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QUEJAS Y RECLAMOS
INFORME DE GESTIÓN
JULIO 2013
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
Agosto de 2013
![Page 3: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/3.jpg)
GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS
CONSOLIDADO
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QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades y el
Grupo de Cobro jurídico de la Oficina jurídica.
35628%
108185%
91072%
18515%
Consolidado:1266
Pendientes Junio Tramitada
Radicadas en Julio Reclamaciones en tramite
69164%
39036%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
7842%
10758%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
53%
18097%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
![Page 5: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/5.jpg)
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades y el
Grupo de Cobro jurídico de la Oficina jurídica.
2239
2497
2228
4569
4007
2948
2524
2533
1511
1310
1360
623847
632
527
1397
1089
801 910
100
600
1100
1600
2100
2600
3100
3600
4100
4600
COMPARATIVO 2012-2013
2012 2013
![Page 6: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/6.jpg)
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades y el
Grupo de Cobro jurídico de la Oficina jurídica.
12
10
11
22
13
12
1615 15 15 15
0
5
10
15
20
25
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO PROMEDIO QUEJAS Y RECLAMOS
Término máximo legal
![Page 7: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/7.jpg)
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades, y el
grupo de Cobro jurídico de la Oficina jurídica.
203
125105
8771 68 66 54
487
10% 8% 7% 6% 5% 5% 4%
38%
16%
26%34%
41%47%
52% 57%62%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Demora en tramite
desembolso crédito
hipotecario.
Demora en el pago de
cesantias.
Mala atención en los puntos de atención (Cesantías).
Demora en el trámite de
crédito hipotecario.
Gestion abogados externos.
Inconformidad con el estado
del credito Hipotecario
Demora en cargue de cesantías.
Información y explicación de
cesantías sobre
información insuficiente o
errada.
Demás Tipologiás
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
![Page 8: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/8.jpg)
DIVISIÓN COMERCIAL
QUEJAS Y RECLAMOS
JULIO
![Page 9: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/9.jpg)
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Fuente: División Comercial – Memorando DCOM 1114 de 01 de Agosto de 2013.
11438%
28696%
18362%
11 - 4%
División Comercial: 297Pendientes Junio Tramitada
Radicadas en Julio Reclamaciones en tramite
17662%
11038%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
873%
327%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
11100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
![Page 10: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/10.jpg)
Fuente: División Comercial – Memorando DCOM 1114 de 01 de Agosto de 2013.
12
10
7
11
9
14 14
15 15 15 15
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO PROMEDIO QUEJAS Y RECLAMOS
Término máximo legal
![Page 11: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/11.jpg)
Fuente: División Comercial – Memorando DCOM 1114 de 01 de Agosto de 2013.
105
87
1511 13 13
53
29%
5% 4% 4% 4%
18%
35%
65% 70%73%
78%
82%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
120
Mala atención en los puntos de atención
(Cesantías).
Demora en el trámite de crédito
hipotecario.
Demora en el traslado de afiliados
de Fondos privados hacia el FNA.
Problemas con la pagina web
(Cesantías).
Inconsistencias en la verificación de
documentos que genera subsanación.
Nombres o datos de la cedula incorrectos
en la base de datos (AVC).
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
![Page 12: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/12.jpg)
DIVISIÓN DE AFILIADOS Y
ENTIDADES
QUEJAS Y RECLAMOS
JULIO
![Page 13: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/13.jpg)
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 08 de Agosto
de 2013.
711%
6091%
5989%
69%
DAE: 66
Pendientes Junio Tramitada
Radicadas en Julio Reclamaciones en tramite
60100%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
583%
117%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
6100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
![Page 14: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/14.jpg)
Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 08 de Agosto
de 2013.
13
8
7
12 12
6 6
15 15 15 15
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO PROMEDIO QUEJAS Y RECLAMOS
Término máximo legal
![Page 15: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/15.jpg)
Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 08 de Agosto
de 2013.
66
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
05
101520253035404550556065
Demora en cargue de cesantías.
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
![Page 16: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/16.jpg)
DIVISIÓN DE CRÉDITO
QUEJAS Y RECLAMOS
JULIO
![Page 17: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/17.jpg)
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 08 de Agosto de 2013.
