UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Estrategias de comunicación de social media y el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del distrito de Casa Grande 2019
TESIS Para obtener el Título Profesional de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
Cueva Lozada, Jhan Jesús de María Bachiller en Ciencias Económicas
Asesor: Dr. Ipanaqué Costilla, Joward Martín
Trujillo – Perú 2019
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ii
DEDICATORIA
Esta tesis esta dedica a DIOS por darme la fuerza de haber hecho realidad este
trabajo.
A mi motivación de cada día, mi abuelita, mi mamá Mina por su amor infinito
hacia mí.
A Nancy y Wilder mis padres, por sacrificarse día a día en su trabajo para
brindarme la educación, los valores y consejos de vida.
A mi hermano, Anghelo que este logro sea una motivación para ti y puedas
conseguir todas tus metas.
A mi gran amor, mi compañera y amiga, Rossana
A mi mamá Blanca y mi tía Maritza que desde el cielo sé que están orgullosas
de este logro para la familia.
A toda mi familia, mis tías; Choly, Elena, Chabuca, José, Carlos, mis hermanos:
Anghelo, Johann, Jhuly y María; esto va dedicado a toda mi familia.
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iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a DIOS por darme la fuerza de vencer cada prueba en esta vida y
hacer posible que llegue hasta esta instancia y lograr cada meta trazada.
A mis Padres, Nancy y Wilder, espero que estén orgullosos de este logro, espero
no haberlos defraudado, Gracias por todo, absolutamente todo.
A mi abuelita, mi mama Mina por absolutamente todo lo que me ha dado, estoy
y estaré eternamente agradecido contigo mamita
A mi gran amor, mi compañera y amiga, Rossana.
A toda mi familia
A mi Asesor Dr. Joward Ipanaqué Costilla, por incentivarme desde el inicio de la
vida universitaria a ingresar a este maravilloso mundo de la tecnología e
innovación.
A mi alma mater, la Universidad Nacional de Trujillo.
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iv
PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado:
Dando cumplimiento a las normas establecidas en el Reglamento de Grados y
Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de
Trujillo, cumplo con presentar a vuestra consideración la tesis titulada
Estrategias de comunicación de social media y el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del distrito de Casa Grande 2019, con el objeto
de obtener el Título Profesional de Licenciado en Administración.
Espero el presente trabajo sea de su entera satisfacción y a la vez sirva de
fuente de conocimiento a los estudiantes, y egresados de nuestra Escuela
Académico Profesional de Administración.
Jhan Jesús de María Cueva Lozada
Bachiller en Ciencias Económicas
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v
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vi
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vii
ÍNDICE
DEDICATORIA .................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ........................................................................................... iii
PRESENTACIÓN ............................................................................................... iv
RESOLUCION DE DECANATO N° 245-2019 ..................................................... v
RESOLUCION DE DECANATO N° 634-2019 .................................................... vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS ............................................................................... vii
RESUMEN……………………………………………………………...……...………ix
ABSTRACT…………...…………………………………………….…...……………..x
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ......................................................................... 1
1.1. Realidad problemática ........................................................................... 2
1.2. Antecedentes ........................................................................................ 5
1.3. Justificación ............................................................................................ 9
1.4. Formulación del Problema……………………………………..……...……10
1.5. Marco teórico ....................................................................................... 11
1.6. Hipótesis .............................................................................................. 27
1.7. Variables .............................................................................................. 27
1.8. Objetivos .............................................................................................. 27
CAPÍTULO II: DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .................................................. 29
2.1. Material de estudio ............................................................................... 30
2.2. Métodos y técnicas .............................................................................. 31
2.3. Diseño de Contrastación ...................................................................... 31
CAPÍTULO III: RESULTADOS ......................................................................... 32
3.1. Resultado de la encuesta……………………………………...……….......32 3.2. Resultado Estadisticos…………………….....…………………...………..54
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viii
CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN ............................................................................. 57
CONCLUSIONES ............................................................................................. 61
RECOMENDACIONES .................................................................................... 63
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 65
ANEXOS .......................................................................................................... 69
ANEXO 01: OPERACIONALIZACIÓN VARIABLES ......................................... 70
ANEXO 02: CUESTIONARIO ........................................................................... 71
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RESUMEN
La presente investigación se realizó con la finalidad de analizar la relación
de las estrategias de comunicación de social media y el posicionamiento
de la empresa Kedin Barbershop del distrito de Casa Grande, 2019. Se
realizó una investigación de campo de nivel descriptivo correlacional con
dos variables, empleando los métodos: analítico, deductivo, inductivo y el
estadístico. La recolección de datos se hizo a través de la técnica
cuantitativa de la encuesta, la cual se realizó a las personas del sexo
masculino del distrito Casa Grande, cada ítem con alternativas de
respuesta en relación a la variable independiente: estrategias de
comunicación de social media y de la variable dependiente:
posicionamiento de la empresa. Se concluyó que las estrategias de
comunicación de social media tiene una relación directa baja en el
posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del Distrito de Casa
Grande 2019 a un nivel de significancia de 0,05. Los clientes tienen una
buena imagen del servicio brindado por la empresa; sin embargo, las
estrategias de comunicación de social media son muy básicas, lo que no
permite establecer un posicionamiento sólido.
Palabras claves: social media, posicionamiento ,estrategias de
comunicación.
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x
ABSTRACT
The present investigation was carried out with the aim of analyzing the
relationship between communication strategies of social networks and the
positioning of the company Kedin Barbershop in the Casa Grande district,
2019. A descriptive correlational field research was carried out with two
variables, using the methods: analytical, deductive, inductive and statistical.
Data collection was carried out using the quantitative technique of the
survey, which was carried out on people from the Casa Grande district, each
item with response alternatives in relation to the independent variable:
communication strategies of social networks and of the dependent variable:
positioning of the company. It was concluded that social media
communication strategies have a low direct relationship in the positioning of
the company Kedin Barbershop of the Casa Grande District 2019 at a
significance level of 0.05. Customers have a good image of the service
provided by the company; however, social media communication strategies
are very basic, which does not allow establishing a solid position.
Keywords: Social media, positioning, communication strategies.
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CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
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CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática En un entorno tan cambiante en el que estamos, las empresas
buscan la rentabilidad siendo más competitivas; y esto las grandes
empresas lo saben, pero las pequeñas y medianas empresas
(Pymes) son las que pueden sacar mayor provecho al aplicarla
para obtener y mantener ventajas claves en el desempeño de los
recursos humanos, financieros y tecnológicos, siendo este último el
que se está utilizando cada vez más.
El uso de los recursos tecnológicos está teniendo una
favorable evolución en las pequeñas y medianas empresas; las
están utilizando cada vez más a través de las redes sociales, webs,
blogs, geolocalización, marcadores sociales, etc., buscando
posicionar su marca en el mercado y en los clientes. Debido a la
gran importancia que tiene el social media, las empresas hoy en
día, están constantemente evaluando que estrategias implementar,
como factor importante para lograr el posicionamiento de la marca
en el mercado.
Existen empresas que tienen varios años en el mercado
ofreciendo sus productos o servicios, el tiempo que llevan
comercializando es un factor fundamental para que los clientes o
consumidores se fidelicen o lleven en su mente su marca, sin
embargo también hay empresas que recién están emergiendo y
buscan posicionarse en la mente de los consumidores, utilizando
nuevas herramientas como el social media. Tal es asi que Fierro,
en su investigación manifiesta: ”Varios negocios aprovechan su
fama y trayectoria comercial para seguir en los primeros lugares en
la mente de los consumidores, las empresas nuevas, que no
cuentan con una recordación de marca, no corren con la misma
suerte; entendiendo que la sociedad exige más que una presencia
física, donde quedan pocos canales de apertura, crecimiento y
constancia, un instrumento nuevo y sin profundización, una
herramienta llamada social media, allí, el error tiene lugar, en
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siendo utilizado de forma correcta puede aumentar la cobertura,
donde la amplitud del alcance se puede hacer tan personal que la
empresa lograra tocar las fibras más profundas del ser hasta
obtener un nuevo cliente fiel” (Fierro, 2017).
