Download - Social Media en las Empresas
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¿Moda o Revolución?
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Daniel Rodríguez Lago
Consultor CRM especialista en soluciones de Marketing y Social Media
Profesor de Community Management
www.socialmarketingonline.es@danirguez82
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Sky is the limit...
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Algunos “numeritos”… ¿2ª burbuja tecnológica?
✤ Si Facebook saliera finalmente a bolsa con acciones por valor de 10.000 millones de dólares, la suya sería la decimoquinta mayor salida a bolsa de todos los tiempos y multiplicaría por más de seis la salida a bolsa de Google, que en su estreno en los parqués en 2004 recaudó 1.660 millones de dólares.
✤ Los pronósticos más conservadores apuntan que Facebook saldrá a bolsa con un valor de mercado de 75.000 millones de dólares.
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★ Nuestro entorno social ha cambiado
★ Un nuevo cliente entra en escena
★ Las empresas ante este nuevo escenario
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Nuestroentorno
socialha
cambiado
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Nuestro entorno competitivo ha cambiado…
Fuente: Compe,,ve Strategy in the Age of the Customer, Forrester -‐ Junio 2011
1900-1960
1960-1990
1990-20102010-?Fuentes
de dominio
Empresas e
xitosas
Edad de la fabricaciónLa fabricación industrial en masa hace potencias industriales de éxito
Edad de la distribuciónLas conexiones globalesy los sistemas de transporteson la clave de la distribución
Edad de la informaciónLos ordenadores conectados y las cadenas de suministros son los que controlan los flujos de información
Edad del clienteEl consumidor con poderdemanda un nuevo nivelde obsesión por el cliente
Ford, RCA, GE,Boeing, P&G, Sony
Walmart, Toyota,UPS, CSX
Amazon.com, Google,Intuit, MBNA
Los aspirantes sonFacebook, Apple
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¿qué es lo primero que hace la gente al levantarse?
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¿qué es lo primero que hace la gente al levantarse?
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El Universo de Social Media … un rápido sondeo
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Social Media ¿Moda o Revolución?
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Resumiendo…✦ Facebook alcanza 200 millones de usuarios en menos de 1 año.
✦ El segmento de mayor crecimiento: mujeres 55-65 años.
✦ Wikipedia tiene un nivel de exactitud similar a la Enciclopedia Británica.
✦ 25% de las búsquedas de las 20 marcas principales era contenido generado por usuarios.
✦ 78% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus amigos. Solo un 14% dice lo mismo de la publicidad.
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Social Media significa “everyone, everywhere, every time about everything”
El crecimiento de Social Media es explosivo con un ritmo de adopción sin precedentes. Everyone
Everywhere
Every&Time
Everything
Las Tecnologías Móviles incrementan el uso de Social Media.
El efecto de “Tiempo Real” provoca que la gente pase más y más Vempo en los Social Media.
La creación de contenidos y los intercambios P2P alcanzan todos los ámbitos de la vida del individuo.
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¿En España usamos redes sociales?
El 85% de los internautas son usuarios de al menos una red social
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¿Qué redes usamos en España?
En redes sociales, se observa el crecimiento de Facebook, el afianzamiento como segundo actor de TuenV, el importante crecimiento de Twi]er y la consolidación de LinkedIn entre los profesionales.
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Perfil sociodemográfico
Fuente: Observatorio Redes Sociales 2011
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Perfil sociodemográfico
Fuente: Observatorio Redes Sociales 2011
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¿Para qué usamos las redes sociales?
Fuente: Observatorio Redes Sociales 2011
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Y sin embargo...
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¿Por qué abandonamos las redes sociales?
Fuente: Observatorio Redes Sociales 2011
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Uso de Redes Sociales desde el Móvil
Un#73%#accede#al#menos#1#vez##al#mes#a#redes#sociales.#
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Los grandes cambios sociales también nos hablan de Social Media
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Y la manera de hacer negocios también ha cambiado...
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Un nuevo concepto: La larga cola
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PROSUMER
Un nuevo Cliente …
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¿Quién es el “Prosumer”?
+
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Un nuevo concepto: CRM Social
Nuevo escenario, nuevas reglas...
El cliente no es sólo el centro, es el “boss”
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"Las comunidades ya están haciendo lo que quieren. Si 6enes suerte, dejarán que les ayudes “
Mark Zuckerberg– Creador de Facebook
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Una realidad a la que las empresas deben responder
Cambio tecnológico
Cambio social
Impacto en las empresas
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Hace 10 años fue diferente...
