Download - Manual Del Puesto de Cajero de Recepcion
LICEO CULTURAL USULUTECO VICENTE HERNANDEZ ARAGN
TRABAJO DE PRCTICA TEMA REALIZADO: MANUAL DEL PUESTO DE CAJERO DE RECEPCIN DOCENTE: LIC. LUIS ALONSO TEOS GARCIA 3 AO DE BACHILLERATO TECNICO VOCACIONAL OPCIN: CONTADOR RESPONSABLES: GARAY SNCHEZ, BLANCA ESTHER JAIME MELGAR, ASTRID GISSEL
MARTES 06 DE NOVIEMBRE DE 2007
MANUAL DEL PUESTO DE CAJERO DE RECEPCIN
LICEO CULTURAL USULUTECO
PRESENTACIN La actividad turstica contribuye al desarrollo social y econmico del pas, razn por la cual presenta una oportunidad y un reto. Sus condiciones y caractersticas obligan a dicha actividad a desempearse dentro de un alto nivel de atencin y eficiencia, de ah la necesidad de orientar al prestador de servicios hacia responsabilidades mayores, mostrndoles los pasos a seguir para lograr la excelencia en su quehacer profesional. LICEO CULTURAL USULUTECO, consciente de la importancia que encierra la necesidad de capacitacin y de contribuir al desarrollo de la industria turstica del pas, ofrece este manual para facilitar el aprendizaje del personal que labora en esta importante industria, y as satisfacer plenamente las necesidades de quien requiere los servicios tursticos profesionales. La capacitacin es un elemento esencial para lograr la superacin del personal y constituye un instrumento efectivo que se debe utilizar para mejorar y perfeccionar los servicios de la empresa. El objetivo es lograr un alto nivel de la calidad en la atencin al cliente, ya sea este nacional o extranjero. Por lo anterior, el LICEO CULTURAL USULUTECO tiene la satisfaccin de presentar este manual con la seguridad de que ser de gran utilidad para quienes ejercen este encomiable profesin.
1
FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PESTO DE CAJERO DE RECEPCIN OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL APLICACIN DEL MANUAL RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO PERFIL DEL CAJERO DE RECEPCIN POSICIN DENTRO DE LA ORGANIZACIN FUNCIONES
OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL
Brindar al Departamento de Caja de Recepcin de hoteles categora 2 estrellas hasta gran turismo un instrumento formal de trabajo, y sobre todo orientar al cajero de recepcin hacia u nivel de desarrollo optimo en sus funciones y actividades diarias, apegndose a las polticas y sistemas internos de cada hotel, as como sus categoras y necesidades especificas. As mismo, se pretende que al terminar la lectura de este manual y aplicar los nuevos conocimientos en su practica cotidiana, el cajero de recepcin logre la excelencia profesional en el desempeo de sus labores.
APLICACIN DEL MANUAL El manual para el puesto de cajero de recepcin esta diseado para aplicarse como texto bsico para el curso de capacitacin, y dado su contenido y claridad puede ser estudiado de manera autodidacta.
RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO El cajero de recepcin es el responsable de controlar y cobrar todos los estados de cuenta de los huspedes, desde su arribo al hotel hasta su salida, registrando todos los consumos efectuados durante su estancia; proporcionando otros servicios inherentes tales como el cambio de tipo de moneda, de cheques y custodia de sus valores, entre otros; elaborar y verificar los reportes e informacin que debe proporcionar a sus compaeros de trabajo de otros turnos y departamentos y a su inmediato superior. Tambin es responsable de mantener el perfecto orden el rea en la que realiza sus funciones y actividades
PERFIL DEL CAJERO DE RECEPCION
El cajero de recepcin ideal debe constar con las siguientes caractersticas: Personales: Amable y cortes Pulcro y de excelente presentacin Puntual Honesto Discreto Apariencia agradable De relaciones humanas: Buen fisonomista Discreto Conciente de lo que su labor representa en la imagen del departamento de caja de recepcin y de hotel Trato fino Honrado Tcnicas y experiencias: Conocimiento sobre hoteleria y turismo en general Conocimiento sobre controles contables y administrativos Conocimientos y experiencias en el manejo de maquinas registradoras Dominio de otro idioma adems del espaol (ingles, francs u otros) POSICION DENTRO DE LA ORGANIZACIN El puesto de cajero de recepcin, de acuerdo con la categora del hotel, se ubica en diferentes reas funcionales y por tanto su dependencia jerrquica vara. A continuacin se ilustran los organigramas predominantes:
CONTADOR GENERAL JEFE DE CAJAS
GERENTE DE DIVISION CUARTOS JEFE DE CAJAS DE RECPCION
JEFE DE CAJA DE RECEPCIONCAJEROS DE RECEPCION CAJEROS DE RECEPCION
FIGURA 1. Organigrama de la dependencia jerrquica del cajero de recepcin en hoteles categora gran turismo, 5 y 4 estrellas.
CONTADOR GENERAL
GERENTE GENERAL
JEFE DE CAJAS
CAJEROS DE RECEPCION
CAJEROS DE RECEPCION
CONTADOR GENERAL
CAJEROS DE RECEPCION
FIGURA 2. Organigrama de la dependencia jerrquica del cajero de recepcin en hoteles categora 4, 3 y 2 estrellas
FUNCIONES
En el desempeo diario de su labor el cajero de recepcin lleva a cabo una serie de funciones, desglosndose en las actividades que a continuacin se enlistan:
Recepcin del turno Control de cuentas Atencin a huspedes Cobro de cuentas Arqueo de caja Elaboracin y verificacin de reporte Corte de turno
2
RECEPCIN DEL TURNO
OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACIN
OBJETIVOS
Que el cajero de recepcin conozca el procedimiento de rutina para recibir el turno, cualquiera que sea (matutino, vespertino o nocturno).
Que el cajero de recepcin sepa manejar la papelera utilizada durante la recepcin del turno en sus diferentes casos.
Que la autoevaluacion reafirme lo aprendido en este capitulo.
Al disponerse a realizar sus labores de rutina el cajero de recepcin deber conocer y cerciorarse del estado en que se encuentre la ocupacin del hotel y las condiciones de sus huspedes, para as llevar una continuidad en el servicio que proporciona a travs de la caja de recepcin.
PROCEDIMIENTO
1Verifica con el Departamento de Recepcin los pronsticos de ocupacin que existen para ese da.
Se amable en tus peticiones
2Solicita el fondo fijo suficiente y el sobre de concentracin y firma de conformidad en la bitcora.
Cercirate de que la cantidad sea la correcta
El fondo fijo puede proporcionrtelo el cajero del turno anterior, tu feje inmediato, o bien en la Caja General, as como el sobre de concentracin (formato 1).
3Guardar el fijo, el sobre de concentracin y dems pertenencias en la caja de seguridad asignada.
4Obtn la lectura inicial de la maquina registradora y conserva la tira de caja.Verifica que se encuentre en ceros
5Confirma en la bitcora los problemas, incidentes y aclaraciones del turno anterior
6Verifica el instructivo de grupos (formato 2) y la lista de integrantes (formato 3) para que te mantengan pendientes de la llegada y salida de estos.
7Verifica en el manual de tarifas y contratos con agencias de viaje y empresas las tarifas vigentes de deban aplicarse en cada caso (tarifa netas, descuentos, paquetes, etc.).
8Revisa todos los estados de cuenta en los pits, verificando que se encuentren con los
cargos correctos, tanto por habitacin como por consumo.
renta
de
9Verifica en los estados de cuenta los crditos otorgados a huspedes que efectivamente procedan, con base en las polticas del hotel (crdito interno, cuentas por cobrar, crdito de agencias de viajes, etc.).
IMPORTANTEDebido a su capacidad algunos hoteles no manejan grupos, ya que sus instalaciones no se lo permiten por no contar con salones para sesiones, restaurante y otros servicios necesarios para satisfacer las necesidades del grupo. En otros hoteles la informacin sobre la ocupacin en general, pronsticos, tarifas y condiciones para huspedes individuales o de grupo se obtiene por medio de sistemas computarizados, siguindose el mismo procedimiento.
Si en tu funcin de cajero de recepcin llevas a cabo la recepcin de turno con un procedimiento paso a paso, con sus diferentes alternativas y coordinndote de manera perfecta con tus compaeros de trabajo, departamentos y reas del hotel, hars de tu labor cotidiana un trabajo cmodo y organizado.
FORMATOS Formato 1. Sobre de concentracin
NOMBRE: _____________________________________ TURNO:_______________________________________ FECHA:_______________________________________ EFECTIVO M EFECTIVO USD EFECTIVO OTROS TOTAL $ ____________________ $ ____________________ $ ____________________ $ ____________________
TARJETA DE CREDITO VISA MASTER CARD AMEX DINERS Y OTRAS TOTAL CUPONES CHEQUES NETO A DEPOSITAR ____________________ CAJERO $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ _____________________ TESTIGO
FINALIDADEl sobre de concentracin generalmente es un sobre comn de papel Manila, en cuya parte anterior aparecen impresos los conceptos en los que se desglosa el deposito que se efecta. En el sobre se incluyan los cupones de agencias de viajes y lneas areas, pagares de tarjetas de crdito nacional e internacional que el hotel acepte, dinero en efectivo (moneda nacional y extranjera), cheque y todo lo resultante del movimiento durante el turno del cajero de recepcin. El objetivo del sobre de concentracin es que en un solo sobre, mismo que es depositado en la caja de seguridad, se desglose por conceptos el depsito total. Se
NOMBRE: _____________________________________ TURNO:_______________________________________ FECHA:_______________________________________ EFECTIVO M.N EFECTIVO USD EFECTIVO OTROS TOTAL $ ____________________ $ ____________________ $ ____________________ $ ____________________
TARJETA DE CREDITO VISA MASTER CARD AMEX DINERS Y OTRAS TOTAL CUPONES CHEQUES NETO A DEPOSITAR ____________________ CAJERO $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ _____________________ TESTIGO
INSTRUCTIVONOMBRE: EFECTIVO M.N $: TURNO: EFECTIVO USD $: FECHA:
EFECTIVO OTROS $:
Anota la cantidad depositada en otras monedas americanos.
TOTAL $: Escribe la cantidad depositada en otras monedas extranjeras. 1 Indica la cantidad que corresponda a la suma de todos los efectivos. En esta seccion aparecen impresos los nombres de las tarjetas de creditos tanto nacionales como internacionales que el hotel acepte. Anota la cantidad que sumen los pagares de tarjetas de credito por cada una de ellas en la linea correspondiente. Especifica la cantidad que corresponde a la suma de todos los pagares de tarjetas de credito.
TOTAL $:
CUPONES: Anota en este espacio tu nombre.
Escribe el nmero o nombre del turno en el que efectuaste tus actividades. Indica la echa del dia en que realizaste tus labores.
Anota la cantidad depositada que corresponda a cupones tanto de agencias de viajes como de lineas aereas. CHEQUES:
NETO A DEPOSITAR:
CAJERO: Especifica la cantidad depositada en moneda nacional.
TESTIGO:
y extranjera), pagares de tarjetas de credito, cupones y cheques. Estampa tu firma en este espacio.
Escribe la cantidad depositada que corresponde a cheques.
Solicita la firma de tu jefe inmediato o de algun ejecutivo del hotel (persona autorizada) para testificar la realizacin del depsito.
Indica la suma de los totales por concepto de dinero en efectivo (moneda nacional
INTEGRACIONEs un solo sobre de concentracin, del cual no existe ninguna copia.
OBSERVAIONESEl sobre de concentracin se elabora manualmente.