El posicionarse en la mente del consumidor significa
interiorizar nuestra marca a través de los atributos de los productos
o servicios que nos diferencia de los competidores. Pues si bien las
características que tengan los productos o servicios son elementos
importantes, existe la posibilidad de que la manera en la que estos
sean percibidos, sea más importante para su éxito y así poder
posicionarse dentro de la mente de los consumidores. Actualmente,
el mercado está cubierto por muchos productos y servicio,
haciendo que los consumidores clasifiquen las diferentes marcas
en su mente, es por ello que para posicionarse exclusivamente, se
tiene que dejar a un lado la lógica común y enfocarse hacia la
mente del consumidor.
Lo fundamental en el posicionamiento es tener un segmento
de mercado definido y que el producto o servicio que se brinde se
diferencie de los competidores, como por ejemplo la presentación,
el precio, su confortabilidad, la presencia que dé ante los demás,
su calidad u otros atributos en los productos o servicios que
carezcan los competidores. Otros elementos diferenciadores que
se toman en cuenta son los espacios con los que cuenta la
empresa, su distribución de espacio, su orden, el buen trato que
brinda el personal, las promociones especiales y facilidades de
pagos que ofrecen.
Las personas hoy en día están cada vez más informadas y
prueba de eso es que utilizan las plataformas virtuales no
solamente para verlas, sino más bien para interactuar y pedir
información detallada de los productos o servicios que
promocionan, tal es así que Ardura en su trabajo de investigación
manifiesta lo siguiente: “Las páginas de internet se han vuelto sitios
en donde la información de los negocios ya no es tan relevante, ya
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que el cliente se enfoca más en los productos y/o servicios que
logran satisfacer la necesidad del mismo. El cliente da más
atención a la información general de la empresa, pero para ampliar
esa misma información, se empezó a incurrir en las famosas redes
sociales, espacios virtuales que se encuentran dentro de internet
en donde las personas tienen una vida paralela, allí las
necesidades pueden ser transmutadas inmediatamente, y las
grandes empresas han utilizado esta herramienta para fines
económicos; se concibe el mundo virtual con una perspectiva
distinta a la que estaba habituado hasta el momento” (Ardura,
2014).
Es por eso que el social media ha revolucionado la manera en
que todas las empresas y entidades aplican sus estrategias de
comunicación y marketing. Día tras día las organizaciones son más
conscientes del uso y la inserción en el mundo de las redes
sociales, porque por medio de esta las empresas pueden
posicionarse en el rubro o giro de negocio en la cual se
desenvuelve. Las empresas también utilizan al social media para
crear una imagen corporativa, plasmar su misión, visión y sus
valores, expandir su nicho de mercado, captar clientes potenciales,
obtener datos de clientes que permitan establecer sus gustos y
preferencias, ingresos, geolocalización y recabar la mayor
información para aumentar las ventas. Sin embargo, no es
suficiente estar presente en las redes sociales, por lo que es
necesario esta vaya de la mano con un planificación y desarrollo de
estrategias que nos aseguren el éxito de lo planificado; y de esta
manera minimizar las pérdidas o en el mejor de los casos no
tenerlas y ser rentables. Existen elementos fundamentales que
deben ser tomados en cuenta al momento que se definen las
estrategias de comunicación de social medias, tales son: giro de
negocio, nicho de mercado, recursos, competidores y productos o
servicio..
Según el Censo Nacional 2017 realizado por el Instituto
Nacional de Estadística e Informática, a través de su informe
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técnico de Tecnologías de la Información, informa: “que el 70,3%
de la población hace uso diario de Internet, le sigue los que usan
Internet una vez a la semana con 26,3% y los que usan una vez al
mes o cada dos meses o más con 3,4%. De los cuales el 34,2% de
la población que usa Internet lo hace exclusivamente por teléfono
móvil, el 16,0% lo hace en el hogar y teléfono móvil, el 11,2%
accede solo en cabina pública, el 9,6% accede solo en el hogar, el
6,3% combina el hogar, el trabajo y teléfono móvil, el 1,5% lo hace
solo en un establecimiento educativo y el 1,1% en casa de otra
persona, entre los principales.” (INEI, 2017).
El uso de las plataformas virtuales y la interacción que tienen
las personas en esta ha evolucionado considerablemente, siendo
Google, Facebook y Twitter las que se han usado con mayor
frecuencia en las regiones de Piura, Lambayeque y la Libertad,
como lo menciona un estudio realizado por la Universidad de Piura
y Futura Labs: “El usuario de internet en Perú está en promedio 27
horas en la red, precisando que son tres las plataformas que están
cambiando el panorama de la información. En primer lugar, esta
Google, dado que más del 80% de los usuarios llega a sus
contenidos por esa vía, luego están las redes sociales como
Facebook con poco más de 10 millones de usuarios y twitter con
1.5 millones de usuarios. En las regiones de Piura, La Libertad y
Lambayeque suman 1.2 millones de usuarios de Facebook lo que
representa un 68% del total de la población, Twitter tiene 145000
usuarios con una cuenta en estas tres regiones” (Futura Labs,
2016).
Kedin Barbershop es una microempresa dedicado al servicio
de corte de cabello y barba para caballeros. Se creó en diciembre
del 2010 bajo la dirección de su fundador y gerente Kedin Cabrera
Ramos, actualmente cuenta con 12 colaboradores los cuales han
sido formados por la Escuela de Barbería de Lima.
La empresa se expandió en los últimos años a otras ciudades
como Chocope y Ascope, pero a la vez han surgidos nuevos
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competidores, tanto en la ciudad de Casa Grande como Chocope
y Ascope, dando también los mismos servicios lo que ha generado
una disminución en las ventas y con ello en las ganancias.
La empresa Kedin Barbershop en el transcurso de los años
ha logrado captar y mantener una cartera de clientes entre jóvenes
y adultos que acuden por el servicio de corte y barbaría, la empresa
siempre ha mantenido un servicio de calidad garantizando la buena
atención, limpieza de las instalaciones y equipos. Sin embargo, con
la proliferación de negocios del mismo rubro se ha registrado una
disminución de frecuencia de visitas de los clientes, evidenciando
un posicionamiento bajo de la marca en los clientes.
La social media actual empleado por la empresa es incipiente
pues registra poco tráfico de visitas en las plataformas digitales,
información poco relevante o desfasada en redes sociales, nula
interacción con los clientes y poca visibilidad en motores de
búsqueda de internet. Por ello, se realizó el presente estudio para
analizar la relación que tiene el social media empleada por la
empresa, con la finalidad de poder establecer pautas de acción de
cómo posicionar en la mente de los consumidores el nombre de
Kedin Barberdshop como primera y única opción
1.2. Antecedentes empíricos 1.2.1. A nivel internacional
Ramírez y Sandoval (2014), en su tesis: “Posicionamiento de
marca a través las redes sociales para el Instituto Colombiano de
Comunicaciones (ICC) ubicado en el norte de la ciudad de Cali”,
Universidad de San Buenaventura, Colombia, concluyó:
“Las redes sociales se han convertido en una poderosa
herramienta de mercadeo, no solo para promocionar los bienes y
servicios, sino construir una relación permanente con los clientes
para el caso del Instituto Colombiano de Comunicaciones, los
estudiantes, son su grupo objetivo, que contenga no solo
capacidades individuales, sino conocimientos específicos y
especializados por parte de quienes las manejan. Las redes
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sociales han cambiado el mundo, ofrecen nuevas formas de
comunicaciones eficaces y eficientes a la hora de interactuar entre
personas, clientes y empresas, lo que favorece la comercialización
de cualquier producto o servicio, sin embargo, cabe resaltar que
estas redes son provechosas, pero a su vez también repercuten
negativamente si no son bien utilizadas” (Ramírez & Sandoval,
2014).
