1
“CALIDA
ATENDID
TESIS
UNIVERSIDAD PERUANA
CAYETANO HEREDIA
Facultad de Estomatología Roberto Beltrán Neira
D DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES
OS EN DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS
DE LIMA METROPOLITANA”
PARA OBTENER EL TÍTULO DE CIRUJANO DENTISTA
GIANCARLO SALAZAR LUNA
LIMA – PERÚ
2006
2
INDICE DE CONTENIDO
Pág. I. Introducción 1
I.1 Calidad de servicios 1
a. Definición de calidad 1
b. Calidad en la atención odontológica 3
c. Eficiencia y Eficacia 5
d. Evaluación de la calidad en la atención odontológica 7
1. Satisfacción 8
2. Expectativa 11
I.2. Escala SERVQUAL 12
I.3 Estudios de Calidad de servicio 13
II. Objetivos 22
II.1 Objetivo general 22
II.2 Objetivos específicos 22
III. Materiales y métodos 23
III. 1 Diseño de Estudio 23
III. 2 Población 23
III. 3 Muestra 23
III. 3.1 Criterios de Inclusión 23
III. 3. 2 Criterios de Exclusión 23
III. 4 Definición y operacionalización de variables 24
III. 5 Procedimientos y Técnicas de recolección de datos 25
III. 6 Plan de Análisis 26
IV. Resultados 27
V. Discusión 55
VI. Conclusiones 63
VII. Sugerencias 65
VIII. Bibliografía 66
IX. Anexos 71
3
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
TABLA 1: 33
Distribución de los pacientes encuestados del Clínica Dental A
según sexo, edad, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se
enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Perú.
TABLA 2: 34
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de elementos tangibles en el Clínica Dental A.
TABLA 3: 35
Distribución de la calidad de los elementos tangibles en el Clínica Dental A.
TABLA 4: 36
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de fiabilidad en el Clínica Dental A.
TABLA 5: 37
Distribución de la calidad de la fiabilidad en el Clínica Dental A.
TABLA 6: 38
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de capacidad de respuesta en el Clínica Dental A.
TABLA 7: 39
Distribución de la calidad de la capacidad de respuesta en el Clínica Dental A.
4
TABLA 8: 40
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción de en el análisis de la seguridad en el Clínica Dental A.
TABLA 9: 41
Distribución de la calidad de la seguridad en el Clínica Dental A.
TABLA 10: 42
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de la empatía en el Clínica Dental A.
TABLA 11: 43
Distribución de la calidad de la empatía en el Clínica Dental A.
TABLA 12: 44
Distribución de los pacientes encuestados de la Clínica Dental B.
según sexo, edad, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se
enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Perú.
TABLA 13: 45
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de elementos tangibles en la Clínica Dental B.
TABLA 14: 46
Distribución de la calidad de los elementos tangibles en la Clínica Dental B.
TABLA 15: 47
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de fiabilidad en la Clínica Dental B.
5
TABLA 16: 48
Distribución de la calidad de la fiabilidad en la Clínica Dental B.
TABLA 17: 49
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de capacidad de respuesta en la Clínica Dental B.
TABLA 18: 50
Distribución de la calidad de la capacidad de respuesta en la Clínica Dental B.
TABLA 19: 51
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción de en el análisis de la seguridad en la Clínica Dental B.
TABLA 20: 52
Distribución de la calidad de la seguridad en la Clínica Dental B.
TABLA 21: 53
Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de la empatía en la Clínica Dental B.
TABLA 22: 54
Distribución de la calidad de la empatía en la Clínica Dental B.
6
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad evaluar la calidad de servicio
recibida por pacientes atendidos en dos clínicas privadas de Lima Metropolitana (cuyos
nombres mantendremos en reserva). La población muestral del estudio fueron 30 pacientes
que acudieron a la Clínica Dental A y 30 pacientes que acudieron a la Clínica Dental B en
el mes de Octubre del año 2005. Se utilizó la escala SERVQUAL adaptada al ámbito
odontológico para medir la calidad del servicio en las dos clínicas, mediante la diferencia
entre expectativas y satisfacción.
En la Clínica Dental A, la dimensión de aspectos tangibles y la dimensión de empatía
obtuvieron los puntajes SERVQUAL más bajos, mientras que la dimensión de fiabilidad y
la dimensión de seguridad obtuvieron los puntajes más altos en las cinco dimensiones
evaluadas.
En la Clínica Dental B, la dimensión de seguridad y la dimensión de empatía obtuvieron los
puntajes SERVQUAL más bajos, mientras que la dimensión de aspectos tangibles y la
dimensión de fiabilidad obtuvieron los puntajes más altos en los cinco dimensiones
evaluadas.
Se recomienda que la gestión administrativa de las clínicas evaluadas tome en
consideración estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el mejorar el
nivel de satisfacción, especialmente en las dimensiones que así lo requieran.
Palabras claves: Calidad de Servicios Odontológicos – Expectativas - Satisfacción
7
ASESOR:
Dr. Martín Quintana Del Solar
MIEMBROS DEL JURADO:
PRESIDENTE : Dr. Carlos Matta Morales.
SECRETARIO : Dr. Jorge Vásquez Alva.
MIEMBRO : Dr. César Del Castillo López.
SUPLENTE : Dr. Carlos Espinoza Montes
FECHA DE SUSTENTACIÓN : 25 de Abril del 2006
CALIFICATIVO : APROBADO POR UNANIMIDAD
8
A mis padres Máximo y Maruja, por su amor,
comprensión y apoyo durante toda mi carrera
y sus valiosas enseñanzas en el camino de mi
vida.
A mis hermanas Jeannina, Charo y Marita,
por su cariño y apoyo.
9
A mi enamorada Sandra Ponce De León, por
su cariño y constante apoyo.
10
AGRADECIMIENTO
Al Dr. Martín Quintana, por su invalorable apoyo en la investigación de este trabajo.
1
I.- Introducción
I.1 Calidad de servicios.-
a) Definición de calidad.-
El término calidad se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes, no existe
una definición clara de ellos: desde el punto de vista del ¨ comprador ¨, la calidad con
frecuencia se asocia a su valor, utilidad o incluso el precio. Desde el punto de vista
del productor, la calidad se asocia con el diseño y la producción del producto para
satisfacer las necesidades del cliente, esto pone de manifiesto que la calidad es
definida tanto por el cliente como por el productor. 1
Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad y generalmente se
han definido como “que tan adecuado es para el uso” ; algunas de estas definiciones
son las que se muestran a continuación:
Harritgton en 1989 y Zeithmal en 1991 definen que la calidad es el resultado
de la comparación entre expectativas y percepciones. 2
Espeso y Harrvey en 1994 definen que la calidad consiste en satisfacer las
demandas del cliente. 2
Juran y Gryna en 1993 definen que la calidad es el conjunto de características
que satisfacen las necesidades del consumidor. 2
Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las
necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.2
Stoner et al en 1996 describen que el término calidad representa un concepto
muy complejo que se ha convertido, universalmente, en uno de los más
atractivos para la teoría de la administración. El concepto de “calidad”, como
se usa en la administración, va más allá de crear un producto de calidad
superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y
servicios cada vez mejores, a precios cada vez más competitivos; esto entraña
hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y
después corregirlos.3
2
En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una manera u otra el hecho
de que la calidad está en función de la percepción del cliente. La experiencia
demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que
el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ahí que urge la
necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen
los clientes. 2
Se concibe a la calidad, como el logro de los mayores beneficios posibles de la
atención con los menores riesgos para el cliente. Estos beneficios se definen en
función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para
proporcionar la atención. 3
La Organización Mundial de la Salud (OMS) considera que en el concepto de
calidad en los servicios deben estar presentes los siguientes atributos:
Alto nivel de excelencia profesional.
Uso eficiente de los recursos.
Mínimo de riesgos para el paciente.
Alto grado de satisfacción por parte del paciente.
Impacto final en la salud. 4
En definitiva, la calidad se produce. Esta reformulación conceptual de la calidad
implica, facilitar y promover la posibilidad de que las personas desarrollen sus
potencialidades realizando su trabajo cada vez mejor y de manera más simple.
Buscando al mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanos como un activo
principal de la institución a la que pertenecen y el bienestar de la sociedad en
general. La calidad no se crea con una decisión, se la enseña y se la produce en cada
área de la organización con la participación activa de todos sus integrantes, desde el
portero hasta al director. 5
b) Calidad en la atención odontológica.-
3
La calidad de la atención odontológica brindada en las clínicas dentales se ha
convertido actualmente en una necesidad para todo profesional de la salud, ya sea de
práctica privada o pública. El concepto de calidad en atención odontológica hay que
enmarcarlo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente
de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción y el
impacto final que tiene en la salud. 6
Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la calidad de la atención
odontológica y menos aún a su evaluación, asumiendo que al hablar de atención
médica, la odontológica queda implícita. No obstante es necesario el abordaje de la
calidad en la odontología por cuanto esta disciplina, considerada para algunos como
una especialidad dentro de la medicina, tiene sus características y particularidades
propias.6
En el concepto calidad de la atención médica según Donabedian (1998) puede
diferenciar de modo muy general tres dimensiones principales:
1.- El concepto técnico de la atención.
2.- El componente determinado por el desarrollo de la interacción personal
consustancial a la atención.
3.- El componente del entorno o ambiente físico donde se desarrolla dicha
gestión. 7
La calidad de la atención en su dimensión técnica consiste en la aplicación de la
ciencia y tecnología odontológica de modo que reporte el máximo de beneficio a la
salud del paciente minimizando sus riesgos. 8
En la dimensión interpersonal se expresan las características cualitativas de las
relaciones humanas que se establecen entre los profesionales de salud,
conjuntamente con el resto de su equipo y el paciente. 9
La calidad de la atención en su dimensión interpersonal se expresa en el
cumplimiento, por el odontólogo, de los modos de actuación definidos por la ética
médica y la ética general de la sociedad. 10
Las definiciones de ¿qué es la calidad? son numerosas, pero todas de una manera u
otra relacionan dos aspectos fundamentales: lo que se espera recibir (expectativa) y
4
lo que se recibe (satisfacción), por el cliente y el prestador, los que en la medida que
se acerquen o coincidan expresarán más calidad. La calidad no es precisamente
sinónimo de más tecnología, de mejor trato, de menor costo, de más cantidad de
tratamientos realizados, de rapidez, de solución de los problemas del cliente, de
capacidad técnica y ética del profesional; es la sumatoria de todos estos elementos y
muchos otros.11
El odontólogo debe satisfacer las expectativas de los pacientes en cuanto a esta
relación personal. No es rara la contradicción entre lo que cree el odontólogo que
debe brindar y lo que espera el paciente de él y en lo que puede deberse a errores en
la formación de este profesional, o a expectativas inadecuadas del paciente. Si las
expectativas de un paciente no pueden ser satisfechas por la práctica odontológica o
son impropias a la moral vigente debe, por la vía de la labor educativa inherente a
toda práctica odontológica, transformarse dichas expectativas. 5
Una buena técnica demanda que cada persona involucrada en el trabajo brinde una
adecuada atención a todos los detalles requeridos para un manejo seguro y eficiente.