Formato 2. Instructivo de gruposEl Grupo Fantasa arribara al hotel el 10 de noviembre a partir de las 11:00 h.; consta de 28 personas que se distribuiran en 15 habitaciones de la siguiente manera: 2 sencillas, 4 dobles y 9 twins. Las tarifas confirmadas son: $11,500.00 para las sencillas
y $13,500.00 para las dobles y las twins; ambas tarifas no incluyen impuesto. Por solicitud de la agencia de viajes Viajes Fantasia la cuenta maestra incluye la habitacin por persona con impuesto las tres noches y los alimentos (desayuno, comidas y cenas). El conductor del grupo es la Srita. Rosala Vargas Barranco.
IN T U T OD G U O S R C IV E R P S N M R D LG U O O B E E R P G U OF N A IA R P A T C
LE A LG SL AE
1 /N V O O
.
H R OA H R OA
1 :O H 1 O . 8 OH :O .
1 /N V . 3 O
N M R D LC N U T RD L G U O O B E E O D CO E R P S IT . R S LB V R A B R A C R A O A A A G S A R N O
P ND A E T S LA E LIM N O 2 D S Y N S A E IC N S P R 28 E A U O MR A O A A P R O A / E S N S R S . C N A O E T T R S 3C M A M N O ID S E P R 28 P R O A / R S . A A E S N S E T CNT R S A O 3 CNS B FE PR 2 PROA / E A UF T A A 8 E S NS R S . CN A O ET T R S P E IO : RC S D S Y N S S .O O OM E A U O : 2 O .O SIM U S OP R PET O PROA E S N .* C M AS O ID : 3.500.00 M S IM U S P R P E TO O P R O A E S N . C N : $ .O O OM E A 5 O .O SIM U S OP RP R O A P E T O E S N . * N IN LU E P O IN O C Y R P A
PAGA: V JE F N A IA S A T S A (C E T A C B O U NA O R )
NM R D E O E PROA DL E S NS E GUO RP
A UT S D LO 28 P X A S N IL A E C L S 2D S O
MN RS E OE -----------------D BE OLS 1 T E E 3 RC
T T L OA 28 P X A T IP E R L S ------------
C N ID D D A T A E H B A IO E A IT C N S
O S R A IO E B E V C NS LAC E T M E T A IN L Y 3 N C E D U NA A SR CU E O H S E E T N C E 1 5 H B A IO E (2 S L / 9 T N 4 SA IA N A IT C N S G W/ D L), 2 D B E S Y N S 3 C M A Y3 C N SP R 2 AU O, O ID S E A A A 8 PROA. E S NS S A R E B IR NC E T S D E T A UNA E XRS P R P R O AO O E S N H B A I A IT C NA P T I E IC ND L S E O H S E E . U P D S LA C E T M E TR S E V R U N A A S A E N IA AC B O O R . L SH O U S E E IR PDS NL E A D D S EL S8 OH L G N O E D A :O . Y S LD A R N T D S A L S 8:O H O O A O .
T R A A IF C N M D O FIR A A P RH B A I O A IT C
S N IL A E C L N $1 .5 O O 1 O .O
D BE OL $ 3 O .O 1 ,5 O O
T IP E R L ------------
C E T D E T A U NA E XR S
S X
N O --N O ---
C E T ME T A U NA A SR
S X
FINALIDADEste instructivo lo elabora el Departamento de Ventas con los datos del grupo que llegar al hotel.
IN T U T OD G U O S R C IV E R P S N M R D LG U O O B E E R P __________ __________
LE A LG SL AE
____ ____ ____ ____
H R OA
____ ____
H R ____ O A ____
N M R D LC N U T RD L G U O O B E E O D CO E R P
P ND A E T S LA E LIM N O
PAGA:
NM R D E O E PROA DL E S NS E GUO RP
A UT S D LO
MN RS E OE
T T L OA
C N ID D D A T A E H B A IO E A IT C N S
S N IL A E C L S
D BE OLS
T IP E R L S O S R A IO E B E V C NS
T R A A IF C N M D O FIR A A P RH B A I O A IT C
S N IL A E C L N
D BE OL
T IP E R L
C E T D E T A U NA E XR S
S
N O
C E T ME T A U NA A SR
S
N O
INSTRUCTIVOLLEGA: HORA:
SALE: Contiene la fecha en que el grupo abandona el hotel. HORA: Contiene la hora en que el grupo abandona el hotel NOMBRE DEL GRUPO: Contiene el nombre del grupo. PAGA: Contiene el nombre de quien pagara la cuenta. NUMERO DE PERSONAS DEL GRUPO: Contiene el nmero de personas que integran el grupo en las columnas correspondientes (adulto, menor y total). CANTIDAD DE HABITACION ES: TARIFA CONFIRMADA POR HABITACION: CUENTA DE EXTRAS: Aparece indicando con una x, en la columna correspondiente , si los integrantes del grupo disponen de estados de cuenta individuales o cuentas extras Contiene la fecha en que el grupo llega al hotel. Contiene la hora en que el grupo arriba al hotel. Contiene en la columna correspondiente (sencillas, dobles, y triples), la cantidad de habitaciones que se reservan para el grupo.
Contiene, en la columna correspondiente, el costo de la renta por habitacin (sencilla, doble y triple) por noche
CUENTA MAESTRA: PLAN DE ALIMENTOS: OBSERVACIONES:
correspondiente, si el grupo se maneja con una cuenta maestra Contiene el plan de alimentos que tendr el grupo durante su estancia en el hotel, as como las especificaciones necesarias Contiene todas las observaciones pertinentes sobre servicios especiales que solicite el grupo etc.
Aparece indicando con una x, en la columna
INTEGRACIONEste formato puede contar con varias copias como departamentos y/o reas estn involucrados con la llegada del grupo.
Original:
Ventas
OBSERVACIONESEl instructivo lo elabora al departamento de ventas a maquina.
Formato 3. Lista de integrantes (Rooming list)
El Grupo Fantasa, que se compone de 28 personas, arribara al hotel el 10 de Noviembre y lo abandonara el 13 de Noviembre. Las habitaciones que ocupara son 2 sencillas, 4 dobles y 9 twins.
LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO GRUPO FANTACIA
LLEGA SALE
10 / NOV. 13 / NOV.
NOMBREANDRADE JAVIER VARGAS ROSALBA ALVARADO ROBERTO / ALVARADO ROSA DE BUSTAMANTE JOAQUIN / BUSTAMANTE CLAUDIA DE CARRASCO FELIPE / CARRASCO GUADALUPE DE DOMINGUEZ IGNACIO / DOMINGUEZ MARIA DE ARRIAGA LUZ MARIA / ZEPEDA CRISTINA BENITES ADRIANA / RODRIGUEZ ELENA CARDENAS ANTONIO / HERNANDEZ PEDRO DURAN ARMANDO / IIGUEZ ALEJANDRO ESTVEZ ALICIA / ESTVEZ PATRICIA FERNANDEZ GONZALO / GODINEZ ARTURO GUTIRREZ JORGE / GUTIRREZ SERGUIO MARTINEZ ANGLICA / NUEZ LETICIA ZAMBRANO RODOLFO / VELAZCO OMAR
CANTIDAD CUARTOS 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
TIPO DE CUARTO SGL SGL DBL DBL DBL DBL TWN TWN TWN TWN TWN TWN TWN TWN TWN
No. DE CUARTO 201 203 202 204 208 210 302 304 308 310 402 404 406 408 410
FINALIDAD
Es un listado que entrega ventas a caja de recepcin y el cual contiene los nombres de los integrantes de un grupo que llegara al hotel.
LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO
LLEGA SALE CANTIDAD CUARTOS TIPO DE CUARTO No. DE CUARTO
NOMBRE
INSTRUCTIVONOMBRE DEL GRUPO:
Contiene el nombre que identifica el grupo LLEGA: Contiene la fecha en que el grupo llega al hotel SALE: Contiene la fecha en que el grupo saldr del hotel CANTIDAD DE CUARTOS: Contiene la cantidad de cuartos que ocuparan los integrantes del grupo TIPO DE CUARTO: Contiene el tipo de habitacin que ocupara cada integrante del grupo No. DE CUARTO: En este espacio el recepcionista anota el numero de habitacin que le fue asignada a cada integrante
INTEGRACIONEste formato reelabora con las copias que sean requeridas por los departamentos del hotel (Botones, Restaurante, Ama de Llaves, Banquetes, Caja de Recepcin, etc.).
OBSERVACIONES El departamento de ventas elabora a maquina este formato
AUTOEVALUACIONEscribe dentro del parntesis de la derecha la letra de la respuesta correcta a las siguientes cuestiones: 1. El cajero de recepcin solicita el fondo fijo con base en.. ( ) a) El pronostico de ocupacin. b) El da de la semana c) Lo que le indique su jefe inmediato. 2. el cajero de recepcin al recibir el fondo fijo recibe tambin....( ) a) sus pertenencias b) la bitcora c) el sobre de concentracin. 3. el cajero de recepcin verifica los problemas, incidentes y anomalas del turno anterior( ) a) con su jefe inmediato b) en la bitcora c) en el sobre de concentracin. 4. el cajero de recepcin obtiene de la maquina registradora ( ) a) la lectura inicial y la tira de caja. b) La lectura inicial y el sobre de concentracin c) La tira de caja y el fondo fijo 5. el cajero de recepcin verifica los estados de cuenta que se encuentran en. ( ) a) la maquina registradora b) los Pits c) el sobre de concentracin
3
CONTROL DE CUENTAS OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACION
OBJETIVOS
- Que el cajero de recepcin conozca el procedimiento de rutina para el control de cuentas, los cargos y otros movimientos
- Que el cajero de recepcin sepa manejas la papelera utilizada durante el control de cuentas en sus diferentes alternativas
- Que la auto evaluacin reafirme lo aprendido en este capitulo
Una de las responsabilidades ms importantes de un cajero de recepcin es el control de las cuentas, mismas que tiene a su cargo durante su turno de trabajo.
El control de cuentas implica, entre otras actividades, verificar, recibir y cargar los consumos en los estados de cuenta de cada husped del hotel.
PROCEDIMIENTO
1Coloca en los pits correspondientes Los estados de cuenta (formato 4) Canografiados, las tarjetas de Registro (formato 5) y las formas de Pago (cupones, pagars de tarjeta de Crdito, depsitos, etc.) que recibe el Departamento de recepcin.
Ten cuidado de colocar los documentos en el pit correspondiente
Verifica que la informacin de los documentos sea la correcta
Si eres cajero recepcionista. Coloca en el pit correspondiente los Verifica que la informacin de los documentos sea la correcta
Estados de cuenta mecanografiados, Las tarjetas de registro y las formas de Pago (cupones, pagars de tarjeta de Crdito, depsitos etc.)
Cuida de colocar los documentos en el pit correspondiente
2Revisa las formas de pago de cada Una de las cuentas. Si son pagars De tarjeta de crdito consulta los Boletines de cancelacin correspondientes
Cuida de que los estados de cuenta que marques con la leyenda sin crditos sean los correctos
Distribyelas por piso o por nmero de habitacin
3Coloca las notas de cargo o cuenta (Formato 6) por servicios y consumos Efectuados por los huspedes, que te Envan los diferentes centros de Consumo, en el palomar de cargos No permitas que se acumulen en el palomar
4
Retira del palomar de cargos las Notas de cargo que sern procesadas En el estadote cuenta correspondiente Con la mquina registradora
Cercirate de que los datos de ambos documentos coinciden (nombre, firma y nmero de habitacin
5Procesa las notas de cargo en Los estados de cuenta correspondientes Con la maquina registradora Cuida de utilizar la tecla correcta de acuerdo al servicio o consumo efectuado por el husped
6Coloca las notas de cargo y los Estados de cuenta ya procesados En los pits correspondientes, de Acuerdo con el nmero de habitacin Verifica que los datos de los documentos coincidan con el nmero el pit
7Marca al reverso de las notas de cargo Que no procedan la leyenda del motivo Por el cual no pueden ser procesados Sin crdito, no coinciden firmas,etc. Cuida de marcar la nota de cargo con la leyenda correcta
8Coloca las notas de cargo que no Procedan en el palomar de audito ria para poder ser regresadas a las cajas Departamentales de donde proceden, as Como las notas de cargo ya procesadas
9Actualizar los estados de cuenta de Cada habitacin con el cargo Correspondiente por concepto de rentas De habitacin.Verifica la tarifa correcta que deber aplicarse en cada caso
10Elabora y cobra las notas de pago a cuenta ( formato 7 ) cada vez que un husped realice Realice un deposito, ya sea el monto de registrase O durante su estacin en el hotel.Cercirate de que la cantidad de depsito cubra los cargos, segn las polticas del hotel
11Elabora y paga los vales de caja (Formato 8), comprobando una salida De efectivo con cargo al hotel.