Acosta (2018), en su tesis: “La influencia de la social media
como herramienta para el incremento de recordación de marca de
las empresas colombianas”, Universidad de Ciencias Aplicadas y
Ambientales Udca, Bogotá, Colombia, concluyó:
“La implementación del marketing digital en una empresa no
simplemente se basa en conocer los distintos caminos para que
dicha empresa sea visible en la web, es necesario que la empresa
cuente con un equipo de colaboradores que sean expertos en el
sector comercial en donde se encuentren, que estén actualizados,
conozcan las últimas tecnologías desarrolladas, que sepan las
últimas tendencias del sector, pero por sobre todo conozcan y
entiendan los comportamientos económicos que afectan a dicho
sector, ya que son factores que influyen en la población, estos
factores pueden alterar sus motivaciones de compra, por eso es
pertinente que la empresa no solo cuente con el personal del área
de marketing digital sino que cuente con especialistas económicos,
de esta manera se lograra una mayor efectividad al desarrollar los
objetivos e-commerce y su implementación, consiguiendo un
mayor retorno de la inversión” (Acosta, 2018).
1.2.2. A nivel nacional Maraví (2014), en su tesis: “Implementación de Social Media
para el incremento de clientes potenciales en AU PAIR KIDS
Huancayo. Un enfoque cibernético”, Universidad Nacional del
Centro del Perú, Huancayo, Perú, concluyó lo siguiente:
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“Las aplicaciones de las tecnologías web, deben ser prioridad
para las organizaciones, también para que ayuden al cambio del
paradigma organización, teniendo claro este panorama la relación
cliente - empresa mejora al darle canales de comunicación, los
cuales son brindados por las distintas herramientas que ofrece el
Social Media. Al mismo tiempo, la aplicación de las plataformas
Web 2.0 aumenta la transparencia y el acceso a la información
donde el Social Media se está convirtiendo en parte de las
estrategias de comunicación” (Maraví, 2014).
Sologuren (2013), en su tesis: “El social media marketing
como estrategia para potenciar una empresa”, Universidad de
Ciencias Aplicadas, Lima, Perú, concluyó lo siguiente:
“El social media marketing es un nuevo enfoque del marketing
tradicional, orientado a las herramientas interactivas de la web y
las redes sociales que hay en ella. Las empresas deben ser
cuidadosas con el contenido que suben a las redes; pues los
usuarios- al tener gran poder de elección, voz, y voto; respecto a lo
que quieren y no quieren ver, perciben las redes sociales como un
lugar de distensión, por lo que rechazan los mensajes con
contenido comercial. Así mismo las empresas deben tomar en
cuenta que el social media marketing trata sobre el principio de la
reciprocidad: de intercambiar valor en vez de solo enviar mensajes,
de darle algo útil al usuario, para poder entablar relaciones a largo
plazo con él. Puesto que la comunicación ya no es una vía de
empresa a usuario, ahora van en todas las direcciones”
(Sologuren, 2013).
1.2.3. A nivel local Miñano (2016), en su tesis “Estrategia de comunicación para
el posicionamiento de la marca APECA a través de herramientas
de social media”, Universidad Nacional de Trujillo, Perú, concluyó:
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“La red social con mayor presencia en el público objetivo (con
67% de participación), y por ende la más importante y dominante
en la actualidad es Facebook, convirtiéndose a su vez en la
herramienta de social media preferida por el target de la marca”
(Miñano, 2016).
Alcántara y Fernández (2017), en su tesis “Propuesta de una
estrategia basada en el social media marketing para potenciar la
imagen de la empresa Latín Catering SAC – Trujillo, 2016”,
Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú, concluyó:
“Sé propuso una estrategia basada en el social media
marketing para potenciar la imagen de la empresa Latín Catering
SAC. Al contrastar la hipótesis empleando el chi cuadrado, se
obtuvo el valor de X2C = 11.66 el cual es mayor que el valor
tabulado Xv, α2 =6.635, aceptando la hipótesis alterna; dada las
evidencias se demuestra que una propuesta de estrategia basada
en el social media marketing si potenciará la imagen de la empresa
Latín Catering SAC de la ciudad de Trujillo 2016” (Alcántara &
Fernández, 2017).
“Se estableció que la estrategia de social media marketing
más efectivo para potenciar la imagen de la empresa Latín Catering
SAC es la estrategia que “Imagen de marca” debido a que es una
de las principales estrategias en social media para mejorar la
imagen de marca y notoriedad de una empresa, y para ello una
muy buena opción es realizar videos virales que se distribuyan en
plataformas. Se Identificó que la red social más utilizada por los
clientes de Latín Catering SAC es el Facebook” (Alcántara &
Fernández, 2017).
1.3. Justificación 1.3.1. Justificación teórica:
Las redes sociales significan más que una tendencia, hoy en
día es uno de los instrumentos con mayor uso y que nos permite
llegar a los clientes potenciales que están más compenetrados con
la social media. El Social Media brinda a las empresas una mejor
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forma de comunicarse con los clientes, haciendo que se entable
una relación más interiorizada con la marca. El Social Media está
siendo más utilizado por las Pymes, quienes están incorporando
cada vez más en sus planes de comunicación y se está
convirtiendo en una parte importante para que los expertos en
marketing aprovechen.
Esto permite hacer uso del marketing relacional utilizando
estrategias de comunicación que permitan innovar, fidelizar y
posicionar la empresa. Por ello, la marca tiene un papel protagónico
ya que en la actualidad es el principal activo de la empresa.
1.3.2. Justificación práctica: Esta investigación se desarrolló ante el deseo de aplicar los
conocimientos aprendidos en la formación académica universitaria
y sobre todo al hecho de contribuir a la mejora de las pequeñas
empresas impulsadas por emprendedores como es el caso de
Kedin Barbershop, que busca ser más competitiva a través del uso
de las herramientas del social media y pueda responder de manera
positiva ante los diferentes entornos de los consumidores. Los
casos de éxito de las empresas modernas se han hecho posible
gracias al uso de la Web 2.0 aplicando las herramientas del Social
Media, estas han permitido disminuir costos, mejorar la
comunicación con los clientes, captar clientes potenciales e
incrementar las utilidades.
1.3.3. Justificación social: Otra de las razones por lo que se realizó este trabajo es para
proporcionar información para las futuras investigaciones y que
sirva de cimiento para gestionar el posicionamiento de pequeñas
empresas a través de estrategias de Social Media.
1.4. Formulación del problema ¿Cuál es la relación entre las estrategias de comunicación de
Social Media y el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop
del distrito de Casa Grande, en el año 2019?
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1.5. Marco teórico 1.5.1. Estrategias de Social Media.
El Social Media es un conjunto de herramientas digitales
que las empresas, instituciones y profesionales del marketing,
utilizan para promocionar sus productos o servicios al mercado y
construir un vínculo con sus clientes actuales y potenciales
utilizando las redes sociales y blogs.
Similarmente Merodio(2010), en su trabajo de investigación
manifiesta lo siguiente:
“Son cientos las herramientas disponibles en Social Media y
miles las formas de usarlas, pero haciendo un resumen de todo
llega a la conclusión de que existen sólo 5 estrategias en Social
Media, para ello deben definir métricas más complejas, no solo
quedarse simplemente en el número de fans, comentarios (aunque
son datos importantes y también deben medirse) sino ir más allá y
definir métricas reales como leads generados, conversión a
clientes e ingresos producidos” (Merodio, 2010, pág. 87)
Imagen de marca: La imagen de marca es la percepción
integrada de todos los atributos de los productos o servicios que
son promocionados ante los consumidores. Estos atributos estan
compuesto por presentación del producto, precio, empaque, misión
,visión y valores que la empresa transmite.
