GESTION ADMINISTRATIVA EN SALUD
CODIGO: PA-GAS-PT-06
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PROTOCOLO PARA LA GESTION Y DESARROLLO DE LA ADECUADA
COMUNICACIÓN ENTRE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN Y CUIDAN A LOS PACIENTES
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PROTOCOLO PARA LA GESTION Y DESARROLLO DE LA ADECUADA
COMUNICACIÓN ENTRE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN Y CUIDAN A
LOS PACIENTES
1. INTRODUCCION
Con el devenir de las últimas décadas del siglo XX, la seguridad del paciente
ha comenzado a convertirse en uno de los ejes fundamentales en el ámbito de
salud. En este sentido este protocolo pretende dar pautas que generen
conocimiento, desarrollo y competencias para la comunicación entre personas
que cuidan al paciente, ya que esto supone la disminución de eventos
adversos e incidentes en él, no solo abarcando al personal de salud si no
inculcando a familiares y comunidad.
La comunicación es la mejor arma de todo el ser humano e inclusive nos lleva
a obtener el éxito en cualquier nivel siempre y cuando sea usada de una
manera respetuosa y asertiva.
El ser asertivo permite la obtención de criterio propio y no dejarte llevar por las
órdenes impuestas en las que estés en desacuerdo, ayuda a aumentar el
liderazgo. Generalmente las personas asertivas tienden a tomar decisiones y
guiar a otros de manera mucho más sencilla que quienes no cuentan con este
rasgo. Teniendo conocimiento pleno de nuestras facultades, aceptando las
derrotas y celebrando las victorias, siempre con la elegancia y sutileza del
asertividad. Veámoslo como un medio para crecer en valores humanos
promoviendo conceptos saludables, aumentando la estima personal.
La comunicación es un factor vital no sólo entre cuidador y dependiente, sino
también en el entorno que rodea a ambos. En muchas ocasiones los
cuidadores se ven “obligados” a desempeñar ciertas tareas porque las
circunstancias o personas concretas incitan a cumplir con ellas. Esta es una
actitud que debemos evitar a toda costa, ya que, tal como se ha insistido en
más de una ocasión, la obligación, el sentimiento de culpa y el rechazo jamás
deben relacionarse con la labor de los cuidados. En el constante desarrollo de
la vida es necesario saber transmitir el propio criterio y punto de vista de
manera clara, y concisa, permitiendo el libre albedrio de expresar la manera
de pensar y hasta de sentir. Este paquete está dirigido a obtener procesos
institucionales seguros y obtener procesos asistenciales seguros en donde se
involucra a los pacientes y sus allegados en su seguridad; al personal de la
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salud, personal administrativo (auditores externos y externos) y a los
contribuyentes de la organización.1
2. JUTIFICACION
Según las cifras estadísticas de la alianza mundial para la seguridad del
paciente publicadas en su artículo: “Global priorities for patient safety
research”, la comunicación y la coordinación fueron identificadas como una de
las veinte prioridades que debían ser atendidas para la seguridad del paciente.
Precisan que en países desarrollados estos aspectos ocupaban el primer lugar
en importancia. Para países en desarrollo y con economías en transición es
un aspecto que ocupaba el onceavo lugar. 2
Para Olson et al, (2010) de la Universidad de Yale, la comunicación entre
médicos y pacientes se ha convertido en objeto de investigación. Los estudios
revelan que hay diferencias significativas entre pacientes y médicos frente a
las impresiones sobre el conocimiento de los pacientes y la atención
hospitalaria recibida. Se estima que el 77% de los médicos creen que los
pacientes conocen sus diagnósticos, no obstante, sólo el 57% saben de éste.
Dos tercios de los pacientes informaron haber recibido un nuevo medicamento
en el hospital, de ellos el 90% señalaron no haber recibido información acerca
de los eventos adversos de los medicamentos.3
1 Scielo(216).La comunicación.Salud.Consultado el 12 de octubre de 2020. http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1316-71382016000300002 2 OMS (2009). Global priorities for patient safety research. Consultado el 19 de mayo de 2009. http://whqlibdoc.who.int/ publications/2009/9789241598620_eng.pdf Organización Mundial de la Salud (OMS) (2008). 3 La investigación en Seguridad del Paciente. Mayor conocimiento para una atención más segura. Ginebra: OMS 2 Olson, D. et al. (2010, Agosto). Communication discrepancies between Physicians and hospitalized Patients. Review, Archives internal medicine, 170, 15. Consultada 3 de diciembre de 2014. http://archinte.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=775589
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3. OBJETIVO
Desarrollar y fortalecer destrezas, habilidades y competencias para el
adecuado proceso de comunicación, identificando las barreras y defensas de
seguridad y las fallas en la atención, estandarizando un proceso de
comunicación entre las personas que interactúan durante la atención a los
pacientes, siendo esta una acción de seguridad eficaz para evitar la
ocurrencia de eventos adversos asociados a la comunicación.
3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar las barreras y defensas de seguridad para prevenir los
problemas de comunicación entre las personas que interactúan durante la
atención a los pacientes.
Identificar los factores contributivos o fallas en la atención que favorecen
la ocurrencia de los problemas de comunicación entre las personas que
interactúan durante la atención a los pacientes.
Incentivar la generación de acciones administrativas y políticas que
favorezcan la creación de una cultura institucional que vele por la
prevención de los problemas de comunicación entre las personas que
interactúan durante la atención a los pacientes.
Estandarizar el proceso de la comunicación intrainstitucional e
interinstitucional como barrera y defensa de seguridad eficaz para evitar la
ocurrencia de eventos adversos asociados a la comunicación.
4. ALCANCE
Desarrollo de estrategias de comunicación e identificación de barreras y
defensas de seguridad y las fallas en el proceso de atención de la ESE
IMSALUD.
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5. RESPONSABLE
Está dirigida a todo el personal profesional, técnico y de apoyo asistencial y
administrativo de la institución ESE Imsalud.
6. MATERIALES Y EQUIPOS
Historia clínica
Canales de comunicación escrito, virtuales y audiovisuales
7. MARCO NORMATIVO
REPUBLICA DE COLOMBIA. Ministerio de la protección social.
