Download - Trabajo Final Bsc
Empresa : El MurikeRUC : 20394723259Rubro : Servicios - CevicheriaDirección : Plaza Civica - JLOTeléfonos: (074) 236279 - 272828Rep. Legal: Jose Carlos Vera Idrogo
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
Ca. España
Av .Balta
AV. Augusto Leguia
AV. MEXICO
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ESTRUCTURA ORGANICA
1) Síntesis Estratégica:
Enunciados de Intención
Segmentos Principales
Líneas de Productos
Propuesta de Valor
Competidores PrincipalesProcesos Principales
Perfil del Personal Ejecutivo
1) Síntesis Estratégica:
El Jhon, RICOMAR, La Tia Julia, etc Marketing, Logistica, etc. El proceso al que se está estudiando es el área de ventas.
Intervenir en otros distritos y provincias de la Región, teniendo en cuenta los puntos estratégicos acorde con las necesidades del servicio del ceviche y los niveles socioeconómicos de la población. Como tambien saber capacitar a los trabajadores para su buen desempeño laboral para poder fidelizar a los clientes con el sevricio que se brinda en ese local, como es el ceviche.
Brindar servicios integrales y de Calidad de un buen servicio al cliente, aplicando niveles de estandar predeterminados: Marketing, Costos, Planeamiento estrategico, Estudios de mercado, etc pudiendo asi llegar a plena satisfaccion del cliente.
Cuenta con profesionales altamente calificados, administrativos y personal de servicio comprometidos a brindar con eficiencia y eficacia la atención a los clientes en el local. Efectuar reingeniería de procesos en el area de ventas si es que es necesario.
Profesionales con capacidad de servicio al cliente, proactivo, con capacidad de gestión orientada a resultados, con competencias de aprendizaje continuo, trabajo basado en objetivos plasmados en planes operativos alineados al plan estratégico corporativo.
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2) Definición Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo:2.1. Corporativo
Visión
Estrategia General
Misión
Valores Culturales
2.2. Unidad de Negocio
Definición Estratégica de alto nivel - Area de Sistemas
Visión
Estrategia General
Misión
Valores Culturales
Desarrollo de Aplicaciones
Desarrollo de Aplicaciones
2) Definición Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo:
Definición Estratégica de alto nivel - Area de Sistemas
Organigrama Funcional
Se ven como un area que impulsan un incremento de ventas constante al 100% y que permite a la empresa alcanzar la cima del mercado.
Estrategias que conlleven al área a poder desarrollar cosas concretas; capacitar al personal constantemente y reconocer el logro de sus objetivos, involucrándolo y comprometiendolo en la delicada labor refente al servicio.
Somos una área que tiene funciónabilidad básica, que trata de mantener un estricto cumplimiento de sus tareas y funciones para no retrasar a la empresa.
Honestidad, ética laboral, compromiso social, servicio, proactividad, eficacia, espíritu de trabajo en equipo, colaboración, respeto, caridad, etc
Ser la empresa que este a la vanguardia en los procesos de tecnologia la cual cuenta con procesos de capacitacion y evaluacion las cuales contribuyen a mejorar la calidad de la atención a los clientes.
Actualización constante, acceso a publicidades actualizadas sobre calidad de servicio generando compromiso de plantear soluciones eficientes a los problemas de atencion, relacionados a los clientes y a los precios que brinda a comparacion de la competencia.
Planificar, organizar, dirigir y ejecutar actividades vinculadas con los sistemas tecnologicos; administrar la plataforma tecnológica de la empresa, brindar servicios y soporte correspondiente en todos los procesos del negocio, garantizando el normal funcionamiento de Hardware y Software, conservando los valores de transparencia y honestidad.
Innovación, creatividad, ingenio, confianza, respeto, transparencia, efeciencia, eficacia, trabajo en equipo
Jefe de Área de Ventas
Servicio a los clientes Mantenimiento Preventivo y Correctivo
Desarrollo de Aplicaciones
Gerencia
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Servicio a los clientes Mantenimiento Preventivo y Correctivo
Desarrollo de Aplicaciones
3) Análisis del Entorno - Nivel Corporativo
Tendencias de la competenciaTendencias Económicas
Tendencias Políticas
Tendencias Legales
Tendencias Sociales
Tendencia de los Proveedores
Tendencias Tecnológicas
Tendencia de los Clientes
Tendencias Organizacionales
Tendencias empresas aliadas
Tendencias Sectoriales
3) Análisis del Entorno - Nivel Corporativo
La tendencia es creciente.La tendencia economomica esta creciendo y existen varias empresas de este servicio.
Las tendencias legales son bajas, tienden a disminuir.
El cumplimiento de pagos a los proveedores, asegura contar con abastecimiento normal.
La tendencia de los clientes esta en un proceso de crecimiento por el buen servicio brindado.
La tendencia sectorial esta en estado A, B, C, debido a la ubicación geográfica.
Debido a que las politicas del estado son deficientes, resulta favorable para las instituciones privadas por contar con mayor afluencia de población.
La sociedad percibe como una institución que satisface las necesidades culinarias y eso es bueno puesto que el ceviche es un plato tipico del Peru.
La tecnología se renueva o cambia constantemente, La cevicheria al tener que implementar en varias cosas, tambien lo hace en su infraestructura y su maquinaria, renovandola si es que esta desfasada.
Los antiguos sistemas de administracion que existe en la cevicheria son cambiados debido a las nuevas tendencias y los nuevos procesos que se estan dando.
Se tiene aliados, empresas que comparten los mismos insumos para la preparacion del ceviche, empresas que le proveen los mariscos, conchas negras, etc.
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4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas4.1. Corporativo
Análisis ITEM Diagnóstico
An
áli
sis
In
tern
o
FORT
ALEZ
AS (F
) Cuentan con personal especilizado para la plena atencion.
Precios competitivos
DEB
ILID
ADES
(D)
Ubicación del local no es muy seguro, mucha delincuencia.
El socio se siente dueño y no como empresario.
Escasa relación entre socio y personal trabajador
No cuentan con servicio delivery
An
áli
sis
E
xte
rno
Hay un mercado creciente en la gastronomía.
AMEN
AZAS
(A)
Guerra de precios.
La informalidad de algunos negocios
Cuenta con una infraestructura moderna y con ubicación estratégica para ofertar servicios de cevicheria.
El servicio que se brinda cubre todas las espectativas de los clientes que son asiduos al local
Cuenta con una suficiente solidez economica para poder solventar sus gastos.
La ubicación estratégica de sus dos locales uno en la provincia de Chiclayo y otro en el Distrito de Jose L. Ortiz.
Cuentan con locales y establecimientos propios para sus negocios.
Deficiente Planeamiento y Gestión estratégica del negocio.
Ausencia de políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal.
OPO
RTU
NID
ADES
(O
)
Existe demanda en el consumo del ceviche, por ser producto bandera.