Alcántara & Fernández(2017), tambien indican que es de su
importancia raelizar campañas en las redes sociales con la
intencion de que las publicaciones alcancen un record y se vuelvan
tedencia, estos autores manifiestan lo siguiente:
“Una de las principales estrategias en Social Media es
mejorar la imagen de marca y notoriedad de una empresa, y para
ello una muy buena opción es realizar videos virales que se
distribuyan en plataformas como YouTube, pero no debemos
quedarnos sólo en imagen de marca, sino que tenemos que ver
cómo aprovechar todo el tirón que produce un video viral para
generar ventas” (Alcántara & Fernández, 2017, pág. 98).
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Ventas Online: Las ventas online es el proceso de efectuar
las adquisiciones de productos o servicios a través de Internet, sin
necesidad de acercarse a tiendas físicas. Estas ventas se pueden
realizar a través de teléfono, páginas webs, páginas en Facebook
e Instagram o e-mail para completar la compra.
Es importante determinar por qué plataforma o red social se
determinara para utilizar las estrategias de social media, para ello
como mencionábamos antes uno de los factores a tomar en cuenta
es el público objetivo al cual nos enfocamos, ya que de acuerdo a
ellos podremos determinar qué red social debemos utilizar para las
estrategia de social media. Como es el caso en la investigación de
Alcántara & Fernández(2017) que describen lo siguiente:
“Si tu empresa vende productos online, uno de tus objetivos
será conseguir que los usuarios lleguen a la página de tus
productos y los compren, pero ¿cómo hacerlo? .A esta pregunta
puede responder muy bien la empresa de ordenadores Dell, la cual
utiliza su canal de Twitter con más de 1,5 millones de seguidores
para comunicar ofertas y promociones en sus productos con una
muy buena rentabilidad“ (Alcántara & Fernández, 2017, pág. 105).
Estudios de Mercado: El estudio de mercado es la aplicación
de las diferentes técnicas de mercadeo a un público objetivo o nicho
de mercado, para dar a conocer la viabilidad o no de un producto o
servicio para su comercialización en el mercado. Actualmente los mercadólogos viendo utilizando
herramientas innovadores como es el caso de las redes sociales,
ya que estas les permiten obtener data muy valiosa para
determinar el éxito o no de los productos o servicios. En tal sentido
Fierro(2017) da las siguiente descipcion sobre el uso de las redes
sociales:
“Las redes sociales tienen la capacidad para ser usadas como
herramienta de estudios de mercado, donde podemos conocer
datos muy valiosos para nuestro negocio. Uno de los mejores
ejemplos es el llevado a cabo por la empresa Starbucks con su web
MyStarbucksIdea.com, donde decidieron crear una plataforma
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para que los usuarios pudiesen dejar sus ideas para mejorar
Starbucks. El resultado fue digno de mención, ya que los usuarios
no sólo dejaban miles de ideas, sino que además votaban las que
más les gustaban, dejaban sus opiniones” (Fierro, 2017, pág. 75).
Fidelización del cliente : Es el proceso en el cual una
empresa busca la lealtad del cliente hacia su marca, producto o
servicios que este ofrece. Con la intención que los clientes
reaccionen de manera exitosa a las diferentes estrategias que se
apliquen al momento de promocionar los productos y servicios.
En la actualidad toda la información recibida de los
consumidores de las diferentes redes sociales, son utilizadas para
poder aplicar las mejores estrategias de acuerdo a la data obtenida
de los consumidores, cabe mencionar que no todos tienen la
mismos gustos y preferencias, condiciones socioeconómicas ni la
misma manera de poder fidelizarlos. Consecuentemente en la
investigación realizada por Fierro (2017),menciona lo siguiente:
“Es sabido por todos que cuesta más conseguir un nuevo
cliente que fidelizar uno actual, y en base a esto algunas empresas
han decidido utilizar las redes sociales como herramienta de
fidelización, y uno de los mejores ejemplos es la estrategia en
social media de Comcast, una empresa que contaba con muy mala
imagen de marca y decidió implantar un sistema de atención al
cliente usando varios canales en Twitter donde un equipo real de
personas se dedican exclusivamente a dar soporte a los clientes y
convertir quejas y solicitudes de baja en nuevas oportunidades de
negocio” (Fierro, 2017, pág. 97).
Captación de Leads: La captación de leads es el conjunto de
acciones o estrategias que se utilizan con el fin de conseguir datos
de contacto de los usuarios o consumidores que tengan
posibilidades de pasar a ser clientes. Es decir, son todas aquellas
iniciativas con las que se interactúa o buscar interactuar con una
marca, en la que la audiencia pueda estar interesada por conocer
o adquirir los productos o servicios ofrecidos
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El tener a la mano la información de cada consumidor hace
que las empresas toman estrategias específicas para cada tipo de
cliente, permitirá tener una comunicación directa y brindar
respuestas rápidas ante cualquier duda que tengan sobre los
productos o servicios. Fierro (2017) describe claramente la
importancia de la captacion de Leads en la empresas, acotando lo
siguiente:
“La generación de bases de datos de potenciales clientes, es
una de las tácticas empresariales más rentables a largo plazo ya
que nos permite abrir un canal de comunicación de promociones
con personas interesadas en nuestro producto, al poder enviar
comunicaciones directas y personales mediante campañas de
email marketing, por lo que las redes sociales y la generación de
leads deben ir de la mano. Para captar leads podemos usar
distintas herramientas, y por ello debemos definir una estrategia
donde aprovechemos todo el potencial de Internet apoyándonos en
nuestra web, videos de YouTube, descarga de ebooks, blog de tal
manera que poco a poco vayamos generando una potente base de
datos cualificada que nos ayudará a convertir en ventas”( (Fierro,
2017, pág. 103).
Evolución del internet: Desde la aparición de los primeros
procesadores hasta el uso de la tecnología 4G, el internet ha sido
pieza clave para su desarrollo. El internet ha evolucionado
permitiendo que la información llegue a lugares más recónditos,
que las empresas lo utilicen generar mayor rentabilidad, para
promocionar y comercializar los productos y servicios, en general,
el uso del internet ha permitido a los países y empresas obtener
ganancias a gran escala, sin embargo poco se sabe de cómo ha
evolucionado el internet con el pasar de los años. K Kotler &
Armstrong(2012) brevemente lo resumen así:
“En 1971, Ray Tomlinson envió el primer email y aparece el
primer virus Creeper. Dos años más tarde, la palabra internet se
usó por primera vez en una transmisión de control de protocolo. En
1982 fue la fecha que marcó un antes y un después por el gran
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auge que supusieron los emoticonos y que a día de hoy siguen
teniendo. Nueve años después Tim Berners Lee, de la CERN crea
la primera página web. Yahoo se funda en 1994 y justo al año
siguiente Microsoft lanza Internet Explorer. Otro de los términos
revolucionarios, es el weblog que aparece en 1997 usado por Jorn
Barger. Un año muy importante en la historia de internet es en 1998
por dos motivos. En primer lugar, nace Google y el número de
usuario de internet alcanza un millón, a su vez en el 2001 aparece
la mayor enciclopedia colectiva, Wikipedia. 16 Entre el 2003 y 2005
se dan varias innovaciones gracias a la aparición de Safari,
MySpace, LinkedIn, Skype y WordPress. En 2004 aparece
Facebook, Gmail, Flickr y Vimeo. Sin embargo, YouTube tuvo que
esperar a 2005 para ver la luz. Chrome de Google nace en 2008 y
dos años después nace Instagram, aunque sólo disponible para
Apple. Pinterest, que nace en el 2010 consigue 10 millones de
usuarios más rápido que las otras redes. Por último, el 2012 sirve
para que internet alcance los 2,4 mil millones de internautas”
(Kotler & Armstrong, Direccion de Marketing, 2012). De la misma manera la Web a evolucionado permitiendo que
las plataformas sean más agiles y de esta forma la interacción con
los usuarios sea más versátil y personalizada. Briggs &
Burke(2002) manifiestan lo siguiente respecto a la Web:
“La web ha evolucionado desde su creación de forma rápida
en diferentes aspectos que son los siguientes: Rapidez de acceso
y número de usuarios conectados. Ámbitos de aplicación: El uso
de las redes de comunicación ha ido aumentando
exponencialmente desde su creación, actualmente múltiples de las
actividades cotidianas que realizamos se pueden hacer de forma
más rápida y eficaz a través de las redes. Tipo de interacción del
usuario: afirman que la evolución que ha seguido la web en relación
al rol que los usuarios tienen en el acceso a la misma ha ido
también evolucionando” (Briggs & Burke, 2002, pág. 44).
