Download - Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
1/96
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
2/96
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
3/96
CAPTULO 1
ANTECEDENTES GENERALES PRESENTACIN
MENSAJE DEL GERENTE GENERAL
ALCANCES Y LMITES DEL REPORTE
DILOGO CON NUESTRAS PARTES INTERESADAS
ALIANZAS Y ASOCIACIONES EN LAS QUE PARTICIPAMOS
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
CAPTULO 2
PERFIL DE FALABELLA
QUINES SOMOSNUESTRA HISTORIA
FALABELLA RETAIL
GOBIERNO CORPORATIVO Y DIRECTRICES TICAS
CAPTULO 3
DESEMPEO ECONMICO Y FINANCIERO
CAPTULO 4
RELACIN CON TRABAJADORES PROPIOSY COLABORADORES
CAPTULO 5RELACIN CON CLIENTES
CAPTULO 6
RELACIN CON PROVEEDORES
CAPTULO 7
COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE
CAPTULO 8
DESARROLLO DE LA COMUNIDAD
TABLA DE INDICADORES GRI
ENCUESTA DE RETROALIMENTACIN
03
17
31
35
51
59
63
75
81
89
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
4/96
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
5/96
0
1Antecedentes GeneralesCAP
TULO
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
6/96
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
7/96
Presentacin
Queremos celebrar nuestros 121 aos de crecimiento y liderazgo en la industria
del retail, ormalizando nuestras buenas prcticas y compromiso permanente con
nuestros clientes, trabajadores, proveedores, comunidad y accionistas.
Con la presentacin de nuestro primer Reporte de Sostenibilidad 2010, nos
comprometemos voluntaria y ormalmente a dar cuenta anual de manera
rigurosa, comparada y vericable de nuestra gestin de Responsabilidad Social.
Lo hacemos sobre la base de la metodologa de Global Reporting Initiative (GRI)
en su tercera versin (G3); estndar de amplio reconocimiento en la comunidad
internacional.
Al mismo tiempo, y con el nimo de dar seguimiento y gestin ormal de la
Responsabilidad Social en Falabella, hemos decidido incorporar de orma paulatina
los criterios, principios y materias undamentales de la ISO 26000, a n de estar
en sintona con esta norma internacional publicada a nes de 2010 y realizar
una gestin ascendente en cada uno de los mbitos que aborda, segn las
caractersticas de nuestro negocio.
0
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
8/96
Mensaje del Gerente General
JUAN PABLO MONTERO SCHEPELERGERENTE GENERAL CORPORATIVO
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
9/96
Como Falabella, hemos cumplido 121 aos junto a la amilia
chilena, oreciendo nuestros productos, atendiendo las
expectativas y necesidades de nuestros dierentes grupos
de inters y siempre maniestando un claro enoque por el
mejoramiento continuo.
En ese escenario, el inters por la sostenibilidad y la
responsabilidad social han estado presentes en muchas de
nuestras acciones y como organizacin quisimos identicar
de manera detallada nuestra gestin en ese campo, por ello
desde nales de 2010, iniciamos un proceso de Diagnstico de
Responsabilidad Social alineado a la Norma Internacional ISO
26000, con el objetivo de conocer nuestras brechas en materia
de sostenibilidad y a partir de all disear un plan estratgico
para disminuirlas.
Paralelamente a este proceso, seguimos avanzando y dimos
un gran paso en la comunicacin de nuestro desempeo en
materia econmica, social y medioambiental, es as como nos
complace compartirles la primera versin de nuestro Reporte
de Sostenibilidad Falabella Retail, un ejercicio de rendicin
de cuentas desarrollado a partir de la metodologa de Global
Reporting Initiative en su versin GRI G3, en el que queremoscompartir con ustedes los resultados de nuestra gestin
sostenible durante 2010.
El inicio de 2010 ue muy doloroso para nuestro pas, el
terremoto del 27 de ebrero se transorm en un hito dramtico,
especialmente en la zona sur del pas, donde nos hicimos
presentes en apoyo a la comunidad de las regiones aectadas a
travs de diversas maniestaciones de ayuda. Pero como grupo
y como pas hemos sabido sortear las circunstancias y logramos
cerrar un ao con resultados muy positivos, que ueron el refejo
de un adecuado control de gastos y las medidas tomadas en los
perodos anteriores.
Nuestra presencia en gran parte de las regiones del pas a
travs de nuestras 36 tiendas, nos ha permitido generar ms
de 13 mil empleos, destacando la incorporacin de la empresa
a los programas de Gobierno como Aprendices en 2009 y
Proempleo en 2010, generando nuevos puestos de trabajo
para jvenes y personas en situacin de vulnerabilidad. Nuestro
equipo de trabajo es nuestra prioridad, por eso seguimos
mejorando nuestro desempeo y en 2010 logramos el lugar
N 22 en el Ranking 2010 de Great Place to Work Institute y
Revista Capital, con lo que ascendimos 5 lugares, desde el lugar
obtenido el ao anterior, mantenemos nuestros programas de
benecios, el omento al desarrollo proesional y la tica y
equidad en nuestros procesos de contratacin.
Nuestros clientes siguen siendo nuestra razn de ser,
mantenemos un cuidadoso sistema de calidad, cuidamos
su salud y seguridad y atendemos elmente sus niveles
de satisaccin como lo demuestra la mejora en 8 puntos
porcentuales en nuestra medicin de experiencia memorable.
Con nuestros proveedores mantenemos el programa piloto de
vigilancia y capacitacin de proveedores chinos buscando que
acten con responsabilidad en todos los mbitos de la actividad
empresarial y apliquen las normas establecidas en el Cdigo de
Conducta de Falabella Retail.
El medio ambiente es otra de nuestras prioridades, por ello
hemos asumido dierentes compromisos que nos aseguran
el cubrimiento de nuestros impactos, somos una de las
empresas pioneras en el pas en construccin sostenible, somos
undadores del Green Building Council Chile, implementamos
el sistema de control centralizado de consumo de energa,
omentamos el uso de las bolsas reutilizables, usamos papeles
que cuentan con certicacin PEFC y desarrollamos dierentesiniciativas para la reduccin de nuestras emisiones de CO2.
Finalmente, el desarrollo de la comunidad sigue siendo
undamental para Falabella retail y nos enorgullece el impacto
y resultados de nuestro programa Haciendo Escuela que
beneci a ms de 25 mil nios en 2010.
Pero nuestra labor no termina aqu, son muchos los retos que
tenemos en rente, la identicacin de nuestras brechas rente
a la sostenibilidad, nos ha mostrado un marco de accin amplio
e interesante en el cual queremos incursionar y asumir los
retos de gestin que nos presenta. Pero adems de estos retosque hemos venido identicando, nos interesa contar con sus
opiniones y sugerencias para enriquecer nuestro proceso de
mejora continua, por ello lo invitamos a leer detalladamente
nuestro reporte y estaremos atentos a recibir sus comentarios.
Muchas gracias
Juan Pablo Montero Schepeler
Gerente General Corporativo
Tiendas por Departamento
0
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
10/96
A travs de este Primer Reporte de Sostenibilidad, damos
cuenta de nuestra gestin y desempeo econmico-nanciero,
social y medioambiental durante el periodo comprendido entre
el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010, comparativo a
igual perodo en 2009.
POR QU REPORTAR CON LAMETODOLOGA GRI?
Para la elaboracin de este primer reporte hemos utilizado lametodologa de Global Reporting Initiative (GRI) en su tercera
versin (G3), por ser una instancia independiente y de amplio
reconocimiento internacional, que adems se encuentra
alineada con otras normas internacionales como son la Norma
ISO 26000 y el Pacto Global de las Naciones Unidas.
A travs de los principios de calidad y contenido, el GRI permite
cautelar la transparencia, vericabilidad y comparabilidad de la
inormacin reportada.
La principal virtud de GRI es que a travs de sus indicadorespodemos medir nuestro desempeo en los tres grandes
mbitos de la sostenibilidad: econmico-nanciero, social y
medioambiental. Junto con ello, al momento de retroalimentar
el reporte, este documento se convierte en un eectivo canal de
comunicacin con nuestras dierentes partes interesadas.
Finalmente, por medio de una evaluacin o lectura crtica, el
reporte permite realizar un diagnstico de la gestin socialmente
responsable, siguiendo la lgica de mejora continua.
QU PODR ENCONTRAR?
En este documento nuestras partes interesadas podrn
encontrar inormacin sobre la gestin econmica-nanciera,
social y medioambiental correspondiente a Falabella Retail
S.A. (en adelante Falabella Retail Chile o Falabella), compaa
que constituye una de las unidades de negocios de S.A.C.I.
Falabella.
El Holding Falabella, a mediados de 2008, comenz un proceso
de divisin en cinco grandes reas: Tiendas por departamento
(Falabella Retail), Mejoramiento del Hogar (Homecenter
Sodimac), Sistema Financiero (CMR, Viajes Falabella y Banco
Falabella), Inmobiliario (Rentas Falabella y Mall Plaza) y
Supermercado (Tottus).
Dentro del rea de tiendas por departamento se encuentra
Falabella Retail Chile, la cual en la actualidad est conormada
por sus ocinas centrales y 36 empresas administradoras
repartidas en todo el pas. Cada una de las tiendas de Falabella
Retail Chile se encuentra operada por empresas externas
especializadas, ya sea en recursos humanos, capacitacin,
recursos tecnolgicos, seguridad u otras materias, lo cual
permite que todas las tiendas de Falabella brinden un servicio
de alta calidad. No obstante lo anterior, Falabella Retail Chile
est constantemente velando porque las empresas externas
que administran sus tiendas, cumplan con los principios y
valores que rigen las operaciones de Falabella Retail S.A.
Por tanto, para este reporte, cuando hagamos reerencia a
Falabella o Falabella Retail Chile no se incluye a las empresas
externas que prestan servicios para Falabella Retail Chile S.A.
en alguna de sus 36 tiendas a menos que expresamente se
seale.
CMO SE SELECCIONAN LOSINDICADORES Y EL CONTENIDO?
Para el inicio de este proceso se constituyeron equipos de trabajo
liderados por cada gerencia en que uera pertinente levantar
inormacin. Dichos equipos participaron de un proceso de
instalacin de capacidades para la elaboracin de Reportes de
Sostenibilidad, basados en la metodologa G3 de GRI, realizado
por una entidad externa, experta en Responsabilidad Social y
Desarrollo Sostenible.