GESTIONAR Y DESARROLLAR LA ADECUADA COMUNICACIÓN
ENTRE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN Y CUIDAN A LOS
PACIENTES.
REPUBLICA DE COLOMBIA. Ministerio de salud “GUIA DE BUENAS
PRÁCTICAS PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE EN LA
ATENCIÓN EN SALUD”. Versión 2.0.
Resolución 3100 2019
8. MARCO CONCEPTUAL
8.1. Definiciones
SEGURIDAD DEL PACIENTE: es el conjunto de elementos estructurales,
procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidencias científicamente
probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso
en el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
ATENCIÓN EN SALUD: servicios recibidos por los individuos o las
poblaciones para promover, mantener, monitorizar o restaurar la salud.
INDICIO DE ATENCIÓN INSEGURA: un acontecimiento o una circunstancia
que puede alertar acerca del incremento del riesgo de ocurrencia de un
incidente o evento adverso.
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FALLA DE LA ATENCIÓN EN SALUD: una deficiencia para realizar una acción
prevista según lo programado o la utilización de un plan incorrecto, lo cual se
puede manifestar mediante la ejecución de procesos incorrectos (falla de
acción) o mediante la no ejecución de los procesos correctos (falla de omisión),
en las fases de planeación o de ejecución. Las fallas son por definición no
intencionales.
FALLAS ACTIVAS O ACCIONES INSEGURAS: son acciones u omisiones que
tienen el potencial de generar daño u evento adverso. Es una conducta que
ocurre durante el proceso de atención en salud por miembros del equipo
misional de salud (enfermeras, médicos, regente de farmacia, fisioterapeuta,
bacteriólogos, auxiliares de laboratorio, auxiliar de enfermería, odontólogos
etc.).
FALLAS LATENTES: son acciones u omisiones que se dan durante el proceso
de atención en salud por miembros de los procesos de apoyo (personal
administrativo)
EVENTO ADVERSO: es el resultado de una atención en salud que de manera
no intencional produjo daño. Los eventos adversos pueden ser prevenibles y
no prevenibles:
EVENTO ADVERSO PREVENIBLE: resultado no deseado, no intencional, que
se habría evitado mediante el cumplimiento de los estándares del cuidado
asistencial disponibles en un momento determinado.
EVENTO ADVERSO NO PREVENIBLE: resultado no deseado, no intencional,
que se presenta a pesar del cumplimiento de los estándares del cuidado
asistencial.
FACTORES CONTRIBUTIVOS: son las condiciones que predisponen una
acción insegura (falla activa).11 Los factores contributivos considerados en el
Protocolo de Londres son:
Paciente: cómo ese paciente contribuyó al error. Ejemplo: paciente
angustiado, complejidad, inconsciente.
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Tarea y tecnología: documentación ausente, poco clara no socializada, que
contribuye al error. Como la tecnología o insumos ausentes, deteriorada, sin
mantenimiento, sin capacitación al personal que la usa que contribuye al error.
Ejemplo: ausencia de procedimientos documentados sobre actividades a
realizar, tecnología con fallas.
Individuo: como el equipo de salud (enfermeras, médicos, regente de farmacia,
fisioterapeuta, bacteriólogos, auxiliares de laboratorio, auxiliar de enfermería,
odontólogos etc) que contribuyen a la generación del error. Ejemplo: ausencia
o deficiencia de habilidades y competencias, estado de salud (estrés,
enfermedad), no adherencia y aplicación de los procedimientos y protocolos,
no cumple con sus funciones como diligenciamiento adecuado de historia
clínica.
Equipo de trabajo: como las conductas de equipo de salud (enfermeras,
médicos, regente de farmacia, fisioterapeuta, bacteriólogos, auxiliares de
laboratorio, auxiliar de enfermería, odontólogos etc.) que contribuyen al error.
Ejemplo: comunicación ausente o deficiente entre el equipo de trabajo (por
ejemplo en entrega de turno), falta de supervisión, disponibilidad de soporte
(esto se refiere a interconsulta, entre otros).
Ambiente: cómo el ambiente físico contribuye al error. Ejemplo: deficiente
iluminación, hacinamiento, clima laboral (físico), deficiencias en
infraestructura.
Organización y gerencia: como las decisiones de la gerencia que contribuyen
al error. Ejemplo: políticas, recursos, carga de trabajo.
Contexto institucional: como las situaciones externas a la institución que
contribuyen a la generación del error. Ejemplo: decisiones de EPS, demora o
ausencia de autorizaciones, leyes o normatividad etc.
INCIDENTE: Es un evento o circunstancia que sucede en la atención clínica
de un paciente que no le genera daño, pero que en su ocurrencia se incorporan
fallas en los procesos de atención.
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COMUNICACIÓN: La comunicación es un acto esencial del ser humano. El
hombre es un ser social que se comunica, se relaciona y que por su necesidad
de interactuar con su entorno, transmite informaciones con la intencionalidad
de crear unos efectos en el objeto de recepción de esa información. A través
de nuestros sentidos, somos capaces de percibir e interpretar la multitud de
información que recibimos en todo momento.
8.2. Generalidades
La OMS lanzó recientemente la “Alianza Mundial para la seguridad del
paciente” buscando estandarizar en las Instituciones Prestadoras de Servicios
de Salud y en los sistemas de salud, prácticas que brinden mayor seguridad y
menores errores. De ahí, la gestión y desarrollo de la adecuada comunicación
entre las personas que atienden y cuidan a los pacientes, con el fin de
identificar las fallas que puedan presentarse en la proporción de la información
y la comunicación, y buscar estrategias dinámicas que favorezcan la
comunicación entre personal que cuidado al paciente y familiares.
8.3. La comunicación
4El cuidado de una persona que tiene disminuida o anulada su capacidad para
desarrollar sus necesidades básicas requiere ante todo respeto a su dignidad
como persona, por tanto el objetivo fundamental de la cuidadora o cuidador es
proteger la dignidad de la persona dependiente. Esto supone que la persona
es importante para usted:
Respete su intimidad y su privacidad
Mantenga una buena comunicación con la persona dependiente
Diríjase a ella por su nombre y mírela a sus ojos para que entienda
que quiere hablarle
Identifíquese, dígale quien es usted
Utilice frases y palabras sencillas
4
Sacyl.Comunicacionyrelacion.consultadoel12deoct2020.https://www.saludcastillayleon.es/AulaPacient
es/es/guias-aula/personas-cuidadoras/cuidando-persona-dependiente/comunicacion-relacion
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Infórmela en todo momento de lo que se está haciendo dándole la
oportunidad de elegir y decidir
Respete su tiempo para reaccionar teniendo en cuenta su limitación.
