MEMORIA DE ACTIVIDADES
Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL
Septiembre 2019
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 2
ÍNDICE
1 INTRODUCCIÓN. .................................................................................................................................................. 4
2 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................................... 5
2.1 ¿QUIÉNES SOMOS? ..........................................................................................................................................................5
2.2 ¿QUÉ HACEMOS? ............................................................................................................................................................5
2.3 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ................................................................................................................................................6
2.4 VOCACIÓN Y PROFESIONALIDAD ..........................................................................................................................................7
2.5 ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO .......................................................................................................................................7
2.6 DELEGACIONES Y ZONAS DE ACTUACIÓN .............................................................................................................................12
3 MERCADO, PRODUCTOS Y SERVICIOS ................................................................................................................ 16
3.1 DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS ............................................................................................................................16
3.2 MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..............................................................................................................................16
3.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS .................................................................................................................................................17
3.3.1 ATENZIA Protec: Teleasistencia domiciliaria y móvil .........................................................................................17
3.3.2 Atenzia salud .....................................................................................................................................................21
3.3.3 Atenzia orienta ..................................................................................................................................................27
4 GRUPOS DE INTERÉS ......................................................................................................................................... 29
5 CLIENTES ........................................................................................................................................................... 32
5.1 PERFIL DE USUARIOS .......................................................................................................................................................32
5.2 CUOTA DE MERCADO ......................................................................................................................................................33
5.3 SATISFACCIÓN DE CLIENTES ..............................................................................................................................................34
5.4 PRIVACIDAD ..................................................................................................................................................................39
6 EQUIPO HUMANO ............................................................................................................................................. 41
6.1 VOCACIÓN Y PROFESIONALIDAD ........................................................................................................................................41
6.2 LOS/AS PROFESIONALES DE ATENZIA ..................................................................................................................................41
6.3 SELECCIÓN E INTEGRACIÓN DEL PERSONAL ..........................................................................................................................45
6.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO..........................................................................................................................................45
6.5 PROMOCIÓN DEL PERSONAL .............................................................................................................................................46
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
Septiembre 2019
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 3
6.6 FORMACIÓN DEL PERSONAL. ............................................................................................................................................46
Formación Inicial ...............................................................................................................................................................46
Formación Continua ..........................................................................................................................................................46
6.7 RETRIBUCIÓN DEL PERSONAL. ...........................................................................................................................................47
6.8 MOTIVACIÓN, SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL PERSONAL ...................................................................................................48
7 SOCIEDAD.......................................................................................................................................................... 50
7.1. APOYO DE INICIATIVAS LOCALES, NACIONALES E INTERNACIONALES DE REFERENCIA EN RSC. ......................... 50
7.1 ACTIVIDADES E INICIATIVAS PARA FAVORECER EL DESARROLLO SOCIAL DEL ENTORNO, DE LA COMUNIDAD Y DE COLECTIVOS ESPECIALES. .51
7.3. PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS .........................................................................................................................................63
8 CALIDAD, I+D+I .................................................................................................................................................. 64
8.1 I+D+I ..........................................................................................................................................................................64
8.2 CALIDAD ......................................................................................................................................................................65
8.2.1 Política de Calidad y medio ambiente ...............................................................................................................65
8.2.2 Certificaciones en calidad y medio ambiente ....................................................................................................66
8.2.3 Gestión por procesos .........................................................................................................................................66
8.2.4 Sistema de Control de Calidad – Ciclo de Mejora Continua ..............................................................................68
9 MEDIO AMBIENTE ............................................................................................................................................. 69
9.1 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Y LA SOSTENIBILIDAD. ...............................................................................................69
9.2 CONSUMOS DE ENERGÍA Y RECURSOS .................................................................................................................................73
9.3 GENERACIÓN DE RESIDUOS PELIGROSOS Y NO PELIGROSOS .....................................................................................................75
9.4 EMISIONES A LA ATMÓSFERA ............................................................................................................................................75
10 PROVEEDORES .................................................................................................................................................. 77
11 DESEMPEÑO ECONÓMICO ................................................................................................................................ 81
12 DATOS TÉCNICOS DE LA MEMORIA ................................................................................................................... 83
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 4
1 Introducción.
En su apuesta por la responsabilidad y el compromiso social como un principio estratégico
de la compañía que se manifiesta en el desarrollo de nuestra actividad y nuestros
servicios, Atenzia ha decidido editar y poner a disposición pública la Memoria de
Actividades y Responsabilidad Social en base a la Global Reporting Initiative (GRI) en la
que presentamos una recopilación de todas las acciones en materia de Sostenibilidad y
Responsabilidad Social llevadas a cabo desde la anterior memoria.
Atenzia está comprometida con la aplicación en su gobierno y gestión, en su estrategia, y
en sus políticas y procedimientos, valores éticos y socialmente responsables que surgen
de la relación y el diálogo transparente con nuestros grupos de interés.
Desde nuestros inicios, como empresa dedicada a la atención a las personas hemos
generado una cultura empresarial basada en valores como el compromiso, la
responsabilidad, el respeto y el esfuerzo, valores que deben cumplir nuestros empleados,
así como nuestros proveedores y que son los que inspiran nuestro modelo empresarial
que intentamos transmitir a la sociedad. Por ello, nuestra Política de Responsabilidad
Social Corporativa se caracteriza por:
Estár vinculada directamente a la cadena de valor de la empresa y estrechamente ligada a
la propia actividad empresarial.
Perseguir conciliar el interés social de la empresa con los intereses de nuestros grupos de
interés.
Establecer un marco de referencia, a partir del cual poder desarrollar y potenciar un
comportamiento socialmente responsable en el desarrollo de nuestra actividad, adaptando
localmente las acciones que sean necesarias para su cumplimiento.
Basarse en un “Modelo de creación de valor sostenible” que pone de manifiesto la
necesidad de que Atenzia tenga en cuenta las dimensiones ambiental, social, económica y
pública a la hora de crear valor para sus grupos de interés.
Manifestarse en principios y prácticas empresariales abiertas y transparentes basadas en
valores éticos y en el respeto y diálogo con nuestros grupos de interés: usuarios,
administraciones, empleados, proveedores, y sociedad.
Identificar las expectativas y demandas de los grupos de interés e integrarlas en la
estrategia de empresa.
Como describimos en el presente informe, seguimos participando y poniendo en marcha diferentes
iniciativas que nos permiten dar a conocer estos compromisos con nuestros grupos de interés: el
Plan de Igualdad, el Código Ético, el Informe de Progreso del Pacto Mundial de Naciones Unidas,
nuestra adhesión al Charter de la Diversidad o al Pacto por el Cambio Demográfico, éstas, junto a
otro tipo de acciones, han sido impulsadas para comunicar y poner de manifiesto nuestros
principios.
En los próximos años seguiremos trabajando para crear un valor compartido con la sociedad y
nuestros grupos de interés y seguiremos apostando por la innovación, la ética y la transparencia
como pilares de nuestra gestión.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 5
2 PRESENTACIÓN
2.1 ¿Quiénes somos?
En 1992 iniciamos nuestra actividad dando
respuesta a la demanda de cuidados de
personas mayores mediante el servicio de
teleasistencia.
La experiencia acumulada y las nuevas
necesidades de la sociedad nos han llevado a
ampliar nuestros servicios a otros colectivos
como mujeres víctimas de violencia de
género y personas convalecientes o con
enfermedades crónicas.
Nuestra propuesta de valor diferencial contribuye a una gestión más eficiente de
los recursos sociosanitarios y se basa en:
2.2 ¿Qué hacemos?
Gestionamos programas de prevención y atención permanente que incluyen atención
de emergencias, apoyo psicosocial, promoción de hábitos saludables, adherencia
terapéutica y monitorización de constantes vitales.
Desarrollamos programas de actuación a partir de las de las necesidades de las personas
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 6
2.3 Misión, Visión y valores
Misión y Visión
Nuestra misión es el cuidado de las personas, son el foco de nuestra actividad y nos
centramos en la prevención, seguimiento e intervención desde una perspectiva
sociosanitaria, movilizando los recursos necesarios y proporcionando tranquilidad a las
personas de su entorno.
Nuestra misión es acompañar a las personas que sufren pérdida de autonomía,
movilizando recursos sociosanitarios ajustados a sus necesidades.
El propósito de la empresa es ofrecer servicios basados en una atención de alta calidad y
en el uso de elementos de avanzada tecnología que faciliten a las personas permanecer
en su entorno habitual. Esto incluye tanto prestaciones dentro de la vivienda, como otros
servicios fuera de ella, que favorezcan el normal desarrollo de su actividad cotidiana.
Valores
Los principios básicos que guían la actividad de Atenzia son:
Compromiso
Estamos comprometidos en asumir con el máximo rigor profesional las
obligaciones contraídas con los clientes y usuarios. El equipo humano
está identificado con el proyecto y los objetivos empresariales,
actuando con integridad y sentido de la responsabilidad.
Orientación al cliente
La satisfacción de los clientes requiere un esfuerzo continuo para
escuchar y comprender cuáles son sus necesidades y expectativas; este
principio comporta una atención personalizada, mostrando empatía,
respeto, amabilidad y flexibilidad con cada persona.
Aprendizaje constante
Cada sugerencia es un reto y cada reto una oportunidad de aprender.
Los servicios que prestamos tienen que adaptarse a las necesidades de
nuestros clientes, lo que exige aportar soluciones innovadoras,
diseñadas sobre la base del conocimiento adquirido y la experiencia
acumulada.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 7
2.4 Vocación y profesionalidad
Nuestro equipo está integrado por más de
700 profesionales de la asistencia y
gestión de las emergencias sociales
y sanitarias. Un equipo multidisciplinar
formado por psicólogos, trabajadores
sociales, DUEs y médicos entre otros.
Todos nuestros profesionales reciben
formación constante, lo que fomenta
la mejora continua en la calidad y
excelencia de nuestros servicios,
constantemente adaptados a la
evolución del mercado y a las
necesidades de nuestros clientes
2.5 Estructura y funcionamiento
La estructura organizativa está basada en la descentralización y en la proximidad al
usuario. Disponemos de unos Servicios Centrales que definen la estrategia, proporcionan
recursos y ofrecen apoyo a cada una de las delegaciones territoriales. Cada Zona
Territorial está gestionada localmente, disponiendo de su propio centro de atención y
oficinas de coordinación en otras capitales de su Comunidad Autónoma.
A continuación presentamos el organigrama general y un organigrama modelo de la
estructura de las Delegaciones.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 8
COORDINACIÓN
Organigrama General
Organigrama Modelo Delegación Territorial
UNIDAD MÓVIL CENTRO DE ATENCIÓN
Director/a
Responsable de Área
Operadores/as, DUE´s y Psicólogos/as
Coordinador/a de Zona
Auxiliares Coordinación Oficiales de UM y
Técnicos
Supervisor/a
Responsable de Área Responsable de Área
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 9
Equipo directivo
El Equipo Directivo actual está compuesto por:
- Presidente- Consejero Delegado
- Adjuntos/as a Consejero Delegado
- Dirección General
- Directores Territoriales
- Responsables de Servicios Corporativos.
En total lo forman 12 miembros, 6 hombres y 6 mujeres.
Órganos de gobierno
Servicios de Teleasistencia, S.A. (Atenzia) consta de un órgano de administración que
está integrado por un Consejo de Administración compuesto de tres miembros:
1.- Don Íñigo Coca Moroder (Presidente del Consejo)
2.- La mercantil Zelea Gestión Patrimonial, S.L. (a su vez representada por Don
Íñigo Coca Moroder)
3.- La mercantil Egeria Management, S.L. (a su vez representada por Don
Francisco de Borja Coca Moroder)
Dicho Consejo de Administración, a su vez tiene un Secretario no Consejero, que es Don
Jorge Yacobi Strasser.
El Consejo se reúne cuantas veces es necesario para debartir y tomar las decisiones
ecónómicas, ambientales y sociales que son necesarias para la buena dirección y gestión
de la empresa. Dichas decisiones se comparten con el equipo de dirección para su
implementación en todas las sedes de la organización.
Órganos de participación
En Atenzia existen distintos órganos de participación que, en forma de Comité o Equipos
especializados, asumen determinadas competencias, ejercen funciones específicas,
atienden necesidades y desarrollan las potencialidades de su área de actuación.
1. Comité de Seguridad y Salud.
El Comité de Seguridad y Salud es un equipo de trabajo de Atenzia constituido para la
consulta regular y periódica de la política de prevención de riesgos laborales,
existente en todos los centros de trabajo de Atenzia con más de 50 trabajadores.
Está compuesto por los delegados/as de prevención y un número igual de
representantes designados por Atenzia. Es, por tanto, un órgano de participación
colegiado y paritario.
Sus funciones principales son:
Participar en la elaboración, desarrollo y evaluación de los planes y
programas de prevención.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 10
Discutir, antes de su puesta en práctica, los proyectos en materia de
organización del trabajo e introducción de nuevas tecnologías, en lo referente
a su incidencia en la prevención de riesgos.
Debatir y en su caso acordar los criterios a tener en cuenta para la selección
del Servicio de Prevención ajeno, así como las características técnicas de sus
cometidos.
Promover iniciativas de prevención y mejora de las condiciones de trabajo.
Informar al personal de las actuaciones llevadas a cabo en materia de
prevención.
Visitar periódicamente los centros de trabajo, para conocer directamente la
situación relativa a la prevención de riesgos.
Acceder a toda la información y documentación necesaria para el desarrollo
de sus funciones.
Analizar los daños a la salud con el fin de valorar sus causas y proponer
medidas preventivas.
2. Comité de Calidad.
Vela porque las actividades desarrolladas en Atenzia garanticen y sean reflejo de un
servicio de calidad, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas para tal
fin.
El cuerpo técnico encargado del control de calidad está formado por:
• el/la Responsable de Calidad,
• los/as Directores/as Territoriales (asumen las funciones del Responsable de
Calidad en sus respectivos centros),
• los/as Responsables de Área (supervisan la aplicación de los protocolos
establecidos e informan de cualquier desviación a su Director/a y/o al
Responsable de Calidad, según los casos),
• un miembro del Departamento Técnico de Atenzia que da apoyo – como
experto técnico – al Responsable de Calidad en las auditorías específicas o
internas a realizar.
3. Grupos de Mejora Continua.
Son equipos de trabajo existentes en las distintas Delegaciones de Atenzia contituidos
como una herramienta para la gestión del conocimiento. Su misión es mejorar los
productos, los servicios y los procesos de Atenzia.
Están formados por los/as Directores/as y Responsables de Área/Departamento y por
los trabajadores/as seleccionados en función del asunto a tratar, pues se involucra a
los que mejor conocen cada proceso debido a su ejercicio habitual y en la solución de
los problemas relacionados con éstos.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 11
A partir de la identificación de desvíos o la detección de oportunidades de mejora, se
constituyen los grupos de mejora como equipos interdisciplinarios, con planes de
trabajo y objetivos medibles. Una vez cumplidos estos, el grupo se disuelve.
Los Grupos de Mejora tienen como misión identificar, analizar y proponer soluciones a
ineficiencias del propio trabajo o actividad.
4. Comité de Empresa.
La empresa facilita el derecho de asociación a sus empleados, contando actualmente
en dos de sus centros de trabajo (Madrid y Aragón) con Comité de Empresa formado
por trabajadores/as elegidos por sus compañeros que aseguran su representación en
materia laboral.
Su función principal es representar a los trabajadores, así como reunirse con la
empresa para la toma de decisiones que les afecten e intentar negociar con la
empresa mejoras en las condiciones laborales y salariales para los trabajadores.
5. Comité de Igualdad.
A raíz de la implantación del Plan de Igualdad en junio de 2010 se creó un Comité de
Igualdad formado por representantes de todas las Delegaciones Territoriales
(Intercentros) y un Comité de Igualdad en cada Delegación (Intracentro).
Entre sus funciones se incluyen:
• Información y sensibilización de la plantilla en materia de igualdad.
• Apoyo en la implantación del Plan y sus medidas.
• Realización de su seguimiento y evaluación.
• Recopilación y propuesta de nuevas medidas de igualdad.
6. Comité de Ética y RSC.
El Comité de Ética y RSC de Atenzia se responsabiliza de:
Promover la cultura ética en Atenzia.
Aprobar y supervisar el cumplimiento del Código Ético de Atenzia.
Promover valores responsables y supervisar el cumplimiento de los
compromisos adquiridos en materia de RSC.
Promover las buenas praxis empresariales a través de un foro oficial en el
que se discuten las cuestiones que afectan a la empresa.
Diseñar el Plan de RSC anual.
Decidir las acciones a implantar con cada uno de los grupos de interés.
El Comité de Ética y RSC de Atenzia está integrado por el personal que ocupa las
posiciones con mayor interacción con nuestros grupos de interés:
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 12
Directores/as Territoriales.
Responsable de Comunicación y Marketing.
Responsable de Recursos Humanos.
Responsable de Administración y Finanzas.
2.6 Delegaciones y zonas de actuación
Atenzia tiene su sede social en Madrid y está presente a nivel nacional a través de sus
Delegaciones Territoriales. También tenemos oficinas en Sudamérica.
