INFORME DE LA EVALUACIÓN A LA ESTRATEGIA DE RENDICIÓN DE CUENTAS
Periodo 2010-2018
Consecutivo No. 20
Bogotá, fecha 15 de noviembre de 2018
Informe
CI01-F02 vr4 (2018-10-11)
EVALUACIÓN SOBRE LA ENTRATEGIA DE RENDICION DE CUENTAS VIGENCIA 2010- 2018
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Periodo 2010-2018
Consecutivo No. 20
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1. OBJETIVO Evaluar la estrategia de Rendición de Cuentas de la vigencia 2010-2018, realizada por la Superintendencia de Industria y Comercio, bajo los lineamientos establecidos por el Departamento Administrativo de la Función Pública –DAFP-, en el Manual Único de Rendición de Cuentas. 2. ALCANCE El presente informe será aplicado a la Audiencia de Rendición de Cuentas de la vigencia 2010-2018, realizada en el Parque del Café en Montenegro – Quindío, el 24 de julio de 2018 a las 4:00 p.m. 3. DESARROLLO La Superintendencia de Industria y Comercio el día 24 de julio de 2018, llevo a cabo la Rendición de Cuentas, con el fin de dar a conocer a la ciudadanía y el público en general la gestión adelantada por la entidad de la vigencia 2010-2018. De acuerdo al documento Conpes 3654 se indica que en su “Acepción general la rendición de cuentas es la obligación de un actor de informar y explicar sus acciones a otro(s) que tiene el derecho de exigirla, debido a la presencia de una relación de poder, y la posibilidad de imponer algún tipo de sanción por un comportamiento inadecuado o de premiar un comportamiento destacado. En términos políticos y de la estructura del Estado, la rendición de cuentas es el conjunto de estructuras (conjunto de normas jurídicas y de instituciones responsables de informar, explicar y enfrentar premios o sanciones por sus actos), prácticas (acciones concretas adelantadas por las instituciones, los servidores públicos, la sociedad civil y la ciudadanía en general) y resultados (productos y consecuencias generados a partir de las prácticas) mediante los cuales, las organizaciones estatales y los servidores públicos informan, explican y enfrentan premios o sanciones por sus actos a otras instituciones públicas, organismos internacionales y a los ciudadanos y la sociedad civil, quienes tienen el derecho de recibir información y explicaciones y la capacidad de imponer sanciones o premios, al menos simbólicos (Schedler 2004; Grant y Kehane 2005)2”. El proceso de Rendición de Cuentas se realiza a través de un conjunto de estructuras, prácticas y resultados que permiten a los servidores públicos interactuar con otras instituciones estatales, organismos internacionales, la sociedad civil y los ciudadanos en general. Algunos de los fines de la Rendición de Cuentas se encuentran descritos en el Manual Único de Rendición de Cuentas los cuales se resumen en los siguientes:
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Mejorar los atributos de la información que se entrega a los ciudadanos, para lo cual la información que las entidades suministran debe ser comprensible, actualizada, oportuna, disponible y completa.
Fomentar el diálogo y la retroalimentación entre las entidades del Estado y los ciudadanos, para lo cual las entidades deben no solo informar, sino también explicar y justificar la gestión pública.
