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Rediseño de procesos
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Naturaleza orgánica de las organizaciones
• Los procesos de negocio evolucionan con el tiempo de forma orgánica
• El mundo también evoluciona
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El proceso de compras (“as is”)
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Reengineering Process (“to be”)
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Resultado• Reducción del 75% en el personal necesario para
gestionar pagos• Disminución de los errores
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¿Es un rediseño de procesos…
• Una agencia gubernamental se da cuenta de que responde tarde siempre a las consultas de los ciudadanos y decide asignar un manager para controlar el proceso y que tome las acciones oportunas.
• Una compañía de alquiler de vídeos decide cambiarse al negocio de vender servicios electrónicos para que sus clientes puedan ver las películas online.
• Un banco nota conflictos internos en la forma en que dos departamentos distintos gestionan las hipotecas. Decide analizar el rol de los distintos departamentos en la forma de gestionar las solicitudes y crear una nueva estructura de roles en la organización.
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En general, los procesos que gestionan información son más fáciles de rediseñar que los
que están sujetos a restricciones físicas.
No todos los procesos son igual de fáciles de
rediseñar
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Costes
Calidad
TiempoFlexibilidad
(T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)
Factores que intervienen para un rediseño
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Tiempo• Tiempo de proceso, incluyendo
o Tiempo de servicioo Tiempo de espera
• Debido a la contención de recursos (capacidad limitada)• Debido a comunicación externa (esperando a cliente…)
• Distintas formas de mejorar las propiedades de tiempoo Disminuir el tiempo de espera percibido
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Calidad• Producto / servicio
o Producto cumple con las especificaciones y/o expectativas• Proceso
o Las promesas hechas a los clientes y sus expectativas se cumpleno Los datos y documentos se gestionan correctamenteo Las decisiones tomadas en el proceso son correctaso Se le da al cliente información correcta y puntual
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Coste• Tipos de coste:
o Fijo o variableo Por unidad de tiempo, por uso (recursos consumibles)o De procesado, de gestión o de soporteo Humano, de sistemas (hardware/software) o externo
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Flexibilidad• Capacidad para reaccionar a los cambios• Flexibilidad de:
o Recursos (capacidad para ejecutar muchas tareas/nuevas tareas)o Proceso (capacidad para soportar cargas de trabajo variables y
distintos tipos de casos)o Gestión (capacidad para cambiar las reglas/asignaciones)o Organización (capacidad para cambiar la estructura y para adaptarse a
las demandas del mercado)
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Process Redesign• Propósito: Identificar las posibilidades de mejorar
el diseño de un proces: “as is” “to be”
• Require creatividad: No hay solución mágica• Metodologías, técnicas y herramientas ayudan
Modelo descriptivo del mundo real (as-is)
Modelo prescriptivo del mundo real (to-be)
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Etapa AS-IS• Ayuda a generar un alineamiento y
entendimiento entre las distintas áreas y locaciones de la empresa en cuanto a cómo efectivamente se ejecuta el proceso de negocios.
• A menudo en las organizaciones grandes muchos ejecutivos y usuarios claves no tienen la visión completa de cada uno de los pasos y detalles de la operación del proceso de negocios.
• La documentación del As-Is ayuda a generar claridad respecto a cómo se ejecutan las cosas y cuáles son los desalineamientos.
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Etapa TO-BE• Definir el nuevo modelo del proceso de negocios
independientemente del software a utilizar. • Esto permite pensar sin restricciones dadas por el
software, por la costumbre, por el personal, etc. cuestión que posibilita descubrir oportunidades de mejoramiento.
• Posibilita realizar un efectivo alineamiento de los procesos de negocios con la estrategia corporativa.
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Activity elimination• Otras tareas que se pueden eliminar:
o Imprimiro Copiaro Almacenaro Cualquier actividad que no añada valor
• Una forma de eliminar actividades es delegando la autoridado Ej: No hace falta aprobación si la cantidad es menor que Yo Ej: Los empleados tienen presupuesto para gastos pequeños
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Flexible assignment• Se asignan los
recursos de tal modo que se preserva la máxima flexibilidad para el futuro
• Por ejemplo, se asigna la tarea al recurso más especializado
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Minimizar el número de departamentos, grupos y personas involucradas en un proceso de
negocio
Participación numérica
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Automatización• Usa comparticiones de datos para:
o Aumentar la disponibilidad de la información para mejorar la toma de decisiones o visibilidad (sujeto a seguridad/privacidad)
o Evitar duplicar datos, copias en papel…• Usa Internet/redes para:
o Reemplazar flujo materiales (p.ej. Documentos en papel) con flujo de información
o Incrementar la velocidad de las comunicacioneso Permitir self-service (p.ej. Formularios online)
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Outsourcing• Considerar hacer
outsourcing de un proceso de negocio completamente o de partes de él.31
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Ejemplo 2 – Arribo de un buque a un puertoAS-IS
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Ejemplo 2 – Arribo de un buque a un puertoTO-BE