Servicios centrales
Plaza Manuel Gómez Moreno, 2 - 7º
(28020 Madrid)
Tlf.: +34 915 632 289
Horario atención:
L-J: 09:00-18:00 y
V: 09:00-15:00
Zona Baleares
Palma de Mallorca
Avenida Alemania, 17 (07003 Mallorca)
Tlf.: +34 971 711 510
Horario atención:
L-V: 08:00-20:00 / S: 10:00-20:00
Ibiza
Calle Bartolomé Vicente Ramón, 10 (07800 Baleares)
Tlf.: +34 971 194 780
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 13
Zona Centro
Madrid
C/ Marqués de Ahumada 7, 3ª planta
28028.
Tlf.: +34 91 546 30 29
Horario atención:
L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00
L-V: 09:00-21:00
Zona Este
Valencia
Edificio Europa Avda. de Aragón, 30 - 14º
(46021 Valencia)
Tlf.: +34 961 215 800
Fáx: +34 963 378 127
Atención al público:
L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00
L-V 09:00-18:00
Castellón
Calle Poeta Verdaguer, 1 – Entlo. Drcha. 12002
Tlf.: +34 964 250 869
Alicante
Avenida de Salamanca, 14 - 6º (03005 Alicante
Tlf.: +34 34 965 129 253
Fáx: +34 965 134 790
Atención al público:
L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00
L-V: 09:00-18:00
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 14
Zona Nordeste
Zaragoza
Paseo de Pamplona, 12-14 (50004 Zaragoza)
Tlf.: +34 976 255 544
Atención al público:
L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00
L-V 09:00-21:00 / S, D y F 10:00-14:00 y
16:00-20:00
Navarra
Calle Irunlarrea, 51 – Local. 31008 Pamplona
Tlf.: +34 948 243 842
Atención al público:
L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00
L-V 09:00-18:00
Logroño
Calle Cigüeña, 50 – Bajo. 26004 Logroño)
Zona Noroeste
Salamanca
Calle Paseo de los Olivos, 2. 37005 Salamanca
Tlf.: +34 923 136
Atención al público:
L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00
L-J: 09:00-19:00 y V: 09:00-17:00
Santander
Calle Castelar, 43 – local. 39004 Santander
Tlf.: +34 942 214 930
Fax: +34 942 219 002
Atención al público:
L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00 L-V:
09:00-18:00
Lugo
Rua da Raiña, 16 – 3º. 27001 Lugo
Tlf.: +34 982 252 203
Fax: +34 982 252 206
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 15
Otros países
Colombia
Carrera 43ª 1-50 Torre 3 oficina 805 Cl. San
Fernando Plaza. Medellín
Tlf.: +57 43 56 93 11
Chile
Coronel Pereira 72 Oficina 1001 (Las Condes –
Santiago de Chile
Tlf.: +56 23323 3460
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 16
3 MERCADO, PRODUCTOS Y SERVICIOS
3.1 Destinatarios de nuestros servicios
Nuestros servicios de teleasistencia domiciliaria y ayuda a domicilio están dirigidos a
personas dependientes, principalmente personas mayores que viven, o pasan gran parte
del día solas en sus domicilios, personas con discapacidades físicas, personas con
problemas de movilidad, y enfermos crónicos entre otros.
3.2 Modelo de prestación del servicio
Atenzia utiliza el modelo ACP (Atención Centrada en la Persona), aplicando nuestros
conocimientos y experiencia adquirida durante 25 años de actividad. Un modelo
dinámico, en continuo proceso de evolución y adaptación a los cambios sociales. Se
estructura entorno a cuatro ejes de actuación:
Servicio individualizado y personalizado
Entorno del usuario como coprotagonista del servicio
Teleasistencia como servicio social público
Servicio adaptado a los agentes del territorio
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 17
3.3 Productos y servicios
Nuestros servicios han sido desarrollados a partir de las necesidades reales de las
personas y están destinados a Particulares, Empresas y Administraciones Públicas:
Particulares Atenzia Protec
Teleasistencia Domiciliaria
Teleasistencia Móvil
Patrón de Vida
Empresas
Atenzia Protec Teleasistencia para empleados en situación
de riesgo
Atenzia Salud
Atenzia Cuida
Atenzia Recupera
Atención Psicosocial
Administraciones
Públicas
Atenzia Protec
Teleasistencia
Mayores y dependientes
Víctimas de Violencia de Género
Atenzia Salud Atenzia Cuida
Atenzia Recupera
Atenzia Orienta
Víctimas Violencia de Género
Información a la Dependencia
Envejecimiento Activo
Emergencias Sociales
3.3.1 ATENZIA Protec: Teleasistencia domiciliaria y móvil
Un servicio de asistencia 24 horas que permite a las personas estar permanentemente
conectadas con un equipo de profesionales sociosanitarios y recibir, con sólo pulsar un
botón, ayuda inmediata en situaciones de emergencia o inseguridad, y atención
continua para su día a día.
La teleasistencia busca fomentar la autonomía e independencia de las personas.
Dirigido a:
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 18
Beneficios de la teleasistencia
• Proporciona seguridad y tranquilidad al usuario y a sus familiares
• Fomenta la autonomía e independencia de las personas.
• Actúa de forma preventiva e interviene en situaciones de emergencia.
Se ofrece en diversas modalidades adaptables en función de las las necesidades de las
personas usuarias. Entre los servicios que se incluyen están:
* Servicios sujetos a disponibilidad geográfica y/o modalidad contratada
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 19
En todas las modalidades el servicio puede complementarse con:
Unidad Móvil
Para atender aquellas situaciones que requieran de
ayuda o intervención en el domicilio del usuario.
Custodia de Llaves
Para facilitar un acceso inmediato al domicilio sin
necesidad de esperar a bomberos o cerrajeros y sin
causar daños.
Orientación Médica
Un equipo médico disponible 24 horas para apoyo
y orientación telefónica en temas genéricos.
Modalidades de prestación:
Domiciliaria La solución más sencilla y eficaz para
permanecer en el hogar con la mayor
seguridad y tranquilidad.
Un servicio de asistencia 24 horas/365 días que permite a las personas estar
permanentemente conectadas con un equipo de profesionales sociosanitarios y recibir
ayuda inmediata en situaciones de emergencia o inseguridad, y atención
continua para su día a día, con solo pulsar un botón.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 20
Atención profesional inmediata
Servicio personalizado a cada usuario
Llamadas de seguimiento y compañía
Aviso a familiares
Actividades de ocio y talleres de prevención
El sistema funciona con un dispositivo instalado en el domicilio del usuario, sencillo y fácil
de utilizar
Pulsera resistente al agua
(baño/ducha)
Manos libres
Amplio alcance
Para personas con necesidades
especiales, el servicio se complementa
con diferentes dispositivos
periféricos que permiten monitorizar su entorno, logrando con ello disponer de una
información más completa e inmediata ante posibles situaciones de riesgo. Hablamos de
la Teleasistencia avanzada.
Móvil Con geolocalización. Seguridad dentro y fuera
del domicilio
Un servicio de asistencia 24 horas que
permite a las personas estar permanentemente
conectadas, dentro y fuera de casa, con un
equipo de profesionales sociosanitarios y recibir
ayuda inmediata en situaciones de emergencia o inseguridad, y atención
continua para su día a día.
Atención profesional inmediata
Servicio personalizado a cada usuario
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 21
Llamadas de seguimiento y compañía
Aviso a familiares
Actividades de ocio y talleres de prevención
3.3.2 Atenzia salud
Programas orientados a mejorar la salud y la calidad de vida de las personas mediante
una intervención integral y personalizada.
Gestionamos programas de prevención y atención permanente que incluyen atención de
emergencias, apoyo psicosocial, promoción de hábitos saludables, adherencia terapéutica
y monitorización de constantes vitales.
Programas para pacientes
Diseñados para que aseguradoras médicas y
hospitales pueden prestar un servicio avanzado de
atención, seguimiento y monitorización en remoto
a sus pacientes y optimizar los recursos sanitarios
y sociales.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 22
Programas para empleados y colectivos
Atención y apoyo psicológico para empleados que
pueden verse afectados emocionalmente por
situaciones y/o profesionales.
NUESTRA PROPUESTA
Nuevos modelos asistenciales: la asistencia en remoto
En el campo de la atención social y de la salud, nos
encontramos con dos tendencias de carácter global: el
envejecimiento progresivo de la población y el aumento
de las enfermedades crónicas.
Los enfermos crónicos suponen el 80% del gasto
sanitario, y la población de mayores de 65 años se
incrementará un 23% de aquí a 2028. Este escenario
lleva implícito un aumento de la dependencia y un más que
significativo aumento de su coste humano, social y
económico.
Esta situación exige nuevos modelos de asistencia como la atención en remoto, con una
visión personalizada e integral del paciente y una continuidad asistencial, capaz
de asumir el cuidado de las personas dependientes y de los enfermos crónicos.
Atenzia, pionera en la prestación de servicios de teleasistencia desde 1995, ha
desarrollado nuevos servicios para cubrir estas necesidades. Un reto que ha sido
posible mediante la incorporación constante de los últimos avances en tecnología, la
profesionalidad de nuestros equipos y la experiencia en el trato con las personas. Una
combinación que nos permite mantener nuestro compromiso con una atención más
humana, próxima y de calidad.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 23
Conectando pacientes, profesionales y entorno familiar
Nuestros programas de salud, plataforma
tecnológica y filosofía, nos permiten ser un
medio para conectar al paciente con lo que
necesite en todo momento.
Nuestro centro de atención permanente
atiende las necesidades del paciente y moviliza
activos en caso de emergencia; y la
posibilidad de coordinarlo todo con la entidad
contratante, los recursos sanitarios que se
precisen o el entorno familiar, aporta al paciente
seguridad, tranquilidad, compañía y ayuda.
3.3.2.1 Atenzia Cuida. Pacientes crónicos
Programas de apoyo integral y personalizado para pacientes crónicos con
insuficiencia cardiaca, EPOC o diabetes que promueven la adquisición por parte del
paciente de los conocimientos y competencias necesarios para mejorar su estado de
salud.
Por medio de estos programas las aseguradoras médicas y hospitales pueden prestar
un servicio avanzado de atención y seguimiento a pacientes y optimizar la
gestión de los recursos sanitaros y sociales.
El modelo facilita la continuidad asistencial para la gestión y control de la
enfermedad por parte del paciente.
NUESTRA PROPUESTA
Monitorización en remoto. Permite realizar un seguimiento continuado del paciente,
registrar sus constantes biomédicas y crear un sistema de alertas personalizadas para
detectar con antelación posibles descompensaciones.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 24
Fases del programa
La implementación del programa se realiza en tres fases que facilitan el conocimiento de
la situación personal del paciente, el establecimiento conjunto de objetivos alcanzables y
la motivación a lo largo de todo el proceso.
Modulos de intervención
La intervención es realizada por un equipo multidisciplinar de profesionales, con el
objetivo de prestar una atención personalizada y adaptada a las necesidades cambiantes
del paciente.
Educación para la salud
Incluye toda la información relacionada con el conocimiento de la
enfermedad y el control adecuado de los síntomas
Adherencia a la medicación
Información sobre los fármacos indicados en el tratamiento de la
patología, y sus efectos beneficiosos sobre la enfermedad,
facilitando el cumplimiento del tratamiento por parte del paciente
Alimentación
Proporciona al paciente información sobre los hábitos de
alimentación adecuados a su situación y fomenta el seguimiento de
estos.
Ejercicio físico
Facilita al paciente las indicaciones necesarias para llevar a cabo un
programa de ejercicio físico adecuado a su patología, motivándole
además para llevar un estilo de vida activo.
Adicciones
Informa al paciente sobre las repercusiones negativas que ciertos
hábitos tóxicos, como el tabaco, pueden ocasionar en su estado de
Valoración y Diagnóstico
•Valoración integraly diagnóstico desituación
Plan de intervención
•Selección deprioridades, áreasde intervención,objetivos yprofesionales de laintervención
Intervención
•Adquisición yaplicación de losconocimientos yhabilidades paragestionar laenfermedad
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 25
salud, dotando al paciente de las herramientas necesarias para el
abandono de dicho hábito nocivo.
Salud emocional
Proporciona al paciente la ayuda necesaria para mejorar su salud
mental y fomentar su bienestar emocional.
Entorno y red familiar
Interviene sobre los apoyos familiares y de proximidad para mejorar
la calidad de vida del paciente
Sueño
Pautas y recomendaciones para una correcta higiene del sueño,
ayudando al paciente en el establecimiento de unas rutinas
adecuadas que favorezcan la conciliación del sueño
3.3.2.2 Atenzia Recupera
Atenzia ha desarrollado programas de ayuda a la recuperación de los pacientes
convalecientes o post-agudos después de recibir el alta por cualquier tipo de
enfermedad o intervención quirúrgica
Por medio de estos programas aseguradoras médicas y hospitales pueden prestar un
servicio avanzado de atención y seguimiento a pacientes y optimizar la gestión
de los recursos sanitaros y sociales.
El modelo facilita la continuidad asistencial para la gestión y control de la
enfermedad por parte del paciente.
Las fases del programa son las mismas que para Atenzia Cuida, diferenciándose en los
módulos de intervención.
Módulos de intervención
Proceso de la enfermedad/Recuperación
Información ajustada al perfil de paciente sobre el proceso de su
enfermedad, signos y síntomas, posibles complicaciones y las
medidas necesarias para minimizar los posibles efectos secundarios
de la misma.
Adherencia terapéutica
Pautas relacionadas con el estilo de vida durante la recuperación y
sobre los aspectos relacionados con los medicamentos prescritos:
acción, dosis, duración, posibles efectos secundarios y asistencia en
la analgesia controlada por el paciente (PCA)
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 26
Tratamiento del dolor
Incluye analgesia controlada por el paciente (PCA). Información
sobre las opciones de tratamiento farmacológico y no farmacológico
del dolor, interviniendo además desde un punto de vista psicológico
mediante diferentes técnicas, como la Terapia cognitivo-conductual
en el dolor.
Cuidado de heridas post-quirúrgicas
Instruye al paciente, y a sus familiares, en su caso, sobre los
cuidados que resultan adecuados para la curación de las heridas
asociadas al proceso de recuperación.
Sueño
Pautas y recomendaciones para una correcta higiene del sueño,
ayudando al paciente en el establecimiento de unas rutinas
adecuadas que favorezcan la conciliación del sueño
Apoyo psicológico
La ayuda psicológica ofrece atención al paciente para gestionar las
diferentes situaciones vitales derivadas de su convalecencia
Control de constantes
Se realiza un seguimiento a distancia de las constantes vitales del
paciente con el objetivo de evitar posibles complicaciones durante el
proceso de recuperación
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 27
3.3.3 Atenzia orienta
En Atenzia trabajamos con diferentes administraciones públicas para mejorar la calidad
de vida de los ciudadanos, dando respuesta a sus necesidades y adaptando el servicio a
sus diferentes singularidades.
Áreas de actuación:
Orientación para víctimas de violencia de género: Mujeres víctimas de la
violencia de género.
Información a la dependencia: Personas dependientes y sus familias.
Envejecimiento activo: Personas mayores
Emergencias sociales. Personas o familias en situación de emergencia social.
3.3.3.1 Orientación para víctimas de violencia de género
Programas de información y orientación sobre los derechos y recursos
para las víctimas de violencia de género, esta prestada por un equipo
multidisciplinar de profesionales de la psicología, el trabajo social, el
derecho y expertos en igualdad.
La asistencia incluye:
• Información, orientación, derivación y acompañamiento en la toma de
decisiones.
• Intervención jurídica, social y psicológica en situaciones de crisis o emergencia.
• Seguimiento de las órdenes de protección y resoluciones judiciales equivalentes
con el fín de garantizar la seguridad y la protección de las víctimas.
• Asesoramiento y asistencia jurídicos.
• Atención y apoyo social.
• Atención psicológica clínica y psicosocial
• Orientación para la inserción socio-laboral.
• Coordinación con el resto de los recursos disponibles para las víctimas de la
violencia de género
3.3.3.2 Información a la dependencia
Programas de información y asesoramiento sobre recursos,
servicios y ayudas para la dependencia, así como orientación en
aspectos relacionados con:
• Autonomía para ABVD (actividades básicas de la vida diaria)
• Productos de Apoyo a las personas dependientes:
▪ Ayudas técnicas y tecnología asistencial
▪ Adaptación funcional de la vivienda
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 28
3.3.3.3 Envejecimiento activo
Programas de carácter preventivo que tienen como
objetivo mejorar la calidad de vida de las personas
mayores. Promueven la adquisición de actitudes,
conocimientos y habilidades que les ayude a vivir
saludablemente y mejorar sus capacidades
funcionales y psíquicas, así como alcanzar un nivel
adecuado de interacción y desenvolvimiento en su
entorno.
El contenido de los programas contempla desde
hábitos alimenticios y ejercicio físico, a otros
aspectos derivados de la evolución de la sociedad actual
como el manejo de nuevas tecnologías o dispositivos
como tablets, smartphones… así como la gestión de las
relaciones con nietos y otros familiares.
Los programas se organizan en áreas temáticas como:
• Salud, actividad física y nutrición.
• Seguridad y prevención de accidentes.
• Formación educativa.
• Ocio y entretenimiento.
3.3.3.4 Emergencias sociales
Programas de evaluación e información ante situaciones de
emergencia y necesidad social que permite atender a las personas o
familias a través de una atención social inmediata.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 29
4 GRUPOS DE INTERÉS
Atenzia ha identificado, fruto de un proceso de reflexión interna, por parte de sus
directivos y responsables de áreas o servicios, sus partes interesadas o Grupos de Interés
(GI):
La relación con nuestros grupos de interés es una parte esencial de nuestros procesos
estratégicos pues son una fuente permanente de información con la que poder orientar la
estrategia de la empresa y reforzar la efectividad de nuestras acciones, por lo que
interaccionamos con ellos de forma signficativa.