Varios competidores que ofrecen la misma línea de servicios.
4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas
Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica Perspectiva BSC
APRENDIZAJE Y C 1
PROCESO 2
Sacar provecho de los conocimientos y hablidades de los empleados PROCESO 2
Reinvertir en equipamiento e incentivos la personal. FINANCIERA 1
Fortalecer la estrategia de Marketing como ventaja competitiva PROCESO 2
Generar estrategias de difusión de los precios de servicios brindados. APRENDIZAJE Y C 1
APRENDIZAJE Y C 2
Instalar servicios de vigilancia a traves de circuitos cerrados. PROCESO 1
PROCESO 2
APRENDIZAJE Y C 1
APRENDIZAJE Y C 1
APRENDIZAJE Y C 1
Diseñar estrategias de reconocimiento y motivacion para los empleados. APRENDIZAJE Y C 1
Promocionar el producto para la atraccion de más clientes. APRENDIZAJE Y C 1
Aprovechar el mercado que esta creciendo. APRENDIZAJE Y C 2
APRENDIZAJE Y C 1
APRENDIZAJE Y C 2
Aplicar un control exhausivo por parte de las autoridades. PROCESO 3
Grado de Priorización
Generar estrategias de Marketing como ventaja competitiva basándonos en la imagen de su infraestructura y ubicación geográfica para poder atraer mas gente al local.
Crear una pagina web en la que las personas conozcan más sobre la cebicheria, y asi no lo podemos perder.
Aprovechar los locales que se tienen en los diferente lugares establecidos para poder fidelizar a los clientes.
Programar reuniones con los socios y hacerles conocer sus deberes y derechos como parte de una empresa para que este comprometido en ella.
Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico a nivel corporativo y nivel de unidad de negocio con BSC empresarial y personal .
Organizar eventos sociales de confraternidad institucional, con ayuda de incentivos.
Crear un área que se especialice en el servicio de delivery para los clientes que lo deseen.
Desarrollar estrategias competitivas que se puedan establecer en el mercado.
Establecer una estrategia de precios que puedan competir con los demás negocios.
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Nivel
1 Alto
2 Medio
3 Regular
4 Bajo
Escala de Prioridades
4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas
4.2. Unidad de Negocio
Análisis ITEM Diagnóstico
An
áli
sis
In
tern
o
FORT
ALEZ
AS (F
)
Soporte técnico capacitado
DEB
ILID
ADES
(D)
no cuenta con un sestima de control del usuario.
An
áli
sis
E
xte
rno O
PORT
UN
IDAD
ES (
O)
Invertir en nuevas tecnicas y estrategicas actualizas
Oportunidades de contratación de outsorsing de SI y TI.
Obtener sus licencias de los software adquiridos.
AMEN
AZAS
(A)
No existe MOF para el area de ventas.
Uso de Software ilegal
Disponibilidad de un sistema de gestión para una buena atencion al cliente
contar con tecnología de punta que soporta los sistemas de Información.
Recurso humano capacitado para desarrollar sus funciones técnicas con el area de ventas.
Disponibilidad de harramientas para desarrollo de sistemas a medida con el uso del Software Libre.
Instalación del cableado de red no se encuentra en un lugar adecuado.
Presupuestos no planificados e insuficientes para licenciamiento de software.
Falta de capacitación y actualización al personal encargado del area de ventas
Disponibilidad del Software libre para implementar soluciones informáticas.
Disponibilidad de Cursos de actualización en nuevas tecnologias SI, TI.
Resistencia cultural por parte del personal de otras áreas a los cambios que origina la implementación de nuevas tecnologías de información.
Vulnerabilidad del software base por el mal uso de Internet u otros programas por parte del usuario, generando lentitud en los equipos.
Inestabilidad del equipo de trabajo, inestabilidad emocional por contratos de corto plazo.
4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas
Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica Perspectiva BSC
Implementar un software a nivel táctico y estratégico. PROCESO
PROCESO
PROCESO
Esrategias de migración de Software propietario a software libre. APRENDIZAJE Y C
Estrategias de mantenimiento preventivo de servicio técnico APRENDIZAJE Y C
APRENDIZAJE Y C
Reubicar la Oficina de Sistemas PROCESO
acondicionar un sistema de control PROCESO
Elaborar plan de capacitación del personal APRENDIZAJE Y C
Desarrollar un Plan de Inversión en Tecnologías de Información APRENDIZAJE Y C
Elaborar un Plan de requerimientos de actualización de SI y TI. APRENDIZAJE Y C
APRENDIZAJE Y C
Desarrollar un programa de capacitación APRENDIZAJE Y C
APRENDIZAJE Y C
Elaborar un MOF con ayuda de los expertos con enfoque sistémico APRENDIZAJE Y C
Capacitar al personal, que se adapten a las nuevas tecnologias. PROCESO
Elaborar un Plan de Sistemas de Seguridad de Sistemas de Infromación APRENDIZAJE Y C
Migrar a software libre APRENDIZAJE Y C
Solicitar en equipo la estabilidad laboral. PROCESO
Con la tecnología enfrentar los nuevos,desafios de hardware de los software que se impelementen.
Actualizar el MOF del area de sistemas con la participación de los expertos.
Reestructurar la instalación de redes que cumpla las normas estandades de cableado.
Elaborar un Plan de migración de los sistemas que requerian de nuevas licencias de software.
Estrategias de comparación entre los requerimientos de los sistemas de informacion con softare libre vs software propietario.
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Nivel
21 Alto
32 Medio
23 Regular
34 Bajo
1
1
1
1
2
2
3
2
3
1
2
1
2
1
2
Grado de Priorización
Escala de Prioridades
5) Factores Críticos de Éxito del área de ventas - "El Murike"
Item Factor Critico de Éxito
1 5 5
2 Cuenta con nuevas tecnologías 3 4
3 Cuenta con locales estratégicamente bien ubicados 4 5
4 2 5
5 2 3
6 Ausencia de capacitación y entrenamiento 2 2
7 Operatividad entre todas las áreas. 3 3
8 Ausencia del área es MARKETING 3 5
Escala1 No Opina2 Bajo3 Medio4 Regular5 Alto
Opinión del Trabajador
Opinión del Especialista
La competencia en la zona tiene mayores puntos de ventas y aglomera el mercado.
Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del Estado
Ausencia de un sistema de premios y castigos, o políticas de motivación
Iniciativa Estrategica o enunciado de intención
Implemetar más zonas de ventas donde se puedan acaparar más gente.
Establecer estrategias que puedan fidelizar clientes potenciales.
Verificar que las áereas esten operativas y de buen funcionamiento.
Sacar provecho con la tecnologia que se tiene en cuenta, utilizar al máximo ese recurso para poder saar ventaja competitiva.
Desarrollar sus propias politicas de la empresa y no esperanzarce del estado.