Recuerda que cada vez que realices Este movimiento debers solicitar la autorizacin a tu jefe inmediato.
12Coloca en los pits correspondiente Las notas de miscelneos que te Envan los departamentos que presentaron El servicio (tlex, mensajera, etc.), o Bien las que elaboraste, una vez procesadas En los estados de cuenta.Verifica que los datos y las cantidades estn correctas
No olvides cerciorarte que el servicio prestado est autorizado por la persona correspondiente.
Si el recepcionista te comunica un cambio
PROCEDIMIENTO
1Espera a que el recepcionista te entregue La pretirilla de cambio (formato 10), la Tirilla definitiva (formato 11) anterior Y la tirilla definitiva actual.
Cuida de no confundir los documentos. La tirilla definitiva anterior estar engrapada en una hoja de papel
2Retira del pit correspondiente el estado De cuenta y la tarjeta de registro Afectados con el cambio especificando Una vez que el recepcionista te entregue Los documentos Compara los datos de los documentos del pit con los que te entreg el recepcionista
Si la pretirilla de cambio especifica un cambio de habitacin
3Circula en el estado de cuenta y la Tarjeta de registro el nmero de la Habitacin anterior y anota el actual.
Haz anotaciones claras
Evita los borrones y tachones
Si la pretirilla de cambio especifica un cambio especifica un cambio de habitacin y tarifa
4Circula en el estado de cuenta y la Tarjeta de registro el nmero de Habitacin y la tarifa anterior y anota Las actuales.
Haz anotaciones claras
Evita los borrones y tachones
Si la pretirilla de cambio especifica un cambio de tarifa y nmero de personas
5Circula en el estado de cuenta y la tarjeta De registro la tarifa y numero de personas Anteriores y anota los actuales.
Haz anotaciones claras
6Coloca en el pit correspondiente todos Los documentos: estado de cuenta, Tarjeta de registro, tirillas definitivas Anterior y actual y las notas de cargo Que se encontraban en el pit anterior.
Evita los borrones y tachones
No olvides colocar todos los documentos en el pit correspondiente.
Si el cambio efectuado implic un cambio de habitacin
7Coloca la pretirilla de cambio en el pit De la habitacin anterior.
IMPORTANTE En hoteles donde el cajero es tambin recepcionista, este realiza el procedimiento ya descrito, omitiendo una copia tanto de la pretirilla de cambio como la tirilla definitiva
Si tu como cajero de recepcin efectas el control de cuentas con un procedimiento llevado paso a paso, con sus diferentes alternativas y la perfecta coordinacin con tus compaeros de trabajo y los dems departamentos y reas del hotel, hars de tu labor cotidiana un trabajo cmodo y organizado, que repercutir en la buena imagen del hotel
FORMATOS
Formato 4. Estado de CuentaEl Sr. Lpez arribo al hotel el 10 de noviembre y lo abandonara el 13 del mismo mes. Viene con su esposa y la habitacin que le asignaron es la 206, con una tarifa de $18,000 mas impuesto por noche. Se trata de un cliente directo que reside en la ciudad de Quertaro y cuya cuenta ampara con una tarjeta de crdito bancaria.
D T SD LH P D AO E USE
E T D D C E T -F C U A SA O E UNA AT R
N. o
F R AD P G : OM E A O F M P R ID N IF A I IR A A A E T IC C N P ent C P N aym UO C oupo n C A E OC D O L VS IG SD C N R SD E E T O E C N M . O SU O C es od
F or
T .C c.c
C NA O O T D C ash (M EM O) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Identification of signatura
DEBO Y PAGAR A _________________________ A LA VISTA EN ESTA PLAZA LA CANTIDAD DE $ _____________________ I owe and Hill pay on demand to __________________________ The amount of $ ______________________________________ ____________________________________________________ FIRMA DEL HUESPED Guests signature
FINALIDADEste formato lo utiliza el recepcionista para anotar los datos del husped basndose en la informacin de la tarjeta de registro, solicitando la firma de este como identificacin. Posteriormente, enva este formato a caja de recepcin para que se lleve un control de los consumos del husped.
D T SD LH P D AO E USE
E T D D C E T -F C U A SA O E UNA AT R
N. o
F R AD P G : OM E A O F M P R ID N IF A I IR A A A E T IC C N P ent C P N aym UO C oupo n C A E OC D O L VS IG SD C N R SD E E T O E C N M . O SU O C es od
F or
T .C c.c
C NA O O T D C ash (M EM O) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Identification of signatura
DEBO Y PAGAR A _________________________ A LA VISTA EN ESTA PLAZA LA CANTIDAD DE $ _____________________ I owe and Hill pay on demand to __________________________ The amount of $ ______________________________________ ____________________________________________________ FIRMA DEL HUESPED Guests signature
INSTRUCTIVO DATOS DEL HUESPEDNOMBRE: DIRECCION: FIRMA PARA IDENTIFICACION: FECHAS: TIPO DE HABITACION: TARIFA: PAGO:
FORMA DE
1 2Aparece el nombre completo del husped, empezando por sus apellidos Aparece el domicilio del husped Aparecen las fechas de entrada y posible salida del husped Aparece el tipo de habitacin asignada al husped Aparece el costo de la habitacin del husped durante su estancia (debe especificarse si es tarifa especial, cortesa, promocin, paquete, etc. Aparece una x (en el recuadro correspondiente) si el husped paga con cupn, tarjeta decrdito o efectivo El recepcionista pide al husped que firma en este espacio del estado de cuenta como identificacin, explicndole, cuando corresponda, que de esa manera (al tener un crdito) podr firmar sus notas de consumo sin necesidad de pagar en ese momento, siendo cargadas estas a su cuenta para su pago posterior
3
4
En esta seccin se detallan los conceptos (claves) de los consumos cargados a la cuenta del husped durante su estancia en el hotel. Esta informacin la maneja exclusivamente caja de recepcin En esta seccin se anotan los cargos (cantidades) por los diferentes conceptos de consumo ocasionados por el husped durante su estancia en el hotel. Esta informacin es detallada
En esta seccin aparecen las claves o cdigos de los diferentes centros de consumo o rea del hotel que causaran cargos a la cuenta del husped, siendo esta una informacin
exclusivamente recepcin
por
caja
de
Esta seccin la utiliza exclusivamente caja de recepcin cuando el husped tiene crdito
en el hotel para el pago total y definitivo del estado de cuenta, as como en caso de compaas o agencias de viajes (cuentas por cobrar) .
Este formatotes el mismo que se utiliza para las cuentas maestras en caso de grupos. Se anexan las formas de pago (pagare de tarjeta de crdito o cupn exclusivamente) para entregarlas a caja de recepcin
INTEGRACIONeste formato puede constar de una o mas copias, dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel. Original : Copia : husped contabilidad
OBSERVACIONESLos datos del husped deben ser llenados a maquina.
FORMATO 5. TARJETA DE REGISTRO
TARJETA DE REGISTRONOMBRE (NAME)
DIA
MES
AO
ENTRADA
DIRECCION (ADDRESS)
CIUDAD (CITY)
NACIONALIDAD (NATIONALITY)
COMPAA (CORPORATION)
OCUPACION (OCUPATION)
PROCEDENCIA (ORIGIN)
DESTINO (DESTINATION)
MEDIO DE TRANSPORTE (TRANSPORTACIUION)
MOTIVO DEL VIAJE (TRIPS PURPOSE) NEGOCIOS (BUSINESS) PLACER (PLEASURE) MEDIO RESERVACION
ESTOY DE ACUERDO EN DESOCUPAR ESTA HABITACION EL: NMERO NMERO PERSONAS CUARTOS CUARTO (ROOM) PRECIO (FLATE) FIRMA (SIGNATURE) DIA MES AO HORA
EMPLEADO (CLERK)
CAJERO (CASHIER)
NOTA: PARA SU CONVIVENCIA Y PROTECCION FAVOR DE DEPOSITAR SUS VALORES EN LAS CAJAS DE SEGURIDAD SIN CARGO ALGUNO. EL HOTEL NO SE HACE RESPONSABLE POR DINERO EN EFECTIVO, JOYAS U OTROS VALORES NO DEPOSITADOS.
FINALIDADEsta tarjeta es llenada por el husped al momento de registrarse y posteriormente servir de base para elaborar los dems documentos inherentes a su estancia en el hotel.
INSTRUCTIVO
ENTRADA: DIRECCION (ADDRESS): NOMBRE (NAME):
CIUDAD (CITY): NACIONALIDAD (NATIONALITY): COMPAA (CORPORATION)
domicilio actual, o en su caso el de la compaa en la cual labora En este espacio el husped anota el nombre de su ciudad de residencia En este espacio el husped anota su nacionalidad o ciudadana En este espacio el husped anota el nombre de la empresa a la que presta sus servicios, cuando as corresponde. En este espacio el husped anota la profesin o actividad que desempea
OCUPACION (OCUPATION): PROCEDENCIA (ORIGIN):
En este lugar el husped anota el nombre del ltimo lugar en donde estuvo antes de llegar a esa localidad
Se anota la fecha en que se registra el husped En este espacio el husped responsable tanto de la habitacin como de la cuenta anota su nombre completo En este espacio el husped anota su MOTIVO DEL VIAJE DESTINO (DESTINATION :
MEDIO DE TRANSPORTE (TRANSPORTATION):
(TRIPS PURPOSE):
a esa localidad (avion, automovil, autobus, ferrocarril o barco) en este espacio el huesped marca el motivo del viaje a esa localidad, que puede ser por negocios o placer en este espacio el recepcionista anota si la reservacion que efectua el huesped fue por medio de una agencia de viajes, linea area, directamente en el hotel, etc.
MEDIO DE RESERVACION:
NUMERO PERSONAS:
NUMERO DE CUARTOS:
en este espacio el recepcionista anota el nmero de personas que acompaan el huesped y que ocuparan la misma habitacin. se debe separar el nmero de personas adultas y menoras identificando a estos ultimos como as, 1 significa un adulto y un menor. en el caso de nios mayores de 12 aos * se anotan unidades separadas, por ejemplo 2.1 significa dos adultos y un nio mayor de 12 aos * en la misma habitacin. en este espacio el recepcionista anota la cantidad y tipo de habitacion asignadas al huesped; por ejemplo. 1d significa un doble
en este espacio el huesped anota el nombre del proximo lugar adonde se dirigira despues de abandonar
CUARTO (ROOM):
en este espacio el huesped anota el medio de transporte que utilizo para llegar
PRECIO (FLATE):
NMERO(S) DE HABITACION(ES) AL HUESPED. 1 EN ESTE ESPACIO EL RECEPCIONISTA ANOTA LA TARIFA APLICADA AL HUESPED POR HABITACIN Y POR NOCHE EN ESTE ESPACIO EL HUESPED ANOTA LA FECHA Y HORA EN QUE ESTIMA ABANDONARA EL HOTEL, FIRMANDO ABAJO. EN ESTE ESPACIO EL RECEPCIONISTA ANOTA SU FIRMA O INICIALES 2 EN ESTE ESPACIO EL CAJERO DE RCEPCION ANOTA SU FIRMA O INICIALES EN ESTE ESPACIO APARECEN ESCRITAS POLITICAS Y REGLAMENTOS INTERHNOS DEL HOTEL QUE SEAN NECESARIOS QUE EL HUESPED CONOZCA A SU REGISTRO.