En la siguiente tabla aparecen clasificados en función de su relación con GRI:
GI Definición y justificación (G4-25) Relación GI-GRI
Usuarios del servicio y familiares y/o cuidadores
Las personas usuarias son las beneficiarias directas de
los servicios que prestamos.
Su entorno, los familiares directos y los cuidadores,
son un elemento clave para proporcionar servicios de
calidad. Su participación e implicación es clave para
conseguir los efectos deseados.
Satisfacción de expectativas y
necesidades.
Entidades Públicas y Privadas Contratantes
Las Administraciones Públicas (cuando nos es
adjudicado un concurso público de prestación de
servicios) o Entidades Privadas (cuando nos contratan
un servicio para sus clientes o empleados) son nuestros
clientes.
Mantenemos una relación estrecha antes, durante y
después de la contratación, con el objeto de conocer
sus inquietudes y necesidades y mejorar
continuamente.
Satisfacción de expectativas y
necesidades.
GRUPOS DE
INTERÉS ATENZIA
Usuarios y Familiares
AAPP
Empleados
SociedadProveedores y Partners
Entidades colaboradoras
Accionistas
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 30
GI Definición y justificación (G4-25) Relación GI-GRI
Empleados/as
Los empleados, pilar fundamental para ofrecer servicios
de calidad.
Realización profesional y
personal
Desarrollo de personas.
Proveedores y Partners
Personas y entidades que nos suministran “productos
y/o servicios” que necesitamos para el desarrollo de
nuestra actividad.
Dentro del grupo de proveedores, consideramos
partners a nuestros proveedores de terminales,
dispositivos y equipos que se utilizan en la prestación
de nuestros servicios.
Optimización de los servicios
Relación de beneficio mútuo
Asesoramiento e innovación.
Tecnología.
Sociedad y medio ambiente
El entorno en el que nos movemos, tanto en el ámbito
social como en el medioambiental, tienen influencia en
el cumplimiento de nuestra misión, por lo que
entidades como Universidades, asociaciones vecinales,
Instituciones públicas y privadas, Entidades sin ánimo
de lucro, con las que interactuamos, son consideradas
grupos de interés.
Promoción de la autonomía
personal en la Sociedad.
Comunicación y diálogo
permanentes y escucha activa.
Sensibilización y divulgación.
Adecuación de nuestros
servicios a la legislación
vigente.
Proyectos de I+D+i
Transparencia e información.
Buen Gobierno y Solvencia.
Cuidado del entorno ambiental
Optimización y racionalización
de recursos naturales
Entidades colaboradoras del servicio
Son entidades con la que trabajamos conjuntamente a
la hora de prestar un servicio (bomberos, policías,
servicios de emergencias, etc). Mantenemos una
relación estrecha para el adecuado funcionamiento del
servicio en los términos acordados, buscando siempre
la mayor calidad.
Optimización de los servicios.
Comunicación y diálogo
permanentes y escucha activa.
Sensibilización y divulgación.
Accionistas
Personas que han invertido económicamente en
Atenzia y participan en la política estratégica de la
compañía y en la toma de decisiones de esta.
Solvencia.
Prevención del fraude.
Transparencia e información.
Productividad y optimización
de recursos.
• Canales de participación
Con todos los Grupos de Interés se mantienen relaciones de trabajo y/o colaboración, con
el objeto de atender y satisfacer sus necesidades y expectativas, en consonancia con los
objetivos de Atenzia.
Mantenemos canales de comunicación activos y constantes para estar al tanto de las
necesidades cambiantes de los mismos, así como de comunicar nuestras acciones y
hechos relacionados con la prestación de los servicios, la responsabilidad social y la
sostenibilidad.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 31
En la siguiente tabla se reflejan los distintos canales de comunicación con los que
interaccionamos con nuestros Grupos de Interés.
GRUPO DE INTERÉS
CANALES DE COMUNICACIÓN
Usuarios del servicio y familiares y/o cuidadores
• Entrevistas personales
• Llamadas de seguimiento
• Visitas de seguimiento
• Encuestas de satisfacción
• Sistemas de atención de quejas, sugerencias y reclamaciones
• Servicio de Atención al Cliente
• Revista Atenzia
• Página web y blog
• Redes sociales
• Eventos y actividades
AAPP y Entidades contratantes
• Reuniones periódicas/grupos de trabajo
• Encuestas de satisfacción
• Sistemas de atención de quejas, sugerencias y reclamaciones
• Correos y avisos
• Servicio de Atención al Cliente
• Revista Atenzia
• Página web y blog
• Redes sociales
• Eventos y actividades
Empleados
• Reuniones periódicas/grupos de trabajo
• Comités.
• Encuestas de clima laboral
• Sistema de atención de quejas, sugerencias y reclamaciones.
• Evaluación de desempeño
• Correo electrónico.
• Tablón de anuncios.
• Página web y blog
• Eventos y actividades
Proveedores y Partners
• Reuniones periódicas
• Encuestas de evaluación
• Correo electrónico.
• Revista Atenzia
• Página web y blog
• Eventos y actividades
Sociedad
• Reuniones periódicas/grupos de trabajo.
• Correo electrónico.
• Revista Atenzia
• Página web y blog
• Redes sociales
• Eventos y actividades
Entidades colaboradoras
• Reuniones periódicas/grupos de trabajo
• Eventos y actividades
• Correos y avisos
• Página web y blog
Capital • Junta General
• Comités
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 32
27,7%
72,3%
Distribución por sexo
Hombres Mujeres
16,1%
33,0%21,4%11,6%
6,5%3,8% 3,8% 3,8%
Distribución por edad
>90 86-90 81-85 76-80
71-75 66-70 61-65 <=60
5 CLIENTES
Como hemos mencionado anteriormente, nuestros clientes son, por una parte, las
Administraciones Públicas y Entidades Privadas que nos contratan la prestación del
servicio y, por otra, las personas usuarias que son las beneficiarias de este o personas
particulares que lo contratan.
Tanto Atenzia, como la AAPP y/o Entidad Privada con la que trabajemos compartimos el
objetivo final de el usuario esté bien atendido y reciba la mejor atención posible,
considerándolo como nuestro principal cliente.
A lo largo de 2018 hemos atendido a más de 130.000 personas en más de 1.400
Municipios. Tanto públicas como privadas.
Más de 90 instituciones públicas y privadas confían en nosotros. Algunas de ellas:
5.1 Perfil de usuarios
Distribución por edad, sexo y forma de convivencia
El 70,6% de los usuarios del servicio de teleasistencia es mayor de 80 años y el 72,3%
mujeres.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 33
5.2 Cuota de mercado
General
En 2018 se ha producido un importante crecimiento en teleasistencia, así como en el
servicio de atención a víctimas de violencia de género, cuyas ventas han aumentado un
203%, suponiendo ya un 5,3% de las ventas del grupo.
Teleasistencia
El servicio de teleasistencia supone un 90,8% de las ventas de Atenzia.
A cierre de 2018, el nº total de usuarios de teleasistencia a los que hemos prestado
nuestros servicios ha sido de 147.732 usuarios.
Respecto al total del mercado de teleasistencia en nº usuarios Atenzia ha obtenido una
cuota de mercado del 15,8%, superior a los 2 años anteriores (2,4% más).
En cuanto a la cuota de mercado en €, el porcentaje en 2018 ha sido del 15%. Esto es
debido a que el mercado ha reducido el importe global de teleasistencia frente al servicio
13,4% 13,5%
15,8%
12,0%
12,5%
13,0%
13,5%
14,0%
14,5%
15,0%
15,5%
16,0%
16,5%
Cuota Teleasistencia en % usuarios
2016 2017 2018
18.783.576 19.723.305,3 €20.676.465
197.679 204.328,0 €203.867 394.846
429.217,0 €1.299.996
0
5.000.000
10.000.000
15.000.000
20.000.000
25.000.000
2016 2017 2018
Ventas por servicio (%)
-Ventas netas (€) TELEASISTENCIA
-Ventas netas (€) SERVICIO CORTESÍA
-Ventas netas (€) AT Violencia género
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 34
de Ayuda a Domicilio que ha experimentado un fuerte crecimiento. Al disminuir el
mercado y mantener o crecer en el nºde usuarios ha hecho aumentar signficativamente
el valor.
5.3 Satisfacción de clientes
Distinguimos entre usuarios (receptores propiamente dicho de nuestros servicios) y
cliente (entidad que nos contrata para que prestemos unos servicios en el ámbito
público).
Satisfacción de las personas usuarias y de sus familiares y/o cuidadores.
La apuesta de Atenzia por la atención personalizada, se ve reflejada en la realización de
encuestas de satisfacción de la calidad del servicio prestado, a los usuarios del mismo.
Estas encuestas sirven de evaluación de las necesidades de los usuarios, así como de
mecanismo de mecanismo de mejora de nuestros servicios.
La percepción de los usuarios acerca de la prestación del servicio aporta la información
necesaria del cumplimiento estricto de los requisitos, así como del cumplimiento de sus
necesidades y expectativas. Resumiendo, medimos la calidad percibida por las
personas usuarias, por medio de distintos mecanismos:
• Visitas de seguimiento.
• Encuestas telefónicas o presenciales.
Visitas de seguimiento
En las visitas de seguimiento el equipo de Coordinación de Zona pregunta a la persona
usuaria, entre otras cosas, sobre su satisfacción con el servicio a nivel general, con la
atención recibida por el personal de manera habitual y la respuesta dada ante una
emergencia, si la ha tenido.
9,4%
16,4%15,1%
1,2%
3,2%
5,2%
7,2%
9,2%
11,2%
13,2%
15,2%
17,2%
2016 2017 2018
Cuota mercado teleasistencia (€)
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 35
La información obtenida es analizada individual y colectivamente con el objeto de analizar
las causas que han originado la insatisfacción y actuar tomando las acciones necesarias
para su corrección y evitar su repetición en el futuro.
Encuestas telefónicas/presenciales
Se realizan distintas cuestiones sobre el servicio que abarcan los aspectos más
significativos del mismo como pueden ser: rápidez en la instalación, influencia del servicio
en su estado global, prestaciones, información, personal que atiende y presta el servicio,
calidad-precio, satisfacción, etc.
Los resultados obtenidos son clasificados por características socio demográficas, tipo de
caso, etc., y analizados individual y colectivamente, con el fin de plantear distintas
acciones para la mejora del servicio.
Las encuestas son realizadas de forma anual tomando una muestra representativa de los
los usuarios que permita garantizar al menos un nivel de confianza del 95% y un
margen de error <10%.
Resultados globales
Todos los servicios tienen una alta valoración, por encima de 9. Los valores se
mantienen estables en el último trienio sin variaciones significativas.
En ninguno de los servicios prestados se ha producido una baja por insatisfacción con el
servicio.
9,7
9,2
9,69,7
9,4
9,7
9,93
9,20
9,57
8,80
9,00
9,20
9,40
9,60
9,80
10,00
Teleasistencia AT Violencia Género GLOBAL SERVICIOS
ÍSG Todos los servicios
AÑO 2016 AÑO 2017 AÑO 2018
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 36
Resultados de Teleasistencia
Todos los servicios tienen una alta valoración, por encima de 9. La tendencia es
ligeramente alcista si bien la variación no es significativa.
Nunca se ha producido una baja por insatisfacción con el servicio, en ninguno de
los servicios prestados.
Satisfacción de las entidades contratantes
Evaluamos la calidad percibida por los profesionales de las Entidades Contratantes (véase
referencias de algunos clientes en apartado 11.1.) por medio de dos vías:
• Reuniones periódicas: Atenzia siempre mantiene una relación estrecha con
todos los profesionales de la Administración contratante a lo largo de todo el
tiempo que transcurre la prestación de servicio, manteniendo reuniones periódicas
y recibiendo feedback constante sobre la conformidad de los servicios prestados.
Los resultados de estas reuniones o entrevistas son analizados y tenidos en cuenta
para tomar acciones para mejorar el servicio que se presta, abriendo las oportunas
acciones correctivas o de mejora.
• Cuestionario anual: La encuesta es entregada personalmente en alguna de las
entrevistas mantenida o enviada por correo electrónico para su cumplimentación
por parte de los distintos profesionales de la Administración participantes. La
encuesta es anónima y puede ser devuelta a Atenzia por cualquier vía (fax, correo
electrónico, correo postal, etc.).
Las encuestas de satisfacción contienen una serie de cuestiones para evaluar
aspectos del servicio tales como: calidad de los servicios prestados, comunicación,
documentación entregada, resolución de problemas, atención, etc.
9,84
9,87
9,93
9,80
9,82
9,84
9,86
9,88
9,90
9,92
9,94
AÑO 2016 AÑO 2017 año 2018
ISG Servicio TELEASISTENCIA
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 37
Los datos recogidos son tabulados y analizados. Toda esta información es tratada y
analizada con el objeto de:
• Plantear mejoras para el servicio.
• Plantear mejoras en la comunicación, coordinación y gestión con la
Administración.
La satisfacción de las entidades contratatanes crece ligeramente respecto a los valores de
2016 y 2017, si bien no son signficativas debido a diversos factores a la hora de medir la
satisfacción entre las distintas delegaciones.
Quejas y reclamaciones de usuarios y clientes
Atenzia como organización enfocada a sus clientes y a su máxima satisfacción concede
una gran importancia a las quejas, reclamaciones y sugerencias que estos puedan
presentar.
Se fomenta entre nuestros clientes y/o personas usuarias y sus familiares, que expresen
abierta y sinceramente las quejas relativas al servicio, con la confianza total en que sus
demandas van a ser atendidas, estudiadas y solucionadas con diligencia y eficacia, en
consonancia con los principios de atención profesional y personalizada que rigen en
Atenzia.
Por todo ello, Atenzia dispone de un protocolo para que las personas usuarias, sus
familiares y la Administración Pública puedan presentar sus quejas, reclamaciones y
sugerencias y ser respondidos con diligencia y eficacia, de forma personalizada.
9,04
9,10
9,12
8,98
9,00
9,02
9,04
9,06
9,08
9,10
9,12
9,14
AÑO 2016 AÑO 2017 AÑO 2018
ISG Entidades Contratantes
Todas AAPP
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 38
178
161
154
140
145
150
155
160
165
170
175
180
Nº total de reclamaciones
AÑO 2016 ATENZIA AÑO 2017 ATENZIA AÑO 2018 ATENZIA
Las personas usuarias y/o sus familiares también pueden presentar sugerencias a los
distintos profesionales del servicio, bien por correo electrónico, conversación telefónica, o
entrevista personal.
La persona que recibe la sugerencia la registra y traslada al Responsable del Servicio,
para que proceda a su estudio y se comunica a la persona que la realizó, que su
sugerencia será tenida en cuenta de aquí en adelante.
El nº de reclamaciones en 2018 ha sido de 154, inferior a las 161 del año 2017 y a
las 178 de 2016.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 39
Por delegaciones el reparto ha sido el siguiente
RECLAMACIONES ESTE CENTRO NORTE NORDESTE BALEARES OESTE TOTAL
TOTALES 12 69 19 29 3 22 154
IMPUTABLE 8 18 12 25 1 12 76
NO IMPUTABLE 4 51 7 4 2 10 78
El nº de reclamaciones por usuario se ha visto reducido, pasando de un 0,16% en 2016,
y un 0,13% en 2017, a un 0,12% en el año 2018.
5.4 Privacidad
Atenzia, consciente de la sensibilidad de los datos de carácter personal que le son
confiados para el desarrollo de sus actividades, tiene implantadas las medidas de
seguridad, tanto técnicas y organizativas como legales, necesarias para su correcta
custodia y tratamiento.
Nos hemos adaptado a los nuevos requisitos legales exigidos en materia de protección de
datos conforme al REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO de 27 de
abril de 2016, que entró en vigor el 25 de mayo de 2018, tomando todas las medidas en
él requeridas, siendo la principal el nombramiento de un Delgado de Protección de Datos.
Además, los aspectos críticos relacionados con la recogida y tratamiento de los datos de
carácter personal y los de envío de información personal cumplen con todos los
requerimientos normativos vigentes establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de
0,16%
0,13%0,12%
0,00%
0,02%
0,04%
0,06%
0,08%
0,10%
0,12%
0,14%
0,16%
0,18%
% reclamaciones/total de usuarios
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 40
diciembre, sobre protección de datos de carácter personal, así como los del reglamento
que la desarrolla (R.D. 1720/2007, de 21 de diciembre).
Atenzia mantiene inscritos, desde el 16 de septiembre de 2003, en la Agencia de
Protección de Datos los ficheros correspondientes a todos los servicios prestados.
Asimismo, tenemos implantada una Política de Seguridad, de obligado cumplimiento para
todo el personal que presta sus servicios en la organización, sea interno o externo, la cual
constituye el marco para el correcto tratamiento de los datos de carácter personal.
Atenzia recoge de los usuarios los datos necesarios para la prestación del servicio
contratado y explica en todo momento al usuario el uso que les va a dar a los mismos, así
como las correspondientes medidas de seguridad establecidas. Desde el inicio de la
prestación, se recaban las autorizaciones correspondientes a la atención y asistencia
posterior.
Todo el personal de la empresa que, en función de su puesto de trabajo, debe acceder al
tratamiento de datos de carácter personal debe cumplir las medidas de seguridad y los
protocolos que la empresa ha implantado para este fin para lo que se le hace entrega del
Manual específico para ello.