Desarrollar un sistema de premios para los empleados y castigos, al igual que unas politicas de motivación.
Implementar un sistema de capacitación donde los empleados se sientan satisfechos con lo que estan recibiendo.
Establecer un sistema de verificación en el que se esté seguro que hay actividad, operatividad y compromiso en el áera de marketing.
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6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo
ELIMINAR
Planeamientos antiguos y muy complejos
El socio se siente dueño y no como empresario.
6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo
REDUCIR
La demora de atencion hacia el cliente
Precios altos del servicio que brinda.
INCREMENTAR
Operatividad entre todas las áreas.
Los horarios explotadores hacia los empleados, puesto que el empleado se siente muy presionado y puede abandonar la empresa, dejando asi el compromiso en ella.
La capacitacion especializada para el personal, netamente calificado para la plena satisfaccion del cliente
Convenios con empresas emergentes para poder complementarce
"El Murike""El Murike"
6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo
CREAR
Crear un área de Marketing
Precios competitivos y más locales.
políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal
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6.b) Lienzo Estratégico: Nivel Corporativo
Matriz Actual
2La demora de atencion hacia el cliente 3Precios altos del servicio que brinda. 1Crear un área de Marketing 1políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal 2Politicas de fidelización del paciente 1Precios competitivos y más locales. 1
2Operatividad entre todas las áreas. 3Convenios con empresas emergentes para poder complementarce 1El socio se siente dueño y no como empresario. 3Planeamientos antiguos y muy complejos 1
Los horarios explotadores hacia los empleados, puesto que el empleado se siente muy presionado y puede abandonar la empresa, dejando asi el compromiso en ella.
La capacitacion especializada para el personal, netamente calificado para la plena satisfaccion del cliente
Los horarios explotadores hacia los em-
pleados, puesto que el empleado se siente muy
presionado y puede aban-donar la em-
presa, dejando asi el com-promiso en
ella.
La demora de atencion hacia
el cliente
Precios altos del servicio que
brinda.
Crear un área de Marketing
políticas de mo-tivación, re-
conocimiento e incentivos para
el personal
Politicas de fidelización del paciente
Precios com-petitivos y más
locales.
La capacitacion especializada para el per-sonal, neta-mente califi-cado para la
plena satisfac-cion del cliente
Operatividad entre todas las
áreas.
Convenios con empresas
emergentes para poder
comple-mentarce
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Bajo
Alto
6.b) Lienzo Estratégico: Nivel Corporativo
Propuesto Escala Medida
1 1 Bajo1 2 Medio3 3 Alto3333
33313
Los horarios explotadores hacia los em-
pleados, puesto que el empleado se siente muy
presionado y puede aban-donar la em-
presa, dejando asi el com-promiso en
ella.
La demora de atencion hacia
el cliente
Precios altos del servicio que
brinda.
Crear un área de Marketing
políticas de mo-tivación, re-
conocimiento e incentivos para
el personal
Politicas de fidelización del paciente
Precios com-petitivos y más
locales.
La capacitacion especializada para el per-sonal, neta-mente califi-cado para la
plena satisfac-cion del cliente
Operatividad entre todas las
áreas.
Convenios con empresas
emergentes para poder
comple-mentarce
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Actual
Propuesto
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7) Matriz de Análisis de Riesgos - Nivel CorporativoIM
PACT
O
May
orM
enor
MenorPROBABILIDAD
Admisión/Caja1. Registro
2. Lista de precios3. Procesos ventas
4. Clientes
Admisión/Caja1. Registro
2. Lista de precios3. Procesos ventas
4. Clientes
Abastecimiento1. Vigilante2. Limpieza
3. Salubridad
Abastecimiento1. Vigilante2. Limpieza
3. Salubridad
Servicios de area de ventas
1. Atencion al cliente2.-Delivery
3.servicio post venta
Servicios de area de ventas
1. Atencion al cliente2.-Delivery
3.servicio post venta
Contabilidad1. Registros Cont.2. Depreciaciones
3. Balances
Contabilidad1. Registros Cont.2. Depreciaciones
3. Balances
7) Matriz de Análisis de Riesgos - Nivel Corporativo
MayorPROBABILIDAD
Servicios de area de ventas
1. Atencion al cliente2.-Delivery
3.servicio post venta
Servicios de area de ventas
1. Atencion al cliente2.-Delivery
3.servicio post venta
Facturación1. Control de Creditos2. Control de boletas
3. Control de Liquidaciones
Facturación1. Control de Creditos2. Control de boletas
3. Control de Liquidaciones
Contabilidad1. Registros Cont.2. Depreciaciones
3. Balances
Contabilidad1. Registros Cont.2. Depreciaciones
3. Balances Sistemas1. Desarollo de SI
2. Planific. Estrategica de Sist.4. Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp
Sistemas1. Desarollo de SI
2. Planific. Estrategica de Sist.4. Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp
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8) Cadena de Valor de Porter Empresa: Hospital Metropolitano SAC
8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos
FUN
CIO
NES
DE
SOPO
RTE
GERENCIA Y ADMINISTRACION
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
ABASTECIMIENTO - COMPRAS
FUN
CIO
NES
DE
LIN
EA
LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA
Existente: Organizar, Gerenciar las areas de la empresa, toma de decisionesPropuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa
Existente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de personal.Propuesto: Capacitar al personal en RRHH.
Existente: Libros contables, balances, y generación de Informes contables.Propuesto: Análisis de Ratios Financieros.
Existente: Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctivo de Eq. CompPropuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas
Existente: Abastecimiento, distribución y control de existenciasPropuesto: Implementar estrategias ára administrar la cadena de Suministros.1. Procesar Pecosas. 2. Registro y actualización de Kardex por producto. 3. Proceso de evaluación de requerimientos de las áreas.
1. Proceso monitoreo y control de Pedidos de clientes. 2. Proceso el monitoreo y contro de devoluciones de mercadería. 3. Proceso de monitoreo que contribuyan a minimizar el tiempo de espera. 4. Procesos de monitoreo de prestacion de Servicios. 6. Proceso de monitoreo de servicos de consulta externa, hospitalizacion, sala de operaciones, etc.
1. Proceso de atecion a proveedores. 2. Proceso de cotizaciones y ordenes de compra a proveedores. 5. Proceso de licitaciones con proveedores.
8.b) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Sistemas InformaciónFU
NCI
ON
ES D
E SO
PORT
E
GERENCIA Y ADMINISTRACION
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
ABASTECIMIENTO - COMPRAS
FUN
CIO
NES
DE
LIN
EA
LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA
8.c) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Procesos Criticos
FUN
CIO
NES
DE
SOPO
RTE
GERENCIA Y ADMINISTRACION
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
Existente: Involucramiento de Personal Directivo y operativoPropuesto: Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software libre.
Existente: Cuenta con RR.HH. Experimentado y calificado.Propuesto: Capacitar e incentivar.