EMPLEADO (CLERK):
CAJERO (CASHIER):
EN ESTE ESPACIO EL RECPCIONISTA ANOTA EL (LOS)
NOTA: de acuerdo con las polticas de los hoteles, es de 12 aos de edadlmite de los nios menores para compartir la misma habitacin con sus padres.
INTEGRACION:ORIGINAL: HOTEL
OBSERVACIONES:LOS DATOS QUE LLENA TANTO EL HUESPED COMO EL RECEPCIONISTA SON ANOTADOS A MANO.
FORMATO 6. CUENTA O CHEQUEEl da 10 de noviembre de 19___ el mesero Juan Manuel Gmez solicit a la caja la siguiente cuenta.
CUENTA
FOLIO 47829
MESA 3
PERSONAS 2
No. CUARTO 206
PLAN E.P.
MESERO J.M.G.
1 Crema Championes 1 Ensalada de frutas 1 Carne Tampiquea 2 Refrescos 1 Pastel de chocolate 1 Helado de vainilla
1,700.00 2,000.00 2,400.00 500.00 1,000.00 1,000.00
1,700.00 2,000.00 2,400.00 1,000.00 1,000.00 1,000.00
S. TOTAL I.V.A
9,100.00 1,365.00
TOTAL
10,465.00
PROPINAS
1,535.00
TOTAL
12,000.00
A CARGO DE ____________ _______________________ DIRECCION _____________ _______________________ _______________________ TELEFONO _____________
DEBO (EMOS) Y PAGARE (MOS) INCONDICIONALMENTE A LA DE _____ _________________________ LA CANTIDAD DE $ ______12.00.00______ EL ___10______ DE _______Noviembre__________ DE 20___07________ VALOR RECIBIDO A MI (NUESTRA) ENTERA SATISACCION. ____________________________ FIRMA
FINALIDADEsta cuenta o cheque se utiliza en el momento en que el husped y/o cliente consume alimentos o bebidas. En l se describen los consumos
de importes de cada consumo y se registran los diversos cargos, independientemente de si son liquidados en el momento o solo firmados para su posterior cobro.
CUENTA
FOLIO
MESA
PERSONAS
No. CUARTO
PLAN
MESERO
A CARGO DE ____________ _______________________ DIRECCION _____________ _______________________ _______________________ TELEFONO _____________
DEBO (EMOS) Y PAGARE (MOS) INCONDICIONALMENTE A LA DE _____ _________________________ LA CANTIDAD DE $ ___________________ EL ___________ DE ___________________________ DE 20____________ VALOR RECIBIDO A MI (NUESTRA) ENTERA SATISACCION. ____________________________ FIRMA
INSTRUCTIVOFOLIO: MESA:
PERSONAS: NMERO DE CUARTO: PLAN: MESERO: 1 2
Contiene el nmero de mesa asignada a la que corresponde este cargo Contiene el nmero de personas que ocupan la mesa a la que corresponde este cargo. Contiene el nmero de habitacin del husped que realiza el consumo. Contiene el plan de alimentos. Est aparece cuando se trata de grupos, cupones, etc. Contiene el nombre o iniciales del mesero que atiende la mesa a la que corresponde este cargo. Contiene la descripcin de los consumos; tambin aparecen los importes de los mismos. Contiene el nmero de habitacin y/o nombre en caso de que los consumos sean efectuados por huspedes. Cuando se trata de clientes a loa que la cuenta se enviar a cobro, aparecen los datos de direccin y telfono. Contiene una leyenda legal para que el husped firme su cuenta, la cual ser cargada en su estado de cuenta posteriormente.
3
Contiene el nmero de control interno.
INTEGRACIONOriginal: husped o cliente Copia: Caja de recepcin
OBSERVACIONESEste formato puede contar con una o mas copias dependiendo de la necesidad y capacidad de cada hotel.
FORMATO 7. NOTA DE PAGO A CUENTA
El Sr. Joel Guzmn lleg al hotel el da 11 de noviembre de 19 , y al momento de registrarse al recepcionista le pidi efectuara un depsito en la caja de recepcin, cubriendo dos noches de estancia. La tarifa que le aplicaron fue de $16,000.00 por noche ms impuesto, y la habitacin asignada la 315, amparada con el estado de cuenta 10113701.
NOTA DE PAGO A CUENTAFECHA: 11 / Nov. NOMBRE DEL HUESPED: Joel Guzmn DETALLE 2 Noches de estancia A $16,000.00 mas impuesto Por noche IMPORTANTE $36,800.00 FOLIO No. 10113701 CUARTO No. 315
TOTAL
$36,800.00
SELLO
________J.G_____________ FIRMA DEL HUESPED
__Pedro Hernndez__ FIRMA DEL CAJERO
FINALIDAD
La nota de pago a cuenta la elabora el cajero de recepcin cada vez que recibe un pago, ya sea por concepto de un depsito a la llegada del husped, con el objeto de que esta obtenga un crdito dentro del hotel, o bien durante su estancia , por haber sobrepasado el lmite de su crdito.
NOTA DE PAGO A CUENTAFECHA: NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE IMPORTANTE CUARTO No. FOLIO No.
TOTAL
SELLO
_________________________ FIRMA DEL HUESPED
_________________________ FIRMA DEL CAJERO
INSTRUCTIVOFECHA:
Anota la fecha del da en que se efecta el depsito FOLIO No: NOMBRE DEL HUESPED: CUARTO No: Escribe el nmero de la habitacin a la que corresponde el estado de cuenta que se afecto con el depsito efectuado por el husped. Seala claramente. Seala claramente el concepto que ampara el depsito efectuado. Anota claramente la cantidad del deposito efectuado TOTAL: SELLO: FIRMA DEL HUESPED: Indica el gran total del (de los) deposito (s) efectuados a la misma cuenta En este espacio sella de pagado, con el sello que tienes en tu poder Solicita al hueste que estampe su firma en este espacio FRIMA CAJERO: En esta seccin debes imprimir tu firma Indica el nmero de folio del estado de cuenta al que se abandonado el deposito efectuado por el husped Apunta el nombre del husped que efectu el depsito
DETALLE:
IMPORTE:
FORMATO 8. VALE DE CAJA
El 11 De Noviembre DE 19__ la Srita. Irma Medina, publirrelacionista del hotel, solicito al cajero de recepcin, Sr. Pedro Hernndez, la cantidad de $20,000.00 para comprar un arreglo floral que necesitaba urgentemente para la decoracin. El Sr. Jess Jimnez, jefe inmediato del Sr. Hernndez, autoriz el movimiento.
VALE DE CAJA FECHA: _______11 / Nov.____________ CRGUESE A: Relaciones Publicas / Irma Medina
CONCEPTO: Arreglo Floral
IMPORTANTE $20,000.00
CON LETRA (veinte mil pesos 00/100 M.N.)
______ _______ AUTORIZ
Irma
Pedro HernndezRECIBI
FINALIDAD
El vale de caja lo elabora el cajero de recepcin cada vez que requiere comprobar una salida de efectivo de la caja con cargo al hotel. El vale de caja deber llevar invariablemente la firma de una persona autorizada por el hotel para dar validez a este movimiento.
VALE DE CAJA FECHA: ________________________ CRGUESE A:
CONCEPTO:
CON LETRA
IMPORTANTE
______________________ AUTORIZ
__________________________ RECIBI
INSTRUCTIVO
FECHA:
Anota la fecha del da en que elaboras el vale, o bien la salida del efectivo con cargo al hotel. Indica el nombre de la persona que solicita el efectivo y el departamento Seala claramente en este espacio el destino que se le dar al efectivo solicitado. Escribe en este espacio, con nmero, la cantidad que proporcionars en efectivo Anota con letra clara la cantidad autorizada que proporcionaras en efectivo Solicita la firma de la persona autorizada para dar validez a este movimiento Solicita la firma de la persona que requiere el efectivo, una vez que se le ha proporcionad
CRGUESE A:
CONCEPTO:
IMPORTE:
CON LETRA:
AUTORIZ:
RECIBIO:
INTEGRACION ORIGINAL: COPIA 1: Caja De Recepcin Departamento o persona Solicitante
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente y debe llevar impreso el sello de caja registradora.
FORMATO 9. NOTA DE MISCELNEOS
EL Sr. Roberto, hospedado en la habitacin 206, se utiliz el tlex del departamento de reservaciones, cuya encargada es la Srita. Silvia Martnez, para enviar un mensaje a la ciudad de Quertaro el da 11 de noviembre de 1986, siendo el importante del servicio de $2,000.00.
NOTA DE MISCELNEOSFECHA: NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE $2,000.00 Telex a Queretaro $2,000.00 IMPORTANTE 11 / Nov. FOLIO No. 10113690 CUARTO No. 206
TOTAL
$2.000.00
SELLO
____Roberto Lpez_____ FIRMA DEL HUESPED
___Silvia Martines____ FIRMA DEL CAJERO
FINALIDAD
La nota de miscelneos se elabora cada vez que el husped requiere utilizar servicios como tlex, telegramas, lavadoras automticas, etc., Por los cuales se cobra determinada cantidad establecida segn polticas del hotel. L as notas las elabora l , aunque tambin puede hacerlo la persona del departamento en el que se presta el servicio (reservaciones, capitana de botones, etc.).
NOTA DE MISCELNEOSFECHA: NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE IMPORTANTE CUARTO No. FOLIO No.
TOTAL
SELLO
_________________________ FIRMA DEL HUESPED
_________________________ FIRMA DEL CAJERO
INSTRUCTIVO FECHA:
Fecha En Que Se Elabora La Nota Y Se Cobra El Servicio FOLIO No: Numero De Folio Del Estado De Cuenta Al Que Se Aplicara El Cargo Por El Servicio Prestado. NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE: IMPORTE: Se Anota El Importe De La Cantidad Que Se Cobra Por Concepto Del Servicio Prestado CUARTO No: Numero De La Habitacin Del Husped Que Requiri El Servicio TOTAL: Importe Total De Los Cargos Por Servicios Prestados Amparados En Esta Nota. FIRMA DEL HUESPED: Se Solicita Al Husped Que Estampe Su Firma En Este Espacio Nombre Del Husped Al Que Se Le Presto El Servicio. Se Indica Claramente El Concepto Del cargo (Tlex, Mensajeria, Etc.)
FIRMA DE AUTORIZACION:
Firma De La Persona Que Autoriza El Cobro De Esta Nota Por El Servicio Prestado
INTEGRACION Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de la capacidad y necesidad del hotel Original: Copia1: husped caja de recepcin
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente y lleva impreso el sello de la mquina registradora. FORMATO 10. PRETIRILLA DE CAMBIO
EL Sr. Roberto Lpez, a quien le asignaron la habitacin 206 a su llegada el10 de noviembre, encontr que el aire acondicionado de su habitacin no funcionaba perfectamente, por lo que solicit lo cambiarn de habitacin, y el recepcionista le asigno la habitacin 306.
PRETIRILLA DE CAMBIO
NOMBRE: Roberto Lpez
No. PERSONAS ANTERIOR: 2
No. PERSONA ACTUAL: 2
No. HABITACION ANTERIOR: 206
No. HABITACION ACTUAL: 306
RECEPCIONISTA (INICIALES): F.R
FECHA: 10 / Nov.