Esto significa que la odontología de calidad depende de la integridad, conocimiento
y habilidad adquiridos por el equipo dental, el cual incluye al dentista, la asistente
dental y el técnico dental. 4
La dirección de la relación entre el profesional y el paciente debe estar siempre en
manos del odontólogo y éste debe dirigir sus esfuerzos al logro de una participación
cada vez más activa del paciente en aras de resolver su situación de salud, por lo que
en la misma medida que se logre este objetivo se estará mejorando la calidad de la
atención. 9
En la medida en que se profundice en la investigación de los factores que
determinan el desarrollo de la dimensión interpersonal de la atención y se aplique el
conocimiento adquirido en la práctica odontológica y en la formación y
perfeccionamiento de los recursos humanos de salud, la frontera entre la denominada
dimensión técnica y la dimensión interpersonal de la atención se irá borrando y
podremos hablar entonces de una práctica odontológica a la que le es inherente un
alto nivel científico y técnico integral, pues el profesional de la salud estará cada vez
5
más capacitado para actuar científicamente al acercarse a la dimensión humana de
sus pacientes. 9
La tercera dimensión de la calidad de la atención odontológica incide notablemente
en la satisfacción del paciente. Nos referimos al entorno donde se desarrolla la
atención, a las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso de
atención. Características tales como una consulta agradable con condiciones de
privacidad; tiempo de espera breve; eficiencia y rapidez en la admisión, en los
laboratorios, entre otros así como una total accesibilidad al servicio y en especial a
los recursos diagnósticos y terapéuticos necesarios, constituyen elementos que
influyen de modo importante en la calidad de la atención, pues contribuyen en el
paciente a crear un clima de satisfacción y tranquilidad, ya que percibe que todo el
entorno material y social que lo rodea está en función de satisfacer sus necesidades. 5
No obstante la obtención de una exitosa relación interpersonal por parte del
odontólogo con su paciente no puede estar condicionada por las comodidades o
facilidades del medio ambiente. El profesional y su equipo son los responsables por
el éxito de la relación odontólogo-paciente y estos deben poner todos sus
conocimientos, habilidades y dedicación personal en función de desarrollar una
relación agradable, que promueva satisfacción y confianza aún en las situaciones más
difíciles de la práctica odontológica. 5
c) Eficiencia y Eficacia.-
Muchas veces escuchamos alegremente frases como “Qué eficiente es ese o tal
empleado” o “Caramba, es usted una persona muy eficaz”. Por otro lado apreciamos
que en los informes de evaluación se utilizan estas expresiones, con tanta trivialidad
sin analizar lo que significa en todo el sentido de la palabra. Sin embargo los
términos eficiente y eficaz son temas que causan muchos debates, análisis y son
motivos de estudio y reflexión al analizar la calidad de la atención. 5
La eficiencia se refiere a la relación entre esfuerzos y resultados. Si se obtienen más
resultados de un esfuerzo determinado, habrá incrementado la eficiencia. Asimismo,
si se puede obtener el mismo resultado con menos esfuerzo entonces se habrá
6
incrementado la eficiencia. En otras palabras, eficiencia consiste en realizar un
trabajo o una actividad al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar
recursos económicos, materiales y humanos; pero a la vez implica calidad al hacer
bien lo que se hace. 6
Peter Drucker, uno de los autores más reconocidos en el campo de la administración,
describe que eficiencia es la capacidad de reducir al mínimo los recursos usados para
alcanzar los objetivos de la organización: “hacer correctamente las cosas”.3
Sin embargo, en las organizaciones “no basta” con ser únicamente eficientes, las
organizaciones modernas buscan algo más que eso, y eso es la eficacia. Cuando un
grupo alcanza las metas u objetivos que le impone la institución, decimos que es
eficaz. Entonces la eficacia se refiere a los resultados en relación con las metas y
cumplimiento de los objetivos organizacionales, por eso para ser eficaz debes de
priorizar las tareas y realizar en orden de precedencia aquellas que contribuyan a
alcanzar tus objetivos y metas provistas, por lo que debes de asegurarte que lo que
hagas valga la pena y conduzca a un fin. 5
Peter Drucker describe a la eficacia como la capacidad para determinar los objetivos
apropiados: “hacer las cosas correctas”.3 Eficacia se refiere a la extensión en la que
se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.12
La eficiencia y la eficacia se interrelacionan, pero la falta de eficacia no puede ser
compensada con eficiencia, por grande que sea ésta ya que no hay nada mas inútil
que hacer eficientemente algo que no tiene ningún valor y que no contribuye en nada
para la organización. Por eso es necesario preguntarse si lo que se hace vale para
algo. Por ejemplo una persona puede pasar todo el día en su trabajo, sentado en su
escritorio, pero esto no significa que sea eficiente ni eficaz, más aun cuando su labor
no es productiva y se dedica a utilizar indiscriminadamente los recursos con los que
cuenta su organización. Es necesario precisar que en la actualidad las empresas pasan
por una serie de problemas por la falta de recursos, de igual forma todas quieren
ofrecer un buen producto o un buen servicio a bajo costo, por eso una vez definida la
meta a la cual queremos llegar, posteriormente debemos buscar la mejora en
eficiencia. 6
7
d) Evaluación de la calidad en la atención odontológica.-
Es importante realizar una evaluación acerca de la calidad en la atención
odontológica. La evaluación es un medio por el cual un programa o un proceso es
examinado y un juicio es emitido, en lo concerniente al grado de éxito en alcanzar
predeterminadas metas. La evaluación nos permite conocer en qué aspectos estamos
fallando y así poder aplicar los correctivos necesarios para brindar una mejor
atención.13
Blumenthal (1996) piensa que la calidad técnica de la atención tiene 2 dimensiones:
lo apropiado de los servicios prestados y la habilidad con la que la atención
apropiada es desempeñada. La técnica de alta calidad consiste en “hacer lo correcto
correctamente”. Hacer lo correcto requiere que el profesional tome las decisiones
correctas sobre la atención para cada paciente (toma de decisión de alta calidad), y
para hacerlo bien se requiere habilidad, juicio y ejecución expedita (desempeño de
alta calidad). 14
Además considera que la calidad de la interacción entre odontólogos y pacientes
depende de varios elementos en su relación: la calidad de su comunicación, la
capacidad del odontólogo de mantener la confianza del paciente, y la capacidad de
tratar al paciente con ¨ preocupación, empatía, tacto y sensibilidad ¨.14
El enfoque en sistema, planteado desde hace años por Donabedian, es aceptado en
forma generalizada. De acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se mide
teniendo en cuenta 3 componentes esenciales: estructura, proceso y resultados. 7
Estructura: Este componente se refiere a la cantidad y calificación del
personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las
instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos
existentes, así como la formulación de políticas y estrategias y la aplicación
de técnicas de dirección por objetivos y de planificación estratégica.
Constituye lo que en sistema se llama insumos o entrada. En otras palabras,
se refiere al conjunto de características o atributos de índole organizativa o
material que se mantienen con relativa estabilidad temporal. 7
8
Proceso: Se refiere al conjunto de actividades que se realizan en la atención y
aquellas que se desarrollan para asegurar la ejecución del propio proceso.
Dentro de este componente se incluye no sólo las acciones ejecutadas por el
personal de salud -- con el nivel de destreza y habilidad de que dispongan --,
sino también las que pueden desplegar los propios pacientes. 7
Resultado: En última instancia es la consecuencia que tiene el proceso de
atención con el subsiguiente cambio en el estado de salud. Por otra parte,
incluye el análisis del nivel de impacto; el cumplimiento de indicadores y de
los gastos efectuados; la satisfacción de los usuarios, prestadores y decisores;
la certificación y acreditación institucional con la subsiguiente estimulación
de la calidad técnica y gerencial basada en el desempeño, así como la
identificación de nuevos problemas que llevan a un perfeccionamiento
continuo. 7
Actualmente se utilizan más los métodos que toman datos de procesos y resultados, o
de los tres componentes, toda vez que se ha visto claramente que una buena
estructura no asegura un buen proceso, ni que un buen proceso asegura un buen
resultado, ni que un buen resultado puede asegurar las bondades de la estructura o
del proceso. De ahí la importancia que se da hoy día al enfoque sistémico y la
tendencia a no considerar aisladamente un componente. La evaluación de la calidad
debe, entonces, construirse a partir de un cuerpo de conocimientos sobre las
relaciones que existen entre estructura, proceso y resultados. 5
Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al evaluar la calidad es la
satisfacción y expectativa de los pacientes y de los propios prestadores de la
atención, pues sólo cuando seamos capaces de devolver al paciente sus funciones
fisiológicas y estéticas y teniendo en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que
éste se sentirá totalmente satisfecho con nuestro trabajo. 6
1. Satisfacción.-
La satisfacción del paciente representa la evaluación que hace el paciente acerca de
la calidad de la atención y está determinada por la percepción que él mismo haga de
la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena calidad.6
9
La satisfacción del paciente tiene también limitaciones como medida de la calidad.
Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases
científico-técnicas de la atención odontológica por lo que sus juicios en relación con
estos aspectos pueden no ser válidos; en algunos casos esperan y exigen cosas que
sería incorrecto que el profesional proporcionara; no obstante, estas limitaciones no
necesariamente restan validez a la satisfacción del paciente como una medida de la
calidad de la atención. Por ejemplo, si el paciente está insatisfecho porque sus altas
expectativas sobre la eficacia de la atención no se han cumplido, es evidente que el
profesional falló en la educación de su paciente y no supo transformar las
expectativas del mismo en función de sus reales necesidades de salud.6
Generalmente, el paciente no puede valorar con justeza si el aspecto técnico
científico funcionó adecuadamente en la atención recibida; él no sabe si una
intervención quirúrgica o un examen complementario se realizó con la calidad
requerida o si el diagnóstico es acertado o no, pero él sí sabe qué tipo de asistencia
recibió, qué grado de calor humano sintió en la relación que estableció con el
profesional y el resto del personal del equipo de salud; él sabe si fue tratado como
una persona o no. De modo general el criterio que se forma el paciente de la
competencia técnica de la asistencia recibida está correlacionado positivamente con
el grado de satisfacción general que el mismo sienta en la relación interpersonal que
establece con el odontólogo.6
La satisfacción del paciente representa la evaluación que hace el paciente acerca de
la calidad de la atención y está determinada por la percepción que el mismo haga de
la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena calidad. 5
Se reconoce que existen tres grandes momentos en los cuales se puede alcanzar
satisfacción: “A la primera”, que se refiere a la situación ideal en la cual el usuario
recibe por primera vez nuestro producto de manera efectiva y eficaz y damos en el
blanco. No se producen malos entendidos ni discrepancias y se logra un intercambio
ágil y agradable. 15
10
También se puede generar satisfacción "a la segunda" cuando se produce un error en
el momento de la prestación, que es identificado, enfrentado y subsanado en el
momento, de tal modo que el cliente queda satisfecho a pesar de lo sucedido. 15
Por ejemplo, que el paciente haya tenido que esperar un largo rato en la sala de
recepción para ser atendido y algún miembro del consultorio se haya acercado para
explicarle con mucha cortesía los motivos de la demora y las disculpas del caso con
una taza de café o una buena revista. 15
Por último, cuando fallamos en las dos primeras instancias y el cliente realiza una
queja formal, ya sea verbal o por escrito y "a la tercera" tenemos la habilidad para
transformar esa mala experiencia en una buena relación a futuro. 15
La satisfacción del paciente y el cuidado de la salud están indicados como un
importante factor asociado con los conocimientos de salud, las indicaciones, los
resultados de tratamiento, entre otros. En odontología son encontrados varios
factores de los pacientes relacionados con la salud dental y los dentistas. La relación
dentista-paciente, la competencia técnica, accesibilidad, costo y ubicación,
experiencias dolorosas y la ansiedad dental tienen que ser previamente encontradas
para determinar los parámetros de la satisfacción del paciente. 16
Como con toda organización que se ocupe de satisfacer a los usuarios de sus
productos o servicios, los proveedores de servicio dental se están involucrando
mucho más con la satisfacción de sus pacientes. Esto se da debido al incremento de
las evidencias que están asociadas entre la satisfacción, la conformidad del paciente
y los sucesos del tratamiento que determinan la calidad del cuidado dental. 17
En informes recientes, la satisfacción del paciente es definida como la evaluación
cognoscitiva basada en el cuidado dental y la respuesta afectiva basada en los
aspectos importantes de la estructura, proceso y los resultados de la experiencia de
estos servicios. 17
La valoración que hace cada individuo del grado en que se satisface su necesidad de
salud en cada momento está influida en primer lugar por su propia experiencia como
11
usuario del servicio, y esta experiencia valora fundamentalmente la calidad de la
relación que se establece con el odontólogo, como paciente o como familiar de
paciente. 6
Esta relación puede tener como marco la clínica y la satisfacción generada en su
integralidad cumple varias funciones:
Una función social: para el ciudadano la salud pública es una institución
priorizada, responsabilizando con el mantenimiento, conservación y
mejoramiento de su salud y sus experiencias en estas instituciones influyen
decisivamente en su opinión sobre el sistema social.
Una función profiláctica y dinamizadora de las conductas generadoras de
salud: el ciudadano que tiene experiencias positivas de la salud pública y el
alto nivel de satisfacción con la atención mantiene una actitud activa en
cuanto a la solicitud de ayuda y a la transformación de su modo de vida en
aras de incrementar su salud.
