Download - Manejo de Crisis
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Concepto.
Es todo evento negativo que altera la
función y/o actividad de un sistema y
afecta sus “variables críticas”
(Rentabilidad, Permanencia y
Responsabilidad Social) con la
posibilidad de generar desastres o
catástrofes y poner en peligro a las
personas, instalaciones y procesos.
CRISISCRISIS
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Condiciones internas
Circunstancias externas
Siniestro
Causas Evento Consecuencias
Perturbación del Sistema
Pérdidas
VíctimasDaños materialesDaño ambiental
SuspensiónPérdida Inform.
Daño imagenPérdida mercado
PROCESO DE LA CRISIS
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Situación potencial del daño
Exposición del peligro
Posibilidad de ser dañado
Presentación del evento indeseado
Afectación de las variables críticas
Consecuencias gravespara el sistema
Desaparición del sistema
Riesgo
Peligro
Siniestro
Amenaza
Crisis
Catástrofe
DesastreImpacto
CICLO DE LA CRISIS
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CARACTERÍSTICAS DE LA CRISIS
EXISTE MUCHA INCERTIDUMBRE RESPECTO A :
1. El tipo de evento.
2. La magnitud del evento.
3. Su secuencia.
4. Cuál será el impacto interno y/o externo.
INCAPACIDAD DE CONTROLAR LOS EVENTOS
HAY QUE TOMAR DECISIONES BAJO PRESION
LOS EVENTOS PUEDEN PRESENTARSE EN VARIOS ESQUEMAS
1. Repentino y de corta duración.
2. Repentino y de larga duración.
3. Paulatino y duración continua.
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INCIDENTE CRISIS
Catástrofe
Impacto no
significativo
DesastresTérmino del
incidente
EMERGENCIA
Impacto negativomoderado
Respuestaadecuada
Impacto negativo
grave
SINIESTRO
Suma deincidentes
Respuestainadecuada
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Modalidad delictiva que consiste
en la aprehensión física de una
persona privándola de su libertad
con la finalidad de hacer
exigencias de tipo económico,
político, religioso o de cualquier
otra índole.
CONCEPTO DE SECUESTRO
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1. SECUESTRO TIPICO
a. Con aprehensión oculta de rehén.
b. Con aprehensión abierta de rehén.
2. SECUESTRO AL PASO.
CLASES DE SECUESTRO
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1. De orden Económico
2. De orden Político
3. De orden Social
4. De orden Psicológico.
CAUSAS DEL SECUESTRO TIPICO
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AMBULANTE
HISTORIA
FICTICIA
OBSERV.
OBJETIVO
ENCUESTADOR
OTRAS MOD.
HASTA 15 DIAS
REGLAJE
RUTAS
RUTINA
SEGURIDAD
INFORME
REUNION REALIZAR
ACCION
PLANIFICACION
TRASLADO AL LUGAR OBJETIVO
GRUPO ESPECIAL
SEÑAL PARA INICIAR ACCION
VEHICULOS
PERSONAL SEG.
ARMAMENTO
APROBACION
DEL
SECUESTRO
TIPICO
EJECUCION GRUPO ESPECIAL
CONTENCION
APOYO
INTERCEPTA
SECUESTRA
ASESINA
ENFRENT. FFOO
VEHICULO DE FUGA
IMPIDE DETENCION
PRE - ESTABLECIDO DE 10 a 15 MINUTOS DEL TERMINO SECUESTRO VERIFICAR NADIE FALTE
PUNTO DE REPORTE
ENTREGA DE ARMAMENTO Y EQUIPOS A INMEDIACIONES DEL LUGAR
CHASQUI COORDINADOR
• LUGAR PRE - ESTABLECIDO
• DIA SIGUIENTE
• BALANCE
• INICIO NEGOCIACION
EVALUACION
SECUENCIA DE UN SECUESTRO TIPICO
HORAS ING. SALIDA DOMICILIO- TRABAJO
ASEGURA FUGA
DESPLAZAMIE
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• Diseñar, implementar y
coordinar acciones frente a
una Crisis. Respuesta
adecuada
• Diseñado a nivel empresarial
y/o familiar.
COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS
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• Responsabilidad compartida
• Orden
• Objetividad
• Asesoramiento
• Control de la crisis
• Consenso
COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS
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• Realizar acciones practicas
• Personal capacitado
• Evitar protagonismos innecesarios.
• Estrategia consensuada
• Objetivos claros y bien definidos.
COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS
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-Recuperar a la víctima
-Sano y sin lesiones.
-En el menor tiempo posible.
-Con los menores recursos posibles.
-Crear un precedente final.
- Que se haga justicia.
Tiempo
creatividad$
OBJETIVOS
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FAMILIA DIRECTA
REPRESENTANTEDE LA
AUTORIDADNEGOCIADOR
ASESORES
RESPONSABLEECONÓMICO
INTEGRACIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS
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• Padres (tutores)
• Hermanos
• Hijos
• Cónyuge
FAMILIA DIRECTA
(si se encuentran en las condiciones apropiadas)
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• Familia
• Empresa
RESPONSABLE ECONÓMICO
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• Manejo de crisis
• Estrategias de negociación
• Legal
• Financiero o Fiscal.
ASESORES
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• Familiar, amigo, abogado,
sacerdote, socio, etc.
• Habilidades especiales y
perfil adecuado.
INTERLOCUTOR (NEGOCIADOR)
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• Competencia por delito y
geografía.
• Al más alto nivel posible
REPRESENTANTE DE LA AUTORIDAD
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• Discreto, con poco movimiento
(visitantes, familiares, etc.).
• Bien ubicado (céntrico, accesible,
seguro, buena visibilidad al exterior,
etc.).
• Casa u oficina.
INSTALACIÓN DEL COMITE DE MANEJO DE CRISIS
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- Aislado del movimiento de la casa u oficina.
- Bien ventilado
- Área suficiente
• Con suficientes tomas eléctricas, líneas
telefónicas.
• Paredes suficientes y lisas, piso alfombrado
de preferencia.
- Sin visibilidad desde el exterior.
INSTALACIÓN DEL COMITE DE MANEJO DE CRISIS
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Despacho, oficina o habitación:
• Escritorio
• Silla cómoda
• Pizarra
• Cartulinas
• Hojas de rotafolio
• Masking tape
• Plumones
• Borrador (mota)
• Libreta, lapicero
• Bolsa de basura
• Papel aluminio.
LISTA DE NECESIDADES
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• Grabadoras para teléfono o radio (1 de respaldo)
• identificador de llamadas activado.
• Servicio para enrutado de llamadas.
• Teléfonos suficientes, fijos y celulares, con sistema vibrador.
• Beepers.
• CCTV, cámara fotográfica.
• Baterías y/o pilas suficientes
• Audiocassettes suficientes.
• Vehículos sencillos y discretos.
• Otros de acuerdo a criterio.
EQUIPOS
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• Asegurarse que tienen a la víctima
• Grabar la conversación (o escuchar con atención anotando de
inmediato)
• Manifestar que se está tomando nota del mensaje.
• Identificarse como una persona que no puede tomar decisiones ni
compromisos.
• Obtener detalles precisos sobre las demandas y datos manifestados
(montos, tiempos, etc.).
• Solicitar algún nombre o clave de identificación.
• Fijar tiempo para el siguiente contacto.
IDENTIFICADOR Y AUTENTIFICADOR - PRIMERA RESPUESTA.
¿Qué hacer?
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Evitar:
• Pactar cualquier compromiso.
• Cualquier tipo de ofrecimiento.
• Proporcionar información
• Amenazas, retos, incredulidad, confrontaciones, insultos.
• Manifestar súplicas, nerviosismo, miedos o sospechas.
• Interrumpir, distraerse, confundir
¿Qué no hacer?
IDENTIFICADOR Y AUTENTIFICADOR - PRIMERA RESPUESTA.
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Objetivos del Grupo Secuestrador:
• Obtener la mayor cantidad de dinero posible.