Promover comportamientos institucionales de rendición de cuentas de las entidades y petición de cuentas por parte de los ciudadanos a partir de la generación de buenas prácticas de Rendición de Cuentas en el sector público y la promoción de iniciativas ciudadanas de petición de cuentas a la Administración Pública. Con el fin de cumplir con cada uno de los componentes establecidos en el desarrollo de la estrategia de Rendición de Cuentas, se asignó a la Oficina de Control Interno para realizar un seguimiento que permita identificar acciones de mejora a la estrategia establecida. A continuación, se detallan todas las actividades planeadas, para lograr que la Audiencia de Rendición de Cuentas se realice de manera adecuada:
Nombre de tarea Nombres de los recursos
AUDIENCIA PÚBLICA RENDICIÓN DE CUENTAS 2018
Realizar reunión planeación evento
Profesionales OAP y Profesionales OSCAE
Informe Gestión para publicar
OAP - OSCAE
Estructurar el informe de gestión
Profesionales OAP
Aprobar estructura del informe de gestión
Johanna Castelblanco OAP
Enviar a delegaturas y oficinas estructura básica de la información a 30 de agosto 2016 para consolidar el informe de gestión
Profesionales OAP
Elaboración del Informe por parte de las Delegaturas y oficinas
Delegaturas y Oficinas
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Consolidar información enviada por las Delegaturas y oficinas
Profesionales OAP
Revisar y ajustar informe Johanna Castelblanco OAP
Enviar primera versión de informe de gestión para revisión Superintendente
Johanna Castelblanco OAP
Realizar observaciones al informe
Superintendente
Ajustar informe Profesional OAP
Aprobar informe de gestión Superintendente
Informe de gestión aprobado Superintendente
Enviar informe de gestión aprobado para publicación en web
Profesional OAP
Publicar informe de gestión en la página web
Profesional OSCAE
Informe ejecutivo (medio de entrega)
¿No se hará entrega por autoridad? ? del gasto
Convocatoria
Contratación RTVC - Definir necesidades Compensar
OSCAE
Diseño Imagen R de C
Realizar diseño imagen rendición cuentas
OSCAE
Aprobar imagen rendición cuentas
OSCAE
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Habilitar correo electrónico R de C
Gestionar ante OTI la habilitación del correo electrónico R de C
OSCAE
Habilitar correo electrónico R de C
OTI
Invitaciones correo
Solicitar mediante correo a las delegaturas y oficinas, información relacionada con bases de datos de las organizaciones que solicitan los servicios institucionales
Profesionales OAP
Envió de información (base de datos) por parte de la Delegaturas y oficinas
Delegaturas y Oficinas
Erick O. Perez -OAP
Aprobación Base de Datos invitados a la audiencia
OAP y OSCAE
Enviar invitaciones masivas por correo electrónico a invitados a la Audiencia (Anexando informe de gestión)
OSCAE
Invitaciones Personalizadas
Establecer Base de datos para envió de invitaciones físicas
OAP (Erick O. Perez )
Revisar y aprobar Base de datos
OSCAE - OAP
Enviar invitaciones físicas a los seleccionados
OSCAE
Invitaciones físicas enviadas
OSCAE
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Cuña Radial
Diseñar cuña radial para audiencia
OSCAE
Aprobar cuña radial Ana Maria Uribe
Cotizar cuña radial OSCAE
Aprobar cotización cuña radial Ana Maria Uribe
Cuña radial emitida
Aviso Prensa
Diseñar aviso prensa OSCAE
Aprobar aviso Ana Maria Uribe
Cotizar aviso OSCAE
Aprobar cotización aviso Ana Maria Uribe
Aviso prensa publicado
Aviso página WEB de la SIC
Aviso en página WEB publicado
Redes Sociales
Diseñar piezas campaña OSCAE
Aprobar piezas campaña OSCAE
Implementar campaña twiter y facebook
OSCAE
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Documentar interacción en redes hasta fecha de audiencia
OSCAE
(N) Inscripcion y radicación de Propuestas
Diseñar aviso motivacional de invitación para presentar propuestas
OSCAE
Aprobar aviso OSCAE
Aviso publicado en página WEB
OSCAE
Realizar consolidado de preguntas y respuestas del correo
OSCAE
(N) Acciones de Dialogo
Abril- sicmovil OAP (Erick O. Perez )
16 de mayo - Pereira webminar liderazgo sostenible
OSCAE - OAP
6 de Junio - Profesión líder Bogotá
OSCAE
(N) Acciones de Incentivos
Establecer que eventos externos aplican (cronograma de formación-cursos virtuales)
OSCAE
Establecer que eventos internos aplican en la SIC
OAP
Revisar y aprobar los eventos seleccionados
OSCAE - OAP
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Elaborar contenido de la información a presentar
OAP
Revision y aprobacion contenido
OSCAE - OAP
Eventos seleccionados designart fechas
OSCAE
Encuesta puntos de atención
Elaborar preguntas OSCAE (Ceira)
Revisar y aprobar contenido de la encuesta
OSCAE (Ceira)
Implementar encuesta en puntos de atención y correo electrónico
OSCAE (Ceira)
consolidar resultados y realizar informe (puntos de atencion y correo electrónico)
OSCAE (Ceira)
Capacitación Agentes del contact center
Realizar capacitación por videoconferencia a los agentes del contact center
OSCAE (Ceira)
Documentar y realizar informe de la actividad
OSCAE (Ceira)
Sic Teve
Realizar preguntas al ciudadano sobre temas de Rendicion de cuentas y emitir en Sic Teve
OSCAE
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Elaborar documentación de la actividad
OSCAE
Video Sensibilización ciudadanos y funcionarios
Definir formato de video OSCAE - OAP
identificar requerimientos elaboración video
