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CONTENIDO
1.0 ALCANCE.
2.0 POLÍTICA Y OBJETIVOS.
2.1 Política de Calidad
2.2 Objetivos de Calidad
3.0 INFORMACIÓN GENERAL DE LA SEP.
3.1 Descripción de la SEP
3.2 Organigrama de la SEP
4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos Generales de Documentación
4.2.1 Estructura Documental del SGC
4.2.2 Manual de Gestión de Calidad (MGC)
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros de Calidad
5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque del Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
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5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Información para la Revisión
5.6.2 Información para la Revisión
5.6.3 Resultados de la Revisión
6.0 GESTION DE RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, Sensibilización y formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 Planificación de la realización de los productos y/o servicios de la SEP
7.2 Procesos Relacionados con los Clientes
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y/o servicios
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y/o servicios
7.2.3 Comunicación con el Cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y/o prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y/o de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y/o de la prestación del
servicio
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7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Bienes del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio
8.3 Control de producto y/o servicio no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
9.0 ANEXOS.
9.1 Matriz de responsabilidades
9.2 Glosario términos
9.3 Interacción de los procesos / sistemas
9.4 Cambios en esta versión
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1.0 ALCANCE.
1.1. Este documento tiene el propósito fundamental de establecer y describir los
lineamientos del sistema de calidad basado en la norma internacional ISO
9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos, y en su equivalente
nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000 para demostrar nuestra capacidad de
proporcionar los servicios para el cumplimiento de los requisitos de la sociedad en
materia educativa y de nuestros clientes / usuarios, apegados de manera
permanente a las características de los servicios que la Secretaria de Educación
Pública proporciona, en cumplimiento con los objetivos de la calidad establecidos
en la Sección 2.0
1.2. El Sistema de Gestión de la Calidad que se describe en el presente manual
se basa en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y particulares, así como en
las metas del Programa Nacional de Educación 2001 – 2006, enfocados al
cumplimiento de la Misión y de la Visión establecida en la Secretaria de Educación
Pública para 2025; en los procesos de descritos en el alcance del sistema
1.3 El alcance del sistema de gestión de la calidad de la SEP esta referido
a los procesos de las Unidades:
Oficinas: del C. Secretario de Educación Publica, de los C.C. Subsecretarios de
Educación Superior, Media Superior y Básica, del C. Oficial Mayor, del C. Titular de
la Unidad de Planeación y Evaluación de Políticas Educativas, de la C.
Administradora Federal de Servicios Educativos en el Distrito Federal y del C.
Director General de Innovación, Calidad y Organización
� Control de Gestión de la Secretaría de educación Pública
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Dirección General de Innovación, Calidad y Organización
� Dictaminación de las estructuras orgánicas de las unidades
Administrativas del sector central.
� Autorización y registro de manuales administrativos de las unidades
Administrativas del sector central
� Gestión del reconocimiento a la calidad SEP como mecanismo de difusión y
evaluación de la implementación del modelo de innovación y calidad SEP.
� Reconocimiento y difusión de prácticas innovadoras
� Asesoría para la implementación del sistema de gestión de la calidad,
obtención y seguimiento de la certificación ISO 9001:2000.
� Coordinación del programa de Mejora Regulatoria
Coordinación General de Atención Ciudadana
� Atención a solicitudes para la transparencia y acceso a la información.
� Recepción, registro, turno, validación y control de asuntos turnados
para atención ciudadana.
� Actualización y mantenimiento del portal de acceso a la información de
la SEP.
� Orientación e información del sector educativo realizado por TELSEP.
Dirección General de Recursos Materiales y Servicios
� Gestión para la adquisición de bienes de consumo e inversión, adquisición
de servicios generales y de apoyo, así como la prestación de servicios
especializados para las unidades administrativas de la Secretaría de
Educación Pública.
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Dirección General de Tecnología de la información
� Servicios de desarrollo y/o mantenimiento de sistemas informáticos.
� Respaldo de información, administración general de la página electrónica
de la SEP.
� Servicio de Internet y correo electrónico.
� Servicio de soporte técnico de Telecomunicaciones.
� Gestión, Administración y control de la adquisición y un bien o contratación
de un servicio en materia de tecnología de la información.
� Soporte Técnico a equipos de cómputo personal y periféricos.
� Restauración de la información.
� Soporte Administración y monitoreo de equipos servidores y de bases de
datos e impresión de información (remuneraciones, financieras y
contables).
� Administración de servicios de telecomunicaciones.
Dirección General de Personal
� Normatividad y evaluación
� Capacitación y desarrollo del personal
� Pagos al personal
� Reclutamiento y selección de personal
� Estructuras
� Forte.
� Cambios de adscripción
Coordinación Sectorial de Personal
� Pago de remuneraciones y servicios al personal de la SEMS
� Trámite de movimientos e incidencias de personal.
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� Emisión de la predomina y nómina que dan origen al pago de
remuneraciones del personal de la SEMS.
� Generación del pago de remuneraciones al personal de la SEMS
� Distribución de nómina, cheques y comprobantes y conciliación de la
comprobación del pago.
� Control del ejercicio del presupuesto del capitulo 1000 “Servicios
Personales”.
Dirección General de Relaciones Internacionales
� Becas
� Convenios
� Organización de eventos Internacionales
� Participación en foros y eventos internacionales
Dirección General de Planeación y Programación
� Lectura y calificación
� Sistema de estadísticas continuas de educación
� Programación detallada
� Proyecto programa – presupuestación
Dirección General de Evaluación de Políticas
� Elaboración de instrumentos y exámenes
� Proceso de coordinación del concurso de ingreso a la educación media
superior en la zona metropolitana
Dirección General de Acreditación, Incorporación y Revalidación
� Acreditación de conocimientos adquiridos de manera autodidacta o por
experiencia laboral (acuerdo 286).
� Elaboración y diseño de las normas y formatos de la administración escolar
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Coordinación Nacional de Carrera Magisterial
� Modelo de distribución de recursos
� Validación de la dictaminación de docentes
Coordinación de Órganos Desconcentrados y del Sector Paraestatal
� Coordinación de órganos de gobierno
� Premios nacionales de deportes ciencias y artes y juventud
Dirección General de Educación tecnológica agropecuaria
� Formación de habilidades y competencias
� Técnico académico
� Planeación y presupuestación
� Supervisión técnico – pedagógica – administrativa
Centros de Bachillerato Tecnológico Agropecuario (CBTA)
� Formación de habilidades y competencias
No. de plantel 17 30 61 90 147 19 31 67 91 155 24 38 70 103 181 27 40 86 131 197
Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar
� Técnico académico
� Control escolar
� Supervisión
� Investigación
� Extensión educativa
� Servicios asistenciales
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CETMAR plantel No. 20
� Técnico académico
� Control escolar
� Vinculación
� Servicios asistenciales
Dirección General de Desarrollo de la Gestión e Innovación educativa
� Asesoria y acompañamiento a las entidades federativas en los procesos de
incorporación de centros escolares al programa escuelas de calidad y su
financiamiento.
Dirección General de Educación Secundaria Técnica
� Control Escolar, incluyendo preinscripción, Inscripción/Reinscripción,
Acreditación, Certificación y Regularización.
No. de Secundaria Técnica 01 24 44 71 104 03 25 49 72 107 04 27 50 74 108 05 29 52 75 110 06 30 54 76 111 10 31 55 80 113 11 32 56 86 114 12 34 63 87 115 13 35 64 89 116 14 38 65 90 119 15 40 66 91 17 41 67 99 23 43 68 101
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Coordinación Sectorial de Educación Secundaria
� Certificaciones de estudios completos e informes de calificaciones de
estudios parciales.
Dirección General de Educación Superior para Profesionales de la Educación.
� Diseño y elaboración de programas de estudio para licenciaturas.
Dirección General de Centros de Formación para el Trabajo
� Impartición de Cursos de capacitación presénciales y grupales.
Centros de Capacitación para el Trabajo Industrial (CECATI)
� Impartición de Cursos de capacitación presénciales y grupales.
No. de Plantel 6 28 72 121 170 7 29 81 122 175 9 32 84 123 177 15 34 88 129 181 17 37 90 131 184 20 39 91 132 189 21 42 92 138 190 22 43 102 142 23 65 110 150 26 69 116 159
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Dirección General de Educación tecnológica Industrial
� Retroalimentación del ejercicio de planeación a corto plazo.
Centro de Bachillerato Tecnológico Industrial (CBTI) y Centro de Educación
Tecnológica Industrial (CETI).
� Elaboración de la planeación operativa.
No. de Plantel CBTI CETI
03 48 78 115 159 191 236 17 70 120 04 51 80 119 162 193 238 19 71 121 05 52 82 120 163 196 241 20 72 125 08 54 83 121 164 198 242 21 77 126 09 55 84 122 167 199 249 26 81 127 12 56 86 126 171 200 250 27 82 130 14 57 87 128 172 204 252 28 88 131 16 58 89 131 173 211 253 34 89 132 18 59 93 134 174 212 254 40 90 134 24 60 94 137 175 214 255 41 104 135 28 61 95 139 179 217 257 45 106 139 32 62 96 142 181 218 260 47 107 140 42 65 103 147 182 220 48 108 143 43 67 108 148 184 222 60 109 145 44 69 109 151 185 224 61 111 149 45 71 110 152 186 225 62 112 150 46 72 111 153 187 229 67 115 151 47 75 114 154 189 230 68 116 160
� Atención a nuevo ingreso.
No. de Plantel CBTI CETI
60 148 198 21 139 65 171 217 62 149 75 172 225 77 150 139 173 238 89 160 147 174 255 115
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2.0 POLÍTICA Y OBJETIVOS.
