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MANUALDE CALIDADTURÍSTICA PARAAGENCIAS DEVIAJE Y TURISMO
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Presidente del Gobierno Regional
Lic. Hugo Gonzales SayánGerente de Desarrollo Económico – Región CuscoMgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita García SotomayorJefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios TurísticosDIRCETUR Cusco”Eco. Richard Atausinchi Laurel
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VIAJE Y TURISMO
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MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARAAGENCIAS DE VIAJE Y TURISMOCusco – Perú2009
Edición:Proyecto “Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:Joaquín Jordán Serrano
Revisión de Contenidos y Corrección:Lic. Greta Gamarra González
Asesoramiento Técnico:Lic. Alvaro Recharte Cuentas
Dibujos:Cristian Yarin
Corrección de Estilo:Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresión:Impresiones Gerson
Tiraje: 1,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial deldocumento, a condición de citar la fuente.
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
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INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS4. ASPECTOS GENERALES5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETA
DEL SERVICIO2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
A. Clientes nales
B. Clientes corporativos 2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva
2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del ServicioA. Los traslados o servicios de transfer
B. El breang: información previa al servicio C. El guía en el servicio D. Personal de apoyo
E. La logística F. Atención de quejas y reclamos
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2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes
A. Venta B. Reservas C. Operaciones D. Servicios de Intermediación E. Documentación Contable 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio A. Reporte de servicios
3. GESTION DE EMOCIONES A. En el proceso de venta B. En el proceso de reservas C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente D. Durante el breang E. Durante el viaje F. La despedida
4. SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO
5. BIBLIOGRAFÍA
6. ANEXOS
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GENERALIDADESParte I
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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo
1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativadel Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsadodesde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) delGobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de losservicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial elservicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establecel primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relaciónentre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta laculminación de la visita.
El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativasdel cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en eltiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico,dando, a su vez, lugar a una menor o mayor auencia del turismo a nuestra región.
No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos
otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los serviciosque ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a vecescon menores atracciones culturales e históricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los nes para los que ha sidoconcebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al delas Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo
que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.
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2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad delos productos turísticos que ofrece, donde predomina laPlanta Turística 1 eciente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevasnecesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra enuna situación de constante cambio desde hace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientadosa satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambiénlograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuantoa sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos yservicios, compra deseos.
1 Se denomina
“Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que estáintegrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los serviciosbásicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitarla práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, demontañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.
BOULLON, Roberto “Planifcación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.
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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada comoProducto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento dela Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presentemanual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documentoguía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidadde sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen comodestino turístico competitivo.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos losempresarios y trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cómoestablecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en los
productos como en el servicio que se brinda al turista.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo.b. Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base
a la calidad.c. Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias de Viajes.d. Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo de una
Agencia de Viaje.
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4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características quele coneren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidadesimplícitas y expresadas”
La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de losrequisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factorestratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercadoasí como coadyuvar a su supervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a lascaracterísticas de los productos (aspectos tangibles); la evolución de esteconcepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido aempresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.
Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identicaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir decinco dimensiones: elementos tangibles, la abilidad, la capacidad de respuesta,la seguridad y la empatía.
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¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccióndel cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en lasdiferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorandonuestro trabajo en cada una de ellas.
¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?
El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad paraestandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicioindependientemente de quien lo ofrece.
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5. CÓMO USAR EL MANUALDE CALIDAD TURÍSTICA
El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documentodirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta y personal de apoyo) vinculadas al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, decualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida ocomo instrumento organizacional, buscando ser competitivos.
Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades yexpectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debecumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser consideradade calidad.
Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad deservicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectivadel cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuariossobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad yEmpatía.
• Tangibilidad
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía.
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• Elementos Tangibles:
dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario,estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos,mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público,apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio deidiomas.
• Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimientode promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad,formalidad de la empresa.
• Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio
a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, soluciónde problemas con rapidez.
• Seguridad:
conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.
• Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo
momento, atención permanente con un trato amable y cordial.
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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia delservicio un esquema lógico operativo (*ver gráco), donde se identican etapas
y para cada una de ellas se denirán criterios de calidad que serán tratados aldetalle en el acápite 2.2
Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensionesde la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) másque subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todotipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo.
Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativostanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que todaagencia de viajes produce y/o maneja.
CADENA OSECUENCIA DE
SERVICIO
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EL MANUALDE CALIDADTURÍSTICA
Parte II
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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo
Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:• Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta,
elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para serofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecerni vender sus productos directamente al turista.
• Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vendedirectamente al turista pasajes y/o servicios turísticos noorganizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismoy de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de
Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otrasAgencias de Viajes y Turismo.
• Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña,organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorionacional , para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agenciasde Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y TurismoMinoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente
al turista.
Esta clasicación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avancede la tecnología de la información y la globalización del mercado,muchas de las agencias realizan actividades mixtas en la práctica, loque implica que cumplen las funciones de una mayorista como de unaminorista indistintamente.
En la literatura moderna se puede encontrar otras clasicaciones, loimportante es usarlas como mecanismo de ayuda en la producción/operación y especialización de una agencia de viajes.
La Fig. N°1 muestra la clasicación global que está incluida en elReglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente, pero tambiénincluye la clasicación según la especialidad, esto quiere decir que
cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna delas siguientes clases:
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• Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y localque salen al exterior (ejemplo las delegaciones de colegios einstituciones tanto públicas como privadas); que gracias al avancetecnológico de las vías de acceso y sistemas de transporte másaccesibles, y por derechos ganados en el aspecto laboral puedenacceder a estas nuevas formas de vida.
• Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo(que vienen del exterior), las que deben tener claro el segmentode mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible,familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferenciasy motivaciones, para así alcanzar niveles de producción y servicioacorde a este segmento de turismo.
• Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes conalgún interés especial como lo son productos del segmento turismode naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo,turismo de aventura, entre otros; cuya programación tiene que seracorde a las nociones y técnicas del turismo de naturaleza.
Fig. N° 1Clasicación de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad
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En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna deellas o gestionar su agencia de viajes, incluso bajo las tres clases no
contraviene las normas nacionales.
Sin embargo no olvidemos que las agencias líderes han alcanzado esaposición precisamente por haber optado una especialización. Ademáslos consumidores al tener más acceso a la información preeren aquellasorganizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas,debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacerlas necesidades a la medida del cliente y esa característica le dará unaagencia especializada.
Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto(ideal):
En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de serviciosen posesión del título correspondiente otorgado por la administraciónpública, dedicadas profesional y comercialmente en exclusividad alejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y organización deservicios turísticos.
En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o,como ocurre en la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediariosentre los prestatarios de servicios (alojamiento, transporte, restaurante,guías, etc.) y los clientes.
Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen susganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores,o bien por la aplicación de márgenes de benecio o ganancia sobreprecios netos obtenidos por negociación o contratación; es decir enningún caso su labor es encarecer el precio nal del producto.
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Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismoradica en que facilita y hace más eciente la estadía de un visitante en
términos económicos y del factor tiempo.
