Download - Soluciones tic turismo
NOMBRE PROGRAMA / Nombre profesor
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Master Executive en Dirección de Empresas del
Sector Turístico
Gestión TIC
Soluciones TIC y tendencias
Año de realización: 2014/2015
PROFESOR
Mateo Amengual
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual
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Gestión TIC
Índice de contenidos
I. Competitividad a través de las TIC
II. Soluciones TIC en el sector turístico
III. Tendencias
IV. Referencias
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Competitividad a través de las TIC
El objetivo número uno de cualquier empresa es ganar dinero de
forma sostenida en el tiempo. Si una empresa gana dinero y se
mantiene en el tiempo es que es rentable. Aunque quizás lo
podría ser más …
Así, una empresa que sea rentable de forma sostenida en el tiempo
podríamos decir que es competitiva (una definición más de
competitividad sobre la que ponernos de acuerdo !!).
Las TIC pueden ayudar a las empresas a ser más competitivas
impulsando mejoras en:
• Eficiencia
• Producto
• Ventas
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Competitividad a través de las TIC
EFICIENCIA
Toda empresa tiene (aunque no esté escrita o su dirección no sea
plenamente consciente) una estrategia de negocio. Dicha
estrategia de negocio se traslada al plano operativo a través de
los procesos de negocio que son la forma en que las diferentes
actividades y tareas del día a día son realizadas, encadenadas y
relacionadas.
Las actividades de los procesos de negocio son realizadas por
personas con diferentes perfiles y roles pertenecientes a la
organización y en muchas de dichas actividades la información es
un elemento clave para realizar la actividad.
Para un nivel de calidad dado en la prestación de los servicios, las
TIC pueden ayudar a reducir tiempos y costes de proceso en las
diferentes actividades de la empresa.
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Competitividad a través de las TIC
PRODUCTO
¿ Las TIC son producto turístico ?. Tradicionalmente el producto
turístico está conformado por el destino más los servicios que las
empresas ofrecen al turista.
Las TIC pueden contribuir a mejorar la calidad del servicio en sí
mismo pero además … si damos por bueno el concepto de Turismo
que considera la experiencia como el elemento clave del “viaje”
entonces podemos decir que sí, las TIC son parte del producto.
En efecto, desde la fase inicial de planificación del viaje hasta
última fase de puesta en común de nuestra experiencia, las TIC
juegan un rol clave.
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Competitividad a través de las TIC
VENTAS
La relación con el cliente, en general, y la transformación que ha
experimentado la forma de vender en el sector turístico, en
particular, es el área que mayores cambios ha experimentado en
los últimos años.
La actividad de ventas tiene sus propios procesos de negocio
asociados y, en términos de eficiencia, podríamos considerar su
posible mejora. No obstante, el cambio experimentado en la
distribución turística va más allá de la eficiencia y ha sido tan
grande que merece un tratamiento independiente por sí mismo.
Internet, los nuevos canales de distribución que conectan oferta con
demanda, los nuevos dispositivos móviles y el llamado “social
media” son los principales impulsores de este cambio.
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Competitividad a través de las TIC
CONSIDERACIONES
Al seleccionar una solución TIC para mejorar en alguna de las áreas
anteriores conviene tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Adquirimos un paquete de mercado o desarrollamos la solución a
medida ?
• Si es un paquete de mercado, se integra con nuestros sistemas
actuales ? Cuál puede ser el coste de integración y su
mantenimiento evolutivo ? Qué estándares de integración y
seguridad cumple ? Tiene limitaciones o restricciones que nos
puedan influir en el futuro (p.e. sólo funciona con determinada
BBDD ? Qué capacidades tiene para extender funcionalidades no
incluidas inicialmente en el paquete ? Qué modos de
funcionamiento admite (SaaS o instalación del software, es decir,
On Demand versus On Premise) ?
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Competitividad a través de las TIC
CONSIDERACIONES
• Si es un paquete de mercado (cont.), Qué coste tiene su
adquisición y cuál su mantenimiento anual ? Cuál es el TCO (Total
Cost of Ownership) ? Hay en el mercado consultores que lo
conozcan ? Es su coste alto comparado con costes externos
estándar ? Tiene la empresa proveedora consultores
especializados que podamos contratar ? Es la empresa proveedora
suficientemente sólida ? Cuantos años de vida tiene ? Qué
posición de mercado tiene ? Tiene soporte local y/o en nuestro
idioma ? Cuántas referencias tiene ? Cuántas referencias tiene en
nuestro sector y en nuestro país ? Cuán importante seremos
nosotros para esta empresa ? Cuántos expertos en este paquete
deberemos tener internamente ? Es esta tecnología
suficientemente abierta o nos va a limitar en posibles
extensiones a futuro ?
