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UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
“¿Qué es la calidad?”
M. C. P. Adriana Moreno Paredes
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DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Palabra latina: Qualitas
(conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las
restantes de su especie).
El 15 de junio de 1986,
la Norma Internacional
ISO 8402 la definió
como “conjunto de
propiedades y
características de un
producto o de un
servicio que le
confieren la capacidad
de satisfacer las
necesidades (de los
clientes) expresadas o
implícitas.
Proviene del
vocablo griego:
Kalos (bueno,
hermoso, apto,
honesto, placer).
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OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE GARVIN
David A. Garvin, profesor de
Administración en la
Universidad de Harvard,
amplió la perspectiva del
concepto de calidad al sugerir
8 dimensiones sobre esta.
Rendimiento Características
adicionales Conformidad Durabilidad
Confiabilidad Estética Calidad
percibida
Capacidad
de servicio
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DESEMPEÑO/RENDIMIENTO
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CARACTERÍSTICAS ESPECIALES
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CONFORMIDAD
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DURABILIDAD
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CONFIABILIDAD
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CAPACIDAD DE SERVICIO
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ESTÉTICA
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CALIDAD PERCIBIDA
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La competitividad es
la capacidad de
mantener
sistemáticamente
ventajas
comparativas de una
organización con
respecto a de otra,
que le permita
sostener una
posición en el
entorno
socioeconómico.
La productividad es el
indicador que relaciona la
cantidad de producto utilizado
con la cantidad de producción
obtenida (eficiencia y eficacia).
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PARA LOGRAR UN PAÍS COMPETITIVO
Eficacia: Capacidad de lograr un
efecto deseado
Eficiencia: Capacidad de lograr el
efecto en cuestión con el mínimo
de recursos posibles viable.
Ejemplo: cambiar un foco con 20
personas es eficaz (conseguimos el
objetivo) pero poco eficiente (se
gastan recursos desmesurados para
la meta buscada).
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CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD
Calidad: Satisfacer
expectativas del
cliente.
Valor percibido
más elevado
Mayor
presencia en
el mercado
Precios más
elevados
Mayores
ingresos
Aumento de
la
Rentabilidad
Productividad (Efectividad +
Eficiencia)
Menores costos
de manufactura y
servicio
Empresa competitiva