FIG. N° 2Sistema Complejo del Turismo
La gura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentrode la actividad turística; destaca esta importancia por los siguientesaspectos:
Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que
contribuyen con el desarrollo de ellas.
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Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, esdecir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria
con la secundaria a través de propuestas de programación yempaquetamiento, resultando productos competitivos.
Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principalfundamento del turismo: el producto turístico. Esto debido aque son las empresas que directamente vía sus operacionesmiden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes)tanto la oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad,conservación, etc.), como la secundaria (al intermediar lasprestaciones de las empresas de servicios turísticos).
Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuenteimportante de información de las tendencias y necesidades delmercado turístico, constituyéndose en una red mundial de ventade servicios turísticos.
1.2 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES
Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicasque contribuyan a la gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciaciónde esta empresa con el resto de la planta turística. Esta diferenciaciónayuda a identicar la misión (el fundamento por el cual existen y a quése dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de suaporte en el mercado turístico.
Se identican tres funciones principales que las diferencian del restode empresas turísticas como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellasla gerencia tiene que ver diferentes mecanismos para el logro de lacalidad.
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FIG. N° 3Funciones principales de una Agencia de Viajes
a) En la función deASESORÍA,busca la delización del cliente, para
ello deberá cumplir principalmente las siguientes actividades:
La Calidad y la excelencia en el servicio• Adecuación del producto a las necesidades del cliente.• Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar
la calidad en la atención.• Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda
elegir.• Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados
Asesor de viajes• Vocación de servicio• Formación académica del asesor en la división de viajes donde
se desempeña•
Habilidades del asesor en la comunicación
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Equipos de comunicación e informáticos• Sistema de gestión interno•
Acceso a Internet
Exigencias complementarias• Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)• Plantillas de respuesta• Dominio con nombre propio en Internet
Así mismo, se debe dar información y asesoría bajo un esquema lógico,el mismo que se muestra en el gráco N° 4, mientras que el gráco N° 5muestra un esquema de atención y ventas por mostrador.
FIG. N° 4Procesos de la información y Asesoría al Cliente
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FIG. N° 5Etapas de Atención al Cliente en una Agencia de Viajes
b) En la funciónPRODUCCIÓN/OPERACIÓN, las agencias de viajes
desempeñan una difícil actividad empresarial, que no se limita adistribuir servicios turísticos, sino quecrea, produce, opera y promuevecomplicados productos turísticos que desarrollan destinos y satisfacen
las necesidades del mercado viajero.
En la Fig. N° 6 se aprecia un esquema que muestra la parte central deuna Agencia de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte de la
creación de circuitos; para ello se requiere obviamente de trabajos decampo, esto quiere decir que para lograr tal cometido toda agencia deviajes debiera contar con un área especializada en explorar escenariospotenciales para prácticas turísticas y desde luego usar para ello teoríasdel producto turístico: teoría de la ruta, teorías de los atractivos y jerarquías, sólo así garantizaría un diseño consistente (en función delpeso y valor del itinerario del circuito).
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No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidadeso se relacionen por acuerdos amicales o de índole familiar; por elcontrario se trata de un trabajo de campo que consiste en evaluar lasofertas de servicios turísticos competitivos, que garanticen la calidadde servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que laimagen de su agencia de viajes no debe ser dañada por las actividadesde una tercera.
Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no debenconformarse en elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar la
cultura de la calidad a través de acuerdos ecientes con empresas quegaranticen un mínimo de calidad y, mejor aún, que superen nuestrasexpectativas, no olvidemos que el desarrollo de la actividad turística esparte de nuestra responsabilidad y ello se logrará a través de propuestasy exigencias en la prestación de todo servicio turístico, desde el serviciodel asistente de cooker en la operación de un trekking, hasta el serviciode un hotel de 5 estrellas para un determinado cliente.
La competitividad de un destino turístico es la suma de los serviciosindividuales de los prestadores de servicios turísticos, donde las parteshacen el todo y donde la imagen-marca del todo está en función desus componentes.
Para elegir una tercerización o un endose, se tiene que tener conocimientoacerca de la calidad, la misión, organización, equipamiento, serviciosdiferenciados, tecnología limpia, buenas prácticas y otros factoresmás que le darán información sobre la calidad de la empresa con lacual desarrollará tratos comerciales. Precisamente los manuales decalidad de otros servicios y el presente manual tienen ese propósitode alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejoresempresas del sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento demercado, pero también nos dan información, nos muestran el ideal que
debemos lograr en el sector turismo, del cual todos somos responsablesen construirlo.
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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o direcciónde una empresa para denir y aplicar la política de calidad. Para ello serequiere del compromiso y participación de todos los miembros de laempresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece ala dirección superior (gerencia).
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importanteentonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y laasignación de recursos (humanos, nancieros, etc.) son los principalesindicadores.
Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes
Enfoque del negocio (determinación segmento)Tecnología de la informaciónSelección de proveedoresTarifario confidencial
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2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa enrelación con la calidad, y son expresados formalmente por lagerencia, a través de una declaración (documento).
Modelo de Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA AGENCIA DEVIAJES Y TURISMO “XX”
Nuestra política de calidad se maniesta mediante nuestro rmecompromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente susrequerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar unacultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora yseguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:
• Capacitarnos permanentemente.
• Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestrosclientes.
•
Evaluar la ecacia de nuestros procesos de trabajo.• Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos.
• Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
• Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne atodos los que somos parte de la empresa.
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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTESETAPAS DEL SERVICIO
2.2.1. PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA
Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe serplanificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre losdirectivos y colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pueslos clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes deviajes) son cada vez más exigentes.
Tome en cuenta las tecnologías de la información como el
Internet, los equipos de comunicación y reserva (GDS o CRS),la página Web entre otros; medios ecaces mediante los queel cliente hace contacto directo con la organización.
Para el manejo eciente de las tecnologías de la informacióntenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores yaexistentes en temas de marketing on line y off line o contratar
personal con conocimientos, destrezas y habilidades para talpropósito.
Primera Etapa:La Preventa
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Establezca como política la capacitación permanente de su personalde ventas, sólo así se mantendrá competitivo, resultado de mayores
capacidades y competencias en beneficio de la empresa.
El trabajo parte desde la correcta selección de personal, con lafinalidad de contratar personas idóneas, capaces, proactivas yespecializadas en ventas.
Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesorde ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, unconocimiento profundo de los productos o servicios turísticosque ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos comofinales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas yestrategias de ventas.
Es indispensable consultar e informarse previamente a cercade quienes diseñarán la página web de su empresa, ya que nosólo se trata de colgarla en la red, va más allá de eso; se trata demantenerla posicionada y eso sólo saben aquellos que conocen.Si no te encuentran no existes . No olvide que de ello dependerá eléxito en sus ventas.
Nombre a un responsable para la elaboración de su página web,este será el nexo entre el equipo de su empresa y el del proveedordel servicio.
La imagen desu Counter hacela imagen de suempresa
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No olvide que la información consignada en su página web, serávista por muchos clientes potenciales en el mundo, por lo tanto es
una promesa hacia sus clientes potenciales.