Existente: Sistema contable obsoleto, resultados poco confiables.Propuesto: Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir software terminado.
Existente: Implementa, mantiene, capacita y brinda soporte.Propuesto: Planificar el desarrollo e implementación de SIG, propone, evalúa adquisiciones relacionadas.
Existente: Petitorios de aucerdo a necesidadesPropuesto: Atención inmediata según requerimientos, stockearse de acuerdo a proyección de consumo.1. Automatizar proceso de abastecimiento. 2. Automatiza la distribución. 3. Automatizar el Proceso de Control. 4. Registrar clinetes internos
1. Registrar Pedidos. 2. Registrar devolucion. 3. Registrar Ventas 4. Emitir Reportes
1. Registrar de compras. 2. Registrar cotizacion. 3. Registro de Creditos. 4. Registro de Pagos. 5. Registro de proveedores. 6. Control de Pagos
Existente: Plan estratégico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalización.Propuesto: Plan Estratégico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros.
Existente: Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del RR.HH.Propuesto: Implementar nivelación de sueldos e incentivar su desarrollo personal y profesional, capacitar.
Existente: RR.HH. Sin capacidad de gestion financiera.Propuesto: Reingeniería de procesos y capacitar o remplazo del personal.
FUN
CIO
NES
DE
SOPO
RTE
ABASTECIMIENTO - COMPRASFU
NCI
ON
ES D
E LI
NEA
LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA
Existente: Planes En proceso de Implementación por áreas criticas: Admisión, Farmacia, Consulta Externa, Historias ClinicasPropuesto: Integrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo
Existente: Adquisisciones no planificadas, deudas atrasadas.Propuesto: Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM1. Dotar de recursos y materiales para su completa funcioanlidad. 2. Preveer desabastecimiento de formatos de venta, medicinas, oxigeno, material medico.
1. Minimizar los errores. 2. Minimizar e tiempo de atención. 3. Automatizar todo proceso conocido como "cuello de botella".
1. Gestionar proveedores. 2. Gestionar clientes. 3. Segmentar proveedores. 4. Gestionar petitorios en volumen. 5. Comunicar e Informar
GERENCIA Y ADMINISTRACION
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
ABASTECIMIENTO - COMPRAS
MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA
Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa
Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp
Implementar estrategias ára administrar la cadena de Suministros.1. Procesos de Consulta Externa, Emergencia, Hospitalizacion, Sala de peraciones, Farmacia2. Procesos de gestion e investigación de Mercado. 3. Proceso de ventas de servicios 4. Proceso de análisis de la competencia.
1. Proceso de efectivizar el seguimiento de estado de salud del paciente. 2. Proceso de captación y ayuda mendiante controles periódicos o atención a domicilio. 3. Proceso de Diagnostico. 4. Proceso de empoderamiento del cliente. 5. Proceso de fidelizar al cliente.
MARG
ENMARG
ENMARG
EN
Menu Principal
GERENCIA Y ADMINISTRACION
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
ABASTECIMIENTO - COMPRAS
MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA
GERENCIA Y ADMINISTRACION
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software libre.
Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir software terminado.
Planificar el desarrollo e implementación de SIG, propone, evalúa adquisiciones relacionadas.
Atención inmediata según requerimientos, stockearse de acuerdo a proyección de consumo.1. Promocionar servicios y especialidades en pagina web. 2. Aplicar ERP, CRM 3. Procesar Información estadistica para estudio de mercado.
1. Procesar informasción clasificada de clientes. 2. Segmentar Clientes. 3. Información sobre frecuencia de pacientes.
Plan estratégico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalización.Plan Estratégico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros.
Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del RR.HH.Implementar nivelación de sueldos e incentivar su desarrollo personal y profesional, capacitar.
Reingeniería de procesos y capacitar o remplazo del personal.
MARG
ENMARG
ENMARG
ENMARG
ENMARG
EN
ABASTECIMIENTO - COMPRAS
MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA
Planes En proceso de Implementación por áreas criticas: Admisión, Farmacia, Consulta Externa, Historias ClinicasIntegrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo
Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM1. Aplicar políticas de marketing a los servicios de menor rotación. 2. Promocionar la disponibilidad de equipos de tecnología actual. 3. Fidelizar clientes 4. Lograr nuevas alianzas.
1. Manetener niveles de comunicación con el cliente atendido en el Hospital Metropolitano. 2. Desarrollar metodos de empowerment. 3. Desarrollar programas de educación en salud.
MARG
ENMARG
ENMARG
EN
9) Construcción de Escenarios de Procesos Críticos. Área de Sistemas de la Empresa Hospital Metropolitano SAC
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:
Problemas a Nivel Estratégica
Problemas a Nivel Táctico
Problemas a Nivel Operacional
Problemas a Nivel Estratégica
Problemas a Nivel Táctico
PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:
Problemas a Nivel Táctico
Problemas a Nivel Operacional
Problemas a Nivel Estratégica
Problemas a Nivel Táctico
Problemas a Nivel Operacional
9) Construcción de Escenarios de Procesos Críticos. Área de Sistemas de la Empresa Hospital Metropolitano SAC
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTEFalta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos.
Falta de estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios.Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes.Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender.
Los trabajadores no conocen toda la línea de productos.Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes Algunos trabajadores se confunden en los precios.Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda.No existen estándares de desempeño al momento de atender.Ausencia de registro de clientes.
PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:
Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos de grupo.Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atención.
Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de grupos.
Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender.
Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.
Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de designación de personal al grupo.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos en la anotación de datos del grupo.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para la demora de atención por parte del personal.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para el personal que no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de un adecuado sistema de registros de grupos.
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El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo.Demora de atención por parte del personal.El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.No existe un adecuado sistema de registros de grupos.No existe una estructura de designación de personal al grupo.
PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:
No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por número de mesa.
El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas.El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información adecuadamente.No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta.No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una estructura de designación de personal al grupo.
Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta.
Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión y organización de datos de información.
Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta.
Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de estándares de tiempo para registrar la venta.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de la revisión y organización de datos de información.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta.
Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos.
