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Programa
Objetivos
• Conocer y comprender algunos métodos de resolución de no conformidades para un Sistema de Gestión de calidad
General
• Los participantes del módulo serán capaces de aplicar una metodología que les permita analizar las no conformidades de un Sistema de Gestión de Calidad y definir las soluciones efectivas y eficientes.
Objetivo específico
Diagrama de la culpa
A continuación se muestra el diagrama de la culpa que nos permite ver de manera didáctica una de las formas más comunes que tienen las organizaciones de enfrentar los
problemas actualmente, lo que se pretender erradicar ya que no debemos centrarnos en la persona, sino en el proceso. Buscando
mejoras y no culpables…
Diagrama de la Culpa
Inicio
¿Funciona?
¡No lo toques!
¿Lo tocaste? ¡Bestia!
¿Te vio alguien?
¿Traerá problema?
¡Estás en problemas!
Escóndelo
¿Puedes culpar a
otro?
Bótalo
Problema solucionado
Fin
NO SI
SI
NO
NO
SI
NO
SI
SI
NO
Hagamos un ejercicio (1)
Piensa esta escena:
-Imagina que rompes un televisor en el trabajo. ¿Qué es lo que hubieses realizado para no tener problemas?
-- ¿ Encuentras que se relaciona con el diagrama de la culpa anterior?
Reacciones frente a los Problemas
Cómo vimos en el diagrama de la culpa, estamos acostumbrados a:
1. Buscar responsables
2. Dar excusas
3. Extraer conclusiones sin base racional
4. Defender hipótesis poco profundas
5. Nos convencemos de tener la solución
6. Resistencia a ideas distintas
… O nunca se llega a analizar realmente porque es parte de la vida cotidiana …
Una No conformidad debe generar un cambio en la organización.
¿Qué es una No Conformidad?
Formalmente, una No Conformidad es un No
Cumplimiento de un requisito ya sea explicito o
implícito pero al mismo tiempo pasa a ser:
Una oportunidad de mejorar el desempeño, los
resultados y la satisfacción de las partes interesadas
Una desviación respecto de una situación esperada
normal o ideal
¿Qué es una No Conformidad?
La Norma ISO 9001:2008 dice que:
…“La organización debe tratar los productos no conformes
mediante una o más de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,
b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente
previsto.
¿Qué es una No Conformidad?
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.”…
Norma ISO 9001:2000, 8.3
Un ejemplo de este tipo de registros es la planilla de
Servicio No conforme donde se pueden establecer las
correcciones a realizar. A continuación se muestra una planilla
en el se establece los potenciales servicios/productos no
conformes encontrados en la organización y posterior a ese
registro encontraras donde registrarlos una vez que se
presenten…
Planilla de control del Servicio No Conforme
Proceso Código
Variable No
Conformidad Medición Registro
Responsable
del control Corrección Responsable de la acción
Planilla de Servicio No Conforme
REGISTRO
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PLANILLA DE CONTROL DE SERVICIO NO
CONFORME FECHA:
Nº Fecha
Responsable
de
Identificación
Area Descripción Acciones a Aplicar
Responsabl
e de la
Aplicación
Fecha de
Plazo
Verificación
Eficacia -
Comentarios
Fecha de
Cierre
Amerita
AC?
Nº
Informe
ACP
1
2
3
4
Problemas como una Oportunidad de Mejora
La definición de un problema es considerada universalmente
como el paso inicial de cualquier actividad para solucionar
problemas o mejorar continuamente.
Si un problema puede identificarse claramente y con suficientes
detalles, las causas y las soluciones comienzan a ser evidentes.
Definición del problema
Preguntas para hacer un análisis de causa:
¿Qué se afecta?
¿Cuál es el problema específico?
¿Cuándo ocurre?
¿Con qué frecuencia?
¿Cuál es la magnitud del impacto?
Hagamos un ejercicio (2)
Piensa esta escena:
-Imagina un problema en tu organización. En base a este problema, responde las preguntas establecidas en la diapositiva anterior.
Problemas Crónicos
Un sistema puede parecer a simple vista perfecto, sin embargo, ahondando más, pueden surgir problemas que estén afectando
su calidad.
Problemas Crónicos
Entradas al proceso
Productos del proceso
El “agua” (que es el día a día en
cada organización) oculta problemas
Rotura de equipo
Productos No Conforme
Error de envío
Datos incompletos
Ausentismo Falta de
capacitación
Investigación de la Causa Raíz
Evidencias objetivas del problema (la punta del iceberg)
Síntoma
Causas aparentes
ALCANCE
Implicancias ocultas
Causa Raíz
Investigación de la Causa Raíz
Debemos solucionar el problema que tenemos, pero además debemos reconocer el porqué ocurrió. Lo que se entiende como
análisis de causa-raíz
Tipos de Acciones
Evidencias objetivas del problema (la punta del iceberg)
ALCANCE
Acción inmediata ataca el problema
Limita los efectos y pone la situación bajo control
Acción Correctiva ataca la causa
Su propósito es evitar que el problema vuelva a suceder
Síntoma
Causas aparentes
Implicancias ocultas
Causa Raíz
Identificación de Acciones
¿Cómo podremos eliminar cada causa raíz?
