Download - perfecci al cliente en el bar.PDF
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
1/48
1
V Jornada Cientfica Nacional del
CID-CI
Modelo para la evaluacin y perfeccionamiento del Nivel
de Servicio al Cliente en el Bar Aurora del Gran Club
Santa Luca
Autores:
Lic. Jorge Redondo lvarez
Lic. Yurina Otero Hernndez
Dr. Hctor Carlos Conejero Gonzlez
MSc.Teresa Caballero Puig.
Ciudad de La Habana, febrero 2003
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
2/48
2
RESUMEN
El presente trabajo tiene como objetivo elevar el Nivel de Satisfaccin del Cliente en el Hotel Gran Club
Santa Luca. Para alcanzar el objetivo propuesto fue necesario disear un mtodo, que junto a otras
tcnicas como Diagrama Causa-efecto, de Ishikawa, la curva ABC de Pareto, tormenta de cerebros, etc,
permitiera evaluar y por consiguiente, determinar las deficiencias, para poder proponer las soluciones
necesarias.
Se tom como objeto especfico de estudio el Bar Aurora, por detectarse como uno de los puntos de
servicio con deficiencias en el NSC que se propone brindar la instalacin.
En este Bar se aplic y valid el mtodo, que podr ser utilizado para evaluar y perfeccionar el NSC en
cualquier rea del Hotel.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
3/48
3
NDICE
Introduccin 8
Desarrollo
1. Fundamentos Tericos y Metodolgicos 11
1.1 Logstica 11
1.2 Gestin de Aprovisionamiento 14
1.3 Nivel de Servicio al cliente 15
1.4 Diagrama Causa- Efecto 18
2. Caracterizacin del Objeto de Estudio 202.1 El turismo como actividad econmica 20
2.2 Desarrollo del Turismo en Camagey 22
2.3 Algunos antecedentes de la aplicacin de la
logstica en Gran Club Santa Luca. 28
3. Propuesta de Soluciones
3.1 Caracterizacin de los flujos logsticos del Hotel 31
3.2 El problema de aprovisionamiento en los bares
y la afectacin en el Nivel de Servicio al cliente 39
3.3 Evaluacin actual del Nivel de Servicio al cliente
en el Bar Aurora. Propuesta de soluciones. 42
Conclusiones 58
Recomendaciones 59
Bibliografa 60
Anexos 61
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
4/48
4
INTRODUCCIN
La instalacin hotelera que ser cuestin de anlisis comenz a operar en Septiembre de 1989 como
Hotel de Marca Propia bajo el nombre de Villa Coral, en 1993 opera como un Hotel en administracin
extranjera con la Compaa Holandesa Golden Tulip, en 1997 fue administrada por la Compaa Italiana
La Cascina donde ya se le comenz a llamar Club Santa Luca, actualmente, despus de una
renovacin capital durante un ao comienza a operar nuevamente en Septiembre de 2000 y con mucho
xito el Gran Club Santa Luca, esta vez administrado por la Compaa Mixta Grandes Hoteles del
Caribe.
El presente trabajo se enmarca en la voluntad de todos los factores por garantizar a partir del
perodo en cuestin una base conceptual que asegure la toma de decisiones estratgicas en aras
de alcanzar siempre mejores resultados en la elevacin del Nivel de Satisfaccin del cliente en el
mbito del servic io en los bares del Hotel Gran Club Santa Luca, a partir del desarrollo de una redlogstica que permita la necesaria estabilidad de los servicios en este departamento.
El trabajo propone mtodos y estrategias para elevar el nivel de satisfaccin de los huspedes, partiendo
de las encuestas a clientes, cuadros y colaboradores y la planificacin estratgica de un conjunto de
acciones que conllevaron a mejorar la eficiencia de la red logstica del Hotel, elevar el nivel de repitencia
y la especializacin de nuestra fuerza laboral.
Para la ejecucin de este Proyecto se utilizan los instrumentos siguientes:
Tcnicas de recopilacin de informacin
Observacin
Encuestas
Entrevistas
Experimentos
Investigaciones bibliogrficas o documentales.
Tcnicas de Trabajo creativo en grupo.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
5/48
5
PROBLEMA CIENTFICO
No existe un mtodo o modelo cientficamente fundamentado, que permite la evaluacin del NSC en el
Hotel Gran Club Santa Luca y que permita establecer una estrategia para su incremento.
HIPTESIS
Si se puede obtener un mtodo para la evaluacin detallada por elementos del NSC en el Hotel, se
podra trabajar en una estrategia para su mejoramiento.
OBJETIVO
Obtener un mtodo que permita evaluar y medir el Nivel de Satisfaccin del cliente en el Hotel y tomar
las decisiones adecuadas para su mejoramiento.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Obtener el mtodo de evaluacin del Nivel de Satisfaccin del Cliente en el Hotel y sus reas.
Medir el nivel de Satisfaccin del cliente en el Bar Aurora.
Determinar las causas que inciden en que el NSC actual no alcance los parmetros esperados.
Recomendar las acciones que a un bajo costo permitan incrementar el NSC en el servicio de
Bebidas del Bar Aurora.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
6/48
6
Cronograma de Actividades a realizar en 5 Meses.
PPrriimmeerroo
Recopilacin de Informacin 2 meses
Fecha Inicio Julio
Fecha Terminacin Agosto
SSeegguunnddoo
Anlisis y Procesamiento de la Informacin 1 Mes
Fecha Inicio Septiembre
Fecha Terminacin Octubre
Recursos utilizados Computadora, Impresora a Color,Papel
Hombres utilizados 2
TTeerrcceerroo
Revisin de Respuestas para
validar los resultados 1 Semana
Fecha Inicio Noviembre
Fecha Terminacin NoviembreHombres utilizados 2
CCuuaarrttoo
Elaboracin del Informe Final 1 Mes
Fecha Inicio Noviembre
Fecha Terminacin Noviembre
Recursos utilizados Computadora, Impresora a color,
papel y otros materiales
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
7/48
7
DESARROLLO
1. Fundamentos tericos y metodolgicos
1.1 Logstica
La actividad de manipulacin y almacenamiento de las cargas es tan antigua como la humanidad misma,
y surge desde que el hombre necesita conservar los granos hasta la prxima cosecha.
El trmino de logsticaproviene de la Antigua Grecia (500- 430 a.n.e) cuando se llamaba logsticos a los
funcionarios atenienses que calculaban las necesidades de ese Estado formado por Atenas y otras islas
griegas, que integraban la Confederacin Martima de Grecia.
En el terreno militar, la Logstica se defini como un conjunto de medidas encaminadas a la satisfaccin
no interrumpida de las necesidades de las tropas con tcnica militar, avituallamiento, alimentos y medios
en el frente de combate.
En la esfera econmica, la definicin de la Logstica se da como un sistema o engranaje que garantiza el
movimiento eficiente del producto desde su fuente de origen hasta la entrega final al usuario. Su funcin
fundamental es entregar las cantidades de cada producto en el momento preciso, en el lugar requerido y
con el menor costo posible.
La Logstica enfocada hacia el cliente como su propio concepto lo enuncia, est orientada a satisfacer
las demandas de los mismos en tiempo, lugar y con la calidad requerida. De hecho, es uno de losenfoques de Direccin Estratgica, encaminados a elevar la competitividad de la empresa,
incrementando el nivel de servicio al cliente y disminuyendo los costos.
La Logstica comercial es un enfoque que permite la gestin de una organizacin a partir del estudio del
flujo material, el flujo informativo y el flujo financiero, que se asocia desde los suministradores hasta el
destino final, y que tiene como orientacin principal la satisfaccin al cliente. Es esencial considerar que:
el cliente es la persona ms importante para una organizacin que, en fin, depende de l, y a quien se
debe lograr satisfacer en todas sus expectativas.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
8/48
FLUJO DE INFORMACIN
8
Subsistema Subsistema Subsistema
Logstico de Logstico de Logstico de
Entrada Almacenes Salida
FLUJO MATERIAL
FLUJO FINANCIERO
Figura 1.1 Representacin de los elementos que integran el sistema Logstico del Hotel.
Como promedio, captar un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que mantener uno. Por ello, y
desde un punto de vista financiero, los recursos invertidos en la actividad de servicio al cliente son ms
beneficiosos que aquellos invertidos en la promocin y en el resto de actividades de captacin de
clientes.
En la Logstica, una forma importante para medir la satisfaccin del cliente es mediante el Nivel de
Servicio que es: el grado o medida de la calidad con que se ofrece un servicio. Expresa la forma en que
la organizacin se conforma ante las necesidades de sus clientes. Identifica las diferencias en el servicio
respecto a otras entidades competidoras.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
9/48
9
Ello puede expresarse a travs de diferentes indicadores como:
Disponibilidad del producto
Calidad del producto
Tiempo de ciclo pedido-entrega
Informacin sobre el pedido
Condiciones para efectuar reclamaciones y tiempo de atencin a las mismas
Facilidades para realizar el pedido
Flexibilidad frente a variaciones
Servicio de entrega con menos prdidas y desperfectos que la competencia
Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.
Para que un sistema comercial sea competitivo, tiene que ser eficiente, y una va bsica es la
disminucin de los costos logsticos, por lo que se impone conocerlos y como gran problema
identificarlos y evaluarlos. Dentro de los ms significativos estn los de transporte y los de mantenimientodel inventario. La valoracin de este ltimo evita mantener recursos inmovilizados, tanto cuando resulta
un mal necesario como cuando se mantienen inmovilizados innecesariamente, lo que resulta an peor.
Por otra parte, permite saber el costo que significa no poder satisfacer a un cliente de la organizacin por
no haber tenido disponibilidad para la entrega del producto.
La incertidumbre del riesgo de tomar una decisin dentro del entorno agresivo y dinmico en el que
tienen que operar las empresas afrontando a su vez, situaciones de escasez de recursos financieros y
disponibilidades de combustible, son algunos de los motivos por los cuales resulta imprescindible valorar
las relaciones entre el inventario y el transporte, el uso de los diferentes modos de transporte, las formas
de distribucin y las formas de venta.