No se adelante a realizar las tareas que le corresponden a ella o él
Respete su autonomía permitiéndole que haga aquello para lo que
está capacitado/a y haga que se sienta útil
Aunque tenga dificultad para comunicarse o para entender, cuente
con su presencia en las conversaciones.
8.4. Elementos ligados indisolublemente a la comunicación:
Aspecto comunicativo: Intercambio de información, ideas y criterios
entre los participantes en la comunicación.
Aspecto interactivo: Intercambio de ayuda y concurso en la
comunicación, relacionados con acciones de planificación de la
actividad.
Aspecto perceptivo: Proceso de percepción de los comunicadores, es
decir, cómo se perciben ambos en el proceso de comunicación, de lo
cual dependerá la comprensión y efectividad en el intercambio
comunicativo.
A su vez, estos 3 aspectos se identifican con 3 funciones fundamentales de la
comunicación:
Función informativa: Comprende el proceso de transmisión y recepción
de la información, pero viéndolo como un proceso de interrelación. A
través de ella, el individuo se apropia de experiencia socio histórico de
la humanidad.
Función afectivo-valorativa: Muy importante en el marco de la
estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. A través
de esta función. el hombre se forma una imagen de sí y de los demás.
Función reguladora: Por su intermedio se logra la retroalimentación que
tiene lugar en todo el proceso comunicativo y sirve para que cada
participante conozca el efecto que ocasiona su mensaje y para que
pueda evaluarse a sí mismo.
Debido a que el proceso de comunicación es el que permite que las personas
se relacionen, así como también que se vinculen a través de las diferentes
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actividades y esferas que engloban la vida cotidiana, se impone prestarle
especial atención a cómo desarrollar habilidades que potencien esta
capacidad humana.
8.5. Condiciones que facilitan la efectividad para una correcta
comunicación
1. Clima psicológico favorable: de seguridad, confianza, positividad y empatía,
entre otros factores.
2. Capacidad y habilidades de escucha, adecuadamente desarrolladas, en los
participantes del proceso comunicativo.
El saber escuchar es una habilidad que reporta sustanciales recompensas:
Aumento en la producción y la comprensión, renovada capacidad de trabajo e
incremento de la eficacia, así como reducción de la pérdida de tiempo y
materiales. Al tomar mayor conciencia sobre el proceso de escuchar, el
individuo se vuelve más confiable y logra entablar buenas relaciones, al tiempo
que aprende a reconocer el verdadero propósito que subyace en los mensajes
de los demás.
3. La asertividad: Cuando se habla de aprender a ser asertivos, significa
promover el desarrollo de las habilidades que permitirán ser personas directas,
honestas y expresivas en las comunicaciones, además de seguras,
defensoras del autorrespeto y diestras para hacer sentir valiosos a los demás.
Hay un elemento aquí que no puede faltar: siempre debe procurarse encontrar
una solución: "Ganar - Ganar", o sea, dirigir el acto comunicativo en un sentido
que beneficie a los participantes en él.
Cuando una persona se dirige a otra a través del lenguaje en busca de un
entendimiento mutuo y una comunicación efectiva, se presupone
recíprocamente que lo que cada una dice:
Responde a la realidad; es verdadera.
Lo que dicen se ajusta a determinadas normas sociales y está
justificado.
Al hablar lo hacen con sinceridad y veracidad; no pretenden engañar.
Lo que dicen es comprensible, inteligible para ambos.
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8.6. Disposiciones para garantizar una comunicación entre personal y
paciente
Es de resaltar que cualquier práctica segura debe garantizar una sinergia entre
el personal que interactúa en la atención al paciente, para ello la institución
debe disponer:
Espacios adecuados para el proceso comunicativo y para la discusión
de conceptos y alternativas de tratamiento.
Realizar las rondas médicas en conjunto por las diferentes
especialidades que participan de la atención.
Generar diferentes medios e incentivar el uso de las tecnologías tanto
a nivel intramural como extramural para que el personal que participa
de la atención se mantenga en contacto frecuentemente.
Desarrollar y sostener programas de capacitación continuada en
comunicación asertiva que evidencie y alerte sobre el impacto de los
errores en la comunicación entre el equipo de trabajo.
Asegurar una comunicación abierta entre los miembros del equipo y
desde los miembros del equipo, el paciente y los cuidadores; entre los
demás.
8.7. Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y paraverbal5
Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel
verbal, no verbal y paraverbal. Así, el manejo de la comunicación asertiva en
el lenguaje verbal utiliza la primera persona para referirse a sentimientos,
opiniones propias y otras fórmulas para expresar ideas de colaboración.
5 DIVULGACIONDINAMICA.COMUNICACIONASERTIVAANIVELVERBAL,
NOVERBALYPARAVERBAL. https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-
asertiva/
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8.7.1. Comunicación asertiva en la conducta no verbal
En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la
forma en la que el cliente va a recibir la información. Para ello, es muy
importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una postura
erguida y no mostrarnos tensos. Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la
vez que damos el mensaje y no parecer agresivos facilitará que consigamos
que el cliente nos dé toda su atención y acepte la información.
8.7.2. Comunicación asertiva en la conducta verbal
Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra
comunicación no verbal es importante analizar las siguientes
recomendaciones:
1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar
estar en una posición de apertura.
2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es
preferible que indaguemos antes de suponer.
3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.
4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras
escuchamos y mientras hablamos, esto denota interés y fortalece las
relaciones, ya que demuestra empatía.
8.7.3. Comunicación asertiva en la conducta paraverbal
Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se
deben usar en nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante,
respetar los silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso.
Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo
es no respetar los silencios que durante la comunicación deben aparecer. No
dejar de hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar con
rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos
mostrar.
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Tabla 1. Características de la comunicación asertiva en la conducta, verbal, no verbal y
paraverbal.
8.8. Técnicas de Comunicación Asertiva
8.8.1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin
modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna
confrontación.