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Cardoso(2010) en su trabajo de invetigacion hace referencia
que a que el internet ha pasado por tres etapadas claramente
definicidas de la siguiente manera:
“Web 1.0:Se basa en la sociedad de la información, en
medios de entretenimiento y consumo pasivo (medios
tradicionales, radio, TV, email). Las páginas web son estáticas y
con poca interacción con el usuario (web 1.0, páginas para leer) “
(Cardoso, 2010, pág. 57).
“Web 2.0: Se basa en la sociedad del conocimiento, la
autogeneración de contenido, en medios de entretenimiento y
consumo activo. En esta etapa las páginas web se caracterizan por
ser dinámicas e interactivas (web 2.0, páginas para leer y escribir)
en donde el usuario comparte información y recursos con otros
usuarios” (Cardoso, 2010, pág. 57).
“Web 3.0: Las innovaciones que se están produciendo en
estos momentos se basan en sociedades virtuales, realidad virtual,
web semántica, búsqueda inteligente.” (Cardoso, 2010, pág. 57).
Redes Sociales: Son páginas, plataformas o aplicaciones que se
utilizan al momento de conectarse al internet, estas permiten a las
personas, empresas y organizaciones realicen el intercambio de
información, cada uno para sus fines convencionales. Además
permiten interrelacionarse, generar lazos, compartir contenido,
interactuar y ofrecer productos o servicios. Ardura(2014)en su trabajo de investigacion hace referencia
a las redes sociales denotandolo desde una percepcion
empresarial de la siguiente manera:
“Desde un punto de vista empresarial, las redes son
consideradas como medios o plataformas, utilizados para hacerse
conocidas las empresas, logrando establecer relaciones con los
posibles clientes para luego convertirlos en usuarios fieles”
(Ardura, 2014, pág. 90)
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Clases de redes sociales. Hay diferentes clases de redes sociales
para lo cual en el presente trabajo he considerado tomar la
clasificación de Pérez (2011):
“Redes sociales en función de los objetivos de los usuarios:
esta primera clase de red social abarca dos ámbitos, lo amical y
profesional” (Pérez, 2011).
“Redes sociales para hacer amigos: son sitios, cuyo uso
principal es social, como Twitter, donde realizan actividades con el
fin de hacer amigos” (Pérez, 2011).
“Redes sociales profesionales: son sitios, en los cuales se
usan para fines empresariales o profesionales” (Pérez, 2011).
“Redes sociales en función de la tipología de acceso: se
enfatiza en las características de acceso, se puede dividir en dos
grupos” (Pérez, 2011).
“Redes de acceso ilimitado: redes en las cuales, todo tipo de
persona pueden suscribirse” (Pérez, 2011).
“Acceso por invitación o por tipología de clientes: su acceso
es limitado, puesto que necesita una invitación para “formar parte
de este colectivo”” (Pérez, 2011).
Redes sociales en móviles: Las redes sociales en los móviles es
el espacio en el cual interactúan las diversas personas con a
finalidad de intercambiar información, contenido, conocer
personas, ofrecer producto o servicios, etc.. Es preciso indicar que
la particularidad de las redes sociales en móviles es que nos
permita su libre uso sin importar en que punto geográfico estemos
en cualquier parte del mundo.
La movilización y el uso de las redes sociales estan
involucradas en gran medida con las definiciones de la Web 2.0,
en tal sentido Millán, Medrano, & Blanco(2008) manifiesta lo
siguiente:
“La convergencia de plataformas que reflejan Twitter y la
web móvil 2.0, está integrando distintas tecnologías en el mismo
soporte, en palabras otras palabras no es más que la
materialización de uno de los principios de la web 2.0 descritos por
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O'Reilly: el software .La web móvil integra distintas tecnologías en
el mismo soporte mediante aparatos de conexión a la web, con
capacidad de movilidad, diferentes del ordenador de sobremesa o
portátil, como los smartphones, iPods, videoconsolas“ (Millán,
Medrano, & Blanco, 2008, pág. 42).
Por otro lado, Rodriguez(2013) presenta un informe en el
cual hace referencia a la existencia de diferentes maneras poder
analizar los datos en las redes sociales, de la siguiente manera:
“Visibilidad en las redes sociales: Una forma de medir el
aumento de la percepción de la marca es calculando la calidad del
tráfico que llega a la página web, el número de visitas, el número
de followers, fans suscriptores” (Rodriguez, 2013).
“Interacción en las redes sociales: Es el interés que ésta
generando en la red como los comentarios de los usuarios ya sea
desde el muro de Facebook, Tweets, comentarios en el blog, canal
de YouTube, Linkedln, páginas vistas” (Rodriguez, 2013).
Influencia en las redes sociales: “Se trata de saber qué
impacto tienen tus acciones detectando la influencia que está
generando en las redes sociales” (Rodriguez, 2013).
Imagen Corporativa
Es la identidad y conjunto de rasgos característicos que
tiene la empresa y frente a la sociedad con el fin de
diferenciarnos de los competidores. Para ello es fundamental
reconocer nuestra misión, visión y valores que transmitamos
dentro y fuera de la empresa.
Garbet(2013) en su trabajo de investigacion realiza una
denotacion de imagen corportiva tomando en cuenta el giro del
negocio y la manera como se desenvuelve la empresa ante la
socieda, manifiesta lo siguiente:
“La imagen corporativa es la idea que tiene un determinado
público sobre la empresa dependiendo de las acciones que realice
la entidad. El problema que hay que afrontar es que cada individuo
tiene una imagen diferente de lo que es una empresa, esta se
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forma con todo tipo de inputs que van llegando a los diferentes
públicos mediante las experiencias que han tenido con cada marca
en particular y también de las situaciones vividas por las demás
personas. Así, la gestión de la imagen corporativa representa una
tarea permanente” (Garbet, 2013, pág. 115).
Importancia de Imagen Corporativa. La importancia de tener una
buena imagen corporativa, permite a la marca tener presencia en
el mercado, eso hace que se habla bien de ella y transmita
confianza y profesionalismo en los productos y servicios que se
ofrece y de esa manera permitirá también distinguirnos de la
competencia.
En su investigacion realizada por Garbet(2013) manifiesta
que uso eficiente y eficaz de la imagen corporativa nos puede ser
muy rentable de la siguiente manera:
“Motiva a los integrantes de la organización; produciendo un
sentido de pertenencia y orientación, esto a su vez genera un
mayor compromiso con los fines de la organización” (Garbet, 2013).
“Genera confianza en los públicos de interés para la
organización; cuando la identidad corporativa es sólida, los
públicos externos reciben una imagen clara, creíble y confiable”
(Garbet, 2013).