¿Qué acciones posibles nos permitirán eliminar la causa raíz y alcanzar los objetivos?
¿Cuáles de estas ideas conforman soluciones factibles?
¿Cuáles soluciones logran nuestro objetivo con el menor costo y dificultad de implementación?
Hagamos un ejercicio (3)
Piensa esta escena:
-Imagina el mismo problema del ejercicio 2. En base a este problema, responde las preguntas establecidas en la diapositiva anterior.
Problemas Comunes
Falta de seguimiento a las acciones correctivas
derivadas de no conformidades levantadas en las
auditorías
Acciones correctivas que:
Representan simple corrección
Cuando son tomadas, no se establecen controles
para asegurar su implementación y eficacia
Ausencia de mecanismos para identificar causas
probables potenciales
Problemas Comunes
Análisis crítico realizados en forma omisa y/o
incompleta por el ejecutivo a cargo o por la Alta
Administración.
Por ejemplo, entrenamiento deficiente en:
No incorporar a todos aquellos directamente involucrados
con el sistema.
No considerar entrenamientos en campos importantes para
la operación efectiva y mantenimiento del sistema.
No considerar seguimiento y verificación del logro de los
objetivos de a capacitación.
Solución, en base a conceptos ISO 9001:2008
Requisito
No conformidad Defecto Conformidad
Acción correctiva
Acción preventiva
Corrección Desecho Concesión Permiso de desviación
Liberación
Reproceso Reclasificación
Reparación
Ejemplo de detección de NC en un proceso
Proceso: recubrimiento de una pieza de material
polimérico con espesor mínimo
No Conformidades: Producto revestido sin cumplir
con el espesor mínimo solicitado
Relación para la detección de la NC:
Falla en los equipos
Personal no entrenado
Método de trabajo mal definido
Falta de material necesario
Medidas de control insuficiente
Ejemplo de detección de la No Conformidad
Todas las organizaciones buscan realizar su proceso/servicio de tal forma que no se incurran en No Conformidades y por lo tanto
pueda ser “Liberado” inmediatamente sin incurrir en recursos extras.
Ahora, cuando se producen No conformidades tienen distintas maneras de tratarlas para poder “Liberar” su producto/servicio,
las cuales se presentan a continuación…
Ejemplo de detección de la No Conformidad
Requisito Espesor mínimo
No conformidad Espesor no cumple con el
mínimo solicitado
Defecto Correspondería si se da
un uso posterior a la pieza
Conformidad
Acción correctiva Investigar causas y definir
medidas correctivas
Acción preventiva
Aplicar acciones
correctivas a procesos similares
Corrección Ajustar
parámetros del proceso
Desecho Destruir
Concesión Autorización
del cliente
Permiso de desviación No aplica
Liberación
Reproceso Volver a cubrir
Reclasificación Vender en otra
categoría de productos
Reparación No aplica
Ejemplo de detección de NC en un proceso
Proceso: Soldadura de un conjunto de repuestos
No Conformidades: Producto no es soldado en los
puntos pinchados y tampoco son pulidas las caras a la
vista del producto.
Relación para la detección de la NC:
Falla en el equipo de trabajo
Personal no está capacitado
Método de trabajo mal definido
Falta de materiales para el desarrollo de sus actividades
Medidas de seguimiento insuficiente
Requisito Soldadura de acuerdo a
lo requerido por el cliente
No conformidad No están siendo pulidas las
caras a la vista
Defecto Producto no es soldado en los puntos pinchados
Conformidad
Acción correctiva Investigar causas y definir
medidas correctivas
Acción preventiva
Aplicar acciones
correctivas a procesos similares
Corrección Ajustar
métodos del proceso
Desecho Eliminar
Concesión Autorización
del cliente
Permiso de desviación No aplica
Liberación
Reproceso Soldar en los
puntos pinchados
Reclasificación Vender como producto de
segunda mano
Reparación No aplica
Requisito Soldadura de acuerdo a
lo requerido por el cliente
No conformidad No están siendo pulidas las
caras a la vista
Defecto Producto no es soldado en los puntos pinchados
Conformidad
Corrección Ajustar
métodos del proceso
Desecho Eliminar
Concesión Autorización
del cliente
Permiso de desviación No aplica
Liberación
Ejemplo de detección de la No Conformidad
Definiciones, en base a conceptos ISO 9000:2005
Requisito: necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Defecto: incumplimiento de un requisito
asociado a un uso previsto o especificado.