La empresa informa al personal desde el momento de su incorporación de las Funciones y
Obligaciones que en materia de seguridad son inherentes a su puesto de trabajo y que
tendrán lugar incluso concluidas las relaciones laborales.
En resumen, damos cumplimiento a todos los requisitos legales exigidos, para lo cual:
• Hemos implantado los requisitos técnicos y metodológicos necesarios, disponiendo
de procedimientos y mecanismos para asegurar la confidencialidad de la
información.
• Realizamos controles periódicos de información.
• Todos los contratos que se establecen con empleados, clientes y proveedores
incorporan cláusulas que regulan los temas de confidencialidad.
• Auditamos nuestra gestión: bienalmente pasamos las correspondientes auditorias
de la LOPD con resultados positivos.
No existen reclamaciones fundamentadas, y en consecuencia sanciones o multas, sobre la
violación de la privacidad y la fuga de datos de los clientes ante la AEPD u otro órgano
regulatorio. Tampoco existen filtraciones pérdidas o robos en los que se haya constatado
fehacientemente una fuga de datos personales.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 41
6 EQUIPO HUMANO
6.1 Vocación y profesionalidad
Nuestro equipo está integrado por más de
700 profesionales de la asistencia y
gestión de las emergencias sociales
y sanitarias. Un equipo multidisciplinar
formado por psicólogos, trabajadores
sociales, DUEs y médicos entre otros.
Todos nuestros profesionales reciben
formación constante, lo que fomenta la
mejora continua en la calidad y
excelencia de nuestros servicios,
constantemente adaptados a la
evolución del mercado y a las
necesidades de nuestros clientes
6.2 Los/as profesionales de Atenzia
Para Atenzia el Capital Humano es el principal valor de la organización. Contar con
profesionales competentes, formados y motivados es decisivo para lograr prestar un
servicio de elevada calidad, eficacia y eficiencia.
Desde nuestros inicios en 1992, la plantilla de Atenzia ha ido creciendo progresivamente,
contando con un equipo humano superior a los 700 empleados a finales de 2018.
Distribución del capital humano
El equipo humano de Atenzia, en 2018 ha tenido una plantilla promedia de 777
personas distribuidas en función del género de la siguiente manera:
Por sexo 582 195 777
75% 25% 100%
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 42
Comparativamente con los ejercicios anteriores, los resultados son los siguientes:
El personal medio ha fluctuado en estos años debido a la pérdida/consecución de
contratos de servicios, pasando de ser 491 trabajadores/as promedio en 2015, a 628 en
2016, a 520 en el año 2017 y a 777 en 2018.
Por género la distribución es la siguiente:
La distribución por sexo del personal se mantiene casi en los mismos términos que los
ejercicios anteriores. Ha bajado ligeramente la proporción de hombres en el último año,
pasando de un 27,9% en 2017 a un 25% en 2018.
422
491 628 520
777
131 141194
145195
291350
434375
582
100
300
500
700
AÑO 2014 2015 2016 2017 2018
Distribución de plantilla por género
Nº de trabajadores promedio nº de trabajadores hombres nº de trabajadores mujeres
28,7% 30,9% 27,9%
-0,8%
71,3% 69,1% 72,1%
0,8%
-20,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
2015 2016 2017 Incremento B 2017
% distribución por sexo
% hombres % mujeres
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 43
Distribución de la plantilla por región y sexo
Año 2018 Total
Baleares 34 32 94% 2 6%
Centro 423 322 76% 101 24%
Oeste 7 2 29% 5 71%
Norte 44 35 80% 9 20%
Este 162 109 67% 53 33%
Nordeste 107 82 77% 25 23%
TOTAL 777 582 75% 195 25%
Distribución de la plantilla por categorías profesionales:
Por grupos profesionales, la distribución por género queda de la siguiente manera.
Categoría
profesional
Nº % Nº %
Grupo A 6 55% 5 45% 11
Grupo B 11 73% 4 27% 15
Grupo C 565 75% 186 25% 751
Es decir, en puestos directivos el % de mujeres es ligeramente superior al de hombres,
existiendo paridad. En el resto de las categorías el % de mujeres es muy superior al de
hombres, al igual que su distribución en la plantilla total de trabajadores.
Distribución de la plantilla por contrato laboral
En Atenzia realizamos la contratación laboral de acuerdo a lo establecido en el VI
Convenio Colectivo Marco Estatal de Servicios de Atención a Personas Dependientes y
Desarrollo de la Autonomía Personal que nos es de aplicación. De acuerdo a éste, se
promueve la estabilidad en el empleo teniendo un 80% de la plantilla con contrato
indefinido (exceptuando de este cómputo los contratos por interinidad, en prácticas y
para la formación y aprendizaje).
La conversión de un contrato temporal en indefinido se realiza de acuerdo a criterios de
antigüedad y en igualdad de trato entre hombres y mujeres, las diferencias de % de
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 44
contratos indefinidos entre hombres y mujeres son consecuentes con la proporcionalidad
de presencia de ambos sexos en la plantilla:
Contrato indefinido 72,4% 27,6%
Contrato temporal 77,3% 22,7%
Distribución de la plantilla por tipo de contrato
El 59% de la plantilla estable de Atenzia tiene un contrato a jornada completa y un 27%
un contrato a tiempo parcial.
El 87,6% de los hombres tiene un contrato a jornada completa frente a un 67,5% de
mujeres, habiendo crecido en ambos casos, la contratación de este tipo frente a la de
tiempo parcial
AÑO 2018
A tiempo
completo 64% 36% 59%
A tiempo parcial 88,5% 11,5% 41%
Trabajadores con discapacidad en plantilla
Año 2018
Trabajadores/as con discapacidad 17
2,2%
El nº de trabajadores con discapacidad cumple y supera el % exigido por la LISMI.
Las diferencias de proporcionalidad de presencia entre hombres y mujeres en
la plantilla de la empresa no obedecen a ningún criterio específico o a una
discriminación directa sino es debido a la realidad social del sector (son más
mujeres las que realizan los estudios de orientación social que son los
demandados para cubrir los puestos de nuestra empresa) y, en consecuencia,
de los perfiles recibidos y que se encuentran disponibles en el mercado laboral.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 45
6.3 Selección e integración del Personal
La selección de personal es una política clave en la gestión de los recursos humanos de
Atenzia, pues es esencial aseguramos de que el personal cuenta con el perfil humano y
profesional requerido para garantizar la calidad de nuestro servicio.
El 100% de las personas que se incorporan a la empresa (excepto el personal
subrogado) ha pasado por un proceso de selección totalmente objetivo donde se
ha valorado su adecuación al puesto de trabajo para garantizar su total ajuste al mismo.
Además, se caracteriza por:
• Dar prioridad al empleo local: Vinculados con la comunidad donde prestamos
el servicio, nos preocupamos por promover el empleo en las zonas donde
actuamos, estableciendo acuerdos de colaboración con los servicios de empleo
locales, agencias de desarrollo local y centros de formación de la zona a la hora
de difundir nuestras ofertas de empleo y reclutar candidaturas.
• Basarse en el principio la igualdad de oportunidades: Atenzia, tiene como
principio la igualdad de oportunidades y de condiciones de trabajo, no solo entre
hombres y mujeres, si no para todas las personas, independientemente de su
raza, condición o religión. Consideramos que todas las personas, debidamente
preparadas, pueden desarrollar una tarea profesional por lo que intentamos
favorecer la incorporación de personas discapacitadas y/o con
dificultades de inserción laboral a la empresa, colaborando y utilizando
como fuente de reclutamiento a distintas entidades de intermediación para la
inserción laboral de colectivos con dificultades.
6.4 Evaluación del Desempeño
Como herramienta de mejora continua, Atenzia cuenta con un Sistema de Evaluación del
Desempeño como un medio para potenciar el desarrollo profesional de sus empleados.
Objetivos:
• Orientarle hacia el futuro, buscando la mejora de su actuación y en
última instancia mejorar su trabajo.
• Darle feedback sobre su desempeño.
• Formarle, mejorar sus habilidades, y motivarle estableciendo un plan de
desarrollo profesional.
Esta evaluación del desempeño anual se realiza a todos/as los empleados/as de Atenzia
cuya antigüedad es superior a 6 meses, independientemente de su nivel jerárquico,
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 46
Evaluación Desempeño 2018
6.5 Promoción del personal
Ofrecemos a nuestros trabajadores la oportunidad de crecer profesional y
personalmente mediante la promoción interna y la posibilidad de asumir nuevos retos y
responsabilidades. Por ello, ante la necesidad de cubrir un puesto de trabajo se realiza
una convocatoria interna y el personal que cumple con los requisitos para acceder al
mismo es evaluado por un Comité de Valoración (formado por el/la directora/a del
Servicio, Responsable y Dpto. de RR.HH.) que realiza una valoración del potencial y el
análisis de adecuación de la persona al nuevo puesto de trabajo para realizar la selección.
6.6 Formación del personal.
Atenzia apuesta fuertemente por la formación del personal, considerando que tiene un
papel fundamental para prestar el servicio con la mayor calidad y profesionalidad.
Contamos con un programa de formación, tanto inicial como continua, que asegura la
formación y la competencia del personal para desarrollar sus tareas con la máxima
excelencia posible.
La formación, tanto inicial como continua, siempre es retribuida y realizada en horario
laboral, planificándose de manera que no interfiera en el desarrollo del Servicio.
Formación Inicial
Se realiza en el momento de la incorporación al puesto de trabajo.
Incluye formación común (aspectos generales de la empresa y su funcionamiento) y
formación específica de cada puesto para su desempeño eficaz.
Se repite cada vez que se producen nuevas incorporaciones.
Formación Continua
El Plan de Formación Continua se diseña anualmente partiendo de un Diagnóstico de
Necesidades Formativas y recoge acciones para:
Dar a conocer novedades metodológicas o sistemáticas.
Actualizar y/o reciclar conocimientos.
Reforzar y/o completar conocimientos.
Solventar posibles carencias.
639 empleados evaluados
74,5% mujeres
25,5% hombres
Media evaluación
3,3 (escala de 0 a 4 puntos)
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 47
En 2018 se han realizado 203 acciones formativas que han permitido que se formen
1.491 personas con un total de 17.110 horas impartidas.
Se ha producido un fuerte crecimiento en la formación, tanto inicial como continua, por la
inclusión de nuevos servicios y el aumento del personal.
Pese a que el número de acciones es inferior al año precendente, la evolución de horas
de formación impartida se ha incrementado exponencialmente: hemos pasado de impartir
7.880 horas en 2015, 9.921 en 2016, 13.300 en 2017 a 17.110 horas totales en 2018.
6.7 Retribución del personal.
Nuestro Sistema de Retribución se basa en aplicar las Tablas Salariales que marca el
Convenio de aplicación (VII Convenio Colectivo Estatal de Atención a Personas
Dependientes y Promoción de la Autonomía Personal) y su Sistema de Clasificación
Profesional.
Por ello, no existen diferencias en la retribución entre hombres y mujeres en la empresa,
ambos son asignados a la categorías profesionales correspondiente independientemente
de su sexo, desempeñan las mismas funciones en el puesto de trabajo y, por ello, sus
tareas son valoradas igualmente.
Además, dentro del Plan de Igualdad, tenemos implantada como medida, la realización
de análisis comparativo de la retrubución media entre hombres y mujeres.
También tenemos implantado un Protocolo en caso de denuncia por discriminación
salarial, siendo el Comité de Iguladad el órgano encargado de recoger dichas denuncias.
Hasta la fecha, no se ha recibido nunguna denuncia o reclamación por discriminación
salarial.
203 acciones formativas
1.491 personas formadas
17.110 horas de formación impartida
2018
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 48
6.8 Motivación, satisfacción y fidelización del personal
Para garantizar la calidad del servicio y su buen funcionamiento, consideramos
fundamental contar con una plantilla de personal estable, motivada y satisfecha
laboralmente, por ello:
Fomentamos la contratación indefinida (Véase 6.1. Los profesionales de
Atenzia).
Apostamos por la formación como herramienta de motivación, desarrollo y
fidelización del personal (Véase 6.5. Formación del Personal).
Contamos con el Sistema de Evaluación del Desempeño (véase 6.3.
Evaluación del Desempeño), que nos permite dar feedback a el/la empleado/a
sobre nuestra valoración con su desempeño a la vez que nos permite conocer sus
aspiraciones, inquietudes y expectativas, desarrollando planes de acción que
posibiliten su permanencia y evolución dentro de la empresa.
Damos la posibilidad de crecimiento y desarrollo dentro de la empresa, dándoles
la oportunidad de promoción interna. (Véase 6.4. Promoción del Personal).
Facilitamos el traslado o movilidad del personal a otros centros de trabajo
cuando, por intereses personales (estudios, aproximación a domicilio,
reagrupación familiar, etc.), deseen hacerlo.
Favorecemos la ordenación del tiempo de trabajo mediante la implantación
de medidas de conciliación que hagan compatible la vida personal, familiar y
laboral.
Fomentamos la comunicación interna, estableciendo diferentes canales de
comunicación para que puedan expresar sugerencias e ideas de mejora, o sus
reivindicaciones y preocupaciones.
Medimos periódicamente el clima laboral, realizando estudios para conocer el
grado de satisfacción del personal en la empresa y nos ayuden a mejorar.
FA
CT
OR
ES
EV
ALU
AD
OS
Organización
Reconocimiento
Condiciones de Trabajo
Relaciones
Estilos de Dirección
Comunicación
Implicación
Resultados del último estudio de clima laboral. Datos Atenzia a nivel nacional
Participación voluntaria + 80% plantilla
Valoración media del clima de 8,54
sobre 10
Organización y Relaciones los factores mejor
evaluados
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 49
• Fomentamos un entorno donde prima la igualdad de oportunidades entre
hombres y mujeres en cualquier política, práctica o actuación:
Plan de Igualdad Implantado desde junio de 2010.
Vigente IV Edición del Plan (2019-2022).
Visado Fent Empresa Iguals en Oportunitats de la G.V.
Premio Empresa Sabia de la Generalitat Valenciana en 2010.
• Nos preocupamos por crear un medio ambiente de trabajo adecuado, donde se
garantice el cuidado y la mejora de las condiciones de salud.
• Aseguramos que el personal disfrute de un entorno de trabajo libre de todo tipo
de situaciones de acoso e intimidación, existiendo un Protocolo para la
Prevención y Tratamiento del Acoso implantado desde junio de 2010.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 50
7 Sociedad
Desde nuestros inicios, como empresa dedicada a la atención a las personas, hemos
generado una cultura empresarial basada en valores como el compromiso, la
responsabilidad, el respeto y el esfuerzo, valores que deben cumplir nuestros
empleados, así como nuestros proveedores y que son los que inspiran nuestro modelo
empresarial que intentamos transmitir a la sociedad.
Dentro de nuestra política de RSC, y como uno de nuestros principales grupos de interés,
nos hemos marcado diferentes objetivos en relación a la sociedad:
• Apoyar iniciativas locales, nacionales e internacionales que sean referencia en el
ámbito de la RSC y el desarrollo sostenible.
• Promover y colaborar en actividades e iniciativas que favorezcan el desarrollo
social del entorno y de las comunidades y de los colectivos en/con los que
llevamos a cabo nuestra actividad:
o En fomento de la inserción laboral de colectivos con dificultades.
o En fomento del envejecimiento activo y la promoción de la autonomía
personal.
o En fomento del desarrollo de la comunidad y mejora de la calidad de vida
de los colectivos con los que trabajamos.
o En fomento de la innovación en el sector
7.1. Apoyo de iniciativas locales, nacionales e internacionales de
referencia en RSC.
• Desde septiembre de 2014, pertenecemos a la Red Española del Pacto
Mundial de las Naciones Unidas. El Pacto Mundial es una iniciativa
internacional propuesta por Naciones Unidas cuyo objetivo es conseguir un
compromiso voluntario de las entidades en responsabilidad social, por medio de
la implantación de Diez Principios basados en derechos humanos, laborales,
medioambientales y de lucha contra la corrupción.
En 2017, 2018 y 2019 hemos publicado Informe de Progreso con el reporte de
las acciones realizadas para la aplicación de los principios del Pacto.
• Desde octubre de 2016, estamos adheridos al Charter de la Diversidad,
reiterando nuestro compromiso hacia: la igualdad, el derecho de inclusión de
todas las personas independientemente de sus perfiles diversos, en el entorno
laboral y en la sociedad, implementación de políticas concretas para favorecer un
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 51
entorno laboral libre de prejuicios en materia de empleo, formación y promoción
y el fomento de programas de no-discriminación hacia grupos desfavorecidos.
7.1 Actividades e iniciativas para favorecer el desarrollo social
del entorno, de la comunidad y de colectivos especiales.
7.2.1. En fomento de la inserción laboral de colectivos con dificultades.
• Desde febrero de 2012, Convenio de adhesión al PROGRAMA INCORPORA
de la OBRA SOCIAL LA CAIXA, para fomentar la inserción laboral de personas
discapacitadas y/o con dificultades de acceso al mercado laboral.
• Desde 2012, acuerdo de colaboración con el Instituto Aragonés de la Mujer
para el fomento de la inserción laboral de mujeres vícitmas de violencia de
género.
• Desde julio de 2013, adheridos al Pacto Empresarial Valenciano contra la
Violencia sobre la Mujer impulsado por la Generalitat Valenciana, a través de
un Convenio de colaboración, para colaborar en acciones de sensibilización y el
fomento de la inserción laboral de las mujeres víctimas de violencia de género.
