Download - PresenceTech and Huaris Case Study
Agenda
• Situación Actual • Integración como solución • Tecnología • Recursos Humanos • Innovación: Redes Sociales • Innovación: Otras Ideas de Futuro • Conclusiones
Empecemos con …
Mientras en España
• Hay +60.000 agentes en empresas de servicios • +25.000 puestos se han creado en
Latinoamérica en los últimos 4 años • El volumen de llamadas sigue creciendo (a ratios
del 10% anual) • Los servicios por chat o por email sigue
manteniéndose en las grandes empresas por debajo del 5%
El cliente no se siente atendido bien
Fuente: www.getsa-sfac-on.com
El cliente no se siente atendido bien … y lo dice!
Tendencias
• La Atención al Cliente es un coste operativo: Hay que bajarlo!: – OFF-SHORE – AUTOMATIZACION (IVR/Autoservicio)
• Los nuevos canales se intentan, pero: – Auto-servicios vía web poco operativos – E-mail y Chat infrautilizados – Comercio Electrónico con poco soporte
Es decir …
COSTE Y VOLUMEN
DE CONTACTOS
PROCESOS Y MODELOS
CALIDAD DE
SERVICIO
Estudio de evolución nuevos canales
Fuente:
La evolución en las dos secuencia muestra una clara evolución hacía el incremento en la uClización de nuevos canales (Chat, Redes Sociales, etc.)
¿Qué hacemos?
TECNOLOGIA
RECURSOS HUMANOS
INNOVACION
Tecnología: Clave para Integrar
• Tendencias: – Servicios en la Nube – Servicios Web – Multiplataforma – Coste Variable
• Barreras – Costes de desarrollo – Formación Equipo Técnico – Seguir el ritmo de la organización
¿Cómo elegir la plataforma tecnológica?
• Busca un socio capaz de ofrecer una solución completa e integrada
• Una sola visión del cliente para toda la organización
• Capacidad de Innovación: Nuevos canales y nuevos Servicios
• Capacidad de integrar redes sociales: Monitorear, responder, informes.
• El futuro es móvil!! Plataforma Smartphone
Tecnología capaz de integrar nuevos servicios
REDES SOCIALES CUENTAS
FOLLOW(ERS)
Presence Suite
Presence IR
Filtra y rutea posts al skill adecuado
Presence Messaging
Maneja el post como un Mensaje
Presence Agent
Genera respuestas o post a ser publicados
Presence Supervisor Ges-ón y Repor-ng
Presence Social Media Gateway
Presence ScripCng
Revisa / Controla / Aprueba
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TIEMPO REAL E HISTÓRICO
UNA SOLA VISION DEL CLIENTE Y SUS INTERACCIONES CRM Real
NUEVOS CANALES Web Redes Sociales Chat
Reportes Unificados
Recursos Humanos
• Es el coste mayor (hasta un 80%) de los Servicios de Atención al Cliente y Contact Centers
• Por ello, los ahorros en costes se han centrado en este apartado
• Hemos generado un efecto de degradación: Trabajo poco valorado + Alta Rotación = Disminución Calidad de Servicio
Otro modelo es posible: CC&CC Bembibre
" Zona de alta demanda de empleo. " +80% contratos indefinidos. " 38 años de edad media. " Inversión en las personas: Proceso
formativo inicial de hasta 4 meses/500 horas.
" Involucrado con la sociedad local.
" Contact Center en Bembibre, León. " Actualmente en funcionamiento para 4 importantes clientes
de sectores dis-ntos, con más de 80 personas trabajando en nuestro centro.
" Con Capacidad para más de 250 posiciones de Contact Center.
Innovación: Las Redes Sociales
Innovar en redes sociales
• No es un canal más: Del one-to-one al one-to-many o al many-to-many
• Hay que integrarla en tus servicios de CRM • Tres diferencias claves: – CONVERSACIONAL – VELOCIDAD – TRANSPARENCIA
En proceso de definición
Fuente: execsintheknow.com
67% de las organizaciones están evaluando o no saben como manejar aún las redes sociales
Poco volumen … responsabilidad indefinida
Fuente: execsintheknow.com
Integrando las Redes Sociales
• Las redes sociales son una Oportunidad para: – INNOVACION – DIFERENCIACION – MEJORA DEL SERVICIO – GENERACION DE MAYOR ATENCION A UN MENOR
COSTE
Nuevas Ideas para Innovar
• Servicios de soporte On-line Chat Proactivo.
" Mejor calidad de servicio en la percepción del usuario.
" Reducción de costes en la c omun i c a c i ó n c o n l o s usuarios frente a otros sistemas.
EL SISTEMA DETECTA UN USUARIO AL QUE PODER ATENDER POR REGLAS DE NEGOCIO ESTABLECIDAS, Y SE LE OFRECE LA POSIBILIDAD DE CON UN “CLICK” AUTOMATICAMENTE RECIBIR AYUDA POR CHAT.
• Servicios Sociales de Preguntas y Respuestas
Nuevas Ideas para Innovar
Y sí … el Call Center ha muerto
• Al menos como lo conocemos • Necesitamos invertir: – En Tecnología que nos ayude a integrar – En nuestros equipos, el servicio siempre se basará en
gente hablando con gente – En innovación, quien apueste por nuevos medios
tendrá una ventaja
• Y creemos el nuevo Contact Center del siglo XXI!
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