10) 5 Fuerzas Competitivas de PORTER (Hospital Metropolitano SAC)
Análisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) del Local de Maria Izaga del Hospital Metropolitano SACAmenaza de entrada de nuevos competidores Rivalidad entre competidores de la indústria
1 Economías de escala Baja 12 Lealtad del cliente por preferencias de un buen servicio: Alto 23 Requerimientos de capital: Regular 34 Acceso a canales de ventas Gran facilidad 45 Experiencia y efectos de aprendizaje: Indispensables 56 Regulación de los proveedores de insumos Sector altamente regulado 67 Diferenciación de servicio: Bajo8 Acceso a la tecnologia: Punto clave de éxito9 Ventaja en costos sin tener en cuenta la escala: Normal
10 Política gubernamental: Alta regulaciónProveedores Compradores
1 Poder de negociación: Poco 12 Precio: Asequible 23 Producto de calidad Alto 34 Localización: Muy cercanos 45 Grado de confianza: Si 56 Relación: Col.laboración puntual 67 Peligro de integración hacia delante: Normal8 Presencia de productos sustitutivos: Amplia9 Costo de cambio de proveedor: Bajo
Productos sustitutivos1 Disponibilidad de prod.sustitutivos cercanos: Elevada2 Costo de cambio para el comprador: Alto3 Agresividad: Muy agresivo ( producto bueno)4 Contraste relación valor-precio: Desfavorable
Análisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) del Local de Maria Izaga del Hospital Metropolitano SACRivalidad entre competidores de la indústria
Número de competidores: Muchos Barreras emocionales: Importancia relativa Guerras de precios: Constantes Restricciones gubernamentales y sociales: Importantes Costos de salida: Bajos Márgenes de los negocios Regulares
Compradores Costo de cambio del cliente: Alto Número de clientes importantes sobre el total: Bastantes Amenaza de integración hacia atrás: Posible Facilidad para encontrar productos sustitutivos: Alto Implicación con el producto: Alta Poder de negociación: Regular
Menu Principal
11) Análisis de Grupos de Interés - Nivel Corporativo
Nivel Corporativo
Grupos de Interés Situación Actual
Accionistas Constituyen el capital humano critico en la empresa.
Empleados
Clientes Personas que van al negocio.
Entorno Social Posicionamiento en grado medio en el mercado
Proveedores
Entes gubernamentales Pagos oportunos
Nivel Unidad de Negocio
Grupos de Interés Situación Actual
Personal de Sistemas
Areas de la Institucion Escaso conocimiento de procesos automatizados.
Personal Socio
Proveedores de SI TI Relación adecuada y directa
Capital humano que representa el nivel critico dentro de la fase de recepción y venta de servicios; gestores a nivel operativo y táctico.
No existen alianzas, se trabaja con descuentos relativos entre proveedores.
Requerimientos sin evaluación a nivel táctico, poco alinieados a los objetivos institucionales.
Emite opnión de forma particular como persona y no como empresario
Iniciativas Estratégicas
Alto
Capacitación constante, incentivos, nivelacion de sueldos.
Medio
Alto
Generar Estrategias de Marketing e incursionar con promociones y publicidad Alto
Aplicar ERP y estrategias de adquisicion de productos Alto
Bajo
Iniciativas Estratégicas
Alta
Capacitación, automatización de procesos asistenciales Alta
Media
Planificar las adquisiciones y Estrategias de buena relacion con los proveedores Media
Grado de Priorización
Generar cultura organizacional de empresarios, contar con especialistas en el tema de las acciones.
Segmentar mercados, Generar estrategias de empowerment y fidelización del cliente; aplicar CRM.
Cumplir con obligaciones tributarias y documentación relacionada al rubro del negocio: Licencias de funcionamiento, certificado de salubridad, certificado de fumigación, entre otros exigidos por ley.
Grado de Priorización
Generar estrategias de control y mecanismos de capacitación y presentación de requerimientos. Estabecer normas y políticas en Tecnologias de Información.
Generar estrategias de cambios de cultura organizacional mediante el involucramiento de sus actividades a la automatización.
Menu Principal
12) Matrix de Ansoft - Productos Mercados
1. Innovar nuevas estrategias para dar un mejor servicio2. Atracción de otros sectores del mercado.3. Ofertar un servicio acorde con el mercado4. Lograr alianzas empresariales locales5. Ofertar servicios de calidad de acuerdo a estudios de marketing
1. Aumento del consumo por los clientes/usuarios.
2. Fidelización del cliente
3. Oferta de servicios accesibles a todo tipo de cliente
4. Promocionesy degustaciones de la variacion del ceviche
Servicios Actuales
Nuevos Mercados / Nuevos Clientes
Mercados Actuales / Clientes actuales
5. Programas de capacitación y difusión relacionados con el producto.
1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos 2. Gestión de Capatación de nuevos clientes3. Lograr convenios con empresas publicas y privadas4. Incursionar en otros mercados de povincias de la región5. Posicionamiento de la marca y prestigio humano.
1. Valor agregado a los servicios prestados
2. Aplicar descuentos según convenios
3. Diferenciación en atención personalizada
4. Ambiente agradable
5. Minimizar el tiempo de atención al cliente
Servicios Nuevos o Modificados
Menu Principal
13) Mapa Estratégico
Financiera
Clientes
Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
Aumentar demandaAumentar demanda
Solidez y crecimiento sostenible
Solidez y crecimiento sostenible
Fidelización de Clientes
Fidelización de Clientes
Incrementar la satisfacción de nuestros
clientes.
Incrementar la satisfacción de nuestros
clientes.
Mejorar los ingresos del negocio con nuevos clientes
Mejorar los ingresos del negocio con nuevos clientes
Establecer plan de marketing
Establecer plan de marketing
Desarrollar estrategias de Fidelización
Desarrollar estrategias de Fidelización
Organizar área de ventas.
Organizar área de ventas.
Ejecutar estrategias de Fidelización
Ejecutar estrategias de Fidelización
Ejecutar organización del área de
ventas.
Ejecutar organización del área de
ventas.
Aplicar Sistemas Integrados de Gestión
Aplicar Sistemas Integrados de Gestión
Solidez y crecimiento sostenible
Solidez y crecimiento sostenible
Fidelización de Clientes
Fidelización de Clientes
Establecer estrategia de benchmarking
Establecer estrategia de benchmarking
Ejecutar plan de marketing y
benchmarking
Ejecutar plan de marketing y
benchmarking
Aplicar Sistemas Integrados de Gestión
Aplicar Sistemas Integrados de Gestión
Menu Principal
14) Ficha de Objetivos Estratégicos
Item14
1011141516
14) Ficha de Objetivos Estratégicos
Objetivo Estrategicos Incrementa el ROEIncrementar el ROAIncrementar la rentabilidadReducir quejasAumentar grado de satisfaccionAumentar efecto multiplicador (boca a boca)Aumentar nùmero de clientes
Objetivos a nivel operacional: PROCESO DE ATENTCION AL CLIENTE• Mostrar toda la línea de productos• Mostrar la cartilla de la lista de productos• Hacer pasar a la mesa respectiva• Estar pendiente del cliente en todo momento• Agradecer por su visita
Objetivos a nivel operacional: Proceso De Servicios De Alimentación A Grupos• El receptor registra todas las llamadas de los grupos• El personal atienden a grupos pequeños.• Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeños• Se acondiciona el ambiente para los pequeños grupos
Objetivos a nivel operacional: Proceso De Registro De Ventas• El cajero registra todas la ventas • Realizan conteo de ingresos todos los días• Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente.