8.8.2. Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no
dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay
que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a
sentir que no queremos ayudarlo.
8.8.3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión
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8.8.4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda
considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo
habitual.
8.8.5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que
se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el
mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
8.9. Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática
Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro
interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos
en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o
compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita
el saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no
estemos de acuerdo sin crear un conflicto.
8.9.1. Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la
conversación y nos gustaría que continuase.
8.9.2. Reflejo de los sentimientos
Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos
que ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente
acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular
el diálogo.
Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar
atención al hecho de la dificultad del contacto que se describe en sus palabras,
hay que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos:
“Por lo que me dice, se encuentra usted disgustado”.
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8.9.3. Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las
palabras, a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender
su punto de vista.
8.9.4. Repetición de palabras o frases claves
En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado
la persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil
captar la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los
asuntos que preocupan al cliente.
8.9.5. Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea
obtener más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase
clave dándole a la persona oportunidad para comentar más.
9. INDICACIONES
Para contar con una buena comunicación asertiva debemos de tener presente que es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, se deben seguir estas recomendaciones durante todo el proceso de atención en la ESE IMSALUD, a continuación presentamos seis indicaciones fundamentales para tener una comunicación asertiva efectiva:
Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.
Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad.
Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.
Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada somos más convincentes.
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Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuánto tiempo somos escuchados para aumentar la receptividad y el impacto.
Identificar cuánto, cómo, cuándo y dónde intervenimos, además observar la calidad de nuestras intervenciones en las conversaciones.
10. CONTRAINDICACIONES
La buena comunicación abre puertas y facilita las relaciones. Potencialmente la capacidad de entender y hacernos entender. Estos pasos son fundamentales para entablar una comunicación más efectiva, de esta manera se entiende como indispensable una comunicación asertiva durante todo el proceso de atención, por ende no es posible excluir estas recomendaciones de ningún proceso de atención ofrecido por la ESE IMSALUD.
11. RIESGOS
Las fallas latentes que permiten la aparición de los factores contributivos:
Decisiones gerenciales y procesos organizacionales sirviéndonos del modelo
organizacional de análisis causal de errores y eventos adversos del protocolo
de Londres (revisar video “Análisis Causal de eventos adversos”) y partiendo
de los problemas de comunicación como causales eventos adversos
Factores contributivos a la comunicación no efectiva durante el proceso de atención entre el personal
que interactúa en dicho proceso
Organización y Gerencia Contexto institucional
Ausencia de políticas y protocolos para el
proceso de comunicación dentro de la atención.
Políticas inadecuadas de contratación y manejo
de personal temporal o flotante.
Ausencia de un sistema de medición del clima
laboral que incluya herramientas de gestión del
recurso humano.
Omisión en el cálculo de la capacidad instalada
del recurso humano asistencial.
Generación insuficiente de recursos que
garanticen el uso de los medios adecuados para
la comunicación.
Perdida de historias clínicas y registros
asistenciales e información en traslado de las
historias clínicas.
Insuficiencia de canales de comunicación entre los
diferentes actores del sistema.
La trasmisión incompleta de la información en las
entregas del paciente fuera de la institución
INDIVIDUO EQUIPO
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Personal no idóneo.
Exceso de confianza en sí mismo.
Fatiga de personal, sobrecarga de trabajo y
presión.
Falta de conocimiento por parte del personal de
las tareas y estrategias de seguimiento individual
y comunitario para lograr las estrategias de
tratamiento.
No adherencia a los procedimientos, protocolos
y guías.
Desmotivación personal.
Deficiente comunicación verbal y escrita.
Deficiente comunicación vertical y horizontal.
Falta de supervisión y disponibilidad de soporte
técnico o personal de salud.
Estructura del equipo de trabajo deficiente
(congruencia, consistencia, etc).
Falta de entrenamiento en puesto de trabajo. Falta
de Identificación e Integración de todas las áreas.
Ausencia de grupos y espacios de reuniones
TAREA Y TECNOLOGIA AMBIENTE
Traslado continuo institucional entre servicio o
departamentos.
Procesos de comunicación vertical y horizontal
deficiente.
Patrón de turnos mal diseñado.
Inadecuado ambiente laboral.
Desconocimiento de los canales de comunicación.
Mezcla de habilidades.
11.1. FACTORES ADMINISTRATIVOS Y POLÍTICAS QUE FAVORECEN LA
CREACIÓN DE UNA CULTURA INSTITUCIONAL QUE VELE POR LA
PREVENCIÓN DE LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN ENTRE LAS
PERSONAS QUE INTERACTÚAN DURANTE LA ATENCIÓN A LOS
PACIENTES.
FALLA ACTIVA N°1
Comunicación no efectiva durante el proceso de atención entre el personal que
interactúa en dicho proceso.
FACTORES PREVENTIVOS DE PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
Personal suficiente y entrenado.
Programa de capacitación en comunicación clínica.
Promover revisiones de narrativa.
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Velar por que las poblaciones en riesgo (emisor-receptor) dispongan de la
información necesaria para tomar decisiones con conocimiento de causa, y
adopten las medidas pertinentes.
Diseño de listas de chequeo.
Políticas para la elaboración de protocolos y manuales sobre la documentación
clínica y oposición a la utilización de acrónimos o abreviaturas en la institución.
Definir e implementar políticas de contratación y manejo de personal temporal
o flotante.
Políticas institucionales definiendo sobre comunicación.
El entrenamiento de los estudiantes en habilidades de comunicación
incrementa el éxito de la comunicación.
Generar una cultura de confidencialidad de la información y reporte adecuado
de la misma, por parte de los interlocutores.
Establecer mecanismos que garanticen la efectiva comunicación durante los
cambios de turnos y el traslado de pacientes intra e interinstitucionalmente.
Definir e implementar procesos de mejora y estandarización de la
comunicación cuando los pacientes no están bajo el cuidado del personal de
salud o bajo la responsabilidad de alguien.
FALLA ACTIVA N°2
Utilización de acrónimos y siglas en la historia clínica.
FACTORES PREVENTIVOS DE PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
Fortalecimiento de la cultura de seguridad.