Cuide que el diseño de su página deba cumplir con ciertascaracterísticas, como agilidad, simplicidad, interactividad,usabilidad; todo ello le permitirá a sus clientes entrar en contactocon mayor facilidad.
Tenga en cuenta que el entrar en contacto con prospectos declientes implica la oportunidad no sólo de venta sino de establecerrelación con ellos por largo tiempo.
Hoy en día no sólo los clientes finales hacen contacto vía Internet sinotambién los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que esimportante que el colaborador en ventas sepa identificar y diferenciarentre estos dos tipos de clientes, de esa manera pueda enfocar losproductos y servicios bajo sus necesidades y expectativas.
Debemos estar conscientes de que el cliente no compra losservicios explícitos expuestos en manuales, página web, catálogoso brochures, lo que ellos desean comprar son emociones,experiencias únicas y sensaciones diferentes.
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El personal de ventas debe estar capacitado en vender conargumentos que impacten, que motiven y que por supuestobeneficien al perfil del consumidor y no sólo describan característicasdel servicio y/o producto.
Provea a sus colaboradores de equipos necesarios comocomputadoras y tecnología de comunicación virtual para quedesempeñen su trabajo eficientemente.
Establezca una política de mantenimiento de computadoras y
equipos por lo menos una vez por mes.
La excelencia en el servicio y atención al cliente es parte de lapercepción de la calidad del producto ofrecido por la agenciade viajes, por ello establezca normas de conducta y protocolossimples pero efectivos.
Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente
Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente
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2.2.2. SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
Es importante distinguir que cuando vendemos, debemosdiferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet odirectamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias deviajes).
A. CLIENTES FINALES:
Reconozca que el primer contacto con el cliente es el másimportante, por lo que la solicitud de información es el primerpaso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud),ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio.
La tecnología es parte de las ventajas
comparativas
Segunda Etapa:La Venta
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Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberáser inmediata, para ello establezca como política y cultura
organizacional; responder en tiempo real “just on time”.
De preferencia cree un le del “Prospecto de cliente”, medianteel cual podrá hacer seguimiento del proceso desde el principiohasta el cierre de venta , pero a su vez servirá como registro debase de datos, y sobre todo en el desempeño del servicio.
La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitadodando la percepción de que se contesta a una persona y noa una máquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar suredacción por más que sea vía e-mail.
Es fundamental que el cliente exprese sus expectativasrespecto al servicio que desea para luego vía asesoría se leayude a tomar la mejor decisión en función a su necesidad yalternativas ofrecidas.
Se recomienda mucha pulcritud en la redacción de lainformación para que el cliente pueda entender con claridadlas ofertas y características, lo que conlleva a mejorar la imagende la empresa.
La calidez generaconanza y
genera un climafamiliar
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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo
Debemos tener en cuenta que existen diversos tipos de clientescon actitudes diferentes frente a la toma de decisiones por lo
que es importante ser persuasivo y motivador.
Una vez tomada la decisión de compra sea claro y preciso conlas condiciones de venta del servicio, de preferencia enviar oentregar una copia de las condiciones, las mismas que cumplanlas características y necesidades del cliente.
El documento deberá también informar de las condiciones deprepago y pago del servicio, las formas de pago, y los mediosde pago que pueden ser web post, banco u otros.
Existen medios electrónicos mediante los cuales el clienteconrma su compra por lo que se sugiere disponer deformularios de pago o suscripción del proceso de compra quesean de fácil acceso y procesamiento.
Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hechovalida y ratica la relación de contrato entre su representada yel cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a unapre liquidación (pre- pago) para el entendimiento del clienteincluyendo todos los gastos y costos nancieros que implica latransacción.
Explique a su cliente adecuadamente que estos son lospasos previos para considerar que su solicitud de compra haconcluido en una reserva conrmada. He aquí donde el áreade ventas deberá enviar al área de reservas toda la informacióndel cliente con el estatus de “Reserva Conrmada”
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Proceda a explicar junto al itinerario los benecios que obtendráel haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valoresagregados como una cena show de bienvenida u otro), pida másinformación de su arribo al país o al destino para trasladarlo asu hotel e indicarle que “estaremos muy atentos a su llegada yconocerlo personalmente” (Manejo de emociones)
Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargode su breang; el objetivo es que el cliente pueda tomar lasprevisiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no
interferir en sus excursiones.
B. CLIENTES CORPORATIVOS:
El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferirdel proceso de ventas a clientes finales o directos, no porque éstos seanmenos importantes, sino porque se trata de establecer estrategias depotenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado.
Hágase la pregunta: ¿cómo establezco contacto con clientescorporativos nacionales o del exterior?
Por lo general el contacto con el cliente corporativo se daen ferias de turismo, workshops u otros eventos dondeinteractuamos a través de un ejecutivo de ventas, o gerente dela empresa que debe conocer lo suciente de la empresa y losproductos que oferta.
Las Ferias turísticas
son fundamentales para generaralianzas estratégicas
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La excelencia del material de venta como manuales,Cd promocionales, revistas, folletos, merchandisinginstitucional, entre otros, deberán ser redactados, diseñadosy producidos en formatos de primera tanto en presentacióncomo en contenido y material; ello junto a la persuasiónprofesional que deben tener los ejecutivos de la empresapara llamar la atención y sensibilizar y motivar a la decisión decompra de los servicios y qué mejor, establecer las bases parauna posible alianza o cuenta turística.
Antes de asistir a cualquier evento, sea éste internacionalo nacional, planique su participación (ésta deberá serconsensuada y participativa por lo menos entre los jefes deárea) ya que de ello dependerá el éxito en establecer lazos
comerciales con nuevos clientes.
Todo entra por los ojos: su presentación debe ser excelente,use para ello lo último en tecnología
Trabajos de planicación para
participación en FeriasTurísticas
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A pesar de que la página web es un instrumento de ventaecaz, sin embargo para los clientes corporativos no es elmecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarán elmanejo de sus clientes sin antes tomar algunas precaucionesy conocernos más. Precisamente la página web les ayudará enla necesidad de informarse lo más posible acerca de nuestraempresa en diversos aspectos como: quiénes somos, sellos decalidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia enel mercado, especialización, solidez nanciera, garantías queprestamos, si desarrollamos buenas prácticas, entre otros. Porlo cual se tomará en cuenta en el diseño y conguración de lapágina web, todo este tipo de información para su contenido.
Las exigencias de los clientes corporativos son cada vez másaltas, como por ejemplo trabajar con los mismos estándaresen cuanto a sus procesos y bajo ciertos criterios (Ej. desostenibilidad), ello implica capacitar a todas las áreas de la
empresa en procesos alternativos y creativos (Ej. Talleres decapacitación participativos y dinámicos).
Si el cliente corporativo ya establece una relación formal detrabajo con nosotros, requerimos un “ Ejecutivo de cuentas”
a quien le asignaremos esta responsabilidad, que tengaexperiencia, conocedor de la empresa, de los servicios que
Los Círculos de calidad son importantes para la mejora del servicio
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prestamos, conocedor de la competencia y sobre todoconocedor del perl del cliente corporativo y segmento demercado a quienes atenderemos.