Una función terapéutica: un paciente satisfecho con la atención de salud
presenta un mayor grado de cumplimiento de las indicaciones del odontólogo
y se muestra muy cooperativo, dado lo cual traduce la existencia de una real
confianza en el criterio y actividad del profesional. Como ya hemos
expresado, el paciente tiende a enjuiciar la competencia técnica del
odontólogo por el grado de apoyo socio psicológico y emocional que recibe
de él. Por ésta razón, el profesional que se gana la confianza está
engendrando una respuesta socio emotiva en el mismo que se beneficia por
muy variadas vías el resultado de la atención. Esta relación se ha comprobado
empíricamente en varias investigaciones internacionales. 6
La satisfacción del paciente representa la evaluación que hace el paciente acerca de
la calidad de la atención y está determinada por la percepción que el mismo haga de
la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena calidad. 1
2. Expectativa.- Se dice que las expectativas son la percepción de la probabilidad de ocurrencia de
algún evento. Olson y Dover (1979) las definieron como "La creencia departe del
12
consumidor acerca de los atributos de un producto o desempeño de este en un tiempo
en el futuro".18
También podemos definir las expectativas como actitudes o creencias de los
individuos respecto de la naturaleza de los acontecimientos futuros que influyen en
sus decisiones presentes.19
Existen dos niveles de expectativas de servicio a los pacientes que son el nivel
deseado y el nivel adecuado:
Nivel deseado: este refleja el servicio que el paciente espera recibir. Es una
mezcla de lo que él cree que puede ser y debe ser.20
Nivel adecuado: este refleja lo que el paciente encuentra aceptable y es, en
parte, una función de lo que el paciente estima que será el servicio, es decir,
de su nivel previsto. 20
Las expectativas de los pacientes provienen del uso anterior del producto, de
información procedente de fuentes sociales, de la presentación de ventas y de la
publicidad.21
De modo general las expectativas de los pacientes pueden agruparse en cuatro
amplias categorías pertenecientes a:
Los aspectos referidos al proceso de interacción personal que se establece
entre el equipo odontológico y el paciente.
Los aspectos referidos a la percepción de la competencia técnica del
profesional y su equipo que tengan los pacientes.
Las condiciones de los lugares en que se brinda la atención, así como el grado
de accesibilidad de la misma.
Los aspectos referidos a los valores morales del profesional de la salud que se
manifiestan en el cumplimiento de la ética médica y la ética general de la
sociedad. 5
I.2.- Escala SERVQUAL.-
En la actualidad SERVQUAL es la escala mas usada para medir la calidad de un
servicio. La escala SERVQUAL ha sido validada y probada para medir la calidad de
servicios, teniendo un alfa de Cronbach de 0.89. La formalización de la medición de
13
la calidad a través de la comparación de las expectativas con las satisfacciones se
realiza a través de la escala SERVQUAL. La escala determina la calidad del servicio
mediante la diferencia entre expectativas y satisfacciones valorando ambas a través
de una encuesta de 22 ítems, divididos en 5 dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía:
Elementos tangibles: Son catalogados como elementos tangibles el aspecto
de las instalaciones físicas, el personal, maquinarias, equipos, herramientas,
métodos, procedimientos, instrucciones, materiales de comunicación y
productos intermedios.
Fiabilidad: Capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma
fiable y correcta. Veracidad y creencia en la honestidad del servicio que se
provee. Probabilidad del buen funcionamiento de algo.
Capacidad de respuesta: Es la capacidad de reaccionar ante cualquier
problema o eventualidad que ocurra previa o durante una atención. Es la
disposición y voluntad del personal para ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio rápido.
Seguridad: Certeza, gentileza, conocimiento seguro y claro de algo para
inspirar confianza y credibilidad.
Empatía: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de
animo de otro. Atención individualizada y esmerada que ofrece todo la
organización a sus clientes. 22
Cada uno de los 22 ítems es medido a través de una escala numérica que va desde 1
para una satisfacción o expectativa muy baja para el servicio en cuestión, hasta el
número 7 para una satisfacción o expectativa muy elevada del mismo servicio. 22
I.3.- Estudios de Calidad de servicio.-
Stufflebeam y Webster, quienes propusieron una clasificación de los diversos
estudios de evaluación de servicios, dieron una importancia especial a aquellos
centrados en el punto de vista del consumidor. Estos últimos hacen hincapié en
14
valores y necesidades percibidas por los usuarios y tienen la ventaja de reportar una
visión independiente de la que sustentan los proveedores. 23
Para Scriven los estudios que toman la opinión de los consumidores tienen una alta
credibilidad, puesto que no están involucrados en sus juicios los puntos de vista de
los operadores del programa sino los de aquellos afectados por éste. 24
La visión de los pacientes hacia los servicios de salud ha sido, desde hace
aproximadamente veinte años, motivo de interés, por lo que se han producido
estudios sistemáticos al respecto. En el caso de la atención odontológica, destaca el
clásico llevado a cabo en 1977 por la Universidad de Londres, mediante un
cuestionario aplicado a las personas que recibieron tratamiento, en un programa
especial, en el lapso de ese año y en el cual se exploraba la satisfacción con la
duración de las citas, el tiempo de espera, la confianza en los operadores, así como
sus conocimientos y opiniones sobre cuando conviene visitar al dentista y porqué,
además de indagar factores de riesgo odontológico percibidos por los mismo
pacientes. 25
Otros estudios sobre percepciones de la población con los servicios dentales, han
encontrado diferencias entre la valoración que hace el profesional sobre la
importancia de algunos tratamientos versus las expectativas de los pacientes
atendidos o potencialmente usuarios. La satisfacción de los pacientes, está basada en
actitudes y sentimientos acerca del proveedor y la atención obtenida. Esas actitudes
se forman como resultado de la interacción paciente-profesional o son transmitidas a
las personas por otros, generalmente familiares y amigos. 26
Hornung y Messagli, plantean que los pacientes tienen dos objetivos cuando buscan
atención odontológica. El primero, es obtener un buen diagnóstico y un apropiado
tratamiento. El segundo es tener confianza en el dentista respecto al manejo del
miedo y la ansiedad que tanto el padecimiento como el tratamiento dental implican.
Casi nunca, dicen estos autores, el paciente está en capacidad de valorar
objetivamente la competencia técnica del dentista, por lo que se enfoca más a valorar
la relación humana con el profesional. 27
En algunos estudios, en los que se preguntó a pacientes que era para ellos un buen
dentista, se encontró que, en la perspectiva de éstos, un factor crítico era la
15
personalidad así como la habilidad para reducir el miedo y la ansiedad; seguía a estas
características la capacidad técnica del dentista. En el caso de la atención a niños, los
padres refirieron como una cualidad positiva el hecho de que el dentista les hablara
y explicara lo que les iba a hacer de modo tal que los niños pudieran
entenderlo.28,29,30
Los aspectos mencionados se traducen en lo que se ha llamado el grado de
satisfacción-insatisfacción de los usuarios. Este, como ya se mencionó, mide de
manera colateral una parte importante de la calidad de atención: la calidad humana.
Es frecuente encontrar en estos servicios, tanto a nivel público como privado, el
problema de la deserción, muchas veces atribuido solamente a factores de tipo
económico o bien achacados a la ¨ mala educación ¨ odontológica de la población,
sin tomar en consideración los aspectos relacionados con experiencias previas de los
pacientes o sus familiares ante tratamientos recibidos o bien con lo que en la
actualidad están recibiendo. 29
Para los profesionales del campo odontológico, así como para los estudiantes en
formación es muy importante el conocimiento de los diversos factores que
intervienen en la calidad de atención, pero deben ser incluidos también, aquellos que
permiten identificar las expectativas de los pacientes y la comunidad ya que en gran
medida estos factores intervienen en los patrones de uso de los servicios,
especialmente cuando se trata del primer contacto con el servicio, así como también
de la permanencia y apego a los planes de tratamiento instaurados por el
odontólogo.30
Valencia en el 2004 evalúo la calidad de servicio percibida por los pacientes de la
Clínica Estomatológica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cusco.
La muestra estuvo constituida por 200 pacientes seleccionados mediante muestreo
aleatorio sistemático, a quienes se les aplicó un instrumento basado en la encuesta
SERVQUAL modificada. Los resultados muestran que según la encuesta
SERVQUAL, 63% de los pacientes encuestados estuvieron insatisfechos con el
servicio. La mayor proporción de pacientes insatisfechos, 66.5%, se encontró en la
dimensión de aspectos tangibles, sin embargo todas las dimensiones presentaron en
promedio insatisfacción leve-moderada. Se concluye que la calidad de servicio de la
16
Clínica Estomatológica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cuzco
fue percibida por los pacientes como insatisfactoria según la encuesta SERVQUAL.
31
En el 2003, Vilcarromero evaluó la calidad de la atención médica del departamento
de emergencia de adultos del Hospital Nacional Cayetano Heredia desde la
percepción del paciente, ésta evaluación la realizó utilizando encuestas SERVQUAL.
La muestra fue de 93 pacientes distribuidos proporcionalmente en las tres áreas de
atención médica, encontrando insatisfacción total con la calidad de la Atención
Médica del Departamento de Emergencias del Hospital Nacional Cayetano Heredia
siendo las dimensiones: respuesta pronta y empatía, las que mostraron los niveles
mayores de insatisfacción severa (89.2% y 26.9% respectivamente); mientras que,
tangibilidad, presentó los mayores niveles de satisfacción (75%).32
En el 2004 en Chimbote, Robles evalúo la calidad de servicio en la clínica Robles
desde la percepción del usuario externo, la muestra fue de 232 pacientes y el
instrumento usado para medir la calidad de servicio fue la encuesta SERVQUAL
modificada, que mide el nivel de satisfacción del usuario externo mediante la
diferencia de las expectativas y percepciones en cinco dimensiones. La calidad de
servicio percibida como satisfacción fue de 47.2% e insatisfacción 52.8%, la
dimensión de aspectos tangibles obtuvo mayor nivel de insatisfacción leve a
moderada (54.8%); seguridad presentó el mayor nivel de satisfacción amplia
(37.2%). El ítem con mayor valor de insatisfacción fue: La clínica debe ser fácil de
identificar, tener letreros, señales y lista de precios; y el ítem con más satisfacción
fue: Los trabajadores de la clínica inspiran confianza hacia el usuario. La primera
dimensión priorizada fue respuesta rápida y la última empatía. 33
Portal en el 2000 realizó una medición de la Calidad del Servicio en el Centro de
Salud Jesús de la Red de Salud II de Cajamarca. La muestra fue de 80 pacientes y se
utilizó la encuesta SERVQUAL para el estudio. Se encontró que las expectativas de
la población respecto a los servicios, se encuentran por encima de su percepción;
siendo de todos los parámetros de medición de la calidad del servicio, la capacidad
de respuesta, la empatía y la confiabilidad, donde se presentaron mayor
insatisfacción. 34
17
Villanueva en el 2002 realizó una medición de la calidad percibida por los usuarios
externos del Centro de Salud San Francisco en Tacna. La muestra fue de 100
usuarios que acudieron a consulta durante todo el año 2002, las encuestas utilizadas
fueron definidas según el modelo SERVQUAL y medidas a través de la escala de
Likert. Los resultados muestran que el 71% de los usuarios externos muestran
insatisfacción leve-moderada y el 29% insatisfacción severa con el servicio
recibido.35
Aliaga en el 2003 realizó una investigación de la calidad de atención en los
consultorios externos de la Clínica Médica Cayetano Heredia, evaluando la
satisfacción del paciente, utilizando una versión modificada de la encuesta
SERVQUAL. La muestra fue de 470 pacientes que acudieron a los consultorios
externos de la clínica antes mencionada, de los cuales 340 fueron consideradas
válidas para el análisis estadístico. El porcentaje global de satisfacción fue de 34.4%
mientras que el porcentaje global de insatisfacción fue de 65.6%; con 51.2% de
encuestados con insatisfacción ¨ menor ¨ y 14.4% de encuestados con insatisfacción ¨
mayor ¨ . Las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta obtuvieron los
puntajes SERVQUAL más bajos y los porcentajes más altos de insatisfacción ¨
mayor ¨.36
Durante 1994, el Instituto Catalán de la Salud realizó un estudio comparativo sobre
el grado de satisfacción de los usuarios en 2 centros de salud de la ciudad de
Tarragona. La idea de éste trabajo fue medir calidad asistencial tomando satisfacción
como indicador indirecto de la misma. A la vez se seleccionaron 6 aspectos para
operacionalizar la variable: trato profesional, tiempo dedicado, explicaciones
recibidas, tiempo de espera previo a la visita, trámites burocráticos para acceder a la
visita y adecuación al horario de visita. La población muestrada se categorizó por
sexo, edad, clase social, nivel de educación y cobertura social. Los resultados
obtenidos difieren de los casos comentados más arriba: en uno y otro centro los
niveles de insatisfacción son significativos, de este modo se afirmó que el 39.3% en
uno y el 52,6% en otro no se encuentran satisfechos. La variable nivel de estudios es
la que arroja diferencias significativas al analizar los niveles medios de satisfacción.