“Proporciona un instrumento estratégico para la alta dirección;
una identidad corporativa bien definida, genera las condiciones
indispensables para la continuidad de un comportamiento que
asegura el éxito de la organización” (Garbet, 2013).
“Incrementar la confianza en los públicos financieros, genera
una sólida imagen estimulando la seguridad en la toma de
decisiones por parte de los inversionistas” (Garbet, 2013).
“Crea un valor emocional añadido, fortaleciendo la identidad e
imagen de la organización para hacerla más competitiva” (Garbet,
2013).
“Involucra en la organización a la gente necesaria para el éxito,
permite atraer y seleccionar a los inversionistas, socios, empleados
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y clientes adecuados para que la organización pudiendo alcanzar
sus metas” (Garbet, 2013).
Componentes de la imagen corporativa: La articulación de los
diferentes elementos que forman parte de la imagen corporativa
como la misión, visión, valores, cultura organizacional, identidad,
marca, reputación, responsabilidad social; todo esto forma parte de
los componentes de la imagen corporativa, que se presume par
que sean percibidos por los usuarios.
Villafañe(2008) describe claramente en su trabajao de
investigacion las dimensiones que debe tener la empresa para que
transmita una identidad coporativa, y son las siguientes:
“La imagen funcional: esta comprende las actuaciones de la
empresa en el plano funcional y operativo de sus procesos
productivos (financiera, de producción, comercial, entre otros.)”
(Villafañe, 2008).
“La autoimagen: está conformada por la construcción social de
la identidad de la organización, el modo de ser y de hacer de la
organización” (Villafañe, 2008).
“La imagen intencional: la componen aquellos atributos que la
empresa pretende inducir en la mente de los públicos a través, de
su comunicación, tanto en su dimensión interna como en la
externa”(Villafañe, 2008).
Medición de la reputación de las empresas
El recabar toda la información de los usuarios a través de las redes
sociales hace que no solo se analice las estrategias a tomar para
la comercialización de los productos sino también implica en gran
medida analizar cuál es la reputación que tiene la empresa en el
mercado. En tal sentido Alcántara & Fernández (2017) manifiestan
que toda esta gestion de analisis de reputacion se ha vuelto hoy en
dia una gran prueba para todas las organizaciones, ellos lo
describen de la siguiente manera:
“La medición de la reputación de las empresas se ha
convertido en todo un reto para las mismas empresas y
consultoras. Ya nadie pone en duda la necesidad de su gestión,
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ahora el reto supone establecer mecanismos para su medición”
(Alcántara & Fernández, 2017).
Alcántara & Fernández(2017) en su trabajo de investigacion
hacen referencia a tres consultoras que realizan trabajos en
gestion de reputacion de las empresas, manifestando lo siguiente:
“El Observatorio de Expresiones Online, elaborado Llorente
& Cuenca y Corate Excellence se presenta como una herramienta
estratégica que ata datos sobre el posicionamiento corporativo en
Internet a partir de datos anuales y no una herramienta de
monitoreo en tiempo real. La herramienta supone un salto
cualitativo en lo referente a la gestión y medición de la reputación
de las empresas y marcas. Para gestionar esta reputación, Juan
Cardona opina que “la Comunicación es vital”, ya que en la
reputación existen dos ejes: lo que haces y lo que dices, y entre
ambos tiene que existir una coherencia máxa. Todo el ámbito de la
Comunicación, que con el mundo 2.0 se ha enriquecido
notablemente, supone un vector esencial para construir reputación,
que hay que comunicarla para fortalecer el activo de la reputación
corporativa” (Alcántara & Fernández, 2017, pág. 116).
“Otra consultora líder en la puesta en marcha de
herramientas para la medición de la reputación ha sido Reputation
Institute. El método que proponen para la gestión de la reputación
contiene seis pasos: identificación; asesoría; priorización; revisión
y selección e investigación; mitigación y por último el rating. Para
que el método funcione, desde Reputation Institute aconsejan:
aplicar al comité de dirección en la creación del cuadro de mando
de las métricas; tener en cuenta al cincuenta por ciento las métricas
financieras con las no financieras; retar las métricas de forma
regular, aunque cambien poco; ser claro respecto a las
expectativas; mirar tanto en el corto como en el largo plazo.
Precisamente Fernando Prado, socio director de Reputation
Institute, es claro sobre el valor de la reputación dentro de las
empresas: ‘Hemos podido demostrar empíricamente el pacto de la
reputación en el negocio. Las empresas con buena reputación
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valen más que las empresas con peor reputación” (Alcántara &
Fernández, 2017, pág. 117).
“Desde Villafañe & Asociados proponen el modelo de
medición de la reputación comercial. Desde la consultora, la
directora Carmen Dato define a la reputación comercial como el
reconociendo parte de los clientes de la empresa, que, tras un
periodo de tiempo, produce un sentido de identificación emocional
que denominamos vinculación’. Y precisamente, ‘la reputación
comercial permite identificar en cada compañía cuáles son los
comportamientos que más vinculan a los clientes y que más valor
relacional y económico generan. Y además permite identificar que
palancas de gestión y comunicación hay que mejorar para
incrementarla y como consecuencia incrementar la vinculación y el
valor económico asociado’. Precisamente, desde la consultora han
desarrollado una herramienta que pone especial énfasis en el
mundo online a la hora de medir y gestionar la reputación. En
palabras de Justo Villafañe, presidente no ejecutivo de la compañía
‘IRON es un programa que aplica la inteligencia del mundo de la
consultoría al entorno online. IRON significa Inteligencia
Reputacional en el entorno Online y hace un análisis de contenido
de la información que circula en la red para luego ser comparada
con la información offline de las empresas para poder hacer una
estrategia de intervención” (Alcántara & Fernández, 2017, pág.
118).
1.5.2. Posicionamiento Es la imagen que ocupa la marca producto o servicio en la
mente del consumidor, esta se construye a partir de la percepción
que tiene el consumidor de la marca de una forma y respecto a la
competencia. El posicionamiento es disponer que un producto o
servicios ocupe un lugar claro distinto y deseable en el público
objetivo. Muchas veces se ha escuchado que una imagen vale más
que mil palabras, y pues es muy cierto, ya que es importante unir
esta imagen con el concepto que tienela empresa y de esta manera
entrar en la mente del consumidor.
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Paralelamente Kotler (2009), en su libro define al posicionamiento
de la siguiente manera:
“Se llama posicionamiento al lugar que en la percepción
mental de un cliente o consumidor tiene una marca, lo que
constituye la principal diferencia que existe entre ésta y su
competencia. También a la capacidad del producto de alienar al
consumidor.” (Kotler & Armstrong, Fundamento de mercadotecnia,
2009).
El Posicionamiento y su Proceso. Según Kotler (2012) para posicionar un producto se deben
seguir los siguientes pasos:
• Segmentación del mercado.
• Evaluación del interés de cada segmento.
• Selección de un segmento (o varios) objetivo.
• Identificación de las diversas posibilidades de
posicionamiento para cada segmento escogido.
• Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento.
Estrategias de Posicionamiento. El mercado es muy amplio y la competencia es enorme, para
ello debemos saber el lugar y a donde queremos posicionar la
marca de la empresa. Es fundamental en este punto la percepción
que queremos que tengan los consumidores y lo que queremos
transmitir como empresa. Para ello debemos tener en cuenta
establecer estrategias que nos ayuden a posicionarnos, y esto
dependerá de ofrecer claramente los atributos que tenemos, que
nuestro producto o servicios tenga fácil acceso, generar
transparencia en los productos o servicios, brindarle la mejor
experiencia a los consumidores, que los precios sean accesibles y
que los productos o servicios sean adaptables.
