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Presentación del Tema Presentación del Tema 44
DISEÑO Y DESARROLLO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE PROCESOS DE PRODUCCIÓNPROCESOS DE PRODUCCIÓN
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Diseño y Desarrollo del Proceso de Producción Selección del Proceso Diseño del Flujo de Proceso Análisis del Proceso
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Tipos de Procesos Proceso de Conversión (hierro en láminas de
acero)
Proceso de Fabricación (láminas de acero en guardabarro)
Proceso de Ensamblaje (colocar guardabarro en un automóvil)
Proceso de Prueba
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Estructura del Flujo de Proceso
Talleres de Trabajo (imprenta comercial, restaurante francés)
Lotes (Equipo pesado, Cafetería)
Línea de Ensamblaje (ensamble de autos, Burger King)
Flujo Continuo (Refinería)
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IV.Flujo Continuo
III.Línea de
ensamblaje
II.Lote
I.Taller deTrabajo
BajoVolumen
Un producto
único
MultiplesProductos,
bajoVolumen
PocosProductos,
AltoVolumen
AltoVolumen,
AltaEstandari-
zaciónImprenta Comercial
RestauranteFrancés
Equipo PesadoCafetería
Ensamblaje de AutomóvilesBurger King
Refinería decombustible
Flexibilidad (Alta)Costo Unitario(alto)
Flexibilidad (baja)Costo Unitario(bajo)
Source: Modified from Robert Hayes and Steven Wheelwright, Restoring Our Competitive Edge: Competing through Manufacturing (New York: John Wiley & Sons, 1984). p. 209. 13
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Fábrica Virtual
...Cambio de una producción centralizada en una planta central
...a una red de locaciones múltiples, a cargo de proveedores y firmas asociadas (Alianza estratégica)
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Diseño del Flujo del Proceso
Dibujo de Ensamble (vista ampliada del producto, donde aparecen sus componentes)
Diagrama de Flujo de Proceso (Flujograma)
Hoja de Operaciones y rutas
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Diagrama de Ensamble (Gozinto)
A-2SA-2
4
5
6
7
Anillo de cierre
Separador, resorte retén
Remaches (2)
Resorte Retén
A-5Componente u Operación de ensamblaje
Inspección
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Diseño de Productos y Selección del Proceso de Servicios Naturaleza de los Servicios
Generalizaciones de Servicio & Tipos de Servicio Estrategia de Servicio: Enfoque & Ventajas Contacto con el Cliente Borrador de un sistema de Servicio Recuperación del Servicio Prevención de fallas Garantías de Servicio Características de un sistema de servicios bien
diseñado
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Algunas Generalizaciones sobre Servicio1. Todo el mundo es experto en servicios.
2. Los servicios son idiosincráticos.
3. La calidad del trabajo no es igual a calidad en el servicio.
4. Muchos servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete de servicio).
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Algunas Generalizaciones sobre Servicio5. Los servicios de alto contacto se
experimentan mientras, los artículos se consumen.
6. Una gerencia efectiva de los servicios exige conocimientos sobre mercadeo y personal, así como de operaciones.
7. Los servicios frecuentemente toman la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefónicas, electromecánicas y/o correo.
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Empresa de Servicio Servicios con base en las instalaciones: donde
el cliente debe acudir al sitio para recibirlo (médico, odontología, peluquería)
Servicios con base in situ: donde la producción y el consumo de servicio se realiza en el entorno del cliente (reparaciones del techo, pintura)
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Servicios Internos
Proveedor Interno
Proveedor Interno
ClienteInterno
ClienteExterno
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El Triangulo de Servicios
ElCliente
Estrategia de servicio
ElPersonal
LosSistemas
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Estrategia de Servicio: Enfoque y VentajaPrioridades de Desempeño
Tratamiento del cliente en términos amistosos
Velocidad y conveniencia en la entrega de servicio
Precio
Variedad
Habilidades únicas que constituyan la oferta de servicio
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Matriz de Diseño de un Sistema de Servicio
Contacto por Correo
Cara a Cara Especific. flexibles
Cara a caraEspecif. rigidas
ContactoTelefónico
Cara a Cara personalización
total
Centro amortiguado (nada)
Sistema Permeable(un poco)
Sistema Reactivo(mucho)
Alto
BajoAlta
Baja
Grado de Contacto cliente/servidor
Tecnología in situ
Oportunidad deVentas
Eficiencia deProducción
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Tres Diseños de Servicios Contrastantes El método de línea de
producción (Mc Donalds)
El método de auto servicio (Rest. tipo Buffet)
Método de atención personalizada (Carolina Herrera)
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Garantías de Servicio Incondicional Significativo para el cliente
La compensación cubre por completo la insatisfacción del cliente
Fácil de entender y comunicar Para los clientes Para los empleados
Fácil de Invocar Suministrar proactivamente
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Características de un Sistema de Servicio bien diseñado1. Cada elemento del sistema es consistente con
el enfoque operacional de la empresa.
2. Es amigable para el usuario.
3. Es sólido.
4. Esta estructurado para que mantenga fácilmente un desempeño consistente con su personal y sus sistemas.
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Características de un Sistema de Servicio bien diseñado
5. Provee enlaces efectivos entre la oficina frontal y la trasera, para que nada se pierda.
6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado.
7. Es efectivo en relación al costo. costo-efectivo.