El cliente corporativo pondrá a prueba nuestra empresatomando nuestros servicios, por lo que es bueno planicarproactivamente las operaciones y procesos bajo lineamientosbase (establecimientos de estándares a través de manuales deoperaciones y funciones).
En caso de clientes corporativos del exterior se recomiendaestablecer un contrato formal entre las partes indicandolas condiciones de pago, forma de transferencia de dinero,modalidad de contrato, duración del contrato.
Revise el contrato con un equipo de profesionales jurídicos,contables y tributarios antes de proceder a la rma nal,cuidando que el contrato favorezca a las partes. Esto darásolidez al vínculo empresarial.
Al igual que el cliente corporativo exige responsabilidades,usted también debe exigir derechos y contraprestaciones,por tanto no olvide contar con toda la información acercadel cliente corporativo y más aun si es del exterior para evitarsorpresas a futuro.
Es importante solicitar al cliente corporativo información de suspasajeros en forma anticipada, la misma que deberá contenerdatos necesarios que incluyan restricciones alimentarias,físicas, médicas u otras que considere necesario para que asu vez esta información, sea transferida al área de reservas y
operaciones.
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2.2.3. TERCERA ETAPA: LA RESERVA
Planique con tiempo las reservas, debido a que, al igual quelas ventas, éstas se realizan con mucha anticipación.
Los colaboradores que trabajan en esta área deberán serbastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables.Debido a que este es el área donde se centraliza la informaciónuna vez que se concretan las ventas.
El procesamiento de información debe acomodarse a supolítica de reservas, para ello establezca estándares, códigos,les, uso de tecnología como software que ayuden a organizarsu información.
Para complementar provea de equipos de cómputo ycomunicación adecuados a sus colaboradores para quedesempeñen su trabajo ecientemente.
Tercera Etapa:La Reserva
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Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes aéreoses preferible contar con sistema Amadeus, Sabré, World Span,
u otro que le permita realizar reservaciones desde su ocina. Apesar de ello hacer una evaluación de costo/benecio entreestos sistemas y los sistemas de reservas vía Internet. Ej. LAN.
Establezca una política de mantenimiento constante parael equipo tecnológico, ya que por la frecuencia de uso éstospueden fallar; no olvide que el mayor capital está en la basede datos, no se arriesgue a perderla.
Una vez recibida la información de clientes el personal dereservas debe estar en la capacidad de distinguir entre clientesnales o clientes corporativos para procesar la información.
La información debe ser plasmada en un documento que porlo general se denomina Biblia (se sugiere que sea electrónico),este documento debe contener toda la información importantereferida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones yotros.
La llamada Biblia, es un documento importante que sirve defuente de información para toda la empresa por lo que sesugiere mucho cuidado y profesionalismo en su manejo.
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El área de reservas está relacionada con todas las demás áreasde su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local,
nacional e internacional, por ello es importante que esta áreadisponga de un registro clasicado de proveedores públicos(INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes,transportes en todas sus categorías - aérea, terrestre, uvial,guías por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)
Confeccione una base de datos con toda la informacióndisponible considerando adicionalmente, tarifarios, precios,condiciones de pago, infraestructura, vehículos, capacidadinstalada, y otros que su empresa vea necesario.
Una vez conrmada la reserva de sus clientes, proceda conlas reservaciones (contacto con proveedores de serviciostercerizados), asegúrese del status de su reserva, ya que elloinuirá en los precios, disponibilidad de espacios, preferenciasy otros.
Tenga muy en cuenta que cuando sus proveedores manejanparte de sus servicios (vía operaciones), no quiere decirque usted o su empresa queda eximida de responsabilidadpor estos servicios, el cliente nal o corporativo calicaránalmente a su empresa. Por tanto tómese el tiempo para
evaluar y conocer con qué empresas proveedoras ustedtrabajará.
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Haga el esfuerzo de trabajar con proveedores que tengan unestándar de servicios igual o mejor al suyo, contribuirá con el
éxito de su empresa, por lo que debería establecer una políticade trabajo con proveedores.
Realice un seguimiento de sus proveedores mediante informesy/o reportes de sus clientes internos y externos, así podrá estarinformado de su desempeño.
En caso de que opere todo o parte de los servicios vendidos, lainformación de reservas será enviada al área de operaciones,sin que el área de reservas se exima de hacer contacto conproveedores que complementen a nuestros servicios.
Si usted ya tiene clientes frecuentes por lo general éstos dirigensus reservas directamente a esta área, información que deberáser procesada de igual manera. En muchos casos los clientespreeren visitar las instalaciones por lo que se sugiere tener unárea destinada a reuniones, que esté limpia, bien conservada yadecuada para el tipo de trabajo que se realiza.
Sala para reuniones de trabajo con agencias corporativas
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2.2.4. CUARTA ETAPA: OPERACIÓN Y USO DEL SERVICIO
Al igual que las otras áreas planique las operaciones pudiendo sersemanales, quincenales o por meses, esto le ayudará a preparar elmaterial de logística y otros con anticipación (Preparar el servicio o
previsión del servicio)
Realice evaluaciones del recurso humano, recurso físico y recurso
económico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones.
Cuarta Etapa:Operación y uso
del Servicio
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No olvide que el cliente es parte del servicio, estará a la expectativadel desempeño de nuestros servicios en todo momento, observando
y percibiendo cuánto de lo prometido se va cumpliendo, para ello esrecomendable contar con un manual si fuera posible por cada servicioprestado.
A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER
Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por loque es importante que lleve uniforme con una solapera visibleque indique el nombre de la empresa (logo) y el del transfer,lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta esemomento era intangible. Además esto genera conanza yseguridad al cliente.
La bienvenida al cliente es fundamental junto con lapresentación, más aun si es una fecha importante comocumpleaños, luna de miel, u otro acontecimiento que tambiénlos motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deberáremarcar dicho acontecimiento haciendo presente un detallepor parte de la empresa.
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Todo cliente desea una atención personalizada, para elloes importante que el trasladista (transfer) tenga toda la
información necesaria del cliente como nombre, edad,fecha de nacimiento, nacionalidad, profesión, gustos ypreferencias que tenga relación con las actividades queviene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablarconversación haciendo mención a cualquier de los ítems antesmencionados.
No olvide que la primera impresión es importante por lo quela persona que lo traslade hacia el hotel deberá ser amable,que domine el idioma del cliente, afable, capaz de dar solucióna problemas, comunicativo e informativo en tanto el clienterequiera información general (de la ciudad, ubicación de suhotel, restaurantes, centros de esparcimiento, casas de cambio,lugares de interés y otros).
Es parte del servicio de un transfer, la acomodación en elhotel, para ello deberá tener información acerca del nombre ydirección del hotel, categoría, tipo de habitación, servicios queincluye en el hotel; detalles que son percibidos por el clientehaciéndole sentir como en casa y seguro.