Por ser nuestro primer Reporte de Sostenibilidad, se realiz en
conjunto con las gerencias y equipos de trabajo una priorizacin
y seleccin de indicadores, considerando especialmente la
materialidad y comparabilidad. En aquellos casos en que no se
pudo cumplir plenamente con el principio, se deja expresamente
establecido un compromiso de cumplimiento para prximos
reportes.
Alcances y Lmites del Reporte
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
11/96
Paralelamente, esta misma entidad realiz un proceso de alineamiento de las principales prcticas
responsables de nuestra empresa a los siete principios y siete materias undamentales de la
recientemente publicada Norma ISO 26000 de Responsabilidad Social. Con ello pudimos detectar
las principales ortalezas y oportunidades de mejora de acuerdo a este estndar internacional de
desarrollo sostenible.
CMO VALIDAMOS LA INFORMACIN QUE SE PRESENTA?
La metodologa GRI-3 posee tres niveles de reportabilidad: C, B y A. En cada uno de ellos la empresa
puede autodeclarar su cumplimiento, obtener la vericacin por parte de un tercero y ser chequeadopor GRI.
En cada nivel se puede proceder con una de las ormas o con las tres al mismo tiempo, segn la
decisin de cada empresa.
Sobre esta base, en Falabella Retail Chile hemos decidido autodeclarar nuestro Primer Reporte en el
Nivel de Cumplimiento B, a pesar de cumplir con 52 indicadores del total de 79, que nos brindara la
posibilidad de acceder al nivel A. Esto, porque la empresa estima que existen claras oportunidades de
mejoras, la cual iremos abordando en los prximos reportes. Esta decisin demuestra la transparencia,
responsabilidad y claro compromiso de Falabella Retail con la adhesin estricta a la metodologa de
Global Reporting Initiative.
Al mismo tiempo, hemos decidido no vericar, ni chequear este primer reporte con el objetivo de
incorporar los aprendizajes, retroalimentar y realizar una lectura crtica que nos permita detectar
nuestras oportunidades de mejora, tanto en gestin de Responsabilidad Social, como en la
elaboracin del documento.
B A+AC+C B+
Niveles de Aplicacin del Reporte
VERIFICACIN
EXTERNADELREPORTE
CONTENIDOSBSICOS
PRODUCTO
PRODUCTO
PRODUCTO
VERIFICACIN
EXTERNADELREPORTE
VERIFICACIN
EXTERNADELREPORTE
*VERSIN FINAL DEL SUPLEMENTO SECTORIAL
0
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
12/96
La identicacin y dilogo con nuestras Partes Interesadas Prioritarias constituye un aspecto undamental
para el desarrollo y crecimiento de nuestro negocio.
Por ello Falabella Retail se esuerza por implementar, mantener y diversicar los canales de inormacin
y dilogo, especialmente con nuestros clientes, quienes constituyen el grupo ms crtico y estratgico
para la sostenibilidad de Falabella Retail.
Es as que, podemos mencionar entre nuestras Partes Interesadas a nuestros clientes, consumidores
de los productos y servicios que brinda Falabella Retail Chile; los accionistas, dueos de la empresa; a
los trabajadores de Falabella Retail a lo largo del pas, incluyendo plana ejecutiva y administrativa de
ocinas centrales, y a los colaboradores de las empresas externas que prestan servicios en las tiendas de
Falabella Retail.
Tambin identicamos a nuestros proveedores, tanto nacionales como extranjeros; a las comunidades,
con quienes nos vinculamos a travs de nuestros programas emblemticos. Las autoridades y organismos
pblicos, entidades con las cuales mantenemos una relacin permanente, tales como el Ministerio del
Trabajo, ProChile, Ministerio de Medioambiente y Ministerio de Educacin, entre otros.
Por ltimo, los medios de comunicacin, locales y nacionales que juegan un importante papel en el
posicionamiento y construccin de nuestra imagen rente a todas las dems Partes Interesadas, entre
las que tambin destacan nuestros competidores, empresas que comercializan productos similares aFalabella.
CANALES DE DILOGO EN FALABELLA
Para llevar adelante una gestin socialmente responsable, consideramos de vital importancia estar en
permanente contacto con nuestras Partes Interesadas. Por ello, contamos con diversas instancias de
involucramiento, en donde establecemos dilogo y una relacin con cada uno de ellos.
La clave de este dilogo es contar con una continua retroalimentacin, ya que a partir de ello surgen los
principales asuntos y temas para abordar como empresa.
Dilogo con Nuestras Partes Interesadas
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
13/96
PARTEINTERESADA CANAL DE DILOGO ASPECTOS TRATADOS PERIODICIDAD
Trabajadores y
Colaboradores
Induccin y bienvenida.
Reunin semanal en tiendas.
Reunin inormativa mensual.
Revista interna institucional (Domani).
Estudios de clima
Mail: [email protected].
Funcionamiento de la empresa, historia, oco
estratgico y organigrama.
Inormacin y coordinacin.
Resultados del mes.
Maniestacin de inquietudes.
Inormacin sobre temas de importancia.
Semanal y
mensual
Clientes Encuesta de Medicin de
Experiencia de Compra (MEC).
Estudio de lealtad.
Portal Vivan las Mujeres
Facebook
Twitter
YouTube
Experiencia de compra.
Recompra y recomendacin de los clientes.
Aspectos que ms valoran de la empresa.
Conocer y detectar de mejor manera los gustos y
necesidades de nuestras clientas.
A travs de Falabella Retail como de Falabella.com,
compartimos contenidos, concursos, notas y
aplicaciones.
Canalizamos dudas, consultas, quejas y
elicitaciones de nuestros usuarios y comunicamos
promociones, concursos y campaas en general.
Alojamos comerciales, making o y registros
audiovisuales de nuestras actividades y por medio
de Facebook y Twitter derivamos a nuestros clientes.
Mensual
Permanente
Permanente
Permanente
Permanente
Proveedores Telono y mail de contacto
exclusivo para los proveedores.
Plataorma de inormacin B2B,
va acceso pgina Web.
Oportunidades de negocios con Falabella Retail. Permanente
Permanente
Comunidad Reuniones entre las t iendas de
Falabella y escuelas apadrinadas por
el Programa Haciendo Escuela.
Voluntariado Programa Haciendo
Escuela de Falabella.
Se revisan las necesidades de las escuelas
apadrinadas.
Actividades de recreacin que incluye a los
trabajadores voluntarios del Programa Haciendo
Escuela de cada tienda.
Mensual
Segn
necesidad
Autoridades y
organismos
pblicos
Reuniones con Ministerio del
Trabajo y Sence.
Campaas con la Fundacin
Chilenter.
Ministerio de Medioambiente
(Ex CONAMA)
(cuentos medioambientales).
Mineduc (cuentos sin
discriminacin de gnero).
Reuniones con las municipalidades
de comunas a las que pertenecen
las escuelas apadrinadas.
Reuniones con ProChile.
Contratacin de jvenes del programa
Aprendices.
Iniciativa para disminuir la brecha digital
Temas de cuidado del medioambiente y equidad
de gnero para la educacin de los nios
y jvenes.
Seleccin de las escuelas que sern apadrinadas.
Fortalecimiento de vnculos comerciales con otros
pases.
Segn
necesidad
Anual
Anual
Segn
necesidad
Segn
necesidad
1
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
14/96
US GREEN BUILDING COUNCIL
Organizacin sin nes de lucro que tiene por objetivo promover
y estimular la construccin y el desarrollo sustentable en Chile.
Falabella es reconocida por el World Green Building Council
como miembro en proceso de ormacin.
CMARA NACIONAL DE COMERCIO,SERVICIOS Y TURISMO
Somos parte de esta organizacin gremial que rene a
empresas nacionales para liderar el desarrollo de sus asociados,
a travs de la obtencin de los recursos necesarios para mejorar
su emprendimiento y Responsabilidad Social.
MINISTERIO DEL MEDIO AMBIENTE(EX CONAMA)
El Ministerio del Medio Ambiente, es el rgano estatal encargadodel diseo y aplicacin de polticas, planes y programas enmateria ambiental, as como en la proteccin y conservacinde la diversidad biolgica y de los recursos naturales renovablese hdricos, promoviendo el desarrollo sustentable, la integridadde la poltica ambiental y su regulacin normativa.
CHILE GREEN BUILDING COUNCIL
Falabella es uno de los socios undadores del captulo chileno
del World Green Building Council en Chile junto a 15 empresas
ms. En 2009 uimos elegidos para presidir el directorio de este
organismo, cargo que es ejercido por el Gerente de Proyectos
Corporativos de Falabella Retail.
CMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO
Somos empresa asociada a esta entidad gremial sin nes de
lucro que promueve los intereses de grandes, pequeas y
medianas empresas, representativas de los ms relevantes
sectores econmicos del pas, a avor del mejor desarrollo
uturo del comercio nacional.
FUNDACIN CHILENTER
Organismo que contribuye al uso social de la tecnologa.
Fomenta la prevencin en la generacin de residuos electrnicos,
por medio del traspaso de tecnologa reacondicionada. Es
el principal actor nacional en el mbito de la reutilizacin
de tecnologa obsoleta, puesto que tiene la capacidad de
reacondicionar alrededor de 15 mil computadores al ao.
Alianzas y Asociaciones en las que Participamos
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
15/96
1
ACCIN RSE
Organismo sin nes de lucro encargado de promover y
diundir buenas prcticas empresariales y servir de herramienta
especializada para que compaas de todos los tamaos y
sectores incorporen acciones de Responsabilidad Social en su
estrategia de negocios.
INTERNATIONAL ASSOCIATION OFDEPARTMENT STORES
Es la primera asociacin completamente dedicada a grandes
tiendas, que busca unir a los retails de dierentes pases para
compartir la experiencia de direccin de venta al pblico y las
mejores prcticas.