FINALIDAD
Esta tirilla se elabora cuando existe un cambio de habitacin, tarifas o registro, y sirve para bloquear en el rack numrico la nueva habitacin asignada al husped y dar aviso a otros departamentos sobre de cambio.
PRETIRILLA DE CAMBIO
NOMBRE:
No. PERSONAS ANTERIOR:
No. PERSONA ACTUAL:
No. HABITACION ANTERIOR:
No. HABITACION ACTUAL:
RECEPCIONISTA (INICIALES):
FECHA:
INSTRUCTIVO
NOMBRE:
Aparece el nombre del husped que requiere el cambio.
NO. PERSONAS ANTERIOR:
Aparece el nmero de personas que ocupaban la habitacin anterior
No. PERSONAS ACTUAL:
Aparece el nmero de personas que ocuparn la nueva habitacin.
No. HABITACION ANTERIOR:
Aparece el nmero de la habitacin anterior.
No. HABITACION ACTUAL:
Aparece el nmero de la nueva habitacin asignada.
RECEPCIONISTA (INICIALES): FECHA: INTEGRACIN
Aparecen las iniciales de tu nombre. Aparece la fecha en que se efecta el cambio
Original: Recepcin Copia1: Recepcin Copia2: Telfonos Copia3: Ama De Llaves Copia4: Caja De Recepcin Copia5: Botones
OBSERVACIONES Los datos que llena el recepcionista los anota a mano. FORMATO 11. TIRILLA DEFINITIVA
Cambio de habitacin y tarifa: TIRILLA DEFINITIVA
No. CUARTO 206 NOMBRE:
No. PERSONAS: 2 SR. ROBERTO LPEZ
FECHA: 10 / Nov. TARIFA: $18,000.00 FECHA SALIDA: 13 / Nov.
FECHA ENTRADA: 10 / Nov. DIRECCION: OCAMPO #33 SUR, QUERETARO, QRO. RESERVA: CLIENTE DIRECTO No. FOLIO:
HORA ENTRADA: 9:30 H.
PAGA: CLIENTE
RECEPCIONISTA /INICIALES) 10113690 FERNANDO RODRIGUEZ F.R OBSERVACIONES: CON CREDITO T.C BMX 5290 0102 4508 1126
Cambio de habitacin, tarifa y nmero de personas: TIRILLA DEFINITIVA
No. CUARTO 206 - 306 NOMBRE:
No. PERSONAS: 24 SR. ROBERTO LPEZ $22,000.00
FECHA: 10 / Nov. TARIFA: $18,000.00 FECHA SALIDA: 13 / Nov.
FECHA ENTRADA: 10 / Nov. DIRECCION: OCAMPO #33 SUR, QUERETARO, QRO. RESERVA: CLIENTE DIRECTO No. FOLIO:
HORA ENTRADA: 9:30 H.
PAGA: CLIENTE
RECEPCIONISTA /INICIALES) 10113690 FERNANDO RODRIGUEZ F.R OBSERVACIONES: CON CREDITO T.C BMX 5290 0102 4508 1126
FINALIDAD
Esta tirilla se utiliza para bloquear en el rack las habitaciones asignadas a los huspedes y se enva a todos lo departamentos que la requieren (telfonos, ama de llaves y botones).
TIRILLA DEINITIVA
No. CUARTO NOMBRE:
No. PERSONAS:
FECHA: TARIFA:
FECHA ENTRADA:
HORA ENTRADA:
FECHA SALIDA:
DIRECCION: . RESERVA: PAGA:
No. FOLIO: OBSERVACIONES:
RECEPCIONISTA /INICIALES):
INSTRUCTIVO No. CUARTO:
No. PERSONAS: FECHA: TARIFA: FECHA DE ENTRADA: HORA DE ENTRADA: FECHA DE SALIDA: DIRRECCION: RESERVA: PAGA: No FOLIO: RECEPCIONISTA: OBSERVACIONES:
Aparece el nmero de la habitacin asignada al husped. Aparece la cantidad de personas que ocupan la habitacin Aparece la fecha en que se registra al husped Aparece el importe de la tarifa por noche de la habitacin. Aparece la fecha en que el husped llega al hotel. Aparece la hora en que el husped llega al hotel. Aparece la posible fecha de salida del husped Aparece la direccin del husped. Aparece el medio que utiliza el husped para reservar (agencia de viajes, etc.) Aparece el nombre de la persona o compaa que absorbe los gastos del hospedaje. Aparece el nmero de folio del estado de cuenta del husped Aparecen las iniciales del recepcionista Aparecen todas las observaciones pertinentes.
INTEGRACIN Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel. Original: Recepcin Copia 1: Recepcin Copia 2: Telfonos Copia 3: Ama de Llaves OBSER VACIONES Este formato es llenado a mquina por el recepcionista AUTOEVALUACIN
Relaciona la columna de la derecha con el de la izquierda y escribe dentro de parntesis el nmero que corresponda Los revisas y marcas con la leyenda sin crdito cuando el husped no tiene coedito dentro del hotel. ( ) Las recibes de las cajas departaMentales y especifican los servicios y consumos Efectuados por el husped. ...( ) Las elaboras y cobras cada vez Que el husped realiza un deposito . ( ) 4. nota de pago de cuenta Los elaboras y pagas comprobanDo su salida en efectivo y con Cargo al hotel..( ) Los recibes o elaboras para cobrar Servicios que utiliz el husped (tlex, mensajera, etc.)( ) Especifican un cambio efectuado Por husped, ya sea de Habitacin, tarifa, nmero de Personas etc. ( ) 5. nota de cargo, Cuenta o cheque. 1. vale de caja
2. nota de miscelneos
3. pretirilla de cambio
6. estado de cuenta
4
ATENCION A
HUESPEDES OBJETIVO PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACION
OBJETIVOS
-QUE EL CAJERO DE RECEPCION CONOZCA EL PROCEDIMIENTO DE RUTINA QUE DEBE SEGUIR PARA PRESTAR LA ATENCION A HUESPEDES
- QUE EL CAJERO DE RECEPCION SEPA MANEJAR LA PAPELERIA UTILIZADA DURANTE LA ATENCIN A HUESPEDES EN SUS DIFERENTES ALTERNATIVAS
- QUE LA AUTOEVALUACIN APRENDIDO EN ESTE CAPTULO
REAFIRME
LO
La caja de recepcin es el lugar al que por lo general los huspedes se dirigen cuando desean saber algo acerca de sus estados de cuenta, requieren cierta informacin o algn servicio especial servicio especial relacionado con la seguridad de sus pertenencias o el aspecto econmico, tales como.
Prstamos a huspedes. Cambio de cheques y moneda extranjera. Custodia de valores. Informacin.
Si un husped solicita un prstamo en efectivo
PROCEDIMIENTO
1Elabora la nota de cargo a husped (Formato 12) Solicita autorizacin A tu jefe inmediato
No olvides solicitar y verificar la firma del husped, y que este cuente con un crdito interno en el hotel.
2Proporciona al husped la cantidad re querida y asentada en la nota de car go al husped. Cuenta Correctamente la cantidad delante del Husped
3Procesa la nota de cargo a husped en El estado de cuenta correspondiente Con la mquina registradora Y coloca los documentos en el pit correspondiente Si Un Husped Solicita Cambio De Cheques personales.. PROCEDIMIENTO
1Proporcinale el servicio y cmbiale el Cheque por dinero en efectivo Apgate a las Polticas Establecidas por El hotel
Recuerda pedir autorizacin a tu jefe inmediato cada vez que realices este movimiento.
Si un husped solicita el servicio de custodia de valores PROCEDIMIENTO
1Proporcinale al husped la tarjeta de Registro de cajas de seguridad (formato 13) para que la llene y firme. Se amable y corts
2Proporciona al husped la llave de la Caja d seguridad. Aclara al husped las polticas del hotel en lo referente a cajas de seguridad
No olvides recordarle al husped que el servicio de custodia de valores es completamente gratuito.
3Coloca en el pit correspondiente la Tarjeta de registro de cajas de Seguridad Verifica que la firma coincida con las anteriores
4Retira del pit correspondiente la Tarjeta de registro de cajas de Seguridad. Anota la fecha y solicita la firma del husped
5Coloca nuevamente en el pit Correspondiente la tarjeta de Registro de cajas de seguridad Una vez utilizada por el Husped. Cuida de colocarla en el pit correspondiente
Si el husped o personal del hotel te solicitan informacin PROCEDIMIENTO
1Proporciona al husped la informacin solicitada sobre su estado de Cuenta. Se corts y amable
No niegues la informacin
2Proporciona al personal autorizado del Hotel toda la informacin sobre los estados de cuenta de los huspedes.
Se corts y amable
No niegues la informacin
Si se requiere retirar del pit un estado de cuenta
3Proporciona al persona autorizado del Hotel los estados de cuenta de cuenta De los huspedes que te sean Requeridos. Cercirate de la autoridad del personal que te solicita los estados de cuenta
4Asienta el movimiento en registro de Estados de cuenta fuera de los pits (Formato 14). Solcita la firma de la persona a quin le proporciones el estado de cuenta
5Coloca en el pit correspondiente el Registro de estados de cuenta fuera De los pits en lugar del estado de los Estados de cuenta que retiraste. Hazlo de inmediato
Recuerda que debes apegarte totalmente a las polticas del hotel
Si un husped necesita cambiar moneda extranjera
1Proporcionarle el servicio y cmbiale la moneda extranjera por moneda Nacional. Verifica el tipo de cambio del da
No le proporciones moneda extranjera a cambio de moneda nacional
Recuerda que debes apegarte totalmente a la polticas del hotel
Brindar de la mejor manera las atenciones a huspedes que estos te soliciten, realizndolas pas a paso, con sus diferentes alternativas, y logrando una perfecta coordinacin con tus dems compaeros de trabajo de los distintos departamentos y reas del hotel, harn que la estancia del husped sea ms cmoda y se sienta como en casa.
FORMATOSFORMATO 12. NOTA DE CARGO A HUESPEDES El Sr. Roberto Lpez, hospedado en la habitacin 206 el 12 de noviembre de 200_, le solicit al Sr. Pedro Hernndez, cajero de recepcin, un prstamo por $50,000.00 en efectivo con cargo a su estado de cuenta (10113690). La autorizacin para este movimiento la dio el Sr. Jess Jimnez, jefe inmediato del Sr. Hernndez.
NOTA DE CARGO AL HUSPED
FECHA NOMBRE: DETALLE
12 Roberto Lpez
DE
Noviembre No. FOLIO: 10113690
DE 20__07______ No. CUARTO: 206 IMPORTANTE
Prstamo en efectivo al Sr. Lpez $50,000 00
TOTAL
$50,000
00
_____Juan Perez_______________ AUTORIZO
_______Roberto Lpez_________ HUSPED
FINALIDAD La nota de cargo a husped la elabora el cajero de recepcin cada vez que algn husped solicita un prstamo en efectivo al hotel, con cargo a su cuenta. El objetivo de est nota es comprobar la salida del efectivo de la caja.
NOTA DE CARGO AL HUSPED
FECHA NOMBRE: DETALLE
DE No. FOLIO:
DE 20__________ No. CUARTO: IMPORTANTE
TOTAL
_____________________________ AUTORIZO
_____________________________ HUSPED
INSTRUCTIVO FECHA: Anota la fecha del da en que se efecta el prstamo al husped y se elabora la nota (da, mes y ao) Anota el nombre del husped que solicita el prstamo. Anota el nmero de folio del estado de cuenta del husped que solicita el prstamo. Anota el nmero de la habitacin del husped que solicita el prstamo. Anota claramente el concepto del prstamo al husped Anota claramente la cantidad del prstamo solicitado por el husped. Anota claramente el gran total del (de los) prstamo (s) otorgados al husped. Solicita a la persona autorizada para dar valides a este movimiento que firme en este espacio. Solicita al husped que estampe su firma en este espacio
NOMBRE:
No FOLIO:
No CUARTO:
DETALLE:
IMPORTE:
TOTAL:
AUTORIZ:
HUESPED:
INTEGRACIN Original: caja de husped Copia 1: husped OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente y lleva el sello de la mquina registradora
FORMATO 13. TARJETA DE REGISTRO DE CAJAS DE SEGURIDAD El Sr. Roberto Lpez solicit el servicio de custodia de valores en la caja de recepcin el 10 de noviembre, El esta hospedado en la habitacin 206 y su esposa lo acompao a depositar los valores. El Sr. Pedro Hernndez, cajero del hotel, fue quien le proporcion el servicio.
