa y su influencia es decisiva en el
desarrollo, evolución y futuro de la misma.
De igual manera el indicador “Entusiasmo” arrojó las informaciones
que a continuación se presentan: de todas las personas que se le aplicó la
encuesta, el 85.71% de ellas opina que nunca es bueno aplicar incentivos a
los empleados como motivación para que asistan a los cursos de
capacitación; el 43% opina que no siempre es bueno aplicarlos. El 71.42% de
los encuestados manifiesta que casi siempre siente entusiasmo al realizar las
labores después de recibir los cursos de capacitación; y el 28.57% manifiesta
que siempre lo siente.
Para el indicador “Satisfacción de huéspedes”, las informaciones son:
el 100% de las personas encuestadas opina que siempre el hotel determina la
satisfacción de los huéspedes que lo visitan. El 57.14% de las personas
encuestas opina que el hotel determina el grado de satisfacción de los
huéspedes por medio de los comentarios que estos hacen; el 28.57% opina
que lo hace por medio de la pagina Web; el 14.29% opina que lo hace por
medio de volantes de sugerencias.
Estas informaciones también coinciden con lo expuesto por Mercado
(2002), en su libro “Capacitación de Personal”, sostiene que la medición del
impacto de desarrollo de la empresa, es un punto de partida para aportar
información, retroalimentarse y profundizar en los principios, diagnósticos,
plantaciones y acciones de formación del personal, ha de servir para mejorar
la práctica en el servicio al cliente y así poder brindarles las garantías
ofrecidas.
CONCLUSIONES
Después de haber plasmado los hallazgos del estudio, se da el paso de
presentar las conclusiones pertinentes que son las siguientes:
Se determinó que con la aplicación de los tipos de programas diseñados
para impartir los cursos de capacitación el hotel Lifestyle Holidays Vacation
Resort se obtienen los resultados que el Departamento de Recursos Humanos
se había planteado de inicio. Estos cursos están enfocados en diversas áreas,
tales como: las relaciones humanas, atención al cliente, manejo del
Departamento de A & B, que son considerados los elementos más
importantes para que el cliente quede totalmente satisfecho.
También se puede concluir que los facilitadores o instructores de estos
cursos son personas debidamente elegidos por su profesionalidad,
adiestramiento y conocimientos para poder impartirlos. Esta forma de
seleccionar a los facilitadores es lo que la garantiza a la gerencia del hotel la
eficacia de estos cursos y por ende, se traduce en una mejor productividad
laboral.
Se concluye, además, que el Departamento de Recursos Humanos del
hotel Lifestyle Holidays Vacation Resort imparte capacitación a su personal
cada seis meses, a través de seminarios, entrenamientos o cursos que
aseguran la eficiencia de los empleados, dándole un seguimiento de cerca y
frecuente para confirmar los resultados de éstos.
También se concluye que todos los departamentos del hotel alcanzan el
rendimiento requerido por las políticas designadas por la alta gerencia del
hotel, pero que el departamento que requiere un mayor esfuerzo en la
capacitación contínua de su personal es el Departamento de Alimentos y
Bebidas. Esto es relevante porque este departamento es el que mayor incide
en la satisfacción del cliente, por lo que mientras mejor capacitados están
podrán brindarles a los huéspedes un servicio excelente, lo que se traduce en
una mayor satisfacción.
En cuanto al desempeño de los empleados, aunque el hotel no tiene
costumbre de exigirles a sus empleados alguna especialización previa para el
desenvolvimiento de sus labores, mide siempre su rendimiento de manera
constante. Esta medición es importante porque lo que no se mide no se
mejora. Cada cierto tiempo, el hotel tiene establecido una evaluación del
personal lo que le garantiza la motivación de sus empleados y una mayor
productividad.
El Hotel toma en cuenta la experiencia que ya tiene el empleado, así
como también, sus debilidades, por esas razones el Departamento de
Recursos Humanos de la empresa se encarga de que los empleados se
capaciten continuamente, porque con estos cursos se determina quien está
apto o no para las labores asignadas.