PROCHILE
Programa de omento a las exportaciones chilenas que busca
apoyar a la pequea y mediana empresa en su proceso
de internacionalizacin, aprovechando oportunidades que
generan acuerdos comerciales que tiene el pas, la asociatividad
pblico-privada y el posicionamiento de la imagen de Chile en
otros mercado.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
16/96
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
17/96
PREMIO MEGA VIVAN LAS MUJERES
1
PREMIO FUNDACIN PROHUMANA
PREMIO GREAT PLACE TO WORK
PREMIO EFFIE AWARDS CHILE
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
18/96
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
19/96
1
2CAP
TULO
Perfl de Falabella
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
20/96
Quines Somos
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
21/96
Somos una compaa que opera en varios pases. A nivel corporativo (S.A.C.I. Falabella) contamos con
una estructura organizacional donde los gerentes de primera lnea reportan jerrquicamente al gerente
general de cada pas y uncionalmente al gerente corporativo de su rea. A nivel nacional, la compaa
unciona con una estructura corporativa que cuenta con su Gerente General Corporativo, a quien los
Gerentes Corporativos, que cumplen unciones para todos los pases, incluido Falabella Retail Chile, le
reportan directamente.
NUESTRA MISIN
Generar una oerta innovadora de productos y servicios de buena calidad, a precios convenientes y consoluciones a la medida de cada mercado, para las personas y el hogar, a lo largo de su ciclo de vida,
siendo lderes y con un desarrollo sostenible.
NUESTRA VISIN
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las comunidades
en las que nos desarrollemos.
NUESTROS VALORES
HONESTIDAD: la sinceridad y la verdad son un sello distintivo en todas nuestras relaciones.
VOCACIN DE SERVICIO: damos el mejor servicio a nuestros clientes y superamos sus expectativas.
INICIATIVA: aportamos con ideas propias.
COMPROMISO: Sentimos como propio lo que sucede en nuestra empresa.
TRABAJO EN EQUIPO: los resultados superiores son rutos de un esuerzo mancomunado.
RESPETO: mantenemos una actitud permanente de respeto por nuestros colegas, colaboradores,clientes y proveedores.
1
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
22/96
Nuestro hito ms reciente parte en 2008 cuando S.A.C.I
Falabella decide separar sus unidades de negocios en cinco
grandes reas: Tiendas por departamento (Falabella Retail
Chile), Mejoramiento del Hogar (Homecenter Sodimac),
Sistema Financiero (CMR y Banco Falabella), Inmobiliario (Mall
Plaza) y Supermercado (Tottus).
Sin embargo, nuestra historia como parte de esta gran empresa
comienza en 1889, con una pequea sastrera ubicada en el
centro de Santiago, undada por el inmigrante italiano Salvatore
Falabella.
Ya hacia nes de la dcada del 30, y con un gran prestigio
ganado, se incorpora a la rma su yerno, Alberto Solari, quien
introdujo otras categoras de productos, como son el vestuario
emenino y los artculos para el hogar, transormando la antigua
sastrera en una tienda por departamentos.
Al pasar los aos, el compromiso y liderazgo de sus undadoresllevan a esta tienda por departamentos hacia un crecimiento
sostenido, gracias a la capacidad de interpretar los cambios
sociales y satisacer los gustos y necesidades de sus clientes.
EL PRIMER MALL DE CHILE
A principios de los ochenta, nos encontramos rente a una
empresa robusta que ha multiplicado sus tiendas y que se
embarca en el primer proyecto de mall en la ciudad, denominado
Parque Arauco. Junto a este proyecto inmobiliario, Falabella
lanza en 1980 la primera tarjeta de crdito del retail en Chile
conocida como CMR.
Una dcada ms tarde y rente a la escasez de nuevos proyectos
inmobiliarios, Falabella ingresa al negocio de los malls y en
conjunto con varios socios inaugura Plaza Vespucio, el primer
mall del pas orientado a segmentos medios.
EXPANSIN NACIONAL E INTERNACIONAL
A mediados de los noventa las posibilidades nancieras y la
madurez comercial sientan las bases para iniciar un proceso de
expansin tanto nacional como internacional, abriendo tiendas
en las principales ciudades de Chile y exportando su modelo
a Argentina y Per, en un primer momento, y Colombia una
dcada ms tarde.
El ao 1996 ser recordado porque la compaa dio uno de
los saltos nancieros ms signicativo de su historia al abrir la
compaa en la bolsa de valores.
Nuestra Historia
1889
SASTRERA FALABELLA
1937PRIMERA TIENDA FALABELLA
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
23/96
NUEVOS NEGOCIOS Y FORMATOS DE VENTA
El crecimiento de la compaa potencia la apertura de negocios
complementarios como agencias de viajes y corredora de
seguros. Se exploran nuevos ormatos, hasta que en 2001
Falabella adquiere el 100% de la participacin en el negocio
de Home Depot y orma Home Store. Dos aos ms tarde se
usiona con Sodimac, empresa lder en ese mercado.
En 2002 se inaugura el primer hipermercado Tottus en Per.
Posteriormente, se adquiere la cadena de supermercados
San Francisco. En 2006 Falabella y CMR ingresan al mercado
colombiano. En 2007 Falabella se convierte en socio del US
Green Building Council y al ao siguiente inaugura, bajo
normas de construccin sustentable, tres nuevas tiendas enSantiago (Manquehue, Estacin Central y San Bernardo).
Es as como llegamos a mediados de 2008, cuando S.A.C.I.
Falabella decide separar sus unidades de negocio en cinco
grandes reas, lo cual demuestra la evolucin de una compaa,
que actualmente aporta con trabajo a ms de 12 mil personas
y sus amilias en Chile.
Una empresa que con este reporte quiere dar un nuevo paso
hacia la excelencia, la transparencia y potenciar la gestin
responsable, que ha sido su norte desde el principio del negocio.
2
121 aosde historia
1993
PRIMERA TIENDA FALABELLA INTERNACIONALMENDOZA, ARGENTINA
2008TIENDA FALABELLA SAN BERNARDO, PRIMERA TIENDA CON
CERTIFICACIN DE CONSTRUCCIN SUSTENTABLE
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
24/96
Falabella Retail
DERSA20,11%
AMALFI
2,33%
INV. HCQ S.A.
12,32%
SAN VITTO
11,16%
BETHIA
11,91%
AUGURI
13,19%
CORSO
12,57%
Propiedad de S.A.C.I. Falabella
A diciembre de 2010, Falabella Retail Chile cuenta con 36 tiendas operativas,sumando una supercie de 234.984 metros cuadrados.
NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
En Falabella Retail Chile vendemos y comercializamos una amplia variedad de
productos para uso personal y del hogar, tanto de marcas internacionales como
propias. Para ello las hemos clasicado en diversas categoras, como vestuario y
calzado para mujeres, hombres y nios; artculos de belleza y cuidado personal;
artculos e implementos deportivos y de recreacin; juguetes, tiles escolares y
regalos; artculos electrnicos y electrodomsticos; muebles, cortinas, alombras;
productos textiles para el hogar; artculos de decoracin, menaje y utensilios de
cocina y comedor; y productos alimenticios y bebidas.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
25/96
2
MERCADOS Y COBERTURA GEOGRFICA
Tenemos presencia en las principales ciudades de nuestro pas con 36
tiendas, 13 de las cuales se encuentran en la Regin Metropolitana y
23 en regiones.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
26/96
Para el uncionamiento de sus operaciones en Chile y Amrica Latina (Per, Colombia
y Argentina), Falabella Retail cuenta con una estructura organizacional ormada por un
Gerente General Corporativo, don Juan Pablo Montero, al cual reportan los gerentes de
cada pas, incluyendo Chile.
Gobierno Corporativo y Directrices ticas
FUENTE: GERENCIA DE RR.HH. FALABELLA RETAIL
Falabella Retail Chile opera con una estructura ejecutiva ormada por el Gerente General,
don Agustn Solari lvarez, a quien reportan los gerentes de cada rea ejecutiva segn
el organigrama.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
27/96
2
En Falabella Retail Chile adherimos a las prcticas y polticas de
nuestra matriz, S.A.C.I. Falabella, donde se establece que:
El Directorio de la matriz dene los lineamientos estratgicos
a seguir para cada una de las unidades de negocios;
revisa trimestralmente los inormes de auditoria y evala
continuamente el uncionamiento de todas las liales a
travs de sus reas corporativas de auditoria, nanzas,
desarrollo y sistemas.
Falabella Retail Chile cuenta con su propio directorio y
estructura de administracin, mandatos y poderes.
Falabella Retail Chile es autnoma en la toma de decisiones
de sus propios negocios, as como en la designacin de sus
altos uncionarios y ejecutivos.
El directorio de Falabella Retail Chile aprueba anualmente
el presupuesto de la compaa, el que sirve como principal
instrumento de medicin de la gestin del negocio.
Mensualmente se realiza una reunin de directorio en
donde la administracin, representada por su Gerente
General Corporativo, presenta los resultados de las liales a
su cargo con sus desviaciones respecto al presupuesto, ascomo tambin somete a discusin los distintos proyectos y
hechos relevantes del negocio.
Peridicamente se realizan comits para apoyar la gestin
en las distintas reas.
NUESTRO CDIGO DE TICA
Con el objetivo de velar por las buenas prcticas, evitar la
corrupcin y generar una cultura de transparencia, en Falabella
Retail Chile hemos adoptado el Cdigo de tica desarrollado
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
28/96
por S.A.C.I. Falabella, que establece las orientaciones, principios
generales y un marco reerencial bajo los cuales deben guiarse
sus empresas liales, empresas prestadoras y cada una de las
personas, siguiendo los valores promulgados por la compaa
como su visin inicial.
En este documento se abordan las normas generales de
conducta y responsabilidad; manejo y uso de la inormacin;
relaciones con las autoridades, clientes, proveedores y terceros,
adems de miembros de la empresa; ejercicio de la autoridad;
manejo de bienes y dinero; confictos de inters; nanzas e
inversiones personales; conducta personal; alcohol y drogas; y
administracin, vigencia y refexiones.
La empresa espera que las disposiciones detalladas en este
cdigo sean normas bsicas para el correcto actuar y obligatorias
para todos los trabajadores de la compaa, independiente
del cargo que ocupe o el nivel de autoridad que se les haya
entregado. Por tanto, se asume que todos los trabajadores
toman conocimiento de este documento desde el momento de
su contratacin y al recibir un ejemplar impreso. Asimismo, lacompaa exige a las empresas externas que administran cada
una de las tiendas de Falabella Retail, la entrega de este Cdigo
de tica al personal destinado a prestar servicios en las tiendas.
