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Se Expide La Norma Tcnica de Calidad en La Gestin Pblica por La Eficiencia y
Eficacia y efectividad de Las Organizaciones del Estado de la Rama Ejecutiva.
El Departamento Administrativo de la Funcin Pblica e ICONTEC expidieron la normatcnica de calidad en la gestin pblica, NTCGP 1000:2004, con el apoyo de laVicepresidencia de la Repblica.
A raz de la expedicin, por parte del Congreso de la Repblica, de la ley 872 de 2003,
el Gobierno gener una norma tcnica para que las entidades cobijadas por esta leyla implementen en un perodo de cuatro aos.
GENERALIDADES
GENERALIDADES
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Segn el decreto N 4110 de 2004 del 9 de diciembre de 2004, que empieza a regir a
partir de la fecha de publicacin, reglamenta la Ley 872 de 2003 y adopta la NormaTcnica de Calidad en la Gestin Pblica, y decreta de acuerdo al artculo 1:
Adoptase la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004, lacual determina las generalidades y los requisitos mnimos para establecer,
documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad en losorganismos, entidades y agentes obligados...
NORMATIVIDAD RELACIONADA
NORMATIVIDAD RELACIONADA
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De acuerdo con el artculo 1 de la Ley 872, el sistema de calidad secre como una herramienta de gestin sistemtica ytransparente para dirigir y evaluar el desempeo institucional entrminos de calidad y satisfaccin social en la prestacin de losservicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cualestar enmarcada en los planes estratgicos y de desarrollo de
tales entidades.
ANTECEDENTES
ANTECEDENTES
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Dice Fernando Grillo Rubiano, Director del Departamento Administrativode la Funcin Pblica (DAFP) El tema de la gestin de la calidad lebrinda a las instituciones estatales la oportunidad de dinamizar las
buenas prcticas de administracin que redundarn en la eficacia y laeficiencia, pilares constitutivos de la legitimidad y efectividad de una
organizacin del Estado...
JUSTIFICACIN
JUSTIFICACIN
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...La existencia de una norma tcnica de calidad para el sector
pblico, implica adoptar los instrumentos gerenciales para que, deuna manera planificada y organizada, cada entidad obtengaresultados previstos y demuestre capacidad de reaccin frente a los
imprevistos o riesgos de sus procesos.
Por tal razn, la gestin de la calidad necesita de instrumentosorientadores llamados normas tcnicas y sobre las cuales se
establece el sistema de gestin de la calidad de la organizacin.
JUSTIFICACIN
JUSTIFICACIN
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Las instituciones del Estado debenresponder a las necesidades delciudadano y la importancia del sistemade gestin de la calidad para lograr un
mejor servicio pblico.
POR QU? POR QU?
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Diciembre 30
Por la cual se crea el sistema de gestin de lacalidad en la Rama Ejecutiva del Poder Pblicoy en otras entidades prestadoras de servicios.
LEY 872 DE 2003LEY 872 DE 2003
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Artculo 1:Creacin del sistema de gestin de la calidad
Herramienta de gestin sistemtica y transparente que permitadirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de
calidad y satisfaccin social en la prestacin de los servicios.
LEY 872 DE 2003 LEY 872 DE 2003
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Artculo 2:Entidades y agentes obligados
Organismos y entidades del Sector Central y del Sector Descentralizado por servicios de la Rama Ejecutiva delPoder Pblico del orden Nacional, y en la gestin administrativa necesaria para el desarrollo de las funciones
propias de las dems ramas del Poder Pblico en el orden nacional.
As mismo en las Corporaciones Autnomas Regionales, las entidades que conforman el Sistema de SeguridadSocial Integral, en als empresas y entidades prestadoras de servicios pblicos domiciliarios y no domiciliarios de
naturaleza pblica o las privadas concesionarios del Estado.
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Artculo 3:Caractersticas del Sistema
El Sistema se desarrollar de manera integral, intrnseca, confiable, econmica,
tcnica y particular en cada organizacin, y ser de obligatorio cumplimiento porparte de todos los funcionarios de la respectiva entidad y as garantizar e n cadauna de sus actuaciones la satisfaccin de las necesidades de los usuarios
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Artculo 4:Requsitos para su implementacin
1. Identificar usuarios, destinatarios o beneficiarios y los proveedores. Determinar su estructura interna, empleadosy funciones.