La identificacin de los costos de forma general se realiza a travs del anlisis de la secuencia
operacional de la empresa, que no es ms que el conjunto ordenado de acciones y decisiones que ella
realiza para lograr que la cadena logstica cumpla su propsito.
1.2 Gestin de Aprovisionamiento
Dentro del sistema con enfoque macro de la Logstica, la gestin de aprovisionamiento se identifica como
Logstica de entrada. Ya que a travs de este subsistema ingresan los recursos y la informacin
necesaria para el funcionamiento de cualquier empresa. Dentro de este subsistema se incluyen laProyeccin de la demanda, la Gestin de inventario, la Relacin con los proveedores, la Gestin de la
manipulacin y el almacenamiento de las materias primas y materiales, la gestin del transporte
de aprovisionamiento y la determinacin de los costos asociados a estas funciones.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
10/48
1
Destacado papel desempea en este subsistema la Gestin de inventarios (stock), que tiene una gran
incidencia en los problemas que enfrentan los hoteles para lograr un adecuado servicio al cliente.
Los inventarios de productos en el almacn no son ms que capital inmovilizado, que pudiera estarse
utilizando en otras inversiones o colocado en el Banco produciendo intereses con bajo riesgo, por lo que
la necesidad inevitable de mantenerlos debe compensarse con una eficiente administracin que permita
lograr el efecto deseado al menor costo posible.
Los estudios de gestin de Stock estn dirigidos a contestar tres preguntas bsicas:
Cundo comprar?
Cunto comprar?
Qu almacenar?
Cuando se da respuesta a las dos primeras se obtiene, evidentemente, la respuesta a la tercera. Pero ladificultad est en lograr el equilibrio bsico entre los costos asociados a la administracin de los
inventarios para alcanzar los efectos deseados con un mnimo costo.
Los costos asociados a los inventarios son el costo de emisin de pedido y el costo de mantenimiento del
inventario, los cuales son inversamente proporcionales. Cuando se compran pequeas cantidades de
forma frecuente, se logran bajos niveles de inventario y, por tanto, bajos costos de mantenimiento del
mismo. Esto, a costa de elevados gastos en la emisin de pedidos pues se hace necesario hacer
compras repetidamente. Si por el contrario, se compran grandes cantidades del producto en menor
nmero de ocasiones, se lograr disminuir considerablemente los gastos de emisin de pedido, pero alcrecer los inventarios en el almacn, crecer proporcionalmente el costo de mantenimiento del
inventario.
Existen diferentes mtodos para solucionar este problema. Entre los ms tradicionales est el Mtodo del
intervalo fijo y el Mtodo del lote ptimo.
1.3 Nivel de Servicio al cliente
La Dcada de los aos 90 se caracteriz, en el mbito de la Gestin Empresarial, entre otras cosas, por
el incremento en la atencin del servicio al cliente. Esto ha debido ser as, ya que los sistemasproductivos deben dar respuesta, en el tiempo ms breve posible y con el mnimo costo, a las
necesidades de sus clientes, las que cada vez son ms diversas e individualizadas.
Todo ello con vistas a garantizar la competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos
permanecer en el mercado. Tal tendencia se ha continuado manifestando en los inicios del nuevo siglo.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
11/48
11
La solucin para lograr un adecuado nivel de competitividad est en situar al cliente y sus necesidades
en el punto central de atencin de los sistemas productivos y lograr la coordinacin de estos ltimos a
travs del enfoque logstico. Obtener una respuesta eficiente al cliente excede los lmites del sistema
productivo y requiere integrar todo el sistema logstico como una cadena de procesos continuos que se
activan en el instante en que el cliente demanda el producto-servicio. La cadena debe funcionar tirada
por el cliente.
El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercanca en s. El servicio
engloba o se sustenta en un producto y es ms abarcador que ste.
Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenacin de
ste.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestin clave paratrazar la estrategia competitiva del sistema logstico.
1.3.1 Medicin del Nivel de Servicio al cliente
El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vnculo entre el proveedor y el
cliente.
EL nivel de servicio general viene dado por la integracin multiplicativa de los medidores particulares
seleccionados.
Al medir el nivel de servicio basado en cualquier indicador (1.1) que se seleccione, el punto de partida
son los pedidos de los clientes. Dependiendo del nivel de agregacin que se utilice en el anlisis de los
pedidos se llegar a valores diferentes y se reflejarn problemas distintos.
1.3.2 Diseo del Servicio al cliente
El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos. Si se
tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el sistema logstico, queda claro que el diseo del
servicio al cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estratgicas.
Este diseo lleva implcito el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de los clientes que lo
recibirn. Para un adecuado diseo, debe seguirse el siguiente procedimiento:
Seleccionar los segmentos de mercado objetivos
Caracterizacin de los clientes
Estudio de la demanda de servicio del cliente
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
12/48
12
Proyeccin de la meta y nivel de servicio a garantizar
Diseo de la organizacin para brindar el servicio
Definicin de los parmetros crticos del sistema Logstico
Proyeccin del contenido y magnitud de los parmetros crticos
Diseo de la oferta y promocin del servicio
Principios para el diseo del servicio al cliente
Diferenciacin del servicio para los distintos segmentos de mercado
Competitividad
Racionalidad
Satisfaccin del cliente
Funcionamiento del sistema Logstico
Transparencia de la meta de servicio
Personalizacin
1.3.3 Planificacin del servicio al cliente
En cada Perodo la Empresa debe concretar las acciones para brindar un servicio competitivo a sus
clientes y para ello debe elaborar un plan de servicio al cliente que garantice satisfacer las demandas
concretas que prevea recibir de sus clientes potenciales.
Este plan constituye la base para el resto de los planes de la Empresa y se elabora a partir de estudiar el
mercado que es objetivo de ella y estimando cules son las verdaderas necesidades, demandas y
deseos de los clientes en dichos mercados. Este plan no puede ser pasivo frente a un entorno cada vezms competitivo por lo que requiere contemplar la comunicacin con los clientes antes de recibir el
servicio, durante al prestacin del servicio y despus, como elemento de retroalimentacin y
comprobacin de que se alcanzaron los indicadores planificados.
El contenido del plan del servicio al cliente es el siguiente:
Nomenclatura de los servicios ofrecidos
Demanda de cada uno de los servicios ofrecidos
Indicadores de nivel de servicio a alcanzar
Nivel de recursos demandados Niveles de inventarios requeridos
Definicin de los proveedores de los recursos
Alianzas necesarias para brindar un servicio ms integral al cliente
Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio
Costos del servicio
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
13/48
13
Comunicacin con le cliente: Antes, Durante y Despus del Servicio (Tcnicas, medios, contenido y
forma de desarrollar la comunicacin)
1.4 Diagrama Causa Efecto
Los diagramas Causa-efecto, conocidos tambin como Espina de pescado, permiten ordenar, a partir de
los efectos conocidos, las causas originales del sistema como tal, conectando las causas ms
elementales enfocadas desde mtodos materiales, hombres, medicin y mquina.
La construccin del diagrama Causa-efecto se realiza a partir de la definicin de las metas del sistema.
Las metas del sistema deben fijarse con base, en problemas que se deseen resolver y se deben formular
de tal manera que se asegure la cooperacin entre todas las partes del sistema. La meta y al mismo
tiempo el efecto del sistema aparece a la derecha del diagrama. En los extremos de las ramas aparecen
las causas.
El nmero de factores causales es infinito y sera importante controlarlos todos, pero resulta
antieconmico, por lo que la aplicacin del sistema de Pareto es efectiva. Mas lo primero es encontrar
estos factores causales importantes. En seta bsqueda hay que consultar con personas conocedoras del
sistema y que sean capaces de discutir el proceso de manera franca y abierta.
Se utiliza, adems, el mtodo ABC, este mtodo fue desarrollado por Wilfredo Pareto y con su aplicacin
los inventarios pueden ser clasificados por su orden de importancia siguiendo algunos criterios de
seleccin, diseados y desarrollados con este objetivo. Los productos que integran el grupo A son los
fundamentales y no deben faltar en el inventario del almacn, constituyen el 20% de las causas quegeneran el 80 % del efecto. El B constituye el 30% de las causas que generan el 15% del efecto. Los
productos que conforman el estrato C pueden ser eliminados del inventario o solamente almacenarlos a
nivel central y constituyen el 50% de las cusas que generan el 5% del efecto. De aqu que el stock
pueda clasificarse como:
Inventario corriente o normal
Inventario estratgico o productos escasos
Inventario de reserva estatal
Inventario de lento movimiento
Inventario de ociosos Inventario intocable (para los casos de guerra)
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
14/48
14
2. Caracterizacin del objeto de estudio.
2.1 El turismo como actividad econmica:
La industria turstica cubana se encuentra en un momento crucial de su desarrollo, en el cual el aumento
de los ingresos y la rentabilidad de este sector son cada vez ms apremiantes, para atenuar los
aumentos sostenidos de los precios del petrleo que afectan en mayor medida a otras ramas
industriales y por su condicin de industria a la que se le ha asignado la responsabilidad de actuar como
locomotora de la economa cubana.
La Competitividad y la Calidad de los diferentes productos y regiones tursticas es uno de los grandes
retos de la industria turstica cubana, sobre todo por encontrarse enclavada en un entorno caribeo que
cada da inclina ms la competencia al terreno de los precios y la calidad y la creciente preocupacin por
los impactos econmicos, sociales y medioambientales del turismo.
Con la llegada del tercer milenio, entramos en pleno en la Nueva Era del Turismo, lo que algunos
expertos han denominado el segundo boom turstico (el primero se produjo entre los aos 1950-1960),
que se orienta en primer orden a que la industria del ocio y del turismo se convierta en parte fundamental
de la cultura de la sociedad del siglo XXI.