Proceso de Atencion al cliente:
Objetivos a NIVEL ESTRATEGICO * Se requiere estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos.* Se requiere estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.* Se requiere estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios.* Se requiere estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes.* Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender* Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes
Objetivos a NIVEL TACTICO * Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda l* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen o* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan * Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en aten* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de d* Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de clientes.
Objetivos a NIVEL OPERACIONAL* Se requiere que los trabajadores conozcan toda la línea de productos* Se requiere que los trabajadores se distribuyan ordenadamente para la atención de los clientes.* Se requiere que algunos de los trabajadores no se confundan en los precios.* Se requiere que los trabajadores no demoren en atender a los clientes por la demanda.* Se requiere que exista estándares de desempeño al momento de atender.* Se requiere que exista registro de clientes.
PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:
Objetivos a NIVEL ESTRATEGICO * Implementar estrategias para una mejor ubicación de mesas y menajes* Implementar políticas de atención a grupos
Objetivos a NIVEL TACTICO * Implementar un sistema para un mejor registro de grupo* Implementar un diseño de estructura para una mejor designación de personal a grupos
Objetivos a NIVEL OPERACIONAL* Se requiere que el receptor de llamadas anote correctamente los datos del grupo* Se requiere minimizar el tiempo de atención por parte del personal* Se requiere que el personal sepa distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio* Se requiere que exista un adecuado sistema de registros de grupos* Se requiere que exista una estructura de designación de personal al grupo
PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:
Objetivos a NIVEL ESTRATEGICO * Se requiere implementar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas* Se requiere implementar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web
Objetivos a NIVEL TACTICO * Se requiere adquirir un software que agilice el tiempo para la venta
* Se requiere un sistema para la organización de información
Objetivos a NIVEL OPERACIONAL* Se requiere minimizar el tiempo en que se registra una venta en caja* Se requiere una mejor gestión sobre la información de las ventas
Perspectiva ResponsableFINANCIERA Jefe de Post-VentaFINANCIERA GerenteFINANCIERA Jefe de Atencion al clienteCLIENTES Jefes de AreaCLIENTES Administrador/ContadorCLIENTES GerenteCLIENTES Gerente
Procesos InternosOPERATIVOSOPERATIVOSOPERATIVOSOPERATIVOSOPERATIVOS
Procesos InternosOPERATIVOSOPERATIVOSOPERATIVOSOPERATIVOS
Procesos InternosOPERATIVOSOPERATIVOSOPERATIVOS
Procesos Internosp. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.
Menu Principal
Procesos Internosp. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.
Procesos Internosp. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.
Procesos Internosp. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.
Procesos Internosp. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.
Procesos Internosp. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.
Procesos Internosp. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.
Procesos Internosp. Aprendizaje y crec.
p. Aprendizaje y crec.
Procesos Internosp. Aprendizaje y crec.p. Aprendizaje y crec.
14) Ficha de Indicadores
PERSPECTIVA Objetivo Indicador
Financiera Incrementa el ROEMargen de utilidad neta
Financiera Incrementar el ROA
Financiera Incrementar la rentabilidad
% de procesos sistematizados
Clientes
Reducir quejas Nro de quejas
Aumentar grado de satisfaccion Nro de satisfacciones que hay
Marketing Viral
Aumentar nùmero de clientes Cantidad de clientes
Tasa de crecimiento por los servicios prestados
Nivel de variación de clientes por segmento socioeconomico
Numero de Atenciones realizadas mensualmente
Grado de invensión en el area de ventas
Aumentar efecto multiplicador (boca a boca)
Nivel Descripción Formula
Ventas
Ventas
Ventas
Ventas Nro Clientes
Ventas Nro Proyectos Marketing
Ventas Nro Estrategias Benchmarking
Ventas Tiempo = FechaEntrega - FechaPedido
Busca medir el crecimiento económico del negocio
Permite medir el % de utilidad neta que se genera en cada periodo.
Permite conocer el grado porcentual de clientes que llegan por niveles adquisitivos
Permite medir la variación porcentual entre el mes actual y el mes anterior
Permite medir el porcentaje existente de procesos sistematizados
Permite saber el grado de la inversión total se ha destinado para la implementación en el area de ventas.
Tener en cuenta todas las quejas que existen para poder complacerlos.
Conocer el grado de satisfaccion delos clientes para poder aumentar su satisfaccion.
permite conocer el nro de estrategias ejecutadas para el marketing viral.
permite conocer el nro de clientes para poder fidelizarlos y acoplarlos a nuestro sistema.
Pr e supuestoDestinadoS . I .Pr e supuestoTotal
x100
¿Total Pr ocesosSistematizados¿Total Pr ocesosASistematizar
x100
¿TotalClientesAtendidosPorNivel¿TotalClientesAtendidos
x 100
¿ AtencionesMesActual−¿ AtencionesMesAnterior¿ AtencionesMesAnterior
x100
IngresosActuales−IngresosAnterioresIngresosAnteriores
x 100
TotalIngresos−TotalEgresosTotalEgresos
x100
Menu Principal
Responsable Frecuencia Semaforización Datos Historicos Meta
Jefe de Post-VentaDiario >=10 -- <= 15 Libro Diario Incrementar a 5%
Mensual >=10 -- <= 17 Libro de Ventas Incrementar 7%
GerenteMensual >=45 -- <= 50 Lograr el 7%
Mensual >= 10 -- <= 20 Incrementar 10%
Mensual >= 50 -- <=60 Plan de Sistemas Cumplir al 100%
Anual >= 0 -- <= 10 Prosupuestar por lo menos 10%
Jefes de Area Mensual >=150 -- <=300 Incrementar un 10% Anual
Semestral >=2 -- <=4 3 proyectos anules
Gerente Diario >=1 -- <=2 3 estrategias anuales
Gerente Diario >=2 -- <=4 3 dias
Registro de Atenciones
Registro de Ventas
Jefe de Atencion al cliente Plan de
Presupuestos
No se aplicó antes.
Administrador/Contador
No se aplicó antes.
No se aplicó antes.
No se aplicó antes.
¿ AtencionesMesActual−¿ AtencionesMesAnterior¿ AtencionesMesAnterior
x100
Responsable
Gerente
Jefes de Area
Gerente
Gerente
Jefe de Post-Venta
Jefe de Atencion al
cliente
Administrador/Contador
14) Ficha de Iniciativas
PERSPECTIVA Objetivo Indicador
Financiera Incrementa el ROEMargen de utilidad neta
Financiera Incrementar el ROA
Financiera% de procesos sistematizados
Clientes
Reducir quejas Nro de quejas
Nro de satisfacciones que hay
Marketing Viral
Cantidad de clientes
Tasa de crecimiento por los servicios prestados
Nivel de variación de clientes por segmento socioeconomico
Numero de Atenciones realizadas mensualmente
Incrementar la rentabilidad Grado de invensión en el area
de ventas
Aumentar grado de satisfaccion
Aumentar efecto multiplicador (boca a
boca)
Aumentar nùmero de clientes
OBJETIVOS INDICADORES
Reducir los costos
Nivel de productividad de la empresa
Índice de Variación de Costos
Tasa de crecimiento por los servicios
Aumentar las utilidades Margen de utilidad neta.