FINALIDAD El registro de cajas de seguridad lo elabora el cajero de recepcin cada vez que un husped solicita el servicio de custodia de valores. El objetivo de este registro es controlar las veces que el husped retira o deposita alguna de sus pertenencias de las cajas de seguridad. Es un tarjetn que tiene impresas una serie de anotaciones por ambas caras (A y B).
INSTRUCTIVO CARA A: 1 La leyenda que aqu aparece indica al husped que el servicio de custodia de valores es completamente gratuito 2 En el espacio en blanco anota el nmero de caja de seguridad que le estas proporcionando al husped FECHA: Anota la fecha en la que ests iniciando el servicio de caja de seguridad en la que le proporcionas la llave de est al husped 3 La leyenda que aqu aparece advierte al husped que est obligado a pagar determinada cantidad en caso de que extravi la llave de la caja de seguridad, ya que solo existe la llave que el posee. NOMBRE: Anota claramente el nombre del husped que tendr acceso a la caja de seguridad. CUARTO: Anota el nmero de habitacin del husped. FIRMA: Solicita al husped que estampe su firma en este espacio TESTIGO: Solicita a otra persona que firme en este espacio como testigote que el husped ha depositado sus valores en la caja. 4 La leyenda que aqu aparece especifica que el hotel se reserva el derecho de abrir la caja de seguridad si el husped al abandonar el hotel no regresa la llave de la caja de seguridad.
5
Mediante la leyenda que aqu aparece se solicita la firma del husped para que el personal autorizado del hotel pueda tener acceso a la caja de seguridad en los casos ya citados. Solicita al husped que estampe su firma Estas lneas aparecen repetidamente y tienen el objeto de que cada vez que el husped solicite al cajero abrir la caja de seguridad, este solicite al husped firme en el espacio correspondiente .Si la firma coincide con las anteriores deber permitir el acceso a la caja de seguridad Anota la fecha en la que se efecto el movimiento. Firma una vez que la caja haya sido cerrada y retirada la llave
CARA B: FIRMA FECHA CAJERO:
6
La leyenda que aqu aparece especifica que el husped releva al hotel de cualquier responsabilidad. Solicita al husped que estampe su firma en la lnea correspondiente, anota la fecha en la que la llave regresa y estampa su firma tambin
INTEGRACIN Original: caja de recepcin
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente
FORMATO 14. REGISTRO DE ESTADOS DE CUENTA FUERA DE LOS PITS El 12 de noviembre la Srita. Ana Prez, encargada del departamento de reservaciones, solicito el estado de cuenta nmero 10113690 del Sr. Roberto Lpez, hospedado en la habitacin 206 y cuyo saldo era hasta ese momento de $ 54,216.00.
REGISTRO DE ESTADOS DE CUENTA UERA DE LOS PIST
FECHA :
12 / Noviembre
NOMBRE DEL HUSPED
Roberto Lpez
FOLIO No.
10 11 36 90
SALDO DE LA CUENTA
$54,216.00
NOMBRE DEL SOLICITANTE
Ana Prez / Reservaciones
FIRMA DEL SOLICITANTE
Ana Prez
FINALIDAD El registro de estados de cuenta fuera de los pits lo elabora el cajero de recepcin cada vez que por algn motivo alguna persona del hotel requiera retirar el estado de cuenta para obtener alguna informacin que este contiene. El objetivo de este registro es controlar los estados de cuenta fuera de los pits de la mejor manera posible, ya que es responsabilidad del cajeo todo lo que se encuentra en su departamento.
REGISTRO DE ESTADOS DE CUENTA UERA DE LOS PIST
FECHA:
NOMBRE DEL HUSPED
FOLIO No.
SALDO DE LA CUENTA
NOMBRE DEL SOLICITANTE
FIRMA DEL SOLICITANTE
INSTRUCTIVO FECHA: NOMBRE DEL HUESPED: FOLIO NUMERO: SALDO DE LA CUENTA: NOMBRE DEL SOLICITANTE: FIRMA DEL SOLICITANTE: Anota la fecha del da en que se retira el estado de cuenta del pit. Anota el nombre del husped al que pertenece el estado de cuenta Anota el nmero de folio del estado de cuenta que se ha retirado Anota el saldo que tiene el estado de cuenta en el momento de ser retirado del pit. Anota el nombre y departamento de la persona que solicita el estado de cuenta. Solicita la firma a la persona que tiene en su poder el estado de cuenta.
INTEGRACION Este formato puede contar con una o ms copias, dependiendo de la capacidad y necesidades del hotel. Original: caja de recepcin OBSRVACIONES Este formato se elabora manualmente
AUTOEVALUACIN Escribe dentro del parntesis de la derecha una F si la expresin es falsa y una V si es verdadera.
1. si un husped solicita un prstamo en efectivo, con cargo a su cuenta, t elaboras la nota de cargo a husped.............................. ( )
2. si un husped solicita le cambies un cheque personal o moneda extranjera, niegas el servicio por qu no esta dentro de las polticas del hotel.............................................................................................. ( )
3. si un husped te solicita el servicio de custodia de valores, le cobras el equivalente a una noche de estancia por prestar el servicio.............................................................................................. ( )
4. si un husped te solicita informacin sobre su estado de cuenta, debes negarla por que es confidencial........................................... ( )
5
COBRO DE CUENTAS
Objetivos Procedimiento Formatos Autoevaluacin
OBJETIVOS
-Que el cajero de recepcin conozca el procedimiento de rutina para cobrar las cuentas de los huspedes, cualquiera que sea su forma de pago
- que el cajero de recepcin sepa manejar la papelera utilizada durante el cobro de cuentas en sus diferentes alternativas
- que la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este capitulo
El husped es la persona ms importante del hotel, y este establecimiento existe gracias a l. Del servicio que tu le proporciones depender en gran parte que regrese y lo recomiende con amistades, familiares y otras personas.
Cada vez que el husped termina su estancia en el hotel es el momento de borrar cualquier mala impresin y de afirmar la buena imagen que est se pueda llevar.
El cajero e recepcin es la ltima persona de las reas administrativas que tiene contacto con el husped, y por tanto, debe siempre atenderlo:
-
Amablemente Rpidamente eficientemente
El cobro de cuentas es la funcin por medio de la cual el husped y el hotel dan por terminado el servicio solicitando y proporcionando respectivamente, y es entonces cuando corresponde al cajero de recepcin despedir al husped.
Si el husped te solicita prepares su cuenta
PROCEDIMIENTO
1Verifica en el palomar de cargos, las Notas de cargo pendientes de procesar y ve si hay alguna del husped en Cuestin.
2Procesa las notas de cargo pendientes del husped en cuestin en el Estado de cuenta correspondiente
3Retira el pit correspondiente todos Los documentos ah existentes. Verifica que no falte ninguno
4
Verifica en el estados de cuenta que las Rentas por habitacin y dems cargos Estn correctamente aplicados
5Cierre la cuenta, obteniendo el total De la misma en la mquina Registradora y procesando el estado De cuenta.
6Muestra al husped su estado de Cuenta para su revisin y aprobacin Explcale claramente el concepto de cada uno de los cargos y abonos que aparecen
Si existe un cargo que no proceda Pide una disculpa al husped o bien explcale el motivo del ajuste
7Elabora una nota de ajustes.
8Solicita al husped te especifique la Forma de pago que utilizara para Liquidar su cuenta.
Si se trata de una cuenta por cobrar Solicita al husped que firme el estado De cuenta de conformidad.
Cercirate de que la cuenta est autorizada para enviarse a cobro
Si el husped liquida con tarjeta de crdito....
Verifica su vigencia y certifica en el
Conserva tanto el original como las copias del estado de cuenta
Boletn de cancelaciones Correspondiente la situacin.
Imprime en la mquina transcriptora El nmero de tarjeta y el nmero de Afiliacin del hotel en el pagar de Tarjeta de crdito correspondiente
Procura que la impresin de los datos aparezca legibles en todas las copias del pagar
Imprime en la mquina transcriptora El nmero de tarjeta y el nmero de Afiliacin del hotel en el pagar de tarjeta De crdito correspondiente. Cercirate de que la impresin de los datos y firma aparezcan legibles en todas las copias del pagar
Anota en el pagar todos los datos Necesarios y solicita al husped Que lo firme.
Pide autorizacin al centro correspondiente Cada vez que el total a cobrar exceda el Lmite establecido. Respeta las polticas establecidas para cada tarjeta de crdito
Si el husped paga en efectivo... Pide te entregue la cantidad que Aparece en el total de su estado De cuenta.
Cuenta el dinero en frente de l y en voz alta
Recuerda que cualquiera que sea la forma de pago que el husped utilice ser valida siempre y cuando se apegue a las polticas establecidas por el hotel
9Marca en el estado de cuenta la forma De pago utilizada, totalizndolo con la Mquina registradora. Cuida de utilizar la tecla correcta
10Sella, firma y marca con el reloj Checador el estado de cuenta y La tarjeta de registro con la hora En la que l husped liquide su Cuenta.
Utiliza el sello de pagado
11Entrega al husped el original del Estado de cuenta o factura, junto Con todos los comprobantes. Coloca todos los documentos dentro de un sobre
12Elabora el pase de salida (formato 16) Correspondiente y entrgaselo al Husped o al botones.
13Despide al husped, desendole que Su estancia haya sido placentera. Se corts y amable
14Conserva la copia del estado de cuenta
Colcala en lugar visible donde acostumbres normalmente
Para relacionarla posteriormente.
15Entrega al departamento de recepcin La tarjeta de registro sellada de pagado, Firmada y marcada con la hora en la que El husped liquido su cuenta.
Si t, cajero de recepcin, efectas el cobro de cuentas con un procedimiento llevado paso a paso, con sus diferentes alternativas, y con una perfecta coordinacin con tus dems compaeros de trabajo de los diversos departamentos y reas del hotel, hars que la estancia del husped hasta el final de la misma haya sido realmente grata y que la impresin que se lleve de la ultima persona de las reas administrativas que lo atiende sirva para motivarlo a que regrese y recomiende el hotel con sus amistades
FORMATOS FORMATO 15. NOTA DE AJUSTES El 13 de noviembre el Sr. Roberto Lpez, husped de la habitacin 206, al revisar su estado de cuenta (nmero 10113690) observ que le haban cargado una noche ms por concepto de renta de habitacin, y el Sr. Pedro Hernndez, cajero del hotel, le hizo un ajuste que autorizo el Sr. Jess Jimnez jefe inmediato de este ultimo.
NOTA DE AJUSTESFECHA: NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE Una noche de habitacin mal aplicada IMPUESTO $18,000 $ 2,70000
13 / Nov.
FOLIO 10 11 36 90 IMPORTANTE CUARTO
00
TOTAL
$ 20,700
00
____Pedro Hernndez_____ FIRMA DEL HUESPED
______Gm Lem___________ FIRMA DEL CAJERO
FINALIDAD La nota de ajuste la elabora el cajero de recepcin cada vez que se requiera efectuar un ajuste a un estado de cuenta, ya sea por error del cajero o de algn otro departamento, o por un descuento que deba aplicarse.