Programas de capacitación permanente sobre la normatividad vigente sobre
historia clínica y su confidencialidad, el reporte claro y racionalidad técnico
científica de la misma.
Definir mecanismos de comunicación en los registros de la historia clínica.
Creación y activación del comité de historias clínicas y registros.
Auditoria constante de historias clínicas.
FALLA ACTIVA N°3
Reporte de ayudas diagnósticas inoportunas y/o a destiempo.
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FACTORES PREVENTIVOS DE PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
Cultura de seguridad.
Personal suficiente y entrenado.
Políticas para la elaboración de protocolos y guías de atención para el
reporte de pruebas y análisis de ayudas diagnósticas.
Utilización de listas de chequeo de promoción de mejoramiento de la
comunicación y la seguridad para la entrega de resultados en tiempos
establecidos por norma institucional y general a nivel local y nacional.
Uso eficaz de los recursos de comunicación entre los actores del sistema
de salud local y nacional.
Garantizar ambiente laboral óptimo, con estudios de puestos de trabajo.
Programa de capacitación en comunicación efectiva.
Políticas institucionales definiendo procesos de mejoramiento de la
comunicación y la seguridad para trabajar sobre tiempos estándares.
FALLA ACTIVA N°4
No tener una comunicación apropiada durante los cambios de turno y el
traslado de pacientes intra e interinstitucionalmente.
FACTORES PREVENTIVOS DE PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
Generar una cultura de seguridad.
Velar porque se dé siempre la posibilidad de una comunicación en doble
vía para los procesos de referencia y contra referencia.
Estandarización de la entrega de turnos en los servicios asistenciales.
Uso eficaz de los recursos de comunicación entre los actores del
sistema de salud local y nacional.
Programa de capacitación en manual de referencia y contra referencia
de la institución.
Listas de chequeo en entrega de turnos a nivel hospitalario y a nivel del
sistema de referencia y contra referencia.
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Políticas institucionales definiendo los tipos de entregas de turno y
realizar seguimiento a las mismas, para observar su efectividad (rondas
de seguridad).
Personal suficiente y entrenado.
FALLA ACTIVA N°5
La comunicación no efectiva con el paciente
FACTORES PREVENTIVOS DE PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
Garantizar la continuidad de la atención.
Efectuar una comunicación redundante por parte del grupo que atiende
al paciente
Establecer listas de chequeo para los pacientes.
11.2. FALLAS MÁS COMUNES EN LA ATENCIÓN RELACIONADOS CON
BRECHAS EN LA CIRCULACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE ORIGINAN
EVENTOS ADVERSOS
La comunicación no efectiva con el paciente
Organización y Gerencia
Políticas deficientes en cuanto a la generación
de espacios de comunicación.
Contexto Institucional
Comunicación deficiente por ARL,
EPS u otras instituciones sobre
autorizaciones, tiempos de atención,
etc.
Individuo
No asignación del tiempo suficiente para
comunicar la información importante y para que el
personal formule y responda preguntas sin
interrupciones, siempre que sea posible
La mecanización y deshumanización de los
procesos
Tarea y tecnología
No contar con una herramienta de
estandarización de la comunicación
con el paciente.
No utilizar al menos dos
identificadores en la identificación y
las ayudas diagnósticas.
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Uso de tecnicismos médicos.
Deficiencias en áreas como: la comprensión del
paciente, respeto de su situación, las opciones
terapéuticas, los riesgos y el cuidado.
Ambiente
Ambiente laboral punitivo y restrictivo.
Paciente
Patología.
Nivel cultural y socioeconómico.
Edad.
Diversidad cultural y/o de creencias.
Equipo
Comunicación ausente o deficiente del equipo de
trabajo con el que se presta el servicio.
Brechas en la comunicación e interrupciones en
la continuidad de la misma
11.3. ERRORES O FALLAS EN LA ATENCIÓN CLÍNICA QUE SE PRESENTAN
POR PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN ENTRE LAS PERSONAS QUE
PARTICIPAN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A LOS PACIENTES, QUE
CUIDAN Y ATIENDEN A LOS PACIENTES.
Utilización de acrónimos y siglas en la historia clínica.
Organización y Gerencia
No monitorización al programa y políticas para la
elaboración de protocolos y manuales sobre la
documentación clínica y acrónimos o abreviaturas
que no se usaran en la institución.
Contexto Institucional
No asegurar la efectiva comunicación
durante el traslado de pacientes
interinstitucionalmente.
La trasmisión incompleta de la
información en las entregas del
paciente dentro de la institución y
fuera de ella
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Individuo
Personal no idóneo.
Fatiga de personal, sobrecarga de trabajo.
No documentación de las tareas en historia
clínica y los demás registros clínicos.
La omisión, el incumplimiento o el
diligenciamiento inadecuado del reporte en la
historia clínica
Tarea y tecnología
Proceso no claro del diligenciamiento
de la historia clínica.
Falta de claridad de la estructura
comunicacional.
Desconocimiento por parte del
personal de las tareas.
Ambiente
Patrón de turnos mal diseñado
Equipo
Falta de supervisión y disponibilidad de soporte.
Falta de entrenamiento en puesto de trabajo.
Reporte de ayudas diagnósticas inoportuno y/o a destiempo
Organización y Gerencia
Políticas insuficientes de contratación de
personal.
Individuo
Personal no idóneo o con deficiencias en áreas
como: la comprensión del paciente, respeto de su
situación, las opciones terapéuticas, los riesgos y
el cuidado.
Fatiga de persona, sobrecarga de trabajo.
Falta de adherencia de personal a protocolos,
guías de práctica clínica.
Falta de conocimiento, habilidades,
competencias.
La omisión, el incumplimiento o el
diligenciamiento inadecuado del reporte en la
historia clínica
Equipo
Deficiencia en la optimización de tiempos y
espacio de trabajo, realizando estudios de
tiempos y movimientos.
Deficiencia en la comunicación verbal y escrita y
comunicación horizontal y vertical.
Interpretación de los resultados de laboratorio y
toma de decisiones a destiempo por falta de
comunicación de la disponibilidad de los
resultados.
Contexto Institucional
Evasión de los tiempos establecidos
por la normatividad vigente por
algunos de los actores del sistema.
Tarea y tecnología
Falta de procesos de entrega de
resultados y seguimiento. Tiempos no
claros para la entrega y reporte de
exámenes clínicos.