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Competitividad a través de las TIC CONSIDERACIONES
Los paquetes de mercado suelen estar modularizados e incorporan
muchas funcionalidades que el vendor (fabricante) ha definido en
base a prácticas comunes del sector. Dichas funcionalidades
pueden ser extendidas con adaptaciones del software. De cara al
mantenimiento de la solución en base a las actualizaciones que el
vendor del producto incorpora conviene utilizar el producto
aprovechando al máximo sus capacidades y minimizando los
cambios sobre el mismo. Lo que se llama “Out Of the Box”.
Ejemplo de módulos de un paquete comercial de CRM.
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Competitividad a través de las TIC CONSIDERACIONES
En cualquiera de las dos alternativas (solución de mercado o
desarrollo a medida) hay preguntas comunes a responder:
• Cuál será el Time to Market ?
• Cuál será el coste de oportunidad de una alternativa en relación
a la otra ?
• Cuál será el coste total de propiedad (licencias, mantenimiento,
servicios externos, coste personal, explotación, hardware,
infraestructura)
• El trabajo lo hacemos in-house o lo subcontratamos ? Cuál va a ser
nuestro grado de participación ?
• Tenemos los recursos con conocimiento técnico adecuado y
suficiente disponibilidad ?
• Coste de deshacernos de dicha tecnología si un momento dado se
queda obsoleta ?
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Competitividad a través de las TIC SELECCIÓN DE UN PAQUETE COMERCIAL
Las consideraciones anteriores apuntan aspectos a tener en cuenta
en la elección del tipo genérico y particular de solución. En el
caso de soluciones paquetizadas de mercado hay que analizar en
detalle el grado de cobertura funcional de la solución.
Para cada uno de los procesos de negocio que la solución vaya a dar
cobertura, hay que establecer:
1. Requerimientos de detalle asociados al proceso.
2. Ponderación relativa. Importancia porcentual del requerimiento.
3. Grado de cobertura porcentual del requerimiento por la solución.
4. Valoración: grado de cobertura del proceso.
El grado de cobertura funcional final de la solución será la suma
ponderada del grado de cobertura de cada uno de los procesos de
negocio.
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Competitividad a través de las TIC SELECCIÓN DE UN PAQUETE COMERCIAL
1
Matriz Requerimientos
Elaboración Informe
HERRAMIENTA
SELECCIONADA
2
3
4
REQUERIMIENTOS
PONDERACION
PROCESOS
DE NEGOCIO
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Competitividad a través de las TIC PERFILES DE RRHH PARA LAS TIC
Para que las TIC nos ayuden a competir mejor necesitamos los RRHH
adecuados para implantarlas y explotarlas. Algunos de los perfiles
necesarios son (1):
Jefe de proyecto: lidera la ejecución de un proyecto de implantación de una
solución.
Analista de negocio: define los requerimientos funcionales asociados a los
procesos de negocio que la aplicación debe cumplir.
Analista Funcional: traslada los requerimientos de negocio a cómo los
cumplimentará la solución.
Analista programador: realiza el diseño técnico y configura técnicamente la
solución.
Técnico de sistemas: instala y configura el software en la infraestructura de
hardware y comunicaciones de la empresa
Administrador de BBDD: técnico especialista que optimiza y gestiona las
BBDD de los diferentes sistemas.
Administrador WEB: administra las webs de la compañía.
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Soluciones TIC
Existen multitud de soluciones TIC específicas para cada uno de los
subsectores de la industria turística.
A continuación se describirán las funcionalidades principales de
algunas de las soluciones más representativas del sector.