MEDIDAS PARA EVITAR LA CORRUPCIN
A travs de la entrega, adhesin y conocimiento personal del
Cdigo de tica por cada uno de nuestros trabajadores, Falabella
Retail da el primer paso para establecer normativas claras que
apunten a evitar los actos de corrupcin en la compaa.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
29/96
2
Adicionalmente, hemos diseado un Plan de Auditora Interna
anual que nos permite identicar aquellos riesgos y el estado de
los sistemas de control que debieran estar presentes.
Frente a incidentes de corrupcin, la empresa investiga,
identica los riesgos de prdida, se revisan los procesos y
sus controles y se toman las sanciones, si correspondiera,
considerando la aplicacin de la ley 20.393 de Responsabilidad
Penal de las Personas Jurdicas. Las sanciones, dependiendo
del caso, pueden signicar la desvinculacin del personalinvolucrado, y el inicio de demandas en contra de los mismos.
A la echa de cierre de este reporte existe un Sistema de
Prevencin, proceso que ue asesorado por una empresa
auditora experta, que adems contempl la capacitacin
de nuestros trabajadores en polticas y procedimientos
anticorrupcin.
PARTICIPACIN EN INICIATIVAS DELESTADO
El crecimiento de Falabella Retail, tanto en el mbito
comercial, geogrco y laboral, nos ha llevado a mantener
una comunicacin permanente con diversas autoridades.
Especcamente, en el rea laboral, hemos tenido una activa
participacin en las Mesas de Dilogo organizadas en 2009 por
el Ministerio del Trabajo y Previsin Social. Como parte de sus
resultados durante el mismo ao participamos e incorporamos
el Programa Aprendices y en 2010 incorporamos el Programa
Proempleo.
PROGRAMA APRENDICES (2009)
El 2009 Falabella y sus Empresas Administradoras tomaron una
activa participacin en el Programa Aprendices impulsado por
el Gobierno a travs del Servicio Nacional de Capacitacin y
Empleo SENCE. El objetivo ue apoyar en la disminucin de las
tasas de cesanta en los jvenes aportando a la empleabilidad del
pas con 1.100 trabajadores que ueron contratados bajo esta
modalidad. Los jvenes Aprendices ejecutaron y aprobaron un
Programa de Capacitacin llamado Formacin de VendedoresIntegrales en Gestin del Retail - Programa Aprendices el
cual ue coordinado por el Departamento de Capacitacin y
Desarrollo de Falabella Retail.
PROGRAMA PROEMPLEO (2010)
En 2010 volvimos a participar activamente con el Gobierno de
Chile a travs de SENCE en la iniciativa denominada Programa
de Contratacin de Mano de Obra, como una medida para
apoyar la empleabilidad de personas vulnerables.
El objetivo undamental de este programa, ue acilitar la
insercin y reinsercin laboral de trabajadores cesantes en
un puesto de trabajo dependiente y estable. A travs de
este programa, Falabella permiti la incorporacin de 500
trabajadores, en Santiago y regiones, entregndoles acceso
tanto a empleos permanentes, como a la participacin en la
ejecucin de proyectos especcos en nuestras tiendas, adems
de otorgarles un completo programa de capacitacin que les
aport herramientas para el desarrollo de habilidades laborales
bsicas para integrarse a la industria del retail.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
30/96
RELACIN CON ASOCIACIONESGREMIALES
Conscientes de que podemos colaborar con nuestra experiencia
y punto de vista a la construccin de un comercio proesional
y transparente en benecio de los clientes a nivel nacional,
tambin ormamos parte de asociaciones gremiales, como
la Cmara de Comercio de Santiago, la Cmara Nacional de
Comercio, Servicios y Turismo, y la International Association o
Department Stores (IADS), asociacin internacional dedicada a
las tiendas por departamento, quienes representan la postura
de la empresa como integrante del sector comercio ante las
autoridades correspondientes.
Durante el perodo inormado por este reporte, la empresa no
tuvo ninguna denuncia o sancin por causa de monopolio o
libre competencia.
RESPETO A LOS DERECHOS HUMANOS
En materia de derechos humanos, en Falabella Retail Chile
respetamos, cumplimos y adherimos al ordenamiento legal, las
clusulas establecidas por la Constitucin Poltica del Estado y
los Tratados Internacionales suscritos y raticados por el Estado
de Chile. Y en esta misma lnea se exige a las empresas que
prestan servicios en sus tiendas que tambin cumplan con estas
normativas en Derechos Humanos.
Bajo esta perspectiva, nuestra compaa no acepta, ni omenta
prcticas que vayan en contra de los derechos y libertad de
las personas, de los trabajadores y su derecho de asociacin,
de los nios y su derecho a la educacin. Por el contrario,
omentamos, a travs de campaas de comunicaciones
internas, las prcticas de respeto a la diversidad de gnero y
las minoras, sean de carcter tnico, religioso, poltico o de
minusvala sica o mental.
En conormidad con este marco, tanto nuestra compaa
como las empresas externas que nos prestan servicios durante
el perodo reportado, no han sido objeto de denuncias,
ni han recibido multas por incidentes de discriminacin o
cualquier mala prctica que atente en contra de los derechos
undamentales de las personas.
RECHAZO AL TRABAJO INFANTIL YTRABAJO FORZADO
Nuestra empresa rechaza el trabajo inantil y el trabajo orzado,
y para evitar cualquier riesgo y malas prcticas dentro de las
instalaciones de Falabella Retail Chile, mantenemos polticasy requisitos especcos para que las empresas que prestan
servicios a Falabella Retail Chile en una eventual contratacin
de menores entre 15 y 18 aos lo hagan en conormidad a los
trminos del Cdigo del Trabajo y legislacin vigente.
RESPETO A LOS DERECHOS DE LOSINDGENAS
Con respecto a las etnias originarias, en Chile existe una
legislacin especial recogida undamentalmente en la Ley
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
31/96
19.253 de 1993 que reconoce a los descendientes de algunas
agrupaciones humanas precolombinas. Bajo este ordenamiento,
nuestra empresa adhiere, respeta y no discrimina a ninguna
persona en razn de su etnia. Es as como durante el perodo
reportado, en Falabella Retail y en las empresas prestadoras
de servicios no se han producido incidentes, ni denuncias
relacionadas con violaciones a los derechos indgenas, ni
discriminacin laboral.
CAPACITACIN DE GUARDIAS DESEGURIDAD
Falabella Retail S.A. est constantemente preocupada de exigir
a las empresas que le prestan servicios de seguridad en alguna
de sus tiendas, que capaciten a sus trabajadores en las materias
relacionadas. Que sus trabajadores cuenten con contratos
laborales y que dentro de los requisitos propios del cargo hayan
aprobado los cursos de ormacin dictados por el OS-10 de
Carabineros de Chile.
En su primer mdulo, se abordan temas como estado de
derecho, derecho a la libertad personal y a la seguridad
individual, libertad personal y restricciones, arresto y detencin,
entre otros.
Adicionalmente, Falabella Retail S.A. exige que las empresas
que le presten servicios de seguridad en alguna de sus tiendas,
someta, al menos cada tres aos, a su personal de seguridad a
programas de ormacin y pereccionamiento gestionados por
una empresa de capacitacin especializada.
2
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
32/96
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
33/96
3
3CAP
TULO
Desempeo EconmicoFinanciero
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
34/96
Desempeo Econmico Financiero
El desempeo econmico- nanciero de la mayora de las
organizaciones en Chile estuvo marcado en 2010 por los
eectos de la dura catstroe ocurrida en nuestro pas el 27 de
ebrero. Si bien, la superacin de la crisis econmica que nos
aect durante el 2009, haba requerido grandes esuerzos,
todo indicaba que al cabo de ese ao haba un mayor impulso
econmico, pero, la naturaleza dijo otra cosa y el pas se vio
enrentado a uno de los mayores desastres que se tenga
registro.
Sin embargo, el pas tuvo la capacidad de sobreponerse y
continuar progresando.
En Falabella habamos considerado a lo largo de su
trayectoria, polticas que resguardaran su patrimonio,
aminorando los posibles eectos que se producen por los
riesgos a los cuales nos encontramos expuestos. Dentro
de estas se puede mencionar las coberturas de tipo de
cambio, los seguros contra incendio y los seguros contra
catstroes, entre otros. Este ltimo nos permiti disminuir
los eectos producidos por el terremoto, recuperando en
orma anticipada por concepto de seguros MM$ 2.151 (De
un total de MM$ 5.253 por deterioro de activos y gastos
extraordinarios), quedando un saldo por cobrar de MM$
671 a ines del ao 2010.
Durante el ao reportado experimentamos una importante
recuperacin en la conanza de los consumidores, lo cual
gener un dinamismo que nos permiti seguir avanzando,
estableciendo un ao sin precedentes para la compaa.
Es as como los buenos resultados del ao 2010, ueron el refejo
de un adecuado control de gastos y las medidas tomadas en los
perodos anteriores.
ESTADOS FINANCIEROS
El principal hecho ocurrido en el perodo reportado en trminos
nancieros ue la apertura de la tienda en San Felipe, V regin, la
cual tiene 2.423 m2 de supercie de venta.
Adicionalmente, aspectos como el mundial de tbol, la
recuperacin de la conanza del consumidor, un tipo de cambio
que avoreci la importacin y la mejor situacin econmica
mundial, signicaron un despegue en el nivel de consumo del
pas, estableciendo un dinamismo que se vio refejado en el
crecimiento de los ingresos de explotacin del negocio, los
cuales tuvieron un buen desempeo respecto al ao anterior,
creciendo en un 18,2%. Por su parte el margen bruto aument
en 1,7 puntos porcentuales durante el mismo perodo.
Del total de ventas, el 60,9% se realizan mediante la tarjeta
CMR, porcentaje que no presenta mayores variaciones rente
al ao 2009.
Las ventas Same Store Sales, las cuales consideran locales
equivalentes, excluyendo todos aquellos locales nuevos y los
que se han ampliado en ms de un 10% en metros cuadrados,
presentaron un incremento de 17,1% al ao 2010 rente al 3%
a la misma echa del perodo anterior.