El hotel hasta este momento no se vale de incentivos para motivar a los
empleados de que asistan a los cursos o entrenamientos que se les brinda,
porque siempre estos muestran mucho entusiasmo y se preocupan por que su
desempeño laboral sea el mejor, ya que de esa manera los clientes siempre
salen satisfechos de todos los servicios que se les brinda, esto porque son los
mismos clientes que hacen los comentarios a la hora de irse por medio de la
pagina Web del hotel.
RECOMENDACIONES
Luego de los hallazgos y conclusiones que arrojó esta investigación se
puede recomendar al Departamento de Recursos Humanos lo siguiente:
Que los programas de capacitación abarquen a todos los
departamentos, específicamente a los administrativos y de mercadeo.
Deben ser más frecuentes los entrenamientos o cursos, bajar de seis
meses a tres meses, ya que hay departamentos que están en constante
movimiento e innovaciones.
Deben de captar empleados con ciertas especialidades para que de esa
forma pueda el hotel mantener su liderazgo, ya que el sector turístico
es muy cambiante y debe contar con personas bien preparadas.
Deben de ser más creativos en motivación para los empleados, de
manera que estos siempre se planteen metas a cumplir en su
desempeño de labores.
Deben implementar otros tipos de estrategias para que los clientes
diariamente muestren sus satisfacciones o quejas de los servicios que
reciben de todos los departamentos del hotel.
GLOSARIO
Adiestramiento: consiste en el aprendizaje de la aptitud que se pueden tener
para cumplir con la realización de un trabajo. (Robins, 2003)
Administración: proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las
personas, trabajando a grupos, alcancen con eficacia metas seleccionadas.
Cordero, P. (2004).
Capacitación: programas apropiados que se utilizan para mejorar el estatus
personal. Cordero, P. (2004).
Control: medición y corrección del desempeño con el objetivo de la
empresa. (Pomeiro, 2002)
Eficacia: es la consecución de los objetivos, sin importar el costo necesario
para ello. (Robins, 2003)
Funciones: ejecución de los procesos para la realización de las tareas en la
administración de Recursos Humanos. (Robins, 2003)
Gerencia: cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de
sus múltiples funciones. (Pomeiro, 2002)
Habilidad: conocimiento y pericia para realizar actividades que incluyen
métodos, procesos y procedimientos. (Robins, 2003)
Liderazgo: es el arte o el proceso de influir sobre las personas para que se
esfuercen voluntaria y entusiastamente. (Robins, 2003)
Motivación: es un término que se aplica a una amplia serie de impulsos
deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. (Cordero, 2004).
Organización: conjunto de persona que desempeñan puestos de trabajos.
(Pomeiro, 2002)
Planeación: incluye seleccionar planes objetivos y las acciones para
alcanzarla. Cordero, P. (2004).
Participación: consiste en asegurarse de que todos los administradores deben
poner en práctica y trabajar bajo los mismos y participen en su preparación.
(Cordero, 2004).
Reclutamiento: es el conjunto de herramientas para atraer y hacer que las
personas con habilidades, aptitudes y aspiraciones para trabajar busquen el
trabajo apropiado. (Robins, 2003)
Selección: es la elección del individuo adecuado para el cargo adecuado.
(Cordero, 2004).
APENDICE
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
(UTESA)
Recinto Puerto Plata
INSTRUMENTO APLICADO A LOS EMPLEADOS DEL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DEL HOTEL
LIFESTYLE VACATION RESORT EN LA CIUDAD DE PUERTO
PLATA
Somos ESTERLING y KEILA, estudiantes de la Universidad Tecnológica de
Santiago (UTESA) Recinto Puerto Plata y estamos realizando una
investigación como exigencia parcial para optar por el título de Licenciados
en Administración de Empresas, por lo que agradecemos sus respuestas.