2. Obtener informacin de las necesidades y expectativas3. Identificar y priorizar los procesos estratgicos y crticos de la entidad que resulten determinantes de la calidad desu funcin
4. Determinar criterios y mtodos para asegurar la eficacia y operacin de estos procesos.5. Identificar y disear los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad6. Documentar y describir de forma clara , completa y operativa los procesos7. Ejecutar los procesos segn lo documentado8. Realizar el seguimiento, anlisis y medicin de estos procesos.9. Implementar acciones para alcazar resultados planificados
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Artculo 5:Funcionalidad. El Sistema debe permitir
1. Detectar y corregir oportumanete y en su totalidad asl desviaciones de procesos.
2. Controlar los procesos para disminuir duplicidad de funciones.
3. Registrar de forma ordenada y precisa las estadsticas de las desviaciones detectadas.
4. Facilitar el control poltico y ciudadano a la calidad del gestin de las entidades.
5. Ajustar procedimientos, metodologas y requisitos a los exigidos por las normas tcnicas internacionales sobre gestinde la calidad
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Artculo 6:Normalizacin de calidad en la gestin
La Norma Tcnica de Calidad contiene:
1. Requisitos de la documentacin: Poltica, objetivos, manuales de procedimientos y calidad.
2. Mnimos factores de calidad en los procesos de planeacin y diseo
3. Controles mnimos para los procesos de gestin de recursos humanos e infraestructura.
4. Controles mnimos para el desarrollo de la funcin o prestacin del servicio, procesos de comunicacin y atencin a usuarios.
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Artculo 6:Normalizacin de calidad en la gestin
La Norma Tcnica de Calidad contiene:
5. Variables mnimas de calidad para los indicadores
6. Requisitos minmos en el proceso de seguimiento y medicin de calidad del servicio
7. Objetivos y principios de las acciones de mejoramiento continuo, correctivas y preventivas.
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Artculo 7: Certificacin de CalidadUna vez implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente, podr certificarsu Sistema de Gestin de la Calidad con base en las normas internacionales de calidad.Pargarfo 2. No se podr contratar este servicio con un organismo externo cuando existauna entidad gubernamental del orden nacional con experiencia en este proceso.
Artculo 8: Apoyo EstatalDurante el desarrollo del Sistema de gestin de la calidad y su posterior certificacin, entreotras, el SENA brindaran el apoyo a que hubiere lugar prestando el debido acompaamientoia las entidades que as lo soliciten.
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PrincipiosPrincipiosde Gestinde Gestinde Calidadde Calidad
EnfoqueHacia el
cliente
Liderazgo ParticipacinDe los servidores
pblicos
Relacionesbenficas conproveedores
Enfoque basadoen
procesos
Enfoquebasado en
hechos para latoma de
decisiones
MejoraContinua
Enfoque de
sistemapara la gestin
TrasnparenciaTrasnparenciaCoordinacinCoordinacin
cooperacin ycooperacin yarticulacinarticulacin
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Enfoque al ClienteEnfoque al Cliente
La razn de ser de lasentidades es prestar unservicio dirigido a satisfacer asus cliente.
Comprender cules son asnecesidades actuales y futurasde los clientes.
Cumplir los requisitos yesforzarse por exceder susexpectativas.
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Logro de unidad depropsito en la entidadpor parte de la altadireccin.
Generar y mantener unambiente internofavorable, para que losservidores pblicos y/o
particulares se involucrentotalmente en el logro delos objetivos de la entidad
Liderazgo
Liderazgo
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Participacin delParticipacin delPersonalPersonal
Es el compromiso de los
servidores pblicos y/oparticulares, en todos losniveles, que permite el
logro de los objetivos dela entidad
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Enfoque Basado enlos procesos
En las entidades existe una red deprocesos, la cual al trabajar
articuladamente, permite generar
valor.
Un resultado deseado se alcanzamas eficientemente cuando las
actividades y los recursosrelacionados se gestionan como
un proceso
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Enfoque de Sistemapara la Gestin
El hecho de identificar, entender,mantener, mejorar y gestionar
los procesos y susinterrelaciones como un
sistema contribuye a la eficacia,
eficiencia y efectividad de lasentidades en el logro de susobjetivos.
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MejoraMejoraContinuaContinua Siempre es posible
implementar maneras masprcticas y mejores paraentregar los productos oprestar servicios en las
entidades.Es fundamental que la
mejora continua deldesempeo global de lasentidades sea un objetivopermanente para aumentarsu eficacia, eficiencia yefectividad.
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MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
(3.31)Accin recurrente que aumenta lacapacidad para cumplir los requisitos.