OSCAE
Identificar contenido del video
Erick O. Perez ,Paola Agudelo
Elaboración video OSCAE
Revisión y ajustes OSCAE - OAP
Aprobación OSCAE - OAP
Publicación en página web OSCAE
Socialización a funcionarios
SECRETARIA GENERAL
Realización del evento "Rendición de Cuentas"
Delegaturas y Oficinas
presentación informes de acuerdo a las agendas propuestas
Delegaturas y Oficinas
Documento Relatoría de rendición
Elaboración documento relatoría ( Cumplimiento de actividades)
OCI
Publicación informe relatoría en la página web
OSCAE
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La oficina de Control Interno verifico que cada uno de los puntos en el cronograma fueron cumplidos a excepción de la actividad: cuña radial emitida, la cual no se adelantó porque la imprenta Nacional no pudo desarrollar el proceso contractual para la emisión de la cuña con las emisoras de la región. DIVULGACIÓN POR TWITTER Se realizó las divulgaciones de la rendición de cuentas 2010- 2018 en varias etapas. PRIMERA ETAPA Desde el 10 de mayo de 2018 se inició una campaña de alistamiento para la Rendición SIC de este año que incluyó el desarrollo de encuestas en redes sociales, principalmente Twitter. De igual manera se definió el hashtag de esta versión el cual fue: #RendiciónSIC2018. Frente al tema de Rendición de Cuentas, se realizó una encuesta a la ciudadanía; puntualizando algunos temas que podrían interesar para ser tratados durante la audiencia y las respuestas fueron las siguientes:
Se realizó una segunda encuesta en la que se pretendía medir el interés en cuanto a temas misionales y los resultados fueron los siguientes:
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SEGUNDA ETAPA Esta etapa se basó en anunciar a detalle, la fecha, hora, lugar, y web en donde podría visualizarse la audiencia en vivo, promoviendo también el hashtag #RendiciónSIC2018. La campaña de difusión inició el 29 de mayo de 2018 en Twitter y se extendió hasta el 13 de julio de 2018. Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
10 trinos
176 Retweets
2 Comentarios
129 Me Gusta
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Una semana antes de la Rendición de Cuentas se intensificó la difusión, con la finalidad de generar recordación a los ciudadanos sobre horario, lugar y streaming de la audiencia, así como envío de
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preguntas. Se incorporaron videos con preguntas hechas por ciudadanos para estimular la participación.
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Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
10 trinos 162 Retweets 97 Me Gusta 2 comentarios
TERCERA ETAPA
El día de la Rendición de Cuentas se realizó un pre cubrimiento, con la finalidad de generar recordación a los ciudadanos sobre horario, lugar y streaming de la audiencia, así como envío de preguntas. Se incorporaron videos de promoción con preguntas hechas por ciudadanos para estimular la participación.
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Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
5 trinos 54 Retweets 27 Me Gusta 4 comentarios
DIVULGACIÓN POR FACEBOOK En Facebook se inició difusión de Rendición de Cuentas desde el pasado 12 de junio de 2018 En total se realizaron 7 publicaciones y se obtuvieron los siguientes resultados:
7.204 personas alcanzadas 43 me Gusta 6 comentarios
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DIVULGACIÓN POR LINKEDIN En Linkedin se inició difusión el 16 de julio de 2018. En total se realizaron 4 publicaciones y se obtuvieron los siguientes resultados:
7.523 personas alcanzadas
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Finalmente, en ambas redes sociales (twitter y Facebook) se compartió la retransmisión de la Rendición de Cuentas, para que los ciudadanos que no pudieron visualizar el streaming en la fecha de la rendición, pudiesen consultar a detalle sus dudas.
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INVITACIÓN DE LA RENDICIÓN DE CUENTAS EN LA PAGINA WEB DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN EL MES DE JULIO.
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Con la anterior información, se evidencia que por parte de la Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial, se inicia campaña de difusión la cual se realiza en diferentes etapas en diferentes redes sociales como Facebook, Twitter, linkedin y otros. La red social que más tuvo acogida de los ciudadanos fue la de linkedin con 7.523 visitas. Por otra Parte, en Twitter se mantuvo la trasmisión de la rendición de cuentas de manera activa. TRANSMISIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA
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Se llevó a cabo la transmisión de la audiencia pública de rendición de cuentas por medio de Twitter y se deja publicado el video de la mima por el link https://www.youtube.com/watch?v=ohp6oH_gpA4. 3.2 INFORME GENERAL DE RENDICION DE CUENTAS: De manera detallada se presenta un análisis de cada uno de los ítems que se han proyectado evaluar en la Estrategia de Rendición de Cuentas, a continuación, se establecen las conclusiones de cada uno:
ITEM ATRIBUTO A
EVALUAR CUMPLIMIENTO
La calidad de la información suministrada a
partir de los factores de
calidad mencionados anteriormente
Pertinencia Fue pertinente la información que se dio en la Rendición de cuenta. Cumple.