Sistema de historia clínica (física o
electrónica).
Ambiente
Patrón de turnos mal diseñado.
Mal clima organizacional.
Problemas en el trasporte de
resultados en instituciones que
cuentan con varias sedes.
Manuales y protocolos de entrega y/o
medición de tiempos de entrega que
presionen los individuos.
12. MARCO TEORICO
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Las pobres prácticas de comunicación y la continuidad de la misma que existe
en los hospitales son la mayor fuente de eventos adversos.6 Es por ello la
imperiosa necesidad de garantizar prácticas seguras y estrategias para
mejorar la comunicación, como:
Educación continúa del paciente y sus cuidadores.
Dirigir la consulta por el nombre del paciente.
Hacer presentación del personal que atiende.
Hablar lento y claro.
Confirmar con quien está hablando.
Ser respetuosos siempre.
Escuchar sin interrupción.
Nunca hable con tono condescendiente.
Aceptar las diferencias de opinión.
Ser agradable.
La gran mayoría de los expertos coinciden que el paciente explique con sus
palabras lo transmitido por el personal en salud, esta es una metodología
aplicada para evaluar la capacidad de entendimiento del paciente con
referencia a lo que el personal o el cuidador quiere informarle o decirle.
Algunas barreras de seguridad que pueden contribuir a la disminución de
eventos adversos y fallas son las siguientes:
Incentivar que el paciente pueda realizar lista de preguntas durante la
atención en salud en los servicios ambulatorios: Por medio de la
comunicación asertiva y la empatía en relación con el paciente, se
genera un ambiente de confianza en donde el paciente expresa sus
inquietudes y dudas sobre la atención en salud.
Generar en el personal asistencial capacidades organizacionales,
habilidades de comunicación e interpersonales y conocimiento médico.
6 Wu R.C., Tran K., Lo V., O’Leary K.J., Morra D., Quan S.D., Perrier L.; Effects of clinical
communication interventions in hospitals: A systematic review of information and communication
technology adoptions for improved communication between clinicians; International Journal of
Medical Informatics (2012) 81:11 (723-732). Date of Publication: November 2012N14 Wu R.C. 2012
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Habilidades que pueden ayudar a facilitar el inicio de la consulta:7
Prepararse: aparcar la visita anterior y preparar la siguiente. Revisar la Historia
clínica o la información sobre el paciente. Concentrarse en ello.
Recibimiento: cordialidad, presentarse si se trata de una primera visita,
dirigirse al paciente por el nombre mientras le tendemos la mano
(recomendable), mantener contacto ocular, velar por el confort durante la visita
(silencio, no interrupciones, silla para sentarse, etc.)
Identificar el motivo de la consulta: bien sea mediante escucha atenta
facilitando las repuestas mediante comunicación no verbal (sí, claro, ya
entiendo…); bien sea mediante la observación atenta del paciente porque nos
dará mucha información sobre su estado emocional o bien sea mediante el
uso de preguntas abiertas (ejemplo: ¿en qué puedo ayudarle? ¿Qué le pasa?)
La efectividad de la comunicación incluye la participación del paciente:
Al establecer una relación y comunicación adecuada podremos
evidenciar la participación activa y la colaboración por parte del
paciente.
La racionalización y estandarización de los informes de cambio de turno
puede mejorar el razonamiento crítico, al igual que minimizar el tiempo
que se pasa lejos del paciente.
Efectuar una comunicación redundante por parte del grupo que atiende
el paciente, ya que esto da entender de una mejor manera lo que se
quiere expresar y se deja claro de formas diferentes para que haya
receptividad a la hora de informar o de comunicarse.
Las listas de chequeo de seguridad como herramienta para garantizar
que se realicen todas las actividades protocolizadas.
Información concerniente a riesgos para los pacientes y sus cuidadores
a través de medios textuales, visuales, auditivos que refuercen la
comprensión de las instrucciones y guías.
7 (Larrucea2016.) Actitudes y habilidades de comunicación con el paciente. Consultado el 12
octubre 2020. https://carmenrodrigodelarrucea.wordpress.com/2016/12/14/actitudes-y-habilidades-de-comunicacion-con-el-paciente/
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Barreras y defensas de seguridad para la prevención de eventos adversos
relacionado con la inadecuada comunicación
Comunicación efectiva durante el proceso de atención entre el personal que
interactúa en dicho proceso.
BARRERA HUMANA
Educación continua al equipo de trabajo para
indagar sobre cambios en la patología y plan
de tratamiento.
La construcción de mensajes y plan de
manejo en conjunto con el paciente.
Instaurar comunicación preventiva, persona a
persona.
Hacer de la comunicación un proceso activo,
entre profesionales de la salud, los pacientes
y las familias.
Mejorar y verificar la adherencia del personal
asistencial a los procesos definidos para la
circulación de la información y la oportunidad
de los mismos.
Verificar la comprensión por parte del
personal asistencial de las órdenes médicas
verbales y escritas (redundancia).
Entrega de turno interdisciplinarios.
Revistas médico científicas.
BARRERA FISICA
Mejorar las relaciones entre el personal
asistencial (médicos-técnicos, auxiliares,
tecnólogos), a través de diferentes medios
visuales, textuales, auditivos y personas
(orientadores, facilitadores).
Información concerniente a riesgos para los
individuos a través de medios textuales,
visuales, auditivos. BARRERA TECNOLOGICA
Estandarizar lista de chequeo y redundancias;
todo sistematizado
Ayudas y alertas sistematizadas para la toma
de decisiones.
Establecer medios de comunicación masivos y
seguros de comunicación: telefónica, Internet,
medios escritos, periódicos, libros, revistas y
promover su utilización por parte de los
usuarios institucionales.
BARRERA NATURAL
Generar espacios naturales para la adecuada comunicación que permita adquirir e intercambiar
conocimientos.
Circularidad de la comunicación; Trabajo conjunto y en redes.
Barreras y defensas de seguridad para la prevención de eventos adversos
relacionado con la inadecuada comunicación
Utilización de acrónimos y siglas en la historia clínica.
BARRERA HUMANA
Instaurar comunicación preventiva con el
registro en la historia clínica de la actividad
BARRERA FISICA
Documentar la utilización de acrónimos con
base en la normatividad vigente y con la
tecnología presente.
