Nivel 2

RUTAS BÁSICASEN LA COBRANZA

REPRESENTANTE TELEFÓNICO

Nivel 1

REPRESENTANTE TELEFÓNICO

Hay diferentes tipos de clientes, Identifica sus cualidades y ajusta tu estrategia de atención o venta,tomando en cuenta sus características.

Sabelotodo

• Es lógico• Conservador • Se preocupa por los detalles • Le gusta conocer lo nuevo

Características

1. Sé paciente y escucha 2. Demuéstrale confianza y respeto3. Deja que el cliente dirija la conversación

¿Qué debes hacer?

Indeciso

• Se preocupa por lo que los demás dicen• Quiere que tomen sus decisiones

Características

1. Contesta todas sus dudas y objeciones 2.Gana su confianza y sepa que cuenta contigo3.Deja que el cliente pruebe el producto y luego evalúa que le pareció4.Evita dar opciones y hacer preguntas abiertas5.Tomará en cuenta tu opinión si inicias con: “Mi recomendación es...”

¿Qué debes hacer?

¿? ¿?

Tímido

• Cliente difícil• Quiere que tomen las decisiones por él

Características

1.Escucha atentamente al cliente y en la conversación identifica sus gustos y necesidades 2.Gánale una sonrisa3.Involúcralo4.Muéstrate dispuesto a ayudarle en todo lo que necesite5.Ayúdalo a expresar sus necesidades sin presionarlo

¿Qué debes hacer?

Quejoso

• Se preocupa por lo que los demás opinan de sus decisiones• Tiende a poner pretextos por cualquier cosa• Encuentra algún error en cada servicio

1. Siempre escucha, discúlpate y explica después2.Soluciona el problema de inmediato 3.Explora la necesidad del cliente haciendo preguntas precisas y amables 4.Agradece porque expresó su molestia

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¿Qué debes hacer?

Características

CLIENTESTIPOS DE