Alcántara & Fernández(2017) mencionan que los mercadologos
posicionan los productos teniendo como cimiento los siguientes
criterios:
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“Los atributos específicos del producto, por ejemplo, los
anuncios de Ford Festiva hablan de su precio bajo. Otros sin
embargo hablan de su rendimiento, o de su tamaño. O como en el
caso de Gillette prestobarba cabeza móvil, que hace alusión a los
atributos del mismo resaltando en el comercial “si quieres que ellas
(las mujeres) muevan su cabeza, utiliza un rastrillo que también la
mueva”” (Alcántara & Fernández, 2017, pág. 118).
“Las necesidades que satisfacen o los beneficios que ofrecen,
Ejemplo: Crest reduce la caries, en contraste con Colgate que
ofrece Triple acción (limpieza, frescura y protección)” (Alcántara &
Fernández, 2017, pág. 118).
“Las ocasiones de uso, es decir la época del año en que tienen
mayor demanda; por ejemplo, Gatorade, en verano se puede
posicionar como una bebida que sustituye los líquidos del cuerpo
del deportista, pero en el invierno se puede posicionar como la
bebida ideal cuando el médico recomienda beber muchos líquidos”
(Alcántara & Fernández, 2017, pág. 118).
“Las clases de usuarios, a menudo esta estrategia es utilizada
cuando la compañía maneja una diversificación del mismo
producto, por ejemplo: Johnson & Johnson aumentó su parte del
mercado del champú para bebés, del 3 al 14%, volviendo a
presentar el producto como uno para adultos que se lavan el
cabello con frecuencia y que requieren un champú más suave”
(Alcántara & Fernández, 2017, pág. 119).
“Comparándolo con uno de la competencia, Por ejemplo:
Compaq y Tandi, en sus anuncios de computadoras personales,
han comparado directamente sus productos con las computadoras
personales de IBM. En su famosa campaña “Somos la segunda,
así que nos esforzamos más”, o en el caso de Avis que se colocó
muy bien compitiendo con Hertz, mucho más grande que ella”
(Alcántara & Fernández, 2017, pág. 119).
“Separándolo de los de la competencia, esto se puede lograr,
resaltando algún aspecto en particular que lo hace distinto de los
de la competencia, por ejemplo: 7-Up se convirtió en el tercer
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refresco cuando se colocó como “refresco sin cola”, como una
alternativa fresca para la sed, ante Coca y Pepsi” (Alcántara &
Fernández, 2017, pág. 119)
“Diferentes clases de productos: Esto se aplica principalmente
en productos que luchan contra otras marcas sustitutas, por
ejemplo: muchas margarinas se comparan con la mantequilla,
otras con aceites comestibles. O como en el caso de Camay que
se coloca en el mercado comparándose con aceites para el baño y
no contra otros jabones de su tipo” (Alcántara & Fernández, 2017,
pág. 119).
Objetivo de la estrategia de posicionamiento. El objetivo de las estrategias de posicionamiento es maximizar los
beneficios de la empresa haciendo que la marca de la empresa se
interiorice en la mente de todos los consumidores y clientes
potenciales.
Paralelamente Kotler & Armstrong(2012) puntualizan claramente el
objetivo del posicionamiento de la siguiente manera:
“El objetivo del posicionamiento es lograr que un producto
ocupe un lugar distintivo y deseable en relación con los productos
de la competencia, en la mente de los consumidores” (Kotler &
Armstrong, Direccion de Marketing, 2012).
De igual manera (Peter & Olson, 2006) en su trabajo de
investigación manifiestan lo siguiente respecto al objetivo de las
estrategias de posicionamiento:
“El objetivo clave de la estrategia de posicionamiento es
formar una imagen de marca específica en la mente de los
consumidores. Ello se logra al desarrollar una estrategia coherente,
que suele abarcar todos los elementos de la mezcla de marketing.
Existen por lo menos cinco enfoques de la estrategia de
posicionamiento: por atributos, por uso o aplicación, por usuarios
del producto, por clase de producto y por competidores” (Peter &
Olson, 2006, pág. 36).
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“Posicionamiento por atributos: Es probable que la
estrategia de posicionamiento más usada sea el posicionamiento
por atributos, consistente en asociar a un producto con un atributo,
una característica del producto o una característica del
consumidor. Tómese el caso de los automóviles importados.
Hyundai hace énfasis en el precio bajo.Un nuevo producto también
puede ser posicionado en relación con un atributo del que han
hecho caso omiso los competidores. En ocasiones, es factible
posicionar simultáneamente un producto en relación con dos o más
atributos. La dimensión del atributo precio/calidad es de uso
frecuente en el posicionamiento de productos y tiendas. En muchas
categorías de productos, algunas marcas brindan más en cuanto
servicio, características o rendimiento y el precio más alto es una
indicación para el cliente de esta calidad superior” (Peter & Olson,
2006, pág. 37). “Posicionamiento por uso o aplicación: Los productos
pueden tener estrategias de posicionamiento múltiples, aunque
aumentar su número implica dificultades y riesgos. Es habitual que
la estrategia de posicionamiento por uso sea secundaria o terciaria,
diseñada para ampliar el mercado. Así, Gatorade, lanzado como
bebida veraniega para deportistas que necesitan reponer líquidos
corporales, intentó desarrollar una estrategia de posicionamiento
invernal como la bebida que se toma cuando se está enfermo y el
médico recomienda tomar muchos líquidos” (Peter & Olson, 2006,
pág. 38).
“Posicionamiento por usuarios del producto:Otro
enfoque es el posicionamiento por usuarios del producto o clase de
usuarios. La línea de cosméticos Charlie de Revlon se posicionó al
asociarla con un perfil de estilo de vida específico” (Peter & Olson,
2006, pág. 38). “Posicionamiento por categoría de productos: Algunas
decisiones de posicionamiento críticas corresponden al
posicionamiento por clase de productos. Por ejemplo, se posicionó
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al café secado por congelación Maxim respecto de otros cafés y
del café instantáneo. Algunas margarinas se posicionan en relación
con la mantequilla” (Peter & Olson, 2006, pág. 39).
“Posicionamiento por competidores: En la mayoría de las
estrategias de posicionamiento se toma a la competencia como un
marco de referencia implícito o explícito (posicionamiento por
competidores). Es frecuente que el propósito fundamental de este
tipo de posicionamiento sea convencer a los consumidores de que
una marca es mejor que la marque líder del mercado (u otra muy
aceptada) respecto de atributos importantes. El posicionamiento
con respecto a un competidor suele realizarse por medio de
anuncios en los que se menciona al competidor y se establece una
comparación con él” (Peter & Olson, 2006, pág. 39).
1.6. Hipótesis Las estrategias de comunicación de Social Media tienen una
relación directa en el posicionamiento de la empresa Kedin
Barbershop del distrito de Casa Grande 2019.
1.7. Variables Variable independiente: Estrategias de comunicación de Social
Media
Variable dependiente: Posicionamiento de la empresa.
1.8. Objetivos: Objetivo general:
• Determinar la relación entre las estrategias de comunicación de
Social Media y el posicionamiento de la empresa Kedin
Barbershop del distrito de Casa Grande 2019.
Objetivos específicos: • Describir las estrategias de comunicación de Social media de
la Empresa Kedin Barbershop en la ciudad de Casa Grande
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• Describir la percepción de los clientes del posicionamiento de
la empresa Kedin Barbershop, en la ciudad de Casa Grande.
• Determinar qué dimensión de la estrategia de comunicación
Social Media tiene mayor relación con el posicionamiento de
la empresa Kedin Barbershop en la ciudad de Casa Grande.