En las conclusiones de este estudio se abre una discusión que interesa destacar
18
¨...aunque los resultados sobre satisfacción de los usuarios pueden tener un alto valor
orientativo acerca del funcionamiento del sistema y de las expectativas de la
población, no resulta adecuado inferir los resultados concretos de una zona a otra,
puesto que existen múltiples factores que dificultan o impiden las extrapolaciones en
el tema de satisfacción.¨ 37
En Chile se realizó en 1998 una encuesta de satisfacción a usuarios afiliados al
sistema privado de salud. En este caso observan que el nivel de satisfacción es
excelente: el 91,2% de los encuestados se manifiesta satisfecho. Al igual que el caso
anterior se mide el índice de satisfacción pero no los criterios y percepciones que
actúan sobre el parecer del usuario. 38
En Perú se realizó un estudio de satisfacción en salud tomando como fuente el
módulo salud de la Encuesta Nacional de Hogares durante el año 1998/99. No se
trata de un instrumento formulado y construido a priori para indagar sobre
satisfacción respecto a los servicios de salud. Los objetivos centrales del estudio
buscaron aproximarse a medir el acceso de la población a los servicios de salud y a
indagar sobre las causas que impiden dicho acceso, cuantificando la demanda
insatisfecha en salud. Este estudio, a diferencia del anterior, no intenta medir un alto
o bajo nivel de satisfacción respecto a determinado sub-sistema sino que parte del
supuesto de que la accesibilidad es en si misma fuente de satisfacción. Dicho de otro
modo: a la idea de acceso a la salud, ya sea geográfico o económico, se corresponde
la idea de satisfacción. 39
Estableciendo una diferencia con los anteriores, un estudio de investigación realizado
en 1996 en la ciudad de Rosario, provincia de Santa Fe propone una mirada
enriquecedora sobre la idea de satisfacción: el mismo no busca resultados de más o
menos satisfacción respecto al servicio recibido en los centros sanitarios de la
ciudad, sino que indaga sobre los procesos interpersonales y subjetivos que
constituyen y determinan lo que se percibe como satisfactorio. Se centra en el
abordaje del proceso interactivo que significa la idea de salud y enfermedad e indaga
en el universo simbólico del paciente internado siendo el lenguaje y el modo de
contar la fuente más valorada para el análisis. Comparativamente con las
investigaciones arriba comentadas, este estudio resulta de especial interés ya que
19
explora desde los propios usuarios las subjetividades que los lleva a percibir lo
positivo o negativo del sistema, lo que es valorado y lo que no. 40
En Cuba en el 2002 se describe la aplicación de una propuesta metodológica para
evaluar un servicio estomatológico por el método trazador, tomándose la caries
dental como enfermedad trazadora de la calidad de los mismos por criterio de
experto. Se emplearon como indicadores para la evaluación la revisión de 102
historias clínicas de pacientes que fueron atendidos en el servicio por caries dental,
los indicadores operacionales del Programa Nacional de Estomatología, y los
resultados de las encuestas autoaplicadas de los 19 proveedores de servicio, así como
de 40 pacientes entrevistados que asistieron a la clínica por caries dental en el
periodo comprendido del 7 al 18 de Agosto del 2000. A cada uno de estos aspectos
se le otorgaron 25 puntos, para un total de 100 puntos. Se arribó a la conclusión de
que la enfermedad seleccionada resultó útil para evaluar el servicio objeto de la
investigación. La puntuación alcanzada fue de 73 puntos, para una categoría regular
según la escala de Linker. Se obtuvieron 20, 19, 18 y 16 puntos en los aspectos
evaluados en el orden antes descrito. 41
En Brasil, en el estado de Pará, se evaluó la satisfacción de los pacientes atendidos
en la Clínica Integrada del Curso de Odontología de la Universidad Federal de Pará
(CICOUFPA), a través de una muestra aleatoria simple de 200 usuarios de 600
inscritos, atendidos en los meses de Mayo y Junio del 2002. Para este estudio fue
aplicado un cuestionario con 19 preguntas cerradas y una abierta, y estos datos
recolectados fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando el software Epi.
Info.604.d. con un nivel de significancia de 5%(p<0,05). Los resultados indicaron
que 66% de los pacientes de CICOUFPA no sintieron dolor, el 46% no tuvieron
miedo, 87% buscaron tratamiento especializado, 83% recibieron información sobre
tratamientos curativos, y 68% sobre procedimientos preventivos, la evaluación de
atención por el alumno y el profesor merecen una aprobación de 98%, siendo el
97.5% de los alumnos y el 62.5% de los profesores estaban vestidos adecuadamente,
así como recomendaciones sobre las mejoras que fueron relacionadas con la
infraestructura y el servicio de triaje, 98% de los pacientes recomendarían el servicio,
con una nota media de 8.33 , y la evaluación del ambiente de trabajo obtuvo una
20
aprobación del 95% de los pacientes. Por lo tanto los pacientes estaban satisfechos
con el ambiente físico de la CICOUFPA, acreditan la competencia de los alumnos y
profesores y recomiendan el servicio a otras personas. 42
Se realizó un estudio para obtener un diagnóstico de los elementos de marketing en
la Clínica Dental de la Universidad Mayor de San Marcos, utilizando encuestas con
una muestra de 200 pacientes durante el período de junio-julio del año 2002. Los
clientes reales son en mayor porcentaje mujeres, con rangos de edades entre: 18-28
años, distritos a que pertenecen en mayor cantidad son: Callao, Lima, San Martín de
Porras y una mayor población tiene grado de instrucción superior, seguido de
secundaria. 43
Se observó que se debe enfatizar en la promoción de la Clínica, brindando charlas
promocionales de higiene bucal, repartir volantes, cartillas, programar entrevistas en
los medios de comunicación, para reforzar su imagen.
La atención del administrativo y operador fueron considerados buenos y los precios
económicos. 43
Los pacientes consideraron a la sala de espera confortable, en una mayor porcentaje
las clínicas 1, 2 y 3, seguida la sala de espera de odontopediatría, diagnóstico y por
último radiología.
La ubicación de la Clínica fue considerada buena. 43
Se realizó un estudio para determinar los servicios complementarios que los
pacientes consideran indispensables en dos centros odontológicos del distrito de San
Isidro. Se realizó una encuesta de tipo auto-administrada y de carácter anónimo. La
población en estudio estuvo conformada por pacientes que asisten por primera vez a
dos centros odontológicos (Centro de Rehabilitación Dental Especializada y Centro
Odontológico Americano) del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima. El tamaño
calculado para la muestra fue de 30 pacientes por centro odontológico. Se obtuvo
como principales resultados que la mayoría de pacientes de los dos centros
odontológicos consideran indispensable atenderse con un odontólogo especialista, el
cual los atienda en un ambiente individual. Que se les programe las citas cada
semana vía telefónica. Otro resultados importante fue el contar con estacionamiento
propio. (AU). 44
21
El propósito del estudio es determinar la Calidad de servicio percibida por pacientes
atendidos en dos clínicas dentales privadas de Lima para así conocer cuáles son las
expectativas y satisfacciones más frecuentes.
22
II.- Objetivos
II. 1.- Objetivo general.-
Determinar la Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos
clínicas dentales privadas de Lima Metropolitana ( las cuales llamaremos
Clínica A y Clínica B)
II. 2.- Objetivos Específicos.-
Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en la Clínica A.
Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía de la atención
odontológica en la Clínica B.
.
23
III. Materiales y métodos
III.1.-Diseño del estudio.-
El presente estudio es de tipo descriptivo y transversal.
III.2.- Población.-
El grupo de estudio estuvo conformado por todos los pacientes nuevos que
acudieron para consulta y tratamiento posterior, durante las 12 semanas que dura el
estudio, en el Clínica A y la Clínica B.
III.3 Muestra.-
Para el presente estudio se aplicó el procedimiento de muestreo no probabilístico
debido a que solo se tomaron a los pacientes que aceptaron participar en el estudio,
con un mínimo de participantes de 30 personas por clínica dental.
III.3.1- Criterios de Inclusión.-
-Pacientes que recibieron por lo menos una consulta previa y un tratamiento
posterior.
-Pacientes adultos.
III.3.2- Criterios de Exclusión.-
- Pacientes menores de 18 años.
- Pacientes con algún impedimento mental
- Pacientes que acudieron a consulta y no recibieron ningún tratamiento posterior.
- Pacientes que acudieron por emergencia.
24
- Pacientes que participaron en la encuesta en días anteriores para evitar repeticiones.
III.4.- Definición y operacionalización de variables.-
Elementos tangibles: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo
definida como el aspecto de las instalaciones físicas, el personal, maquinarias,
equipos, herramientas, métodos, procedimientos, instrucciones, materiales de
comunicación y productos intermedios. Estará constituida por los ítems del 1 al 4 y
se registrarán los niveles de satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert
(anexo 1).
Fiabilidad: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo definida
como capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma veraz y
correcta. Estará constituida por los ítems del 5 al 9 y se registrarán los niveles de
satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert (anexo 1).
Capacidad de respuesta: Variable cuantitativa discreta medida en escala de
intervalo definida como la capacidad de reaccionar ante cualquier problema o
eventualidad que ocurra previa o durante una atención. Estará constituida por los
items del 10 al 13 y se registrarán los niveles de satisfacción y expectativa mediante
la escala de Likert (anexo 1).
Seguridad: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo definida
como el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar confianza y credibilidad.
Estará constituida por los items del 14 al 17 y se registrarán los niveles de
satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert (anexo 1).
Empatía: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo definida como
la atención individualizada y esmerada que ofrece todo la organización a sus clientes.
Estará constituida por los items del 18 al 22 y se registrarán los niveles de
satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert (anexo 1).
Sexo: Variable cualitativa dicotómica medida en escala nominal definida de acuerdo
con las características físicas externas de cada persona siendo registrada como
masculino o femenino.
25
Edad: Variable cuantitativa discreta medida en escala ordinal definida como el tiempo
que ha vivido una persona desde su nacimiento y se registrarán por rango de edad de
18 a 22 años, 23 a 27 años, 28 a 32 años, 33 a 37 años, 38 a 42 años, 43 a 47 años, 48 a
52 años o 53 a mas años.
Grado de Instrucción: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de
acuerdo con los estudios que realizó siendo registrada como primaria completa,
primaria incompleta, secundaria completa, secundaria incompleta, superior completa,
superior incompleto, técnico completa, técnica incompleta o analfabeto.
Procedencia: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo al
lugar donde habita cada persona siendo registrada como : Área Central de Lima (
Cercado, Barranco, Breña, Jesús María, La Molina, La Victoria, Lince, Magdalena,
Pueblo Libre, Miraflores, Rímac, San Borja, San Isidro, San Luis, Surco, San
Miguel, Surquillo), Cono Norte (San Martín de Porres, Los Olivos, Independencia,
Comas, Carabayllo, Puente Piedra, Santa Rosa, Ancón, Ventanilla) y Cono Oeste
(Callao, La Perla, Carmen de la Legua, Bellavista, La Perla). 45
Ocupación: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo a la
labor que desempeña la persona siendo registrada como Medico, Abogado,
Ingeniero, Arquitecto, etc.
Motivo por el cual se entero del servicio: Variable cualitativa en escala nominal
definida de acuerdo a el medio de comunicación por el que se informó de la atención
y lugar donde se le brinda el servicio requerido siendo registrada como televisivo,
radial, escrito, familiar, etc
III.5.- Procedimientos y técnicas de recolección de datos.-
Se solicitó los permisos para realizar el estudio en las dos clínicas dentales
(CERDENT y Centro Odontológico Americano). Se seleccionó a los pacientes
nuevos y que hayan recibido un tratamiento posterior, se les solicitó la autorización
para la aplicación del cuestionario (Anexo 2). Se entregó un cuestionario a cada
paciente para su llenado en ese instante. Dicho cuestionario fue anónimo y de auto
llenado. Para garantizar la confidencialidad de la información, se colocó una urna en
26
cada lugar con el objeto que se depositara el cuestionario una vez contestado, en vez
de que hubiera “alguien” encargado de recogerlo.