A continuacin mostramos los resultados operacionales
acumulados a 2010 en MM$:
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
35/96
MM$ Y % INGRESOSTIENDAS POR DEPARTAMENTO
2009 2010 VAR %
Ingresos 786.818 930.029 18,2%
Costos -70,8% -69,1% 15,2%
Margen Bruto 29,2% 30,9% 25,5%
Gastos s/Depreciacin -22,0% -21,0% 12,8%
EBITDA 7,2% 10,0% 64,1%
Resultado Operacional 5,3% 8,5% 87,9%
FUENTE: GERENCIA DE FINANZAS FALABELLA RETAIL
MM$ Y % INGRESOSTIENDAS POR DEPARTAMENTO
4Q-09 4Q-10 VAR %
Ingresos 250.645 304.952 21,7%
Costos -67,0% -67,3% 22,2%
Margen Bruto 33,0% 32,7% 20,6%
Gastos s/Depreciacin -18,8% -18,7% 20,5%
EBITDA 14,2% 14,1% 20,8%
Resultado Operacional 12,7% 13,0% 24,0%
FUENTE: GERENCIA DE FINANZAS FALABELLA RETAIL
INDICADOR 2009 2010
Liquidez Corriente 2,11 2,11
Razn cida 1,49 1,43
Leverage 1,32 1,10
ROA 14,5% 10,6%
ROE 24,2% 16,5%
FUENTE: GERENCIA DE FINANZAS FALABELLA RETAIL
Hemos mantenido a lo largo del tiempo bajos niveles de
endeudamiento y una capacidad de pago de sus obligaciones
nancieras en orma responsable.
El retorno sobre los activos aument en 3,9 puntos
porcentuales, mientras que el retorno sobre el patrimonio
aument en 7,7 puntos porcentuales. Ambos incrementos se
deben principalmente por una mayor utilidad del ejercicio.
IMPACTOS INDIRECTOSHACIENDO ESCUELA
Durante 2010, el proyecto emblemtico de Falabella Retail,
Haciendo Escuela, permiti que 24.260 nios distribuidos en
38 establecimientos tuvieran acceso a este programa integral.
El gasto involucrado equivali a MM$ 728, un 38,5% mayor
al eectuado durante el 2009. Este incremento se debe
undamentalmente a un mejoramiento de la inraestructura por
MM$ 119 (158%).
APORTES DEL ESTADO
Falabella Retail Chile omenta la utilizacin del benecio
SENCE por parte de las empresas que le prestan servicios,
para capacitar a sus trabajadores en distintas disciplinas.
Durante los aos 2009 y 2010 se ocup el 100% de este
crdito, cuyos aportes por parte del Estado ueron de $
465.237.000 en 2010 y $ 486.952.591 en 2009.
3
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
36/96
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
37/96
4CAP
TULO
Relacin con Trabajadoresy Colaboradores
3
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
38/96
Relacin con Trabajadoresy Colaboradores
En Falabella Retail Chile reconocemos y destacamos el valor
tanto de nuestros trabajadores como de los colaboradores
destinados por empresas externas a prestar servicios en
nuestras tiendas, ambos grupos de trabajadores constituyen
pilares undamentales para asegurar el xito de la compaa. En
consecuencia, compartimos la misin y visin, y omentamos el
apego a nuestros valores corporativos.
En este marco, nos preocupamos de promover y generar las
condiciones necesarias para atraer, retener y desarrollar a las
personas idneas, que contribuyan activamente al logro de losobjetivos de la empresa.
Propiciamos entre nuestros trabajadores y colaboradores
que prestan servicios en nuestras tiendas, la generacin
de relaciones basadas en la conanza y el respeto mutuo,
independientemente de la posicin, representatividad o nivel
jerrquico de quienes las establezcan, otorgando igualdad de
oportunidades a quienes aspiran a ocupar cargos dentro de
la empresa y, por lo tanto, realizamos procesos de seleccin
orientados a identicar a las personas ms competentes para
desempearlos.
Dentro de nuestra empresa los niveles de remuneracin son
acordes con las unciones, responsabilidades y tareas propias
de cada cargo, resguardando la equidad interna y considerando
la competitividad externa, adems procuramos que los
colaboradores que se desempean en nuestras tiendas sigan
estos mismos principios.
Consideramos la capacitacin como un aspecto undamental
para el mejoramiento del desempeo de nuestros trabajadores
y dems colaboradores. Por ello, establecemos planes y
programas, al mismo tiempo que valoramos el potencialde desarrollo de nuestros integrantes y nos interesamos en
detectarlo oportunamente.
Para avorecer la calidad de vida de los trabajadores otorgamos
benecios y disponemos de herramientas para respaldarlos
rente a situaciones imprevistas que constituyan emergencias.
Por otra parte, respetamos la privacidad de los trabajadores
y resguardamos la condencialidad de sus antecedentes
personales. Asimismo, exigimos de ellos estricta reserva en
relacin a los asuntos internos de la compaa y esperamos
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
39/96
3
que sus conductas en la vida extra laboral no comprometan, en
medida alguna, la imagen de la empresa.
La compaa se obliga a actuar con estricto apego a la
normativa y legislacin vigente, y asigna a la Gerencia de
Recursos Humanos la tarea de velar por el cumplimiento de
lo legalmente establecido en temas de este mbito y procurar
que los colaboradores que se desempean en nuestras tiendas
sigan estos mismos principios.
DOTACIN DE COLABORADORES
Adems de sus trabajadores propios, Falabella Retail Chile en
2010 requiri colaboradores de distintas empresas prestadoras
de servicios llegando a una dotacin de 13.289 trabajadores.
Esto signic un 10,9% ms (1.170 personas) que en el ao
2009, donde la dotacin lleg a 12.119 trabajadores.
La dotacin de colaboradores (personal externo) se divide en
6 tipos de jornada, que van desde las 18 hasta las 45 horas
laborales a la semana, e incluye proesionales, tcnicos,administrativos, ventas y servicios.
La siguiente tabla muestra las variaciones en la dotacin de
colaboradores destinados por las empresas prestadoras de
servicios en las tiendas de Falabella Retail Chile de acuerdo a las
jornadas laborales. El mayor aumento de personal se produjo en
las jornadas completas de 40 a 45 horas con 791 trabajadores
en 2010 ms que en 2009; y en la jornada parcial de 20 a
18 horas con 275 trabajadores ms que en el ao anterior. En
tanto, que en la media jornada de 30-25 horas aument en
104 la dotacin de personal.
MECANISMOS DE CONTRATACIN
En cuanto a los procesos de contratacin de personas que
realiza Falabella Retail Chile, seleccionamos a los postulantes
de acuerdo a los perles establecidos para cada cargo, que
incluyen habilidades tcnicas y competencias blandas.
Esto considera, adems, competencias transversales, tales como
servicio al cliente, trabajo en equipo, iniciativa, orientacin a la
excelencia, que responden a las caractersticas culturales de la
empresa y a sus objetivos organizacionales.
Los medios que permanentemente utilizamos para conseguir
personal y cubrir nuestras vacantes son los siguientes:
Buzn de reclutamiento en tiendas.
Pgina web institucional www.alabella.com
Mail institucional: [email protected].
Ocinas Municipales de Intermediacin Laboral (OMIL).
Participacin en erias laborales y universitarias.
Bolsas de trabajo pertenecientes a universidades e institutos
proesionales.
Avisos en prensa escrita.
Bolsas de trabajo electrnicas: www.trabajando.com,
www.laborum.com, www.bumeran.com.
Respecto a la situacin contractual, en 2010, Falabella
Retail Chile contaba con 11.257 colaboradores con contrato
TIPO DE JORNADA 2009 2010
Jornada completa 40-45 horas 8.388 9.179
Media jornada 30-25 horas 2.238 2.342
Jornada parcial 20-18 horas 1.493 1.768
TOTAL GENERAL 12.119 13.289
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
COLABORADORES POR JORNADAS
SITUACIN CONTRACTUAL 2009 2010
Indenido 10.187 11.257
Primer plazo jo 696 888
Segundo plazo jo 1.236 1.144
TOTAL GENERAL 12.119 13.289
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
COLABORADORES POR TIPO DE CONTRATO
indenido, un 11% ms que en el 2009, cuando esta cira ue
de 10.187 personas.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
40/96
Un 60% de los altos ejecutivos que trabajan en regiones
(gerentes de tiendas y gerentes de ventas) provienen de la
misma regin donde trabajan.
Si bien se privilegia que el trabajador sea de la regin donde va
a desempearse, para Falabella Retail Chile es ms importante
el desarrollo interno y las oportunidades de crecimiento que
orecemos a nuestros colaboradores. As, los puestos ejecutivos
son ocupados casi en su totalidad por promocin interna, lo
que en algunas ocasiones signica movilidad entre regiones,con consentimiento del trabajador, y considerando que
represente un desarrollo proesional y un benecio econmico
para la persona.
En regiones, el 87.26% de nuestros colaboradores viven en la
misma comuna en donde se desempean. Se privilegia esta
condicin al momento del reclutamiento. Asimismo, damos
empleo en regiones a 6.461 colaboradores.
SISTEMA DE REMUNERACIONES
Al igual que ocurre en otro tipo de actividades econmicas,
en el comercio se presenta una conguracin de jornadas
a tiempo parcial, que van desde las 18 hasta las 45 horas
semanales. Es as como Falabella Retail Chile solicita a
las empresas que le prestan servicios, remuneren a los
trabajadores en todos los turnos establecidos por las tiendas
con una remuneracin inicial superior a los mnimos legales
nacionales.
Falabella, por poltica, paga a lo menos el 5% ms del sueldo
mnimo legal a aquellas personas que entran a trabajar en
labores de lnea base.
Asimismo, una de nuestras constantes preocupaciones es que
no existan respecto de nuestros trabajadores, dierencias en la
distribucin de ingresos de acuerdo al gnero, lo cual se ha
mantenido en el tiempo con un claro equilibrio. Igualmente,
Falabella Retail Chile procura exigirles a las empresas que
presten servicios en las tiendas de Falabella Retail Chile que
sigan este mismo principio.
EQUIDAD DE GNERO EN GERENCIA
A diciembre de 2010 el 93% de los Gerentes de primera
lnea eran hombres: el 31% de las gerencias de segunda lnea
estaban a cargo de mujeres y el 47% de las subgerencias eran
emeninas.
En el ao precedente, el 10% de los gerentes de primera lnea
eran mujeres; y en las gerencias de segunda lnea, el 25%. En
tanto que el 50% de las subgerencias ueron ocupadas por
mujeres.