La entidad debe mejorar continuamente laLa entidad debe mejorar continuamente laeficacia del sistema de gestin de calidad poreficacia del sistema de gestin de calidad pormedio de la utilizacin de:medio de la utilizacin de: La Poltica de la Calidad Objetivos de la Calidad
Resultados de las Auditorias Anlisis de Datos Acciones Correctivas Acciones Preventivas Revisin por la Direccin
SigueEl ciclo
PPVV HHAA
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Enfoque basado en hechos para la
Toma de Decisiones
En todos los niveles de la
entidad la decisiones eficaces,se basan en el anlisis de losdatos y la informacin, y no
simplemente en la intuicin
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Relaciones Mutuamente Beneficiosascon los Proveedores de bienes o
servicios
Las entidades y sus proveedores
son interdependientes; unarelacin beneficiosa, basada enel equilibrio contractual aumenta
la capacidad de ambos paracrear valor.
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El primer estndar sobre Aseguramiento de Calidad fuepublicado en 1979 por el British Standards Institucin(BSI) en tres partes, bajo la codificacin BS 5750.
En 1987, la Organizacin Internacional de Normalizacin(ISO) publica la serie de normativas internacionales,basadas en la BS 5750, denominada serie ISO 9000.Estas normas fueron modificadas en 1994 y la edicin
del 2000 representa una nueva revisin.
International Organization forStandarization ISO
LA SERIE DE NORMAS ISO 9000LA SERIE DE NORMAS ISO 9000
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MEJORA CONTINUADEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUADEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Responsabilidadde la Direccin
Medicin anlisis
y Mejora
Gestin de los
Recursos
Producto
Cli
en
te
Requisitos
Sa
tisf
ac
ci
n
Cli
en
te
Realizacindel
Producto
Entrada Salida
MODELO DE ENFOQUEBASADO EN LOS PROCESOS
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TRMINOS RELATIVOSA LA GESTIN
TRMINOS RELATIVOSA LA GESTINSISTEMA 3.48
Conjunto de elementosmutuamente relacionados oque interactan
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA ENTIDADES (4.49)
Herramienta de gestin sistemtica y trasparente quepermite dirigir y evaluar el desempeo institucional, entrminos de caliad y satisfaccin social en la prestacinde los servicios a cargo de las entidades. Estenmaracdo en los planes estretgicos y de desarrollo detales entidades
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DEFINICIONES RELATIVAS A LA MEJORADEFINICIONES RELATIVAS A LA MEJORA
PROCESO: Conjunto de actividades relacionadasmutuamente o que interactan para generar valor y lascuales trasnforman eleemntos de entrada en resultados.
Cada entidad define los tipos de procesos con los quecuenta, tipicamente puden pueden existir, segn seaaplicable, los siguientes
Procesos estretgicosProcesos misionalesProcesos de apoyoProcesos de evaluacin
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PROCESOS ESTRETGICOS: Incluyen los procesos relativos alestablecimiento de polticas y estrategias, fijacin de objetivos,provisin de comunicacin, aseguramiento de la disponibilidad derecursos necesarios y revisiones por la direccin.
PROCESOS MISIONALES: Incluyen todos los procesos queproporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento desu objeto social o razn de ser.
PROCESOS DE APOYO:Incluyen aquellos procesos para laprovisin de los recursos que son necesarios en los procesosestretgicos, misionales y de medicin, anlisis y mejora.
PROCESOS DE EVALUACIN: Incluyen aquellos procesosnecesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el anlisisdel desempeo y la mejora de la efdicaia y la eficiencia. Incluyenprocesos de mediciun y seguimiento y auditora interna, accionescorrectivas y preventivas, y son una parte integral de los procesosestretgicos, de apoyo los misionales.