2.1 POLÍTICA DE LA CALIDAD
LA SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA TIENE COMO PROPÓSITO
ESENCIAL CREAR CONDICIONES QUE PERMITAN ASEGURAR EL ACCESO DE
TODAS LAS MEXICANAS Y MEXICANOS A UNA EDUCACIÓN DE CALIDAD, EN
EL NIVEL Y MODALIDAD QUE LA REQUIERAN Y EN EL LUGAR DONDE LA
DEMANDEN ASÍ COMO EL COMPROMISO DE CUMPLIR LOS REQUISITOS CON
APEGO A LA NORMATIVIDAD VIGENTE Y A LA MEJORA CONTINUA DE LA
EFICACIA DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Dr. Reyes Taméz Guerra
Secretario de Educación Pública.
2.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
Los Objetivos de la calidad de la SEP se establecen en cada unidad administrativa
y en los niveles pertinentes de la misma.
El enfoque de los objetivos de la calidad esta dirigido hacia la mejora del
desempeño de los procesos y de la satisfacción de los clientes / usuarios de los
productos y/o servicios que otorga la SEP.
La medición, coherente con la política de la calidad de la Secretaría y de las
unidades administrativas, se realiza por los medios que establece cada unidad
administrativa para tal fin y están alineados a los objetivos del Programa Nacional
de Educación 2001-2006 y los de la agenda Presidencial de Buen Gobierno.
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Programa Nacional de Educación. Etapa 2006: Objetivos Estratégicos
� Avanzar hacia la equidad en educación
� Proporcionar una educación de calidad adecuada a las necesidades de
todos los mexicanos
� Impulsar el educativo, la gestión institucional y la participación social en
la educación.
En los objetivos mostrados en esta sección están basados los Objetivos
particulares, metas y programas que cada una de las subsecretarias y la oficialía
mayor, la Unidad de Planeación y Evaluación de Políticas Educativas y la
Administración Federal de Servicios Educativos en el Distrito Federal han
desarrollado con el fin de dar seguimiento y asegurar el cumplimiento de estos.
3.0 INFORMACIÓN GENERAL DE LA SEP.
3.1 ENTORNO
Inmersa en un contexto de cultura y folklore se ubica la sede de la Secretaría de
Educación Pública, columna vertebral de la educación en México. El lugar que
ocupa actualmente el edificio parece que estaba destinado a cumplir de por vida con
la función de educar a la población, ya que, desde antes de la llegada de los
españoles, los aztecas construyeron en este lugar el Calmecac, sitio dedicado a la
enseñanza religiosa. Después de la conquista a mediados del siglo XVI, el lugar fue
ocupado por casas habitación y el Convento de la Encarnación; con el paso del
tiempo las casas fueron destinadas a la Real aduana y el convento tuvo diversas
ocupaciones (curiosamente varias de ellas fueron escuelas) permaneciendo así
hasta principios del presente siglo cuando se construye el edificio que alberga a esta
noble institución.
La continua transformación de la ciudad modificó substancialmente su aspecto, el
cual se vio reflejado en la traza urbana diseñada por los conquistadores, se abrieron
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nuevas calles con nombres curiosos, los cuales permanecieron hasta principios de
este siglo cuando se cambió la nomenclatura de las calles y algunas todavía los
conservan (como ejemplo la Calle de Donceles o la de Tacuba)
Se construyeron nuevos edificios tanto civiles como religiosos de gran belleza
arquitectónica, en diferentes estilos y materiales, en el aspecto religioso la Catedral
Metropolitana y su Sagrario, el Convento de la Encarnación o el Convento de la
Merced entre otros; en el orden civil tenemos ejemplos como el hospital de Jesús, la
Casa de los Azulejos, el Portal de Mercaderes o el Palacio Nacional sin
menospreciar muchos más que escapan a la memoria, ante estos bellos ejemplos,
la ciudad se ganó a pulso el nombre de La Ciudad de los Palacios.
3.2 HISTORIA DE LA SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA
De acuerdo con las ideas defendidas por Carranza acerca de la autonomía
municipal, en la Constitución de 1917 se suprimió la Secretaría de Instrucción
Pública y Bellas Artes, pues contraria a la aspiración de democratizar la
administración educativa, sólo abarcaba al Distrito Federal y los territorios federales.
A pesar de las buenas intenciones, los municipios fueron incapaces de afrontar la
problemática educativa y ya para 1919, la educación pública resentía gravemente la
falta de una adecuada organización: tan sólo en el Distrito Federal, quedaban
abiertas 148 de las 344 escuelas existentes en 1917.
Con la llegada de Adolfo de la Huerta al poder, se iniciaron los cambios para poner
remedio a esta situación.
En primer término, se le otorgó al Departamento Universitario la función educativa
que tenía el gobierno del Distrito Federal.
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Para cumplir con la democratización de la administración educativa, y con los
postulados del Artículo Tercero Constitucional, era ya necesaria una acción a nivel
nacional, pues no bastaba con sólo declarar la educación gratuita, laica y obligatoria:
se necesitaba tomar medidas para realizarla.
El proyecto de crear una Secretaría de Educación Pública Federal, requería de una
reforma constitucional; en tanto esto ocurría, asume la rectoría de la Universidad
Nacional, el Licenciado José Vasconcelos Calderón, quien se había revelado como
uno de los más firmes partidarios de dar a la educación carácter federal.
Como rector de la Universidad y titular del Departamento Universitario, el Lic.
Vasconcelos inició la formulación práctica del proyecto, emprendiendo diversas
medidas con el objeto de reunir a los distintos niveles educativos; depuró las
direcciones de los planteles, inició el reparto de desayunos escolares y llevó a cabo
su idea fundamental: que la nueva Secretaría de Educación tuviese una estructura
departamental.
Los tres departamentos fundamentales fueron:
El Departamento Escolar en el cual se integraron todos los niveles educativos,
desde el jardín de infancia, hasta la Universidad.
El Departamento de Bibliotecas, con el objeto de garantizar materiales de lectura
para apoyar la educación en todos los niveles, y
El Departamento de Bellas Artes para coordinar las actividades artísticas
complementarias de la educación.
Más adelante se crearon otros departamentos para combatir problemas más
específicos, tales como la educación indígena, las campañas de alfabetización,
etcétera.
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Vasconcelos asumió las tareas educativas desde la perspectiva de la vinculación de
la escuela con la realidad social; en su discurso de toma de posesión como rector de
la Universidad afirmó:
"Al decir educación me refiero a una enseñanza directa de parte de los que saben
algo, en favor de los que nada saben; me refiero a una enseñanza que sirva para
aumentar la capacidad productiva de cada mano que trabaja, de cada cerebro que
piensa [...] Trabajo útil, trabajo productivo, acción noble y pensamiento alto, he allí
nuestro propósito [...] Tomemos al campesino bajo nuestra guarda y enseñémosle a
centuplicar el monto de su producción mediante el empleo de mejores útiles y de
mejores métodos. Esto es más importante que distraerlos en la conjugación de los
verbos, pues la cultura es fruto natural del desarrollo económico [...]"
Con estas ideas, se creó la Secretaría de Educación Pública el 25 de septiembre de
1921 y cuatro días después, se publicó en el Diario Oficial el decreto
correspondiente.
En sus inicios la actividad de la Secretaría de Educación Pública se caracterizó por
su amplitud e intensidad: organización de cursos, apertura de escuelas, edición de
libros y fundación de bibliotecas; medidas éstas que, en su conjunto, fortalecieron
un proyecto educativo nacionalista que recuperaba también las mejores tradiciones
de la cultura universal.
En 1921 el número de maestros de educación primaria aumentó de 9,560, en 1919,
a 25,312; es decir, se registró un aumento del 164.7 por ciento; existían 35 escuelas
preparatorias, 12 de abogados, siete de médicos alópatas, una de médicos
homeópatas, cuatro de profesores de obstetricia, una de dentistas, seis de
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ingenieros, cinco de farmacéuticos, 36 de profesores normalistas, tres de
enfermeras, dos de notarios, diez de bellas artes y siete de clérigos.
En materia de enseñanza técnica, Vasconcelos rechaza el pragmatismo de la
escuela norteamericana sustentada por Dewey, lo que no significa rechazo al
trabajo manual: éste se aprecia pero sin descuidar la necesidad del razonamiento y
del conocimiento teórico.
El Lic. Vasconcelos, todavía como titular del Departamento Universitario, creó el
primero de marzo de 1921 El Titular de Educación Técnica.
Desde esta Dirección General se crearon las siguientes instituciones: la Escuela de
Ferrocarriles, Escuela de Industrias Textiles, Escuela Nacional de Maestros
Constructores, Escuela Tecnológica para Maestros, Escuela Técnica de Artes y
Oficios, Escuela Nacional de Artes Gráficas, Escuela Técnica de
Taquimecanógrafos, Escuela Hogar para Señoritas "Gabriela Mistral".
Además de estas escuelas, existían otras 88 de tipo técnico: mineras, industriales,
comerciales y de artes y oficios, 71 de carácter oficial y 17 particulares.
En la política educativa oficial se propuso la ampliación de la infraestructura y
extensión de la educación, así como la elevación no sólo de la calidad, sino de la
especialización.
Sin embargo, a pesar de los avances logrados en el impulso inicial de la Secretaría,
la lucha electoral por la sucesión presidencial de 1924, que desembocó en la
rebelión Huertista y las presiones norteamericanas plasmadas en los compromisos
acordados en las conferencias de Bucareli, limitaron el alcance nacionalista que se
pretendía en el proyecto Vasconcelista, pues aunque no se abandona el proyecto
original, éste se modera.