Cambio tecnológico
Cambio social
Impacto en las empresas
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CRM es el área donde las empresas pueden esperar un mayor impacto …
Alto%Bajo% Grado%de%Impacto%
Legal%
Business%func8on%impacts%
Finanzas%
Areas%de%Impacto%de%Social%Media
Supply%Chain% I+D% RRHH% IT%
Marke8ng%Ventas%Servicio%
%
Social Media supone un cambio significaVvo en la forma en que las organizaciones interactúan con prospectos, clientes, empleados, socios y otros colaboradores.
El Front-Office es el área más afectada por estar conectada con clientes y prospectos
‘Social CRM’ = Acciones, aproximación y capacidades que las organizaciones ponen en marcha para incorporar los Social Media
en el contexto de las relaciones con los clientes.
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Retos y oportunidades para las empresas
Ignorar
Participar
Riesgos
Retos
Oportunidades
Pros y Contras
•Ignorarlo no lo hará desaparecer o reducir su impacto sobre la reputación o imagen de marca
•Los Compe>dores ocuparán rápidamente el hueco
•Una ejecución pobre del CRM Social puede dar lugar a clientes frustrados, espiral de sen>miento nega>va, amplificación de errores internos o fallos en el cumplimiento de la regulación …
•Influir en comportamientos •Incremento de ingresos•Reducción de costes
•Mejora de Sa>sfacción•Involucración con la marca•Incremento de confianza y
fidelización
Ignorar el impacto de los Medios Sociales no es una opción. Sin embargo, requiere superar una serie de retos para liberar el potencial real de un CRM
Social efecVvo
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
Dell$$recorta$$3.000$millones$en$atención$al$cliente$
Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
Dell$$recorta$$3.000$millones$en$atención$al$cliente$
Jeff$Jarvis,$un$cliente$insa0sfecho$registra$una$queja$en$su$blog$
Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
Dell$$recorta$$3.000$millones$en$atención$al$cliente$
Jeff$Jarvis,$un$cliente$insa0sfecho$registra$una$queja$en$su$blog$
Dell$$decide$no$contestar$$en$Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$
“look$but$don’t$touch”$
Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
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Jeff$Jarvis,$un$cliente$insa0sfecho$registra$una$queja$en$su$blog$
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“look$but$don’t$touch”$
The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$
“Jervis’$blog”$
Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
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Dell$$decide$no$contestar$$en$Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$
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The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$
“Jervis’$blog”$
La#acción#de#Dell#se#desploma#un#60%#y#se#ve#obligado#a#lanzar#un#
profit#warning##
Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
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Dell$$decide$no$contestar$$en$Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$
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The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$
“Jervis’$blog”$
The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$
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La#acción#de#Dell#se#desploma#un#60%#y#se#ve#obligado#a#lanzar#un#
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Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
Dell$$recorta$$3.000$millones$en$atención$al$cliente$
Jeff$Jarvis,$un$cliente$insa0sfecho$registra$una$queja$en$su$blog$
Dell$$decide$no$contestar$$en$Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$
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The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$
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The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$
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El#volumen#de#nuevas#quejas#y#posts#nega3vos#se#reduce#
La#acción#de#Dell#se#desploma#un#60%#y#se#ve#obligado#a#lanzar#un#
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
Dell$$recorta$$3.000$millones$en$atención$al$cliente$
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“look$but$don’t$touch”$
The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$
“Jervis’$blog”$
The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$
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El#volumen#de#nuevas#quejas#y#posts#nega3vos#se#reduce#
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Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
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The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$
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Dell$pone$en$marcha$una$inicia/va$social$de$mejora$de$productos$y$
servicios$
Se#recupera#el#precio#de#la#acción#
Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
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¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Precio'de'la'Acción'
Dell$$recorta$$3.000$millones$en$atención$al$cliente$
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Dell$$decide$no$contestar$$en$Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$
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Ignorar Escuchar Jeff Jarvis
✤ Las conversaciones sobre las empresas ocurren, lo quieran o no las empresas.
✤ Ignorar Social Media no es una opción.
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¿Ignorar o actuar? United Airlines
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¿Ignorar o actuar? Gap
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¿Ignorar o actuar? Gap
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¿Ignorar o actuar? McDonalds
★Las estrategias de markeVng en Social Media, actualmente están en manos de las agencias de publicidad.
★Es vital el monitorizar la red para actuar lo antes posible ante las crisis de reputación.
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GiffGaff: Reduciendo el “Cost to Serve”…
★Reducción de costes de atención en call center derivada de tener una comunidad online en la que los clientes se ayudan a sí mismos.
★Esto les permite ofrecer precios muy bajos en las tarifas.