Esta Nueva Era obedece de forma general a los efectos de los impactos de la globalizacin, que en
primer lugar dan origen a una serie de cambios ocurridos en la sociedad, en la tecnologa y en las
comunicaciones, que propician el incremento sostenido de los volmenes de desplazamientos de turistas
internacionales. En el terreno prctico se caracteriza por lo siguiente:
Mayor segmentacin de la demanda
Mayor flexibilidad de la oferta
Bsqueda del aumento de la rentabilidad en la integracin virtual e internacionalizacin de los
sistemas empresariales.
En la actualidad el territorio gana cada da mayor espacio como motor impulsor del turismo, visto este
como el destino bien situado y confortable, delimitado, cuidado, organizado, higinico, sealizado y con
todos sus productos y servicios tursticos homogneamente estructurados dentro del concepto desostenibilidad territorial, que permiten al visitante vivir una experiencia turstica sin bruscas sorpresas
negativas.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
15/48
15
No hay una calidad turstica, sino diversas calidades para diferentes segmentos de clientes. Conviene
entender las variadas percepciones de Calidad de cada mercado meta, y en este sentido ajustar la forma
de la comunicacin que se utiliza en los materiales promocionales.
En la evaluacin de la calidad de los servicios tursticos es necesario tratar de establecer la
correspondencia entre la expectativa y la realidad vivida por el visitante, a travs de cuestionarios
realizados a los propios clientes.
En la Competitividad y la Calidad la formacin es esencial. Se deben orientar los programas a la
Formacin Permanente de los recursos humanos.
La elevacin de la calidad debe evitar el encarecimiento de los costos y por el contrario es necesario
vincularla con el ahorro y la eliminacin del derroche.
La introduccin de nuevas tcnicas y tecnologas, en especial las relativas a las telecomunicaciones, la
informtica, los mtodos modernos de comercializacin y otros que permiten reducir costos e
incrementan la calidad de los servicios, deben utilizarse como fenmenos compensatorios para no
encarecer el producto turstico.
Es de amplio conocimiento que el desarrollo turstico se basa en un crecimiento sostenido de las
capacidades habitacionales y la infraestructura extrahotelera y tcnica correspondiente, lo cual requiere
de la inversin de cuantiosos recursos financieros, que habitualmente se encuentra en los pases de
mayor desarrollo econmico.
Por otra parte se trata de motivar a la mayor cantidad de viajeros utilizando marcas hoteleras de amplio
reconocimiento y prestigio en el mbito mundial que establecen altos estndares en su gestin, para
lograr atraer a los mejores segmentos del mercado.
El sector turstico est considerado el de mayor dinamismo en la economa cubana. De hecho visitan el
pas en la actualidad cinco veces ms turistas que a principios de los aos 90.
2.2 Desarrollo del turismo en Camagey.
2.2.1. Camagey.
Camagey, fundada por los espaoles en 1514, como Santa Mara del Puerto del Prncipe exhibe con
orgullo el Centro Histrico Colonial ms extenso de Cuba. En sus plazas, iglesias, seoriales casonas y
calles concurrentes, se sustentan siglos de tradicin e historia.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
16/48
16
Durante el siglo XVII la ciudad fue quemada por esclavos y saqueada por piratas, entre ellos los famosos
corsarios Henry Morgan y Jean Laffitte. Sitios como la Plaza de San Juan de Dios y la Iglesia de San
Francisco fueron dos de los principales escenarios de estos hechos.
Debido a la escasez de agua durante al poca colonial, los habitantes solan almacenar el preciado
liquido en grandes tinajas de barro. Esto dio lugar a que desde entonces se le conozca como la Ciudad
de los Tinajones. Relacionado a este hecho, naci la leyenda que reza que quien beba agua del tinajn,
se queda para siempre en la ciudad.
Camagey, cuna de Nicols Guilln, Poeta Nacional, se precia de contar con una prestigiosa compaa
de Ballet, una Orquesta Sinfnica destacada en la interpretacin de los ms diversos repertorios y
artistas plsticos que han alcanzado los ms altos lauros dentro y fuera del pas
2.2.2. Santa Luca de Cuba:
Naturaleza virgen, diversa fauna marina, un impresionante arrecife coralino, islas y playas serenas y
seguras, son los primeros atributos que distinguen a Santa Luca de Cuba. Situada al nordeste de la
provincia de Camagey y bordeada por dos extensas y muy bien conservadas bahas, esta zona turstica
guarda leyendas de tiempos en que los aventureros europeos echaron a volar aqu sus sueos de
grandeza.
Esta playa camageyana es motivo perenne de inspiracin. Una franja de arena blanca y fina, invita a
juguetear a los ms pequeos. Frente a ella, 21 Km de aguas de suave pendiente y contrastantes tonosverde-azules, convidan a la prctica de todo tipo de deportes nuticos, especialmente el buceo, que
cuenta con 35 puntos ubicados en el arrecife coralino y en el canal de entrada a la Baha de Nuevitas. En
estos fondos marinos privilegiados por la variedad de especies que en ellos habitan, sobresalen jardines
de corales y esponjas, cuevas sumergidas, puentes submarinos, barcos hundidos y una amplia variedad
de peces multicolores.
Otras atracciones posibles en este mundo de azules son las excursiones y paseos nuticos, la pesca
deportiva y los eventos relacionados con el mar. La exclusividad lo constituye el Show con los tiburones
a 25 metros de profundidad.
Sus fondos marinos, llenos de especies nicas y de increbles relieves subacuticos, hacen de la playa
de Santa Luca un sitio exclusivo para la prctica del buceo. Ubicada a ms de 100 kilmetros al norte de
la ciudad de Camagey, en sus apacibles aguas se encuentra el mayor cinturn coralino del hemisferio
occidental.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
17/48
17
Los deportes nuticos, los paseos a la orilla del mar y el alegre colorido de las bandadas de flamencos,
dan un toque peculiar al lugar, cuya tranquilidad reconforta a todos. Al oeste de esa franja de arena
blanca y fina se encuentran los cayos Sabinal, Romano y Cruz, de extraordinaria belleza y cuyas
colonias de flamenco rosado son consideradas las mayores del Caribe.
Al este se encuentra la Baha de Nuevas Grandas cuya fauna es privilegiada al contar con ejemplares de
manates, mamfero prehistrico en peligro de extincin.
El asombro se prolonga hacia las zonas montaosas de la regin camageyana: La Sierra de Cubitas,
poseedora de numerosas cuevas con pictografas aborgenes; y el Hoyo de Bonet, especie de jardn
botnico natural de 90 metros de profundidad. Ms al sur se encuentra la Sierra de Najasa, con su
bosque de rboles petrificados y un considerable nmero de aves endmicas. Todos estos sitios son
escenarios perfectos para la prctica de ecoturismo.
Las caractersticas naturales de Santa Luca de Cuba la convierten en destino propicio para elevar la
calidad de vida. Un sitio donde el equilibrio fsico y mental de la persona es lo ms importante.
Quienes la visitan cuentan con un Programa de Medicina Natural y Tradicional que incluye tratamientos
de acupuntura, digito puntura, masaje corporal, antiestrs, fango terapia, rehabilitacin y fisioterapia.
Santa Luca, como destino de sol y playa, cuenta con mltiples atractivos naturales y una slida
infraestructura que favorecen la organizacin de eventos nacionales e internacionales sobre la nutica, la
fotografa submarina, la historia de la piratera en el territorio y la animacin turstica.
2.2.3. El Gran Club Santa Luca.
Club Santa Luca es un producto vacacional de playa, en la franja de arena ms amplia del destino,
ubicada en un polo de poco desarrollo, sin aeropuerto internacional que facilite el acceso directo,
dependiente totalmente de vuelos charter, con una planta hotelera en el entorno, que no ha crecido en
los ltimos cinco aos.
Est separado 110 Km de la ciudad de Camagey y a 60 Km de Nuevitas.
La instalacin dispone de las siguientes facilidades:
152 habitaciones Standard: 144 Dobles y 8 Cudruples. De ellas: 8 Matrimoniales y 32 Conectadas. Con
vista a Jardines tropicales. Dotadas de: Bao con ducha, closet, secador de pelo, Aire Acondicionado, TV
satlite a color e interactivo, Mini fro, Telfono y Caja de Seguridad.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
18/48
18
88 Junior Suite: 88 Triples. De ellas: 10 Matrimoniales, 2 Habitaciones con facilidades para minusvlidos.
Con parcial o total vista al mar. Dotadas de: Sala de estar, Bao con ducha, closet, secador de pelo, Aire
Acondicionado, TV satlite a color e interactivo, Mini fro, Telfono y Caja de Seguridad.
12 Tropical Suite: 12 Triples. De ellas: 12 Matrimoniales con vista al mar. (Estilo Studio) Dotadas con:
Sala de estar, Bao con ducha, closet, secador de pelo Aire Acondicionado, TV satlite a color e
interactivo, Mini fro, Telfono y Caja de Seguridad.
Para las facilidades de Alimentos y Bebidas cuenta con un Restaurante Internacional y un Restaurante
de Comida Criolla (alternativo), un Restaurante bar especializado en mariscos y una Pizzera. Se
ofrecen bebidas nacionales e internacionales incluidas en el Bar de la Playa y en el bar de la piscina.
EL Hotel opera en la modalidad de Todo Incluido, la cual, como toda modalidad de explotacin, trae
consigo algunos componentes, entindase caractersticas, que lo diferencian, y es necesario conocer, yengendran exigencias que hay que tener en cuenta al plantearse cualquier estrategia a seguir.
Algunas de estas caractersticas se dan a conocer a continuacin:
Los servicios que se van a recibir son conocidos e incluidos en un paquete que se paga por
adelantado.
Predomina en los sectores de medianos y bajos ingresos.
Crea una imagen en la mente de los clientes que creen percibir ms a cambio de lo que pagan.
El fenmeno de bsqueda de valor a cambio de dinero es ms fuerte que en los tradicionales.
Los intercambios para las negociaciones, as como su comportamiento entre los Tours Operadores yel Hotelero son ms estrechas.
Campaas de marketing y promocin ms agresivas que las de los tradicionales.
Los ingresos por paquetes son a ms corto plazo que los tradicionales.
La comercializacin de los servicios que brindan est garantizada.