• En el tiempo que sea rentable.
• Con los menores riesgos (evitar errores).
• Manteniendo anonimato
• Cerrar el “negocio” sin persecución hacia ellos.
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN
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• Información
• Argumentaciones
• Dinero
• Crisis (tratar de voltearlos)
• Tiempo
• Información
• Argumentaciones
• Amenazas
• Insultos
• Silencio (muy importante)
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN
BUENAS MALAS
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• Información que proporcione la víctima.
• Información previa
• Regla del 10%
• Ofrecimientos iniciales (no ofrecer mucho)
EXPECTATIVAS
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Requisito NO NEGOCIABLE al inicio y cierre.
Medio de autenticación
• Artículos personales.
• Cartas.
• Grabaciones, videos,
fotografías.
• Hablar con la víctima.
• Preguntas específicas
familiares.
Recomendado: No recomendado:
PRUEBA DE VIDA
SI NO
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• Establecerlo desde el inicio.
• Fijar día y hora para el siguiente contacto
(en cada llamada).
• Tomara llamadas únicamente dentro del
horario establecido (3horas/día).
• Dirigir todas las llamadas hacia un solo
teléfono de base.
• Evitar negociaciones múltiples con otros
miembros de la familia o empresa.
CONTROL DE LAS TELECOMUNICACIONES
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• La forma es tan importante como el fondo.
• Buscar diálogo, evitar los monólogos.
• Evitar retos, insultos, incredulidad, amenazas.
• No hablar al mismo tiempo que el interlocutor.
• Nunca emitir juicios o calificativos.
• Buscar un nivel de lenguaje cómodo para ambas partes.
• Generar incomodidad indirecta si hay insultos o amenazas
(silencio, tos, mala escucha, llanto).
• Fomentar confianza y credibilidad bilateral
• No hablar de cantidades hasta no haber cubierto las
argumentaciones establecidas.
NIVEL DE CONTROL DE LAS CONVERSACIONES
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• Siempre recibirlas mostrando credibilidad
• Exhibir claramente que lograron un
impacto emocional
• Nunca dar a entender que lograron un
incremento económico
• Evitar expresiones de incredulidad o de
duda en su capacidad de cumplimiento
AMENAZAS
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• Nunca pagar todo ni pronto
• Ofrecer sin ofrecer
• Acorde a la información, expectativas y realidad
• “Ofertar” en secuencia lógica.
• Justificar perfectamente las cantidades cuidando
no generar expectativas.
• No “ofertar” montos provenientes de información
no manifestada.
• Considerar parámetros de mínimo / máximo.
DINERO
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Considerar:
• Cantidad solicitada
• Cantidad posible
Definir:
• Rescate óptimo y rescate máximo factible.
• Programar 5 pasos en ofertas decrecientes
50 - 40 - 30 - 20 – 10 % (técnica limón)
• Siempre manifestar los deseos de conseguir
el dinero.
DINERO
![Page 36: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/36.jpg)
Manifestar la incapacidad:
• Bienes comprados a crédito
• No tener factura
• No regularizados
• Desconocimiento
• Crisis familiar
• Deudas.
DINERO
![Page 37: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/37.jpg)
• Normalmente definido por el grupo
secuestrador
• Factor indeseable para todas las partes.
• Herramienta de presión para ambas
partes.
• Componente principal de secuelas
emocionales y psicológicas.
TIEMPO
![Page 38: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/38.jpg)
• Debe ser bilateral.
• Factor indispensable para lograr un
acuerdo.
• Punto más importante para proteger la
vida e integridad de la víctima.
• Debe construirse, mantenerse y
reforzarse.
• Debe ser consistente durante las
negociaciones.
CREDIBILIDAD
![Page 39: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/39.jpg)
• Establecer objetivos específicos.
• Preparar las ayudas visuales con las frases a
usarse.
• Realizar ensayos y simulacros.
• Preparar todos los posibles escenarios
(amenazas, pedidos, etc.)
• Revisar equipo.
• Preparar mentalmente al interlocutor.