NOTA DE AJUSTESFECHA: NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE IMPORTANTE CUARTO FOLIO
TOTAL
_________________________ FIRMA DEL HUESPED
________________________ FIRMA DEL CAJERO
INSTRUCTIVO FECHA: FOLIO: NOMBRE DEL HUESPED: CAURTO: DETALLE: IMPORTE: TOTAL: FIRMA DEL CAJERO: FIRMA AUTORIZADO: Anota la fecha del da en que efectas el ajuste Anota el nmero de folio del estado de cuenta al que se le efecta el ajuste. Anota el nombre del husped al que se le aplica el ajuste. Anota el nmero de habitacin del husped al que se le aplica. Anota claramente el concepto del ajuste. Anota claramente la cantidad que corresponde al ajuste efectuado. Anota claramente el gran total del (de los) ajuste(s) efectuado(s) al mismo estado de cuenta. Estampa tu firma en este espacio
Solicita la firma de la persona autorizada para dar validez a este movimiento
INTEGRACIN Original: caja de recepcin Copia: husped (anexado a su estado de cuenta)
OBSERVACIONES
Este formato se elabora manualmente y lleva el sello de la mquina registradora. FORMATO 16. PASE DE SALIDA El Sr. Roberto Lpez y su esposa abandonaron el hotel el 13 de noviembre de 200_, ellos estaban en la habitacin 206.
PASE DE SALIDA
NOMBRE DEL HUSPED
Roberto Lpez
FECHA
NMERO DE HABITACIN
NMERO DE PERSONAS
13 / Nov.
206
2
S DJO SU LLAVE? NO
___Pedro Hernndez____ FIRMA DEL CAJERO
_________________________ SELLO DE CAJAS
FINALIDAD Este formato lo llena el cajero de recepcin y lo entrega al botones o al husped cuando este ya liquido su cuenta en el hotel, debiendo mostrarlo al botones (si lo recibi directamente del husped) para poder abandonar el hotel.
PASE DE SALIDA
NOMBRE DEL HUSPED
FECHA
NMERO DE HABITACIN
NMERO DE PERSONAS
S DJO SU LLAVE? NO
_______________________________ FIRMA DEL CAJERO
____________________________ SELLO DE CAJAS
INSTRUCTIVO NOMBRE DEL HUESPED: FECHA: NUMERO DE HABITACION: NUMERO DE PERSONAS: DEJO SU LLAVE?: FIRMA DEL CAJERO: SELLO DE CAJAS:
Aparece el nombre del husped Aparece la fecha en que se elaboro el pase
Contiene el nmero de habitacin que ocupaba el husped. Contiene el nmero de personas que ocupaban la habitacin Se marca con un x el cuadro correspondiente. Aparece la firma del cajero de recepcin
Aparece el sello de la caja de recepcin
INTEGRACIONOriginal: husped o botones
OBSERVACIONESSi este formato est marcado en el cuadro NO en el dato DEJO SU LLAVE?,
El botones debe solicitarla cortsmente al husped. AUTOEVALUACION Escribe dentro del parntesis de la derecha la letra que corresponda a la respuesta de cada una de las siguientes cuestiones.
El cajero de recepcin verifica que las rentas por habitacin y otros cargos estn correctamente aplicados en. ( ) a) La mquina registradora b) El estado de cuenta c) El departamento de recepcin
El cajero de recepcin le entrega al departamento de recepcin, al liquidar el husped su cuenta ( ) a) El estado de cuenta b) La tarjeta de registro c) Las notas de cargo Si la cuenta del husped se enviara a cobro, el cajero de recepcin le solicita que firme en ( ) a) El estado de cuenta b) La tarjeta de registro c) Las notas de cargo Si la cuenta del husped se liquidara con tarjeta de crdito, el cajero de recepcin solicita autorizacin ( ) a) A su jefe inmediato b) Al husped c) Al centro correspondiente
Si la cuenta del husped se liquidara con cheques, cupones, etc.,el cajero de recepcin.. ( ) a) No debe aceptarlos b) Debe solicita autorizacin c) Los acepta como cualquier otro medio de pago
6
ARQUEO DE CAJA OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS
OBJETIVOS
Que el cajero de recepcin conozca el procedimiento de rutina para llevar a cabo el arqueo de caja, sin importar cuando se realice
Que el cajero de recepcin sepa manejar la papelera utilizada durante el arqueo de caja
El arqueo de caja es el rencuentro de los fondos fijos existentes en la caja, tanto efectivo cobrado y fondo fijo como documentos producto de los movimientos efectuados hasta el momento del arqueo. El arqueo puede realizarse en cualquier momento sin previo aviso al cajero de recepcin. De acuerdo con las polticas de cada hotel se establece si el arqueo se lleva a cabo simultneamente en todas las cajas del hotel. El arqueo generalmente lo efecta al auditor al cajero de recepcin.
PROCEDIMIENTO
1Proporciona al auditor todos los Documentos que amparan los Movimientos efectuados hasta el Momento de iniciarse el arqueo, Incluyendo el fondo fijo. S accesible, Corts y amable
2Presencia la verificacin (recuento) Del efectivo y documentos que se Encuentran en tu poder.
No te niegues al arqueo
3Firma de conformidad el informe de arqueo Una vez que est ha terminado y te han sido Devueltos en su totalidad los documentos y Efectivo que se encontraban en tu poder antes De iniciarse. Verifcalo que te estn entregando y que ests firmando de conformidad
Recuerda que el arqueo de caja es una medida de seguridad tanto para el hotel como para el para cajero de recepcin.
IMPORTANTE Debido a su capacidad y necesidades en algunos hoteles el arqueo de caja se efecta en todos los turnos de trabajo; as mismo, en ciertos establecimientos el arqueo de caja no necesiaramente lo realiza el auditor, pudiendo ser otra autoridad del rea contable
FORMATOS
FORMATOS 17. INFORME DE ARQUEO El 10 de noviembre de200_ al Sr. Pedro Hernndez, cajero de recepcin, le efectu un arqueo de caja el Sr. Francisco Garca, auditor del hotel.
INFORME DE ARQUEOFECHA: 10 / Nov.
LOS FONDOS QUE EXISTEN EN ESTA CAJA FUERON CONTADOS EN MI PRESENCIA Y DEVUELTOS A MI ENTERA SATISACCION, AL IGUAL QUE TODOS LOS DOCUMENTOS QUE HABIA AL INICIARSE EL ARQUEO
HORA DE INICIO DEL ARQUEO: HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO:
17:00 H 17:00 H
____Pedro Hernndez_____ FIRMA DEL CAJERO
__Fancisco Perez R___ FIRMA DEL AUDITOR
FINALIDAD El informe de arqueo es un formato en el que se hace constar la realizacin de un arqueo al cajero de recepcin, generalmente efectuado por el auditor. Un arqueo es el recuento de los fondos existentes en la caja, tanto efectivo y cobrando y fondo fijo como documentos, producto de los movimientos efectuados hasta el momento del arqueo. El arqueo puede realizarse en cualquier momento sin previo aviso al cajero de recepcin. De acuerdo con las polticas de cada hotel se establece si el arqueo se lleva a cabo simultneamente en todas las cajas del hotel. Este informe puede ser elaborado por el auditor o por el propio cajero de recepcin.
INFORME DE ARQUEOFECHA:
1
LOS FONDOS QUE EXISTEN EN ESTA CAJA FUERON CONTADOS EN MI PRESENCIA Y DEVUELTOS A MI ENTERA SATISACCION, AL IGUAL QUE TODOS LOS DOCUMENTOS QUE HABIA AL INICIARSE EL ARQUEO
HORA DE INICIO DEL ARQUEO: HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO:
________________________ FIRMA DEL CAJERO
_ _______________________ FIRMA DEL AUDITOR
INSTRUCTIVO FECHA: 1 Anota la fecha del da en que se lleva a cabo al arqueo La leyenda que aqu aparece indica que lo existente en la caja antes de hincarse el arqueo est siendo devuelto en su totalidad al cajero y a su entera satisfaccin Anota en este espacio la hora en la que se inicia el arqueo.
HORA DE INICIO DEL ARQUEO: HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO: FIRMA DEL CAJERO: FIRMA DEL AUDITOR:
Anota en este espacio la hora en la que finaliz el arqueo. Estampa tu firma en este espacio
En este espacio deber firmar el auditor
INTEGRACINEste formato puede contar con una o ms copias dependiendo de las necesidades y capacidades del hotel. Original: contabilidad
OBSERVACIONESEste formato se elabora manualmente.
7
ELABORACION Y VERIFICACION DE REPORTES OBJETIVOSREPORTE DE RENTAS ADELANTADAS RELACIN DE MISCELNEOS RELACINDE EFECTIVO CONCARGO A HUESPEDES. INFORME DE CAJEROS DE RECEPCIN
FORMATOS AUTOEVALUACION
OBJETIVOS
-
Que el cajero de recepcin conozca el Procedimiento de rutina de la elaboracin Y verificacin de reportes en los diferentes Casos.
- Que el cajero de recepcin Sepa manejar la papelera Utilizada durante la elaboracin y Verificacin de reportes en sus Diferentes alternativas
-Que la auto evaluacin reafirme lo Aprendido en este capitulo.
La elaboracin y verificacin de reportes es una funcin de suma importancia, ya que es en estos en los que se resumen las actividades desarrolladas por los cajeros de recepcin de cada turno.
Reporte de rentas adelantadas El reporte de rentas adelantadas lo elabora el cajero de recepcin de cada turno y sirve para relacionar en un solo formato todos los ingresos que hubo por concepto de pago de renta de habitacin por adelantado (deposito).
PROCEDIMIENTO
1Anota en el repote de rentas adelantadas (Formato 18) los datos de los huspedes Que efectuaron depsitos durante tu turno De trabajo Toma la informacin de tus notas de pago de cuenta
2Cierra el reporte con el ltimo Movimiento que asentaras
Recuerda anotar en el reporte de rentas adelantadas los datos del depsito que efectuaron los huspedes.
RELACION DE MISCELANEOS La relacin de miscelneos la elabora el cajero de recepcin de cada turno y sirve para concentrar en un solo formato los ingresos por concepto de miscelneos (servicio de telex, mensajera, lavadoras automticas, telegramas, etc.) por los cuales se hayan cobrado determinadas cantidades segn polticas del hotel.
PROCEDIMIENTO
1Anota en la relacin de miscelneos (Formato 19) los datos de los huspedes Que utilizaron determinado servicio (Miscelneos) durante tu turno de trabajo Toma la informacin de las notas de miscelneos
2Cierra la relacin con el ltimo Movimiento que asentaste. Recuerda anotar en la relacin de miscelneos los datos del servicio cobrado por concepto de miscelneos efectuados a los huspedes durante tu turno de trabajo
Relacin de efectivos con cargo a huspedes La relacin de efectivos con cargo a huspedes la elabora el cajero de recepcin de cada turno y sirve para concentrar en un solo formato las salidas de efectivo de la caja por concepto de prstamos en efectivo a huspedes
PROCEDIMIENTO
1Anota en la relacin de efectivo con Cargo a huspedes (formato 20) los Datos de los huspedes que solicita ron a caja de recepcin un prstamo En efectivo con cargo a su cuenta. Toma la informacin de las notas de cargo a huspedes
2Cierra la relacin con el ltimo Movimiento que asentaste
Recuerda anotar en la relacin de efectivos con cargo a huspedes los datos de los huspedes a los que les proporcionaste prstamos en efectivo durante tu turno de trabajo Informes de cajeros de recepcin El informes de cajeros de recepcin lo elabora el cajero de recepcin de cada turno al finalizar este y sirve para concentrar en un solo formato todos los movimientos efectuados durante un turno de actividades, en el que se hayan recibido depsitos y liquidaciones totales de cuenta (salidas de huspedes), con todo lo que esto implique (ajustes, descuentos, forma de pago, etc.) a cada uno de los estados de cuenta afectados.