La mayora de las instalaciones que acogen el todo incluido se encuentran ubicados en lugares
distantes de los centros de ciudad y con poca infraestructura extrahotelera.
Limita la circulacin de dinero de bolsillo.
Impone un servicio rpido y a gran escala.
Exige el conocimiento del valor real del paquete. Tiende a crear un turismo de enclave o cautivo.
Tienden a tener un entretenimiento excesivo.
Las ratios financieros del hotel dependen en gran medida de la seriedad en el cumplimiento por parte
de los TTOO de los convenios de pago pactados en los contratos y de la gestin de cobro del hotel.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
19/48
19
Segn estudios realizados por la Organizacin Mundial del Turismo existen cinco factores principales
que contribuyen al xito de este producto:
Su atractivo a los agentes de viaje.
La segmentacin psicogrfica del mercado.
El control de calidad de producto.
Marketing y promocin agresivos.
Satisfaccin del cliente
Ventajas de la modalidad.
Permite al cliente una mejor planificacin de su economa.
Facilita con exactitud la planificacin de los insumos y materiales a utilizar en las operaciones del
hotel.
Simplifica los procedimientos y los controles para la administracin.
Los incentivos para los agentes de viajes son mayores ya que las comisiones que reciben son sobrelos precios de los paquetes TI.
Facilita los trmites de viaje a los clientes.
Favorece la buena planificacin de las compras, control del inventario y costos.
Representa ahorros en tiempo, equipamiento, entrenamiento, mantenimiento y gastos de energa.
Favorece al hotelero en los procesos de suministro del servicio.
Favorece al turismo de masas.
Permite predeterminar la oferta.
Mayor control sobre el efectivo.
Los resultados econmicos son ms predecibles.
Algunas desventajas de la modalidad.
Largas colas en los restaurantes que utilizan el servicio de Buffet.
Reduce las posibilidades de propina para los trabajadores.
Los polos que operan con el Todo Incluido corren el riesgo de convertirse en polos desconocidos.
Los servicios tienden a ser menos personalizados.
La propensin es a tener una animacin excesiva.
Gran dependencia econmica de los TTOO.
Perspectivas Futuras del Todo Incluido.
Los mejores resultados, los ms altos niveles de rentabilidad y los atractivos nicos del todo incluido,
sugieren que su xito continuar aumentando, como poderosa fuerza en la industria de viajes y turismo.
Puede no ser un producto apropiado para todos los sectores del mercado, ni para todos los destinos,
pero la alta sensibilidad hacia los precios a escala mundial favorecer su crecimiento. Como reflejo de
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
20/48
2
esta tendencia, todos los hoteles que la British Airways Holidays contrat en el Caribe y el Lejano Oriente
en 1999, deban brindar la opcin de precios todo incluido.
El nmero de destinos todo incluido puede aumentar rpidamente no solo en destinos tradicionales, sino
a escala mundial.
Tambin aparecern segmentos radicalmente novedosos, en la medida que la industria intenta
conformarse y adaptarse a las necesidades rpidamente cambiantes y cada vez ms individualizadas y
personalizadas de sus consumidores.
Un hotel est concebido para prestar servicios a los clientes que lo visitan, por tanto, la calidad en el
servicio constituye un factor clave para el xito de una instalacin hotelera. La hospitalidad es un
negocio, y la funcin de todo hotelero es hacer que todos sus clientes se sientan como en su casa, una
instalacin hotelera depende totalmente de las necesidades de sus huspedes. Una buena campaapromocional puede atraer al hotel una vez a un cliente, pero la experiencia que los har volver, muchas
veces depende de la percepcin final de los servicios que se le presten.
2.3.. Algunos antecedentes de la aplicacin de la logstica en el Gran Club Santa Luca:
En el ao 2000 el Hotel es objeto de una reparacin capital y el almacn form parte de este proyecto.
Para esto se utiliz la asesora del grupo de Consultora Logstica de Camagey, quienes realizaron un
levantamiento de los almacenes e hicieron todas las recomendaciones necesarias para el mejor
funcionamiento de estas reas, las cuales se fueron acometiendo paulatinamente, de manera que se
diera cumplimiento a los objetivos fundamentales en la organizacin de los almacenes y elaprovechamiento de las capacidades disponibles.
En el Proyecto se muestran y explican los Resultados de un estudio de la situacin que confrontaban los
almacenes. En el mismo se incluyen: la tecnologa seleccionada, las distribuciones en planta de cada
almacn, con la ubicacin de los medios de almacenamiento y dnde deben ser utilizados. El proyecto
incluye, adems, la implementacin de un Sistema de Control de ubicacin de los productos en los
almacenes y la Sealtica correspondiente.
Debe sealarse que el Proyecto se encuentra ejecutado y los medios de almacenamiento y equipos demanipulacin que se seal deban existir, se encuentran actualmente en explotacin en el Hotel.
Se incluye un asesoramiento al personal del almacn en la documentacin y aspectos que deben cumplir
para calificar en el tercer nivel tecnolgico.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
21/48
21
El aumento en el aprovechamiento de las capacidades de almacenamiento que conllev la ejecucin del
Proyecto Tecnolgico es considerable. Debe aclararse que las reas tiles calculadas la constituyen
aquellas ocupadas por los productos y medios de almacenamiento, pero en realidad la superficie a
utilizar se multiplica con el uso de las estanteras, ya que cada nivel de bandejas representa tambin
superficie de almacenamiento til.
La introduccin de este Proyecto tambin incide directamente en la eficiencia del flujo logstico del
Hotel, as como en el Control y Conservacin de los productos.
El Proyecto Llave en mano, que incluye el Proyecto Tecnolgico y la ejecucin del mismo es una pieza
fundamental en el Sistema Logstico del Hotel como organizacin, y debe ser complementado con un
Estudio de Gestin de Aprovisionamiento (Gestin de Stock) que conlleve a la introduccin de un
sistema de Control de Inventarios eficiente y cientficamente fundamentado.
Tambin se recomienda establecer un Control Sistemtico en lo referente a la Gestin de Almacenes,
que incluye la Economa de Almacenes y el Control de la Documentacin en estos.
Se recomend establecer un Plan de Superacin para el personal vinculado con la actividad de los
almacenes, lo cual puede establecerse a travs de Cursos de Post-grado y Capacitacin de acuerdo a la
calificacin del personal.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
22/48
22
3. Propuesta de Soluciones
3.1. Caracterizacin de los flujos logsticos del Hotel
En el esquema 1 se muestran los flujos logsticos del Gran Club Santa Luca, segn el criterio de iniciar
el flujo material a partir de los almacenes hasta los puntos de atencin al cliente y del flujo de informacin
que fluye desde el cliente hasta los almacenes.
Teniendo en cuenta que existen 6 almacenes fundamentales en el Hotel, a saber:
Alimentos (que incluye las cmaras fras donde se conservan productos que requieren bajas
temperaturas y el estanque de langostas vivas.
Bebidas
Insumos
Lencera
Productos qumicos Pintura
Se representan los flujos que tienen su punto de partida en estos almacenes y conforman el movimiento
de todos los recursos que permiten el funcionamiento de la instalacin.
Deben mencionarse otros tres puntos de depsito que conforman la logstica inversa del hotel:
Almacn de ropa sucia
Almacn de descarte
Depsito de desechos
Vale aclarar que estos depsitos generan un flujo material en sentido inverso, pero no constituyenobjetivo de este trabajo, y s pudiera ser un tema a tratar en estudios similares a este.
3.1.1. Flujo de Informacin
Es vlido explicar que en el Hotel rige un modelo oficial para ordenar pedidos de almacn y que estos se
elaboran de acuerdo a las necesidades de cada departamento y es el jefe de departamento el nico
personal autorizado a extraer mercancas del almacn y debe estar siempre atento a no exceder lo
presupuestado. Los jefes de departamento solo pueden extraer productos de las reas comunes a sus
tareas y nunca de otra rea. Por ejemplo, Servicios Tcnicos no puede extraer bebidas del almacn
aunque el jefe sea un subgerente.
Es deber de todos los jefes de departamento revisar peridicamente los almacenes que son de su
competencia, para verificar, junto con el jefe de almacn, los productos existentes, as como el costo de
cada producto, para en un momento determinado saber cmo reducir los costos, poder dar uso a los
productos que se compran y as lograr que no estn en inventario de lento movimiento en el almacn y
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
23/48
23
puedan ser utilizados. Tambin es importante conocer si se cuenta con un stock suficiente de los
productos de mayor demanda, esta funcin es tarea casi diaria de los departamentos de alimentos y
bebidas.
La Direccin, a travs de la secretaria elabora el pedido al almacn y se lo entrega o bien con un da de
antelacin o en el curso del da, es importante siempre preguntar primero si lo que se va a pedir est en
existencia en el almacn. La administracin extrae productos de los almacenes de bebidas y de insumos.
El departamento Comercial, a travs de Relaciones Pblicas elabora el pedido y lo entrega al almacn.
Extrae recursos del almacn de bebidas y el de insumos.
El departamento de Animacin, a travs de su jefe de departamento elabora los pedidos y los entrega al
almacn.
En el departamento de ama de llaves, la gobernanta elabora los pedidos de insumos que ms que a
material de oficina se refiere a amenities y todo tipo de utensilios de limpieza, tambin extrae productos
del almacn de productos qumicos. La camarera de piso es la que le informa a la gobernanta, a travs
de una supervisora de rea, los insumos necesarios, y a su vez le informa al lencero la lencera
necesaria para la cada habitacin, y este informa directamente al proveedor diariamente lo que
necesitar ( o de lo que prescindir) para el prximo da, adems de la ropa sucia que entrega al
proveedor.
El jefe de servicios tcnicos elabora pedidos al almacn a travs de su secretaria, que mantiene unpequeo stock de todas las herramientas y medios que se puedan utilizar para los diferentes reportes del
da. La secretaria recibe por telfono, de parte de la recepcin o ama de llaves, el reporte. Se lo pasa al
operario que corresponda segn el reporte, elabora una orden que extrae ella misma de su pequeo
stock y pide a los almacenes de pintura, productos qumicos e insumos (material de oficina o materiales
de carcter tcnico) segn sea el caso.