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3.3 MISIÓN:
La SEP tiene como propósito esencial crear condiciones que permitan asegurar el
acceso de todas las mexicanas y mexicanos a una educación de calidad, en el nivel
y modalidad que la requieran y en el lugar donde la demanden.
3.4 VISIÓN:
En el año 2025, México cuenta con un sistema educativo amplio, articulado y
diversificado, que ofrece educación para el desarrollo humano integral de su
población. El sistema es reconocido nacional e internacionalmente por su calidad y
constituye el eje fundamental del desarrollo cultural, científico, tecnológico,
económico y social de la Nación.
3.5 VALORES:
Honestidad Integridad
Responsabilidad Liderazgo
Honradez Actitud de Servicio
Respeto Disciplina
Compromiso Igualdad
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3.5 ORGANIGRAMA.
C. SECRETARIO
DIRECCION GENERAL DECOMUNICACION SOCIAL
DIRECCION GENERAL DERELACIONES
INTERNACIONALES
DIRECCION GENERAL DEASUNTOS JURIDICOS
COORDINACION GENERAL DEOFICINAS DE SERVICIOS
FEDERALES DE APOYO A LAEDUCACION
OFICINA DE SERVICIOSFEDERALES DE APOYO ALA EDUCACION EN LOS
ESTADOS DE LAREPUBLICA
COORDINACION DEEDUCACION
INTERCULTURALBILINGUE
COORDINACIONEJECUTIVA
ORGANO INTERNO DECONTROL
UNIDAD DE PLANEACIONY EVALUACION DE
POLITICAS EDUCATIVAS
DIRECCION GENERAL DEPLANEACION YPROGRAMACIÓN
DIRECCION GENERAL DEEVALUACION DE
POLITICAS EDUCATIVAS
DIRECCION GENERAL DEACREDITACIÓN,
INCORPORACIÓN YREVALIDACIÓN
DIRECCION GENERAL DETELEVISIÓN EDUCATIVA
COORDINACIÓNNACIONAL DE CARRERA
MAGISTERIAL
COORDINACIÓN DEORGANOS
DESCONCENTRADOS YDEL SECTORPARAESTATAL
SUBSECRETARIADE EDUCACIÓN
BÁSICASUBSECRETARIA DEEDUCACION MEDIA
SUPERIOR
SUBSECRETARIA DEEDUCACIONSUPERIOR
OFICIALIA MAYOR
DIRECCION GENERAL DEDESARROLLOCURRICULAR
DIRECCION DE MATERIALESEDUCATIVOS
DIRECCION GENERAL DEDESARROLLO DE LA
GESTION Y LA INNOVACIOEDUCATIVA
DIRECCION GENERAL DEEDUCACION INDIGENA
DIRECCION GENERAL DEFORMACION CONTINUAPARA MAESTROS EN
SERVICIO
DIRECCION GENERAL DEEDUCACION TECNOLOGICA
INDUSTRIAL
DIRECCIÓN GENERAL DEEDUCACION TECNOLOGICA
AGROPECUARIA
DIRECCION GENERAL DEEDUCACION EN CIENCIA YTECNOLOGICA DEL MAR
DIRECCION GENERAL DELBACHILLERATO
DIRECCION GENERAL DECENTROS DE FORMANACIION
PARA EL TRABAJO
DIRECCIÓN GENERAL DEEDUCACION SECUNDARIA
DIRECCION GENERAL DEEDUCACIÓN SUPERIOR
UNIVERSITARIA
DIRECCION GENERAL DEUNIVERSIDADESTECNOLOGICAS
DIRECCION GENERAL DEEDUCACION SUPERIOR
TECNOLOGICA
DIRECCIÓN GENERAL DEEDUCACIÓN SUPERIORPARA PROFESIONALESDE LA EDUCACIÓN
DIRECCIÓN GENERAL DEPROFESIONES
DIRECCION GENERAL DEPERSONAL
DIRECCION GENERAL DEADMINISTRACION
PRESUPUESTAL Y RECURSOSFINANCIEROS
DIRECCION GENERAL DEINNOVACIÓN, CALIDAD Y
ORGANIZACIÓN
DIRECCION GENERAL DERECURSOS MATERIALES Y
SERVICIOS
DIRECCION GENERAL DETECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN
INSTITUTOPOLITECNICONACIONAL
INSTITUTO NACIONAL DEBELLAS ARTES YLITERATURA
COMISION DEAPELACIÓN Y ALBITRAJE
DEPORTIVO
INSTITUTO NACIONAL DEANTROPOLOGIA E
HISTORIA
INSTITUTO NACIONALDEL DERECHO DE
AUTOR
CONSEJO NACIONALPARA LA CULTURA Y LAS
ARTES
RADIO EDUCACION ADMINISTRACIONFEDERAL DE SERVICIOSEDUCATIVOS DEL D.F.
UNIVERSIDADPEDAGOGICA NACIONAL
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4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
El Sistema de Gestión de la Calidad de la SEP cumple con los requisitos
establecidos en la Norma ISO 9001:2000, ejecutándose cada uno a través de
Principios de Calidad. Asimismo, define la política, estructura organizacional,
responsabilidades y procedimientos para implantar y mantener la calidad, en los
niveles operativos y funcionales de manera general, y en forma específica en cada
Proceso que realizamos.
En la tabla siguiente se indican los Requisitos de la Norma que están incluidos en el
SGC de la SEP. Posteriormente se describen los Principios de Calidad en que se
apoyan cada uno de ellos:
Requisito de la
Norma No.
Descripción
4.0 Sistema de gestión de la calidad.
5.0 Responsabilidad de la dirección.
6.0 Gestión de los recursos.
7.0 Realización del producto.
8.0 Medición, análisis y mejora.
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4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1.1 La SEP establece, documenta, implanta, mantiene y mejora continuamente
la eficacia de su sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2000, basada en los diferentes procesos operativos y de apoyo
con los que cuenta y que están soportados por las diferentes Subsecretarias,
Oficialía Mayor y Direcciones Generales, las cuales tienen atribuciones y
responsabilidades específicas.
4.1.2 La SEP:
a) Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
en el alcance del mismo y su aplicación, los cuales se encuentran inmersos
en los procesos ya certificados y en proceso de certificación con los que
cuentan las diferentes Subsecretarias y la Oficialía Mayor. (Anexo 9.3)
b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos, documentando
estas en los procedimientos e instructivos que sean necesarios, implantados
por las áreas operativas de la misma. (Anexo 9.3)
c) Determina los métodos y criterios requeridos para asegurar el
funcionamiento efectivo y el control de los procesos, los cuales están
regidos para su operación por los objetivos estratégicos, objetivos
particulares, metas y programas que se estipulan en el Programa Nacional
de Educación 2001 – 2006. (Anexo 9.3)
d) Gestiona la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar
el funcionamiento y el seguimiento de los procesos, a través de
presupuestos asignados; dichos recursos son controlados por las
Direcciones Generales que conforman la Oficialía Mayor, las cuales tienen
atribuciones definidas dentro del “Reglamento Interior de la Secretaría de
Educación Pública” y de la Normativa vigente que se aplica.
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e) Mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos, a través de los
indicadores desarrollados para los objetivos particulares, las metas y los
programas. (Anexo 9.3)
f) Implanta las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la
mejora continua de estos procesos, a través de mecanismos desarrollados
para captar los requisitos y expectativas de los diferentes Clientes y/o
Usuarios dentro y fuera de los diferentes procesos operativos. (Anexo 9.3)
4.1.3 La SEP se asegura de controlar cualquier proceso en forma externa y que
afecte la calidad de los servicios generados a partir de los procesos
incluidos en el alcance del sistema de gestión de la calidad, a través del
control y evaluación de organizaciones externas a esta.
4.1.4 Dicho control se realiza mediante los mecanismos establecidos en la
normativa vigente aplicable emitida por las diferentes Direcciones
Generales que operan los procesos tanto operativos como de apoyo.
4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN
4.2.1 La documentación del sistema incluye:
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de la
calidad.
b) Un manual de calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos en la Norma Internacional,
denominados Gobernadores, los cuales son emitidos y controlados por El
Titular de Innovación, Calidad y Organización (DGICO) perteneciente a la
Oficialía Mayor, la cual cuenta con las atribuciones necesarias para realizar
el control requerido del Sistema de Gestión de la Calidad, dichos
procedimientos son los que controlan los sistemas de Gestión de la Calidad
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de las diferentes Unidades Responsables que requieran desarrollar e
implementar un Sistema de Gestión de la Calidad.
d) Los documentos requeridos por la SEP para asegurar el control,
funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos, dichos
documentos son denominados procedimientos operativos, instructivos de
trabajo, los cuales son desarrollados y controlados de manera directa por
cada una de las Unidades Administrativas que desarrollan e implementan un
Sistema de Gestión de la Calidad enfocado a sus propios procesos.
e) Los registros de la calidad requeridos por la Norma Internacional y por los
propios procesos de las diferentes Unidades Administrativas.
4.2.1.1 Estructura Documental del SGC de la SEP
El SGC de la SEP, esta basado en la siguiente estructura de documentación:
Política y Objetivos de Calidad
M C
P la n e s d eC a lid a d
P ro ce d im ie n to sG o b e rn a d o re s
P ro ce d im ie n to s O p e ra t iv o se
In s tru c t iv o s d e T ra b a jo
R e g is tro s d e C a lid a d
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Manual de Gestión de la Calidad
EL Manual de Gestión de la Calidad establece la Política de la calidad y describe el
Sistema de Gestión de la Calidad de la SEP. , bajo el modelo de la Norma ISO
9001:2000, aplicable en la línea de servicios que presta La SEP. (Ver sección 1.0, y
4.2.2 de este Manual)
Plan de la Calidad
Especifica los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y de la Realización de
los Productos y Servicios de la SEP, para controlar y dar seguimiento a los mismos.