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Soluciones TIC
Algunas de las principales tipologías de soluciones TIC en Turismo
que deben ser consideradas son las siguientes:
• GDS: Global Distribution System
• PMS: Property Management System
• CRS: Central Reservation System
• Web Booking Engine: Motor de Reservas
• Channel Manager: conexión del CRS con diferentes canales
• Shopper: herramienta para conocer precios de la competencia
• OTA: On-line Travel Agency
• Soluciones para TTOO
• Revenue Management: optimización de ingresos
• SEO: Search Engine Optimization
• SEM: Search Engine Marketing
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Soluciones TIC
Algunas de las principales tipologías de soluciones TIC en Turismo
que deben ser consideradas son las siguientes (cont):
• Reputación On-line
• CRM: Customer Relationship Management
• Social Media Marketing
• E-Marketing
• Business Intelligence
Todas las herramientas mencionadas aquí aportan sus propias
funcionalidades que deben hacer su contribución particular en las
operaciones de la empresa. Es por ello que son claves las
capacidades de integración de las soluciones. Por otro lado, cuanto
más integrado estén las diferentes funcionalidades o módulos TIC
más sencillo de mantener será nuestro sistema.
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Soluciones TIC
GDS (Global Distribution System): sistema principalmente utilizado
por AAVV para conocer disponibilidad y reservar diferentes tipos
de productos (Vuelos, habitaciones, coches, actividades, …).
Los 4 GDS principales son (Amadeus, Sabre, Galileo y Worldspan). A
través ellos se gana visibilidad sobre más de 350.000 AAVV.
Los GDS actúan como motor de reservas en algunos portales online
como Travelocity, Priceline, …
PMS (Property Management System): herramienta básica de
gestión hotelera. Se utiliza en el hotel. Incluye: reservas,
habitaciones, inventario, disponibilidad, facturación, informes,
etc.
Es importante que el PMS se integre con el CRS de forma que las
reservas estén sincronizadas.
Algunos ejemplos de PMS: Navihotel, Winhotel, Opera, RuralGest, …
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Soluciones TIC
CRS (Central Reservation System): sistema que permite gestionar
las reservas en base diversos tipos de productos (alojamiento,
paquetes combinados, actividades, etc, tarifas por tipo de
habitación/temporada/cliente, cupos, grupos, estancias
mínimas, avisos, alarmas, reporting, etc.
Los Channel Manager suelen tener CRS.
WBE (Web Booking Engine): motor de reservas. Código que se
incluye en la web del hotel y que permite realizar reservas contra
el CRS. Todos los CRS ofrecen WBE.
Channel Manager: conecta el CRS con diferentes sistemas de
distribución, principalmente, OTAS (o IDSs). Permite la definición
de reglas de cómo se quiere vender en cada canal (tarifas,
descuentos, cupos, etc).
Algunos ejemplos de Channel Manager: Idiso, Dingus, Hotetec, Rate
Tiger, EZ Yield
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Soluciones TIC Shopper: herramienta de análisis de precios del mercado.
Algunos ejemplos de soluciones de shopping: bitrevenue, xotels, rate
checker
OTA (On-line Travel Agency): AAVV virtual. Consolida producto a
través de su conexión con TTOO virtuales y CRSs.
Algunos ejemplos de OTAs: Booking.com, Expedia.com,
Atrapalo.com.
Algunos ejemplos de soluciones para OTAS: Dome Travel (de dome-
consulting)
Soluciones para TTOO: soluciones TIC que permiten aglutinar
producto turístico (contratar con proveedores de habitaciones y
otros servicios) y conectar con OTAs.
Algunos ejemplos de TTOO: Hotelbeds.
Algunos ejemplos de soluciones para TTOO: Dome Tour (de come-
consulting)
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Soluciones TIC
Revenue Management: técnicas y herramientas para optimizar
ingresos a través de vender el producto adecuado al cliente
adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado (y por el
canal adecuado).
Algunos ejemplos de herramientas que pueden ayudar a realizar RM:
Rate Tiger, Rate Gain, Hotel Accurate.
SEM (Search Engine Marketing): técnicas de optimización de los
resultados de búsquedas en la web mediante pago por aparición.
Ejemplo: Google AdWords
SEO (Search Engine Optimization): optimización de los
resultados de búsquedas en la web mediante diversas técnicas
(enlaces a nuestra página web, mejor diseño, palabras clave, …)
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Soluciones TIC
Reputación Online: técnicas y herramientas para conocer cuál es
nuestra reputación en la web en base a comentarios de los
usuarios en la web.
Algunas ejemplos de herramientas: Rate Tiger, ReviewPro, Hotel
Accurate
CRM (Customer Relationship Management): herramienta de
gestión de clientes que permite registrar todas las interacciones,
conocer sus preferencias, asignarle un valor para la compañía,
segmentarle y definir y ejecutar campañas de marketing.