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Friendsure: Seguros P2P …
La contratación de un seguro se completa con una red de seguridad de amigos que responden con una pequeña aportación en caso de siniestro reduciendo los costes de las primas.
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KLM: Información crítica en tiempo real
★Durante la crisis del volcán islandés, KLM proporcionó información en Aempo real sobre el estado de los vuelos y atendió las demandas de información de los pasajeros a través de su cuenta de Twi]er.
★Iberia está haciendo lo mismo con la huelga de pilotos.
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Del CRM Tradicional al CRM Social
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Del marketing tradicional al marketing inverso …
Contexto'Tradicional'
Producto
Precio
Promoción
Plaza (Distribución)
Personas
Reputacion+
Responsabilidad+
Relación+
Recompensa+
Rigor Nueva''Realidad'
Una nueva “P” con cinco “R’s”
Se hace necesario revisar algunas creencias tradicionales acerca de la forma de construir y gesVonar las relaciones con el cliente.
Necesidad de cumplir la promesa de la marca en un mundo más “transparente”
Responsabilidad social y respeto por la privacidad individual.
Reconocer la naturaleza equilibrada de las relaciones. Ya no se trata de relaciones unidireccionalesCon foco en el valor de las interacciones y conversaciones
Asegurando la consistencia y fiabilidad de las operaciones y la experiencia del cliente.
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![Page 59: Social Media en las Empresas](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061212/549517ddac7959342e8b4d6a/html5/thumbnails/59.jpg)
Social Media transforma el “marketing funnel” tradicional …
Tradi&onal*Marke&ng*funnel* Social*Media**
Awareness*
Interest**(Lead)*
(Desire*/*Ac&on)*Conversion*
Shares
Likes
Self-reinforcing Loop
SharesEn
d-to
-End
RO
I M
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¿Cuáles son las consecuencias para la función de Marketing?
El poder en manos del cliente. Los clientes tienen la capacidad de convertirse en los mejores defensores de la marca.
No se trata de clientes anónimos o individuales. Se trata de individuos pertenecientes a una comunidad; con redes de influencia, creadores y consumidores de información..
Las fronteras entre el Marketing, la Venta y el Servicio se difuminan en este nuevo escenario.
Se requiere una aproximación proactiva y ágil al marketing en un entorno altamente dinámico y cambiante (“agile marketing”).
Tecnología y Analytics como componentes críticos para proporcionar agilidad, seguridad y repetibilidad.
Social Media no es sólo un nuevo canal sino un cambio de paradigma en la forma en la que las empresas interactúan con sus clientes
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![Page 61: Social Media en las Empresas](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061212/549517ddac7959342e8b4d6a/html5/thumbnails/61.jpg)
Y los presupuestos de Marketing no se han ajustado todavía a la nueva realidad …
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![Page 62: Social Media en las Empresas](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061212/549517ddac7959342e8b4d6a/html5/thumbnails/62.jpg)
¿Cómo deben acceder las empresas al mundo del Social Media?
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!C
overs!organiza
-on,!change,!p
rocesses!&!to
ols!
Align!across!c
ountries,!bran
ds!&!product
s!
LEVEL!OF!INVOLVEMENT!
Get started! 1!
Build your own network!
2!
Drive Innovation
3!
LEVE
L!OF!CU
STOMER
!ENGA
GEMEN
T!
Listen! Engage! Op-mize!
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![Page 63: Social Media en las Empresas](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061212/549517ddac7959342e8b4d6a/html5/thumbnails/63.jpg)
¿El trabajo del futuro?
Responsable a nivel estratégico de la comunicación en medios sociales.
Responsable de la coordinación con otros departamentos o proveedores externos (campañas, diseños,mediciones, audiencias, etc...).
Diseñar junto con comunicación y los CM planes de comunicación y gesVón de crisis en medios sociales.
Diseñar y establecer KPIs generales para Medios Sociales, con fuerte base numérica orientados a la ayuda a la toma de decisiones
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![Page 64: Social Media en las Empresas](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061212/549517ddac7959342e8b4d6a/html5/thumbnails/64.jpg)
¿El trabajo del futuro?Construir, hacer crecer, gesVonar y dinamizar comunidades.
Sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital.
Ser la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro
Cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores a la marca.
Ser el “rostro” de la marca.
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![Page 65: Social Media en las Empresas](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061212/549517ddac7959342e8b4d6a/html5/thumbnails/65.jpg)
“Esto no es una herramienta de MarkeAng Directo, esto es comunicación humana.” -‐
Rob Key (Converseon)
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![Page 66: Social Media en las Empresas](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061212/549517ddac7959342e8b4d6a/html5/thumbnails/66.jpg)
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#gracias…
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