El jefe de cocina elabora los pedidos de los diferentes restaurantes al almacn de alimentos. Tambin
utiliza insumos y productos qumicos.
El Subdirector A + B elabora los pedidos de todos los bares incluidos del Hotel y supervisa la
elaboracin de los pedidos de los puntos no incluidos, estos pedidos siempre se realizan con un da de
antelacin.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
24/48
24
El jefe de saln y los diferentes dependientes, en la medida en que necesitan lencera limpia, reposicin
o aumento de stock acude al almacn de lencera.
Los departamentos de Recursos Humanos, Economa y Recepcin solicitan pedidos al almacn de
insumos a travs de sus respectivos jefes de departamentos.
El jefe de almacn o el jefe de compras realizan el pedido de productos a los proveedores.
3.1.2. Flujo Material
El Hotel, en la persona de su Jefe de Compras, y a partir de la demanda elaborada en cada producto,
localiza y licita a los proveedores y efecta los contratos de aprovisionamiento necesarios.
El almacn tiene un horario de trabajo desde las 7:00 am hasta las 3:00 pm donde desde horas
tempranas comienza a aprovisionar los diferentes puntos de venta, segn el pedido realizado el daanterior por los jefes de departamento. Para recibir los productos de los proveedores y trasladarlos hasta
los almacenes se utiliza una transpaleta manual hidrulica con paletas planas de 1 000 x 1 200.
El proveedor entrega la mercanca solicitada por el Hotel obedeciendo a un ciclo logstico que de
romperse provocara una ruptura de stock y que el producto no llegue al cliente final, que en este caso es
el turista. Existen tres razones por las cuales el producto no llega a tiempo a manos del cliente:
El producto no existe en los almacenes del proveedor
El proveedor no suministra el producto por deudas contradas por el Hotel, que a su vez es acreedorde los Touroperadores, quienes le adeudan.
El producto no llega a tiempo desde el proveedor antes de que se agote su existencia en el Hotel.
Esto ocurre porque el Hotel no cuenta con un sistema de Gestin de inventarios tcnicamente
fundamentado. La carencia de este sistema tambin incide en la elevacin de los gastos del Hotel
por excesos de inventarios, los que pueden conducir, incluso, a inventarios de lento movimiento e
incidir tambin en el incremento de las mermas y deterioros. Esto ocurre porque: se compran lotes
de mercanca con una frecuencia mayor a la necesaria y/o se compran lotes de mercanca muy
grandes.
El proveedor entrega la mercanca al jefe de almacn, quien la recibe, la revisa, verifica calidad y
cantidad, firma las facturas si est de acuerdo y entonces le da entrada al almacn correspondiente tanto
en existencia como en el sistema informtico de control de almacenes de donde se van rebajando los
productos a medida que estos van siendo pedidos por los departamentos.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
25/48
25
Bebidas.
El almacn de bebidas entrega primero las mercancas a los bares antes del horario de apertura, no se
debe estar recibiendo mercanca del almacn durante el servicio, por lo menos no en lotes grandes. El
Subdirector de A+B recibe el pedido de los bares todo incluido y chequea que todo est con la calidad y
cantidad adecuadas, firma, adems, la factura de extraccin del almacn. Cada dependiente de los
diferentes puntos de ventas no incluidos recibe la mercanca que pidi el da anterior.
En el horario de la maana el almacn distribuye las bebidas e insumos al resto de los departamentos en
dependencia si le hicieron pedido o no, pues no es diaria la necesidad del resto de los departamentos.
En el caso de la recepcin, que tiene un maletero, es este quien recoge directamente el pedido al
almacn y tambin el del departamento comercial, y los distribuye al cliente final.
Alimentos:
El dependiente de almacn lleva la mercanca hasta la cocina y el jefe de cocina recibe el pedido de losalmacenes de alimentos e insumos y los distribuye segn el men del da a los diferentes restaurantes
incluidos o no incluidos y son los cocineros de los diferentes puntos de ventas los encargados de
transportar sus productos correctamente embalados y siguiendo todas las normas de higiene.
En el caso del almacn de langosta viva es almacenada (exceptuando el periodo de veda) en un
depsito especialmente diseado para su cuidado y proteccin, hasta el momento de ser servida al
cliente final, su depsito se encuentra en el mar, en el Restaurante Alfonsina y all mismo es recibida por
el almacn y jefe de cocina quien firma la factura correspondiente.
Productos Qumicos y Pintura:
El almacn entrega los productos qumicos a los departamentos de ama de llaves, cocina y
mantenimiento con todas las precauciones posibles, estos reciben el pedido. De igual manera ocurre con
la pintura.
Insumos:
El almacn entrega a los diferentes departamentos los insumos solicitados durante el da, o el da
anterior. Los insumos no se despachan de manera cotidiana a cada departamento, sino que cada uno
segn la necesidad y el presupuesto recibe su lote de pedido. Ama de llaves, que es un caso especial,realiza grandes lotes de pedido porque diariamente debe aprovisionar a las camareras con insumos de
limpieza para las habitaciones, teniendo en cuenta la cantidad de clientes.
Existen dos casos especiales en los departamentos de ama de llaves y servicios tcnicos, en el caso de
servicios tcnicos explicamos en el acpite anterior cmo funcionaba el flujo de informacin y a su vez el
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
26/48
26
material. Ama de llaves se comporta de forma similar, del pedido regular que ama de llaves realiza a los
almacenes de insumos y productos qumicos la gobernanta mantiene un mini stock que distribuye
diariamente a las camareras, tanto de habitaciones como de reas publicas.
Lencera:
En el Hotel no existe lencera propia, por lo que es arrendada a la Compaa Servisa, S.A. quien
diariamente trae lencera limpia, que es recibida por el jefe de este almacn y quien a su vez entrega la
sucia y firma las facturas para el posterior pago del servicio. La lencera se transporta en unos carros
medianos con barandas en dos partes. El jefe de almacn de lencera recibe la ropa sucia por parte del
lencero de habitaciones que la recibe de las camareras y a su vez les entrega la misma cantidad de ropa
limpia porque ellas tambin tienen su stock. En el caso de los dependientes de los diferentes
restaurantes acuden segn su necesidad a este almacn donde se le cambia la mantelera sucia por
limpia, evidentemente constituye un grave problema si en temporada alta este servicio falla, pues el stock
del almacn est en dependencia del nivel ocupacional ya que el proveedor cobra tambin el exceso deinventario aunque no se est utilizando.
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
27/48
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
28/48
Figura 3. 1 Caracterizacin de los sistemas logsticos del hotel.
Leyenda: Flujo material Flujo de informaci
___________________________________________________________________________________
Gran Club Santa Lucia
PROVEEDORES
Almacn de
Bebidas
Almacn de
Alimentos
Almacn deLangosta
Viva
Almacnde
Insumos
Ama de Llave
AP
Q
ComercialDireccin
Cocina
Bares y
cafeteras
Animacin
Restaurantes
Almacnde
Lencera
Habitacione
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
29/48
3.2 El problema del aprovisionamiento en los bares y la afectacin en el nivel de servicio al
cliente.
Semanalmente en el Gran Club Santa Luca el departamento Comercial, a travs de la encargada de
Relaciones Pblicas, aplica cuestionarios a los clientes, en los que se tiene en cuenta un grupo de
factores que inciden en las actividades y servicios que el Hotel presta, con el objetivo de evaluar
peridicamente el nivel de satisfaccin del cliente y poder trabajar de forma eficiente sobre los principales
problemas que afectan al Hotel.
Se escogi como muestra de la poblacin a encuestar a los clientes italianos que se hospedaron en el
Hotel durante el mes de junio del 2001, por las siguientes razones:
Ser un mercado que trabaja de forma lineal en el pas.
Ser el pas que mayor nmero de clientes mueve en la temporada de verano.
Ser la poca ms difcil del ao.
El fundamento del trabajo est dado por el inters especial que tiene el Hotel por elevar el nivel de
servicio al cliente para este mercado, pues existe un tour operador italiano llamado Viaggi del Ventaglio,
que es uno de los ms prestigiosos a escala mundial, con gran experiencia en la venta de paquetes y
con acciones en la lnea area de charters, la cual mueve a gran cantidad de turistas italianos y que tiene
inters por comenzar a operar en el Hotel, lo que sera muy beneficioso para el mismo.
Se seleccion junio porque es el segundo mes de la temporada de verano, e histricamente ha sido el
mes en que se han apreciado mayores dificultades porque pertenece a la temporada baja. Al existirmenor nmero de clientes, y la disminucin de los precios de paquete (se disminuyen en la temporada
baja para estimular las ventas), lo que implica que disminuyan los ingresos, y tener que mantener los
costos fijos, disminuyen las utilidades. Por otro lado los precios de los productos y servicios de los
proveedores no son resbalantes o sea mantienen el mismo precio lineal, y con todas estas dificultades
debe lograrse que no se produzcan prdidas en la operacin del Hotel.
En estos meses la operacin se hace muy difcil ya que hay que tomar varias medidas de contingencia
para tratar de disminuir los costos y que los productos que se suministran tambin tienen que bajar la
calidad. Por ejemplo se oferta ron Mulata en lugar de Puerto Prncipe, sin embargo, no se debe afectar elnivel de servicio al cliente, por lo que es necesario disear una estrategia que permita mantener la
calidad del servicio en la temporada baja, especialmente para el mercado italiano.
29
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
30/48
En el Anexo se puede observar la encuesta aplicada. Por las opiniones emitidas por los encuestados se
conoce que uno de los mayores problemas era con el servicio de bebidas en los bares, dentro de los que
se destaca negativamente el Bar Aurora.
Esta encuesta a clientes italianos se compar con el resultado de la propia encuesta aplicada a
representantes de los Tour operadores y a algunos clientes de otro mercado. Coincidieron en un 95% los
resultados de todas ellas. Es por eso que se selecciona el bar Aurora para ser sometido a un anlisis y
caracterizacin de su problemtica y encarar con xito las soluciones a sus deficiencias.