• Desde 2013, colaboración con disitintos centros de formación an nivel nacional
donde se imparten charlas formativas y cursos de formación sobre el Servicio de
Teleasistencia y el modelo de prestación del servicio de Atenzia para favorecer la
preparación de sus alumnos y sus posibilidades de inserción laboral.
• Se cuenta con Convenios de colaboración con diferentes Centros de Formación
Profesional, Universidades y Centros de Formación para el empleo a
nivel nacional para la acogida de estudiantes en prácticas con objeto de potenciar
sus posibilidades de inserción laboral.
• Participación en Work Forum Castellón organizado por la Cámara de Comercio
de Castellón y la Diputación de Castellón para favorecer la inserción laboral de
personas en situación de desempleo (Julio 2016, Octubre 2017).
• Desde julio de 2015 tenemos un Convenio de colaboración con Emblema
Selección, cuya actividad principal es la selección de personal, con el fin apoyar
en materia de inserción laboral y realizar actividades para crear sinergias e
intercambios de valor entre ambas entidades y para publicitar ambos servicios.
• Desde septiembre de 2015, tenemos un Convenio de Colaboración con
Coordinadora Balear de Persones amb Discapacitat con objeto de mejorar
la inserción laboral de las personas con discapacidad.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 52
• Desde febrero de 2016, tenemos un Convenio con el Ministerio de Sanidad,
Servicios Sociales e Igualdad para colaborar en acciones de sensibilización y
fomento de la inseción laboral de las mujeres víctimas de violencia de género.
• Contamos con diferentes convenios de colaboración con Centros Especiales de
Empleo para realizar actividades y crear sinergias e intercambios de valor entre
ambas entidades que mejoren la calidad de vida de los usuarios.
• En los últimos años se iniciado la colaboración con distintas
organizaciones/centros especilizados en la inserción de colectivos con
dificultades: Adunare (Zaragoza), Tiebel Cooperativa (Zaragoza), Fundación
Randstad, Fundación Adecco, Eslabón (Madrid), Adalid (Madrid), San Martín de
Porres (Madrid), COCEMFE (Madrid), Fundación ADSIS (Salamanca).
7.2.2. En fomento del envejecimiento activo y la promoción de la autonomía personal.
• Desde Mayo de 2013, Convenio de Colaboración con la Federación de
Asociaciones de Mayores del Municipio de Salamanca (FAMASA), donde
además de ofrecer ventajas en sus servicios a los asociados, se realizan
actividades de promoción del envejecimiento activo.
• Desde mayo de 2014, Convenio de Colaboración con el Departamento de
Psicología Evolutiva de la Universidad de Valencia para la impartición de
acciones y talleres de formación en materia de envejecimiento activo dirigida a
los usuarios de Atenzia.
• Desde Octubre 2014, colaboración con el Centro de Autonomía Personal y
Ayudas Técnicas (CEAPAT), informando a sus usuarios de la actividad que se
realiza en este centro y promoviendo visitas para dar a conocer sus instalaciones.
• Desde julio de 2015, Convenio de Colaboración con el Departamento de
Psicología Social de la Universidad de Valencia y Atenzia con fines de
colaboración en materia de I + D + i y formación en el área de envejecimiento y
dependencia.
• Desde enero de 2015, Convenio de Colaboración con la Asociación Age
Concern Mallorca en el que Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus
servicios a este colectivo, realiza acciones de promoción de vida activa y
saludable promoviendo la inclusión social.
• Convenio con la Sociedad Valenciana de Geriatría y Gerontología con
fines de colaboración para la formación, asesoramiento e investigación en todos
aquellos aspectos fundamentales que conforman el proceso de envejecimiento de
las personas mayores y la dependencia, a través de charlas y talleres de
formación dirigidos a las personas usarias.
• Anualmente Atenzia participa en la Semana del Mayor realizando actividades
dirigidas a los usuarios del Servicio de Teleasistencia y público mayor en general,
donde se trabaja el envejecimiento activo.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 53
• Realización de acciones divulgativas dirigidas a personas mayores, orientadas al
fomento de una vida activa y saludable, así como a la prevención de riesgos. Las
actividades llevadas en 2018 son:
• Taller de Nutrición y Alimentación Saludable. Madrid. Enero 2018
• Prevención de incendios. Valencia. Enero 2018.
• Charla de Seguridad. Alicante. Enero 2018
• Taller de Risoterapia. Alicante. Febrero 2018
• Prevención Caídas en el domicilio: Madrid. Febrero 2018
• Musicoterapia. Alicante. Febrero 2018
• Tecnologías para una vida saludable. Zaragoza. Febrero 2018
• Activa tu mente. Alicante. Febrero 2018.
• Taller de Gerontogimnasia. Madrid. Marzo 2018.
• Taller de Risoterapia. Palma de Mallorca. Marzo 2018
• Taller de Risoterapia. Alicante. Marzo 2018
• Activa tu memoria. Alicante. Marzo 2018
• Taller de Manualidades. Madrid Abril 2018.
• Prevención de Caídas. Alicante. Abril 2018
• Taller Activa tu memoria. Zaragoza. Abril 2018
• Taller de Musicoterapia. Alicante. Abril 2018.
• Charla Consumo Responsable. Madrid. Abril 2018
• Risoterapia. Madrid. Mayo 2018.
• Musicoterapia. Madrid. Mayo 2018.
• Prevención de accidentes fuera del hogar. Santander, Centro Cívico María
Cristina. 9/05/2018.
• Prevención de accidentes fuera del hogar. Santander, Centro Cívico
Numancia. 11/05/2018.
• Prevención de accidentes fuera del hogar. Santander, Centro Cívico Juan
Carlos Calderón. 23/05/2018.
• Afrontar la pérdida de un ser querido. Ayuntamiento de Santa Cruz de
Bezana. 6/06/2018.
• Prevención accidentes fuera del hogar. Ayuntamiento de Santa Cruz de
Bezana. 20/06/2018.
• Activa tu memoria. Septiembre 2018. Valencia.
• Taller Mente Activa. Septiembre 2018. Valencia.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 54
• Risoterapia. Zaragoza. Septiembre 2018.
• Arte-terapia. Alicante. Septiembre 2018.
• Ayudaremos a mantener activo el cuerpo y la mente: Paseo Saludable.
Valencia. Octubre 2018
• Prevención de Riesgos, dentro y fuera del hogar. Zaragoza. 12/10/2018
• Higiene del Sueño en el Adulto Mayor. Zaragoza. 12/10/2018
• Prevención de caídas. Valencia. 12/10/2018
• Activa tu memoria. 12/10/2018. Valencia
• Taller Gerontogimnasia. 12/10/2018. Valencia
• Desde abril de 2016, Convenio de Colaboración con la Asociación Age
Concern Ibiza y Formentera en el que Atenzia además de ofrecer ventajas en
sus servicios a este colectivo, realiza acciones de promoción de vida activa y
saludable promoviendo la inclusión social.
• En 2017 y 2018 se ha participado en la Jornada organizada por el Ayuntamiento
de Santander en el Día Internacional de las Personas Mayores, instalando
un punto de información en la ciudad, promoviendo una vida activa y saludable.
• En septiembre de 2016 nos unimos al Pacto sobre el Cambio Demográfico.
Tiene por objeto reunir a todas las autoridades locales, regionales y nacionales y
otras partes interesadas, que se comprometen a cooperar e implementar
soluciones para apoyar el envejecimiento activo y saludable como una respuesta
completa al desafío demográfico de Europa.
• Celebración del Día Internacional de las Personas Mayores el 1 de octubre de
2017 y 2018.
• En marzo de 2017 se firmó un convenio entre la Universidad Miguel Hernández
de Elche y Atenzia a través del cual se impartieron talleres de Envejecimiento
Activo y Calidad de Vida para los usuarios de teleasistencia de la Diputación de
Alicante y municipios gestores de Alicante, Elche y Torrevieja.
• En noviembre 2017 se participó en las Jornadas de Atención Centrada en la
Persona organizadas por la Universidad de Alicante en el municipio de San
Vicente del Raspeig .
• En noviembre 2017 se participó en la Jornada de presentación del estudio
“Escenarios de futuro de la atención integrada y centrada en la persona”,
celebrada en el IMSERSO, Madrid.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 55
• En 2018 se han organizado e impartido difrentes charlas de Seguridad contra
incendios en el Domicilio por los Bomberos del Consorcio de la Diputación de
Valencia en el municipio de Silla, Paterna, Puzol, Mislata, Catarroja, Cullera,
Tavernes, Benaguacil y Canals.
7.2.3. En fomento del desarrollo de la comunidad y mejora de la calidad de vida de los colectivos con los que trabajamos.
• Acuerdo de colaboración con el Instituto Aragonés de la Mujer para impartir
cursos y talleres de sensibilicación sobre la violencia de género dirigidos a
estudiantes de I.E.S de la Comunidad de Aragón, a mujeres, a profesionales (del
ámbito social, sanitario, jurídico, etc.) que intervienen en la atención a mujeres
víctimas de violencia de género, etc., habiendo impartido más de 50 acciones en
los últimos 5 años.
• Desde Febrero 2014, colaboración con la “Operación Bocata” a beneficio
de la “Manos Unidas”, que se celebra anualmente en los colegios de
Salamanca. Atenzia ayuda transportando material y bocadillos entre los distintos
colegios.
• Desde abril de 2014, colaboración con Asociación Salmantina de Esclerosis
Múltiple (ASDEM), para impartir charlas y talleres que promuevan hábitos de
vida saludable y que sean de interés para sus asociados.
• En abril de 2014, colaboración con la Asociación de Enfermos de Parkinson
Salamanca en su carrera anual “Run for Pakinson”. Además de colaborar
con material para los corredores, algunos de sus trabajadores participaron en la
carrera.
• Desde junio de 2014, se tiene un Convenio de colaboración con Desarrollo y
Asistencia, ONG dedicada a la promoción, formación, coordinación del
voluntariado y el desarrollo de diversos programas de atención a personas
mayores, enfermos, personas sin hogar y discapacitados. Se firma el convenio
con el fin de realizar actividades para crear sinergias e intercambios de valor
entre ambas entidades.
• Desde enero de 2015 participamos en el Proyecto de Intervención
Comunitaria (ICI) impulsado por la Obra Social “La Caixa” desarrollado
en Palma, en los barrios de Santa Catalina y El Jonquet, gestionado por la
Asociación de Educadores de Calle GREC y con la Colaboración del Ayuntamiento
de Palma. Atenzia forma parte de la comisión de Salut del proyecto organizando
actividades para el fomento de la participación y promoción social de la gente
mayor y personas dependientes del barrio.
En 2018 año se está desarrollando un proyecto para paliar la soledad en la gente
mayor, problemática que se había detectado como prioritaria a trabajar en el
barrio y en la que también se ha implicado el Instituto Mallorquín de Asuntos
Sociales (IMAS).
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 56
• Desde enero de 2015, se tiene un Convenio de colaboración con Fundación
Vianorte-Laguna, entidad dedicada a la atención y cuidado de pacientes y
mayores que sufren enfermedades avanzadas y sus familias. Se trata de un
acuerdo para la divulgación, información y asesoramiento entre los
miembros/asociados de la fundación de los servicios prestados por Atenzia, a la
vez que se establecen ventajas económicas para los miembros acreditados de la
fundación en la contratación del Servicio de Teleasistencia de Atenzia
• Desde 2015 se cuenta con un Convenio de Colaboración con el Colegio de
Trabajadores Sociales de Málaga, a través del cual, además de ofrecer
ventajas en sus servicios a sus colegiados, se colabora y patrocinan congresos y
actividades, y en la publicación de su agenda anual.
• En mayo de 2015 se colaboró en la Semana del Mayor organizada por el
Ayuntamiento de Málaga con un stand donde se dio a conocer la
teleasistencia.
• En mayo de 2015 se firmó un Convenio de colaboración con AMECAVI,
Asociación para la Mejora de la Calidad de Vida de personas en situación de
dependencia. Es un acuerdo para la divulgación, información y asesoramiento
entre los miembros/asociados de AMECAVI de los servicios prestados por
Atenzia, a la vez que se establecen ventajas económicas para los miembros
acreditados en la contratación del Servicio de Teleasistencia de Atenzia.
• En mayo de 2015, colaboración en la jornada “Somos capaces: Conócenos”,
un encuentro de Asociaciones de Ayuda Mutua. Con el objetivo de dar a
conocer la labor de estas asociaciones. Atenzia colaboró participando en las
actividades de la jornada y un stand.
• Desde junio de 2015, Convenio de Colaboración con la Asociación Balear
de Esclerosis Múltiple (ABDEM) en el que Atenzia, además de ofrecer
ventajas en sus servicios a este colectivo, realiza acciones de promoción de vida
activa y saludable promoviendo la inclusión social.
• Desde julio de 2015, se cuenta con un Convenio de Colaboración con
AMFAEM, Asociación Malagueña de Familiares y Afectados de Esclerósis
Múltiple, a través del cual Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios
a sus asociados, realiza talleres, charlas y ponencias sobre temas de interés para
sus asociados.
• En julio 2015, participación en la carrera popular de Villoruela a beneficio
de la Asociación Ariadna. Además de proporcionar material para los
corredores, algunos trabajadores también participaron en la carrera.
• En septiembre de 2015 se firmó un Convenio de Colaboración entre el
Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid y Atenzia con el fin de realizar
actividades para crear sinergias e intercambios de valor entre ambas entidades
que mejoren la calidad de vida de los usuarios. Además, se establecen ventajas
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 57
económicas para los colegiados en la contratación del Servicio de Teleasistencia
de Atenzia.
• Desde finales de 2015 formamos parte del “Consell de la Dona” del
Ayuntamiento de Palma, que está coordinado desde la Regiduría de Igualdad,
Juventud y Derechos Cívicos. El compromiso de Atenzia es el de participar en las
reuniones, así como en la difusión de campañas de sensibilización contra la
violencia de género.
• Desde noviembre de 2015 se cuenta con un Convenio de Colaboración con el
Colegio Oficial de Trabajadores Sociales de Granada a través del cual
Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a los colegiados, realiza
charlas sobre la teleasistencia para los profesionales colegiados.
• Desde noviembre de 2015 colaboramos con Charity and Pleasure dando a
conocer el servicio de teleasistencia entre sus asociados a través de charlas.
• En noviembre de 2015 Atenzia participó en las XI Jornadas de Sensibilización
y Prevención de la Violencia de Genero de Las Rozas.
• Participamos realizando intervenciones en emisoras de radio sobre temas de
interés para personas mayores:
o “Temperaturas Extremas” el 30/11/15 para Canal Sur Radio.
o “Risoterapia” el 17/03/16 para Canal Sur Radio.
o “La voz de los mayores” el 19/04/16 para Onda Azul Radio.
• Desde enero de 2016, Convenio de Colaboración con la Asociación Balear
de Parkinson en el que Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a
este colectivo, realiza acciones de promoción de vida activa y saludable
promoviendo la inclusión social
• Desde febrero de 2016, Convenio de Colaboración con la Asociación de
Personas con Diabetes de las Islas Baleares (ABIBA) en el que Atenzia,
además de ofrecer ventajas en sus servicios a este colectivo, realiza acciones de
promoción de vida activa y saludable promoviendo la inclusión social.
• Desde febrero de 2016, Convenio de Colaboración con la Asociación para
la Lucha Contra las Enfermedades del Riñón (ALCER) en el que Atenzia,
además de ofrecer ventajas en sus servicios a este colectivo, realiza acciones de
promoción de vida activa y saludable promoviendo la inclusión social.
• Colaboración en febrero de 2016 con el Hospital Comarcal de Axarquia
impartiendo una charla sobre la teleasistencia a su equipo de trabajadores
sociales.
• Desde febrero de 2016 tenemos un acuerdo de colaboración con la Asociación
de Enfermos y Trasplantados Hepáticos de Málaga, impartiendo charlas
sobre la teleasistencia a sus asociados.
• Colaboración con la entidad Asociación Amics de la Gent Major para llevar a
cabo los servicios complementarios de acompañamiento a los usuarios del
servicio de Teleasistencia del Ayuntamiento de Valencia.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 58
• En febrero de 2016 se firmó Convenio de colaboración en con la Unidad de
Insuficiencia Cardiaca y Riesgo Vascular (UICARV) del Hospital Ramón
y Cajal para realizar un programa piloto sobre la teleasistencia aplicada a
aquellos pacientes que están siendo tratados en dicha unidad.
• En febrero de 2016, se firmó un Convenio de colaboración con
Geriasistencia con el fin de realizar actividades para crear sinergias e
intercambios de valor entre ambas entidades que mejoren la calidad de vida de
los usuarios. A la vez que se establecne ventajas económicas para los miembros
acreditados de Geriasistencia en la contratación del Servicio de Teleasistencia de
Atenzia.
• Convenio Consum S. Coop. Valenciana (Comité Social de Consum), para
facilitar el acceso de los profesionales de Consum a los productos desarrollados
por Atenzia en el área de la atención sociosanitaria.
• Desde Marzo de 2016, Convenio de Colaboración con el Colegio de
Trabajadores Sociales Salamanca-Zamora. Además de ofrecer ventajas en
sus servicios a los asociados, se promueven e imparten acciones formativas de
interés para los asociados.