• Apoyarse durante la llamada.
• Toda oferta debe estar respaldada con
dinero disponible en forma inmediata.
PARA CADA LLAMADA
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Producido el Secuestro.
• Desplegar Plan de Crisis inmediatamente
• Evasión y protección de VIPs
• Notificar a familia o corporativo
• Recabar y anotar información
Al recibir primer contacto
• Plan de Seguridad para la familia
ACCIONES DE SEGURIDAD - DE LA CAPTURA HACIA ADELANTE
![Page 41: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/41.jpg)
Casa y oficina implementación de controles:
• De accesos• Para visitantes-registros• De información entrante y saliente• De correo y paquetes• De horarios
Forzar protección mediante
• Guardias• Cctv• Procedimientos
ELEMENTOS DE SEGURIDAD
![Page 42: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/42.jpg)
Mediante:
Ubicación ¿Dónde está el CMC?
Visibilidad ¿Qué se vé? Hacia el CMC
Información ¿Qué se sabe del CMC?
Integrantes ¿Quiénes son los integrantes?
SEGURIDAD CMC
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Traslados
• Planeación y cambio de rutas
• Autos seguros
• Comunicaciones seguras
Procedimientos de.
Prevención y contingencia integral.
ELEMENTOS DE SEGURIDAD
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Acciones de compromiso en la confianza de:
• Cierre.
• Empeño en la palabra, figuras trascendentales
y religiosas, reforzar promesas y credibilidad.
• Confirmación sobre el monto acordado
Liberación
Prueba de vida, enfatizar que es conveniente y
necesario, reforzar precedente. Ojo muy importante.
CIERRE DE ACUERDO Y PAGO
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Acuerdo de los detalles finales
• Hora
• Forma
• Lugar
• Denominación
• Contenedores
• Documentar acuerdo, fotografía
y/o video + comprobantes
• Evitar duda y confusiones
• Ganar tiempo y confianza
DETALLES DE LA ENTREGA
![Page 46: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/46.jpg)
Definir:
• Persona que hará la entrega
• Relación con la familia
• Media filiación
• Vehículo que se utilizará
• Color, placas, señas,
Tiempo
•Acciones en posibles contingencias•Si no llega a tiempo al punto•Si se pierde, se accidenta• Problemas de comunicación•CMC como coordinador si es necesario credibilidad
DETALLES DE LA ENTREGA
![Page 47: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/47.jpg)
De ser posible:
• Solicitud de confirmar recepción
• Preguntar tiempo para la liberación
• Acordar condiciones (taxi, teléfono)
• Dar instrucciones para la víctima
• Lugar de liberación (Seguridad)
• Apoyo a la víctima para contactar CMC
PUNTOS DE CONFIRMACIÓN Y LIBERACIÓN
![Page 48: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/48.jpg)
• Instrucciones generales al conductor
• Preparación emocional (calma)
• Observación de medidas de seguridad
• Seguir instrucciones
• Confirmar verbalmente cada una
• No dar información adicional
• Contingencias y acciones a seguir
• Comunicaciones
• Retorno
PREPARACIÓN AL CONDUCTOR
![Page 49: Manejo de Crisis](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081508/5571f2fb49795947648d5443/html5/thumbnails/49.jpg)
DINERO
•Cuenta
•Empaque
•Nota complementaria (carta)
•Documentación del pago
OTROS
•Celulares y accesorios
•Radiolocalizador
•Extras solicitados
VEHÍCULO
• Gasolina
• Refacciones
• Herramienta
• Documentación y licencia
• Lámpara
• Planos locales y carreteros
• Agua
• Dinero (peajes y extras)
PREPARACIÓN DEL PAGO
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• Médico de cabecera y
alternativas de apoyo
• Ropa cómoda
• Baño preparado
• Entorno (sábanas, toallas, etc.)
• Alimento
• Atención psicológica
• Personas presentes
• Conversaciones acordadas
• Momento íntimo
• Apoyo moral
• Entrevista.
RETORNO DE LA VÍCTIMA