Un 26% en promedio ganan ms los Gerentes Hombres de 1
lnea que las Mujeres dentro del mismo nivel jerrquico.
En la segunda lnea gerencial, la relacin entre sueldos dehombres vs. mujeres es de 1.18 veces, es decir, las mujeres
ganan en promedio un 18% menos que los hombres.
DIFERENCIA DE SALARIO PORCATEGORIA (BASE 100) 2010
SEXO
HOMBRES MUJERES
Gerentes 1 Lnea 126 100
Gerentes 2 Lnea 118 100
Subgerentes 100 104
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
DOTACIN POR CATEGORA 2010SEXO
HOMBRES MUJERES
Gerentes 1 Lnea 93% 7%
Gerentes 2 Lnea 69% 31%
Subgerentes 53% 47%
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
41/96
3
A diciembre de 2009, en la segunda lnea gerencial, la relacin
entre sueldos de hombres en relacin al de las mujeres en igual
categora era de 1,01 veces, es decir, las mujeres ganaban un
1% ms que los hombres. En tanto que en las subgerencias las
mujeres ganaban un 13,6% ms que los hombres.
Por otra parte, la brecha salarial de los colaboradores en
tienda es mnima, dado que las dierencias estn dadas por
antigedad, IPC y desempeo. Es as que al revisar los 29
cargos de manera detallada, se concluye que durante el ao
2009 y 2010 en 15 cargos ganan ms los hombres y en 14,
las mujeres.
RANGOS ETREOS Y ROTACIN DEEMPRESAS EXTERNAS
Durante 2010 el 62,5% de los colaboradores de empresas
externas destinados a prestar servicios en las tiendas de
Falabella Retail en las tiendas a nivel nacional estaba entre los18 y 33 aos, esto es, 8.346 personas. En tanto que el 22%
perteneca al rango de edad entre los 33 y 43 aos, es decir,
2.937 colaboradores; y 57 colaboradores, esto es, 0,42%
correspondan a adultos mayores de 63 aos.
En tanto que en 2009 el 61,6% de ellos estaba entre los 18 y
33 aos, esto es, 7.461 personas; el 23,5% perteneca al rango
de edad entre los 33 y 43 aos, es decir, 2.850 trabajadores;
y 49 trabajadores, esto es, 0,37% correspondan a adultos
mayores de 63 aos.
EDAD 2009 2010
18 - 33 7.461 8.346
33 - 48 3.777 3.971
48 - 68 863 1014
68 - 88 18 16
TOTAL 12.119 13.347
DISTRIBUCIN ETREA
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
42/96
En este marco, a diciembre de 2010, el nmero de aos
promedio de duracin en las empresas prestadoras de servicios
respectivas ue de 3,6 aos en el caso de las mujeres; y de 3,5
aos en el caso de los hombres. En tanto que el ao precedente
ue de 3,5 para el gnero masculino.
En cuanto a la diversidad de los trabajadores y colaboradores
que se desempean en Falabella Retail Chile, podemos
mencionar que a diciembre de 2010 el 64,9% eran mujeres
y el 35,1% hombres, cira que se mantiene desde el ao
precedente.
En el desglose del personal 2010 respecto a su escolaridad,
destaca que el 58,6% posee enseanza media completa
(cientco humanista). En resto del desglose es el siguiente:
PROMEDIODE ANTIGEDAD
PERIODO
2008 2009 2010
Mujeres 3,3 3,7 3,6
Hombres 3,3 3,5 3,3
TOTAL GENERAL 3,3 3,6 3,5
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
TRABAJADORES Y COLABORADORES DE FALABELLA RETAIL
NIVEL DE ESCOLARIDAD DE LOS TRABAJADORES TOTAL
N.E.2: Bsica Incompleta 1
N.E.3: Bsica Completa 88
N.E.4: Media Incompleta 196
N.E.5: Media Completa 7.827
N.E.5: Superior Comercial (Media Completa) 548
N.E.6: Sup.Tec.Pro.Incompleta 459
N.E.7: Tcnico-Proesional (Sup.Tec.Pro.Completa) 1.556
N.E.8: Universitario Incompleta 913
N.E.9: Universitario (Completa) 715
N.E.1: Sin Inormacion 1.044
TOTAL GENERAL 13.347
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
43/96
4
En el 2009 el 60% posea enseanza media completa
(cientco-humanista o comercial); el 9,3%, estudios superiores
incompletos (tcnicos o universitarios); y un 18%, estudios
superiores completos (tcnicos o universitarios).
GREAT PLACE TO WORK: MEJORANDO LACALIDAD DE VIDA LABORAL
Desde el ao 2003, hemos realizado evaluaciones sistemticas
con respecto a nuestro clima laboral con el objetivo de conocer
el ambiente y la cultura de nuestro lugar de trabajo de manera
de poder desarrollar iniciativas y programas destinados a
mejorar la calidad de vida laboral de nuestros trabajadores.
Para estas mediciones hemos recurrido a las herramientas y
metodologa del Great Place To Work Institute (GPTW), que
nos permite realizar anualmente una comparacin interna
y tambin con otras empresas respecto de la percepcin de
nuestros trabajadores sobre variados aspectos relacionados con
la calidad de vida laboral.
Los resultados obtenidos nos han hecho refexionar al respecto y
nos ha permitido ao a ao generar ciertos ocos de actividades,
prcticas y programas necesarios enocados en la capacitacin,
el desarrollo de las personas y el mejoramiento de su calidad de
vida entre otros. Muestra de estos esuerzos y continuidad es
que hemos logrado pasar del lugar N 27 en 2009 al lugar 22 en
2010. Y en los resultados generales del GPTW hemos pasado de
66 puntos totales en 2005 a 87 en 2010.
BENEFICIOS SOCIALES EN FALABELLA RETAIL
Pensando en el bienestar y en el mejoramiento de la calidad de
vida de los trabajadores, en Falabella Retail hemos implementado
una serie de benecios y convenios, ya sean contractuales, por
contratos colectivos y/o implementados y desarrollados por
el rea de Calidad de Vida, a n de contribuir y retribuir el
trabajo realizado y maniestar nuestro apoyo a la amilia y a la
conciliacin que debe generarse con el mbito laboral. En esta
misma lnea, exigimos que las empresas externas que prestanservicios en nuestras tiendas de Falabella procuren al menos
estos mismos benecios para sus trabajadores.
Estos benecios son para todos los trabajadores con contrato
indenido, independiente de la jornada laboral.
Algunos de los principales benecios que otorgan Falabella
Retail y las empresas externas a sus respectivos trabajadores
son los siguientes:
SEGURO COMPLEMENTARIO DE SALUD
Aporta con reembolsos en dinero a los gastos producidos
por una enermedad. Se entrega gratuitamente a todos los
trabajadores, pudiendo extenderse a muy bajo costo, a su
grupo amiliar.
TARJETA INSTITUCIONAL
Entrega de la tarjeta CMR Institucional con un descuento del
5% al 20%, dependiendo del departamento, en compras en
cualquiera de nuestras tiendas a nivel nacional.
POLTICA DE PRSTAMOS
El sistema de prstamos contempla tres modalidades: prstamos
empresa, prstamos Banco Falabella y prstamos Caja de
Compensacin.
PREMIOS
La empresa otorga anualmente a los hijos de los colaboradores
el premio Mejor alumno y Excelencia acadmica, Durante
el ao 2010, ueron entregados 329 premios, con un aporte
econmico por parte de la empresa de $13.160.000.-2005
66
2006
67
2007
72
2008
79
2009
86
2010
87
Resultados encuesta GPTW 2005 - 2010
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
44/96
Adems del Mejor promedio de enseanza media. Tambin
entregamos premios por cumplimiento de quinquenios a los
trabajadores.
TARJETA DE VIVIENDA
Se otorgan $150.000 a los colaboradores que obtengan su
vivienda propia, previa participacin en el Programa Desarrollo
Habitacional. Durante el ao 2010, se entregaron 26 tarjetas
de vivienda, lo que beneci al mismo nmero de amilias.
BONOS, ASIGNACIONES Y CONVENIOS
Se entrega a los colaboradores bonos y asignaciones en
dinero por nacimiento, matrculas, matrimonio, allecimientos,
vacaciones y aguinaldos. Durante los aos 2009 y 2010 se
orecieron convenios con instituciones del rea de la educacin,
salud, vivienda, automotriz, hogar, recreacin entre muchos
otros.
POST NATAL FLEXIBLE
Para apoyar el apego y la mantencin del vnculo madre e hijo,
la empresa crea este Benecio donde la mujer que es madre
puede retornar a sus labores despus del trmino de su post
natal, da 85. El 1 y 2 mes trabaja 5 horas y; el 3 y 4 mes
7 horas.
El ao 2010 las colaboradoras que accedieron a este benecio
ueron 11, teniendo un 100% de retorno despus de licencia
Post Natal.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
45/96
4
GASTO EN COBERTURA DE BENEFICIOS SOCIALES
En el 2010 gastamos un total de MM$ 8.494 en benecios
sociales, cira mayor a la de 2009 en un 69,28%. El desglose se
presenta en la siguiente tabla
RELACIN CON LOS SINDICATOS
En Falabella Retail Chile respetamos y apoyamos el derecho a
la libertad de asociacin vigente en la legislacin chilena y sus
dierentes maniestaciones y le exigimos el mismo respeto a las
empresas que prestan servicios en nuestras tiendas. Prueba de
ello es la adhesin de un 65,4% de los colaboradores activos
a un sindicato, lo cual comparado al promedio nacional de
sindicalizacin en Chile, que es de un 14%, demuestra el alto
nivel de convocatoria de estas organizaciones.
Existen cuatro ederaciones que componen parte de lossindicatos de las empresas administradoras de nuestras tiendas;
organizaciones de trabajadores con quienes las empresas
mantienen un calendario regular de conversaciones, con el n
de enrentar las materias que surgen naturalmente en el da a
da laboral, adems de apoyar su participacin en encuentros
del mundo sindical.
Cada uno de los sindicatos negocia colectivamente cada tres
aos y los convenios colectivos de las empresas prestadoras de
servicios en las tiendas cubren al 100% de los trabajadores concontrato indenido, esto es 11.257 en 2010 y 10.187 en 2009.