Vase el resultado de la observacin realizada durante un da al bar Aurora:
Anlisis de la Solici tud o demanda diaria del Bar Aurora (Todo Inclu ido)
Producto Unidad Ctdad Solicit Ctdad Ent. Precio Unit Total
Ron Mulata Bot. 4 4 .90 $ 3.60Ron Corsario Bot 3 3 .90 2.70
Vodka Vronsky Bot 1 1 2.41 2.41
J/Mambo Pia L 2 2 1.80 3.60
J/Mambo Pia L 2 2 1.80 3.60
J/Mambo Naranja L 2 2 2.20 4.40
Sirope de Cola (2 l) Bot 1 1 1.50 1.50
Cerveza Cristal Tonel 1 1 34.50 34.50
Refresco C/M Limon Pomo 4 4 .59 2.36
Ginebra Bot 2 0 2.75 0.00Total 22 20 58.67
Como se puede observar, de los 10productos solicitados, el almacn tena en existencia 9durante las
tres pr imeras semanasde observacin para un 90%.
De las cantidades solicitadas se cumplimentaron 20de 22,para un 90.9%. Al indagar con Jefe de Bares
acerca del particular, comunic que normalmente los productos solicitados se entregan sin dificultad,
excepto la Ginebra y el Brandy. El Jefe de almacn plantea que normalmente los productos que se
adquieren en ITH no presentan retrasos en la entrega, sin embargo, en el caso de Proveedores queradican fuera del territorio, en ocasiones los pedidos se retrasan ms de tres semanas, como es el caso
de Havana Run Liquors, quien provee la Ginebra.
Al preguntar por qu no se prev esta dificultad en los pedidos al proveedor, se respondi, que s se
tiene en cuenta, pero que esta fue una ocasin en que el proveedor no contaba con el producto y
30
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
31/48
propuso uno similar, pero a un costo superior a 5.43, que es el que normalmente se utiliza para la venta.
El Jefe de Bares explica que no peda ni siquiera una botella, considerando incluso que quizs esta no se
utilizara totalmente en un da porque el costo se elevaba al doble.
De haberse procedido de manera correcta, de 10productos que aparecen en el Stock, se hubieran dado
10 para un 100 % de tasa de pedidos entregada completamente, y de 22 unidades solicitadas se
hubieran despachado 21, para un NSC del 95.45 %.
Se produjo evidentemente una ruptura de stock.
La ruptura de stockse mantuvo por ms de 3 semanas
3.3. Evaluacin actual del nivel de servicio al c liente en el bar Aurora. Propuesta de soluciones.
El mtodo de evaluacin se basa en un anlisis cualitativo de los atributos en cuestin. Para ello fue
necesario ponderar en cada elemento el valor de cada uno de sus atributos con respecto a los otros.
Para esto fue aplicada la tcnica Tormenta de cerebros y la Consulta a expertos, Con estas se logr
ponderar el valor (en tanto por uno) de cada atributo en cada elemento.
Por ejemplo:
En el elemento Disponibilidad del Producto, se determin que el peso mayor radicaba en los atributos
Gestin de stock, Demanda, los cuales quedaron con valores de 0,4 y 0,3 respectivamente, as los
atributos Pedidos y Manipulacin quedaron con valores de 0,15 cada uno.De la misma manera fue necesario ponderar los valores de cada elemento con respecto a los dems, lo
que se realiz con la aplicacin del mismo procedimiento. Los valores obtenidos fueron:
Calidad del producto 0,30
Disponibilidad del producto 0,25
Disponibilidad tcnica 0,10
Profesionalidad de los recursos humanos 0,15
Caractersticas y ambientacin de la Instalacin 0,20
Posteriormente se traduce este resultado en una escala numrica, del 1 al 10, donde 1 es la situacin
ms desfavorable y 10 el mejor resultado.
Para obtener un buen resultado son imprescindibles dos cosas:
- Lograr una precisa valoracin de atributos que componen el Nivel de servicio al cliente
en cada caso.
31
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
32/48
- Obtener criterios fundamentados, que en cada uno de los atributos permita precisar con
acierto en qu nivel de la escala 1-10 se encuentra.
Para el primer punto se utiliza el diagrama Causa-efecto, propuesto por Ishikawa, en el que se
interrelaciona el efecto final (NSC) y los elementos que inciden en l. Para el segundo caso se
determinan los grados superior (10), medio (5) e inferior (1), de cada atributo en cada elemento.
Una vez determinado los valores de cada elemento del NSC, los cuales se lograron a travs de
cuantificar los valores de sus atributos, se llevan a la frmula que se plantea a continuacin:
NSC= A1 (X1)+ A2 (X2)+A3 (X3)+..............+An (Xn).
Donde:
A1 Valor ponderado del elemento o atributo # 1.
A2 Valor ponderado del elemento o atributo # 2A3 Valor ponderado del elemento o atributo # 3
.
.
An Valor ponderado del elemento o atributo # n
X1 Valor del elemento o atributo # 1
X2 Valor del elemento o atributo # 2
X3 Valor del elemento o atributo # 3
.
.
Xn Valor del elemento o atributo # n
La que una vez resuelta nos dar el valor final del NSC.
A continuacin se ejemplifica con el elemento Disponibilidad del producto.
32
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
33/48
At ributo:Gestin de stock.
Puntos Criterio
10 -Sistema de gestin y control de stock tcnicamente fundamentado e instalado en el
Sistema informtico del Hotel.-El sistema de Gestin de stock incluye los Puntos de venta.
-Todo el sistema se reaprovisiona cumpliendo lo indicado por el control de stock.
-Las compras del Hotel se realizan cumpliendo los lotes y ciclos indicados por el sistema de
control de stock.
5 -No existe un sistema de gestin de inventarios tcnicamente fundamentado.
-Se conocen los productos fundamentales (de mayor consumo en cada rea).
-No hay ruptura de stock en los productos fundamentales.
-Existe ruptura de stock en otros productos.
-Existen altos niveles de inventario en varios productos.1 -No existe sistema alguno para gestionar el inventario. Se compra arbitrariamente.
-Hay productos de lento movimiento.
-Frecuentes rupturas de stock de cualquier producto, incluidos los fundamentales.
At ributo:Demanda.
Punto Criterio
10 -La demanda es conocida por cada segmento del mercado
-Hay un mtodo de recogida de informacin para la actualizacin continua y estable de lademanda.
-Existe informacin estadstica acumulada y ordenada, de su comportamiento.
-Se realizan pronsticos.
-Se analiza de conjunto, con el sistema de gestin de stock para mejorar las compras.
5 -La demanda se conoce empricamente
-Se hacen algunos registros simples.
-La diferenciacin entre segmentos del mercado es pobre.
-No se hacen anlisis de conjunto con el sistema de gestin de stock.
1 -No se conoce la demanda.
-No existen registros.
-No se diferencian los segmentos de mercado.
33
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
34/48
At ributo : Pedido
Puntos Criterios
10 -Existe un procedimiento escrito para la realizacin de los pedidos: quin debe hacerlos,
cundo deben hacerse, las especificaciones a solicitar, etc.-El pedido se basa en los estudios de demanda y en el sistema de gestin de stock
implementado.
-Est prevista la forma de hacer pedidos ante imprevistos y variaciones, su formato y
tramitacin.
-Est explcito cmo debe interactuarse con el estudio de la demanda y la gestin de stock
para hacer el pedido.
-El personal est entrenado para la correcta realizacin del pedido.
-Existe un tiempo promedio para servir cada pedido (ciclo pedido entrega) y el mismo se
cumple en un 95%5 -El pedido se basa en la experiencia prctica de los dependientes.
-Existe algn procedimiento para realizar los pedidos.
-Se cumple el ciclo pedido-entrega en un 60%
-Los pedidos no se basan ni en estudios de demanda ni en la gestin de stock.
1 -los pedidos se realizan arbitrariamente.
-No hay procedimiento para la realizacin de pedidos.
-No existe un ciclo pedido-entrega.
At ributo: Manipulacin y transporte.
Puntos Criterios
10 -Estn calculados y seleccionados con fundamentos tcnicos los equipos de manipulacin y
transporte idneos.
-Existen los equipos idneos en funcin de las tareas previstas.
-El personal est entrenado y capacitado para su uso.
-El equipamiento est en ptimas condiciones.
-Estn trazados los recorridos ptimos, calculado el tiempo a utilizar, y ambos se cumplen.
5 -No existe estudio para determinar las caractersticas tcnico-operacionales de los equipos
de manipulacin.
-Existe algn equipamiento para el traslado de los productos sin ser el idneo en calidad y
cantidad.
-El equipamiento est usado , pero le queda vida til.
-Estn establecidas las rutas ptimas, pero se cumplen a un 60%.
34
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
35/48
1 -No existen equipos adecuados para el traslado de los productos.
-No se cumplen las rutas o no estn predeterminadas.
Para caracterizar el funcionamiento del bar Aurora y el nivel ( calidad) del servicio que presta al cliente,
se ha empleado este mtodo.
3.3.1. Elementos que conforman el nivel de servicio al cliente en el Hotel.
Para llegar a la caracterizacin de los problemas del bar Aurora, a travs de este diagrama, y para ser
consecuentes con el anlisis dialctico de los problemas, e ir de lo general a lo particular, se debe
elaborar el diagrama causa-efectopara el nivel de servicio al cliente que se presta en el Hotel. En este se
deben determinar los elementos generales y particulares que inciden en el efecto deseado. Con la
aplicacin de la tcnica de Tormenta de Cerebrosse determinaron los cinco elementos fundamentales a
partir de los cuales se desarrolla el diagrama Causa-efectodel Hotel:
1. Sol y playa
Se refiere al producto sol y playa intrnsecamente y es el atributo principal por el que un cliente
escoge el destino. Forman parte integral del criterio de evaluacin del cliente en este aspecto:
Limpieza de la playa. (Calidad y periodicidad)
Actividades nuticas. (Velas, snorkeling, catamarn, buceo, etc.)