El cuestionario es del tipo auto-administrado y de carácter anónimo. Este
cuestionario consta de dos partes: la primera parte explora los datos personales de
edad, sexo, ocupación, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se entero
del servicio, y la segunda parte que explora las 5 dimensiones de SERVQUAL:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Consta
de 22 preguntas que se dividen en el servicio que esperaba recibir y el servicio que
recibió, teniendo 7 respuestas las cuales se responderán con una sola alternativa
(Anexo 3).
Se creó además una ficha de recolección de datos en la hoja de cálculo de Excel donde
se vaciaron los datos (Anexo4).
III.6.- Plan de Análisis.-
Se utilizó el software SPSS 12.0 para obtener los valores estadísticos.
El análisis univariado se realizó con la obtención de los puntajes totales de las escalas
tipo Likert para cada uno de las 5 dimensiones evaluadas, calculándose posteriormente
la media aritmética, la desviación estándar y los valores mínimo y máximo para cada
uno de las facetas. También se obtendrá la frecuencia y porcentaje de las variables sexo,
edad, ocupación, procedencia, grado de instrucción y motivo por el cual se entero del
servicio.
Para determinar la Calidad de servicio de cada Clínica Dental se procederá con la
siguiente formula:
CALIDAD = SATISFACCIÓN - EXPECTATIVA
Del resultado de esta formula se puede tener tres posibles situaciones:
1. Que las expectativas sean mayores que las satisfacciones: entonces se alcanzan
niveles bajos de calidad de servicio.
2. Que las expectativas sean menores que las satisfacciones: entonces se alcanzan
niveles altos de calidad de servicio.
3. Que las expectativas igualen a las satisfacciones: entonces se alcanzan niveles
modestos de calidad de servicio.
27
IV.- RESULTADOS
El análisis fue realizado a 60 pacientes, 30 pacientes procedentes de la Clínica Dental A y
30 pacientes procedentes de la Clínica Dental B, que llenaron la encuesta, aceptando todos
participar voluntariamente en éste. Las encuestas se realizaron en el mes de Octubre del año
2005 y éstos fueron los resultados:
En la tabla 1 se observan los resultados obtenidos en la encuesta realizada en la Clínica
Dental A, en donde se observa que el 50% fueron hombres y el 50% fueron mujeres. En la
variable de edad se encontró que, el 26.7% pertenecía al grupo de 18 a 29 años, el 53.3%
pertenecía al grupo de 30 a 39 años, el 16.7% pertenecía al grupo de 40 a 49 años y
finalmente el 3.3% pertenecía al grupo de 50 a más años. En la variable de ocupación el
66.7% estuvo dentro del grupo de profesionales, mientras que el 3.3% estuvo dentro del
grupo de estudiantes, y finalmente el 30% estuvo dentro del grupo de otros.
En la variable de procedencia se encontró que el 86.7% provienen del área central de lima,
mientras que el 10% provienen del cono norte y finalmente el 3.3% provienen del cono sur.
En la variable de grado de instrucción se encontró que el 93.3% terminaron estudios
superiores, mientras que el 3.3% terminaron estudios secundarios, y finalmente el 3.3%
terminaron estudios de carreras técnicas. En la variable de cómo se enteraron del servicio,
el 40% muestra a la información obtenida del seguro, el 36.7% muestra a la información
obtenida por amigos o familiares, el 16.7% muestra a al término otros, mientras que el
3.3% muestra a la información obtenida mediante la televisión y finalmente el 3.3%
muestra a la información obtenida por revistas.
En la tabla 2 se encuentran los valores encontrados en el análisis de elementos tangibles en
la Clínica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue en el ítem 3 para la expectativa y
la satisfacción con 5.73 mientras que la menor media alcanzada fue en el ítem 4 para la
satisfacción con 5.33.
En la tabla 3 observamos la distribución de la calidad de los elementos tangibles en la
Clínica Dental A, encontrando que en el ítem 1, con respecto a si ¨ el lenguaje es adecuado
para realizar la atención ¨, se obtiene una calidad de servicio alta. En el ítem 2 encontramos
con respecto a ¨ si se cuenta con instalaciones físicas, como consultorios cómodos y
28
agradables ¨, se obtiene una calidad de servicio baja. En el ítem 3 encontramos con respecto
a ¨ si la información sobre salud dental es clara y sin tecnicismos ¨ se obtiene una calidad de
servicio modesta. Finalmente en el ítem 4 encontramos con respecto a ¨ si se tiene
herramientas manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos
dentales ¨ se obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 4 tenemos la distribución de los valores encontrados en el análisis de fiabilidad
en la Clínica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue para el ítem 6 para la
satisfacción con 5.90 mientras la menor media alcanzada fue para el ítem 9 para la
satisfacción con 5.53.
En la tabla 5 observamos la distribución de la calidad de la fiabilidad en la Clínica Dental A
encontrando que en el ítem 5, con respecto a ¨ cumple con terminar un tratamiento en la
fecha estipulada ¨, se obtiene una calidad de servicio alta. En el ítem 6 encontramos, con
respecto a ¨ se le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se realizará ¨, se
obtiene una calidad de servicio baja. Para el ítem 7 encontramos con respecto a ¨
habitualmente realiza muy bien sus tratamientos ¨, se obtiene una calidad de servicio alta.
Para el ítem 8 encontramos con respecto a ¨ cuando le falta algún documento para ser
atendido, se muestra interés para solucionar su problema ¨, se obtiene una calidad de
servicio alta. Finalmente para el ítem 9 encontramos con respecto a ¨ si se le entrega una
atención oportuna y eficiente ¨, se obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 6 encontramos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la
capacidad de respuesta en la Clínica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el
ítem 11 para la expectativa con 5.80 mientras que la menor media encontrada fue en el ítem
12 para la satisfacción con 5.53.
En la tabla 7 observamos la distribución de la calidad de la capacidad de respuesta en la
Clínica Dental A, encontrando que en el ítem 10, con respecto a ¨ el sistema de atención
está hecho para entregarle un buen servicio ¨, se obtiene una calidad de servicio modesta.
Para el ítem 11, con respecto a ¨ se cumplen oportunamente sus demandas de atención ¨, se
obtiene una calidad de servicio alta. Para el ítem 12, con respecto a ¨ se le entrega
información, diagnósticos y resuelven sus dudas de tratamientos dentales en las siguientes
citas ¨, se obtuvo una calidad de servicio alta. Finalmente para el ítem 13, con respecto a ¨
29
las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes ¨, se obtuvo una
calidad de servicio modesta.
En la tabla 8 tenemos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la
seguridad en la Clínica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el ítem 15 para
la satisfacción y para la expectativa con 5.97 mientras que la menor media encontrada fue
en el ítem 14 para la expectativa con 5.67.
En la tabla 9 observamos la distribución de la calidad de la seguridad en la Clínica Dental
A, encontrando que en el ítem 14, con respecto a ¨ siempre están dispuestos a ayudarlo ¨, se
obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 15, con respecto a ¨ siempre están
dispuestos a ayudar a todos sus pacientes ¨, se obtuvo una calidad de servicio modesta. Para
el ítem 16, con respecto a ¨ el comportamiento del personal le transmite a usted confianza ¨,
se obtuvo una calidad de servicio alta. Finalmente para el ítem 17, con respecto a ¨ se siente
seguro al momento de ser atendido en alguno de sus consultorios ¨ , se obtuvo una calidad
de servicio alta.
En la tabla 10 encontramos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la
empatía en la Clínica Dental A, donde la mayor media alcanzada encontrada fue en el ítem
18 para las expectativas con 5.97 mientras que la menor media alcanzada fue en el ítem 21
para la satisfacción con 5.57.
En la tabla 11 tenemos la distribución de la calidad de la empatía en la Clínica Dental A,
encontrando que en el ítem 18, con respecto a ¨ el personal es amable con usted ¨, se obtuvo
una calidad de servicio alta. Para el ítem 19, con respecto a ¨ el personal muestra
conocimientos y destrezas para entregarle una buena atención ¨, se obtuvo una calidad de
servicio modesta. Para el ítem 20, con respecto a ¨ el personal tiene la misma calidad de
atención todo el tiempo ¨, se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 21, con
respecto a ¨ el personal tiene una estrecha relación con sus pacientes ¨, se obtuvo una
calidad de servicio alta. Finalmente para el ítem 22, con respecto a ¨ usted puede expresar
su conformidad o disconformidad en relación a la atención recibida ¨, se obtuvo una calidad
de servicio alta.
En la tabla 12 se observan los resultados obtenidos en la encuesta realizada en la Clínica
Dental B, en donde se muestra que el 50% fueron hombres y el 50% fueron mujeres. En la
variable de edad, el 23.3% muestra al grupo de 18 a 29 años, el 26.7% muestra al grupo de
30
30 a 39 años, mientras que el 26.7% muestra al grupo de 40 a 49 años y finalmente el
23.3% muestra al grupo de 50 a más años. En la variable de ocupación se encontró que el
13.3% muestra al grupo estudiantes, mientras que el 53.3% muestra al grupo profesionales
y finalmente el 33.3% muestra al grupo otros, que abarca todas las ocupaciones que no
están incluidas en las dos anteriores clasificaciones. En la variable de procedencia, el 96.7%
muestra al área central de Lima, mientras que el 3.3% muestra al cono norte. En la variable
de grado de instrucción, el 93.3% muestra a la instrucción superior, mientras que el 3.3%
muestra a la instrucción secundaria y finalmente el 3.3% muestra a la instrucción técnica.
En la variable de cómo se enteró del servicio, encontramos que el 76.7% muestra a las
referencias dadas por un familiar o amigo, mientras que el 20% muestra al grupo otros,
siendo finalmente el 3.3% que muestra a los que se enteraron por medio de la televisión.
En la tabla 13 tenemos los valores encontrados en el análisis de elementos tangibles en la
Clínica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el ítem 2 para la satisfacción con
6.00 mientras que la menor media alcanzada estuvo en el ítem 1 para la expectativa con
5.63.
En la tabla 14 encontramos la distribución de la calidad de los elementos tangibles en la
Clínica Dental B, encontrando que en el ítem 1, con respecto a si ¨ el lenguaje es adecuado
para realizar la atención ¨, se obtiene una calidad de servicio baja. En el ítem 2 encontramos
con respecto a ¨ si se cuenta con instalaciones físicas, como consultorios cómodos y
agradables ¨, se obtiene una calidad de servicio baja. En el ítem 3 encontramos con respecto
a ¨ si la información sobre salud dental es clara y sin tecnicismos ¨ se obtiene una calidad de
servicio alta. Finalmente en el ítem 4 encontramos con respecto a ¨ si se tiene herramientas
manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos dentales ¨ se
obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 15 observamos los valores encontrados en el análisis de fiabilidad en la Clínica
Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el ítem 9 para las expectativas con 5.87
mientras que la menor media alcanzada fue en el ítem 8 y 9 para la satisfacción con 5.63.
En la tabla 16 encontramos la distribución de la calidad de la fiabilidad en la Clínica Dental
B, encontrando que en el ítem 5, con respecto a ¨ cumple con terminar un tratamiento en la
fecha estipulada ¨, se obtiene una calidad de servicio modesta. En el ítem 6 encontramos,
con respecto a ¨ se le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se realizará ¨,
31
se obtiene una calidad de servicio modesta. Para el ítem 7 encontramos con respecto a ¨
habitualmente realiza muy bien sus tratamientos ¨, se obtiene una calidad de servicio
modesta. Para el ítem 8 encontramos con respecto a ¨ cuando le falta algún documento para
ser atendido, se muestra interés para solucionar su problema ¨, se obtiene una calidad de
servicio alta. Finalmente para el ítem 9 encontramos con respecto a ¨ si se le entrega una
atención oportuna y eficiente ¨, se obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 17 tenemos la distribución de los valores encontrados en el análisis de capacidad
de respuesta en la Clínica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue para el ítem 11
para la satisfacción con 5.90 mientras que la menor media alcanzada fue para el ítem 12
para la expectativa y para la satisfacción con 5.70.
En la tabla 18 observamos la distribución de la calidad de la capacidad de respuesta en la
Clínica Dental B, encontrando que en el ítem 10, con respecto a ¨ el sistema de atención
está hecho para entregarle un buen servicio ¨, se obtiene una calidad de servicio modesta.
Para el ítem 11, con respecto a ¨ se cumplen oportunamente sus demandas de atención ¨, se
obtiene una calidad de servicio baja. Para el ítem 12, con respecto a ¨ se le entrega
información, diagnósticos y resuelven sus dudas de tratamientos dentales en las siguientes
citas ¨, se obtuvo una calidad de servicio modesta. Finalmente para el ítem 13, con respecto
a ¨ las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes ¨, se obtuvo una
calidad de servicio alta.