Elevar la satisfacción del cliente
% retorno del cliente
Tiempo mínimo de respuesta
Nivel de Satisfacción del Cliente
Incrementar el numero de clientes
Per
spec
tiva
Fin
anci
era
Res
po
nsa
ble
:An
ton
ia
Juar
ez
Dia
s
Incrementar los ingresos por servicios
Per
spec
tiva
Clie
nte
Res
po
nsa
ble
:Ism
ael
Gu
tier
rez
vald
ivia
Minimizar el periodo de tiempo de atención al cliente
Tiempo promedio de reparación del artefacto
Tiempo promedio de entrega del producto solucionado
Tiempo promedio de atención al cliente en cola
Nivel de variación de clientes por referencias
Nivel de servicios realizados mensualmente
Fuente: Elaboración propia.
Iniciativa Responsable Fecha Inicio Fecha Fin
11/4/2009 12/16/2009
Gerente 11/4/2009 12/16/2009
Automatizar procesos críticos en el negocio11/4/2009 12/16/2009
Establecer pruebas de rentabilidad
Jefes de Area11/4/2009 12/16/2009
Gerente11/4/2009 12/16/2009
Incrementar los clientes Gerente
Promocionar los servicios, personalizar el servicio y fidelizar clientes Jefe de Post-
VentaEstablecer la utilidad neta de manera efectiva.
Clasificar clientes por nivel socioeconómico para establecer escala de tarifas.
Establecer margenes de rendimiento sobre el capital invertido
Jefe de Atencion al
cliente
Fomentar el buen servicio de atencion de los clientes, solucionando las quejas.
Difundir los beneficios de los proyectos marketing
Administrador/Contador
Difundir los beneficios de los de nuestro servicio a todos los interesados.
Menu Principal
FRECUENCIA
D M S A
xx
xx
x
xx
x
x
x
x
x
Util
izar
los
recu
rso
s m
ínim
os n
ece
sari
os
Aut
om
atiz
ar
los
pro
ceso
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Impu
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el M
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g
Pro
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cion
al
Pun
tual
idad
en
los
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al
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gura
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bue
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cto
Em
pa
tía c
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Cre
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rega
do
Org
ani
zaci
ón d
e p
roce
sos
Dis
pon
ibili
dad
de
los
rep
uest
os
VALOR ACTUAL META
40% 30% ● ●
100% 80% ● ●
10% 15% ● ●
110% 130% ●
10% 20%
● ●
6 hrs 5 hrs
● ● ● ●
20% 5% ● ● ● ●
24 Hrs. 16 Hrs.● ●
36 h 24 h● ●
10’ 5’ ●
5% 10%● ●
5% 10% ● ● ● ●
Total 4 1 2 1 2 3 1 2 3 2 1 4 2
I IN
ICIA
TIV
AS
Incr
emen
tar
la c
arte
ra d
e cl
ient
es
Asi
gnar
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cion
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or e
spe
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Cap
aci
taci
ón
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ers
ona
l
2
2
2
1
2
● 5
4
● 3
● ● 4
1
● 3
● 5
1 5
To
tal d
e in
icia
tiva
s p
or
ind
icad
or
15) Matriz Balanceada - Nivel Corporativo
PERSPECTIVA Objetivo Indicador
Financiera
Margen de utilidad neta
Financiera
Financiera
% de procesos sistematizados
Clientes
Reducir quejas Nro Clientes Fieles
Nro Proyectos en Marketing
Nro Estrategias Benchmarking
Tiempo de Entrega de Informacion
Incrementa el ROE
Tasa de crecimiento por los servicios prestados
Incrementar el ROA
Nivel de variación de clientes por segmento socioeconomico
Numero de Atenciones realizadas mensualmente
Incrementar la rentabilidad
Grado de invensión en sistemas de Información
Aumentar grado de
satisfaccion
Aumentar efecto
multiplicador (boca a boca)
Aumentar nùmero de
clientes
15.b) Matriz Balanceada - Area de Sistemas
PERSPECTIVA Objetivo Indicador
Financiera
Margen de utilidad neta
Financiera
Financiera
Evaluación de conocimientos
ClientesRendimiento del trabajador
Mejorar Ingresos
Tasa de crecimiento por los servicios prestados
Aumentar demanda
Nivel de variación de clientes por segmento socioeconomico
Numero de Atenciones realizadas mensualmente
Contar con personal calificado
Nivel de respuesta en atención a requerimientos
Capacitar al personal
Horas de capacitacion por trabajador
Ratio o Formula Datos Historicos Datos Meta
Libro Diario Incrementar 7%
Libro de Ventas Incrementar 9%
Registro de Atenciones Lograr el 5%
Registro de Ventas Incrementar 5%
Plan de Sistemas Cumplir al 10%
Plan de Presupuestos Presupuestar por lo menos 10%
Nro de quejas No se aplicó antes. 250
Nro de satisfacciones que hay No se aplicó antes. 1
Marketing Viral No se aplicó antes. 0
Cantidad de clientes No se aplicó antes. 7
Pr e supuestoDestinadoS . I .Pr e supuestoTotal
x100
¿Total Pr ocesosSistematizados¿Total Pr ocesosASistematizar
x100
¿TotalClientesAtendidosPorNivel¿TotalClientesAtendidos
x 100
¿ AtencionesMesActual−¿AtencionesMesAnterior¿ AtencionesMesAnterior
x100
IngresosActuales−IngresosAnterioresIngresosAnteriores
x 100
TotalIngresos−TotalEgresosTotalEgresos
x100
Menu Principal
Ratio o Formula Datos Historicos Datos Meta
Libro Diario Incrementar a 5%
Libro de Ventas Incrementar 7%
Registro de Atenciones Lograr el 5%
Registro de Ventas Incrementar 5%
70% Cumplir al 100%
Ficha de evaluación objetiva Plan de Presupuestos Presupuestar por lo menos 10%
horas capacitadas/total trabajadores No se aplicó antes. Incrementar en un 3% anual
Hoja de evaluación No se aplicó antes.
N° Requerimientos * 100% N° Req. Atendidos
Incrementar sus conocimientos y técnicas
¿TotalClientesAtendidosPorNivel¿TotalClientesAtendidos
x 100
¿ AtencionesMesActual−¿AtencionesMesAnterior¿ AtencionesMesAnterior
x100
IngresosActuales−IngresosAnterioresIngresosAnteriores
x 100
TotalIngresos−TotalEgresosTotalEgresos
x100
Semaforo Frecuencia Situación Apreciación Iniciativa
Diario
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Anual Establecer pruebas de rentabilidad
Anual
Anual
Diario
Diario Incrementar los clientes
< 10% >=10% y <=15%
> 15%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha Horiz Flecha Arriba
Promocionar los servicios, personalizar el servicio y fidelizar clientes
< 10% >=10% y <=17%
> 17%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Establecer la utilidad neta de manera efectiva.