Seguridad (Si est o no protegida de animales peligrosos, si presenta variaciones bruscas de
profundidad, si est custodiada, si cuenta con servicios de salvamento y de primeros auxilios,etc.)
Medios de relajacin (Tumbonas, sillas, mesas, toallas, etc.)
reas de sombra (Prgolas, sombrillas, vegetacin natural, etc.)
Clima y temperatura del mar (Si es lluvioso o seco, si la temperatura es agradable y con poca
oscilacin, etc.)
2. Entretenimiento
Est determinado por el conjunto de actividades dirigidas por el equipo de animacin, as como por
un grupo de facilidades y servicios que brinda la instalacin desde el punto de vista recreativo-cultural, para el disfrute del cliente.
Est integrado por:
Actividades diurnas. Se desarrollan en la playa o alrededor de la piscina y comprenden la
realizacin de juegos, competencias, clases de diferentes tipos, etc; adems del equipamiento
para la realizacin de dichas actividades.
35
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
36/48
Actividades nocturnas. Se desarrollan en el cabaret del Hotel y consisten en noches temticas de
animacin con espectculos variados.
Excursiones: Son las actividades que se ofrecen por parte de los buroes de agencias, en las que
el cliente sale del Hotel y disfruta de servicios en otras instalaciones. El Hotel garantiza un bur
de venta para las mismas, con informacin detallada y auxilindose de personal calificado.
Calidad de vida. Son actividades para el mejoramiento o mantenimiento de un buen estado de
salud fsico y mental. Se desarrollan con el uso del gimnasio, saln de masajes, jacuzzi, saunas,
etc.
3. Alimentos.
Se refiere al conjunto de actividades relacionadas con el servicio de comidas. En ella se contemplan
como aspectos principales:
Calidad del producto (Intrnseca y percibida) Profesionalidad de los Recursos Humanos.
Disponibilidad del producto
Caractersticas y ambientacin de las instalaciones
Disponibilidad tcnica de los equipos
4. Bebidas
Se refiere al conjunto de actividades relacionadas con el servicio de bebidas.
No se detalla este aspecto por ser el objeto de estudio especfico del trabajo. Su anlisispormenorizado aparece en el acpite 3.3.2.
5. Alojamiento
Se trata de todas las actividades relacionadas con las reservaciones, el recibimiento y el hospedaje
del cliente en la instalacin.
Se divide en dos ramas principales:
Recepcin. Se encarga de los procesos de reservacin, entrada y salida de los clientes,
operaciones de caja, cambio de moneda, servicios de telefona, mensajera y conserjera. Ama de llaves . Se encarga de toda la labor de regidura de pisos, lavandera, mantenimiento de
la limpieza y estado de las habitaciones (seguridad, confort y suministro para clientes) y reas
pblicas.
36
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
37/48
De estos aspectos se ha seleccionado Bebidas y, especficamente, el Nivel de servicio al cliente en el
bar Aurora.
Espina de pescado del HOTEL (Ver anexo)
3.3.2. Nivel de servicio al cliente en el bar Aurora. Evaluacin.
A partir del diagrama Causa-efecto elaborado para el Servicio al cliente integral del Hotel, se toma
aquella rama que se refiere a los servicios en los bares y se aplica especficamente en el bar Aurora, en
el que se validar el mtodo de evaluacin que se propone en esta tesis.
Como elementos que integran el nivel de servicio al cliente en el bar Aurora se establecen los siguientes:
1. Disponibilidad Tcnica.
Coeficiente de Disponibil idad Tcnica.
El coeficiente de disponibilidad tcnica es el cociente del tiempo trabajado entre el fondo de tiempo total.Para garantizar el ms alto coeficiente se basa en la disponibilidad que se posee en la instalacin de
contar con un stock de medios similares en buen estado tcnico, listos para ser empleados en caso
necesario y sin necesidad de recurrir al proveedor, o con la garanta que ofrece este para reponerlo en el
menor plazo posible en caso de rotura.
Idoneidad. Calidad de los equipos.
Se refiere a contar con el equipo idneo para el tipo de servicio que se desea prestar, que posea la
capacidad de trabajo necesaria de acuerdo al volumen de servicio, las dimensiones requeridas de
acuerdo a su ubicacin y la calidad que garantice su correcta operacin.
ndice de rotura y mantenimiento.
Est determinado por la funcionalidad del equipo y la frecuencia con que puede presentar roturas y
desperfectos, la complejidad de su mantenimiento y la disponibilidad de efectuarlo de manera rpida y
garantizando el menor costo posible.
Ubicacin de los equipos en el rea de trabajo.
Se refiere a la localizacin del equipo dentro del rea de trabajo de tal forma que garantice la fluidez
necesaria de las operaciones que se pretenden realizar con l, evitando demoras innecesarias ydificultades para la prestacin del servicio, as como la comodidad del usuario para acceder a dicho
servicio.
37
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
38/48
Uso correcto de los equipos.
Est determinado por el conocimiento que debe poseer el operario del equipo, de su funcionamiento, su
rgimen y flujo de operaciones de trabajo, (forma de efectuar su limpieza y conservacin diaria, tipo de
voltaje que utiliza, formas de conexin de aditamentos y accesorios, etc).
2. Profesionalidad de los Recursos Humanos.
Preparacin Tcnica.
Se refiere a la necesaria preparacin que debe poseer el recurso humano desde el punto de vista tcnico
para efectuar la prestacin del servicio de acuerdo a la cultura que exige el mismo y las diferentes
normas al efecto. Su necesidad de capacitacin para mantener actualizados sus conocimientos, todo lo
cual lo dotar de la competencia necesaria para su despeo.
Trato.
Consiste en la aplicacin durante el servicio de todo el conjunto de atributos tico- morales y personales,del cdigo de tica de la profesin y del cumplimiento del reglamento, los manuales de procedimiento y
calidad de la empresa referente a este servicio. Es agradar en todo momento y lograr que el cliente se
sienta complacido con el servicio, tratando de que repita.
Rapidez.
Es el plazo de tiempo mnimo (sin apuros) en que debe prestarse un servicio de calidad y con el cual el
cliente se sienta correctamente atendido. En este intervalo de tiempo (momento de la verdad), debe
cumplirse con todas las normas establecidas para efectuar el servicio.
Idioma y Comunicacin.
Se trata de las posibilidades que debe poseer el ente que presta el servicio de interactuar con el cliente
de receptar y de emitir el mensaje correcto. En este aspecto intervienen entre otros el dominio del
idioma, el adecuado lenguaje corporal, saber escuchar y saber transmitir.
Informacin.
Se refiere al necesario conocimiento que debe poseer el recurso humano desde el punto de vista
cultural, tcnico y poltico-ideolgico, capaz de satisfacer la necesidad de conocimiento del usuario. Aqu
entran aspectos de preparacin tcnica, histricos, geogrficos, polticos y otros, que puedan resultar deinters del usuario. Si la informacin esta a la vista del cliente, se puede agilizar el servicio.
3. Caractersticas y ambientacin de la instalacin.
Ubicacin.
38
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
39/48
Tiene que ver con la micro localizacin del punto de venta dentro de la instalacin, de acuerdo con el tipo
de servicio que se desea prestar, su posicionamiento, localizacin y posibilidades de alcance del servicio.
Tiene en cuenta las facilidades de acceso del cliente al servicio.
Confort.
Est relacionado con la comodidad que puede percibir el cliente a la hora de recibir el servicio. Abarca
condiciones de climatizacin, higinico sanitarias, iluminacin, medios de relajacin y esparcimiento
(sillas, banquetas, tumbonas, reas de sombra), acsticos, visuales y entorno.
Funcionalidad.
Se refiere al ubicacin y caractersticas de todos los componentes de la instalacin, que permitan el flujo
de servicio idneo en ambas direcciones. Aqu se valora la posicin de los medios (sillas, mesas, etc),
sus dimensiones y caractersticas de maniobrabilidad, altura de los techos, ancho de las paredes,
textura, seguridad y otras.
Sealtica.
Se trata de la informacin visual que facilite al cliente la ubicacin del punto, sus accesos y su
diferenciacin del resto de las instalaciones. El punto de venta debe ser de fcil reconocimiento y
localizacin por parte del cliente, desde los nodos principales de la instalacin (Informativos y de
Servicio).
Esttica.
Comprende las caractersticas de imagen externa e interna de la instalacin. Tipo de construccin ycalidad de la misma, pintura y colores que se utilizan, iluminacin adecuada, decoracin, uso de
elementos ornamentales, limpieza y organizacin, ubicacin de los medios y estado de conservacin y
limpieza de los mismos, forma de presentacin del servicio.
4. Calidad del Producto.
Calidad in trnseca y percibida.
Son los atributos propios del producto en cuestin, sus cualidades fsico qumicas, valorados a la vista
del cliente y su comparacin con otros similares en el entorno competitivo, (calidad intrnseca). Se valora
adems del producto en s, su embalaje, presentacin (esttica) y durabilidad, (calidad percibida).
Calidad de los insumos, medios y materiales de servicio.
Se refiere a las caractersticas de los insumos, medios y materiales de servicio, de acuerdo con la
calidad y tipo de servicio que se pretende lograr. Entre otros se valora Vajilla, Cristalera, tiles, si son de
39
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
40/48
plstico, metal, madera, si son resistentes a temperatura, esfuerzo, manipulacin, caractersticas de los
accesorios, servilletas, mantelera.
Merchandising
Se trata de la forma de colocacin de los productos en el punto de venta a la vista del cliente, con el
objetivo de promover su venta o consumo. Con esta tcnica se maneja el movimiento de productos de
acuerdo con las salidas que tenga para lograr un equilibrio entre satisfaccin del cliente-costo-
inventarios.
5. Disponibilidad del producto.
Gestin de stock:
Se refiere al sistema que debe existir para el control y movimiento de los inventarios y debe responder a
las preguntas: cundo comprar. Cunto comprar y cunto almacenar. Este sistema debe establecer los
inventarios mximos, el punto de pedido y el inventario mnimo, los que deben estar calculados con unadecuado fundamento tcnico. Este sistema de control de stock del bar Aurora debe estar integrado al
Sistema General de Gestin de inventario del Hotel. Estos sistemas de gestin deben balancear
adecuadamente la calidad del servicio que se desea prestar y los costos planificados del mismo.