Procedimientos Gobernadores
Son aquellos procedimientos detallados, requeridos por la Norma ISO 9001:2000,
que nos ayudan a Controlar todas y cada una de las actividades de los procesos de
la SEP.
� Procedimiento gobernador para Elaborar Procedimientos
� Procedimiento gobernador para el Control de Documentos Electrónicos
� Procedimiento gobernador para el Control de Registros de Calidad
� Procedimiento gobernador para el Control del Producto y/o Servicio No
Conforme
� Procedimiento gobernador para Acciones Correctivas y/o Preventivas
� Procedimiento gobernador para el Control de Documentos Físicos
� Procedimiento gobernador para Auditorias de Servicio
� Procedimiento gobernador para Auditorias Internas de Calidad
� Procedimiento gobernador para Análisis de Datos
� Procedimiento gobernador para la atención de no conformidades detectadas
por en cliente/usuario
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Procedimientos Operativos
Son aquellos procedimientos que están involucrados directamente con las diferentes
actividades en los procesos operativos y que describen los pasos a seguir para las
mismas, se encuentran documentados en las diferentes áreas de la SEP.
Instructivos de Trabajo
Es toda aquélla documentación que pueda servir como respaldo para la realización
de las actividades de los procesos de la SEP y que son comunes ó repetitivos en las
diferentes áreas.
Registros de Calidad
Es toda aquélla evidencia documental, con la cual se asegura la aplicación de la
documentación para el cumplimiento de los procesos, se localizan en todas las áreas
de la SEP.
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
La SEP establece y mantiene un manual de calidad que incluye lo
siguiente:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de la calidad o una referencia a los mismos.
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de
gestión de la calidad.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
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4.2.3.1 Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad se
controlan de forma electrónica y/o física. Los registros son un tipo
especial de documento y se controlan de acuerdo a los requisitos
de control de los registros de calidad. (ver 4.2.4). El control electrónico
de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la SEP se
realiza mediante el uso de un sistema electrónico denominado Master WEB,
el cual será utilizado por cualquier Unidad Responsable que requiera
desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad y cuente con la
infraestructura para su uso.
4.2.3.2 La SEP establece un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios:
a) Para aprobar la operatividad de los documentos antes de su emisión.
b) Para revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario así como
para llevar a cabo su aprobación.
c) Para asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual
de los documentos.
Las actividades a, b y c, se realizan mediante el uso de la “Guía Técnica para la
elaboración de Manuales de Procedimientos y de Gestión de la Calidad” la cual es
emitida por El Titular de Innovación, Calidad y Organización (DGICO).
d) Para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos de uso.
e) Para asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
f) Para asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se
controla su distribución.
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g) Para evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos y para
aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por
alguna razón.
Las actividades d, e, f y g, se realizan mediante el uso del procedimiento gobernador
para los controles de los documentos tanto electrónicos como físicos, los cuales son
emitidos y controlado por El Titular de Innovación, Calidad y Organización.
Cuando por excepción alguna Unidad Responsable requiera controlar sus
documentos de forma física, deberá aplicar el “procedimiento gobernador para el
control de documentos físicos”.
Este requisito del Sistema de Gestión de la Calidad está soportado por la aplicación
de los siguientes documentos:
Procedimiento gobernador para elaborar procedimientos
DGICO-CA-PG-001
Procedimiento gobernador para el control de documentos electrónicos
DGICO-CA-PG-002
Procedimiento gobernador para el control de documentos físicos
DGICO-CA-PG-006
Guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos y de
gestión de la calidad
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
La SEP establece y mantiene registros de calidad para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos establecidos en los procesos, así como el
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funcionamiento efectivo del sistema de gestión de la calidad. Los registros de
calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se establece
un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y
disposición de los registros de calidad.
Este requisito del sistema de gestión de la calidad está soportado por la aplicación
del siguiente documento:
Procedimiento gobernador para el control de registros de calidad
DGICO-CA-PG-003
5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
El Titular de la SEP, representada por el C. Secretario de Educación Pública,
proporciona evidencia de su compromiso para el desarrollo e implantación del
sistema de gestión de la calidad y para la mejora continúa de su eficacia por medio
de:
a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos
de los clientes como legales y reglamentarios, mediante los mecanismos
indicados en 5.5.3.
b) Establecer la política de calidad, en conjunto con el consejo de innovación y
calidad de la SEP, el cuál está regido por el Acuerdo 314 (Ver sección 2.1
de este Manual).
c) Asegurar que se establecen los objetivos de calidad. (Ver sección 2.2).
d) Llevar a cabo las revisiones de la dirección generando acciones de mejora.
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e) Asegurar la disponibilidad de los recursos a través del presupuesto
autorizado PANE y PAI, el cual es administrado por las direcciones
generales pertenecientes a la Oficialía Mayor.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La SEP se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con
el propósito de lograr la satisfacción de los mismos, las características y alcances de
los productos y/o servicios que ofrece la SEP. están indicados en los planes de
calidad y en la normativa vigente que se desarrolla para este fin.
La Coordinación de Atención Ciudadana es la encargada de captar las
necesidades, sugerencias y quejas propias de los Clientes y/o Usuarios externos a
la SEP, las cuales se canalizan a las Unidades Administrativas correspondientes
con el fin de dar trámite a cada una de las peticiones que capte.
El área de TELSEP, es la encargada de brindar la información y apoyo técnico
requerido por los Clientes y/o Usuarios externos a la SEP, con el fin de que estos
cuenten con todas las bases necesarias para realizar sus trámites ante esta
dependencia.
El área de Control de Gestión es la encargada de recibir, registrar, turnar y dar
seguimiento a toda aquella documentación requerida en los procesos operativos
para realizar los trámites especificados en estos.
Nota: Ver las secciones 7.2.1 y 8.2.1 para el cumplimiento de este punto.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La SEP, a través del Titular de Innovación, Calidad y Organización (DGICO), se
asegura de que la política de calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización.
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b) Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad.
d) Se comunica y entiende dentro de la organización.
e) Se revisa para conseguir su continua adecuación, mediante las
revisiones al sistema de gestión de la calidad realizadas por el Titular de la
SEP.
Cada Unida Responsable podrá emitir la política de calidad específica para su área
de competencia, la cuál deberá estar alineada con la política de calidad de la SEP.
Nota: Ver Política de Calidad en la Sección 2.1 de este Manual.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La SEP, a través de las Subsecretarías y Oficialía Mayor, se asegura que los
objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del
Producto y/o Servicio, se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro
de la organización, basándose en el plan nacional de desarrollo y en el programa
nacional de educación 2001-2006. También, se asegura de que los objetivos de la
calidad son medibles y coherentes con la política de calidad.
Nota: Ver sección 2.2 de este Manual.
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La SEP, a través de las Subsecretarías y Oficialía Mayor, se asegura de:
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a) Que la planificación del sistema de gestión de calidad se lleva a cabo con el
fin de cumplir los requisitos del sistema de gestión de la calidad y objetivos
de calidad.
b) Que se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando
se planean e implementan cambios en el mismo.
Nota: Este punto se cumple con los Planes de Calidad desarrollados por las
diferentes Unidades Administrativas de la SEP.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las diferentes áreas de la SEP aseguran la definición y comunicación de las
responsabilidades, autoridades y su interrelación dentro de la organización.
Lo anterior se establece en el “Reglamento Interior de la Secretaría de Educación
Pública”, así como en la normativa vigente aplicable, la cual es emitida por:
• La Oficialía Mayor a través de sus direcciones Generales en lo
referente a:
• Recursos Financieros
• Recursos Humanos
• Recursos Materiales y Servicios
• Innovación, Calidad y Organización
• Tecnología de la Información
• Dirección General de Asuntos Jurídicos.
• Comunicación Social.
• Unidades Globalizadoras (SHCP, SFP entre otras).
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5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Con fundamento en el reglamento interior, capitulo VII, artículo 36, fracción I, el
Titular de la SEP designa como representante para el Sistema de Gestión de
Calidad de la SEP al Director General Innovación Calidad y Organización quien a
su vez se apoya en el Director General Adjunto de Innovación y Calidad y en las
Direcciones Generales y sus representantes para que con independencia de otras
responsabilidades, tengan la responsabilidad y autoridad para:
• Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
• Informar al Titular de la SEP del funcionamiento del sistema de gestión
de la calidad, incluyendo las necesidades para la mejora, mediante correo
electrónico, reuniones del consejo de calidad ó reuniones extraordinarias.
• Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en
todos los niveles de la organización.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
Todas las áreas de la SEP deben estar bien comunicadas en todos los niveles
jerárquicos que la componen. Por consiguiente, la SEP establece los procesos de
comunicación adecuados dentro de la organización.
Para lograr lo anterior, se ha instrumentado un proceso de comunicación,
controlado por Comunicación Social, que se encarga de difundir la información a
todas las áreas con la finalidad de que todos estén enterados de los sucesos más
importantes concernientes a su área correspondiente y al sistema de gestión de la
calidad, los mecanismos de comunicación utilizados pueden ser: pizarrones
informativos, boletines internos, página de Internet y/o sesiones de difusión, en los
cuales se difunde la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
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5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 GENERALIDADES
El Titular de la SEP se asegura de que el sistema de gestión de la calidad se revisa
al menos una vez al año, para asegurar su integridad, adecuación y eficacia. La
revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la
calidad y los objetivos de la calidad.
En cuestión de los procesos operativos de las diferentes Unidades Administrativas,
la revisión por la dirección es delegada al Titular de cada una con el fin de que
asegure la eficacia y adecuación de su propio sistema de gestión de la calidad.