< 60% >=60% y <=65%
> 65%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Clasificar clientes por nivel socioeconómico para establecer escala de tarifas.
< 40% >=40% y <=45%
> 45%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Establecer margenes de rendimiento sobre el capital invertido
< 50% >=50% y <=60%
> 60%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Automatizar procesos críticos en el negocio
0% >=0% y <=10% >
10%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
< 100 >=100 -- <=150
>150
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Fomentar el buen servicio de atencion de los clientes, solucionando las quejas.
< 2 >=2 -- <=4
> 4
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Difundir los beneficios de los proyectos marketing
< 1 >=1 -- <=2
> 2
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Difundir los beneficios de los de nuestro servicio a todos los interesados.
< 2 >=2 -- <=4
> 4
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Semaforo Frecuencia Situación Apreciación Iniciativa
Diario
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Anual
Anual Programar capacitaciones trimestrales
Trimestrat Motivar o cambiar de función
< 10% >=10% y <=15%
> 15%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha Horiz Flecha Arriba
Promocionar los servicios, personalizar el servicio y fidelizar clientes
< 10% >=10% y <=17%
> 17%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Segementar mercados, promocionar y ofertar servicios con valor agregado.
< 60% >=60% y <=65%
> 65%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Clasificar clientes por nivel socioeconómico para establecer escala de tarifas.
< 40% >=40% y <=45%
> 45%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Invertir en publicidad en medios de difusión local.
< 70% >=70% y<=100%
> 100%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Automatizar procesos críticos en la organización
0% >=0% y <=10% >
10%
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Dotar de herramientas y tecnicas adecuadas para la solucion de problemas
0 >=8 y <=14 >
14
Rojo Verde Azul
Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba
Aprobado
Desaprobado
Rojo Azul
Flecha Abajo Flecha Arriba
17) BSC Personal
Rodolfo PerezArea: Ventas
Vision
Mision
Papeles Clave
1
2 Como esposo: Quiero entregar felicidad, fidelidad y protección a mi esposa durante toda su vida
3 Como jefe: Quiero brindar a mis subordinados la confianza necesaria para que se desenvuelvan y prosperen profesionalmente
4 Como estudiante: Quiero aprender nuevas cosas en cada momento de mi vida
Factores Criticos de Éxito Personal
Perspectiva financiera Carecer de problemas economicos
Perspectiva externaSer apreciado por mis seres queridos, amigos y colegasSer buen profesional
Perspectiva internaEstar en paz conmigo mismo y con los demas
Perspectiva de Aprendizaje
Aprender de mis errores, y el de los demás
Investigar siempre nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente lo que hago
Factores Criticos de Éxito Personal, Objetivos, Medidas, Metas
FINANCIERA
Factores Criticos de Éxito Personal Objetivos
Carecer de problemas economicos
Tener un mejor salario anualmente
Ahorrar con tranquilidad
EXTERNASFactores Criticos de Éxito Personal Objetivos
Ser querido y amado por mi esposa, y mis hijos
Persona:
Desarrollare un software open source para gestion de servicios informacion, que sea sencillo,on-line, apoyado en profesionales que deseen participar, aportando sus valiosos conocimientos y que sea un punto de referencia para la comunidad informática en general.Prestar mis servicios desinteresadamente, para el aporte científico en el campo de las ventas para poder ser una referencia para los demas.
Como padre: Quiero ayudar a mis hijos a descubrir sus capacidades y desarrollar su creatividad y sentido critico, teniendo en cuenta siempre el aspecto humano de toda persona para que alcance su felicidad
Ayudar y entregar mis conocimientos de manera desinteresada a mis compañeros para fortalecer nuestra experiencia laboral
Ser apreciado por mis seres queridos, amigos y colegas
Ser buen profesional
Ser apreciado por mi buen desempeñoSer reconocido por mi trabajo
Ser apreciado por mis colegas
INTERNASFactores Criticos de Éxito Personal Objetivos
Servir al projimo
Disfrutar de la vida
Brindar conocimiento
CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJEFactores Criticos de Éxito Personal Objetivos
Ser mas productivo
Optimizar tareas
Mejorar la calidad de mi trabajo
Estar en paz conmigo mismo y con los demas
Ayudar y aportar conocimientos desinteresadamente, para fortalecer nuestra experiencia laboral
Aprender de mis errores, y el de los demás
Investigar nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente
Como esposo: Quiero entregar felicidad, fidelidad y protección a mi esposa durante toda su vida
Como jefe: Quiero brindar a mis subordinados la confianza necesaria para que se desenvuelvan y prosperen profesionalmente
Como estudiante: Quiero aprender nuevas cosas en cada momento de mi vida
Carecer de problemas economicosSer apreciado por mis seres queridos, amigos y colegasSer buen profesionalEstar en paz conmigo mismo y con los demas
Aprender de mis errores, y el de los demás
Investigar siempre nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente lo que hago
FINANCIERA
Medidas de Actuación Personal Metas PersonalesAumento de salario Cada año en 10%Estar asegurado 7% bruto anual
Evitar cualquier tipo de credito
Ahorro 15% neto mensualEXTERNAS
Medidas de Actuación Personal Metas PersonalesPasar agradables momentos con mi familia 2 veces x semanaGozar del cariño de mis hijos Comunicaciónn constante
Desarrollare un software open source para gestion de servicios informacion, que sea sencillo,on-line, apoyado en profesionales que deseen participar, aportando sus valiosos conocimientos y que sea un punto de referencia para la comunidad informática en general.Prestar mis servicios desinteresadamente, para el aporte científico en el campo de las ventas para poder ser una referencia para los
Como padre: Quiero ayudar a mis hijos a descubrir sus capacidades y desarrollar su creatividad y sentido critico, teniendo en cuenta
Ayudar y entregar mis conocimientos de manera desinteresada a mis compañeros para fortalecer
0 prestamos anuales en bancos o entidades financieras
Menu Principal
Rendimiento y Productividad Culminar proyectos en plazos establecidosSatisfaccion de usuarios 90% del tiempo
Satisfacción de compañerosRepartir conocimientosFomentar amistad
INTERNASMedidas de Actuación Personal Metas Personales
Participar quincenalmente
Reflexionar sobre el valor de las cosas Paseo trimestral
Atender consultas de índole técnico Suscribirme y participar en foros de discusión
CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJEMedidas de Actuación Personal Metas PersonalesRendimiento 20% anualProductividad 20% anualEficiencia 20% anualAportes 1 aporte técnico mensualInvestigacion leer 1 libro técnico cada mes
% de incidencias reducir 10% anual
Formar parte de un grupo de ayuda humanitaria