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DEFINICIONES RELATIVAS A LA GESTINDEFINICIONES RELATIVAS A LA GESTIN
CLIENTE: Organizacin, entidad o persona que recibeun producto y/o servicio (destinatarios, usuarios obeneficiarios) (3.10)
PROVEEDOR: Organizacin o persona que proporcionaun producto y/o servicio (en una situacin contractual unproveedor puede denominarse contratista (3.41)
ENTIDADES: Entes de la rama ejecutiva del poderpblico y otros prestadores de servicios bajo la Ley 872de 2003 (3.23)
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DEFINICIONES RELATIVAS A LA MEJORADEFINICIONES RELATIVAS A LA MEJORA
ACCIN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadaspara eliminar la (s) causa (s) de una no conformidaddetectada u otra situacin indeseable (3.1)
ACCIN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadaspara eliminar la (s) causa (s) de una no conformidadpotencial u otra situacin potencialmente indeseable(3.2)
MEJORA CONTINUA: Accin permanente realizadacon el fin de aumentar la capacidad para cumplir losrequisitos u optimizar el desempeo (3.31)
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DEFINICIONES RELATIVAS A LA MEJORADEFINICIONES RELATIVAS A LA MEJORA
CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito (3.14)
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito(3.33)
CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una noconformidad detectada (3.16)
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ESTRUCTURA DE LA NORMA NTCGP 1000:2004ESTRUCTURA DE LA NORMA NTCGP 1000:2004ESTRUCTURA DE LA NORMA NTCGP 1000:2004ESTRUCTURA DE LA NORMA NTCGP 1000:2004
1. Introduccin1. Introduccin2. Objeto y Campo de Aplicacin2. Objeto y Campo de Aplicacin
3. Trminos y Definiciones3. Trminos y Definiciones
4.4. Sistema de Gestin de la Calidad5.5. Responsabilidad de la Direccin6.6. Gestin de los Recursos
7.7. Realizacin del Producto oPrestacin del servicio
8. Medicin Anlisis y Mejora
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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD NTCGP 1000:20004SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD NTCGP 1000:20004
REQUERIMIENTOS DELSGC
5. Responsabilidad de la Direccin
7. Realizacin del Producto o
prestacin del servicio
4. Sistema de Gestin de la Calidad
6. Gestin de los Recursos
8. Medicin, Anlisis y Mejora
NTCGP 1000:2004
LEY879
DE2003
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4. SISTEMA DE GESTINDE LA CALIDAD (SGC)
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisititos Documental
NTCGP 1000:2004
LEY879
DE2003
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4.1 Requisitos generales4.1 Requisitos generales
Establecer
Documentar
Implementar
Mantener
Mejorar Continuamentela eficacia, eficiencia y
efectividad
SISTEMA DE GESTINDE LA CALIDAD
LA ENTIDAD
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4.1 Requisitos generales4.1 Requisitos generales
Identificar los procesos del SGC y suaplicacin a travs de la organizacin
Determinar secuencia e interaccinde los procesos
Determinar criterios y mtodos de operacin paraasegurar que la operacin y el control de los
procesos sean eficaces
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacinnecesarios para apoyar la operacin y el seguimientos de
estos procesos,
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos
Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultadosplanificados y la mejora continua de estos procesos
Identificar y disear los puntos de control sobre los riesgos de
mayor probabilidad de ocurrencia
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4.2.1 Generalidades4.2 GESTIN
DOCUMENTAL
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de los Registros
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4.2 Requisitos de la Documentacin4.2 Requisitos de la Documentacin
NTCGP 1000:2004
LEY879
DE2003
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4.2.1 GeneralidadesGeneralidades
Poltica decalidad y
Objetivos deCalidad
Planificar
Operar
Controlar
EFICAZ
Manualde
Calidad
MANUAL DE CALIDAD
PROCED
IMIEN
TOS
EXIGD
OSPOR
NTCGP1
000:20
04
REGISTROSDE CALIDAD
EXTERNOS
PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOSPOR
LAORGANIZACIN
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.3 Control de documentos
Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse. Debeestablecerse un procedimiento documentado que defina los controlesnecesarios para:
a. Aprobar los documentos antes de su uso
b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesarioc. Asegurarse de que se identifican los cambios y su edicin
d. Asegurarse de que en los puntos de uso estn las versiones pertinentes.
e. Los documentos permanezcan legibles e identificables
f. Asegurase de que se identifican los documentos de origen externo y secontrola su distribucin.
g. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos
Identificar e implementar las disposiciones legales que le sean aplicables
sobre el control de los docuentos (Ley 594 de 2000)
a. Aprobar los documentos antes de su uso
b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesarioc. Asegurarse de que se identifican los cambios y su edicin
d. Asegurarse de que en los puntos de uso estn las versiones pertinentes.
e. Los documentos permanezcan legibles e identificables
f. Asegurase de que se identifican los documentos de origen externo y secontrola su distribucin.
g. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos
Identificar e implementar las disposiciones legales que le sean aplicables
sobre el control de los docuentos (Ley 594 de 2000)
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4.2 Requisitos de la Documentacin4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.4 Control de Registros4.2.4 Control de Registros
MANUALDE
CALIDAD
Proporcionar evidencia de la
Conformidad con los requisitos
Proporcionar evidencia de la
Operacin eficaz del SGC
Se establecen Se mantienen
Registros
Los registros debenpermanecer legibles,fcilmente identificablesy recuperables
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin5. RESPONSBILIDADDE LA DIRECCIN
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridady Comunicacin
5.6 Revisin por la Direccin
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.15.1 Compromiso de la direccinCompromiso de la direccin
Requisitosdel
Cliente
Polticade la Calidad
Objetivos
de la Calidad
Comunicarimportancia
Establecer
Asegurar
RealizarAsegurar
Recursos
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO
RequisitosLegales
Revisin por laDireccin
Desarrollo, implantacin delSGC, as como la mejoracontinua de su eficacia,eficiencia y efectividad
RequisitosReglamentarios
La AltaDireccin
Debe:
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.2 Enfoque al cliente5.2 Enfoque al cliente
Necesidades
ASEGURAR
expectativas
Productosservicios
Se cumplenSe determinanlos requisitos
CON EL PROPSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
La AltaDirecci
n Debe:
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.3 Poltica de Calidad
ASEGURAR
Requisitos
Polticade Calidad
Objetivos decalidad
ComunicadaEntendida
A todos los servidoresPblicos y/o
particualesA la misinDe la entidad
IncluyeCompromiso
Revisada
Adecuada
Marco de referencia
Establecer y revisar
MejoramientoContinua
La Alta
Direcci
n Debe:
Coherente con El plan de desarrollo, planes sectoriales, sistema de control interno y planesestratgicos establecidos
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5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5.4 Planificacin
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificacin del Sistemade Gestin de la Calidad
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.4.1 Objetivos de Calidad
ASEGURAR
Poltica deCalidad
Objetivosde Calidad
COHERENTES
MESURABLES
Se establecen
FUNCIONES Y NIVELESPERTINENTES DE LA ENTIDAD
0
20
40
60
80
10 0
12 0
1 2 3 4 5 6
S e r i e
S e r i e
S e r i e
La Alta
DireccinDebe:
CUANDO SE ESTABLEZCAN Y REVISEN LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD, DEBE CONSIDERAR ELMARCO LEGAL QUE LO CIRCUNSCRIBE Y LOS RECURSOS FINANCIEROS, HUMANOS Y
PROPORCIONALES CON LOS QUE CUENTA
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
ASEGURAR
Objetivosde Calidad
Mantener integridad
Cambios controlados
Plan del Sistema deGestin de la Calidad
La Alta
Direccin
Debe:
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicacin5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicacin
5.5 RESPONSABILIDADAUTORIDAD YCOMUNICACIN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Direccin
5.5.3 Comunicacin Interna
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
DEFINIR
RESPONSABILIDAD
LO QUE DEBEHACER
Las acciones
Interrelaciones
AUTORIDAD
Func
iones
relaci
onale
s
COMUNICAR LO QUE SE PERMITEHACER
Las decisiones
documentar
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
-
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59/103
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicacin
5.5.2 Representante de la direccin
DESIGNAR
ASEGURARSe establecen
Se implementanSe mantienen
Desempeo del SGC
Necesidades de mejoramiento
INFORMAR
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X SALIDAS
Procesos del Sistema de Gestin De Calidad
Requisitosdel
Cliente
ASEGURA que se promueva la
Toma de Conciencia
-
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicacin
5.5.3 Comunicacin interna
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X SALIDAS
Procesos del SGC
ASEGURAR
Se establecen
Considerando laEficacia del SGC
ComunicacinEntre niveles
ComunicacinEntre funciones
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.6 Revisin por la direccin5.6 Revisin por la direccin
5.6 REVISIN POR LADIRECCIN
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la Revisin
5.6.3 Resultados de la Revisin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
-
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.6 Revisin por la Direccin5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades5.6.1 Generalidades
REVISAR MantenerRegistros
Asegurar
Conveniencia
Adecuacin
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Poltica deCalidad
Objetivosde Calidad
Ene.Feb.Mar.Abr. May
Intervalos
Planificados
X X
Sistema de gestin
de calidad
Evaluar necesidadDe cambiar SGC
Evaluar necesidadDe cambiar
La frecuencia de esta revisin deberadetereminarseen funcin de las