Estandarizar el uso de abreviaturas y dosis
estandarizadas en la prescripción de
medicamentos.
BARRERA NATURAL
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Generar espacios naturales para la
comunicación
BARRERA TECNOLOGICA
Sistema de alerta que informe el uso de algún
acrónimo en el registro de la historia y los
soportes clínicos.
Estandarizar lista de chequeo y
redundancias; todo sistematizado.
Barreras y defensas de seguridad para la prevención de eventos adversos
relacionado con la inadecuada comunicación
Reporte de ayudas diagnósticas oportunas y a tiempo.
BARRERA HUMANA
Realizar mediciones de oportunidad de entrega de
resultados para confrontarlas con los estándares
institucionales.
Compromiso con los reportes oportunos.
Personal suficiente y entrenado, cuidadosamente
capacitado para llevar a cabo el proceso
comunicativo de manera confiable y eficiente.
Generar una comunicación oportuna, precisa,
completa, inequívoca y comprendida por quien la
recibe.
BARRERA FISICA
Contar con equipos acorde a las
necesidades de la Institución.
Historia clínica sistematizada en red
con el laboratorio clínico.
BARRERA TECNOLOGICA
Hacer uso de la telemedicina.
Hacer uso de la tecnología para lograr
reportes a tiempo (programas de
sistemas de reporte de exámenes
clínicos).
Establecer medios de comunicación
masivos y seguros de comunicación:
telefónica, Internet.
Medios escritos: periódicos, librillos,
revistas institucionales o boletines que
incentiven y promuevan el reporte
oportuno.
BARRERA NATURAL
Generar espacios naturales para la adecuada
comunicación que permita adquirir e intercambiar
conocimientos.
Barreras y defensas de seguridad para la prevención de eventos adversos
relacionado con la inadecuada comunicación
Comunicación apropiada durante los cambios de turno y el traslado de
pacientes intra e interinstitucionalmente.
BARRERA HUMANA
Utilizar lista de chequeo para traslado de paciente
intra e interinstitucional.
Aplicar lista de chequeo en cambios de turnos.
Efectuar una comunicación redundante por parte
del grupo que atiende el paciente
BARRERA FISICA
Garantizar Identificación de pacientes
con código de colores, código de
barras, complejidad etc.
Generar canales de comunicación:
cara a cara, por ejemplo, trabajadores
de salud, compañeros y miembros de
la familia.
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Generar una comunicación oportuna, precisa,
completa, inequívoca y comprendida por quien la
recibe.
Garantizar una transmisión clara de cambios en la
atención del paciente
Transmisión de la información en
grupo, por ejemplo, en el aula o en los
lugares habituales de encuentro.
BARRERA TECNOLOGICA
Establecer medios masivos y seguros
de comunicación: telefónica, Internet
y promover su utilización por parte de
los usuarios.
Estandarizar lista de chequeo y
redundancias; todo sistematizado
BARRERA NATURAL
Generar espacios naturales para la adecuada
comunicación que permite adquirir e intercambiar
conocimientos.
Generar espacios adecuados para la entrega de
turnos
Barreras y defensas de seguridad para la prevención de eventos adversos
relacionado con la inadecuada comunicación
La comunicación efectiva con el paciente
BARRERA HUMANA
Verificar la comprensión por parte del paciente y
familia de las órdenes médicas verbales y escritas.
Instaurar comunicación preventiva con el registro en
la historia clínica de la actividad.
Invitar al paciente a preguntar e indagar sobre su
condición.
Generar una comunicación oportuna, precisa,
completa, inequívoca y comprendida por quien la
recibe.
Dedicar tiempo extra a explicar a los pacientes la
información en un lenguaje no técnico.
Usar guías con ilustraciones para la explicación de
la información.
Preparar resúmenes e informes con datos y
documentos, no de memoria.
Asegurar conocimiento de preferencias del paciente
para cuidados terminales.
BARRERA TECNOLOGICA
Estandarizar lista de chequeo y
redundancias; todo sistematizado.
13. PARTICIPACION DEL PACIENTE Y SU FAMILIA
Vincular al paciente, al familiar y a su cuidador en los procesos de comunicación durante contacto que se genere durante la atención en salud, garantizando asertividad y entendimiento en todo el proceso comunicativo y
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permitiendo que el paciente y su familia exprese todos sus interrogantes así como transmitir en términos adecuados y entendibles la información a este, haciendo verificación redundante de la información recibida por el paciente y su cuidador. El proceso de la comunicación se desarrolla de forma transversal en el cuidado, fundamentado en el propio conocimiento, la relación de ayuda y escucha activa. Esta escucha es esencial porque pretende devolver a los miembros de la familia su estabilidad emocional y cohesionarla como elemento terapéutico que contribuye a aliviar el sufrimiento del paciente y acompañarlo en el proceso de la atención en salud.
14. MECANISMOS DE DIFUSION
La difusión de este protocolo será responsabilidad de cada uno de los coordinadores de servicios clínicos o asistenciales de la institución. Para ello se utilizarán los medios físicos e informáticos con que cuente la institución, además debe de ir acompañado de un plan de capacitaciones dirigidas al personal clínico-asistencial de todos los servicios de la ESE IMSALUD.
15. MECANISMOS DE EVALUACION/MONITOREO
Se realizara monitoreo semestral por medio de los indicadores de seguridad
del paciente, observación directa y en la aplicación de rondas de seguridad
del paciente.
16. TIEMPO DE ACTUALIZACION
Este protocolo será revisada cada 3 años para efectos de actualización o antes si hay nuevas recomendaciones o evidencia científica que indique realizar cambios o modificaciones a las recomendaciones dadas.