En el caso de la revisión por la dirección para los procesos especificados en el
alcance de este manual de gestión de calidad esta se realizará por el titular de la
SEP o bien por la persona que en ella designe dicha responsabilidad.
5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
La información para la revisión por la dirección incluye información sobre:
a) Resultados de Auditorias Internas de Calidad.
b) Retroalimentación de los clientes, a través de Auditorias de Servicio.
c) Funcionamiento de los procesos y conformidad de los Servicios de las
diferentes áreas, a través de los indicadores de los procesos.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la
dirección.
f) Cambios planeados que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad,
a través de proyectos.
h) Recomendaciones para la mejora, a través de proyectos de mejora.
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5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión realizada por la dirección, incluyen las decisiones y
acciones asociadas a:
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus
procesos.
b) La mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.
6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
Las Unidades Administrativas de la SEP contarán con un presupuesto anual (PANE
y PAI) que considere la provisión de Recursos Financieros para atender las
necesidades de Recursos Humanos, Materiales y de Servicios con el fin de
garantizar la operación de la SEP, así como implantar, mantener y mejorar el
sistema de gestión de la calidad de la Secretaría..
La gestión de los recursos en cada una de las Unidades Administrativas
pertenecientes a la SEP, se realiza a través de sus propias Coordinaciones
Administrativas o Direcciones de Administración y de Direcciones de la Oficialía
Mayor (Recursos Materiales, Recursos Financieros y Recursos Humanos).
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6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
El personal de la SEP que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio, son
competentes con base en la educación, formación, habilidades y/o experiencia
apropiadas de acuerdo a perfiles de puesto. Para lograr lo anterior, la SEP, toma
las acciones pertinentes para la identificación de las necesidades de competencia,
toma de conciencia y formación, mediante la planeación de la capacitación realizada
de manera interna y con ayuda de la Dirección General de Personal (DGP)
perteneciente a Oficialia Mayor.
La DGP, será la encargada de realizar los procesos necesarios con el fin de que en
todas las Unidades Administrativas se realicen las siguientes actividades:
• La creación de perfiles de puesto.
• La Detección de necesidades de capacitación.
• La programación de capacitación
• La evaluación de la eficacia de las acciones de capacitación.
Lo anterior mediante el uso de los procedimientos operativos propios de esta así
como lo contenido en la ley y reglamento del servicio profesional de carrera emitido
por la SFP.
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6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
La SEP, a través de la Dirección General de Personal (DGP) perteneciente a
oficialía Mayor:
a) Determina el perfil de conocimientos necesarios para el personal que
realiza actividades que afectan a la calidad del servicio.
b) Proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.
c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas, a través de la Dirección
General de Personal y los enlaces de capacitación con los que cuenta
cada una de las Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP.
d) Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e
importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecución de
los objetivos de la calidad.
e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación,
habilidades y experiencia.
NOTA: Este requisito se complementa con los procesos establecidos por la
Dirección General de Personal, los cuales son administrados por dicha
dirección.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La SEP se asegura que el personal que la integra, cuente con los espacios
adecuados, mobiliarios de oficina, equipos de cómputo y comunicación, así como
Software necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
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Los servicios requeridos para asegurar este requisito son realizados por la Dirección
General de Recursos Materiales y Servicios (DGRMyS) y por la Dirección General
de Tecnología de la Información (DGTEC) mismos que son evaluados y controlados
como proveedores internos de todas las Unidades Administrativas pertenecientes a
la SEP. (Ver sección 7.4 de este Manual)
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La SEP se asegura que existan las condiciones de trabajo necesarias para el buen
desempeño de su personal, estas condiciones se verifican mediante la aplicación y
análisis de encuestas de Clima Laboral e internas, de la cual los Titulares de las
Unidades Administrativas o las personas asignadas en la matriz de
responsabilidades, implementan acciones para la adecuación de dichas
condiciones.
7.0 REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN SERVICIOS DE LA SEP
Las Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP planifican y desarrollan los
procesos necesarios para lograr satisfacer las necesidades de sus Clientes y/o
Usuarios tanto internos como externos. Dicha planificación de la realización del
producto y/o servicio es consistente con los requisitos de otros procesos del sistema
de gestión de la calidad.
En la planificación de la realización del servicio, la SEP, a través de sus Unidades
Administrativas, determina lo siguiente:
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a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto y/o servicio
que realicen. Los cuales están contenidos tanto en la normativa vigente
aplicable como en los diferentes documentos (Manual de gestión de la
Calidad, planes de Calidad, procedimientos operativos y/o instructivos
de trabajo) que desarrollen para tal fin.
b) El establecimiento de procesos y documentación además de
proporcionar recursos específicos para la realización de dicho producto
y/o servicio.
c) Actividades requeridas para verificación, validación, seguimiento e
inspección, específicos para el servicio así como criterios para la
aceptación del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los
requisitos especificados.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7. 2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS
SERVICIOS
La SEP, a través de las diversas Unidades Administrativas que la conforman,
determina:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos
para las actividades de entrega.
b) Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la
utilización prevista o especificada.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio que
aplica a la SEP, los cuales están contenidos en:
d) El “Reglamento Interior de la Secretaría de Educación Pública”.
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e) La normativa vigente aplicable y emitida por las áreas internas
especificadas.
f) La normativa vigente aplicable emitida por las áreas globalizadoras
externas a la SEP.
g) Así como cualquier requisito adicional determinado por las diferentes
Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP (por ejemplo
Normativa Ambiental, de Seguridad y Acceso a la Información, etc.).
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS
SERVICIOS
La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, revisa los requisitos
relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes de que se comprometa a
proporcionar un servicio al Cliente y/o Usuario asegurándose de que:
a) Los requisitos del producto y/o servicio están definidos.
b) Las diferencias existentes entre los requisitos de los clientes establecidos
y documentados y los expresados previamente, son resueltas.
c) La SEP tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, mantiene registros de los
resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, la
SEP, a través de sus Unidades Administrativas, confirma los requisitos del cliente
antes de la aceptación de este.
Cuando se cambian los requisitos del servicio, la SEP, a través de sus Unidades
Administrativas, se asegura que la documentación pertinente es modificada y que el
personal apropiado es consciente de los requisitos modificados.
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NOTA: Las características y alcances de los servicios ofrecidos por la SEP
están documentados en la Normatividad Vigente emitida y utilizada por las
diferentes Unidades Administrativas pertenecientes a la misma.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, identifica e implanta
disposiciones para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre el servicio.
b) El tratamiento de preguntas, requerimientos documentados y soporte,
incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
NOTA: Los mecanismos de comunicación con el Cliente son: los procesos
operados por Coordinación de Atención Ciudadana y por el área de TELSEP de
acuerdo a lo documentado en el apartado 5.2 de este manual, así como por los
mecanismos generados por la diferentes Unidades Administrativas
pertenecientes a la SEP.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Las áreas pertenecientes a la SEP que requieran establecer procesos de diseño y
desarrollo, lo documentarán en su propio sistema de gestión de la calidad en los
diferentes documentos establecidos (manual de calidad, planes de calidad,
procedimientos operativos y/o instructivos de trabajo).
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7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
La SEP, a través de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios
(DGRMyS) pertenecientes a la Oficialía Mayor, asegura que el producto o servicio
adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
La SEP selecciona y evalúa a los proveedores tanto externos como internos en
función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los
requisitos especificados. Estableciendo los criterios para la selección y evaluación
periódica. Manteniendo registros de los resultados de la evaluación y las
subsiguientes acciones necesarias que se deriven de la misma.
El proceso de compras en cada una de las Unidades Administrativas de la SEP, es
gestionado por cada una de sus Coordinaciones Administrativas o Direcciones de
Administración, a través de las áreas de Recursos Materiales de estas.
NOTA: Este requisito se cumple con la aplicación de los procesos
establecidos por la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios así
como por la aplicación de la ley y reglamentación federal emitida en lo
referente a la adquisición de productos y/o servicios para la APF.
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS
La información de compras, describe el producto o servicio a comprar, incluyendo
cuando sea apropiado:
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a) Requisitos para la aprobación del producto o servicio, procedimientos,
procesos y equipo.
b) Requisitos para la calificación del personal.
c) Requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La SEP, a través de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios, se
asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados con
anterioridad.
La información de las compras realizadas por cada una de las Unidades
Administrativas pertenecientes a la SEP se realiza mediante la integración tanto del
PANE como del PAI por cada una de estas, basadas en el presupuesto otorgado y
gestionado por la DGRF, los cuales son concentrados y gestionados en cuanto a la
adquisición de productos y/o servicios por la DGRMyS.
La información de compra puede documentarse en cualquiera de estos documentos:
oficios, órdenes de compra, contratos con proveedores, reglas de operación o bien
en aquellos que determine pertinente cada Unidad responsable o la misma
DGRMyS.
NOTA: Este requisito se cumple con la aplicación de lo establecido por la
DGRMyS así como por lo establecido en los presupuestos PANE y PAI
emitidos por cada una de las Unidades Administrativas y controlado por la
DGRMyS.
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
La SEP, a través de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios,
establece e implanta actividades necesarias para asegurar que el producto o
servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados, esto basado
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en los procesos propios de la Dirección General mencionada así como mediante el
uso de la normativa vigente aplicable.
La verificación de los productos adquiridos es realizada por las áreas
correspondientes de la DGRMyS; dicha verificación se realiza utilizando los criterios
contenidos en los procedimientos de adquisiciones utilizados (Licitación Pública
Nacional, Licitación Pública Internacional, Invitación a cuando menos tres
proveedores y/o adjudicación directa), los cuales están establecidos en la ley de
Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.