• En marzo de 2016, celebración de las Jornadas “Caminado hacia el Buen
trato”, promovidas por Atenzia en colaboración con el Colegio de Trabajadores
Sociales Salamanca-Zamora. Con el objetivo de promover en “buen trato” hacia
las personas mayores.
• Desde abril de 2016, Convenio de Colaboración con la Clínica Campoamor.
En que, además de ofrecer ventajas a sus pacientes y profesionales de la clínica,
se realizan charlas informativas sobre los servicios prestados por Atenzia, y otras
actividades de promoción de la salud.
• Desde Abril de 2016, Convenio de Colaboración con ALCER (Salamanca).
Además de ofrecer ventajas en sus servicios a sus asociados, se realizan
actividades y talleres de promoción de la autonomía, promoviendo la inclusión
social.
• En 2016 se firmó un Convenio de Colaboración con la Sociedad Andaluza
de Geriatría y Gerontología, a través del cual, además de ofrecer ventajas en
sus servicios a sus asociados, se participó en congresos y actividades organizadas
por la Sociedad.
• Desde mayo de 2016, se cuenta con un Convenio de Colaboración con la
Universidad de Málaga, a través del cual se participa en eventos y se realizan
charlas y ponencias sobre temas de interés para el personal administrativo,
profesorado y alumnos.
• En 2016 se realizaron jornadas técnicas dirigidas a profesionales y expertos en la
atención social y sanitaria.
o Coordinación de los Servicios Sociales y Sanitarios como medio para una
atención integral y eficiente., en colaboración con el Grupo de
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 59
Investigación en Economía de la Salud de la Universidad de Cantabria (5-
5-16)
o Retos y reflexiones de los profesionales con las personas mayores de
hoy, en colaboración con el Ayuntamiento de Santander(3-6-16).
• Desde junio de 2016, se cuenta con un Convenio de Colaboración con
ALCER, Asociación para la lucha contra las enfermedades del riñón, a
través del cual Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a sus
asociados, realiza charlas y ponencias sobre la teleasistencia para sus asociados.
• En junio de 2016 colaboramos con el Centro de Salud Victoria de Málaga en
la impartición de un “Taller de Prevención de Fraudes con Mayores”.
• En julio de 2016 Atenzia participa en la Jornada "Claves para la prevención y
atención a mujeres mayores y víctimas de violencia de género" del
Grupo de Senda con la ponencia “Tecnología y Servicios de Proximidad”. La
Detección a través del Servicio de Teleasistencia”.
• En junio de 2016, Atenzia participa en las Jornadas de Atención al Maltrato
del Ayto. de Madrid con la ponencia “Actuación ante situaciones de Posible
Maltrato y/o Violencia mediante la Teleasistencia”.
• Participación en la Jornada organizada por el Ayuntamiento de Santander en el
Día Mundial para la sensibilización contra el maltrato a las personas
mayores, el día 15 de junio. Realización de acciones informativas orientadas a
concienciar al conjunto de la población y a enseñar a los mayores a identificar los
malos tratos para poder denunciarlo y defender sus derechos.
• Desde septiembre de 2016, Convenio de Colaboración con la Federación de
Jubilados y Pensionistas de la Comunidad Autónoma de las Islas
Baleares, en el que Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a este
colectivo, realiza acciones de promoción de vida activa y saludable promoviendo
la inclusión social.
• Desde octubre de 2016 colaboramos con la Fundación Harena Málaga en la
realización de talleres y charlas de interés para profesionales, voluntarios y
personas mayores.
• En octubre de 2016 se firmó un Convenio de colaboración con Audifon,
centro que presta servicios de bienestar y salud auditiva, con el fin de realizar
actividades para crear sinergias e intercambios de valor entre ambas entidades
que mejoren la calidad de vida de los usuarios. A la vez que se establecen
ventajas económicas para los miembros acreditados de la entidad en la
contratación del Servicio de Teleasistencia de Atenzia y Audifon ofrece a nuestros
clientes ventajas en sus establecimientos.
• Participación en el Grupo de expertos en prevención del maltrato a
personas mayores, creado por el Ayuntamiento de Santander y en el que
participan diferentes entidades públicas y privadas del ámbito de los servicios
sociales, servicios sanitarios, judicial, de seguridad ciudadana y de mayores.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 60
• En enero de 2017, se ha llevado a cabo una campaña informativa de
prevención ante la llegada del frío, realizando más de 50.000 llamadas de
seguimiento y prevención a usuarios de Madrid.
• En 2017 y 2018, se ha llevado a cabo una campaña informativa de
prevención contra incendios, realizando llamadas a las personas usuarias del
servicio de Valencia, ante un caso de incendio en una localidad de la provincia.
• En abril de 2017, se ha firmado un convenio con Carrefour, mediante el cual
los empleados y sus familiares podrán beneficiarse de importantes descuentos en
la contratación del servicio de teleasistencia a través del programa social
Carrefour Life.
• En abril de 2017 se ha firmado un acuerdo de colaboración entre Atenzia y
la Fundación Amigos de los Mayores para ofrecer apoyo y acmpañamiento
voluntario a las personas mayores beneficiarias por los servicios prestados por
Atenzia a través de los programas que desarrolla la Fundación.
• En abril de 2017, se ha organizado la jornada “Violencia de género y
maltrato en personas mayores” junto al IAM y la Fundación Mayores Hoy.
• En mayo de 2017, se ha firmado un acuerdo de colaboración entre Atenzia
y AFAMSU (Asociación de Familiares de Enfermos de Alzheimer Madrid
Suroeste), para contribuir en el bienestar de los enfermos con Alzheimer.
• En mayo de 2017, se ha firmado un acuerdo de colaboración entre Atenzia
y ALCER Salamanca (Asociación para la Lucha contra las enfermedades del
riñón) con actuaciones para la mejora de la salud y calidad de vida de sus
asociados.
• En junio de 2017, se ha firmado un acuerdo con la Asociación contra la
Leucemia y Enfermedades de la Sangre (ASCOL) de Salamanca, a través
del cual Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a sus asociados,
realiza charlas y ponencias sobre la teleasistencia para sus asociados.
• En junio de 2017, se ha puesto en marcha el proyecto “Contigo” junto a la
AECC de Baleares, prestando un servicio de atención continuada al paciente
oncológico.
En 2018 se va a participar en el I Congreso de Pacientes con Cáncer de Baleares
que se celebará los días 30/11 y 01/12/2018
• En octubre de 2017, se ha celebrado la semana de la alimentación y la salud
con el Ayuntamiento de Valencia.
• Durante 2017 y 2018 hemos participado en la Jornada organizada por el
Ayuntamiento de Santander en el Día Mundial para la sensibilización contra el
maltrato a las personas mayores, el día 15 de junio. Realización de acciones
informativas orientadas a concienciar al conjunto de la población y a enseñar a
los mayores a identificar los malos tratos para poder denunciarlo y defender sus
derechos.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 61
• En noviembre de 2017 se ha participado en la Jornada en la Jornada “Soledad en
las personas mayores”, organizada por la Universidad Internacional Menéndez
Pelayo en Valencia.
• En 2018 se ha impartido charla informativa dirigidas a la ciudadanía en general
acerca del servicio de teleasistencia, organizada los Ayuntamientos de los
municipios de: Benetússer, La Pobla Llarga, Agost y Torrent.
• En marzo de 2018 se celebró una Merienda Intergeneracional en el marco de la
celebración de las Fallas de Valencia.
• En abril de 2018, participación en campaña institucional de puertas abiertas de
los servicios sociales, “Cuarta Pota”, organizada por la Vicepresidencia y
Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas, con presencia en todos los Centros
Municipales de Servicios Sociales de la ciudad de Valencia.
• Participación en la V Fira del Major de Gandía en mayo de 2018.
• Participación en actos de la celebración de la Semana Cultural de les Persones
Majors del municipio de Sagunto en mayo 2018.
• Participación en la Jornada de Intervención en domicilios y comunidad en
situaciones de dependencia y soledad organizada por la Fundación Pilares, La
Universidad de Valencia y la Sociedad Valenciana de Geriatría y Gerontología en
la ciudad de Valencia en junio de 2018.
• Participación en la Gala de Nuestros Mayores organizada por el periódico Levante
EMV en septiembre 2018.
• Participación en la Feria del Mayor del municipio de Torrevieja en Octubre 2018.
• Participación en actos de la celebración de la Semana del Mayor en el municipio
de Teresa de Cofrente en Octubre 2018.
• Celebración del Día Internacional de las Personas de Edad en la ciudad de
Valencia en colaboración con el Ayuntamiento de Valencia. Octubre 2018.
• En marzo de 2018 se ha participado una actividad de promoción de vida
saludable, en la “V Setmana saludable i sostenible” que organiza anualmente la
UIB.
7.2.4.En fomento de la innovación en el sector
• Participación en el proyecto europeo “Activage: Activating Innovative IoT
smart living environments for ageing well”, junto a más de 50 entidades
implicadas de varios países europeos.
• Desde 2013, participación como socio en el CLUSTER SIVI (Soluciones
Innovadoras para la Vida Independiente), agrupación de entidades y empresas de
Castilla y León, creada para el fomento de la vida independiente y el
envejecimiento activo y saludable.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 62
• Participación con socios españoles y europeos en proyectos que implican el
desarrollo, la adaptación y la implementación de nuevas tecnologías en el campo
de la atención sociosanitaria:
o Proyecto “T-Asisto2”
o Proyecto “Si-SCREEN”
o Proyecto “T-Seniority”
• Colaboración junto con Universidades y Organismos Públicos y Privados, en la
investigación del impacto de las nuevas tecnologías en las personas
mayores, analizando y diseñando nuevos modelos de atención:
o Universidades de Salamanca
o Universidad Autónoma de Madrid
• Puesta en marcha proyectos que estudian el impacto que tiene el servicio
de teleasistencia en el ahorro de costes a los sistemas de emergencia y
protección social:
o Estudio elaborado con Antares Consulting
o Estudio del impacto de la tecnología IP en la prestación del servicio
de teleasistencia
• En 2015 se firmó un Convenio de Colaboración con el Instituto de
Investigación Sanitaria La Fe y Atenzia para el desarrollo de un estudio de
integración de cuidados sociosanitarios apoyados en eCare (proyecto Beyond
Silos).
• En octubre de 2016 se firmó un Convenio de colaboración con Imentia para
la puesta en marcha de un piloto con una app para la estimulación
cognitiva de nuestros usuarios.
• En junio de 2017 Atenzia organizó la Jornada Técnica sobre los nuevos retos
de los Servicios Sociales: Atención Centrada en la Persona, junto a la
Sociedad Española de Geriatría y Gerontología, la Fundación Pilares para la
autonomía personal, Matía Instituto Gerontológico, Universidad Miguel Hernández
y la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de la Junta de Andalucía.
• En octubre de 2017, Atenzia ha organizado el Encuentro “Igualdad y Contratación
Pública” en colaboración con la Fundación CEPAIM.
• Durante 2017 y 2018 hemos participado en el Grupo de expertos en prevención
del maltrato a personas mayores, creado por el Ayuntamiento de Santander y en
el que participan diferentes entidades públicas y privadas del ámbito de los
servicios sociales, servicios sanitarios, judicial, de seguridad ciudadana y de
mayores.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 63
7.3. Premios y reconocimientos
Esta labor social de Atenzia ha sido recompensada con:
• La Concesión del Galardón “Empresa + Social” por la Fundación Nova Feina
de Valencia, en noviembre de 2011, por nuestro compromiso con la integración
laboral de colectivos con dificultades.
• Concesión del Premio Empresas Sabias en diciembre de 2010.
Reconocimiento y distinción a las empresas que destacan por sus políticas de
igualdad de oportunidades y conciliación otorgado por la Generalitat Valenciana.
• Sello Empresa Socialmente Responsable de Aragón obtenido en diciembre
de 2016 y renovado en 2017 y 2018.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 64
8 CALIDAD, I+D+i
8.1 I+D+i
Mejorando los sistemas de atención sociosanitaria
La incorporación de mejoras
constantes y tecnología de
última generación es un aspecto
clave en los servicios asistenciales.
Realizamos proyectos piloto y
experimentales que mejoran la
seguridad e incrementan la
confianza en los sistemas de
atención, facilitando la implantación
de nuevos dispositivos que
contribuyen a la mejora del
bienestar de las personas.
La incorporación de mejoras constantes y tecnología de última generación es un aspecto
clave en los servicios asistenciales. Realizamos proyectos piloto y experimentales que
mejoran la seguridad e incrementan la confianza en los sistemas de atención, facilitando
la implantación de nuevos dispositivos que contribuyen a la mejora del bienestar de las
personas. Para ello:
Investigación
Participamos con socios españoles y europeos en proyectos que implican
el desarrollo, la adaptación y la implementación de nuevas tecnologías en
el campo de la atención sociosanitaria con proyectos como:
• T-Asisto2
• Si-SCREEN
• T-Seniority
Desarrollo
Colaboramos con Universidades y Organismos Públicos y Privados, en la
investigación del impacto de las nuevas tecnologías en las personas
mayores, analizando y diseñando nuevos modelos de atención:
• Universidades de Salamanca
• Universidad Autónoma de Madrid
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 65
Innovación
Desarrollamos proyectos innovadores que mejoran la seguridad de las
personas, incrementan la confianza en los sistemas de atención y/o
facilitan el uso de nuevos dispositivos a las personas. Además,
analizamos el impacto que tiene el servicio de teleasistencia en el ahorro
de costes a los sistemas de emergencia y protección social.
8.2 Calidad
Para la evaluación, control, seguimiento y medición de la calidad del servicio, Atenzia
tiene implantado un sistema de gestión de la calidad certificado por AENOR desde el año
2002 conforme a la Norma UNE-EN ISO 9001). Asimismo, Atenzia cuenta con la
certificación de sus servicios de teleasistencia conforme la norma UNE 158401 (gestión
del servicio de teleasistencia), encuadrada en el contexto de la Ley de Dependencia.
La evaluación de cada uno de los procesos se lleva a cabo mediante indicadores que se
revisan y cuantifican periódicamente. La información proveniente del cliente, a través de
valoraciones de satisfacción, constituye una herramienta de gran valor para la mejora
continua del servicio.
8.2.1 Política de Calidad y medio ambiente
Atenzia tiene definida una Política que es el marco de actuación de toda la organización
con relación a la calidad y al medio ambiente, revisada en Julio de 2019. Consta de los
siguientes puntos:
Compromisos con las partes interesadas
• Identificamos las necesidades y expectativas de los grupos de
interés para integrarlas en la estrategia de empresa
• Nos comprometemos al cumplimiento de los requisitos establecidos
por nuestros clientes, así como al cumplimiento de requisitos legales,
normativos y reglamentarios aplicables y otros requisitos
• Nos comprometemos a la protección del medio ambiente, a prevenir
la contaminación, así como al uso sostenible de los recursos con
tecnologías lo más limpias posibles a nuestro alcance.
Mejora continua
• Procesos de trabajo dinámicos y vivos que orientan a la organización
hacia la mejora en términos de eficacia y eficiencia y para la mejora
del desempeño ambiental.
• Revisión continúa de los protocolos de actuación conforme a las
experiencias habidas y/o a las sugerencias y oportunidades de
mejora detectadas.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 66
Equipo Humano y valores
• El factor humano es clave para la prestación de unos servicios de
calidad y la satisfacción de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes
• Búsqueda, selección y formación de los mejores profesionales.
• Atención profesional y personalizada.
• Empatía, flexibilidad y amabilidad.
Dotación de recursos e innovación
• Innovación constante aportando soluciones y adecuando los servicios
prestados a las nuevas necesidades sociales.
• Infraestructura adecuada a las necesidades requeridas por la
prestación, usando productos y servicios respetuosos con el medio
ambiente y alargando la vida útil de los equipos por medio de
políticas de mantenimiento preventivo activas.
8.2.2 Certificaciones en calidad y medio ambiente
Atenzia, tiene implantados y certificados, por entidad externa independiente (AENOR), el
sistema de gestión y los servicios que presta, a través de las siguientes normas:
• ISO 9001:2015 Sistema de gestión de la calidad. Alcance:
o Servicio de Teleasistencia fija y móvil con unidad móvil
o Servicio de atención telefónica a mujeres víctimas de violencia
o Servicio de atención telefónica a mujeres víctimas de violencia
(Delegación Nordeste)
• UNE 158401 Gestión del servicio de Teleasistencia, según el alcance: Servicio de
Teleasistencia fija y móvil con unidad móvil.
• ISO 14001:2015 Gestión Ambiental (obtenida en septiembre de 2019). Alcance:
o Servicio de Teleasistencia fija y móvil con unidad móvil
o Servicio de teleasistencia fija y móvil
o Servicio de atención telefónica a mujeres víctimas de violencia
(Delegación Nordeste)
o Servicio de telemonitorización y asistencia en remoto.
8.2.3 Gestión por procesos
Toda la actividad de Atenzia es estructurada a través de la metodología de Gestión Por
Procesos (GPP). Esta forma de gestionar la actividad permite a las personas involucradas
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 67
planificar actividades, ejecutarlas dentro de un marco definido, controlar lo ejecutado y,
en su caso, introducir las mejoras necesarias con el fin de aumentar el grado de
satisfacción de los grupos de interés. Dicha dinámica se basa en la aplicación sistemática
del ciclo PDCA (Planificar/Ejecutar/Verificar/Optimizar).
El entorno que rodea a Atenzia demanda una constante adaptación a las cambiantes
necesidades y demandas de los diferentes grupos de interés. Por ello, es crítico disponer
de un enfoque que permita gestionar de manera óptima la adecuación de la organización
a nuevos escenarios, en un continuo replanteamiento de servicios a prestar a los clientes
en base a sus cambiantes expectativas y necesidades.