Demanda:
El conocimiento de la demanda es un punto de partida o premisa para disear un adecuado nivel de
entrega del servicio.
El estudio de la demanda debe arrojar los niveles de consumo y preferencia de cada segmento de
mercado. Debe establecerse un modelaje para recoger los datos que una vez procesados se conviertanen la informacin necesaria para la toma de decisiones. Con una buena definicin de la demanda se
podr responder acertadamente a la pregunta: qu comprar, que junto a las otras dos que responde el
sistema de Gestin de stock, conforma las bases para una adecuada poltica de compras.
Pedidos:
Para lograr un flujo material adecuado y cumplir los parmetros del sistema de Gestin de inventarios
hay que disear un procedimiento para la elaboracin de pedidos que tenga en cuenta la capacidad de
respuesta del almacn o del proveedor, segn sea el caso, pero que garantice la entrega oportuna y
eficaz de los productos solicitados.
Manipulacin y transporte:
Se refiere a la realizacin fsica del flujo material para el aprovisionamiento de los puntos de venta del
Hotel. Los equipos y medios disponibles para su ejecucin, la organizacin de los mismos, las rutas de
abastecimiento y el % de cumplimiento del completamiento de la cadena.
40
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
41/48
EVALUACIN DEL RESULTADO
Como se puede observar, resulta evidente, que los elementos que ms inciden en que el Nivel de
Satisfaccin del Cliente del Bar Aurora no sea superior, son:
o Disponibilidad del Producto.
o Profesionalidad de los Recursos Humanos.
Ambos aspectos estn evaluados por debajo del NSC alcanzado actualmente en el punto (7.08
puntos/10) y muy por debajo del ndice previsto alcanzar de acuerdo a los Objetivos 2001 ( 8,5 ptos/10).
A continuacin se analizar el comportamiento de los atributos que afectan a cada uno de estos
elementos.
Disponibilidad del Producto.
Es el aspecto que ms deteriorado se encuentra en la evaluacin general del Bar Aurora, sin embargo,
es el segundo factor que ms importancia reviste a la hora de evaluar el Nivel de Satisfaccin del cliente
en este punto de servicio.
Los criterios que se encuentran ms afectados dentro de este atributo son:
Gestin de Stock. Resulta evidente que el desconocimiento de los inventarios Mximos y Mnimos de
Reposicin, la estratificacin de los Productos en ABC, los costos asociados y los niveles de stock de
seguridad donde fueron necesarios, provoc frecuentes rupturas de stock de algunos productos,incluidos fundamentales o de alta demanda, con la consiguientes afectaciones en el NSC.
Demanda. Trabajar con mercados o segmentos de mercado sin conocer sus demandas, es igual a
conducir un auto con el parabrisas pintado de negro. En el caso del Bar Aurora, no se cuenta con un
mtodo de recogida de informacin para la actualizacin continua y estable de la demanda, la
diferenciacin de la demanda entre segmentos del mercado es pobre, se conoce de forma emprica y no
se valora de conjunto a la Gestin de Stock, lo que contribuye al proceso de ruptura, provoca que existan
productos que el cliente no aprecia o demanda y que no existan los productos de alta demanda del
segmento en cuestin. Esto adems origina costos innecesarios en detrimento del NSC.
Pedidos. Existe algn procedimiento para realizar los pedidos y se basan en la experiencia prctica de
los dependientes. Los pedidos no se basan ni en estudios de demanda ni en la gestin de stock. No est
explcito cmo debe interactuarse con el estudio de la demanda y la gestin de stock para hacer el
pedido. El personal no est totalmente entrenado para la correcta realizacin del pedido, el sistema
41
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
42/48
valora un costo de pedido por cliente al cual debe ajustarse el personal que realiza el pedido, pero la
distribucin del mismo no es correcta. Todo lo anterior, provoca que en varias ocasiones existan
demoras en la prestacin del servicio al cliente, al tener que realizar nuevos pedidos con el costo
asociado que esto genera, al no tener disponibilidad de un producto solicitado.
Profesionalidad de los recursos humanos.
Idioma y Comunicacin. A pesar de que todos nuestros dependientes poseen el nivel idiomtico
requerido para el desempeo de sus puestos de trabajo, la mayora de ellos no domina el idioma del
principal mercado emisor de clientes (Italiano), por lo cual a la hora de establecer la comunicacin se
presentan dificultades obvias.
Informacin. En algunos casos los trabajadores tiene limitaciones para dar la informacin, ya que su
conocimiento es deficiente respecto a algunos aspectos del destino, provincia y pas, as como otras
informaciones que requiere el usuario que nos visita, vido de informacin de nuestro proceso.
Calidad del Producto.
A pesar de no presentar una situacin crtica en la evaluacin general de este atributo ya que se
encuentra por encima del valor del NSC actual del Bar Aurora, debido a su importancia en la
determinacin del nivel de satisfaccin general de cliente, resulta oportuno sealar la necesidad de
elevar el valor de cada uno de los criterios que la integran y que an presentan dificultades.
Calidad intrnseca y percibida. Debe existir correspondencia entre la calidad percibida y esperada por los
factores que prestan el servicio y la percibida por los clientes.Comnmente, pensamos que la calidad est relacionada nicamente con la variedad de la oferta y el
servicio que se presta y basado en estos hacemos los pedidos, sin embargo, el cliente aprecia que hay
calidad, cuando existe el producto que verdaderamente el demanda, poco le interesa que exista una
gama extensa de algo que el no desea obtener. He aqu la necesaria vinculacin que debe existir entre
los factores antes mencionados. La presentacin de dichos productos (Imagen), a veces no es lo
suficientemente buena.
Merchandising. Generalmente no se tiene en cuenta esta tcnica tan importante y vemos que nuestro
stock no presenta variaciones significativas de algunos productos de lento movimiento que soloconstituyen un capital inmovilizado que podramos destinar a otra actividad. Dominar de forma correcta
esta tcnica, significa manejar el movimiento de productos de acuerdo con las salidas que tenga para
lograr un equilibrio entre satisfaccin del cliente-costo-inventarios.
42
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
43/48
Independientemente de los aspectos sealados anteriormente podemos observar en la tabla, que existen
varios elementos del sistema que an no alcanzan los criterios de evaluacin requeridos para obtener el
Objetivo que nos trazamos y que pueden ser objetos de un anlisis posterior ms detallado.
Nos concentramos en los aspectos que ms dificultades presentan y que pueden ser transformados sin
costo significativo con vista a lograr un mejor resultado. Si logramos elevar el NSC en estos aspectos a
8.0 ptos/10, el nivel de Satisfaccin del cliente se incrementara a 8.68/ 10 ptos.
43
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
44/48
CONCLUSIONES
1. No exista un mtodo para la evaluacin del Nivel de Satisfaccin del Cliente del Hotel y sus reas
que permitiera la toma de decisiones para su mejoramiento.
2. El Nivel de Satisfaccin del Cliente del Bar Aurora no se encuentra al nivel de expectativa de los
clientes.
3. Las encuestas aplicadas no permitan conocer donde estaban las deficiencias sobre las que hoy se
trabaja.
4. El mtodo diseado y explicado permiti determinar los elementos que intervienen en la evaluacin
del Nivel de Satisfaccin del Cliente del Hotel.
5. La aplicacin del mtodo en el Bar aurora permiti medir el valor actual del NSC, as como sus
principales debilidades, lo que posibilita la proyeccin del trabajo para la mejora de los aspectos
detectados como deficientes.
6. El mtodo puede ser aplicado a todo el Hotel y permitira la evaluacin de cualquiera de los
elementos que lo integran.
44
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
45/48
RECOMENDACIONES
1. Aplicar el mtodo a todos los servicios del Hotel.
2. Realizar un estudio de Gestin de Stock.
3. Realizar un estudio de la Demanda.
4. Continuar trabajando en el perfeccionamiento del mtodo.
5. Evaluar la posibilidad de aplicacin en otros hoteles para validar su nivel de generalizacin.
45
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
46/48
Figura 3.2 a Flujo Logstico desde el almacn de bebidas hacia todos los de
cliente final.
Figura 3.2 a Flujo Logstico desde el almacn de bebidas hacia todos los de
cliente final.
Almacn deBebidas
Departamento
ComercialDireccin MAITRE
AuroraAlfonsina
Disco
Guayabero Afrodita Resta
B
Administracin Relaciones
Publicas
Cliente
46
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
47/48
Figura 3.2 b Flujo logstico desde el almacn de Bebidas hasta el cliente en los Figura 3.2 b Flujo logstico desde el almacn de Bebidas hasta el cliente en los
MAITRE
Aurora Guayabero Afrodita Resta
Bu
Cliente
Almacn deBebidas
47
-
7/23/2019 perfecci al cliente en el bar.PDF
48/48
Algunas soluciones logsticas. Evaluacin econmica
Otros desarrollos perspectivos.
El Bar tiene determinado su stock el cual vara en relacin con la ocupacin del Hotel pero que es
bastante similar de acuerdo a la temporada en cuestin.
Consideramos que an no resulta ptima la labor de inspeccin de cantidad y calidaden los puntos de
venta y entre ellos el bar Aurora, uno de los puntos ms distantes del Almacn central.
Quisiramos agregar adems otro aspecto del cual pudimos darnos cuenta durante el desarrollo del
trabajo. Al sistema de informacin de los proveedores no es en todos los casos fcil de acceder, nos
referimos a los externos, lo que eleva los gastos al tener que acudir al punto en cuestin o realizar
llamadas telefnicas, Fax que incrementan como expresamos anteriormente los costos de emisin,
tramitacin y de informacin, en otros casos los productos elevan sus costos debido a las distanciasdesde las cuales se transportan y el tipo de equipo a utilizar en el caso de los refrigerados.