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MARKETING Y COMERCIO ELECTRONICO
• TRABAJO REALIZADO POR:
• Bernardo Carchi• Amanda Calle• Vicente Jaya
EL CLIENTE SILENCIOSO.
• Se muestra INDIFERENTE
• Permanece callado • se le dificulte hablar,• falto de seguridad • tipo distante o analítico.
¿CÓMO TRATARLO?
• Pedirle su opinión o que explique ciertos puntos.
• Efectuar un acercamiento mas personal
• .Tener mucha paciencia.
EL CLIENTE LENTO.
• Es INDECISO
• Posponen las cosas
• Son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones
¿CÓMO TRATARLO?
• Debemos ser optimistas.
• Estar seguros de Sí Mismo y ser persuasivo: s alaba al cliente
• Se debe ganar la confianza
EL CLIENTE MANIPULADOR.
• Características del SABIONDO, • tratara de invertir las funciones y de
venderle al vendedor• Desviará el tema y hablará de cosas
diferentes.
¿CÓMO TRATARLO?• Mantener el curso de la
venta.
• Ser breve y no entusiasmarse en platicas que nada tengan que ver con la venta.
• Ser eficiente, preciso y posteriormente marcharse rápidamente o se perderá mucho tiempo.
EL CLIENTE METÓDICO.
• Se Siente el SABIONDO. • No presta atención suficiente, • Carece de autonomía o control, orden y un
pensamiento lógico.• Evita cuestionarse, observar, escuchar e
inspeccionar.
¿CÓMO TRATARLO?
• Se debe de disminuir el ritmo de la venta.
• Se debe practicar el arte de escuchar.
• Ser paciente.
EL CLIENTE DESCONFIADO.
• Poco Acertado• Se asemeja al INDECISO• Busca siempre el consejo, recomendaciones
de los demás • Carece de seguridad en Sí
• Dependiente por miedo al fracaso
¿CÓMO TRATARLO?
• Darle seguridad• Dar explicaciones
sencillas y sinceras.• Crear un ambiente • Dar resultados de
pruebas, materiales y testimonios.
EL CLIENTE OBSTINADO.
• Cree conocer todas las respuestas, información acerca de la compañía que representamos.
• Pretende controlar la entrevista.• Cree que sólo sus juicios, opiniones y
predicciones son los correctos.• Considera negativos cualquier sugerencia o
consejo del vendedor.
¿CÓMO TRATARLO?
• Hacer que se sienta importante.
• Permitir que controle la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido.
• Mostrar una actitud tolerante,
EL CLIENTE ESCÉPTICO.
• Se cree SABIONDO. • tiene respuestas negativas para todo • Reacciona de manera similar al
OBSTINADO en la necesidad de dominar.• Se limita a rechazar la información que le
presentan y da muestra de un temperamento negativo.
¿CÓMO TRATARLO?
• Cauteloso al hacer afirmaciones
• Tener mucha seguridad en lo que se dice, especialmente
• Mantener la credibilidad y controlar la entrevista.
EL CLIENTE PESIMISTA.
• Posee algunas de las características del QUEJUMBROSO.
• Descontento con si mismo y con la situación mundial.
• Cuál sea el tema, su respuesta será siempre pesimista, ya que es una manera de desahogarse.
¿CÓMO TRATARLO?
• Ofrecerle consuelo e ideas constructivas.
• Crear un ambiente de optimismo y confianza
EL CLIENTE IMPULSIVO.
• Posee cualidades similares a las del QUEJUMBROSO.
• Habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos.
• Necesita dominar y acumular logros.• Actúa de modo impredecible, descontrolando
a los demás.
¿CÓMO TRATARLO?
• Responder con rapidez a sus cuestionamientos.
• Adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.
• Adular su ego, haciéndole notar lo eficacia con que se desempeña.
EL CLIENTE DISCUTIDOR.
• Rasgos que el QUEJUMBROSO.• Querrá iniciar una discusión contra la
compañía y el producto.• Se pondrá a favor de la discusión como una
persona inferior y de la que se puede abusar.• Es inseguro y por eso siente la necesidad de
degradar a los demás.• Se comporta contrariamente a su personalidad.
¿CÓMO TRATARLO?
• No discutir con el cliente, pues no se ganará nada.
• Ser sincero aún en las circunstancias más difíciles.
• Ser respetuoso, aun cuando el cliente no lo sea.
• Ser muy paciente.
CLIENTES AGRECIVOS
• Temperamento fuerte el cual se debe a algún comportamiento inadecuado
• LO QUE SE DEBE HACER.-Mantener la serenidad, escucharlo, dejarlo desahogarse
• LO QUE NO SE DEBE HACER.- Pelear y contradecir, mantener la ironía.
CLIENTES QUEJUMBROSOS
Se queja del servicio, producto hasta de la misma empresa ; regaña a diestra y siniestra ; se aferra en pequeños detalles
• LO QUE SE DEBE HACER: Escucharlo con calma hasta cuando termine hacerle saber que le entiende aunque no comporta sus opiniones
• LO QUE NO SE DEBE HACER: Contestarle o contradecirle en el mismo tono.
CLIENTES DOMINANTES
• Es el que le gusta imponer sus opiniones a obligar a los demás para que hagan lo que él quiere, no acepta sugerencias de ninguna clase.
• LO QUE SE DEBE HACER: Guardar serenidad, llevarlo al campo con los argumentos lógicos.
LO QUE NO SE DEBE HACER: Mostrarle sumiso o angustiado.
•
CLIENTES SIMPATICOS
• Es la persona que quiere hacerse el gracioso y llamar la atención con sus comentarios; se puede llegar a extremos en propasarse.
• LO QUE SE DEBE HACER: Interrumpirle cortésmente, mantener la serenidad
• Darle a entender lo ocupado que esta
• LO QUE NO SE DEBE HACER: Caer en sus redes
• llevar su simpatía, no cortar a tiempo cuando interrumpe
CLIENTE INSEGURO
• Persona insegura con poca confianza en si mismo no suele saberlo que quiere o no es capaz comunicarlo
• LO QUE SE DEBE HACER: Contagiarlo de serenidad, inspirarle confianza mostrándole un deseo autentico de servirle.
• LO QUE NO SE DEBE HACERO: Atacarlo con preguntas y presionarlo para concretar lo que se desea despreciarle.
CLIENTES PREGUNTONES:
• Es el que tiene curiosidad y agilidad mental para hacer perder tiempo, quiere saberlo todo y exige muchas información.
• LO QUE SE DEBE HACER:
• Relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.
• LO QUE NO SE DEBE HACER:
• Permitir salir del tema resolviéndole preguntas de otro tema.
CLIENTE OFENSIVO
• Es el cliente con razón o sin ella pasa al campo de grosería, de los insultos e intento de humillación.
• LO QUE SE DEBE HACER:
• Demostrarlo nuestra cultura con un comportamiento adecuado.
• LO QUE NO SE DEBE HACER:
• Igualarse, contestar, también con groserías y falta de respeto.
gracias