En la tabla 19 encontramos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la
seguridad en la Clínica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el ítem 17 para
la satisfacción con 6.13 mientras que la menor media encontrada fue en el ítem 17 para las
expectativas con 5.83.
En la tabla 20 tenemos la distribución de la calidad de la seguridad en la Clínica Dental B,
encontrando que en el ítem 14, con respecto a ¨ siempre están dispuestos a ayudarlo ¨, se
obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 15, con respecto a ¨ siempre están
dispuestos a ayudar a todos sus pacientes ¨, se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el
ítem 16, con respecto a ¨ el comportamiento del personal le transmite a usted confianza ¨ ,
se obtuvo una calidad de servicio baja. Finalmente para el ítem 17, con respecto a ¨ se
siente seguro al momento de ser atendido en alguno de sus consultorios ¨ , se obtuvo una
calidad de servicio baja.
32
En la tabla 21 observamos la distribución de los valores encontrados en el análisis de la
empatía en la Clínica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el ítem 18 para la
satisfacción con 6.10 mientras que la menor media encontrada fue en el ítem 21 para las
expectativas con 5.67.
En la tabla 22 encontramos la distribución de la calidad de la empatía en la Clínica Dental
B, encontrando que en el ítem 18, con respecto a ¨ el personal es amable con usted ¨, se
obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 19, con respecto a ¨ el personal muestra
conocimientos y destrezas para entregarle una buena atención ¨, se obtuvo una calidad de
servicio baja. Para el ítem 20, con respecto a ¨ el personal tiene la misma calidad de
atención todo el tiempo ¨, se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el ítem 21, con
respecto a ¨ el personal tiene una estrecha relación con sus pacientes ¨, se obtuvo una
calidad de servicio baja. Finalmente para el ítem 22, con respecto a ¨ usted puede expresar
su conformidad o disconformidad en relación a la atención recibida ¨, se obtuvo una calidad
de servicio baja.
33
Tabla 1. Distribución de los pacientes encuestados en la Clínica Dental A según sexo,
edad, ocupación, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se enteraron del
servicio, en Octubre del 2005 Lima, Perú
Frecuencia Porcentaje
Sexo Femenino 15 50.0 Masculino 15 50.0 Total 30 100.0 Edad 18 a 29 años 8 26.7 30 a 39 años 16 53.3 40 a 49 años 5 16.7 50 a más años 1 3.3 Total 30 100.0 Ocupación Profesionales 20 66.7 Estudiantes 1 3.3 Otros 9 30.0 Total 30 100.0 Procedencia Área Central Lima 26 86.7
Cono Norte Cono Oeste
3 1
10.0. 3.3
Total 30 100.0 Grado de Instrucción Secundaria 1 3.3 Superior 28 93.3 Técnica 1 3.3 Total 30 100.0 Como se enteró del servicio T. V. 1 3.3
Referencias de un amigo o familiar 11 36.7
Otros Por Revistas Por Seguro
5 1 12
16.7 3.3 40.0
Total 30 100.0
34
Tabla 2. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de elementos tangibles en la Clínica Dental A
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje Estándar máximo mínimo
Expectativa 1 5.70 .750 7 4 30 100
Satisfacción 1 5.63 .890 7 3 30 100
Expectativa 2 5.60 .724 7 4 30 100
Satisfacción 2 5.70 .750 7 5 30 100
Expectativa 3 5.73 .785 7 4 30 100
Satisfacción 3 5.73 .785 7 5 30 100
Expectativa 4 5.67 .758 7 4 30 100
Satisfacción 4 5.33 .959 7 3 30 100
35
Tabla 3. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en la
Clínica Dental A
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
1 5.70 5.63 0.07 Alta
2 5.60 5.70 - 0.10 Baja
3 5.73 5.73 0.00 Modesta
4 5.67 5.33 0.34 Alta
36
Tabla 4. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de fiabilidad en la Clínica Dental A
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estándar máximo mínimo
Expectativa 5 5.77 .858 7 4 30 100
Satisfacción 5 5.70 .750 7 4 30 100
Expectativa 6 5.87 .730 7 4 30 100
Satisfacción 6 5.90 .759 7 4 30 100
Expectativa 7 5.87 .629 7 4 30 100
Satisfacción 7 5.67 .959 7 2 30 100
Expectativa 8 5.63 .850 7 4 30 100
Satisfacción 8 5.57 .935 7 3 30 100
Expectativa 9 5.73 .691 7 4 30 100
Satisfacción 9 5.53 .776 7 4 30 100
37
Tabla 5. Distribución de la Calidad en el análisis de la fiabilidad en la Clínica
Dental A
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
5 5.77 5.70 0.07 Alta
6 5.87 5.90 - 0.03 Baja
7 5.87 5.67 0.20 Alta
8 5.63 5.57 0.06 Alta
9 5.73 5.53 0.20 Alta
38
Tabla 6. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de capacidad de respuesta en la Clínica Dental A
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estándar máximo mínimo
Expectativa 10 5.73 .740 7 4 30 100
Satisfacción 10 5.73 .828 7 4 30 100
Expectativa 11 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfacción 11 5.70 .837 7 4 30 100
Expectativa 12 5.67 .711 7 4 30 100
Satisfacción 12 5.53 .900 7 4 30 100
Expectativa 13 5.67 .711 7 4 30 100
Satisfacción 13 5.67 .884 7 3 30 100
39
Tabla 7. Distribución de la Calidad en el análisis de la capacidad de respuesta en la
Clínica Dental A
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
10 5.73 5.73 0.00 Modesta
11 5.80 5.70 0.10 Alta
12 5.67 5.53 0.14 Alta
13 5.67 5.67 0.00 Modesta
40
Tabla 8. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de la seguridad en la Clínica Dental A
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estándar máximo mínimo
Expectativa 14 5.67 .711 7 4 30 100
Satisfacción 14 5.73 .740 7 4 30 100
Expectativa 15 5.97 .718 7 4 30 100
Satisfacción 15 5.97 .669 7 5 30 100
Expectativa 16 5.93 .640 7 4 30 100
Satisfacción 16 5.87 .681 7 5 30 100
Expectativa 17 5.90 .712 7 4 30 100
Satisfacción 17 5.87 .776 7 4 30 100
41
Tabla 9. Distribución de la Calidad en el análisis de la seguridad en la Clínica
Dental A
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
14 5.67 5.73 - 0.06 Baja
15 5.97 5.97 0.00 Alta
16 5.93 5.87 0.06 Alta
17 5.90 5.87 0.03 Alta
42
Tabla 10. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de la empatía en la Clínica Dental A
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estándar máximo mínimo
Expectativa 18 5.97 .669 7 4 30 100
Satisfacción 18 5.93 .740 7 5 30 100
Expectativa 19 5.83 .648 7 4 30 100
Satisfacción 19 5.83 .699 7 5 30 100
Expectativa 20 5.70 .596 7 4 30 100
Satisfacción 20 5.73 .640 7 5 30 100
Expectativa 21 5.73 .785 7 4 30 100
Satisfacción 21 5.57 .971 7 4 30 100
Expectativa 22 5.93 .640 7 4 30 100
Satisfacción 22 5.80 .761 7 4 30 100
43
Tabla 11. Distribución de la Calidad en el análisis de la empatía en la Clínica
Dental A
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
18 5.97 5.93 0.04 Alta
19 5.83 5.83 0.00 Modesta
20 5.70 5.73 - 0.03 Baja
21 5.73 5.57 0.16 Alta
22 5.93 5.80 0.13 Alta
44
TABLA 12.- Distribución de los pacientes encuestados en la Clínica Dental B según sexo,
edad, procedencia, grado de instrucción y motivo de cómo se enteraron del servicio, en
Octubre del 2005 Lima, Perú
Frecuencia Porcentaje
Sexo Femenino 15 50.0 Masculino 15 50.0 Total 30 100.0 Edad 18 a 29 años 7 23.3 30 a 39 años 8 26.7 40 a 49 años 8 26.7 50 a más años 7 23.3 Total 30 100.0 Ocupación Otros 10 33.3 Estudiantes 4 13.3 Profesionales 16 53.3 Total 30 100.0 Procedencia Área Central Lima 29 96.7 Cono Norte 1 3.3 Total 30 100.0 Grado de Instrucción Secundaria 1 3.3 Superior 28 93.3 Técnica 1 3.3 Total 30 100.0 Como se enteró del servicio T. V. 1 3.3
Referencias de un amigo o familiar 23 76.7
Otros 6 20.0 Total 30 100.0
45
Tabla 13. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de elementos tangibles en la Clínica Dental B
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estándar máximo mínimo
Expectativa 1 5.63 .765 7 4 30 100
Satisfacción 1 5.73 .695 7 4 30 100
Expectativa 2 5.90 .662 7 5 30 100
Satisfacción 2 6.00 .587 7 5 30 100
Expectativa 3 5.83 .791 7 4 30 100
Satisfacción 3 5.77 .626 7 5 30 100
Expectativa 4 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfacción 4 5.77 .679 7 4 30 100
46
Tabla 14. Distribución de la Calidad en el análisis de los elementos tangibles en la
Clínica Dental B
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
1 5.63 5.73 - 0.10 Baja
2 5.90 6.00 - 0.10 Baja
3 5.83 5.77 0.06 Alta
4 5.80 5.57 0.23 Alta
47
Tabla 15. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de fiabilidad en la Clínica Dental B
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estándar máximo mínimo
Expectativa 5 5.67 .844 7 4 30 100
Satisfacción 5 5.67 .884 7 4 30 100
Expectativa 6 5.67 .884 7 4 30 100
Satisfacción 6 5.67 1.061 7 3 30 100
Expectativa 7 5.83 .699 7 4 30 100
Satisfacción 7 5.83 .699 7 4 30 100
Expectativa 8 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfacción 8 5.63 .765 7 4 30 100
Expectativa 9 5.87 .730 7 4 30 100
Satisfacción 9 5.63 .809 7 4 30 100
48
Tabla 16. Distribución de la Calidad en el análisis de la fiabilidad en la Clínica
Dental B
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
5 5.67 5.67 0.00 Modesta
6 5.67 5.67 0.00 Modesta
7 5.83 5.83 0.00 Modesta
8 5.80 5.63 0.17 Alta
9 5.87 5.63 0.24 Alta
49
Tabla 17. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de capacidad de respuesta en la Clínica Dental B
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estándar máximo mínimo
Expectativa 10 5.83 .699 7 4 30 100
Satisfacción 10 5.83 .648 7 3 30 100
Expectativa 11 5.77 .817 7 4 30 100
Satisfacción 11 5.90 .548 7 5 30 100
Expectativa 12 5.70 .794 7 4 30 100
Satisfacción 12 5.70 .702 7 4 30 100
Expectativa 13 5.83 .776 7 4 30 100
Satisfacción 13 5.77 .669 7 5 30 100
50
Tabla 18. Distribución de la Calidad en el análisis de la capacidad de respuesta en
la Clínica Dental B
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
10 5.83 5.83 0.00 Modesta
11 5.77 5.90 - 0.13 Baja
12 5.70 5.70 0.00 Modesta
13 5.83 5.77 0.06 Alta
51
Tabla 19. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de la seguridad en la Clínica Dental B
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estándar máximo mínimo
Expectativa 14 5.87 .776 7 4 30 100
Satisfacción 14 6.03 .718 7 4 30 100
Expectativa 15 5.87 .803 7 4 30 100
Satisfacción 15 5.97 .583 7 5 30 100
Expectativa 16 5.90 .791 7 4 30 100
Satisfacción 16 6.07 .730 7 4 30 100
Expectativa 17 5.83 .791 7 4 30 100
Satisfacción 17 6.13 .730 7 4 30 100
52
Tabla 20. Distribución de la Calidad en el análisis de la seguridad en la Clínica
Dental B
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
14 5.87 6.03 - 0.16 Baja
15 5.87 5.97 - 0.10 Baja
16 5.90 6.07 - 0.17 Baja
17 5.83 6.13 - 0.30 Baja
53
Tabla 21. Distribución de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfacción en el análisis de la empatía en la Clínica Dental B
Ítem Media Desviación Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estándar máximo mínimo
Expectativa 18 5.90 .712 7 4 30 100
Satisfacción 18 6.10 .712 7 4 30 100
Expectativa 19 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfacción 19 6.00 .525 7 5 30 100
Expectativa 20 5.83 .648 7 4 30 100
Satisfacción 20 5.93 .583 7 5 30 100
Expectativa 21 5.67 .758 7 4 30 100
Satisfacción 21 5.77 .728 7 4 30 100
Expectativa 22 5.87 .730 7 4 30 100
Satisfacción 22 5.90 .481 7 5 30 100
54
Tabla 22. Distribución de la Calidad en el análisis de la empatía en la Clínica Dental B
Ítem Satisfacción Expectativas Calidad Interpretación
18 5.90 6.10 - 0.20 Baja
19 5.80 6.00 - 0.20 Baja
20 5.83 5.93 - 0.10 Baja
21 5.67 5.77 - 0.10 Baja
22 5.87 5.90 - 0.03 Baja
55
V. DISCUSIÓN
Valencia en su estudio realizado en la Clínica Dental de la Universidad Andina del Cuzco
encontró que de 200 pacientes la mayor parte de los encuestados fueron pacientes adultos
de sexo femenino. 31
En un estudio realizado en la Clínica Dental de la Universidad Mayor de San Marcos por
Corcuera, se encontró que de 200 pacientes entrevistados, 133, el 67% son de sexo
femenino mientras que 67, el 33% son de sexo masculino. 43
En un estudio realizado en Brasil en la Clínica Integrada del curso de Odontología de la
Universidad de Sao Paulo por Carnevalli se encontró que de 600 pacientes entrevistados,
65, el 32.5% son de sexo masculino y 135, el 67.5% son de sexo femenino.42
Skaret en un estudio realizado en Noruega, encuestó a 666 pacientes, de los cuales 366, el
55% son de sexo femenino, mientras que 300, el 45% son de sexo masculino. 10
Gürdal realizó un estudio Turquía encuestando a 1001 pacientes, de los cuales 526, el
52.5% son de sexo femenino, mientras que 475, el 47.5% son de sexo masculino. 17
En todos estos estudios a excepción del nuestro, se encontró una mayor asistencia a las
clínicas dentales por parte de pacientes del sexo femenino, esto se da probablemente por la
importancia que ellas atribuyen a la estética, y también se puede mencionar el indicativo
por el cual las mujeres pueden disponer, en general, de mayor tiempo en relación con los
hombres, por no estar vinculadas a un tipo de ocupación con horarios rígidos.42
De acuerdo con Ramos, ir al dentista es un momento de gran significado emocional para
los pacientes, pues, al final, permitir que alguien trate su boca, se transforme en un gran
acto de intimidad. De ahí la importancia de un trabajo conciente del dentista que sea de un
carácter mucho mayor y mucho más profundo que solamente recuperar la función y la
estética o aliviar el dolor del paciente. 42
Los resultados sobre la variable edad en la Clínica Dental A indican que el rango de edad
de 30 a 39 años es el más frecuente con 16 pacientes, el 53.3%, seguido por el rango de 18
a 29 años con 8 pacientes, el 26.7%, seguido por el rango de edad de 40 a 49 años con 5
56
pacientes, el 16.7% y finalmente se encuentra el rango de edad de 50 a más años con tan
sólo 1 paciente, el 3.3%
Los resultados sobre la variable edad en la Clínica Dental B indican que el rango de edad
de 30 a 39 años y 40 a 49 años es el más frecuente con 8 pacientes cada rango, el 26.7%,
seguido del rango de edad de 18 a 29 años y 50 a más años con 7 pacientes cada uno, el
23.3%.