TIPOS DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
1.- ¿Cuáles tipos de contenido componen los cursos de capacitación?
a) Relaciones Humanas ______
b) Atención al cliente ______
c) Manejo de alimentos y bebidas ______
d) Todos los anteriores ______
d) Otros ______
2.- ¿Se obtienen los resultados esperados con los cursos de capacitación
impartidos?
a) Siempre ______
b) Casi siempre ______
c) No siempre ______
d) Casi Nunca ______
e) Nunca ______
CAPACITADORES
3.- ¿Están los instructores bien entrenados para ofrecer un buen
adiestramiento?
a) Sí _____
b) No _____
4.- ¿Qué grado de preparación académica tienen?
a) Básica _____
b) Bachiller _____
c) Técnicas _____
d) Profesionales _____
e) Otras _____
FRECUENCIA
5.- ¿Con qué frecuencia se imparten cursos, seminarios, entrenamientos al
personal del hotel?
a) Una vez al año ______
b) Cada seis meses ______
c) Trimestral ______
d) Mensual ______
6.- ¿Qué clase de seguimiento se le aplica a la capacitación del personal del
hotel?
a) Muy frecuente ______
b) Frecuente ______
c) Nada frecuente ______
d) Poco frecuente ______
DEPARTAMENTO
7.- ¿Considera usted que todos los departamentos que componen el hotel
alcanzan el rendimiento requerido por las políticas designadas?
a) Si _____
b) No _____
8.- ¿En cuál departamento usted considera que se le debe reforzar para
optimizar el rendimiento laboral?
a) Departamento de Ama de Llaves ______
b) Departamento de A & B ______
c) Departamento de Recepcción ______
d) Departamento de Animación ______
e) Todas las anteriores ______
f) Otro ___________________________________
DESEMPEÑO
9.- ¿Se le exige al empleado alguna especialización para desempeñar su
labor?
a) Siempre _____
b) No siempre _____
c) Casi siempre _____
d) Nunca _____
e) A veces _____
10.- ¿Considera usted que se mide el nivel de desempeño por departamento
en el hotel?
a) Si _____
b) No _____
FALTA DE DESTREZA
11.- ¿Se toma en cuenta la experiencia de cada empleado al momento de su
contratación?
a) Siempre ______
b) Casi siempre ______
c) No siempre ______
d) Casi Nunca ______
e) Nunca ______
12.- ¿Cree usted que el hotel determina las debilidades que tienen los
empleados en ciertas áreas?
a) Siempre ______
b) Casi siempre ______
c) No siempre ______
d) Casi Nunca ______
e) Nunca ______
RENDIMIENTO
13.- ¿Está el Departamento de Recursos Humanos satisfecho con el
rendimiento que presentan los empleados después que reciben los cursos de
entrenamiento?
a) Muy satisfecho ______
b) Satisfecho ______
c) Ni satisfecho ni insatisfecho ______
d) Insatisfecho ______
e) Muy Insatisfecho ______
14.- ¿Considera usted que los programas de entrenamiento son determinantes
para el rendimiento de los empleados?
a) Siempre ______
b) Casi siempre ______
c) No siempre ______
d) Casi Nunca ______
e) Nunca ______
ENTUSIASMO
15.- ¿Utiliza el Departamento de Recursos Humanos algún plan de incentivo
salarial para los empleados que asistan a los cursos de capacitación?
a) Siempre ______
b) Casi siempre ______
c) No siempre ______
d) Casi Nunca ______
e) Nunca ______
16.- ¿Muestran los empleados entusiasmo al realizar sus asignaciones
laborales después de asistir a los cursos?
a) Siempre ______
b) Casi siempre ______
c) No siempre ______
d) Casi Nunca ______
e) Nunca ______
SATISFACCIÓN DE LOS HÚESPEDES
17.- ¿Determina el hotel el grado de satisfacción que reciben los huéspedes?
a) Siempre ______
b) Casi siempre ______
c) No siempre ______
d) Casi Nunca ______
e) Nunca ______
18.- ¿Cómo determina el hotel la satisfacción de los huéspedes?
a) Comentarios ______
b) Volantes de sugerencias ______
c) Mediante la pagina Web ______
d) Mediante las Agencias de viajes ______
e) Otros _____________________________
BIBLIOGRAFIA
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