Tu tienda está bien… …pero tu web es lo peor
Marco Masip WebCongress Valencia 26 de mayo de 2011
¿qué pasa cuando las empresas dan el salto a Internet?
¿por qué algunas fallan
clamorosamente?
Onthespot es de Telefónica…
Hoy NO vamos a hablar de ADSL, ni de la factura del móvil… ni del 1004
El 63% las empresas tienen página web…
Presentación de la empresa y/o sus productos
Facilidad de acceso a catálogos y a precios
Declaración de política de intimidad
Anuncios sobre ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo online
Realización e pedidos o reservas online
Pagos online
Posibilidad de personalizar o diseñar los productos
Personalización de la página web para usuarios habituales
Utilidades de páginas web para las empresas
Lo que más influye a la hora de tomar una decisión de compra es:
• 76% el “boca oreja”
• 49% las referencias que encuentran “online”
• 7% la reputación de la marca en las redes sociales
Y lo que es más peligroso:
• El 79% de las malas experiencias de compra se comparten “online”
… aunque todas están en Internet…
… lo quieran o no …
Las reglas que aplican en Internet son las mismas de siempre…
Aumentar la
eficiencia
• Ahorrar dinero • Ahorrar ,empo • Sen,rse cuidado
Cliente
• Clientes fieles • Nuevos clientes • Diferenciarse de la competencia
Empresa
… pero el impacto de la web es aún escaso
• 13% de las empresas venden a través de la web
• Casi 800€ por consumidor al año
Ventas online vs.
Total ventas
¿ Por qué?
Si te parece caro digitalizar tu empresa, espera a ver la factura de no hacer nada. Nacho de Pinedo. Consejero delegado del ISDI A nivel de transacciones online, las compras realizadas…
• Desde España a España à 43,3% (650 millones de euros), • Desde el extranjero a España à11,6 % (174 millones de euros) • Desde España al extranjero à 45,1% (678 millones de euros).
Premiados e-commerce Awards 2011
• Mejor ‘clicks-and-mortar’à Kiabi
• Mejor ‘pure-play e-tailer’ à BuyVIP
• Mejor nuevo modelo de venta online à Sindelantal
• Mejor plataforma de viajes y turismo à Muchoviaje
• Mejor plataforma de ‘e-gaming’ à Betfair
• Mejor tienda online española internacionalizada à Privalia
• Mejor tienda online extranjera à vente-privee.com
• Mejor pequeño ‘e-tailer’ à 1Day Price
Premio Proveedores de servicios e-commerce • Mejor proveedor de tecnología de tienda virtual à Mervir
• Mejor agencia de marketing digital à Elogia
• Mejor guía de compra à Carritus
• Mejor servicio confianza y seguridad online à Alhóndiga Digital
• Mejor servicio de e-logística à MRW e-commerce
• Premio al mejor CRM à Net Affiliation
• Empresa con producto más innovador à Beruby
• Mejor empresa joven de servicios à Mumumio
La paradoja de la web
Se subestima el esfuerzo: Estar en Internet es más
que tener una web…
La paradoja de la web (II)
Se sobrestiman las posibilidades:
En Internet estás tú… y
todos los demás…
• Ubicación
• Tradición
• Experiencia
• Local
• …
Tienda física
• Dominio
• Novedad
• Ignorancia
• ????
• …
Web
El principal error es descuidar la experiencia del cliente
El principal error es descuidar la experiencia del cliente
El principal error es descuidar la experiencia del cliente
La condición imprescindible: Coherencia en todos los puntos de relación con el cliente En el Punto
de Venta
En los canales online
Allí donde se encuentre
En conclusión
Busca los asesores especializados ;-)
Internet es lo mismo, pero no es igual
• Mismas reglas: búsqueda de la eficiencia
• Diferente contexto: mayor amplitud, menores barreras
El cliente es la medida de lo que hay que hacer
• Atraer al cliente a la tienda (web) es sólo la mitad del camino
• La otra mitad es generar una experiencia de cliente adecuada, coherente
www.onthespot.com
1. Contexto económico
2. Irrupción nuevas tecnologías
• Facebook nace en 2004
• Youtube y Twitter en 2006
• Primer i-phone en 2007
¿Qué está pasando?
La fidelidad que ha sido comprada con dinero, puede ser vendida por dinero. (Séneca)
¿Qué está pasando?
3. Adopción inmediata
• Facebook 350 MM usuarios en el mundo (8 en España)
• Twitter mas de 106 MM (2 en españa)
5. Uso constante
• Facebook 55 min /dia (tuenti 80 min/dia)
• Twitter 69 min /dia
Mayor impacto redes sociales
Mayor impacto punto de venta
Mét
ricas
/Con
trol
¿Y cómo afecta al proceso de compra?
En el Punto de Venta Eje de relación con el cliente. OBJETIVO: Excelencia en la entrega del servicio
• El 74% de las decisiones de compra se deciden en el punto de venta.
• Un 85% percibe los factores de comunicación en la tienda como más importantes que los de fuera.
Relevancia
• Cartelería digital
• Audio
• Medición de audiencia
• Gestión de la espera
Herramientas
En el Punto de Venta
14 % Rentabilidad
§ [A. Mattila & J. Wirtz, “Conveniencia del aroma y la música como conductores del comportamiento y evaluación de un establecimiento”]
§ [Kellaris & Kent, “La influencia de la música en la percepción del tiempo en los clientes: ¿Vuela el tiempo cuando te diviertes?”]
§ [Yalch & Spangenberg, “Efectos de la música en los tiempos de compra reales y percibidos en un establecimiento”]
§ POPAI, onthespot, The brand manual…. Beneficios de la MÚSICA:
• + 9,7% la satisfacción del cliente
• + 19,8% la predisposición a comprar
• + 96 % el recuerdo de marca
Beneficios del MARKETING DINÁMICO:
• + 30% las compras no planeadas
• + 60% el recuerdo del consumidor
• + 90% mejora la imagen del establecimiento
FUENTES:
En los canales online OBJETIVO: Trasladar experiencia tienda física a online
• Comercio electrónico crece en España un 20% llegando a los 9400 MM euros en el 2011
• 46% de la población accede a internet
• 80% de los internautas son usuarios de las redes sociales
Relevancia
• Web, informativa y transaccional
• Facebook, twitter, tuenti…
• Música
Herramientas
… allí donde se encuentre el cliente OBJETIVO: Maximizar la afluencia al punto de venta
• 100% de la población con móvil
• Siempre conectados
Relevancia
• Mensajes personalizados (mail, sms, mms, bluetooth), con ofertas, promociones
• Geolocalización
• Herramientas de fidelización digitales
Herramientas