Funcionalidad
Teniendo en cuenta la participación de los ciudadanos en Twitter, en las encuestas, vía telefónica se evidencia que la información expuesta es de gran funcionalidad para los ciudadanos. Cumple.
Disponibilidad
La información de la Rendición de Cuentas estuvo disponible en varios medios de comunicación. Cumple.
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Confiabilidad La información que se suministro es veraz. Cumple.
Utilidad
En el desarrollo de la Audiencia de la Rendición de Cuentas se evidenció la utilidad que tuvo la misma para los ciudadanos. Cumple.
Relevancia Se mostraron los mayores logros que obtuvo la entidad en el periodo de 2010-2018. Cumple.
Credibilidad
Se evidencia la credibilidad de la SIC a través de las consultas que realiza la ciudadanía. Cumple.
Accesibilidad
La información de la Rendición de Cuentas fue de fácil acceso y se usaron diversos canales de comunicación. Cumple.
Oportunidad La información en términos generales fue oportuna. Cumple.
Coherencia La información de la Rendición de Cuentas fue coherente. Cumple.
Aplicabilidad
Se tuvo en cuenta para divulgar la información de la Audiencia de Rendición de Cuentas la encuesta que realizó el Grupo de Atención al Ciudadano para de esta manera determinar los temas que a los ciudadanos más les interesan. Cumple.
No redundancia La información expuesta fue concreta y adecuada. Cumple.
Interoperabilidad
Se logró tener interoperatividad entre la entidad y los ciudadanos con la herramienta de las redes sociales. Cumple,
Comparabilidad Se realizó un comparativo desde el 2010 al 2018. Cumple.
Por lo anterior se puede vislumbrar que la ciudadanía participo activamente en la rendición de cuenta, de esto da cuenta llamadas recibidas, interacción en Facebook, Twitter, linkedin entre otros. Se contó con la participación presencial de los ciudadanos, funcionarios de la Superintendencia de Industria y Comercio, la Contraloría General de la Nación y de Fenalco Quindío.
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3.3 EVALUACIONES EXTERNAS DE LA RENDICIÓN DE CUENTAS. Se realizó la encuesta en varias ciudades del país como son: Neiva, Montería, Manizales, Armenia, Bucaramanga, Popayán, Medellín, Cali, Pasto, Ibagué, Pereira, Villavicencio, Tunja, Cúcuta, se contó con la participación de 197 ciudadanos. Los temas de mayor interés son:
Publicidad engañosa con 107 votos. Garantías con 103 votos. Reclamos por servicios de operadores móviles con 63 votos. Atención de demandas con 52 votos. Registro de marcas y concesión de patentes con 50 votos Protección de Datos con 71 votos Inspección, vigilancia y control de reglamentos técnicos y metrología legal con 32 votos. Protección de la libre competencia con 34 votos. Ejecución presupuestal y estados financieros de la SIC con 14 votos. Cumplimiento de metas de la SIC con 14 votos. Gestión contractual de la SIC con 21 votos. Planes de mejoramiento de los SIC 21 votos.
Las preguntas que registraron los ciudadanos para ser resueltas en la rendición de cuentas son:
“ASESORÍA DE COBROS JURÍDICOS” “COMO RECLAMAR MIS DERECHOS” “PORQUE LA SUPERINTENDENCIA NO ACTÚA ENCONTRAR DE LOS ABUSOS DE LAS
EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS, ¿YA QUE ESTAS EMPRESAS COMO OVEOLA ELECTROCARIBE CADA DÍA ABUSAN MÁS Y MÁS DE LOS CLIENTES?”
“PORQUE LAS EMPRESAS VIOLADORA DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS LA QUE AFECTAN NO SON SANCIONADAS Y QUE SEAN RESARCIDO SUS DERECHOS?”
“PORQUE ME EXPLICARON EL MOTIVO POR EL CUAL A MI ABOGADA NO LE ACEPTARON UNA EXCUSA MEDICA QUE ELLA PRESENTO AL DÍA SIGUIENTE DE UNA AUDIENCIA QUE TENÍA EN ESTA OFICINA?”