No Conformidad: incumplimiento de un
requisito.
Definiciones, en base a conceptos ISO 9000:2005
Acción Correctiva: acción tomada para
eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva: acción tomada para
eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
Corrección: acción tomada para eliminar una
no conformidad detectada.
Fuentes de detección de No Conformidades
Auditorías Internas
Reclamos Clientes
Productos No Conformes
Desempeño Proceso o Sistema
Incumplimiento Legal
Inspecciones Planeadas
Incumplimiento de Objetivos
Evaluación Proveedores
Incidentes
No Conformidad Observación
Acciones Correctiva / Preventiva
Revisión Gerencial
Observación Planeada
Programas
Evaluación Contratistas
Enfermedades Profesionales
Necesidad de Recursos
Mejora Desempeño SGC
y Procesos
Mejoras de Productos
Mejora Eficacia Procesos
Detección de Producto No Conforme en los procesos
“La Organización debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del PRODUCTO
b) Asegurar la conformidad del SGC
c) Mejorar continuamente la EFICACIA DEL SGC
Esto debe comprender la determinación de los métodos
aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su
utilización.”
Norma ISO 9001:2000, 8.1
Medir el comportamiento de un proceso
“El proceso siempre debe cumplir con los requisitos del
cliente”
Por lo que se debe:
Ubicar los puntos de medición en el proceso
Definir la frecuencia y metodología
Definir la exactitud y precisión requeridas
Establecer las responsabilidades para su ejecución
Medir el comportamiento de un proceso
“La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y para evaluar dónde realizarse la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto
debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y
medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de los datos debe proporcionar información sobre
a) la satisfacción del cliente,
b) la conformidad con los requisitos del producto,
c) las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas, y
d) los proveedores”
Norma ISO 9001:2000, 8.4
Donde enfocar la detección de las No Conformidades
PROCESOS
Sistema de Medición Sistema de Medición
Personal Medios Ambiente
Materiales Maquinarias Métodos
A B C
D E
Insumos Productos
Sistema de Medición
Personal Medios Ambiente
A
Insumos
Donde enfocar la detección de las No Conformidades
Personal: Política claramente definida.
Responsabilidad y autoridades.
Compromiso y liderazgo.
Trabajo en equipo.
Capacitación y Entrenamiento.
Métodos: Procesos definidos.
Procedimientos establecidos.
Métodos de ensayo normalizado.
Maquinaria: Infraestructura adecuada.
Tecnología vigente.
Mantención.
Donde enfocar la detección de las No Conformidades
Ambiente o Mercado: Requisitos y expectativas de los clientes.
Satisfacción del clientes.
Oportunidad.
Competitividad.
Precio.
Materiales: Materias primas y otros insumos.
Especificaciones para los insumos.
Evaluación de proveedores.
Medios o Capital: La gestión de la calidad es una inversión y
no un gasto
No Conformidades más comunes
Registros incompletos.
Fallas en el control de documentos que van desde la
distribución incorrecta a la sustitución no oportuna de
aquellos no obsoletos.
Incompatibilidad entre los establecido en los
procedimientos o manuales y la actividad
desempeñada.
Falta calibración y ajuste de equipos de medición.
Falta de medición de los procesos, objetivos e
indicadores
Causas que afectan la calidad según ISO 9001:2008
CALIDAD
5. Gestión 7.4 Insumos y Materiales
Capital 7.2 Y 8.2.1 Mercado
Enfoque al Cliente
6.3 Y 7.6 Infraestructuras y Maquinas 6.2.1 Y 6.2.2 Recurso Humano
7.5 Identificación y Trazabilidad
Definición Politica
Representante de la Calidad
Responsabilidades
y Autoridades
Control de Insumos
Clara definición
Especificaciones
Evaluación Proveedores
Edificios y Equipos
Mantención
Calibración
Servicios
Competencias
Satisfacción Necesidades
Capacitaciones
Motivación
ISO 9004:2000
Evaluación del Cliente
Identificación Requisitos del Cliente
Mecanismo de Comunicación
Revisión Requisitos
Identificación del Proceso
Validación
Identificación y Trazabilidad
Conservación
Tratamiento de la No Conformidad Inicio
¿Es necesaria una acción correctiva?
Potencial No Conformidad
Acción inmediata
¿Es necesaria una acción preventiva?
Cierre del Registro Cierre del Registro
Investigar las causas
Investigar las causas
Detección de las acciones
correctivas
Detección de las acciones
preventivas
Determinación de los recursos, plazos y responsabilidades Evaluación de
riesgo
Verificación de eficacia
¿Es efectiva?
Cierre de acción
Fin
No Conformidad
Seguimiento de la implementación