Al momento de retirarse del hotel y despedirse del clientedeberá dar información adicional de cómo contactarse conla empresa y que está a su entera disposición las 24 hrs. deldía, de preferencia deberá portar una tarjeta de presentación.Así mismo si fuera el caso dejar los vouchers respectivos enla recepción del hotel, de igual manera dejar claro el nombrede la agencia operadora, teléfonos y nombres del personalencargado del cliente.
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El cliente en muchos casos querrá conocer las instalacionesde su empresa porque desea percibir aquello que le causó
expectativa, por ello tome en cuenta, la ubicación de suempresa que debe ser accesible, el ingreso debe estardebidamente señalizado y despejado, sin muchos cartelesque confundan al cliente, su oficina limpia, acondicionada,los servicios higiénicos debidamente equipados, limpios yen buen estado.
Para que esto suceda dena una política de mantenimiento desus instalaciones con cierta periodicidad.
De preferencia quien recepcione al cliente nal en su ocinade ventas, debe ser la persona que estuvo en contacto con élo ella vía Internet durante el proceso de venta, así el cliente sesentirá más seguro y conado.
Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomandoen cuenta no interferir con las actividades del cliente. Sedebe prever que éste servicio se dé con una anticipaciónde 48 horas (en programas de aventura y de naturaleza)y 24 horas en programas dentro de la ciudad o lugarescercanos, así el cliente puede tomar las prevencionespertinentes antes del viaje.
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Hoy en día dado los sistemas virtuales de contacto, esrecomendable en la medida del tiempo y posibilidad del
cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumpledos propósitos: aanzar las relaciones empresa-cliente ygenerar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia dediseñar y decorar las instalaciones acorde a las tendencias ytecnología contemporánea.
B. EL BREAFING: INFORMACIÓN PREVIA AL SERVICIO
Labor que estará a cargo del Guía Profesional, a quien se leasigne la función de guiado y conducción del grupo o cliente.
Antes del breang el guía deberá estar plenamente informado,para ello contará con el pre departure y el reporte de breang,éstos deberán contener toda la información necesaria respectoa los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomiendaque sea el mismo guía para todos los servicios incluyendo eltransfer inicial si fuese el caso.
El breang como parte del servicio es el contacto inicial entreel cliente y el guía, por ello éste deberá estar adecuadamentepresentado, limpio y vestido para cada ocasión según el tipode servicio.
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Además deberá cumplir con normas de protocolo y vocaciónde servicio. La información previa al viaje deberá ser técnica,
objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas expectativas queluego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente vieneinformado.
El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivode dar información sobre los programas a desarrollar,también tiene el propósito de presentar a la persona queles conducirá y dará las explicaciones correspondientes. Porel lado del cliente, tiene por finalidad de que éste conozca ala persona que les acompañará, en relación a sus actitudes,aptitudes, conocimientos, manejo de información, dominiodel idioma, honestidad, carisma, por lo que es prudenteclasificar a los guías de acuerdo al tipo de cliente a atender,es decir por segmentos, especialidad, edad u otros interesesde los clientes.
Breang personalizado cumpliendo protocolos
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Es indispensable disponer de instrumentos de soporteal breafing: cartillas, mapas o brochures de información
e instrucciones básicas y necesarias por cada servicio, sifuera posible hará uso de la tecnología disponible (cañónmultimedia, sistemas de comunicación virtuales con la base,entre otros).
Utilice también la hoja de reporte de breang donde elguía pueda tomar nota de todos los requerimientos de losclientes en forma individual, como algún interés en particular,necesidad de algún equipo adicional (ejemplo bolsas dedormir, bastones), preferencias alimenticias, problemas desalud, etc.
Cuente con un plan de contingencia en caso de que el guía nopueda asistir al breang por una emergencia, no sólo se tratade reemplazar al guía, debemos alcanzar las justicacionesy disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues generapercepción de mal servicio.
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C. EL GUIA EN EL SERVICIO:
Realice un plan de reclutamiento, evaluación y entrenamientode su staff de guías por temporada, este puede ser unsemestre, un año o más. Es necesario contar con un manual deoperaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no sóloa estandarizar el servicio, sino que refuerza las capacitacionesy más sabiendo que muchas veces se trabaja con guías freelance para servicios imprevistos.
La imagen que presente el guía en el servicio debe serapropiada en función al tipo de servicio a realizar (vestirseadecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tourde naturaleza, etc.).
Cumplir protocolos en la vestimenta y técnicas deconducción de grupos generan imagen institucional
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Generar identicación con su empresa es importante, debidoa que la relación es directa: guía bien tratado, cliente bien
tratado.
Verique que el guía esté en buenas condiciones físicas ypsicológicas sobre todo en aquellos servicios que conlleveuna convivencia con el cliente por varios días, como son losprogramas de aventura y de ecoturismo.
Recuerde que usted vende expectativas , por lo que debeexigir que sus colaboradores “guías” dominen el idioma delcliente, la uidez y la buena pronunciación es importante,esto porque en el proceso del servicio, se brinda básicamenteinformación con contenido emocional, lo que es percibido porel cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimientopersonal.
En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo yactividades de aventura haga que sus clientes rmen unmaniesto aceptando las condiciones del servicio especícoo que rmen una declaración jurada asumiendo los riesgospropios de la actividad para deslindar responsabilidades.
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En los viajes de aventura la previsión es importante en el orden
de la salud, comunicación, medios de acceso y salida ya quelos accidentes se pueden presentar en cualquier momentopara ello establezca planes de emergencia, planes de rescatey planes de contingencia.
El guía debe ser un planicador por excelencia sobre todo enla distribución del tiempo ya que las distancias, y tamaño degrupo inuirán en el proceso del servicio.
Se recomienda que los grupos que organice la empresa seanhomogéneos en algunos aspectos como: edades (promedio);idioma (ingles u otro); tamaño de grupo; con lo cual facilitaráel desempeño del servicio.
En los servicios de corta duración y aquellos denominados SICo POOL el guía debe tener un gran manejo de grupo por dosrazones son grupos heterogéneos tanto en edades, idioma yotros por lo que se recomienda mucho tacto y respeto.
En caso de grupos cerrados donde existe un líder de grupo,lo ideal es la diplomacia para el manejo tanto del líder comodel grupo debido a que la opinión del líder es generalmente laopinión del grupo.
La posesión de la información por parte del guía es una granventaja más aun si es del lugar por lo que deberá preveralgunos inconvenientes que se sabe que existen en ciertaspartes del proceso del servicio.
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La serenidad, la actitud positiva, el ánimo se reeja en el grupo
por lo que estos deberán ser positivos en todo momento.
Es necesario tomar en cuenta que los guías son tambiénModelos de Conducta, debido a que los clientes estaránobservando todo el tiempo cual es su conducta durante elservicio y al nal de ello lo calicaran.
Los tratos preferenciales son muy peligrosos ya que conllevaal celo entre clientes, por lo tanto se sugiere mucho criterioal momento del trato hacia los clientes por mucho que entreellos se señalen que unos son VIPS y otros no que es lo quesucede con frecuencia en nuestro medio.