necesidades de la entidad
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.6 Revisin por la Direccin5.6 Revisin por la Direccin
5.6.2 Informacin para la revisin5.6.2 Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:
a. Resultados de auditorias
b. Retroalimentacin del cliente
c. Desempeo de los procesos y conformidad del producto
d. Estado de las acciones correctivas y preventivas
e. Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas
f. Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidadg. Recomendaciones para la mejora
h. Riesgos atualizados e identificados para la entidad
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
-
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.6 Revisin por la Direccin5.6 Revisin por la Direccin
5.6.3 Resultados de la Revisin5.6.3 Resultados de la Revisin
REVISARENTRADAS SALIDAS
DECISIONES YACCIONES PARA
Mejorar la eficacia del sistema
Mejorar los procesos
Mejorar el Producto
Asignar recursos
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6. GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de los Recursos
6. GESTIN DE LOSRECURSOS
6.2 Talento Humano
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
-
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6. GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS6.2 Recursos Humanos6.2 Recursos Humanos
6.2 TALENTOHUMANO
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, Toma deConciencia y Formacin
6. TALENTO HUMANO6. TALENTO HUMANO
-
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6.2 Recursos Humanos6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades6.2.1 Generalidades
Educacin, Formacin
habilidades
Experiencia
Servidores pblicos y/o particulares
que ejercen funciones que afectanla calidad del producto
Evidencias de
competencia
6 GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS
-
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6. GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS6.2 Talento Humano6.2 Talento Humano
6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formacin6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formacin
Determinar las
competencia
Proporcionar formaciny otras acciones
Evaluar la eficaciade las acciones
(eficiencia, eficacia y efectividad)
Asegurarse que el personales consciente
MantenerRegistros
-
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-
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6. GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS6.4 Ambiente de trabajo6.4 Ambiente de trabajo
Determinar
Gestionar
FACTORES:
Humedad, Higiene
Temperatura
Limpieza
CONFORMIDADDEL PRODUCTO
CONDICIONES EN QUE SEDESARROLLA EL TRABAJO
?
7
-
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7. REALIZACINREALIZACINDEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIODEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
7.3 Diseo y Desarrollo
7.2 Procesos relacionados con losclientes
7.1 Planificacin de la realizacin delproducto o prestacin del servicio
7.4 Adquisicin de bienes y servicios
7.5 Produccin y prestacin delservicio
7.6 Control de los dispositivos deseguimiento y medicin
7. REALIZACINO PRESTACINDEL SERVICIO
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
-
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto o prestacin del servicio7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto o prestacin del servicio
Determinar si es apropiado
a. Objetivos deCalidad y
Requisitos
Para el producto
PLANIFICACIN
d. Registro
c. Verificacin, ValidacinSeguimiento, Inspeccin y otrasactividades especficas para el
producto
2
31
Recursos
b.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
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8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
74/103
C O UC O O S C S C O7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2 Procesos relacionadoscon el Cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio
7.2.2 Revisin de los requisitosrelacionados con el producto y/o servicio
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2 Procesos relacionados con el cliente
Determinacin y Revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicioDeterminacin y Revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
Revisar antes deaceptar compromisos
Cambios
Asegurar
Requisitosdel productodefinidos
Diferencias
Resueltas
Capacidad decumplir
Requisitos delCliente
Requisitosde la
Organizacin
Conciencia
Documentan
Asegurar
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
-
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.3 Comunicacin con el cliente7.2.3 Comunicacin con el cliente
Informacin
de producto
Determinar
Implementar
Contratos
Modificaciones
RetroalimentacinIncluyendo Quejas
Consultas o Atencinde pedidos
DISPOSICIONES PARA LACOMUNICACIN CON LOS CLIENTES
Mecanismos deParticipacin
cuidadana
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO7. REALIZACIN DEL PRODUCTOO PRESTACIN DEL SERVICIOO PRESTACIN DEL SERVICIO