Algunos ejemplos: Sugar CRM, Salesforce.com, Siebel
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Soluciones TIC
Social Media: técnicas y herramientas que ayudan a posicionar
mejor la marca en las principales redes sociales.
Algunos ejemplos: HootSuite, TweetDeck, SocialOomph, ..
E-mail Marketing: soluciones que permiten la definición de
contenidos para campañas de email y su posterior envío y
seguimiento:
Algunos ejemplos: MailChimp, Campaign Monitor, Emailbrain
Business Intelligence: herramientas analíticas que son
alimentadas por los sistemas operacionales y permiten obtener
informes. Todas las herramientas tienen una funcionalidad de
reporting básico.
Algunos ejemplos: Business Objects, QlikView, …
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Soluciones TIC
SOLUCIONES INTEGRADAS
• La necesidad de tener una visión unificada del negocio junto con
el hecho de que algunas aplicaciones puedan requerir información
de otras hace necesario integrar aplicaciones/sistemas.
• La integración entre sistemas de un mismo fabricante suele estar
garantizada por el mismo; la integración entre sistemas de
fabricantes distintos obliga a desarrollar a medida dichas
integraciones. Este es un hecho importante. El esfuerzo de
mantener estas integraciones lo tendremos que realizar nosotros.
Es por ello que cuanto más integradas estén las soluciones, en
principio, mejor.
• Otro principio al que hay que tender es a no duplicar datos en
diferentes sistemas para tener mayor coherencia de información.
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SOLUCIONES INTEGRADAS
• Si tenemos que construir la integración entre sistemas, ésta
puede realizarse:
– Integración “punto a punto”: Consiste en la integración entre
dos sistemas, para intercambiar datos o completar
funcionalidad.
– Integración a través de un middleware (ESB-Enterprise
Service Bus; es un software conexión entre sistemas que
cumplen ciertos estándares de integración): Es el propio ESB
el que se encarga de facilitar la información en base a un
sistema de pregunta/respuesta y de colas de peticiones.
• Si tenemos que integrar sistemas porque pertenecen a diferentes
proveedores es importante que dichos sistemas cumplan con los
estándares de integración (SOA, Web Services, XML, …).
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SOLUCIONES INTEGRADAS
• En función de la inmediatez con la que se requiera la información
de un sistema en otro, los mecanismos de integración más usuales
son:
– Integración en “modo batch” (lotes): Se realiza cuando la
información a intercambiar no es necesario que esté
disponible en tiempo real. Normalmente se trata de procesos
que extraen información de un sistema y la vuelcan sobre una
base de datos, que posteriormente es recogida por otros
procesos e insertada en el sistema destino.
– Integración “on-line” (activa): Como su propio nombre
indica, la integración se realiza en tiempo real y consiste en
el intercambio de mensajes. La arquitectura más usada es
SOA (Service Oriented Architecture) que se implementa
mediante Web Services. Alternativamente, existen
conectores específicos entre aplicaciones que facilitan su
integración.
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Soluciones TIC
ALGUNOS CATÁLOGOS DE SOLUCIONES Y SERVICIOS TIC PARA
TURISMO
TURISTEC es un Cluster de empresas de Tecnologías Turísticas
localizado en Illes Balears (www.turistec.org).
Mapa de soluciones TIC Turismo de Turistec:
http://www.turistec.org/documentos/TRT-MapaSoluciones.pdf
BASQUETOUR, la Agencia Vasca del Turismo, ha elaborado un
catálogo de empresas que ofrecen servicios y soluciones para el
turismo:
http://basquetour.tic-
pyme.es/docs/Basquetour_Catalogo_Proveedores_TIC_ES.pdf
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Tendencias
20 Tendencias tecnológicas que transformarán el turismo (5)
1. Uso de móviles en destino: crecimiento exponencial
2. Las agencias de viajes saltan a la palma de la mano
3. Dos sistemas operativos dominan el mercado
4. Social, Local, Mobile: una tendencia transversal
5. Web móvil y app: ¿cuál elegir?
6. Fidelización, fidelización, fidelización
7. Llega la revolución Big Data
8. Microsegmentación en campañas de ventas
9. Personalización para mejorar la experiencia del viajero
10.Oficinas virtuales de turismo a través de redes sociales
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Tendencias
20 Tendencias tecnológicas que transformarán el turismo
(continuación) (5)
11.Las webs P2P y el vuelco a la intermediación
12.Tablets y Smart TV en hoteles: nueva relación con el cliente
13.Automatización del check-in vía móviles
14.Check-out y pagos por biometría dactilar
15.Wifi gratis, pero ¿cómo?