“ANTE LA RECURRENCIA DE ALGUNA EMPRESA DE SEGUIR VULNERANDO LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR, ¿QUE TAN VIABLE ES LA SANCIÓN DE CIERRE DE ESTABLECIMIENTO DE COMERCIO?”
“COMO VAN A SUPERAR EL PROBLEMA CON LOS OPERADORES MÓVILES?” “ESTO ES POR TANTA EMPRESA QUE HABLA Y VENDE PROYECTOS Y NO CUMPLE
CON LO PACTADO, ME GUSTARÍA FRENARAN ESTA CLASE DE DELITO POR QUE ES FRAUDULENTO TODO LO QUE HACEN Y VENDEN”
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“Como contribuye la SIC al fortalecimiento de la política de servicio al ciudadano y que acciones ha adelantado para facilitar el acceso a los servicios administrativos y jurisdicciones que presta?”
“IMPORTANCIA LIGA DE CONSUMIDORES” “COMO PUEDO ACCEDER A LOS DATOS ABIERTOS DE LA SUPERINTENDENCIA
SOBRE QUEJAS, RECLAMOS Y PETICIONES EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR?” “EJECUTE LA ACCIÓN PENAL DISCIPLINARIO SOBRE ENTIDAD SERVICIO PUBLICOS
COMUNICACIONES EMPRESAS DE LA UNIDAD DE CUCUTA NORTE DE SANTANDER ACCION JURIDICA CON RESULTADO INMEDIATAMENTE EN LOS TRAMITES?”
“LAS EMPRESAS DE TELEFONIA HOGAR INTERNET ESTAN HACIENDO PROPAGANDA Y OFRECIENDO MESES GRATUITOS Y CUANDO EL USUARIO SE QUIERE RETIRAR LE COBRAN LOS MESES DE PROMOCION Y MAS”
“PERMANENCIA EN PLANES DE UN AÑO EN CLARO Y OTRAS ENTIDADES” “LA EMPRESA GAS NO TIENE CONVENIOS CON EMPRESAS PARA REVISIÓN DE GAS
DE CONTADO EL VALOR CON FACTURAS 130% MAS COSTOSO DE $50,000 a $600,000” “COMO SE PROCEDERIA PARA LLEVAR UN CONTROL MAS DETERMINADO CONTRA
LA PARTE DEMANDADA” “¿HASTA PUNTO UN CLIENTE PUEDE RECLAMAR SOBRE UNA GARANTIA DE
SERVICIOS?” “INGRESO PROVEEDORES A SIC FACILITA Y MECANISMOS DIFERENTES DEMANDA
PARA RECLAMAR GARANTIAS DE PEQUEÑOS PRODUCTOS” “EN EL PLAN DE MEJORA QUE PRETENDE LA SIC PARA APOYAR A LAS PERSONAS
CON DISCAPACIDAD QUE SEA ATENDIDO EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE NUESTRAS SOLICITUDE: GRACIAS POR ATENDER.”
“¿CUAL ES EL ESTADO DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL EN COLOMBIA?” “PARAMETROS ESPECIFICOS PARA IDETIFICAR UNA COMPETENCIA DESLEAL EN
PROPIEDAD INDUSTRIAL Y COMO IDENTIFICAR LA PUBLICIDAD ENGAÑOSA EN UN AMBITO CONTRACTUAL”
De igual manera se tuvo en cuenta los siguientes radicados los cuales fueron objeto de preguntas por parte de algunos ciudadanos y respuestas por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio:
18-191431 18-191439 18-191452 18-191456 18-192583
Por otra parte, por medio de Inbox entraron 12 correos, los cuales 6 de estos eran las preguntas de los ciudadanos respecto de los anteriores radicados y los otros seis consistían en la asistencia por
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CI01-F02 vr4 (2018-10-11)
parte de la Contraloría general de la Nación y Fenalco Quindío y la no asistencia de Autoridad Nacional de Televisión. PARTICIPACIÓN DE LA CIUDADANÍA EN LAS REDES SOCIALES
4. OBSERVACIONES Teniendo en cuenta la encuesta realizada al evento se puede observar que los encuestados solicitan que la información de los temas a tratar se publique con anticipación, mayor comunicación en medios masivos. 5. RECOMENDACIONES DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO
Fortalecer el cumplimiento del cronograma que se establece para desarrollar la rendición de
cuentas. Se sugiere ser más incluyentes con los ciudadanos con discapacidad auditiva, tanto en la
divulgación de la audiencia pública de rendición de cuentas como en el desarrollo de la misma.
Se recomienda que la encuesta del evento se realice con mayor participación.