En el estudio realizado por Corcuera se encontró que 60 pacientes, el 30% pertenecen a los
intervalos de edad entre 18 y 28 años, mientras que 58 pacientes, el 29% están en el rango
de 29 a 39 años, 40 pacientes, el 20% de 40 a 50 años, 31 pacientes, el 15.5% de 51 a 61
años y 11 pacientes, el 5.5% están en el rango de 61 a más años. 43
En el estudio realizado en Brasil por Carnevalli se encontró 25 pacientes, el 12.5% están en
el rango de edad entre 18 a 20 años, 60 pacientes, el 30% están en el rango de edad entre 21
a 30 años, 65 pacientes, el 32.5% están entre 31 a 40 años, 22 pacientes, el 11% están entre
41 a 50 años, 18 pacientes, el 9% entre 51 a 60 años, 9 pacientes, el 4.5% están entre 61 a
70 años y finalmente 1 paciente, el 0.5% tiene más de 70 años. 42
Skaret realizó un estudio en Noruega entre personas con 23 años de sexo masculino y sexo
femenino. 10
Gürdal realizó la encuesta en pacientes con un rango de edad entre 15 y 60 años, estando la
mayor media entre 20 y 40 años con un promedio de 73.1%.17
La mayor prevalencia de pacientes en el rango de edad entre 30 a 40 años se puede deber a
que los pacientes comprendidos en ésta edad cuentan con una mayor solvencia económica
para realizarse tratamientos más complejos que requieran y necesitan un factor estético
especial para poder destacarse en el campo laboral donde actúan.
Según Kramer la satisfacción de los pacientes estará relacionada con un modelo operatorio
de muchas intervenciones y la falta de definición de estrategias. 42
Se observa que los pacientes de la Clínica Dental A y de la Clínica Dental B provienen en
mayor número del Área Central de Lima que abarca en su mayoría distritos muy próximos
e incluyendo a San Isidro, que es el distrito donde se encuentran ubicadas las dos clínicas,
con 55 pacientes, el 91.7%, mientras que también se encontraron en zonas mucho más
57
alejadas como el Cono Norte con 4 pacientes, el 6.7% y el Cono Oeste con 1 paciente, el
1.7%.
Corcuera encontró que 61 pacientes, el 30.5% provienen del Área Central de Lima,
mientras que 54 pacientes, el 27% provienen del Cono Oeste, 23 pacientes, el 11.5%
provienen del Cono Norte, 5 pacientes, el 2.5% provienen del Cono Sur y 14 pacientes, el
7% provienen del Cono Este. 43
Estos resultados podrían demostrar que la mayor cantidad de pacientes que acuden a las
clínicas provienen de distritos muy próximos, donde se encuentran sus casas y/o sus
oficinas de trabajo, por lo que priorizan la ubicación.
Según Leao y Díaz y Ramos , cuanto más tiempo demora el tratamiento, el paciente gasta
más dinero en las diversas idas y venidas, por lo tanto favorece el abandono y dificulta el
tratamiento. 42
En cuanto a los pacientes clasificados según ocupación en la Clínica Dental A observamos
que los pacientes clasificados según ocupación, 20 pacientes son profesionales, el 66.7%,
mientras que 9 pacientes pertenecen al grupo otros, el 30%, y finalmente 1 solo paciente
pertenece al grupo estudiantes, el 3.3%.
Mientras que en la Clínica Dental B, se observa que 16 pacientes, el 53.3% son
profesionales, mientras que 10 pacientes, el 33.3% están dentro del grupo Otros, que
agrupan trabajos diversos no consideradas profesionales, y por último 4 pacientes, el
13.3% son estudiantes.
Valencia encontró en su estudio que la mayor parte de encuestados tenían algún grado de
instrucción. 31
Carnevalli encontró que 106 pacientes, el 53% son desempleados, 87 pacientes, el 43.5%
son trabajadores empleados, 5 pacientes, el 2.5% son contratados, mientras que 2 pacientes,
el 1% son empleados y contratados. 42
Se observa que 56 pacientes, el 93.3% refieren haber concluido estudios superiores,
mientras que tan sólo 2 pacientes, el 3.3% refieren haber concluido una carrera técnica, y de
la misma manera 2 pacientes, el 3.3% refieren haber concluido estudios secundarios.
58
Corcuera encontró que 110 pacientes, el 55% tenían estudios superiores, 85 pacientes, el
42% tenían estudios secundarios, mientras que 5 pacientes, el 3% tenían estudios primarios. 43
Carnevalli encontró que el 5.5% de los pacientes presentan estudios superiores, 46.5% de
los pacientes tienen estudios secundarios, 43.5% de los pacientes tienen estudios primarios,
mientras que el 4.5% no tienen estudios. 42
Gürdal encontró que un notable porcentaje de los pacientes encuestados, el 74.7% tienen
una formación educativa superior (Universidad y Educación Secundaria), mientras que el
10.1% tienen educación secundaria (educación media), un 14.2% tienen un bajo nivel
educativo (educación primaria) y finalmente un 1.1% no recibieron educación alguna. 17
Según Barbisan et al; Ramos; Leao y Díaz; Matos et al. Los estudios en el área de salud han
demostrado que los individuos de las clases sociales mas bajas son las que presentan
mayores dificultades para la prevención y el tratamiento de ciertas dolencias, o por no
tener condiciones de alterar las condiciones sociales y ambientales que generan o porque su
clase social no les permite tener acceso a ciertas practicas curativas.
En la Clínica Dental A observamos que 11 pacientes, el 36.7% se enteraron del servicio
mediante referencias de amigos o familiares, mientras que 12 pacientes, el 40%, se
enteraron del servicio mediante un seguro particular, 5 pacientes, el 16.7%, se enteraron del
servicio mediante otro tipo de referencias, y finalmente 1 paciente, el 3.3%, se enteró por
televisión y 1 paciente, el 3.3%, se enteró por revistas.
En la Clínica Dental B, se observa que 23 pacientes, el 76.7% se enteraron del servicio que
brindaba la clínica mediante referencias de amigos o familiares, 6 pacientes, el 20% se
enteraron del servicio mediante otro tipo de referencias, mientras que 1 paciente, el 3.3% se
enteró del servicio por televisión.
En el estudio realizado por Corcuera se encontró que 163 pacientes, el 81.5% se informaron
de la clínica mediante recomendación de amigos y/o familiares, 12 pacientes, el 6% se
informaron en las páginas amarillas, 6 pacientes, el 3% se informaron mediante Internet y
19 pacientes, el 9.5% se informaron mediante los diarios. 43
Se puede apreciar que es muy importante la calidad de atención que se demuestre ya que el
mayor índice en cuanto al motivo por el cual se enteró del servicio es por referencia de
59
amigos o familiares, que si han recomendado el servicio es porque encontraron una
respuesta satisfactoria a sus demandas de atención.
Se puede demostrar que los mayores porcentajes encontrados en cuanto a el motivo de
como se enteraron del servicio son por recomendación de familiares o amigos, esto
demuestra que en las dos clínicas encuestadas existe un elevado nivel de satisfacción con
los servicios recibidos.
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de elementos
tangibles en la Clínica Dental A encontramos lo siguiente:
Para la pregunta número uno encontramos un nivel alto de calidad de servicio, mientras que
para la pregunta número dos encontramos un nivel alto de calidad de servicio. Para la
pregunta número tres encontramos un nivel alto de calidad de servicio y finalmente para la
pregunta número cuatro encontramos un nivel alto de calidad de servicio.
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de elementos
tangibles en la Clínica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas número uno y dos encontramos niveles bajos de calidad de servicio,
mientras que para las preguntas número tres y cuatro encontramos niveles altos de calidad
de servicio.
Esta variable nos habla acerca del aspecto de las instalaciones físicas, personal,
instrucciones, equipos, herramientas, métodos, procedimientos, materiales de comunicación
y productos intermedios de las dos clínicas evaluadas.
Similar a lo encontrado en la Clínica Dental A, Corcuera, encontró que de 150 pacientes, el
75% dieron por confortable la sala de espera, mientras que 50 pacientes, el 25% no la
encontraron así. 43
Similar a lo encontrado en la Clínica Dental B, Valencia encontró una insatisfacción
ligeramente moderada, 60.5%, como mayor porcentaje en la dimensión de aspectos
tangibles. 31
Similar a lo encontrado en la Clínica Dental A, Carnevalli encontró que 60 pacientes, el
30% encontraron la confortabilidad de la sala de espera como óptima, mientras que 86
pacientes, el 43% encontraron la confortabilidad de la sala de espera como buena, 50
pacientes, el 25% encontraron la confortabilidad de la sala de espera como regular y
finalmente 4 pacientes, el 2% la encontraron como pésima. 42
60
Similar a lo encontrado en las dos clínicas evaluadas, Gürdal encontró que 151 pacientes, el
22.4% se mostraron satisfechos con la limpieza y el cumplimiento de los estándares de
esterilización. 17
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de fiabilidad de la
Clínica Dental A encontramos lo siguiente:
Para las preguntas cinco, siete, ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de
servicio. Mientras que para la pregunta seis encontramos niveles bajos de calidad de
servicio.