FOMENTO AL DESARROLLO PROFESIONAL
Todo trabajador de Falabella Retail Chile o de las empresas
externas administradoras de las tiendas de Falabella tiene
oportunidad de acceso a la ormacin requerida para su
desarrollo en la medida que muestre un nivel de desempeo
acorde a las expectativas de la compaa, real inters y
compromiso con su labor.
Para nuestra empresa la capacitacin es un proceso de
aprendizaje ormal, sistemtico y permanente que asumimos
para conjugar necesidades, intereses y expectativas a travs
de acciones organizadas y planicadas que, al mismo tiempo,
proveen desarrollo proesional a nuestros trabajadores y para
aquellos que colaboren en nuestras tiendas.
PLAN DE CAPACITACIN DE EMPRESAS
COLABORADORAS
Falabella Retail Chile exige a las empresas administradoras
llevar adelante un plan de capacitacin anual donde se elaboren
mallas curriculares que den cuenta de los requerimientos del
negocio y se orientan al cierre de brechas en las competencias
de los trabajadores.
Como orma de apoyo y diusin las empresas colaboradoras
utilizan metodologa e inraestructura tecnolgica que acilitan
las clases presenciales y las que se imparten a travs de
e-learning.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
46/96
Los principales temas que se abordan en las capacitaciones
son Especialidad tcnica interna, servicio al cliente, induccin
a la organizacin, ormacin tcnica y productos/proveedores,
entre otros.
En 2010 las horas promedio de capacitacin por trabajador
ueron 41. En tanto que en 2009 ueron 53. El grco siguiente
muestra una tendencia al alza en 2008 ya que ese ao abrimos
4 nuevas tiendas.
El 2010 se produjo una baja en el indicador de HH promedio
anuales, dado que solamente se realiz una apertura de
ormato tienda tipo C (San Felipe, dotacin: 150).
En cuanto a las horas hombre (hh) por induccin, stas
alcanzaron las 67.276 en 2010, versus las 48.908 h.h. realizadas
en 2009. en tanto el porcentaje de la dotacin de personal
capacitado en el 2010 ue de 91%.
El total de horas de capacitacin eectuadas en 2010,
desglosadas en categoras de empleados, ue de 19.153 para
jees o gerentes y 467.308 para operativos y administrativos.
Los porcentajes de ranquicia Sence utilizada en capacitacin
durante los ltimos cuatro aos ha sido de un 100%, tal como
lo muestra el grco siguiente, tanto por Falabella Retail Chile
como por las empresas administradoras de las tiendas:
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
HH anuales promedio por trabajador
60
45
30
15
02007
39
5653
41
2008 2009 2010
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
DOTACIN CAPACITADA DOTACIN TOTAL AL 30 DIC.
2004
31%
2005
32%
2006
71%
2007
93%
2008
98%
2009
96%
2010
91%
Dotacin de trabajadores y colaboradores capacitados
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
JEFE/GERENTE
19.
153
OPERATIVO/ADMINISTRATIVO
467.
308
Total horas de capacitacin por categora de empleados
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
47/96
4
Hace 45 aos que trabajo en la tienda de Falabella
Ahumada, toda una vida! Llegu de Iquique y me
gust compartir con la gente, el entorno, mi jee
y mis compaeros.
Fui la primera vendedora de una tienda completa,
en esos tiempos la de Ahumada. Todos los meses
haba concursos y premios, y yo los ganaba. En
ese tiempo era la mejor!
Despus de mi hijo, la tienda Falabella estodo para m. Gracias a la empresa pude darle
educacin en un buen colegio, tener un buen
pasar y sobre todo viajar. El slo hecho de decir
dnde trabajo se me abren las puertas.
Yo s que tengo que retirarme, darle el paso a
gente ms joven, pero tengo el alma en Falabella.
Aqu me siento como en casa.
MARA HERRERA SALINAS70 AOS COLABORADORA
TIENDA FALABELLA AHUMADA
EVALUACIONES DE DESEMPEO
En Falabella contamos con un sistema de gestin del desempeo,
que busca el mejoramiento continuo de los trabajadores y
colaboradores y el desarrollo de la organizacin, a travs de
una herramienta que es aplicada a todos los trabajadores y
colaboradores con una antigedad mnima de tres meses en
su cargo.
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
% FRANQUICIA UTILIZADO % FRANQUICIA PERDIDO
2004
57%
2005
35%
2006
38%
2007
100%
2008
100%
2009
100%
2010
100%
Franquicia Sence utilizada en capacitacin
En esta misma lnea, la empresa contribuy a la realizacin de
16.846 capacitaciones para sus colaboradores, lo cual signic
un incremento de 27,4%, representando una inversin total de
mm$ 695, 19% mayor respecto al ao anterior.
2008 2009 2010
Franquicia SENCE 100% 100% 100%
Crdito Utilizado ($) 454.940.683 486.952.591 465.237.000
Gasto Utilizado ($) 41.048.402 97.806.240 230.708.363
CAPACITACIN EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
48/96
TOTAL EVALUADOS
MARZO 2010 SEPT. 2010
Zona Norte 1.386 1.540Zona Sur 1.941 2.160
Zona Centro 3.045 3.276
Ocinas Centrales 395 425
Totales 6.767 7.401
TOTAL 5.018 8.494
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
Con el propsito de desarrollar herramientas ms eectivas
para alinear el desempeo de las personas con la estrategia
de la empresa, para 2011 realizaremos mejoras al proceso atravs de un nuevo modelo de Evaluacin de Competencias
basado en la evaluacin 360 desarrollada para ejecutivos, bajo
el Programa Puestos Clave.
El nuevo modelo de evaluacin de competencias tendr las
siguientes caractersticas:
Modelo nico y transversal on line: que tomar como
reerencia las competencias evaluadas a los ejecutivos en el
Programa Puestos Clave realizado durante el 2010.
Mayor consistencia de las evaluaciones: al usar un mismomodelo se identican competencias transversales en todos
los niveles de la organizacin.
Nuevas evaluaciones: dependiendo del nivel del cargo
se incluir autoevaluacin, evaluacin de la jeatura,
colaboradores, pares o clientes.
SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
En materias de salud ocupacional Falabella Retail y las empresas
colaboradoras se ajustan a lo dispuesto por la Ley 16.744,
adhiriendo el 51,28% de las instalaciones a la Mutual de la
Cmara Chilena de la Construccin y el 48,71% a la Asociacin
Chilena de Seguridad.
Segn el Decreto Supremo N54 toda empresa, sucursal o
aena que cuente con ms de 25 personas debe contar con un
Comit Paritario de Higiene y Seguridad. En concordancia a
este marco, Falabella Retail Chile vela porque exista un comit
paritario en cada una de sus tiendas, los que representan al100% de los trabajadores.
Anualmente, se realizan dos procesos de evaluacin (marzo y
septiembre), instancia en que los trabajadores y colaboradores
acceden a sus respectivas jeaturas para retroalimentar su actuar
y el alcance de objetivos, bajo los parmetros de desempeo de
su cargo, unciones y responsabilidades especcas.
Este procedimiento se realiza mediante una plataorma
sistmica de la empresa, denominada Falanet (intranet),
donde mantenemos un registro histrico de los procesos y
resultados de evaluaciones anteriores. Cada trabajador y
colaborador puede acceder a sus ormularios de evaluacincada vez que lo desee y, al mismo tiempo, puede ser
revisado en conjunto con su jee directo, en el transcurso
de la evaluacin realizada.
Durante la ltima evaluacin realizada en septiembre de 2010,
ueron evaluadas 7.401 personas, lo que signic un 62% de
los trabajadores y colaboradores.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
49/96
4
Los comits paritarios, constituidos por tres representantes
elegidos por los colaboradores y otros tres designados por
las empresas respectivas, cuentan con el apoyo de la Mutual
de Seguridad de la Cmara Chilena de la Construccin y de
la Asociacin Chilena de Seguridad a travs de auditoras al
sistema de gestin, que incluye las tareas que deben realizar
dichos comits.
Sus principales unciones son asesorar e instruir a los trabajadores
para la correcta utilizacin de los instrumentos de proteccin; y
vigilar el cumplimiento, tanto por parte de las empresas comode los trabajadores, de las medidas de prevencin, higiene y
seguridad; entre otras.
SINIESTRALIDAD Y DAS PERDIDOS
La Tasa de Siniestralidad promedio, esto es la gravedad de los
accidentes registrados en las tiendas de Falabella Retail Chile
para el ao 2010, considerando tanto a los trabajadores de
Falabella Retail como a los de empresas colaboradoras, ue de34, ndice levemente superior comparado con la tasa de 2009,
que ue de 29,74.
Es importante destacar la estabilidad experimentada por el
ndice de siniestralidad promedio. Este es prcticamente la
mitad si se le compara con la del sector comercio, que en 2009
y 2010 alcanz un ndice de 63.
Respecto a los das perdidos por accidentes laborales,
considerando tanto a los trabajadores de Falabella Retail como
a los de las empresas colaboradoras, en 2010 sum un total de4.608, en tanto que en 2009 la empresa sum un total de 3.668.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
50/96
Cabe destacar que Falabella Retail Chile, por el tipo de trabajo que realiza, no presenta enermedades
proesionales que puedan aectar a nuestros trabajadores o colaboradores.
CAMPAAS DE SALUD Y SEGURIDAD
En relacin al tratamiento y manejo de temas relacionados con enermedades graves y riesgos de la
salud y seguridad, en el ao 2010 realizamos numerosas campaas orientadas a los trabajadores de
Falabella, los colaboradores, sus amilias y la comunidad.
INFLUENZA HUMANA AH1N1
Campaa realizada en conjunto con la Mutual de Seguridad de la Cmara Chilena de la Construccin
y la Asociacin Chilena de Seguridad sobre las maneras de prevenir el contagio de la Infuenza
Humana AH1N1. Para eso implementamos en todas las tiendas aches explicativos y se dispuso
de dispensadores con alcohol gel para la higiene permanente de los trabajadores y colaboradores.
Tambin se dio la opcin de vacunacin a todos los trabajadores y colaboradores que as lo desearan.