El Mapa de Procesos que se presenta a continuación refleja los procesos definidos en
Atenzia, su secuencia y su interacción con el objeto de alcanzar los objetivos del servicio.
Su definición posibilita a su vez la aplicación homogénea e integral de todos los aspectos
en materia de política de calidad y medio ambiente relevantes para Atenzia:
Mapa de Procesos de Atenzia
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 68
8.2.4 Sistema de Control de Calidad – Ciclo de Mejora Continua
El sistema de gestión de calidad tiene por objeto la detección temprana de incidencias o
deficiencias en la prestación de los servicios. Así mismo, se asegura que se toman las
acciones necesarias para su corrección, y cuando proceda, se toman acciones para
mejorar los servicios prestados o la eficacia de los procesos del sistema de gestión,
favoreciéndose la mejora continua. El planteamiento de la calidad en Atenzia se orienta a
trasladar el ciclo de mejora continua a cada fase del servicio, desde la planificación hasta
su evolución, según la figura siguiente:
Este proceso permite a Atenzia actuar teniendo en cuenta que la Mejora Continua es el
principio y el final de todas las actuaciones de calidad. La premisa principal a la hora de
abordar la gestión de la calidad es actuar, en la medida de lo posible, antes de que se
manifieste un problema (incidencia o deficiencia) y no tras su aparición, potenciando la
prevención frente a la corrección. También potenciamos la detección de oportunidades de
mejora que supongan una aportación de valor añadido para las personas usuarias del
servicio o de nuestros clientes y de productividad en Atenzia.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 69
9 Medio ambiente
9.1 Compromiso con el medio ambiente y la sostenibilidad.
En Atenzia estamos comprometidos con el entorno y el desarrollo sostenible, por lo que,
además de cumplir en todo momento la legislación ambiental que afecta a nuestra
actividas, trabajamos para adoptar las medidas a nuestro alcance que permitan mitigar
los impactos sobre el medio ambiente de nuestros productos y servicios.
Como muestra de nuestro compromiso con el medio ambiente tenemos implantado un
sistema de gestión ambiental conforme a la norma UNE-EN-ISO 14001:2015 desde
septiembre de 2019.
Además, como Socios del Pacto Mundial de Naciones Unidas, cumplimos sus principios en
materia de medio ambiente:
Principio 7: Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que
favorezca el medio ambiente.
Principio 8: Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una
mayor responsabilidad ambiental.
Principio 9: Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las
tecnologías respetuosas con el medio ambiente.
Y reportamos de su cumplimiento en el Informe de Progreso Anual.
Por todo ello, tenemos identificados todos los aspectos medioambientales asociados a
nuestras actividades, instalaciones y servicios, estableciendo prioridades de actuación y
posibles acciones necesarias para minimizar los impactos ambientales.
Nuestros aspectos ambientales más significativos, junto con el impacto ambiental
asociado y el proceso o actividad que los generan se reflejan en la siguiente tabla:
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 70
ASPECTO AMBIENTAL
IMPACTO AMBIENTAL
PROCESO GENERADOR
Emisiones a la atmósfera
Contaminación atmósférica
a) Conexiones
b) Emergencias sanitarias y sociales
c) Mantenimiento de equipos de usuarios
d) Visitas a usuarios
Consumo de
combustibles fósiles
Agotamiento de
recursos naturales
Generación de
residuos peligrosos
Contaminación de
suelos y acuíferos
Mantenimiento de equipos e infraestructuras
propios e instalados en usuarios
Consumo de energía
eléctrica
Agotamiento de
recursos naturales
En nuestras instalaciones, y para la mayor
parte de nuestros procesos de prestación de
servicio, principalmente la recepción y
emisión de llamadas, así como todos los
procesos administrativos y de soporte al
servicio prestado como:
a) Gestión de expedientes
b) Gestión de infraestructuras y tecnología
c) Gestión administrativa de soporte
Consumo de papel y
tóner (fungibles de
oficina)
Agotamiento de
recursos
Muchos procesos del trabajo que se realiza en
las oficinas utilizan papel, principalmente por
la emisión de memorias e informes en papel
requeridos por los clientes.
También se tienen contemplados aspectos potenciales como son incendios,
principalmente, y derrames, manteniendo en todo momento la infraestructura necesaria a
punto, mantenimientos y revisiones conforme a la legislación vigente, además de
proporcionar formación en la materia al personal, para actuar en consecuencia en caso de
producirse.
Los resultados de ausencias de multas, sanciones, inexistencia de incendios y derrames y
la ausencia de incidencias con la presentación de documentos legales de medioambiente
así lo demuestran.
El cuidado y preservación del medio ambiente es un ámbito que también queda
recogido en nuestra Política de RSC, en la que nos hemos marcado los siguientes
objetivos:
• Asumir los posibles impactos que genera nuestra actividad en el entorno
mediante una adecuada gestión de los riesgos ambientales.
• Promover actuaciones que ayuden a preservar el entorno en el que se desarrolla
nuestra actividad.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 71
Las principales acciones llevadas a cabo para su consecución han sido las siguientes:
• En la prestación del servicio de teleasistencia utilizamos terminales y
dispositivos a proveedores homologados y certificados por la ISO
14001:2004, asegurándonos que:
o son fabricados con materiales respetuosos con el medio ambiente,
o que utilizan fuentes de alimentación de bajo consumo, etc,
o tienen una larga vida útil
• Aplicamos políticas activas de mantenimiento preventivo y predictivo con el
objeto de alargar la vida útil de estos y reducir la cantidad de residuos elétricos y
electrónicos. Como muestra, los terminales dados de baja en el año 2017 lo han
sido con una vida media útil de casi 13 años, exactamente 12 años, 10 meses y
13 días.
• Fomentamos la reutilización y/o reciclaje de componentes y
dispositivos usados. De acuerdo con la Ley 22/2011 de residuos y suelos
contaminados, Atenzia está comprometida a:
o Realizar el tratamiento de residuos por sí misma.
o Encargar el tratamiento de residuos a empresa especializadas y
registradas conforme a la Ley.
o Entregar los residuos a una entidad pública o privada de recogida de
residuos, incluidas las entidades de economía social, para su tratamiento.
A continuación, se detallan los principales componentes afectados por
procedimientos de reciclado cuyo origen son los terminales, UCR y periféricos:
En el año 2018 hemos procedido a la retirada de:
a) 1292 kgs de pilas y baterias (código LER 160602);
b) 417 kgs de componentes peligrosos de equipos eleéctricos y electrónicos (código
LER 200135)
c) 201 kgs de componentes no peligrosos de equipos eléctricos y electrónicos (código
LER 160602); y 160605 para su tratamiento y/o reciclaje.
Procedimiento reciclado
*Componentes Origen
Pilas y baterías Terminales, UCR y periféricos
Carcasas y materiales plásticos Terminales, UCR y periféricos
Placas y componentes electrónicos Terminales, UCR y periféricos
Cables y transformadores Terminales, UCR y periféricos
*Estos residuos son tratados conforme a la Reglamentación Vigente en Materia de Residuos
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 72
• Implantación de un Plan de minimización de residuos peligrosos. Atenzia
tiene establecido un compromiso medioambiental para la minimización de
residuos generados por la empresa. Dispone de un conjunto de medidas
orientadas a reducir la producción de residuos, disminuyendo el coste de gestión
y protegiendo el Medio Ambiente.
Su objetivo es reducir la cantidad de residuos generados en los diferentes
procesos de actuación en sus instalaciones, con especial interés en los residuos
peligrosos.
En el desarrollo de nuestra actividad es frecuente la necesidad de desplazamiento en
vehículos de empresa (derivados de las visitas domiciliarias que periodicamente
realizamos a los usuarios del servicios, derivados de la movilización de las unidades
móviles ante llamadas de emergencia que requieran este recurso y, derivados de la
necesidad de realizar mantenimientos o solución de incidencias técnicas de los
dispositivos y terminales, entre otros), para minimizar el consumo de gasóleo y
emisiones a la atmósfera, además de implantar planes de mantenimiento
preventivo e ITV´s, nuestro personal es formado en técnicas de conducción
eficiente y responsable para reducir la contaminación.
Buenas
Prácticas Adquirir los recursos materiales estrictamente necesarios para
emplear durante un tiempo determinado
Utilizar los embalajes adecuados, al tamaño y al volumen de los
productos requeridos y preferiblemente reciclables.
Establecer los mecanismos de almacenaje que permitan utilizar los
materiales que están caducando o se están quedando obsoletos en
primer lugar.
Reducir la cantidad de residuos generados en los diferentes procesos
de actuación en sus instalaciones, con especial interés en los residuos
peligrosos.
Objetivo
General
Mejorar la gestión de los residuos
Mejorar los procesos de trabajo para una minimización en las
necesidades de residuos.
Objetivos
Específicos
Residuos
Especiales Los residuos especiales siempre se deben entregar a un gestor autorizado
o depositarse en los puntos limpios para su correcta eliminación, evitando
la contaminación ambiental.
Pilas
Baterías
Plásticos
Componentes electrónicos
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 73
Disponemos de 3 vehículos eléctricos y 2 híbridos en nuestra flota con la firme
intención de aumentar su número progresivamente.
9.2 Consumos de energía y recursos
Se oferecen datos ambientales de aquellas ubicaciones incluidas dentro del alcance del
SGA, que son:
a) Oficinas centrales en Plaza Manuel Gómez Moreno, Madrid
b) Delegación de Madrid, ubicaciones de Marqués de Ahumada y Villaverde
c) Delegación Este, ubicación de Valencia
d) Delegación Nordeste; ubicación Zaragoza
e) Delegación Norte; ubicación Santander
f) Delegación Baleares; ubicación Palma de Mallorca
g) Delegación Oeste; ubicación Salamanca
Consumo de energía
Toda nuestra energía es contratada a distintas comercializadoras para su uso en nuestras
instalaciones.
Buscamos que la mayor parte de la Energía que consumimos proceda de E renovables.
En algunas oficinas como Madrid, Villaverde, Baleares y Santander la E procede 100% de
fuentes renovables, y en el resto de los casos, el % de E renovable consumida está por
encima de la media nacional, salvo en el caso de las Oficinas centrales
El 58,8% de la E eléctrica diaria consumida procede de fuentes
renovables
Con el objeto de hacer un consumo eficiente y sostenible de la energía tenemos
puestas en marcha una serie de medidas como:
a) Concienciación y sensibilización sobre un consumo responsable.
b) Implantación de medidas para el ahorro energético:
Configuración de ordenadores, impresoras etc, en modo "ahorro de
energía".
Apagar pantallas y equipos cuando no se están utilizando.
Regulación de los aparatos de aire acondicionado a una temperatura de
20º en invierno y 24º en verano para disminuir el consumo energético.
Sustitución progresiva de bombillas incandescentes y tubos flluorescentes
por iluminación LED.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 74
Interruptores independientes para iluminar sólo las zonas necesitadas de
una misma área.
Usar sistemas de detección de presencia en zonas de paso
Se aprovecha la iluminación natural, organizando los puestos de trabajo
de manera que, siempre que sea posible, reciban luz natural.
El consumo de energía eléctrica en el año 2018 en las ubicaciones dentro del alcance del
SGA ha sido de 622529 Kw*h
Año Consumo energía
(Kwh) Consumo energía / usuario (Kwh)
Consumo energía /empleado (Kwh)
Consumo energía /hora
2018 622529 5,1 1007 0,68
Consumo de combustibles fósiles
No disponemos de instalaciones fijas (calderas, hornos, turbinas, etc) que consuman
combustibles fósiles para la generación de calor y/o vapor.
El consumo de combustibles fósiles deriva del uso de vehículos para la prestación de
nuestros servicios, así como de las tareas comerciales.
Conscientes del impacto de nuestras emisiones es nuestro compromiso la adquisición de
vehículos de bajo consumo y de bajas emisiones, con el objetivo también de reducir al
mínimo el consumo de combustible y, por tanto, también las emisiones.
En 2018 hemos aumentado nuestra flota de vehículos a 2 coches híbridos y 3
eléctricos.
Consumo de papel
Existe documentación física que manejamos de nuestros usuarios y la necesidad de
presentación de propuestas, informes, memorias, etc., en formato papel por exigencia de
nuestros clientes, no obstante, en la gestión diaria hemos introducido diferentes
medidas para el uso racional del papel:
Evitar su uso siempre que sea posible.
Evitar imprimir documentos innecesarios.
Utilizar el papel por las dos caras en el fotocopiado e impresión de documentos
siempre que sea posible e incluso ajustar la impresión a dos páginas por hoja.
Impresión de los documentos internos, borradores o realización de fotocopias
internas reutilizando papel que ha sido impreso por una sóla cara.
Utilización de medios de comunicación electrónicos en la medida de lo posible,
para reducir el uso de impresoras.
Imprimir en calidad de borrador para evitar el derroche de tinta y facilitar la
reutilización, especialmente en el caso de los documentos internos, y el reciclaje.
Reciclar el papel inservible, haciendo uso de los contenedores puestos a
disposición a tal fin.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 75
Además, estamos inmersos desde 2018 en un proceso de automatización de procesos y
digitalizción de formatos con el objeto de reducir al mínimo el consumo de papel,
imprimiendo solo aquellos documentos que requieran de impresión por necesidades de
clientes y/o usuarios.
Consumo de agua
Pese a no ser un aspecto ambiental considerado significativo en nuestra actividad, pues
no es un recurso que se utilice en el desarrollo de la misma, dentro de nuestras prácticas
para el cuidado del medio ambiente también hemos tomado medidas para el uso
racional de agua en nuestros centros de trabajo:
Instalación de grifos con temporalizador en los aseos.
Cisternas de W.C. con doble carga.
Dispensadores de agua filtrada para evitar el uso de agua embotellada.
Papeleras junto a todos los W.C. para evitar el uso del mismo como papelera.
9.3 Generación de residuos peligrosos y no peligrosos
En apartado 9.1. de la presente Memoria, se ha detallado como realizamos el tratamiento
de los residuos peligrosos generados en el desarrollo de nuestra actividad.
En el año 2018 hemos procedido a la retirada de los siguientes cantidades de residuos
peligrosos.
a) 1292 kgs de pilas y baterias (código LER 160602);
b) 417 kgs de componentes peligrosos de equipos eléctricos y electrónicos (código LER
200135)
c) 201 kgs de componentes no peligrosos de equipos eléctricos y electrónicos (código
LER 160602); y 160605 para su tratamiento y/o reciclaje.
RESIDUO CANTIDAD
Pilas y baterías LER 160602 (kg) 1292
Residuos eléctricos y electrónicos LER 200135 (kg) 417
Componentes no peligrosos (kg) 201
9.4 Emisiones a la atmósfera
En 2017 calculamos nuestras emisiones de gases de efecto invernadero (GEI), con la
calculadora de la huella de carbono del MAGRAMA, en cuanto a los conceptos de
consumo de electricidad en instalaciones y uso de vehículos (Alcance 1 y 2), con
los datos disponibles a la hora de elaborar la presente memoria.
Para el cálculo de las emisiones por consumo de combustibles fósiles, hemos cogido un
mix entre la opción B.1 (combustible consumido) y la opción B.2 (consumo de
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 76
combustibles y kms realizados) conforme a los kilometros realizados y el modelo de
vehículo.
En 2018 no hemos calculado las emisiones de nuestros vehículos al no tener datos
totalmente fiables.
En cuanto a las emisiones por consumo de electricidad (Alcance 2) han ascendido a 98 t
CO2 eq.
Para controlar las emisiones a la atmósfera contamos con los siguientes
mecanismos:
a) Adquisición de vehículos de bajo consumo y baja emisión de contaminantes.
b) Cumplimiento de las inspecciones reglamentarias de vehículos en los plazos
fijados.
c) Mantenimiento preventivo de vehículos a lo largo de toda su vida útil.
d) Formación en prácticas de conducción eficiente al personal.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 77
10 Proveedores
En nuestro sistema de calidad ISO 9001 y UNE 158401 certificados, se establece el
procedimiento y los requisitos para la gestión de compras/subcontrataciones y
homologación de proveedores, asegurando mediante la selección y evaluación continua
de proveedores, que los productos y servicios cumplen con los criterios de calidad
exigidos por Atenzia.
Toda contratación busca, además, una actuación responsable socialmente en la medida
de lo posible, promoviendo las buenas prácticas y los valores implantados en Atenzia.
Los proveedores mantienen una relación con Atenzia basada en la exigencia de calidad, el
cumplimiento de objetivos y plazos, la mejora de la eficiencia y la lealtad y transparencia.
Participan dándonos información periódica acerca de estos criterios y nos enriquecemos
mutuamente al retroalimentar dicha información con la visión que Atenzia tiene de su
papel.
Mantenemos con ellos una relación basada en el beneficio mútuo, dado que nuestro éxito
es común.
Atenzia cuenta con una política de compras que mantiene el objetivo de fortalecer las
relaciones a largo plazo con los proveedores. Para ello se combina la gestión centralizada,
para abastecer todos los proyectos de la compañía, con un enfoque descentralizado que
permite a los directores territoriales establecer fuertes relaciones con los proveedores
locales que, por lo general, tienen una posición global menor.
Todos los proveedores o subcontratistas habituales de Atenzia, son seleccionados y
aprobados de acuerdo con su capacidad demostrada para proporcionar suministros o
servicios conformes.