16.Clientes de hotel socializados
17.El pago por móvil se abre paso
18.Consumidores multipantalla, el nuevo reto
19.Gestión digital integral: el hotel sin papel
20.Soluciones machine to machine (M2M)
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Tendencias
Tendencias digitales para el turismo 2013 (6)
1. Reservas a través del móvil
2. “OTA-ización”
3. Vuelos vía Google
4. Reservas Last Minute
5. Big Data
6. Proximity Marketing
7. Social CRM
8. Turismo Peer-to-Peer
9. Tecnología NFC
10.MICE 2.0
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Tendencias
Tendencias distribución hotelera (7)
1. Un nuevo ecosistema
2. Nuevos actores
3. Estrategias de paridad de precios
4. La fusión de on line y off line
5. El ciclo Atracción – Conversión - Maximización
6. Transformando huéspedes en clientes
7. La palanca del “durante”
8. El CAC como coste de distribución
9. Web optimizada, App Nativa vs. Web App
10.SoLoMo: Concepto & Implicaciones
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Referencias (1) Perfiles TIC:
https://www.fi.upm.es/docs/estudios/grado/901_CareerSpace-
Profiles.pdf
(2) Conceptos distribución:
http://www.idiso.com/es/index.html
http://www.cosmores.com/marketingtools.php
http://www.eoi.es/wiki/index.php/Comercializaci%C3%B3n_on_line
_de_servicios_tur%C3%ADsticos_en_Turismo
(3) Ejemplo de sistema “bastante” integrado:
http://www.sistemasdegestion.com/index.php/productos/navihotel-
software-hotelero/
(4) Revenue Management:
https://www.youtube.com/watch?v=iebgAq0tXg4
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/
9.%20Revenue%20Management.pdf
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Referencias (4) Revenue Management (cont):
http://www.slideshare.net/jaimechicheri/revenue-management-
hotelero-1072754
http://www.slideshare.net/tomeupons/curso-formacion-revenue-
management-para-hoteles-version-12?related=1
(5) 20 tendencias tecnológicas que transformarán el turismo:
http://static.hosteltur.com/web/uploads/2013/10/REPORTAJE-
Las_20_tendencias_tecnoloEgicas_que_transformaraEn_el_tur
ismo.pdf
(6) Tendencias digitales 2013:
http://www.turismoytecnologia.com/eventos-y-congresos-
relacionados-con-turismo-y-tech/item/2353-tendencias-digitales-
para-el-turismo-2013
(7) Tendencias distribución hotelera:
http://www.idiso.com/files/10-tendencias-en-el-sector-hotelero.pdf
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Referencias
(8) Herramientas E-Mail Marketing:
http://www.websa100.com/blog/2014/02/26/las-mejores-
plataformas-de-email-marketing/
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/
1.%20Email%20marketing_0.pdf
(9) Herramientas Social Media:
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/7-
herramientas-de-gestion-de-social-media-que-no-deben-faltar-
en-ningun-arsenal-digital/
(10) Vídeo de crea tu Blog:
http://www.youtube.com/watch?v=Xl3kfFEwXbQ&list=PLntgnlTyDYQ
Mfg3xKDjvUrG7eSSv1xfg_&index=3
(11) Vídeo de redes sociales:
http://www.youtube.com/watch?v=l__LT0pdDAY&list=PLntgnlTyDYQ
Mfg3xKDjvUrG7eSSv1xfg_&index=4
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Referencias
(12) Marketing on-line
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/
2.%20Marketing.pdf
(13) Posicionamiento Web
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/
3.%20Posicionamiento%20Web.pdf
(14) Blogs
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/
4.%20Blogs.pdf
(15) Vídeo Geolocalización:
http://www.youtube.com/watch?v=D7Bs5WWDSd0&list=PLntgnlTyDY
QMfg3xKDjvUrG7eSSv1xfg_&index=5
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Referencias (16) Geolocalización
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/
7_Geolocalizacion.pdf
(17) Redes Sociales
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/
5_RedesSociales.pdf
(18) Fidelización
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/
6_Fidelizaci%C3%B3n.pdf
(19) Análisis Web
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/
8_Analisis%20Web.pdf
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