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¿QUÉ ES UN CLIENTE?Es la persona más importante en cualquier negocio.No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.
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¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?EstudiantesPadres ProfesoresPersonal AdministrativoPersonal no docenteSuplidoresOtros recintos
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Tipos de ClientesCliente es toda persona que decide o influye en la compra de un producto o servicio.Finales: solicitarán nuestros productos o servicios cotidianamente.Intermedios: fabricantes, intermediarios o servicios disponibles para el cliente final.Prescriptores: aconsejan e influyen a las personas que toman la decisión final.
Atendiendo al grado de satisfacción y al de fidelidad podemos clasificar a los clientes en:Cliente mercenario: es un cliente que entra y sale de nuestra organización, no adquiere ningún compromiso.Cliente contrario: busca alternativas a nuestra oferta de forma continua, está descontento y es generador de publicidad negativa de nuestra organización.Cliente rehén: cliente descontento, que está atrapado y no puede cambiar o le resulta muy caro, si no hacemos nada puede convertirse en un vengativo contrario.Cliente prescriptor o apóstol: está muy satisfecho con nuestra organización, es fiable y habla bien de nuestra organización.
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Satisfacción del cliente:
Es uno de los conceptos básicos y claves que debemos tener en consideración. En el término satisfacción del cliente destacan tres elementos característicos:
Elemento Psicológico: la satisfacción es una valoración emocional y personal de carácter subjetivo, no es una medida objetiva.
Elemento Experimental: es un juicio posterior a la compra.
Elemento Relativo: es un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una referencia inicial.
Satisfacción del cliente = ( RENDIMIENTO / EXPECTATIVAS )
RENDIMIENTO: valoración personal subjetiva efectuada por el cliente de la Calidad de Producto y Servicio recibido.
EXPECTATIVAS: lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisión de compra.
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TIPOS DE CLIENTES El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y
seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. Hay que hablarles suavemente, pero con firmeza.
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia.
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El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontación.
EL CLIENTE OFENSIVO
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EL QUE SIEMPRE SE QUEJA
• No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.
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EL CLIENTE EXIGENTE
–Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
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EL CLIENTE COQUETEADOR
• Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
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EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO
• Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.