17. FLUJOGRAMA/ALGORITMO
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18. EVIDENCIA CIENTIFICA
GUÍA PRÁCTICA DE COMUNICACIÓN PARA CENTROS EDUCATIVOS
Según la Real Academia Española, Comunicar es “Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito” e Informar es “Enterar o dar noticia de algo”. Es decir, cuando comunicamos, hacemos partícipe al otro, establecemos una relación. Sin embargo, cuando informamos, trasladamos unos datos sin
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importarnos lo que haga el receptor con ellos. La mayoría de los centros educativos se mueven todavía en un plano informativo, más que comunicativo. Pautas para una buena comunicación. 1. Di siempre la verdad: Seguramente esta frase te sonará si me dicen la
verdad, no me enfadaré. Pues bien, eso es al final lo que normalmente nos pasa a todos. Sea lo que sea, lo que nos comuniquen, nos molesta más que nos lo oculten a que nos lo cuenten. Sólo así conseguirás que confíen en tus mensajes antes que en otros.
2. El silencio también comunica: Es muy usual pensar que si no digo nada y me mantengo al margen, no me puedo equivocar. FALSO. Los silencios también comunican y si no, remitámonos a la sabiduría popular: “Quien calla otorga”. Pues sí; ni más ni menos. Lo que no digamos nosotros, lo dirán otros por nosotros con muchas más probabilidades de error, cuando no, mala intención. Ten presente que nadie hablará mejor de tu centro que tú mismo, incluso cuando tengas que contar malas noticias.
3. El receptor siempre debe ser el protagonista: Hemos visto en la definición
que la comunicación supone conversar, por lo tanto, no consiste en emitir un mensaje sino en conseguir que el receptor perciba lo que queremos transmitir y, si fuera necesario, permitir que nos responda. No sirve de nada hablar mucho si el receptor no entiende o no aprecia el mensaje.
4. Facilita la bidireccionalidad: Conversar requiere que ambas partes puedan
expresarse. La mayoría de centros no tienen en cuenta los canales de comunicación de entrada, como si con ello se pudiera evitar que las familias acaben haciendo llegar sus inquietudes.
5. Sé relevante, conciso y coherente: Cuando nos planteamos enviar un
mensaje, debemos tener muy claro cuál es el objetivo. ¿Queremos que el receptor responda, que se dé por enterado, que realice alguna acción? Es importante evitar la sobre comunicación de ideas. Es decir, es mejor exponer una sola idea principal en cada mensaje. Cuando construyamos un mensaje (oral o escrito) debemos intentar captar la atención, haciendo que vea que ese mensaje va dirigido a él y es de su interés. Una vez captada la atención, el mensaje debe ser claro y conciso.
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6. No te olvides de nadie: Cuando comuniques, piensa cuántos tipos distintos de receptor puedes tener. Muchas veces los centros se focalizan en la comunicación a las familias y descuidan, por ejemplo, la comunicación a los alumnos. O, simplemente, dirigen el mismo mensaje a estos dos colectivos que, estarás de acuerdo, no tienen el mismo perfil comunicativo. También es importante tener en cuenta al personal docente y no docente del centro. En cualquier caso, recuerda que debes adaptar el mensaje a cada público.
7. Escoge bien el canal: Tan importante como el contenido es la elección del canal. Debes cuestionarte a través de qué medio hay más posibilidades de que esa información llegue correctamente y a tiempo para cumplir el objetivo planteado.
8. planifica, planifica y planifica: El peor amigo de la comunicación es la improvisación. Aunque te parezca que no tienes tiempo, una buena calendarización de los mensajes aumenta enormemente la eficiencia. Desde el momento en que conoces la programación de actividades para el curso, puedes planificar los mensajes. Si sabes que vas a tener que comunicar, ¿por qué no anticiparse en la preparación? Sí, es cierto que no siempre podemos anticipar todos los mensajes pero al menos, ¿por qué no hacerlo para aquellos que ya conocemos desde principio de curso?
9. Define un estilo común y homogéneo y extiéndelo a toda la organización: Es de vital importancia que la comunicación sea homogénea. Para esto, como decíamos anteriormente, hay que tener en cuenta todos los puntos de contacto e involucrar a todo el personal del centro.
GUÍA PEDAGÓGICA ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN, MOTIVACIÓN
Y LIDERAZGO ORIENTADAS AL FORTALECIMIENTO DEL PROCESO DE
CULTURA ORGANIZACIONAL
La comunicación permite gestionar y aprovechar las relaciones y el cambio
como oportunidad, desarrollando y reconduciendo el liderazgo existente en las
personas y en las organizaciones.
Proporcionar los conocimientos básicos que permitan, por un lado el desarrollo
estrategias de comunicación organizacional que faciliten la comunicación
entre todos los niveles jerárquicos y por otro, proporcionar herramientas de
motivación de los profesionales implicados en la mejora continua de la calidad.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
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La clave de una buena comunicación en las empresas reside en que, la
comunicación fluya del nivel superior al nivel inferior y viceversa. Los tipos de
comunicación en una organización se clasifican según el flujo de comunicación
formal, pudiendo ser.
• Descendente: Tipo de comunicación relacionado directamente con las
funciones administrativas de dirección y control, compuesta generalmente por
órdenes, instrucciones, avisos, políticas, normas de información y
sugerencias.
• Ascendente: Es la comunicación que se establece entre personas que tiene
un nivel jerárquico diferente dentro del organigrama. En este caso, es el
subordinado el que establece una comunicación con su superior para hacerle
llegar: sugerencias, información, peticiones y quejas. Este tipo de
comunicación suele darse en ambientes organizacionales democráticos y
participativos.
• Horizontal o Diagonal: Es el tipo de comunicación se establece entre
personas que ocupan un mismo nivel jerárquico en el organigrama. Esta clase
de comunicación se emplea para acelerar el flujo de información, mejorar la
comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de objetivos.
19. BIBLIOGRAFIA
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DESARROLLO DE LA COMUNICANCION ENTRE PERSONAS QUE
ATIENDEN Y CUIDAN LOS PACIENTE
7. Guía Práctica de Comunicación (dinantia.com)
8. Guia_estrategia_de_liderazgo.pdf (minsalud.gov.co)
9. Guía de buenas prácticas para medios de comunicación – Asociación TCA
Aragón (tca-aragon.org)
20. HISTORIAL DE CAMBIOS
Versión Descripción del cambio Fecha
01 Desarrollo del documento 03/03/2021
Elaboró:
Revisó:
Aprobó:
Adriana Patricia Rincón Lizarazo
Referente de seguridad del
paciente
Clara Yamile Cuadros –
Subgerente de Atención en Salud
Juan Agustin Ramirez
Montoya - Gerente