Evaluación inicial de proveedores
Los nuevos proveedores son evaluados a partir de los criterios que se exponen a
continuación (uno o ambos):
a) Valoración de su Sistema de Gestión de la Calidad
Acreditación de certificaciones de su Sistema de Gestión de la Calidad por
organismos reconocidos, nacionales o internacionales. En este caso se
considerará al proveedor aprobado para el suministro.
b) Pedido de prueba
La evaluación consiste en un análisis de las características del suministro en
cuestión para comprobar su idoneidad.
Se requiere al proveedor la documentación necesaria en cada caso y, a ser
posible, se piden referencias de su comportamiento en otros suministros ya
realizados.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 78
El responsable de la compra o contratación procederá a efectuar el análisis
correspondiente al suministro efectuado (control de recepción, documentación
aportada, cumplimiento de los requisitos del producto / servicio respecto a
especificación o pedido de compra, etcétera). Los resultados obtenidos, tras esta
evaluación inicial, se documentarán en el Registro de Proveedores: método
aplicado, resultado y fecha. En función del resultado obtenido, se califica al
proveedor en cuestión como aprobado o no.
Evaluación continua de proveedores
A los proveedores de Atenzia se les valora periódicamente el comportamiento respecto a
las incidencias detectadas en los distintos suministros o prestaciones de servicio
efectuadas:
- Documentación solicitada y aportada por el suministrador.
- Incidencias administrativas.
- Anomalías detectadas a la recepción del producto o durante su uso o
manipulación (o en la prestación de un servicio).
- No conformidades o reclamaciones de cliente documentadas cuyas causas tengan
su origen en el suministro efectuado por un proveedor o subcontratista.
Todas las desviaciones con este origen, tras ser informado de su detección, son
documentadas en el Registro de no conformidades.
A la conclusión de cada ejercicio, se realiza una revisión y análisis de las no
conformidades registradas y sus causas, decidiendo las acciones a tomar:
- Mantener al proveedor en el registro de proveedores.
- Solicitar por escrito al proveedor la adopción de acciones para solucionar las
causas que originaron el problema, exigiendo un plazo para su resolución.
- Dar de baja al proveedor en el registro de proveedores.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 79
Distinguimos dos categorías de proveedores:
Categoría Proceso al que afectan
Descripción Competencias clave con los proveedores
Proveedores cuyos
productos o servicios
inciden directamente
en la calidad del
servicio prestado a
nuestros clientes
Procesos de
prestación del
servicio y de apoyo
directo
1. Terminales, UCR´s y periféricos
de teleasistencia.
2. Software y hardware de uso en la
prestación del servicio.
3. Instalaciones de terminales de
teleasistencia en domicilios de los
usuarios.
4. Mantenimiento del software y
hardware del sistema de
teleasistencia del Centro de
Atención.
5. Mantenimiento de otros equipos
de apoyo.
6. Líneas y servicios telefónicos
- Adaptación a nues-tros
estándares de calidad y
de gestión por procesos
- Asesoramiento e
innovación.
- Tecnología.
- Mejores prácticas y
benchmarking de
procesos
Proveedores cuyos
productos o servicios
no tienen una
incidencia directa en
la calidad
Procesos de apoyo
(input medios
físicos, medios
humanos, ima-gen,
etc)
1. Productos como papel, tóner y
material de oficina en general.
2. Servicios Generales, como
mensajería, limpieza,
mantenimiento de instalaciones,
etc
3. Servicios de outsourcing de
asesoramiento en RRHH,
Calidad, Potección de Datos, etc
Capacidad de servicio.
Actualmente contamos con un total de 86 proveedores en nuestro Registro de
Proveedores: 29 del Grupo 1 (afección al servicio) y 57 del Grupo 2 (sin afección directa
al servicio).
Grupo 1
29 Grupo 2
57
Registro de Proveedores
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 80
Compras sostenibles
Valoramos los proveedores que respeten el medio ambiente y fabriquen productos de
fácil reciclaje, que contengan materiales sostenibles y no sean tóxicos para el medio
ambiente. A su vez, introducimos criterios que promuevan y garanticen una compra
responsable. De esta forma, todos colaboramos con un sistema más sostenible y racional.
Muestra de ello es la compra de terminales y equipos eléctricos y electrónicos conforme a
los criterios definidos en el punto 9.1 de la presente memoria. Compromiso con el medio
ambiente y la sostenibilidad.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 81
11 Desempeño económico
En 2018 obtuvimos un Valor Económico Directo de 24.424.593 €, lo que supone un
aumento de un 8%.
El Valor Económico Distribuido se ha situado en 21.839.034 €, lo que supone un
aumento de casi 2 millones de € (9,9%).
€22.622.774
22.618.507 €
€24.424.593
21.500.000
22.000.000
22.500.000
23.000.000
23.500.000
24.000.000
24.500.000
25.000.000
Valor económico directo
2016 2017 2018
€19.973.365 €19.865.696
€21.839.034
18.000.000
20.000.000
22.000.000
Valor económico distribuido (€)
2016 2017 2018
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 82
El Valor Económico Retenido en 2018 ha sido de 2.585.559€, aumentando
significativamente respecto de los 2 años anteriores.
1.649.534
1.084.838
€2.585.559
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
Valor económico retenido (€)
2016 2017 2018
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 83
12 Datos técnicos de la memoria Cuadro resumen
Nombre de la Organización
Servicios de Teleasistencia, S.A.
Coordinador de la memoria
Dpto. Calidad (Jorge Moraleda Casas) / Dpto. RRHH (Mariam Sanmartín)
Si deseas más información sobre el Informe Anual de Responsabilidad Social, o plantear
sugerencias a su contenido de puede hacerlo dirigiéndose por correo electrónico a
[email protected] o mediante nuestro teléfono de Información y Atención al Cliente 900
365 012. Nos comprometemos a contestarte con la mayor brevedad.
Perfil de la memoria
Herramienta que pretendemos que nos ayude a evaluar y mejorar la gestión de Atenzia,
al evaluar la consistencia entre la estrategia social y económica de la entidad, y en
concordancia con nuestros grupos de interés, según criterios del GRI.
Periodicidad Anual. Elaborada en septiembre de 2019.
Última Memoria publicada: Octubre 2018.
Última memoria verificada por AENOR: Memoria 2015. Opción de conformidad:
ESENCIAL
Es intención de Atenzia someter esta memoria a verificación externa por entidad
externa acreditada.
La información presentada responde a los contenidos solicitados por los estándares GRI.
Está realizada bajo los parámetros del Global Reporting Initiative, bajo los principios de
elaboración de las memorias GRI. En ella se recogen todos los aspectos más destacados
llevados a cabo por Atenzia, durante 2018, en materia de RSC. Estas acciones se han
llevado a cabo en todo el territorio nacional.
Los datos que se presentan se referencian, en todos los casos, a sus fuentes de origen.
Atenzia dispone de diversos instrumentos para garantizar la calidad y verificación de la
información que proporciona este informe. Cuenta con áreas especializadas en la
sistematización y gestión de información que proporcionan una fuente de contenidos.
Son áreas que además están sometidas a los procesos de auditoría habituales.
El proceso seguido para la realización del Informe ha sido global, con la participación de
las diferentes áreas de la entidad, por lo que se han tenido en cuenta las actividades de
Atenzia en todos los centros de trabajo, lo que ha facilitado la redacción de un
documento colectivo y consensuado.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 84
Principios para la elaboración de la memoria
PRINCIPIO DESCRIPCIÓN APLICACIÓN
Equilibrio La memoria debe reflejar tanto los aspectos
positivos como los negativos del desempeño de la
organización a fin de propiciar una evaluación bien
fundamentada sobre el desempeño general.
Análisis de materialidad que ponen
de manifiesto todos los efectos
económicos, ambientales y sociales
importantes.
Comparabilidad
La organización debe seleccionar, reunir y divulgar la
información de manera sistemática. La información
ha de presentarse de tal manera que los grupos de
interés puedan analizar la evolución del desempeño
de la organización, y que este se pueda analizar con
respecto al de otras organizaciones.
Memoria planteada y segmentada
por GI, de manera gráfica y sencilla
y que muestra la evolución respecto
a años anteriores.
Lenguaje que evita los términos
particulares y no comprensibles a
cada GI. Claridad La organización debe presentar la información de
modo que los grupos de interés a los que se dirige la
memoria puedan acceder a ella y comprenderla
adecuadamente
Precisión La información ha de ser lo suficientemente precisa
y detallada para que los grupos de interés puedan
analizar el desempeño de la organización
Puntualidad La organización debe presentar sus memorias con
arreglo a un calendario regular, para que los grupos
de interés dispongan de la información en dicho
momento y puedan tomar decisiones bien
fundamentadas.
Presentación anual de las memorias
de RSC
Fiabilidad La organización ha de reunir, registrar, recopilar,
analizar y divulgar la infor-mación y los procesos que
se siguen para elaborar una memoria, de modo que
se puedan someter a evaluación y se establezca la
calidad y la materialidad de la información
Memoria de GRI verificada
externamente, que valida la
adecuación de la información.
Sistemas de gestión de información,
que mejoran la calidad y alcance de
la información solicitada.
Análisis de materialidad
El estudio de materialidad realizado en Atenzia se ha llevado a cabo en las siguientes
etapas:
Formación del equipo GRI
Estudio de requisitos y dimensiones GRI
Preparación de los contenidos básicos
generales
Determinación de los grupos de interés
(GI)
Determinación de Aspectos Materiales
y su cobertura
Selección de los AM significativos
Selección de indicadores y
enfoque de gestión
Recogida de datos y análisis
Redacción de la memoria GRI
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 85
1. Formación del Equipo GRI
En primer lugar se conformó el grupo GRI, que quedó integrado por los siguientes
cargos:
a) Dirección General
b) Responsable de RRHH
c) Responsable de Calidad
Este grupo estudió los diferentes modelos bajo los que presentar una memoria de
sostenibilidad, sopoesando las ventajas e incovenientes de cada uno de ellos decidiendo,
en última instancia la presentación de la memoria bajo el modelo GRI.
Se eligió, además, la opción Esencial de conformidad, determinando los Contenidos
Báscios Generales asociados a dicha opción de conformidad.
2. Estudio de requisitos y categorías de GRI
Se estudiaron todos los aspectos del modelo, conforme a las categorías o dimensiones
(Económica, Medio Ambiente y Desempeño Social) decidiendo finalmente los aspectos
relevantes del modelo GRI que tienen aplicación en nuestra Organización (*), para
estudiar su materialidad, así como los indicadores que dan información sobre cada uno de
los mismos.
Además de los aspectos contenidos en el modelo se plantearon los asuntos inherentes a
la cultura emprearial de Atenzia, refelajada en su misión y valores, para que formaran
parte de los asuntos de consideración a la hora de elaborar la Memoria.
El análisis lo llevo a cabo el Equipo GRI, creado para la memoria RSC, con el apoyo de los
responsables de las Áreas/Departamentos que tienen más conocimiento en cada una de
las dimensiones del modelo.
Como resultado de esta etapa se identificaron los aspectos que pudieran ser relevantes,
sus posibles indicadores, los datos necesarios para los mismos, y la facilidad para la
obtención de estos.
3. Preparación de los Contenidos Básicos Generales
Una vez definida la opción de conformidad Esencial se trabajó sobre los Contenidos
Básicos Generales preparando los datos necesarios para la presentación de estos.
4. Determinación de los grupos de interés y participación
Para determinar los grupos de interés externos el equipo GRI definió los mismos
contando con la colaboración de los Directores de Zona, conocedores de todos los
clientes, proveedores y entidades con los que se trabaja/colabora y de los responsables
de las distintas Áreas de Atenzia.
Se definió también, como grupo de interés interno los propios empleados de la
organización, así como el accionariado de la empresa.
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 86
Para cada GI identificado se realizaron entrevistas en profundidad con los mejores
conocedores de estos, y de los aspectos GRI relacionados. En este primer análisis de
materialidad se ha considerado oportuno, para obtener la información, el realizar
entrevistas en profundidad al grupo de expertos
En la memoria de GRI hay dos Grupos de Interés que han tenido participación en la
misma:
• El Capital (dado que la Junta Directiva ha aprobado y validado la memoria).
• El propio personal, con la participación del equipo de trabajo GRI, las consultas
a los Directores de Zona y Responsables de las distintas Áreas/Servicios de la
organización con relevancia respecto a los aspectos considerados en GRI. La
memoria ha sido validada y aprobada por la Alta Dirección de Atenzia.
En próximas ediciones de la memoria buscaremos la participación directa y activa de los
distintos grupos de interés para una mejor adecuación de la memoria a todas sus
inquietudes y necesidades.
5. Determinación de los aspectos materiales y de su cobertura
Para determinar los aspectos materiales, cada miembro del equipo GRI, partiendo de la
1ª criba realizada a los posibles aspectos, ha valorado los mismos, teniendo en mente los
diferentes Grupos de Interés (GI), y considerando la importancia que puede tener para
cada uno de ellos, y la puntuación otorgada, con el fin de establecer una prioridad en los
mismos.
En la tabla siguiente se puede ver la relación de cada asunto/aspecto tratado con el
Grupo de interés afectado, y el grado de relación existente (cobertura).
En la última columna indicamos su consideración como Relevante o No relevante. Todos
los aspectos considerados relevantes están descritos por alguno de los indicadores
establecidos.
Fuerte Débil
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 87
MATRIZ ASPECTOS-GRUPOS DE INTERÉS- RELEVANCIA
ASPECTOS MATERIALES GRUPOS DE INTERÉS RELEVANCIA
Entidad
contr
ata
nte
Usu
ario d
el
serv
icio
Entidades
cola
bora
dora
s
serv
icio
s
Aso
ciaci
ones,
ON
G y
otr
os
Alia
dos
y
part
ners
Pro
veedore
s
Tra
baja
dore
s
Em
pre
sario
Ento
rno
am
bie
nta
l y
soci
al
CALIF
ICACIÓ
N
Aspecto Desglose en asuntos
Prácticas de adquisición
Productos y servicios adquiridos localmente
No relevante
Desempeño económico
Valor económico generado y distribuido
Relevante
Solvencia económica y
financiera
Relevante
Consecuencias económicas
indirectas
Impactos económicos generados en entorno
No relevante
Inversiones en infraestructuras y servicios
locales
No relevante
Biodiversidad Áreas protegidas cercanas
No relevante
Energía Consumo de energía Relevante
Efluentes y residuos Contaminación de suelos y
aguas
No relevante
Emisiones Efecto invernadero
Relevante
Cumplimiento
regulatorio
Sanciones ambientales
Relevante
Mecanismos de
reclamación en
materia ambiental
Reclamaciones en materia
ambiental
Relevante
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 88
MATRIZ ASPECTOS-GRUPOS DE INTERÉS- RELEVANCIA
ASPECTOS MATERIALES GRUPOS DE INTERÉS RELEVANCIA
Enti
dad
cont
rata
nte
U
su
ario
del
serv
i
cio
Enti
dad
es
cola
bora
dora s
serv
i
cios
Aso
c
iaci
o
nes,
ON
G
y
otr
o
s
Alia
dos
y
part
ners
Pro
v
eed
ore
s
Tra
b
aja
d
ore
s
Em
p
resa
rio
Ento
rno
am
b
ient
al y
soci
al
CALI
FIC
A
CIÓ N
Materiales Uso de materiales renovables-reciclables
No Relevante
Relaciones entre los
trabajadores y la dirección
Representación laboral
No Relevante
Empleo Calidad del empleo
Relevante
Conciliación laboral
Relevante
Beneficios laborales
Relevante
Entorno laboral. Ambiente de trabajo
Relevante
Capacitación y educación
Formación y desarrollo profesional
Relevante
Diversidad e
igualdad de oportunidades
Igualdad de oportunidades
Relevante
Igualdad de
retribución entre hombres y mujeres
Remuneración e igualdad de
retribución
Relevante
Salud y seguridad
en el trabajo
Siniestralidad laboral
Relevante
Derechos Humanos Pacto Mundial de la ONU
Relevante
Cumplimiento
regulatorio
Cumplimiento de la
legislación vigente
Relevante
Política pública Buen gobierno de Atenzia
Relevante
Lucha contra la
corrupción
Lucha contra la corrupción Relevante
MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
© 2019. Todos los derechos reservados. 89
MATRIZ ASPECTOS-GRUPOS DE INTERÉS- RELEVANCIA
ASPECTOS MATERIALES GRUPOS DE INTERÉS RELEVANCIA
Enti
dad
cont
rata
nte
U
su
ario
del
serv
i
cio
Enti
dad
es
cola
bora
dora s
serv
i
cios
Aso
c
iaci
o
nes,
ON
G
y
otr
o
s
Alia
dos
y
part
ners
Pro
v
eed
ore
s
Tra
b
aja
d
ore
s
Em
p
resa
rio
Ento
rno
am
b
ient
al y
soci
al
CALI
FIC
A
CIÓ N
Privacidad de los clientes
Privacidad de los clientes
Relevante
Productos y
servicios
Satisfacción de clientes y
usuarios
Relevante
Atención personalizada y profesional
Relevante
Empatía y amabilidad con usuarios
Relevante
Innovación de productos y
servicios
Relevante
Productos tecnológicos avanzados y fiables
No Relevante
Salud y seguridad de los clientes
Salud y seguridad de usuarios
Relevante
Confianza y tranquilidad
Relevante
Mejora de la autonomía
personal
Relevante