Cuando aplique, la SEP o alguno de sus clientes y/o usuarios, propone llevar a cabo
actividades de verificación en las instalaciones del proveedor respecto al producto a
comprar, la SEP, a través de la Dirección General de Recursos Materiales y
Servicios, especifica en la información de compra las disposiciones requeridas para
la verificación y el método para la liberación del producto o servicio.
7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, planea y lleva a cabo las
operaciones de prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas incluyen, según aplique:
a) La disponibilidad de información que describa las características del
servicio.
b) La disponibilidad de la documentación operativa aplicable.
c) La utilización del equipo apropiado.
d) La disponibilidad y utilización de equipos de medición y seguimiento.
e) La implantación de actividades de seguimiento y medición.
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f) La implantación de actividades de liberación, entrega y posterior a la
entrega.
NOTA: este requisito de la norma se cumple con la aplicación de los procesos
operativos documentados por las diferentes Áreas y Unidades Administrativas
de la SEP.
7.5.2 VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
En aquellos procesos y/o Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP que lo
requieran, se valida todo proceso de las actividades de la prestación del servicio en
aquellos puntos en los que la salida resultante no pueda verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición. Esto incluye a cualquier actividad en el que
las deficiencias se hagan aparentes, únicamente después de que se haya prestado
el servicio.
La validación demuestra la capacidad del Servicio para alcanzar los resultados
planeados.
La SEP establece las disposiciones necesarias para estas actividades, incluyendo,
cuando sea aplicable:
a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de las actividades.
b) Aprobación de equipos y calificación del personal.
c) Utilización de métodos y procedimientos específicos.
d) Requisitos aplicables a los registros.
e) Revalidación.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
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Cada Unidad Responsable que así lo requiera, identifica los productos y/o servicios
por medios apropiados, a través de la realización de los mismos.
Se identifica el estado de la prestación del servicio con respecto a los requisitos de
medición y seguimiento.
Cuando la trazabilidad es un requisito, las Unidades Administrativas que así lo
requieran controlan y registran la identificación única del servicio.
Cada Unidad Responsable realizará la identificación de los productos que desarrolle
o de los servicios que preste por los medios adecuados que le sean útiles, esto con
el fin de realizar la trazabilidad en el nivel requerido por estas y/o por sus Clientes
y/o Usuarios, con el fin de dar seguimiento al cumplimiento de los requisitos de
estos últimos.
7.5.4 BIENES DEL CLIENTE
Las Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP conservarán y resguardarán
los bienes de los Clientes y/o Usuarios que se requieran para la prestación de los
servicios, mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por la misma. Las
Unidades Administrativas que así lo requieran identifican, verifican, protegen y
salvaguardan los bienes de los Cliente y/o Usuarios suministrados para su utilización
en el transcurso de la prestación del servicio. Cualquier bien del cliente que se
pierda, deteriore o que de algún modo se considere que es inadecuado para su uso
se registra y se comunica al cliente.
Con el fin de asegurar el buen uso de la información o propiedad intelectual de los
Clientes y/o usuarios, se utilizará la normativa aplicable vigente en lo que se refiere
a derechos de autor y acceso a la información emitidas por las dependencias
internas y/o externas a la SEP.
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
Las Unidades Administrativas preservan la conformidad del producto durante el
proceso interno que así lo requiera y la entrega al destino previsto. Incluyendo la
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identificación, manipulación, almacenamiento, empaque (si se requiere) y protección
tanto del producto como de las informaciones proporcionadas por el Cliente y/o
Usuario o propias de los mismos procesos.
Con el fin de asegurar una correcta preservación del producto utilizado en los
diferentes procesos de las Unidades Administrativas que así lo requieran, se
utilizarán los lineamientos establecidos por:
� La Dirección General de Recursos Materiales y Servicios cuando se
consideren productos físicos o archivos de documentos.
� La Dirección General de Tecnología de la Información para el caso de
información electrónica contenida en servidores o equipos de cómputo
personales.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Las Unidades Administrativas que así lo requieran, determinan el seguimiento y la
medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos
establecidos.
Como dispositivo de seguimiento y de medición se entenderá el hardware y/o
software requerido por las Unidades Administrativas para asegurar el control efectivo
de las mediciones realizadas a sus procesos.
En el caso de hardware la DGTEC o la DGRMyS establecen los lineamientos de
control necesarios para dicho equipo.
En el caso de software la DGTEC establece los lineamientos de control requeridos
para asegurar la efectividad en los resultados obtenidos mediante el uso de este.
El control de los dispositivos de seguimiento y de medición y la aplicación de los
lineamientos establecidos por la DGRMyS y/o por la DGTEC, serán responsabilidad
de cada Unidad Responsable, la cual deberá utilizar los procedimientos de
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mantenimiento, resguardo y calibración (cuando aplique) proporcionado por el
proveedor o por algunas de las direcciones generales indicadas en este requisito.
8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, planea e implementa los
procesos de observación, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del Producto y/o Servicio.
b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, incluyendo técnicas
estadísticas y la extensión de su utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
SEP, a través de sus Unidades Administrativas, realiza el seguimiento de la
información relativa a la percepción del Cliente del grado en que se han satisfecho
sus requisitos. Determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información.
(Ver Sección 5.2).
La DGICO ha desarrollado una metodología llamada “auditoria de Servicio” cuya
función es determinar el grado de satisfacción de los diversos Clientes y/o Usuarios
tanto internos como externos. La aplicación de la metodología se realiza con la
aplicación del “Procedimiento gobernador para auditorias de servicio” DGICO-
CA-PG-007, así como mediante la aplicación de las actividades realizadas por las
áreas indicadas en el requisito 5.2 de este manual.
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8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, lleva a cabo en forma periódica
auditorías internas de Calidad, para determinar si el sistema de gestión de la
calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2000 y con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por la SEP.
b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
Las Unidades Administrativas de la SEP planifican sus propios programas de
auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y
áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas (cuando aplique). Se
define el objetivo, los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodología en el “procedimiento gobernador para auditorias internas de Calidad”
emitido y controlado por la DGICO.
La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no auditan su
propio trabajo.
La SEP tiene definido en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificación y realización de auditorias para la presentación de
resultados y el mantenimiento de los registros.
El titular de cada Unidad Responsable que está siendo auditada se asegura que se
toman acciones sin demora injustificada para eliminar no conformidades detectadas
y sus causas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el
informe de los resultados de la verificación.
Código:
OS-A10A-MC-01
Rev. 3
Nombre del Documento:
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Este requisito se cumple con la aplicación del siguiente documento:
Procedimiento gobernador para auditorias internas de calidad
DGICO-CA-PG-008
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Las Unidades Administrativas de la SEP, realizan durante cada etapa un
seguimiento del avance y cumplimiento de las tareas definidas en los planes de
Calidad desarrollados durante el proceso.
Cuando existan desviaciones en lo especificado en los diferentes procesos, se
toman Acciones Correctivas y Preventivas según sea conveniente para asegurar la
Conformidad del Servicio, como se especifica en el “Procedimiento gobernador para
Acciones Correctivas y/o Preventivas” DGICO-CA-PG-005.
Cada Unidad Responsable definirá el tipo y frecuencia de las mediciones requeridas
por los diferentes procesos operativos establecidos.
Las Unidades Administrativas, deben establecer, mantener y dar seguimiento a los
indicadores de procesos, con los cuales se asegure el seguimiento y control de los
mismos. Dichos indicadores deberán estar documentados en los planes de Calidad
preparados por cada Unidad Responsable.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO
Las Unidades Administrativas de la SEP, miden y dan seguimiento de las
características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de
acuerdo con las disposiciones planeadas.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los
registros indican la autoridad responsable que aprueba la prestación del servicio.
Código:
OS-A10A-MC-01
Rev. 3
Nombre del Documento:
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No se procede a la prestación del servicio hasta que se han completado
satisfactoriamente todas las disposiciones planificadas, a menos que sean
aprobados por alguna autoridad competente o, cuando corresponda, por el Cliente
y/o Usuario.
8.3 CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Las Unidades Administrativas de la SEP, se aseguran que el producto o servicio que
es no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir una
utilización o entrega no intencionada. Los controles y las responsabilidades
relacionadas con los mismos, así como las autorizaciones para tratar los productos
no conformes son definidos en un procedimiento documentado.
Las Unidades Administrativas de la SEP, tratan los productos no conformes
mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Actuando para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su utilización,
c) Aceptando bajo concesión de la autoridad competente y cuando
corresponda, del cliente.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación
para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando se ha
comenzado su utilización, la SEP toma las acciones apropiadas respecto de las
consecuencias, o efectos potenciales, de la no conformidad.
ANÁLISIS DE DATOS Este requisito se cumple con la aplicación del siguiente documento:
Procedimiento gobernador para el control del producto y/o servicio no conforme
DGICO-CA-PG-004
Código:
OS-A10A-MC-01
Rev. 3
Nombre del Documento:
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8.4
Las Unidades Administrativas de la SEP determinan, recopilan y analizan los datos
apropiados para demostrar la conformidad y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad y para evaluar donde pueden realizarse mejoras continuas a este.
Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medición y por
cualquier otra fuente relevante.
El análisis de estos datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del cliente, de acuerdo a lo establecido en el
requisito 5.2 y 8.2.1 de este manual.
b) La conformidad con los requisitos del servicio, considerando lo
documentado por cada Unidad Responsable perteneciente a la SEP.
c) Las características y tendencias de los servicios, incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo
a lo establecido por cada Unidad Responsable en los indicadores de
proceso requeridos para asegurar el control de este.
d) El control de los proveedores realizado tanto por la DGRMyS
así como por la misma Unidad Responsable.