PROCEDIMENTOS
1Anota en el informe de cajeros de Recepcin (formato2i) de los Estados de cuenta afectados con un Depsitos o liquidacin total. Toma la informacin de los estados de cuenta y de las notas de pago a cuenta
2Cierra el informe de cajeros de Recepcin con el ltimo movimiento Que asentaste
Recuerda anotar en el informe de cajero los datos de depsito o pagos totales que recibas durante tu turno de trabajo FORMATOS FORMATO 18. REPORTE DE RENTAS ADELANTADAS El Sr, Pedro Hernndez, cajeros de recepcin, recibi un depsito por $36,000.00 a favor del Sr. Joel Guzmn, husped de la habitacin 315, amparada con el estado de cuenta 10113701.
REPORTE DE RENTAS ADELANTADASFECHA 11 / Nov.
FOLIO
CUARTO
NOMBRE DEL HUSPED
IMPORTANTE
10 11 37 01
315
Joel Guzmn
$
36,800
00
CAJERO:
P. H
TOTAL
$
36,800
00
FINALIDAD El reporte de rentas adelantadas lo elabora el cajero de recepcin. El objetivo de este repote es relacionar todos los depsitos efectuados por el husped por concepto de rentas adelantadas.
REPORTE DE RENTAS ADELANTADASFECHA
FOLIO
CUARTO
NOMBRE DEL HUSPED
IMPORTANTE
CAJERO:
TOTAL
INSTRUCTIVO FECHA: CUARTO: FOLIO:
NOMBRE DELHUESPED:
Aparece el nmero de la habitacin del estado de cuenta que ampara el deposito
Anota la fecha en la que elaboras el reporte Indica el nmero del estado de cuenta del husped que efectu el depsito IMPORTE: Contiene el nombre del husped que realiz el depsito
Seala la cantidad que ampara el depsito efectuado por el husped Anota tu nombre o tus iniciales Anota la cantidad que sumen los depsitos efectuado
CAJERO: TOTAL:
NTEGRACIN Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel Original; contabilidad
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente FORMATO 19. RELACION DE MISCELNEOS El Sr. Roberto Lpez, hospedado en la habitacin 206, utilizo el servicio de tlex el da 11 de noviembre, cuyo importe fue de $2,000.00
RELACION DE MISCELNEOS
FECHA No FOLIO 10113690 No. CUARTO 206 NOMBRE DEL HUSPED CONCEPTO Tlex a Queretaro
11 / Nov. IMPORTANTE
Roberto Lpez
$2,000.00
T O T A L
$2,000.00
___Pedro Hernndez____ NOMBRE DEL CAJERO
___Pedro Hernndez____ FIRMA DEL CAJERO
FINALIDADLa realizacin de miscelneos la elabora el cajero de recepcin durante su turno. El objetivo de esta relacin es la de asentar en ella todos los movimientos efectuados por concepto de miscelneos (servicio de tlex, mensajera, lavadoras automticas, telegramas, etc.) y por los cuales se hayan cobrado determinadas cantidades, segn las polticas del hotel.
RELACION DE MISCELNEOS
FECHA No FOLIO No. CUARTO NOMBRE DEL HUSPED CONCEPTO IMPORTANTE
T O T A L
NOMBRE DEL CAJERO
FIRMA DEL CAJERO
INSTRUCTIVO No FOLIO: No CTO. A nota el nmero de folio del estado de cuenta del husped al que se le otorg el prstamo. Anota el nmero de la habitacin del husped
NOMBRE DEL HUESPED:
Anota el nombre del husped al que se le otorg el prstamo. Anota la cantidad total del prstamo otorgado al husped. Anota la suma de los totales de los prstamos otorgados al husped. Estampa tu firma en ese espacio.
IMPORTE:
TOTAL:
CAJERO:
SUBGERENTE:
Solicita al subgerente en turno o a tu jefe inmediato que firme en este espacio una vez que la cantidades anotadas en est relacin tengan su respectivo comprobante
INTEGRACIONEste formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel. Original: contabilidad
OBSERVACIONESEste formato se elabora manualmente.
FORMATO 20. RELACION DE EFECTIVOS CON CARGO A HUESPEDES El Sr. Roberto Lpez, hospedado en la habitacin 206, solicit el 12 de noviembre de 200_ al Sr. Pedro Hernndez, cajero de recepcin, un prstamo por $50,000.00 en efectivo, con cargo a su estado de cuenta (10113690). La autorizacin para este movimiento la dio el Sr. Jess Jimnez , jefe inmediato del Sr., Hernndez.
RELACIN DE EFECTIVO CON CARGO A HUSPEDESFECHA No. FOLIO No. CTO 12 / xl
NOMBRE DELHUSPED
IMPORTANTE
10113690
206
Roberto Lpez
$50,000.00
T OT A L
$50,000.00
___Pedro Hernndez____ CAJERO
____Ubaldo Cabdra H.____ SUBGERENTE
FINALIDAD La relacin de efectivos, tambin conocida como paids-out, la elabora el cajero de recepcin. El objetivo de esta relacin es comprobar las salidas de efectivo de la caja por concepto de prstamos en efectivo a huspedes.
RELACIN DE EFECTIVO CON CARGO A HUSPEDESFECHA No. FOLIO No. CTO
NOMBRE DELHUSPED
IMPORTANTE
T OT A L
__________________________ CAJERO
_______________________ SUBGERENTE
INSTRUCTIVO No FOLIO: No CTO. A nota el nmero de folio del estado de cuenta del husped al que se le otorg el prstamo. Anota el nmero de la habitacin del husped
NOMBRE DEL HUESPED:
Anota el nombre del husped al que se le otorg el prstamo. Anota la cantidad total del prstamo otorgado al husped. Anota la suma de los totales de los prstamos otorgados al husped. Estampa tu firma en ese espacio.
IMPORTE:
TOTAL:
CAJERO:
SUBGERENTE:
Solicita al subgerente en turno o a tu jefe inmediato que firme en este espacio una vez que la cantidades anotadas en est relacin tengan su respectivo comprobante
INTEGRACIONEste formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel. Original: contabilidad
OBSERVACIONESEste formato se elabora manualmente.
FORMATO 21. INFORMES DE CAJERO DE RECEPCION El Sr. Pedro Hernndez, cajero de recepcin, recibi un depsito por $36,800.00 mismo que fue cubierto en efectivo a favor del Sr. Joel Guzmn , husped de la habitacin 315, amparada con el estado de cuenta 10113701
INFORME DE CAJERO DE RECEPCIONDEPARTAMENTO DE CAJA DE RECEPCIONNo. FOLIO 10113 701 No. CTO. PAGO A CUENTA
NOMBRE DEL CAJERO _Pedro Hernndez__T. CRDOTO BANCARIA T. CRDITO COMERCIAL
FECHA: _______11 / Nov.____________CUENTAS X COBRAR COBRAR A AJUSTES Y DESCUENTOS
TURNOvespertino 15:0023:00REEMBOLSOS OBSERVACION
NOMBRE DEL HUSPED PAGO
315
Joel Guzmn
$36,800
---------
---------
---------
---------
------------
-------------
RENTA HAB.
T O T A L E S :
$36,800
---------------
---------------
-------------
------------
-----------------
-----------------
------------------
FINALIDAD
El informe de cajeros de recepcin es un formato que debe elaborar cada cajero de recepcin al finalizar su turno de actividades. El objetivo de este informe es relacionar es relacionar todos los movimientos del turno en el que se hayan recibido pagos a cuenta o liquidaciones totales de los estados de cuenta, o bien el cierre de stas con todo lo que implica cada una de ellas.
INFORME DE CAJERO DE RECEPCIONDEPARTAMENTO DE CAJA DE RECEPCIONNo. FOLIO No. CTO. PAGO A CUENTA
NOMBRE DEL CAJERO _____________________T. CRDOTO BANCARIA T. CRDITO COMERCIAL
FECHA: ____________________________CUENTAS X COBRAR COBRAR A AJUSTES Y DESCUENTOS
TURNO:____________________REEMBOLSOS OBSERVACION
NOMBRE DEL HUSPED PAGO
T O T A L E S :
INSTRUCTIVO
NOMBRE DEL CAJERO:
Anota en este espacio tu nombre completo.
FECHA:
Anota la fecha del da en que elaboras el informe. Anota en este espacio el nmero o nombre del turno en el que desempeas tus actividades. Anota el nmero de folio del estado de cuenta al que se afecto con algn movimiento. Anota el nmero de habitacin del estado de cuenta y/o del husped que realiz el pago
TURNO:
No FOLIO:
No CTO. :
PAGO A CUENTA:
Marca con una x si se trata de un pago a cuenta, o deja el espacio en blanco si la cuenta ser totalmente saldada. Anota el nombre del husped que realiz el pago o deposito. Anota claramente es este espacio la cantidad que corresponda a un pago total o deposito que se haya efectuado en efectivo. Anota en este espacio la cantidad que corresponda a un pago total o deposito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crdito bancaria.
NOMBRE DEL HUESPED:
PAGADO:
T. CREDITO BANCARIA:
T. CREDITO COMERCIAL:
Anota en este espacio la cantidad que corresponda a u pago total o deposito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crdito comercial. CUENTAS POR COBRAR: Anota en este espacio la cantidad que corresponda al total del estado de cuenta que se turnara al departamento de crdito y cobranzas para su cobro posterior, segn polticas del hotel. Anota en este espacio el nombre de la persona empresa, agencia de viajes o lnea area a la que se enviar la cuenta para su cobro Anota en este espacio el total que corresponda el ajuste o descuento que se haya aplicado al estado de cuenta.
COBRAR A:
AJUSTES Y DESCUENTOS:
INTEGRACION
Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel. Original: contabilidad
OBSERVACIONES
Este formato se elabora manualmente.
AUTOEVALUACION
Relaciona la columna de la derecha con la de la izquierda y escribe dentro del parntesis el nmero que corresponda.
- Sirve para relacionar en un solo formato los Ingresos por concepto de rentas.................... ( ) 1. nota de pago a cuenta - Sirve para relacionar los servicios prestados Por los que se cobro cierta cantidad..................................... ( ) - Sirve para relacionar los prstamos en efectivo otorgados a huspedes............................... ( ) 2. informe de cajero de recepcin 3. relacin de miscelneos 4. relacin de efectivos con cargo a huspedes.
5. reporte de rentas adelantadas - Sirve para concentrar los movimientos efectuados durante un turno de actividad Depsitos, ajustes, liquidaciones, etc.).. ( )
8 -
CORTE DE TURNO
OBJETIVOS PROCEDIMIENTO AUTOEVALUACIN
OBJETIVOS
Que el cajero de recepcin conozca El procedimiento de rutina para realizar El corte de turno, cualquiera que sea nocturno
Que el cajero de recepcin sepa manejar La papelera utilizada durante corte de turno, En sus diferentes alternativas.
Que la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este capitulo
El cajero de recepcin, al aproximarse el movimiento de terminar su turno de labores, debe llevar a cabo el corte de turno, lo que implica que debe dejar lista toda el rea de trabajo para el cajero de recepcin del siguiente turno, as como hacer el recuento de los ingresos y egresos producto de los movimientos efectuados durante el turno de trabajo, as llevar una continuidad en el servicio que proporciona a travs de la caja de recepcin.
PROCEDIMIENTO
1Obtn la lectura final de la mquina Registradora correspondiente a los Movimientos realizados durante tu Turno, y conserva la tira de caja. Cuida de utilizar la tecla correcta
2Rene todos los reportes previamente Elaborados y suma e