7.3 Diseo y Desarrollo7.3 Diseo y Desarrollo
7.3 DISEO Y DESARROLLO7.3.1 Planificacin del Diseo y Dllo.
7.3.2 Elementos de entrada al Diseo
7.3.3 Resultados del Diseo y Dllo.
7.3.4 Revisin del Diseo y Dllo
7.3.5 Verificacin del Diseo y Dllo.
7.3.6 Validacin del Diseo y Dllo.
7.3.7 Control cambios del Diseo
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
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7.3 Diseo y Desarrollo7.3 Diseo y Desarrollo7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Diseo y/o desarrollo del producto
Etapas
Actividades:RevisinVerificacinValidacin
Responsabilidad y autoridad
Gestionarinterfaces
E ta p a R e s p .P r o g rA L R VM a r . / 0
D L R VA b r . / 0
H R HM a y . / 1
G S V TJ u n . / 1
D F A J u l. / 3 0Actualizar
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
-
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.3 Diseo y Desarrollo7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada de Diseo y Desarrollo7.3.2 Elementos de entrada de Diseo y Desarrollo
IncompletosAmbiguosConflictivos
ENTRADASDiseo y/o desarrollo
Del producto
Resolver
Requisitosfuncionales y
de desempeo
Requisitoslegales y
reglamentarios
Informacindiseossimilares
Otros requisitosesenciales
DeterminarRegistrar
Revisar
C O C O O S C S C O
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80/103
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.3 Diseo y Desarrollo7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo
Requisitosde entrada
ENTRADAS
Diseo y/o desarrollodel producto
SALIDASResultadosdel diseo
Informacin paracompras y operacionesde produccin y servicio
Criterios deaceptacindel producto
Caractersticasesencialespara uso
Cumplir
Proporcionar
Contener
Especificar
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7 3 Di D ll R7 3 Di D ll R
-
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81/103
7.3 Diseo y Desarrollo - Resumen7.3 Diseo y Desarrollo - Resumen
Necesidadesdel usuario
Elementosde entradadel usuario
Procesodel diseo
Resultadosdel diseo
Producto/Servicio
Verificacin
Validacin
Revisin
del diseo
Revisin: Actividad emprendida paraasegurar la conveniencia, la
adecuacin y eficacia del tema objeto
de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos.
Verificacin: Confirmacinmediante la aportacin de
evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos.
Validacin: Confirmacinmediante el suministro deevidencia objetiva de que sehan cumplido los requisitospara una utilizacin o
aplicacin especfica prevista
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
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82/103
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.3 Diseo y Desarrollo7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.7 Control de cambios del Diseo y Desarrollo7.3.7 Control de cambios del Diseo y Desarrollo
La revisin de loscambios debe incluir laevaluacin del efecto delos cambios en las partesy producto entregado
Mantenerregistros de
resultadosy acciones
Aprobar antesde implantar
Revisar/Verificar/Validar segn sea
apropiado
Incluirevaluacin
Identificarlos
Cambios
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-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
84/103
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7 4 Adquisicin de bienes y servicios7 4 Adquisicin de bienes y servicios
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8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
85/103
7.4 Adquisicin de bienes y servicios7.4 Adquisicin de bienes y servicios7.4.3 Verificacin de los productos y/o servicios adquiridos7.4.3 Verificacin de los productos y/o servicios adquiridos
Pliegos decondiciones
Inspecciny otras
ActividadesNecesarias
Productoscomprados
cumplen
En la instalacindel proveedor?
Disposicionesde verificacin
en planta
Mtodo deLiberacinSI
NO
incluir
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7 5 Produccin y Prestacin del Servicio7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
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7.5 Produccin y Prestacin del Servicio7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACINDEL SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y de laprestacin del servicio
NTCGP1000
2004
7.5.2 Validacin de Procesos deProduccin y Prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5 Produccin y prestacin del servicio
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7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5.1 Control de la Produccin y la Prestacin del Servicio7.5.1 Control de la Produccin y la Prestacin del Servicio
InformacinCaracterisitcas
producto
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X
Liberacin
EntregaPostentrega
CondicionesControladasPlanificadas
Instructivos
Equipos apropiados
Disponibilidad y uso deequipos de seguimiento y
medicin
Implementacindel seguimeinto y
la medicin
Riesgos demayor
probabilidad
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIOP d i P i d l S i i7 5 P d i P t i d l S i i
-
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7.5 Produccin y Prestacin del Servicio7.5 Produccin y Prestacin del Servicio7.5.2 Validacin de los Procesos de Produccin y Prestacin del Servicio7.5.2 Validacin de los Procesos de Produccin y Prestacin del Servicio
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X