Este requisito se cumple con la aplicación del siguiente documento:
Procedimiento gobernador para análisis de datos
DGICO-CA-PG-009
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
Código:
OS-A10A-MC-01
Rev. 3
Nombre del Documento:
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La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, mejoran continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad por medio de:
• Cumplimiento de Política de la Calidad y Objetivos de Calidad.
• Análisis de Resultados de las auditorias.
• Análisis de datos.
• Análisis de Producto y/o servicio No Conforme.
• Aplicación de Acciones Correctivas y Preventivas
• Revisión del SGC por la Dirección.
Para robustecer el proceso de Mejora Continua, la DGICO ha desarrollado una
metodología conocida como “prácticas innovadoras”, la cual tiene como función
reconocer el esfuerzo de mejora e innovación que las Unidades Administrativas
demuestren, este modelo se basa en las necesidades básicas de mejora que se
requieren realizar en la unidad con una visión hacia el Cliente, los procesos, los
productos y el personal que en ellas labora.
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA
La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, toma acciones para eliminar la
causa de no conformidades con objeto de prevenir su repetición. Las acciones
correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Existe un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Revisar no conformidades.
b) Determinar las causas de la no conformidad.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar, que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implantar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.
Código:
OS-A10A-MC-01
Rev. 3
Nombre del Documento:
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Este requisito se cumple con la aplicación del siguiente documento:
Procedimiento gobernador para acciones correctivas y/o preventivas
DGICO-CA-PG-005
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA
La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, determina acciones para eliminar
las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de los problemas
potenciales.
Existe un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Determinar no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implantar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones preventivas tomadas.
Este requisito se cumple con la aplicación del siguiente documento:
Procedimiento gobernador para acciones correctivas y/o preventivas
DGICO-CA-PG-005
Código:
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9.0 ANEXOS.
9.1 Matriz de Responsabilidades.
PROCESOS TRANSVERSALES DE APOYO A TODAS LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA SEP
RESPONSABLE PUNTO DE LA NORMA ISO 9001:2000 C
. Secretario de Educación
Pública
C. Subsecretarios
C. Oficial Mayor
DGICO
DGRF
DGRMyS
DGTEC
DGP
Unidades Administrativas
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requerimientos Generales P R P
4.2 Requerimientos Documentales P P R P
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección R P P P
5.2 Enfoque hacia el cliente R R P P
5.3 Política de Calidad R P P P
5.4 Planeación R P P P P
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
R P P P
5.6 Revisión de la Dirección R P P R P
6 Gestión de Recursos
6.1 Provisión de los Recursos R R P P P P
6.2 Recursos Humanos P P P R
6.3 Infraestructura P R
6.4 Ambiente de Trabajo R R R P P P P P P
Código:
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Rev. 3
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PROCESOS TRANSVERSALES DE APOYO A TODAS LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA SEP
RESPONSABLE PUNTO DE LA NORMA ISO 9001:2000 C
. Secretario de Educación
Pública
C. Subsecretarios
C. Oficial Mayor
DGICO
(en su función de proceso de
apoyo)
DGRF
DGRMyS
DGTEC
DGP
Unidades Administrativas
7 Realización del Producto
7.1 Planeación de la Realización del Producto
P P P R
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
P P P R
7.3 Diseño y Desarrollo R
7.4 Compras P R P
7.5 Prestación del Servicio P P P R
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
P P P R
8 Medición, Análisis y Mejora
8.1. General R
8.2 Seguimiento y Medición P P R
8.3 Control de Producto No Conforme P R
8.4 Análisis de Datos P P P R
8.5 Mejoras P P P P P P P R
R – Responsable Directo P – Participa para su desarrollo
9.2 Glosario de siglas y términos
ACTIVIDAD. Conjunto de operaciones afines que contribuyen al logro de una o
varias funciones, a cargo de una unidad responsable.
Código:
OS-A10A-MC-01
Rev. 3
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD. Ordenación del conjunto de elementos de
toda la función administrativa que determinan, ejecutan y aseguran el cumplimiento
de necesidades o expectativas.
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA CENTRALIZADA. Conjunto de órganos integrados
por la Presidencia de la República, las Secretarías de Estado, los Departamentos
Administrativos y la Procuraduría General de la República, que forman parte de la
Administración Pública Federal, adscritos directamente al Titular del Ejecutivo
Federal.
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA FEDERAL. Conjunto de órganos que auxilian al
Ejecutivo Federal en la realización de la función administrativa; se compone de la
administración centralizada y paraestatal que consigna la Ley Orgánica de la
Administración Pública Federal.
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PARAESTATAL. Está compuesta de los organismos
descentralizados, las empresas de participación estatal, las instituciones nacionales
de seguros y de fianzas y los fideicomisos.
ADSCRIPCIÓN. Acto o hecho de asignar a una persona al servicio de un puesto, o
ubicar una unidad responsable dentro de otra de mayor jerarquía.
ÁMBITO DE COMPETENCIA. Ejercicio de autoridad jurisdiccional que un órgano
practica dentro de un marco de acción determinado por el límite y alcance de sus
acciones.
ANEXOS. Información complementaria que se considera necesaria para cumplir
adecuadamente con un procedimiento o formato. Los anexos se deberán adjuntar
físicamente al final del procedimiento.
ÁREAS DE APOYO O ADJETIVAS: Son aquellas que realizan funciones que
coadyuvan al logro de los objetivos institucionales, haciendo factible el correcto
funcionamiento de la institución, mediante la ejecución de las funciones de
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Rev. 3
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administración interna, control y apoyo institucional; administración de recursos
humanos, materiales, financieros e informáticos.
ÁREAS SUSTANTIVAS. Son aquellas que desarrollan funciones derivadas
directamente de las atribuciones y objetivos encomendados a la institución,
mediante la producción de bienes y/o prestaciones de servicios para lo que están
facultadas y fueron constituidas
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
ATRIBUCIÓN. Cada una de las funciones, actividades o tareas que se asignan a un
funcionario o unidad responsable mediante un instrumento jurídico o administrativo.
AUDITORÍA. Proceso sistemático independiente y documentado para obtener
registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes
con los criterios de auditoria y que son verificables para evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumple con el conjunto de
políticas, los procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
AUTORIDAD. Derecho de mandar y el poder de hacerse obedecer. Organismo o
persona que ejerce una potestad que le ha sido conferida legalmente para
desempeñar una función pública o para dictar, al efecto, resoluciones cuya
obediencia es indeclinable bajo la amenaza de una sanción y la posibilidad legal de
su ejecución forzosa en caso necesario.
AUTORIDAD FORMAL. Facultad de mando conferida a un órgano o funcionario
para que la ejerza directamente o la delegue en otros subalternos.
AUTORIDAD FUNCIONAL. Facultad de mando que ejercen varios funcionarios en
un mismo grupo de trabajo, cada uno para funciones específicas.
AUTORIDAD LINEAL. Facultad o mando que ejerza exclusivamente un funcionario
en un grupo de trabajo.
Código:
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Rev. 3
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CADENA DE MANDO. Es la relación jerárquica de autoridad que existe entre los
órganos que integran una unidad responsable. Se extiende desde el Titular hasta el
nivel de Jefe de Departamento.
CALIDAD. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
CARGA DE TRABAJO. La que se establece de acuerdo con las funciones que se
desarrollan en el desempeño de un cargo específico y conforme a los
requerimientos exigidos para su ocupación.
CONTROL. Proceso que consiste en verificar que las actividades se realicen
conforme al plan adoptado, y en aplicar, en su caso, las medidas correctivas
necesarias o conducentes.
CONTROL DE CALIDAD. Función administrativa que mantiene la calidad de los
servicios que elabora una organización de acuerdo a una línea de normas y
estándares establecidos.
COMPETENCIA ADMINISTRATIVA. Facultad legal que se otorga a una institución o
unidad responsable para ejercer sus funciones.
COORDINACIÓN. Proceso por el que se procura la acción conjunta de dos o más
partes entre sí, de tal manera que funcionen armónicamente y en concordancia, a
efecto de obtener de cada unidad responsable la máxima contribución para el logro
de un propósito común.
CRITERIOS DE AUDITORIA. Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
DECISIÓN. Selección de una o varias opciones de acción para satisfacer un
propósito.
DELEGACIÓN DE AUTORIDAD. Acto de facultar a un subordinado para tomar
decisiones, emitir instrucciones y hacer que se cumplan compartiendo la
responsabilidad correspondiente.
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DELEGACIÓN DE FUNCIONES. Acto bilateral mediante el cual un superior
jerárquico confiere funciones específicas y responsabilidades a un subalterno y en
algunos casos, otorga la autoridad que necesita cuando va a desempeñar tales
funciones.
DEPENDENCIA. Institución pública subordinada al titular del Poder Ejecutivo
Federal en el ejercicio de sus atribuciones y para el despacho de los asuntos del
orden administrativo que tiene encomendados.
DEPENDENCIA JERÁRQUICA. Relación de subordinación de una unidad
responsable, respecto a otra mayor jerarquía.
DESCENTRALIZACIÓN. Transferencia de facultades de una autoridad superior a
otra de nivel inferior o igual.
DESCONCENTRACIÓN. Desplazamiento de órganos de una unidad responsable a
distintas zonas geográficas, donde no necesariamente se transfieren u otorgan
facultades o autoridad.
DIAGRAMA DE FLUJO. Representación en forma gráfica de la secuencia que
siguen las operaciones de un determinado procedimiento y/o el recorrido de las
formas o los materiales, mediante el uso de una simbología.
DIAGNÓSTICO DE ADMINISTRATIVO. Medir la eficiencia actual de la Unidad
Responsable, considerando las variables costo, tiempo y calidad permitiendo actuar
para corregir lo que se desarrolle mal.