17345%
23161%
20855%
15039%
División Crédito: 381Pendientes Junio Tramitada
Radicadas en Julio Reclamaciones en tramite
14362%
8838%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
6040%
9060%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
150100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
![Page 18: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/18.jpg)
Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 08 de Agosto de 2013.
10
14
11
13
12
11
19
15 15 15 15
8
10
12
14
16
18
20
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO PROMEDIO QUEJAS Y RECLAMOS
Término máximo legal
![Page 19: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/19.jpg)
Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 08 de Agosto de 2013.
203
71
48 45
8 6
19%
13% 12%2% 1.6%
53%
72%
85%
96%98.4%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
Demora en tramite desembolso crédito
hipotecario.
Gestion abogados externos.
Demora en aprobacion de solicitud de credito
hipotecario.
Inconformidad por condiciones del crédito
aprobado.
Demora en tramite desembolso crédito
educativo.
Demora en aprobacion de solicitud de credito
educativo.
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
![Page 20: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/20.jpg)
DIVISIÓN DE CESANTÍAS
QUEJAS Y RECLAMOS
JULIO
![Page 21: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/21.jpg)
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Fuente: División Cesantías.
21 - 8%
258100%
23792%
División Cesantías: 251
Pendientes Junio Tramitada
Radicadas en Julio Reclamaciones en tramite
23491%
249%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
![Page 22: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/22.jpg)
Fuente: División Cesantías.
9
7
8
9
8
7
8
15 15 15 15
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO PROMEDIO QUEJAS Y RECLAMOS
Término máximo legal
![Page 23: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/23.jpg)
Fuente: División Cesantías.
125
54
19 1814
8
2021%
7% 7% 5% 3% 8%
48%
69%
77%
84%89%
92%100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
120
130
Demora en el pago de
cesantias.
Información y explicación de
cesantías sobre información
insuficiente o errada.
Demora en el giro de AVC
Requerimientos especiales por
entes competentes.
Demora en traslado de cesantías
Demora en reintegros de
cesantías.
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
![Page 24: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/24.jpg)
DIVISIÓN CARTERA
QUEJAS Y RECLAMOS
JULIO
![Page 25: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/25.jpg)
Fuente: División Cartera Memorando DCA- 642 06 de Agosto de 2013
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
4015%
25698%
22285%
6 2%
División Cartera: 262
Pendientes Junio Tramitada
Radicadas en Julio Reclamaciones en tramite
7931%
17769%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
233%
467%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
583%
117%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
![Page 26: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/26.jpg)
Fuente: División Cartera Memorando DCA- 642 06 de Agosto de 2013
10 14 11
79
19
12
1915 15 15 15
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO PROMEDIO QUEJAS Y RECLAMOS
Término máximo legal
![Page 27: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/27.jpg)
Fuente: División Cartera Memorando DCA- 642 06 de Agosto de 2013
68
48
22 20
14 1410
67
18%8% 8% 5% 5% 4%
25%26%
44%
52%60%
65%71%
75%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Inconformidad con el estado
del credito Hipotecario
Inconformidad por la no
recepción de facturas del
crédito Hipotecario
Inconformidad con el estado
del crédito Educativo
inconformidad por la
redenominacion del credito
inicialmente pactado
inconformidad por reporte a centrales de
riesgo en credito
Hipotecario
inconformidad sobre el
subsidio de inflacion FOGAFIN
inconformidad por no
aprobacion de la cobertura
FRECH
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
![Page 28: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/28.jpg)
OFICINA JURÍDICA - COBRO JURÍDICO
QUEJAS Y RECLAMOS
JULIO
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GESTIÓN COBRO JURÍDICO
Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado de
06 de Agosto de 2013,
150%
150%
150%
150%
Cobro Jurídico: 2Pendientes Junio Tramitada
Radicadas en Julio Reclamaciones en tramite
1100%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
1100%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
1100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
![Page 30: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/30.jpg)
Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado de
06 de Agosto de 2013,
14
21
37
18
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO PROMEDIO QUEJAS Y RECLAMOS
Término máximo legal
![Page 31: QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051512/604175f80353aa418d6f5b5a/html5/thumbnails/31.jpg)
Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado de
06 de Agosto de 2013,
2
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
0.5
1
1.5
2
Pago condena en costas.
DIAGRAMA DE PARETO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
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GRUPO SEGUROS Y TESORERIA
NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS
PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE
JULIO