La dicción es importante en un guía ya que le permitirá llegarcon claridad a los clientes en cuanto a información.
Frente a los problemas que se susciten en el servicio el guía depreferencia debe dar un enfoque positivo para no alarmar sinnecesidad de faltar a la verdad
Es importante determinar en la empresa la política de propinas,es decir el manejo de cómo y cuándo recibirla para no crearsusceptibilidad entre los clientes sobre todo de aquellosclientes muy generosos, que en algunos casos quieren gurar.
El guía en transcurso del servicio es prácticamente la autoridadya que tomara decisiones por el grupo en muchas ocasiones loque se le recomienda es no abusar de esta autoridad conferidamanteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones.
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Perl mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guíapara operar actividades de aventura
Conocimientos: Ser Guía Ocial (esto garantiza una formación académica
y ética formal).
Conocer a cerca del mercado turístico nacional yregional.
Conocimiento de la legislación turística. Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y
sobrevivencia (de preferencia que cuente con certicacióninternacional debido al tipo de clientes que atiende).
Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferenciaque cuente con certicación internacional de este tipo decapacitación debido al tipo de clientes que atiende).
Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluirel nativo) y estudios de actualización.
Tener estudios de ora y fauna (en particular de laRegión).
Tener estudios de Turismo sostenible (buenas prácticas).
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Habilidades y destrezas: Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores
experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en lasoperaciones y prácticas de aventura. Conocer técnicas para conducir grupos: manejo de
grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos,técnicas de proyección de voz (articulación y estilo),tamaño de grupo, satisfacción del grupo.
Contar con habilidades en manejo de equipo de camping(armado de carpas): ubicación y técnicas de armado, usode bastón, armado de mochila, manejo y reconocimientode cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros.
Manejo de plates (de aves, de ora y fauna y otros) yequipo de comunicación.
Técnicas para interpretar fenómenos naturales yculturales.
Saber encender el fuego en forma artesanal.
Saber sobre navegación (uso de mapas cartográcos ybrújula).
Tener técnicas en manipulación y preparación dealimentos.
Reconocimiento de plantas medicinales y peligrosas parala salud humana.
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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo
Técnicas en anclajes e identicación de paredes rocosaspara prácticas de escalada y descenso.
Habilidades para observar las estrellas y ubicación através de ellas.
Actitudes y cualidades Tener criterio para resolver problemas y quejas
minimizando impactos negativos. Puntualidad y honradez. Tolerancia y cordialidad de trato. Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas. Mostrar vocación de servicio más que un simple
cumplimiento del trabajo. Ser ético y moral en las relaciones interpersonales. Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones. Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad. Ser perceptivo frente a la naturaleza.
Perl mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guíapara operar actividades de turismo de naturaleza
Conocimientos: Ser Guía Ocial (esto garantiza una formación académica
y ética formal)
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Tener formación en Decálogos para naturalistas. Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y
sobrevivencia (de preferencia que cuente con certicacióninternacional debido al tipo de clientes que atiende). Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
que cuente con certicación internacional debido al tipode clientes que atiende).
Estudio de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo)y estudios de actualización.
Tener estudios especializados en ora y fauna (enparticular de la Región)
Tener estudios de biogeografía y geología. Tener estudios en Técnicas de Interpretación Ambiental. Contar con especializaciones en Turismo sostenible
(buenas prácticas). Formación formal en temas de conciencia ambiental.
El guía de naturaleza debe poseer estudios en interpretaciónambiental y manejo de equipo especializado
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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo
Habilidades y destrezas: Mostrar capacidad física y fortaleza.
Tener técnicas en manipulación y preparación dealimentos. Técnicas para conducir grupos (manejo de grupos,
ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas deproyección de voz (articulación y estilo), tamaño degrupo, satisfacción del grupo, etc.).
Manejo profesional de plates (de aves, de ora y fauna yotros) y equipo de comunicación
Contar con habilidades en manejo de equipo decamping (armado de carpas: ubicación y técnicas dearmado, uso de bastón, armado de mochila, manejo yreconocimiento de cuerdas, protección de equipo víadaffort entre otros).
Saber sobre navegación (uso de mapas cartográcos ybrújula)
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Reconocimiento de ora (endémica, rara, en peligrode extinción, nativa, medicinal y nociva) y fauna (vía
indicadores de hábitat, costumbres alimentarias, hábitosy nidicación).
Habilidades para observar las estrellas y ubicación através de ellas.
Actitudes y cualidades Tener criterio para minimizar impactos negativos en al
ambiente y resolver quejas. Motivador para emprender labores a favor de la conser-
vación y protección del patrimonio natural y cultural.
Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones. Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas. Mostrar vocación de servicio más que cumplimiento del
trabajo. Puntualidad y honradez. Ser ético y moral en las relaciones interpersonales. Ser perceptivo frente a la naturaleza.
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D. PERSONAL DE APOYO
No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellosproductos relacionados con actividades en la naturaleza (turismode aventura, ecoturismo, turismo místico, etc.) ya que no sólodesarrollan operaciones técnicas sino también por la interrelacióndirecta que tienen con los clientes.
Por este motivo, la administración de la agencia de viajes, debetomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal(así sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento quecumplen funciones específicas, son parte de la imagen de laempresa.
El personal de apoyo debe ser contratado en funcióna las necesidades de la empresa tomando en cuenta elsegmento de clientes a atender.
Es importante tomar en consideración la division yespecialización en el trabajo, por ello en función al volumende sus operaciones se recomienda considerar una personaespecializada en compra de ticket de trenes, otra en comprade Ingresos a sitios arqueológicos (Machupicchu y otros).
La especialización en determinadas actividades le darámayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradorescumplan con las tares y actividades asignadas, ya queuna sola persona no podrá realizar muchas actividadesa la vez.
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Si la empresa cuenta con Unidades de transporte esconveniente tener un staff de conductores, de quienes no
solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de losvehículos, sino también en el trato hacia los clientes internosy sobre todo externos.
Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel enel manejo de una lengua extranjera ya que en muchos casosestarán frente al cliente (Ej. Emergencias).
Los conductores así como los trasladistas son la imageninicial de la empresa por lo que se requiere que estén bienpresentados y si fuera posible con uniforme.
La capacitación para los conductores debe ser permanenteen todo los aspectos ya que ellos conforman también parteimportante de la empresa.
El personal de apoyo para el caso deactividades de aventurao ecoturismo, trabajará en campo bajo las coordinaciones yórdenes del guía asignado para el grupo, quien debe tomarcontacto con ellos como mínimo 24 horas antes, para lacoordinación sobre el itinerario de las actividades y equipo aser transportado.
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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo
Se recomienda vía talleres, círculos de calidad, seminarios ycursos de capacitación dotar de capacidades y competencias
mínimamente en los siguientes contenidos temáticos:• Manejo de equipo y conservación de equipo de
camping• Manipulación e higiene de alimentos• Manejo y mantenimiento de equipo de cocina• Primeros auxilios• Técnicas de rescate y sobrevivencia• Idiomas (inglés como mínimo)• Protocolo y etiqueta• Códigos de conducta y ética profesional• Técnicas para conservación y minimización de impactos
negativos en el ambiente natural• Mecánica y mantenimiento de equipos motorizados
El trato al personal de apoyo no deberá ser discriminatorio, yaque ellos tienen el mismo derecho que cualquier colaboradorde la empresa.
Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestrosclientes internos.
La capacitación del personal de apoyo es fundamental y se debe priorizar contenidos temáticos
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Es importante que el empresario logre la identicación delpersonal de apoyo con su empresa, esto a través del trato justoen lo personal y económico. Provea de los elementos necesarios(alimentación, equipos, ropa, calzados y otros) para que elpersonal de apoyo cumpla con su trabajo ecientemente.
En el trabajo diario en campo será vía coordinación entre elguía y el personal de apoyo, por ello se sugiere que los guíaslogren una comunicación sincera, amigable y abierta, dejandode lado posturas de jefe sabelotodo.
Descripción del personal de apoyo para actividades deAventura y Ecoturismo :
• Cocineros: persona técnica profesional, contratado parabrindar el servicio de preparación de alimentos en zona decampamento. Su labor comienza planicando el menú a
preparar durante el programa de actividades turísticas, paraluego realizar las compras junto con el asistente de cocina ypersonal asignado por la agencia de viajes. También es el queprevé el equipo, menajería y modo de transportación de losalimentos y logística de cocina. Finalmente, es el responsablede preparar los alimentos, según el menú (solicitado porel cliente y aprobado por la administración), siguiendo lastécnicas de dietética y nutrición para actividades de aventuraasí como de manipulación e higienización de alimentos; paraello tiene a su cargo personal adjunto, que cumple funcionesasignadas vía coordinación. No olvidar manejo del idioma.
• Asistentes de cocina : personal con conocimientos de cocina(de preferencia profesional técnico), cuya función es cumplirlas funciones y trabajos asignados por el jefe de cocina. Sus
labores pueden ser desde preparación y cocción de alimentoshasta lava platos.
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• Jefe de Arrieros :a su cargo está el transporte de equipo tantode los clientes como los de la agencia de viajes (de cocina,
rescate, etc.). Debe velar también por el cuidado y seguridaddel equipo transportado. Para cumplir sus funciones tiene a sucargo personal de apoyo. No olvidar manejo del idioma.
• Asistente de arrieros : está bajo la supervisión del jefeinmediato superior, quien cumple tareas asignadas que tienenque ver con la transportación, cuidado y seguridad del equipoen general. Por ello debe conocer sobre técnicas de amarrasy cuidado de equipo, así como tener vocación de servicio,honradez y cumplir con horarios establecidos.
• Jefe de porteadores : personal contratado para conducir,coordinar y controlar el trabajo de los porteadores (porters)cuya función principal es la de transportar, proteger y darseguridad al equipo tanto de clientes como de la agencia deviajes. No olvidar manejo del idioma.
• Porteadores: personal contratado para trabajar bajo lasórdenes del jefe inmediato y de cuyo trabajo en equipodepende el transporte, seguridad y cuidado del equipo engeneral utilizado en actividades al aire libre.
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• Carperos: personal encargado de la elección del sitio decampamento (de acuerdo a las características climáticas, estado
del suelo, pendientes, características de ora, protección delambiente natural), armado y desarmado de carpas con lastécnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma.
• Asistentes mecánicos: persona experta en manejo,conducción y mantenimiento de equipo usado por la agenciade viajes (equipo de cocina, de campamento, de logística, detransporte, de seguridad y primeros auxilios).
• Conductores de Motos y cuatrimotos : personal experto enconducción y mantenimiento de motos y cuatrimotos, debetener conocimiento de rutas, manejo de equipo y técnicas deconducción. No olvidar manejo del idioma.
• Motoristas (Lancheros): persona experta en conducirlancha con motor fuera de borda y acomodación de clientes;conocedor de las rutas, clima, rápidos y ríos de la zona. Asícomo también de mecánica y seguridad en el río.
• Asistente de Motoristas: persona que está bajo las órdenes delmotorista, para desarrollar trabajos coordinados de seguridaden la conducción de lancha, acomodación de equipo tanto dela agencia de viajes como del cliente, acomodación de personalsegún las indicaciones recibidas.
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• Estibadores (sinónimo de porteadores en la selva) :personalencargado de diferentes actividades relacionadas con el
transporte de equipo (de la agencia y de clientes), cuidadoy armado de equipo. Como conocedores de la zona, son losque determinan las zonas de campamento y proporcionanasistencia en la apertura de trochas y senderos.
E. LA LOGISTICA:
Disponga de un área de almacén, debidamente distribuido yorganizado en función a la frecuencia de uso, fragilidad, gradode contaminación, grado de toxicidad, selección por áreasespecializadas y otros.
El manejo de almacén es fundamental desde dos puntosde vista: el cuantitativo (inventario de logística integral,con cuánto equipo se cuenta, para cuántos paxs, etc.)y el cualitativo (en el inventario registrar, cuántos estánoperativos, sus características en función al uso, cuálesrequieren mantenimiento, etc.).
Este manejo ayudará a un mejor control para el abastecimientotanto de equipos como de insumos alimenticios. Lofundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo losparámetros contratados entre las partes, en el momento justo,con las condiciones establecidas, eso ayuda a mejorar con elplan de operaciones.
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Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles einmuebles de la empresa en forma periódica lo cual le permitirá
estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimientoy conservación.
Considere que la provisión de insumos alimentarios es lamás sensible; establezca una cadena de provisión comoparte del proceso de control: de quien compra, el estado delos alimentos (perecibles), cómo se transporta, fechas decaducidad, condiciones de almacenamiento, manipulación yprocesamiento.
En caso la empresa disponga de vehículos estos deberán estarbajo una política de mantenimiento lo cual implica, limpiezaluego de cada servicio, procure mantener limpio el vehículo entodo momento.
En cuanto a la parte mecánica, los vehículos deberán pasarmantenimiento una vez al mes incluso no habiendo cumplidocon el kilometraje mínimo requerido para dicho servicio.
La ambientación de los vehículos es importante, es decirdisponga de cortinas, ceniceros, porta revistas, basureros,asientos cómodos , baño en caso de viajes extensos,ambientadores de preferencia ecológicos para disipar olores,botiquines, oxigeno, extintores todos ellos operativos.
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Los colaboradores a cargo de esta área deberán ser personasidóneas, organizadas, detallistas, responsables, creativas y
calicadas.
El manejo de documentos es importante se deberá tenerespecial cuidado con ellos, sobre todo en los procesos dechequeos de vuelos aéreos, ingresos a centros arqueológicos,hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren dealgunos documentos sobre todo los pasaportes para que elcliente no desconfíe.
La comunicación es fundamental por ello mantenga todoslos aparatos de comunicación como son celulares, radiocomunicadores, bases de radio, y otros que son necesariossobre todo en los recojos ya que esta tarea es corta y detiempo limitado.
Como parte del desempeño del servicio, y relacionado con lotangible la logística tanto de equipos y alimentos debe ser partedel plan integral de la empresa y del plan de operaciones.