Validar cuando elproducto no se puedaverificar
DisposicionesDemostrar capacidad del proceso
Frente a los resultados planificados Criterios para Revisin y AprobacinAprobacin de equipos y calificacinde personalUso de mtodos y procedimientosRequisitos para registrosRevalidacin
Incluido cuando sea aplicable laaporbacin de equipos ycalificaciones de los servidorespblicos y/o particulaes que ejercenfunciones pblicas
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5 Produccin y prestacin del servicio
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
89/103
7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5.3 Identificacin y Trazabilidad7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X
Identificar el estadode conformidad
TRAZABILIDADCuando sea requerido
Cuando sea apropiadoIdentificar el producto conMedis adecuados
ControlarRegistrar
Identificacn nica
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5 Produccin y prestacin del servicio
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
90/103
7.5 Produccin y prestacin del servicioy p7.5.4 Propiedad del Cliente7.5.4 Propiedad del Cliente
Identificar
Proteger
RegistrarComunicar
Salvaguardar
Verificar
Problemas
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
91/103
7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5.5 Preservacin del Producto y/o servicio7.5.5 Preservacin del Producto y/o servicio
Identificacin
Manipulacin
Embalaje
Almacenamiento
Proteccin
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Entrega y sitio previstoPreservar la conformidad
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin
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p g yp g y
Determinar elSeguimiento y
Medicin arealizar
Capacidad de
MedicinDispositivos
de Seguimientoy MedicinCALIBRAR OVERIFICAR
AJUSTAR OREAJUSTAR
REGISTRAR
IDENTIFICAR
PROTEGER
Validacin de capacidad deProgramas informaticos
Demostrar el Estadode Calibracin
incertidumbre
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
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8.1 Generalidades8. MEDICIN,ANLISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y Medicin
8.3 Control del Producto NoConforme
8.4 Anlisis de Datos
8.5 Mejora
-
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94/103
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
95/103
8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin8.2.1 Satisfacin del cliente8.2.1 Satisfacin del cliente
Medida deldesempeo del SGC
InformacinPercepcin
Cliente0
20
40
60
80
10 0
12 0
1 2 3 4 5 6
S e r i e
S e r i e
S e r i e
Cumplimiento de losrequisitos
Mtodos para obtener yUtilizar la informacin
Realizar el seguimiento
Determinar
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
96/103
8.2 Seguimiento y Medicin8 Segu e to y ed c 8.2.2 Auditora Interna8.2.2 Auditora Interna
El SGC es:Conforme a disposicionesEficaz
ACCIONESCORRECTIVAS
SELECCIN:OBJETIVIDAD)
IMPARCIAL
Criterios yMtodos
EstadoImportanciaOtras auditoras
Registrarresultadosauditoras
APLICACINY EFICACIA
DE ACCIONESCORRECTIVAS
Registrarresultadosverificados
E F M A M
X
X X
X
XATIVIDAD
Es importante que en el desarrollo del procedimiento de AIC, se integren las disposiciones legales,complementarias o adicionales existentes, relativas a la realizacin de AIC.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
97/103
8.2 Seguimiento y Medicing y8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
Seguimiento y/oMedicin de losprocesos del SGC
Medicin de
los ProcesosENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X
Aplicar Mtodo
Cumple?
Demostrar capacidad de los procesospara alcanzar resultados planificados
Tomar correcciones oAcciones correctivas
Conformidad del productoNO
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
98/103
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8.4 Anlisis de datos8.4 Anlisis de datos
-
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99/103
Idoneidad del SGCEficacia del SGCEvaluar oportunidad deMejora continua
REGISTRAR
DeterminarRecopilar yAnalizar
Datos
PROPORCIONAR INFORMACIN SOBRE:
Proveedores
TendenciasCaractersticas
PROCESOPRODUCTO
SATISFACCINDEL CLIENTE
8 MEDICIN ANLISIS Y MEJORA8 MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
100/103
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8.5 Mejora8.5 Mejora
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin Correctiva
8.5.3 Accin Preventiva
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8.5 Mejora8.5 Mejora
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
101/103
jj8.5.1 Mejora continua8.5.1 Mejora continua
Poltica deCalidad
Objetivos deCalidad
Anlisis de
Datos
Anlisis de
DatosAcciones
Preventivas
Acciones
Preventivas
AccionesCorrectivasAcciones
Correctivas
Auditoriasde CalidadAuditoriasde Calidad
RevisinGerencialRevisinGerencial
Mejora Continuamente
la eficacia del SGC
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8 5 M j8 5 Mejora
-
8/6/2019 PRESENTACIN NTCGP1000 2004
102/103
8.5 Mejora8.5 Mejora8.5.2 Acciones Correctivas8.5.2 Acciones Correctivas
NO CONFORMIDADENCONTRADA (Producto,
proceso, etc)
PREVENIROCURRENCIA
REVISAR NO CONFORMIDADESDETERMINAR CAUSASACCIONES (Necesidades e
Implementacin)REGISTRARREVISAR ACCIONESCORRECTIVAS TOMADAS
Efecto
Apropiadas
Definir Requisitos
-
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