La Estrategia Digital en tu compañíaJulio César Munive R.Director e-Business
Noviembre 2013
2
El mundo digital día a día cobra mayor relevancia
las nuevas generaciones son completamente digitales
no estar en los medios digitales es perder un mercado joven, y en un futuro cercano, estar fuera de
competencia
3
Cuando uno mira las TENDENCIAS descubre que es
urgente contar con una
Estrategia Digital
4
La Estrategia General de la compañía nos da el input para definir la Estrategia Digital
Estrategia General
Estr
ate
gia
de M
erc
ad
eo
Estr
ate
gia
de V
en
tas
Estr
ate
gia
de C
om
un
icacio
nes
…Estrategia Digital
Estrategia e-Business
e-C
om
merc
e
Socia
l M
ed
ia
Mob
ile
Con
ten
ido
Au
to s
erv
icio
Serv
icio
s
Innovación, Ejecución Transversal e Higiene en la Operación
5
Para tener éxito, se debe tener el apoyo de la Dirección
General / CEO
sin este apoyo es prácticamente imposible operar eficientemente
Ya que los medios digitales normalmente se relacionan con
toda la empresa
6
Ejemplo:
eBusiness
Cliente
Legal
Mercadeo
Servicios
Presupuestos
RevenueDirecciones ventas
Industria
Tendencias mercado 2.0
IT
Comunicaciones
IN: Ingresos, GastosOUT: Ejecución
IN: Solicitudes, Promociones, ConfiguracionesOUT: Sugerencias, Solicitudes, Implementaciones (Web, RS)
IN: SolicitudesOUT: Soporte a procesos de autoservicio
IN: Campañas, Lineamientos, Insumos gráficosOUT: Solicitudes
IN: PQRsOUT: Ajustes, Soluciones, Contenido, Conversaciones
IN: Solicitudes, Requerimientos OUT: Solicitudes, Consultas, Alertas
IN: Políticas, Lineamientos, MetodologíaOUT: Publicaciones, solicitud desarrollo
IN: Mejores prácticas Nuevas tecnologías
IN: Casos de éxito Mejores prácticas
Benchmarks
IN: PCI, Promociones, Tácticas ComercialesOUT: Sugerencias, Solicitudes,
Implementaciones (Web, RS)
IN: Solicitudes, Requerimientos, ReglamentacionesOUT: Solicitudes, Consultas, Alertas
La Estrategia Digital debe tener un objetivo claro, por ejemplo la de Aviancase focaliza en la Lealtad del Cliente a los
medios digitales: e-Loyalty
Estrategia Digital Avianca
Generar lealtad a los canales electrónicos (e-Loyalty) a través de afectar positivamente todos los momentos de contacto del viajero digital logrando un beneficio para
Avianca y el cliente
Necesidad de viajar
Planeación de viaje Compra
8
Importantísimo conocer las tendencias de su industria, ejemplo Turismo:
Expertos en las conversiones de búsquedas a ventas electrónicas
Expertos en el comportamiento electrónico de la
industria de viajes
Con la ayuda de
dos expertos en Internet,
Avianca desarrolló su propia visión de los momentos de contacto para sus clientes
virtuales
Estrategia Digital AviancaGenerar lealtad a los canales electrónicos (e-Loyalty) a través de afectar positivamente todos los momentos de contacto del viajero digital logrando un beneficio para
Avianca y el cliente
Necesidad de viajar
Planeación de viaje Compra
En el aeropuerto y a bordo
ViajeComparte
experiencias
Momentos de contacto digitales
…y así definir en qué momentos debe haber desarrollos digitales para el cliente:
La definición de canales o plataformas también depende de su industria.
Estrategia Digital de Avianca
Generar lealtad a los canales electrónicos (e-Loyalty) a través de afectar positivamente todos los momentos de contacto del viajero digital logrando un beneficio para Avianca y el cliente
Necesidad de viajar
Incentivar y Provocar
Planeación de viaje
Research, Herramientas y
servicios electrónicos
Compra
Oportunidad y Herramientas
En el Aeropuerto y a
bordo
Servicios Electrónicos
Viaje
Acompañamiento
Comparte
Audiencia y reconocimiento
Momentos de contacto
Objetivos
Móviles (Tabletas y Smartphones)
Web (B2C, B2B y B2B2C)
Kioscos (Servicios y Aeropuertos)
Social (Facebook , Twitter, YouTube, Pinterest y nuevos selectos)
Additional Revenue e-Tools(SEM, SEO, C2P, e-mailing y nuevos selectos)
Espacios Digitales
Serv
icio
s E
lectró
nic
os
Tran
svers
ale
sB
ookin
g E
ng
ine, C
keck in
Ele
ctrón
ico, E
stad
o
de v
uelo
, Con
sulta
y ca
mb
ios d
e Itin
era
rios,
Esta
do d
e tiq
uete
s, rem
bolso
s, Rastre
ad
or d
e
eq
uip
aje
La Estrategia Digital define el Roadmap de actividades / proyectos de su área, y puede ser a 2 o 3 años
Estrategia Digital de Avianca
Generar lealtad a los canales electrónicos (e-Loyalty) a través de afectar positivamente todos los momentos de contacto del viajero digital logrando un beneficio para Avianca y el cliente
Necesidad de viajar
Incentivar y Provocar
Planeación de viaje
Research, Herramientas y
servicios electrónicos
Compra
Oportunidad y Herramientas
En el Aeropuerto y a
bordo
Servicios Electrónicos
Viaje
Acompañamiento
Comparte
Audiencia y reconocimiento
Momentos de contacto
Objetivos
Móviles (Tabletas y Smartphones)
Web (B2C, B2B y B2B2C)
Kioscos (Servicios y Aeropuertos)
Social (Facebook , Twitter, YouTube, Pinterest y nuevos selectos)
Additional Revenue e-Tools(SEM, SEO, C2P, e-mailing y nuevos selectos)
Espacios Digitales
Serv
icio
s E
lectró
nic
os
Tran
svers
ale
sB
ookin
g E
ng
ine, C
keck in
Ele
ctrón
ico, E
stad
o
de v
uelo
, Con
sulta
y ca
mb
ios d
e Itin
era
rios,
Esta
do d
e tiq
uete
s, rem
bolso
s, Rastre
ad
or d
e
eq
uip
aje
Algunos consejos para cerrar:
Es importante: estudiar, hacer benchmarks, ver tendencias…
El mundo digital no es solo e-Commerce o Redes Sociales
Definan si quieren/necesitan estar en el Estado del Arte o ser Punta de
Lanza
13
La relación con CEO, IT y Mercadeo son clave
No quieran hacer todo en el primer año: priorizar es el nombre del juego
Si van a innovar, háganlo con precaución
No pierdan el foco en su Estrategia Digital