EFICACIA. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
ESTRUCTURA OCUPACIONAL. Se refiere a la cantidad de plazas ocupadas,
según los puestos de una estructura orgánica.
ESTRUCTURA ORGÁNICA. Unidades Administrativas que integran una
dependencia y/o entidad, donde se establecen niveles jerárquicos-funcionales de
Código:
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Rev. 3
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conformidad con las atribuciones que a la misma le asigna la Ley Orgánica de la
Administración Pública Federal.
ESTRUCTURA ORGÁNICA BÁSICA. Comprende a los órganos administrativos,
cuyos puestos son considerados como niveles superiores, es decir: desde el
secretario hasta el director general.
ESTRUCTURA ORGÁNICA NO BÁSICA. Incluye a los órganos administrativos
cuyos puestos son considerados como mandos medios, es decir: dirección de área,
subdirección y jefatura de departamento.
FACULTAD. Autoridad jurídica que tiene una persona de ejecutar, bajo su
responsabilidad determinados actos administrativos
FORMATO. Documento que contiene datos fijos y espacios en blanco para ser
llenados con información variable.
FUNCIÓN:- Conjunto de actividades afines de un órgano o unidad responsable,
dirigidos a cumplir con los objetivos institucionales, de cuyo ejercicio es responsable
un órgano o unidad responsable.
FUNCIÓN DE PUESTO. Conjunto de actividades afines y necesarias para que una
unidad de trabajo (puesto), específica o impersonal cumpla con su propósito o razón
de ser.
GESTION DE LA CALIDAD. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
GUÍA TÉCNICA PARA ELABORACIÓN DE MANUALES ADMINISTRATIVOS.
Documento que contiene la metodología, instrucciones e información general y
sistematizada para la elaboración de manuales o catálogos acordes a las
necesidades del organismo.
INSTRUCTIVO. Documento o escrito que contiene un conjunto de indicaciones y
especificaciones a que se debe sujetar la realización de una actividad. Esta ligado a
procedimientos que se deben seguir para la realización de un fin determinado.
Código:
OS-A10A-MC-01
Rev. 3
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MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA SECRETARIA DE EDUCACION PÚBLICA
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LINEAMIENTO. Directriz que establece los límites dentro de los cuales han de
realizarse ciertas actividades, así como las características generales que éstos
deberán tener.
MANUAL ADMINISTRATIVO. Documento que proporciona en forma ordenada y
sistemática, la información necesaria para la operación de una organización, como
son; manuales de operación, manuales de organización, manuales de
procedimientos, manual de gestión de la calidad y manuales de servicios.
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Documento que especifica el sistema de
gestión para controlar una organización con respecto a la calidad
MANUAL DE OPERACIÓN. Documento que describe la participación que tienen dos
o más Unidades Administrativas en los diferentes procedimientos de trabajo que se
desarrollan en una institución.
MANUAL DE ORGANIZACIÓN. Instrumento de información que expone con detalle
la estructura orgánica de una unidad responsable, señalando los puestos y las
relaciones que existen. También se hace referencia a los niveles jerárquicos, a los
grados de autoridad y a las funciones de los órganos.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Medio o instrumento de información que
consigna, en forma metódica, las actividades y operaciones deben seguirse para la
realización de las funciones encomendadas a unidad responsable. Describe,
además, los diferentes puestos o instancias administrativas que intervienen,
precisando su responsabilidad y participación.
MANUAL DE SERVICIO. Instrumento administrativo que integra información real y
concisa acerca de los servicios que una institución proporciona, así como los
requisitos y trámites que el público solicitante debe realizar para obtenerlos.
MARCO JURÍDICO. Conjunto de leyes, decretos, reglamentos, acuerdos, manuales
y circulares que fundamentan jurídica y administrativamente la existencia de la
organización, sus atribuciones y su competencia y operación administrativa.
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MEJORA CONTINUA. Grado constante de desarrollo y avance para enfrentar los
cambios y poder mejorar los servicios y/o productos que se elaboran para satisfacer
a los clientes.
MÉTODO. La manera de efectuar una operación o una secuencia de operaciones.
METODOLOGÍA. Disposición lógica de los pasos tendientes a conocer y resolver
problemas administrativos por medio de un análisis ordenado.
NIVEL JERÁRQUICO. Es la división de la estructura administrativa que comprende
todos los órganos que tienen autoridad y responsabilidad similares,
independientemente de la clase de función que tengan encomendada.
NORMA. Ordenamiento imperativo y específico de acción que persigue un fin
determinado, con la característica de ser rígido en su aplicación. Regla de conducta
o precepto que regula la interacción de los individuos en una organización, así como
la actividad de una unidad responsable o de toda una institución. Generalmente la
norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen.
OBJETIVO. Expresión de un propósito que se pretende alcanzar mediante una
acción o conjunto de acciones. El establecimiento del objetivo de una institución, se
realiza conforme a las atribuciones de cada dependencia o entidad pública.
OPERACIÓN. Cada una de las acciones que es necesario ejecutar para llevar a
cabo una actividad o labor determinada.
ORGANIGRAMA. Representación gráfica de la estructura orgánica que debe reflejar
en forma esquemática, la posición de las Unidades Administrativas que la componen
los tramos de control, nivel jerárquico, canales de comunicación y líneas de mando.
ORGANIZACIÓN. Es la disposición y arreglo de los distintos órganos o unidades de
que se compone un organismo administrativo y la relación que guardan esas
unidades entre sí, así como la forma en que se encuentran repartidas las
actividades entre las unidades.
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PLAN DE CALIDAD. Documento por medio del cual se establece la interrelación
existente entre el sistema de gestión de la calidad y el macro proceso a declarar
dentro del alcance del sistema. El plan de calidad deberá de estar compuesto por el
diagrama de flujo del macro proceso y su referencia con el cumplimiento de los
requisitos del sistema de gestión de la calidad.
PLAZA. Posición individual de trabajo que no puede ser ocupada por más de un
servidor público a la vez, que tiene una adscripción determinada y que debe
respaldarse presupuestalmente.
POLÍTICA. Criterio de acción que es elegido como guía en el proceso de toma de
decisiones al poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos
específicos del nivel institucional.
PROCEDIMIENTO GOBERNADOR. Es el procedimiento que hace referencia a los
lineamientos establecidos en la norma de aseguramiento de la calidad.
PROCEDIMIENTO OPERATIVO. Sucesión cronológica de operaciones
concatenada entre sí, que se constituyen en una unidad, en función de la realización
de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de
aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, la
determinación de tiempos de realización, el uso de recursos materiales y
tecnológicos y la aplicación de métodos de trabajo.
PROCESO. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PUESTO. Unidad de trabajo específica e impersonal que se caracteriza por un
conjunto de operaciones que a realizar, aptitudes que poseer y responsabilidades
que asumir. Cada puesto puede contener una o más plazas e implica determinados
requisitos de aptitud, habilidad, preparación y experiencia.
PUESTO HOMÓLOGO DE AUTORIZACIÓN ESPECÍFICA. Puestos encargados de
realizar actividades y acciones concretas y especializadas, generadas a partir de
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funciones que son realizadas por las áreas de la estructura orgánica. Sus
actividades se caracterizan por ser complementarias, precisas y limitadas.
PUESTO HOMÓLOGO POR NORMA. Puestos de apoyo al personal de mando
existente en la estructura orgánica básica. Realizan actividades indirectas a las
funciones encomendadas por reglamento, pero coadyuvan al debido accionar de los
servidores públicos superiores, mediante actividades de apoyo administrativo y de
asesoría. Dicho apoyo es al funcionario más que a las Unidades Administrativas
REQUISITO. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria
RESPONSABILIDAD. Aquella que es inherente a un puesto en el ejercicio de las
funciones; la responsabilidad, a diferencia de la autoridad, no puede delegarse.
SISTEMA. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.
TAREA. Es la parte mas pequeña en que se divide el trabajo que se desarrolla,
como ejemplo el engrapar una hoja o sellar un documento.
TÉCNICA. Conjunto de conocimientos, procedimientos y capacidades para elaborar,
fabricar y usar bienes, así como para alcanzar un resultado esperado o propósito en
la presentación de servicios o desarrollo de una actividad administrativa.
UNIDAD RESPONSABLE Cada uno de los órganos que integran una institución,
con funciones y actividades propias que se distinguen y diferencian entre sí. Se
conforma a través de una estructura orgánica específica y propia.
9.3 Interacción de los Procesos / Sistemas
Ver: Reporte de Sistemas SEP, 2006.
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9.4 Cambios en esta versión
Numero de revisión
Fecha de la actualización
Descripción del cambio
1
02/12/2005
� Se amplia el alcance del sistema. � Se incluye el organigrama con la estructura 2005. � Se incluye el apartado 9.4 para control de cambios.
2
20/10/2006
� Se cambia código CA por A10A � Se amplia el alcance del Sistema (apartado 1.3) en los
procesos, descritos en las páginas 9,10 y 11, de las siguientes áreas: CETMAR 20, DGDGIE, CSES, DGESPE, DGEST y Secundarias Técnicas, DGCFT y CECATI´s, DGETI y CETI´s y CBTI´s.
� Se sustituyen los objetivos estratégicos de la Reforma de la Gestión del Sistema Educativo (PRONAE, Pág. 89) por los de la Etapa 2006: Objetivos Estratégicos (PRONAE, Pág. 76).
� Se modifica la redacción del apartado 5.5.2.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró Revisó Autorizó
Nombre Q. Alfonso Cruz Bustos C.P. José Luis González Villarreal C.P. José Luis González Villarreal
Firma
Fecha 20/10/2006 20/10/2006 20/10/2006