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de fiabilidad de la
Clínica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas cinco, seis y siete encontramos niveles modestos de calidad de servicio.
Mientras que para la preguntas ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de
servicio.
Esta variable nos habla acerca de la capacidad del personal de realizar el servicio acordado
de forma veraz y correcta.
Diferente a lo observado en las dos clínicas evaluadas, Valencia encontró que la
insatisfacción leve moderada con 49% fue el porcentaje más alto en el análisis de
fiabilidad. 31
Similar a nuestros resultados, Corcuera demostró que 57 pacientes, el 29% encontraron que
la atención administrativa fue excelente, 117 pacientes, el 59% encontraron que fue buena,
20 pacientes, el 9% encontraron que fue regular, 4 pacientes, el 2% encontraron que fue
mala y finalmente 2 pacientes, el 1% dieron la atención como pésima. 43
Según la opinión de los pacientes en cuanto a la calidad de servicio brindada por los
operadores se encontró que 108, el 54% consideran que es buena, 68, el 34% es excelente,
18, el 9% es regular, 4, el 2% es mala, 2, el 1% es pésimo. 43
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio en el análisis de capacidad de
respuesta de la Clínica Dental A encontramos lo siguiente:
Para las preguntas diez y trece encontramos niveles modestos de calidad de servicio.
Mientras que para la preguntas once y doce encontramos niveles altos de calidad de
servicio.
61
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio en el análisis de capacidad de
respuesta de la Clínica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas diez y doce encontramos niveles modestos de calidad de servicio.
Mientras que para la pregunta once encontramos un nivel bajo de calidad de servicio y para
la pregunta trece encontramos un nivel alto de calidad de servicio.
Esta variable nos habla acerca de la capacidad de reacción ante cualquier problema o
eventualidad que ocurra previa o durante la atención.
Diferente a lo encontrado en las dos clínicas evaluadas, Valencia encontró que la
satisfacción amplia con 47.5% fue el porcentaje más alto en el análisis de la capacidad de
respuesta. 31
Similar a lo encontrado en nuestro estudio, Gürdal, encontró que 190 pacientes, el 28.2%
encontraron organizado el sistema de servicios dentales, mientras que 94 pacientes, el 14%
encontraron desorganizado el sistema de servicios dentales. 17
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de seguridad de la
Clínica Dental A encontramos lo siguiente:
Para la pregunta catorce encontramos niveles bajos de calidad de servicio. Mientras que
para la preguntas quince, dieciséis y diecisiete encontramos niveles altos de calidad de
servicio.
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de seguridad de la
Clínica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas catorce, quince, dieciséis y diecisiete encontramos niveles bajos de
calidad de servicio.
Esta variable nos habla acerca de el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar
confianza y credibilidad.
Similar a lo encontrado en la Clínica Dental B, Valencia encontró que la insatisfacción leve
moderada con 46.5% fue el mayor porcentaje encontrado en el análisis de seguridad. 43
Similar a lo visto en nuestro estudio, Gürdal encontró que 375 pacientes, el 55.6% se
encontraron satisfechos con las relaciones interpersonales, mientras que 124 pacientes, el
18.4% no estuvieron satisfechos con la duración de los tratamientos. 17
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de la empatía de la
Clínica Dental A encontramos lo siguiente:
62
Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veintiuno y veintidós encontramos niveles altos
de calidad de servicio. Mientras que para la preguntas veinte encontramos niveles bajos de
calidad de servicio.
Utilizando la fórmula para determinar la calidad del servicio del análisis de la empatía de la
Clínica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veinte, veintiuno y veintidós encontramos niveles
bajos de calidad de servicio.
Esta variable nos habla acerca de la atención individualizada y esmerada que ofrece toda
organización a sus clientes.
Similar a lo encontrado en la Clínica Dental B, Valencia encontró que la insatisfacción leve
moderada con 31% fue el mayor porcentaje encontrado en el análisis de la empatía. 43
Corcuera encontró resultados similares, que según la opinión de los pacientes en cuanto a la
calidad de servicio brindada (producto) se encontró que 108 pacientes, el 54% consideran
que es buena, 68 pacientes, el 34% es excelente, 18 pacientes, el 9% es regular, mientras
que 4 pacientes, el 2% consideran que es mala y finalmente 2 pacientes, el 1% consideran
que es pésima. 43
Carnevalli evaluando las sugerencias de los pacientes para mejorar el servicio, encontró
también resultados similares, que un 9.5% se quejó de retraso de los doctores en las citas,
un 10% se quejó de la demora en el tratamiento , un 10% sugirió aumentar el número de
atenciones, un 10% habló sobre mejorar el sistema de triaje, un 11% pidió mejorar el
mantenimiento de los equipos, un 13.5% recomendó mejorar la sala de espera, un 18.5%
pidió mejorar el sistema de citas y finalmente un 22% pidió aumentar el número de
doctores. 42
Gürdal encontró algunas similitudes con nuestro estudio, que 54 pacientes 8% encontró
que el tiempo de espera en la caja registradora era muy largo, mientras que 34 pacientes
5.1% encontraron demasiado lento el procedimiento en los exámenes radiográficos. 17
63
VI. CONCLUSIONES
En la Clínica Dental A:
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de elementos tangibles fue alta
debido a que se encontraron buenas instalaciones físicas y un buen material de
comunicación.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de fiabilidad fue alta debido a que
se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de capacidad de respuesta fue alta
porque existe una reacción rápida ante cualquier problema que ocurra previa o
durante la atención.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de seguridad fue alta debido a que
se cumple con poseer el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar
confianza y credibilidad.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de empatía fue alta debido a que se
tiene una gran atención individualizada y esmerada a todos sus pacientes.
En la Clínica Dental B:
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de elementos tangibles fue alta
debido a que se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de fiabilidad fue alta porque existe
una reacción rápida ante cualquier problema que ocurra previa o durante la
atención.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de capacidad de respuesta fue baja
porque se encontró una falta de atención rápida para solucionar cualquier problema
que ocurra previa o durante la atención.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de seguridad fue baja debido a que
no se encontró un conocimiento claro y seguro para inspirar confianza y
credibilidad.
64
La Calidad de servicio obtenida en la dimensión de empatía fue baja debido a que
no se llegó a cumplir con brindar una atención individualizada a sus pacientes.
65
VII. Sugerencias
En la Clínica Dental A se sugiere mantener las condiciones actuales de atención
debido a los resultados favorables obtenidos, diseñando un plan de mejoramiento
continuo para retroalimentar el proceso de gestión.
En la Clínica Dental B se sugiere diseñar un plan de mejoramiento continuo tanto
para mantener las dimensiones con resultados favorables y a la vez mejorar las
dimensiones con resultados desfavorables (en especial, tener un mejor manejo en lo
que respecta a cualquier eventualidad que ocurra antes o durante el tratamiento,
proporcionar una información más detallada de los tratamientos previa a éstos para
conseguir la confianza del paciente, colocar personal exclusivo que brinde una
atención más personalizada que permita resolver cualquier duda y satisfacer
cualquier demanda del paciente previa, durante o post-tratamiento).
Teniendo como referencia este estudio se recomienda realizar nuevos trabajos de
investigación, evaluando la Calidad de atención en las filiales de las clínicas
evaluadas.
66
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70
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71
VIII. ANEXOS
ANEXO 1
ESCALA DE LIKERT
Para definir el nivel de Expectativa y Satisfacción se tomaron en cuenta las puntuaciones
de la escala de Likert (del 1 al 7), de forma tal que permite medir el nivel de actitud por
cada una de las 5 dimensiones de la Escala SERVQUAL, siendo las puntuaciones como
sigue:
1 Extremadamente malo
2 Muy malo
3 Malo
4 Regular
5 Bueno
6 Muy bueno
7 Extremadamente bueno
72
ANEXO 2
CARTA DE CONSENTIMIENTO
El presente cuestionario pretende obtener información sobre la Calidad del servicio
de la Clínica Dental A, para ello requerimos de tu colaboración respondiendo el
cuestionario de forma anónima, la información será utilizada para efectos de la
realización de una tesis para optar el título de Cirujano-Dentista. El cuestionario está
construido para una duración aproximada de 10 minutos, contéstalo con la mayor
sinceridad posible. Recuerda que todas las preguntas deben ser respondidas.
Atentamente
Bachiller Giancarlo Salazar Luna
73
ANEXO 3
CUESTIONARIO
A continuación encontrara una serie de preguntas las cuales están relacionadas a la
Calidad de servicio de la Clínica Dental A, le recomendamos contestar a partir de la
primera impresión, sin detenerse mucho en una pregunta. Marcar con una (X ), la
alternativa que crea conveniente, no deje ninguna pregunta sin responder.
I. DATOS GENERALES
1. Sexo: A. Masculino
B. Femenino
2. Edad : A. 18 a 23 años
B. 24 a 29 años
C. 30 a 34 años
D. 35 a 40 años
E. 41 a 45 años
F. 46 a 50 años
G. 51 a 55 años
H. 55 a mas años
3. Grado de instrucción: A. primaria incompleta
B. primaria completa
C. secundaria incompleta
D. secundaria completa
E. superior incompleta
F. superior completa
G. técnica incompleta
H. técnica completa
4. Procedencia: A. Cercado de Lima I. Pueblo Libre K. Los Olivos
B. La Molina F. San Borja L. Ate
C. Lince G. Surco M. Otros:____________
D. Miraflores H. Magdalena
E. San Isidro J. San Miguel
5. Ocupación: A. Abogado E. Secretaria I. Contador
B. Ingeniero F. Economista J. Otro: ________
C. Médico G. Psicólogo
D. Administrador H. Comunicador
6. Motivo de cómo se entero del servicio: A. Por radio
B. Por televisión
C. Por el periódico
D. Por revistas
E. Por referencia de un amigo o familiar
F. Por la página Web
G.Otros:…………………………………
74
II. DIMENSIONES
Para contestar este cuestionario usted debe poner notas de 1 a 7 a cada una de las 22 preguntas que se realizan a continuación. Marque con una (X ), la alternativa que crea conveniente, no deje ninguna pregunta sin responder. NOTAS:
1 Extremadamente malo 2 Muy malo 3 Malo 4 Regular 5 Bueno 6 Muy bueno 7 Extremadamente bueno
1) El equipo de Clínica Dental A utiliza un lenguaje adecuado para realizar la atención. Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 2) Clínica Dental A cuenta con instalaciones físicas, como consultorios cómodos y agradables Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 3) La información sobre salud dental entregada por el equipo de Clínica Dental A es clara y sin tecnicismos Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 4) Clínica Dental A tiene herramientas, manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos dentales Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 5) Clínica Dental A cumple con terminar un tratamiento dental en la fecha estipulada Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 6) El equipo de Clínica Dental A le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se le realizará Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 7) Clínica Dental A habitualmente realiza muy bien sus tratamientos dentales Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
75
8) Cuando a usted le falta algún documento para ser atendido, el equipo de Clínica Dental A muestra interés para solucionar su problema Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 9) Todo el equipo de Clínica Dental A le entrega una atención oportuna y eficiente Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 10) El sistema de atención de Clínica Dental A está hecho para entregarle un buen servicio Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 11) En Clínica Dental A cumplen oportunamente con sus demandas de atención Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12) El equipo de Clínica Dental A le entrega información, diagnósticos y resuelve sus dudas de tratamiento dentales en sus siguientes citas Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 13) Las citas que le programan para su tratamiento dental según usted son suficientes Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 14) El equipo de Clínica Dental A está siempre dispuesto a ayudarlo Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 15) El equipo de Clínica Dental A está siempre dispuesto a ayudar a todos sus pacientes Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 16) El comportamiento del equipo de Clínica Dental A le transmite a usted confianza Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 17) Usted se siente seguro en el momento de ser atendido en algún consultorio de Clínica Dental A Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
76
18) El equipo de Clínica Dental A es amable con usted Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 19) El equipo de Clínica Dental A muestra conocimientos y destrezas para entregarle una buena atención Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 20) El equipo de Clínica Dental A tiene la misma calidad de atención todo el tiempo Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 21) El equipo de Clínica Dental A tiene una estrecha relación con sus pacientes Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 22) Usted puede expresar su conformidad o disconformidad en relación a la atención recibida en Clínica Dental A Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 SE GARANTIZA EL ANONIMATO DEL CUESTIONARIO QUE SOLO SERA
UTILIZADA CON FINES DEL PRESENTE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
MUCHAS GRACIAS
77
ANEXO 4
Ficha de recolección de datos
ENCUE
STA
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