AO 2007 AO 2008 AO 2009 AO 2010
NorteTASA DE SINIESTRALIDAD 23,32 23,58 26,52 19,52
DAS PERDIDOS 627 634 713 565
CentroTASA DE SINIESTRALIDAD 51,28 37,84 35,43 44,84
DAS PERDIDOS 3.022 2.230 2.080 3.319
SurTASA DE SINIESTRALIDAD 23,61 21,19 23,77 24,94
DAS PERDIDOS 861 773 867 724
TOTAL SINIESTRALIDAD FALABELLA 36,88 29,74 30 34
TOTAL DIAS PERDIDOS FALABELLA 4.510 3.637 3.668 4.608
TASA DE SINIESTRALIDAD RUBRO 60 64 63 63
FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL
TASA DE SINIESTRALIDAD Y DAS PERDIDOS EN FALABELLA
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
51/96
Para continuar abordando este mismo tema, se program
una vacunacin masiva a comienzos de 2010, la cual
estuvo disponible para el 100% de nuestros trabajadores y
colaboradores en tiendas.
MARZO SEGURO
Campaa orientada a las amilias que realizan la compra de los
implementos para el ao escolar.
DA DEL NIO
Debido al aumento de la afuencia de pblico con menores de
edad en las tiendas se implementa anualmente esta campaa,
para as evitar accidentes del pblico menor al interior de
nuestras tiendas.
SEPTIEMBRE
Se inculcan temas como la ingesta de alcohol responsable, y los
riesgos de encumbrar volantines con hilo curado.
NAVIDAD SEGURA
El objetivo de esta campaa es por una parte, evitar riesgos
de accidentes al interior de las tiendas por la gran afuencia
de pblico en esa echa y por otra, impedir la sobre carga de
productos al interior de las tiendas, evitando el almacenaje de
mercaderas en vas de evacuacin y equipos de emergencias.
USO CORRECTO DE LAS ESCALERAS MECNICAS
Esta campaa se complementa con una auditora en las tiendas
por parte de la Gerencia de Prdidas y las Mutuales y est
dirigida a personas con algn tipo de discapacidad, personas
embarazadas o de la tercera edad a quienes se les inorma
sobre el uso correcto de las escaleras mecnicas. La diusin de
esta campaa se realiza mediante olletos y se les recomienda
el uso del ascensor.
4
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
52/96
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
53/96
5
5CAP
TULO
Relacin conClientes
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
54/96
Relacin con Clientes
Para Falabella Retail Chile la satisaccin y delizacin de
nuestros clientes es undamental para la sostenibilidad del
negocio.
Por esta razn velamos por el cumplimiento de todos los
estndares y normativas legales que protegen la salud y
seguridad de nuestros consumidores, asegurando una positiva
experiencia de compra. Es as como la marca Falabella se ha
consolidado nacional e internacionalmente.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
En el Centro de Distribucin de Falabella realizamos un control
especco de revisiones de la echa de elaboracin de productos,
evitando la recepcin de aquellos con menos de un semestre
de duracin. El 100% de los productos en venta, nacionales o
importados, poseen especicaciones en espaol.
SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
Para resguardar la salud y seguridad de nuestros clientes
implementamos una serie de medidas especcas para cada
rubro.
Para la introduccin del 100% de los electrodomsticos
en nuestras tiendas se solicita al proveedor la muestra
correspondiente de acuerdo a las especicaciones que exige la
ley chilena de Protocolos de la Superintendencia de Electricidad
y Combustibles (SEC). A la llegada de cada embarque los
contenedores son inspeccionados por personal certicador, el
cual comprueba que el producto importado es igual a la muestra
certicada, con sus respectivas etiquetas y advertencias.
En el caso de los tiles escolares, se pide al proveedor la muestra
de su produccin normal y se realiza un test tipo del producto
en Chile. En juguetera todos los productos comercializados por
Falabella deben cumplir con la normativa vigente, certicados
de origen que acreditan ser no txicos y que cumplen con la ley
sobre seguridad para este rubro.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
55/96
5
Para el vestuario general trabajamos con materias primas
reconocidas y aprobadas internacionalmente. No obstante,
se realizan controles de calidad del producto propiamente tal,
relacionados a su coneccin. En casos puntuales de vestuario
inantil realizamos procedimientos que agregan valor al
producto, relacionados con la salud y seguridad de los nios,
como el vestuario con protector Filtro UV +50 p, mxima
proteccin abricada en ropa.
Asimismo, tanto en la lnea inantil como de juvenil, hemos
desarrollado productos y colecciones con algodn orgnico,
que infuye en el aminoramiento del impacto hacia el
medioambiente.
A pesar de nuestra permanente preocupacin en los temas
relacionados con la salud de nuestros clientes, en 2010
registramos dos inracciones cursadas por la Secretaria
Regional Ministerial de Salud por rotulacin de juguetes por
un monto de 20 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), y
una por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles
por un monto de 45 UTM. En tanto que en 2009 habamosrecibido cuatro inracciones por un monto total de 140
(UTM).
SATISFACCIN DE CLIENTES
Con el n de descubrir oportunidades de mejora en la
satisaccin de nuestros clientes, medimos nuestra gestin
comercial a travs del siguiente mecanismo:
EXPERIENCIA DE COMPRA (MEC)
El estudio de Medicin de Experiencia de Compra (MEC)
tiene por objetivo conocer y monitorear la satisaccin con
la experiencia de compra que tuvo el cliente, midiendo
adems la recomendacin y la recompra en Falabella.
En el ao 2010 esta medicin se aplic a todas las empresas
administradoras a travs de 7.000 entrevistas mensuales, lo
que implic 200 entrevistas por local, evaluando sus cinco
mundos y sus respectivos departamentos.
Evolucin experiencias memorables (nota 7)v/s experiencias insatisfactorias (nota 4 o menos)
NOTAS 7 NOTAS 4 Y MENOS
TOTAL FALABELLA
2008
44%
-10%
53%
TOTAL FALABELLA
2009
-7%
61%
TOTAL FALABELLA
2010
-7%
FUENTE: GERENCIA DE CONSUMER INSIGHT
Tiempos de respuesta a reclamos post venta
DIAS 10 30 90
CLIENTES NORMALES
CLIENTES PREMIUM
SATISFACCINGARANTIZADA
RESPALDO FALABELLA
Como se aprecia en el grco, en el ao 2010, hubo una
mejora de 8 puntos porcentuales sobre la experiencia
memorable (notas 7) y se mantuvo la nota insatisactoria
(nota 4 o menos).
SERVICIO POST VENTA
A partir de los resultados que se obtienen sistemticamente en
las mediciones de satisaccin de clientes, en Falabella Retail
Chile hemos ido implementando una serie de servicios de post
venta para asegurar la delizacin de nuestros clientes y reducir
el nmero de reclamos.
Los resultados comparados a los dos aos anteriores, se
muestran a continuacin:
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
56/96
1. SATISFACCIN GARANTIZADA CLIENTE NORMAL
Posee un plazo de 10 das desde la echa de compra para
devolver o cambiar un producto sin necesidad que presente
alla.
2. SATISFACCIN GARANTIZADA CLIENTES PREMIUM
Posee un plazo de 30 das desde la echa de compra para
devolver o cambiar un producto sin necesidad que presente
alla.
3. GARANTA FALABELLASi los productos allan dentro de los primeros 90 das, desde
que el cliente hizo la compra, tiene la opcin de cambiarlo
o hacer nota de crdito.
Cabe destacar que contamos con una integracin sistmica con
el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y lnea directa
con el diario El Mercurio de Santiago. Esto permite controlar los
tiempos de respuestas a nuestros clientes.
SERVICIO TCNICO: ELECTRO Y PC ASSISTANCE
Revisan, ltran y diagnostican los productos antes de ser
ingresados al servicio tcnico. El objetivo es evitar que cuando
la alla es menor, los clientes enven un producto a un servicio
tcnico cualquiera.
Adicionalmente, en el servicio tcnico asesoramos a los clientes
respecto de la uncionalidad de los productos.
TASA DE FALLA DE PRODUCTOS
La tasa de alla se mide mensualmente y cuando un producto
supera el 6% de error, los clientes pueden cambiarlo sin
necesidad de ir a un servicio tcnico para su evaluacin previa.
Como primera etapa, se comenz a medir las tasas de allas de
los productos de la lnea electro y posteriormente se incorpor
la lnea de muebles.
Cuando las tasas de alla de los productos superan los dos dgitos,
se evala la medida de sacar los productos de la sala de venta.
-
8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella
57/96
POST VENTA PROVEEDORES
Los plazos de reparacin para los productos de nuestros clientes
ingresados a servicios tcnicos, se han ido ajustando. Si no
cumplimos con los plazos, al cliente se le entrega un producto
nuevo. Durante 2009 y 2010 el plazo disminuy de 21 a 18
das corridos.
GARANTA EXTENDIDA
El servicio de post venta se controla en Falabella Retail
Chile y no lo hemos tercerizado. As se mejoran los plazos
de reparacin de los productos y en caso que no se cumpla
con ellos, al cliente se le cambia el producto por uno nuevo.
Hemos rebajado los plazos de 45 a 30 das en 2008 y a 18
das en 2009 y 2010.
FALABELLA EXPERTO
Este servicio entrega asistencia total a la hora de comprar un
producto electrnico o de lnea blanca, e incluye desde la
instalacin del equipo hasta la mantencin del mismo. Posee
cobertura en todo el pas en las reas de computacin, audio y
sonido, teleona, televisin y video, otograa, consolas, lnea
blanca y otros.
ACCIONES DE MARKETING
En septiembre de 2009 el Departamento de Auditora y Proceso
Futuro realiz un proundo estudio respecto a la publicacin de
catlogos, insertos y otros, identicando situaciones de riesgo
relativas al proceso de publicacin de Fe de Erratas.
El riesgo asociado en ese momento era caer en incumplimiento
de la Ley del Consumidor, de modo que se recomend y se
puso en prctica lo siguiente:
A) Denir una revisin centralizada y nal de los catlogos a
emitir en orma previa a su publicacin.
B) Instruir la publicacin de Fe de Erratas en los mismos medios
en los cuales se realiz la publicacin original y as evitar
incumplimientos a la Ley del Consumidor.
C) Denir instancias de control que permitan asegurar el
cumplimiento de las distintas disposiciones de la Ley del
Consumidor.
En 2009 y 2010, no se registraron incidentes por un
incumplimiento en materias de marketing.
Al mi