En necesario darse un tiempo para informarse exhaustivamentede los posibles proveedores, use mecanismo de control amanera de ltros, evalúe y clasique a sus proveedores, tantode equipos como de alimentos.
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Establezca planes de reposición y compra de equipos(infórmese de las especicaciones técnicas de los equipos
vía internet y averigüe lo último en tecnología disponible),infórmese de las características versus las condicionesclimáticas, no espere el deterioro total pues esto le traerácomo consecuencia un mal servicio.
Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tantopara equipos como para máquinas, (vehículos, motores fuerade borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir desde elmanejo, limpieza, utilización, organización, almacenamiento.
F. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS:
Dena una política de atención al cliente frente a quejas yreclamos, antes durante y después del servicio, para ellodesigne una persona responsable con capacidad de decisión.
Tenga en cuenta que los servicios turísticos que ustedpresta se van consumiendo simultáneamente y la solucióna los problemas deben ser en el momento, por ello loscolaboradores deben tener capacidad de decisión frentea cualquier reclamo o problema; capacítelos en gestión dereclamos y resolución de quejas.
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Aplique técnicas para solución de quejas y reclamos, como:• Informarse del problema•
Escuche al cliente• Evaluar la situación• Disculpa previa,• Identicación de los puntos más relevantes de la queja,• Agradecimiento por la información,• Buscar soluciones y alternativas,• Propuesta y ejecución de solución
Es importante redactar informes de las quejas, esto ayudaa controles posteriores, en el sentido que ayuda a la mejoracontinua.
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2.2.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
Muchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea éste decorta o de larga estancia, por lo que es importante hacer el “cierredel servicio”.
El cierre del servicio puede concretarse en la medida de susposibilidades adicionando en los servicios un valor agregado,como un traslado de cortesía, una cena show, un almuerzo, untour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de suscompetidores.
Quinta Etapa:La Despedida
al Cliente
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2.2.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES
Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos yreportes administrativos, señalaremos aquellos de más importancia(aunque cada empresa puede particularizar sus documentos) y que
puedan ayudarle en el manejo de su empresa.
A. VENTA:
Generar para el cliente directo un documento de Condicionesde Venta, entendible, claro, sin ambigüedades, bien redactadoy exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso que es el
llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptaciónde las condiciones de venta (Ver Anexo 01)
En el caso de los clientes corporativos del exterior es importantediseñar un Contrato de preferencia en el idioma nativo delcliente (Ver Anexo 02)
El Formulario de Reservas debe ser de fácil llenado y quecontenga toda la información y opciones ( Ver Anexo 03)
Sexta Etapa:Manejo
Documentarioy Reportes
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Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones deventa y llenado el formulario de reservas, que será enviada al
área de reservas. (ver Anexo 04)
Crear un File de pre liquidación a Reservas , donde sedeterminan el medio de pago ( Ver anexo 05)
B. RESERVAS:
Crear un File de Reservas para el cliente cuya información seenvía del área de Ventas ( Ver anexo 06)
Ingresar la información de los clientes a la Biblia electrónica omanual (Ver anexo 07)
C. OPERACIONES : USO DEL SERVICIO POR PARTE DELCLIENTE
Generar un informe previo al viaje del pasajero ( Ver anexo 08)
Generar Reporte de Breang ( Ver anexo 09)
Generar Reporte de cliente ( Ver anexo 10)
Generar Orden de Servicio a Guías y Personal de Apoyo ( Ver anexo 11)
D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:
Crear un Voucher de Prestación de Servicios para losproveedores a nivel local o nacional ( Ver anexo 12)
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E. DOCUMENTACION CONTABLE:
Durante el proceso de prestación o cadena del servicio sesuscitan una serie de hechos o actividades operacionales, lascuales deben estar debidamente sustentadas contablemente;es importante señalar que existen diversos criterios de manejodependiendo del tipo de agencia, por ello es importantedistinguir el carácter de sus operaciones que pueden ser deintermediación o ventas nacionales.
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2.2.7. SETIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DELSERVICIO
Prevea un plan de secuencia de servicio (formato de controlde calidad) donde pueda caracterizar y evaluar a cada unode sus proveedores de servicios complementarios, que soncomponente de su servicio principal.
Esto le ayuda a vericar el cumpliendo de los serviciosterciarizados (transportes de toda naturaleza, restaurants,hoteles, etc.) y bajo las características solicitadas y estándarespreviamente contratados.
Establezca la cultura de responsabilidad en su empresa frentea los clientes nales, resaltando que aunque parte del serviciou operación no la realizamos en forma directa, nosotros somos igualmente responsables por la prestación total del
servicio.
Sétima Etapa:Seguimiento a la
Calidad de Servicio
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A. REPORTES DE SERVICIOS
Establezca un sistema de seguimiento a cargo de una personaespecíca, junto con el grupo de colaboradores que son partedel servicio.
Recopile la información del desempeño del servicio desde elprimer contacto hasta nalizar los servicios.
Elabore una base de datos de los clientes con toda lainformación de la cadena del servicio, documente todo elproceso del servicio en base a les, de preferencia use sistemascomputarizados.
Diseñe reportes para cada paso de la cadena de los serviciosdonde intervienen todos los prestadores, con lo cual tendremosuna visión global, los reportes de colaboradores pueden serelectrónicos.
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3. GESTION DE LAS EMOCIONES:
En este punto debemos tomar en cuenta que la percepción de lacalidad para el cliente es subjetiva, es una cuestión de expectativas locual la hace emotiva, en cambio para los empresarios es una cuestiónobjetiva.
Administradores y personal ejecutivo deben ser capaces de intuir yconocer las emociones y los sentimientos de los clientes y más si se tratade satisfacer sus expectativas con experiencias vivenciales que quedenen la memoria como recuerdos.
Por lo tanto para cumplir las expectativas es necesario conocer quécompran nuestros clientes, es ahí donde iniciamos la cadena de nuestrosservicios.
Es imprescindible crear “valor agregado”, con creatividad e iniciativa detodos los colaboradores de la empresa.
A. EN EL PROCESO DE VENTA
Aun siendo la venta un proceso de servicio neto, loscolaboradores de esta área deben estar capacitados paravender los benecios de los productos ofertados, sin importarel esfuerzo realizado por describir nuestros productos ycualidades.
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El vendedor debe conocer las motivaciones de los potencialesclientes, para ello debe informarse del porqué toman cierto
tipo de servicios, si tienen conocimiento sobre el servicio;preguntarse si es por vacaciones, diversión, desarrollo personalu otra razón.
La mejor técnica es dejar que el cliente exprese todo lo quedesearía tener o hacer para satisfacer sus expectativas de viaje,luego brindar la asesoría respectiva para que su decisión seamás fácil y enfocada a esas expectativas.
En el caso de clientes corporativos, la expectativa de ellos esque el servicio vaya más allá de la calidad, buscan la excelenciay valores agregados, por tanto debemos dar las garantíasnecesarias para que sientan seguridad en nuestras propuestas.Es fundamental demostrar