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CAPÍTULO II
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
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CAPÍTULO II: DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
2.1. Material de estudio
Población: La población materia de estudio estuvo compuesta por las
personas entre 18 y 44 años de edad de sexo masculino que
residen en el Distrito de Casa Grande, cuya población es de 13,669
personas (INEI: Censo Nacional 2017). Se tomó como población
de estudio a las personas entre 18 y 44 años de edad, ya que son
aquellas personas que más hacen uso del servicio de barbería
según lo indicado en el registro de visitas proporcionado por el
Administrador de la empresa Kedin Barber Shop.
Muestra: Para determinar la muestra se aplicó el muestreo
probabilístico simple, cuya fórmula es la siguiente:
𝒏 =𝒛𝟐(𝒑 ∗ 𝒒)𝑵
𝑬𝟐(𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐(𝒑 ∗ 𝒒)
Donde:
N = población 13,669
n = tamaño de la muestra
Z = (nivel de confianza 1.96)
P= (probabilidad de éxito 0.50)
Q= (probabilidad de fracaso 0.50)
Aplicando la fórmula:
𝒏 =𝟏. 𝟗𝟔𝟐(𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓)𝟏𝟑𝟔𝟔𝟗
𝟎. 𝟎𝟓𝟐(𝟏𝟑𝟔𝟔𝟗 − 𝟏) + 𝟏. 𝟗𝟔𝟐(𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓)
n= 374 personas
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2.2. Métodos y técnicas:
2.2.1. Métodos • Método deductivo-inductivo: Partiendo de lo general a lo
particular, de esta manera se logró determinar la realidad de
la empresa.
• Método sintético: Son las conclusiones, recomendaciones y
apreciaciones que se obtuvo al final del trabajo
• Método Analítico: Permitió hacer críticas analizando la
información recopilada para establecer los resultados.
• Método estadístico descriptivo: Son los cálculos
matemáticos necesarios para realizar el presente estudio.
2.2.2. Técnicas: • Encuestas: Elaborada según las necesidades de
información que se requiere en base a preguntas cerradas.
2.3. Diseño de contrastación Para contrastar la hipótesis, se utilizó el diseño de
investigación descriptiva correlacional y de corte transversal, cuya
grafica se representa de la siguiente manera:
Donde:
M = Muestra de personas de género masculino.
X = Estrategias de comunicación de social media.
Y = Posicionamiento de la empresa.
r = Relación entre las variables
M
Y
X
r
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CAPÍTULO III
RESULTADOS
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33
CAPÍTULO III: RESULTADOS
3.1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Tabla 1.
Edad de la muestra encuestada.
Categoría F %
De 18 a 25 años 233 62.30%
De 26 a 33 años 71 18.98%
De 34 a 40 años 55 14.71%
De 40 a 44 años 15 4.01%
TOTAL 374 100.00% Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 1. Edad de la muestra encuestada.
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 62.30% tiene su edad comprendida entre 18
a 25 años, el 18.98% tiene entre 26 a 33 años de edad, el 14.71% entre
edades de 24 a 40 años y el 4.01% entre de 40 a 44 años de edad.
62.30%
18.98%14.71%
4.01%
De 18 a 25años
De 26 a 33años
De 34 a 40años
De 40 a 44años
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Tabla 2.
Visita a la empresa KEDIN BARBERSHOP y lo sigue como fans en las redes sociales para enterarse de los servicios brindados.
Categoría f %
Siempre 0 0.00%
Casi siempre 70 18.72%
A veces 112 29.95%
Casi nunca 150 40.11%
Nunca 42 11.23%
TOTAL 374 100.00% Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 2. Visita a la empresa KEDIN BARBERSHOP y lo sigue como fans en las redes sociales para enterarse de los servicios brindados. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Solo el 18 % de los encuestados visita a la empresa y lo sigue como fans,
por lo cual se tiene un mercado por atraer del 82% aproximadamente.
0.00%
18.72%
29.95%
40.11%
11.23%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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Tabla 3.
La empresa KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sube contenido relevante que llame su atención.
Categoría f %
Siempre 0 0.00%
Casi siempre 143 38.24%
A veces 231 61.76%
Casi nunca 0 0.00%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 3. La empresa KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sube contenido relevante que llame su atención. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 61.76% considera que a veces la empresa
sube contenido relevante en redes sociales que llame su atención,
mientras que el 38.24% indica que casi siempre.
0.00%
38.24%
61.76%
0.00% 0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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Tabla 4.
Suele colocar me gusta en las publicaciones realizadas por KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sobre sus productos y servicios.
Categoría f %
Siempre 0 0.00%
Casi siempre 81 21.66%
A veces 166 44.39%
Casi nunca 127 33.96%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00% Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 4. Suele colocar me gusta en las publicaciones realizadas por de KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sobre sus productos y servicios. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 44.39% indica que a veces suele colocar
me gusta en las publicaciones realizadas por la empresa en redes
sociales, el 33.96% casi nunca y el 21.66% manifiesta que casi siempre.
0.00%
21.66%
44.39%
33.96%
0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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Tabla 5.
Suele comentar las publicaciones realizadas por de KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sobre sus productos y servicios.
Categoría f %
Siempre 0 0.00%
Casi siempre 46 12.30%
A veces 132 35.29%
Casi nunca 196 52.41%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00% Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 5. Suele comentar las publicaciones realizadas por de KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sobre sus productos y servicios. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 52.41% indica que casi nunca suele
comentar las publicaciones de la empresa en las redes sociales, el
35.29% a veces y el 12.30% manifiesta que a veces suele comentar las
publicaciones de la empresa en las redes sociales.
0.00%
12.30%
35.29%
52.41%
0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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Tabla 6.
Es inmediata la capacidad de respuesta de la empresa KEDIN BARBERSHOP sobre sus dudas o consultas en las redes sociales.
Categoría f %
Siempre 0 0.00%
Casi siempre 27 7.22%
A veces 142 37.97%
Casi nunca 205 54.81%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 6. Es inmediata la capacidad de respuesta de la empresa KEDIN BARBERSHOP sobre sus dudas o consultas en las redes sociales. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de la muestra encuestada, el 54.81% indica que casi nunca es
inmediata la capacidad de respuesta de la empresa sobre dudas o
consultas en redes sociales, el 37.97% indica que a veces mientras que
el 7.22% menciona que casi siempre tiene capacidad de respuesta sobre
dudas o consultas en redes sociales.
0.00%
7.22%
37.97%
54.81%
0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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39
Tabla 7.
Reacciona y comparte usted las publicaciones realizadas por KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales de los servicios que ofrecen.
Categoría F %
Siempre 0 0.00%
Casi siempre 84 22.46%
A veces 167 44.65%
Casi nunca 123 32.89%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 7. Reacciona y comparte usted las publicaciones realizadas por KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales de los servicios que ofrecen. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 44.65% indica que a veces reacciona y
comparte las publicaciones de la empresa en redes sociales de los
servicios que ofrecen, el 32.89% manifiesta que casi nunca lo hace y el
22.46% indica que casi siempre reacciona y comparte las publicaciones
realizadas en redes sociales.
0.00%
22.46%
44.65%
32.89%
0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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Tabla 8.
Suele estar conforme con el servicio brindado por la empresa KEDIN BARBERSHOP.
Categoría f %
Siempre 113 30.21%
Casi siempre 185 49.47%
A veces 76 20.32%
Casi nunca 0 0.00%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 8. Suele estar conforme con el servicio brindado por la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de la muestra encuestada, el 49.47% manifiesta que casi siempre
suele estar conforme con el servicio brindado por la empresa, el 30.21%
indica que siempre, mientras que el 20.32% que a veces suele estar
conforme con el servicio brindado.
30.21%
49.47%
20.32%
0.00% 0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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Tabla 9.
Culminado el servicio brindado por KEDIN BARBERSHOP suele tener una buena imagen de la empresa (calidad y buen trato).
Categoría f %
Siempre 177 47.33%
Casi siempre 197 52.67%
A veces 0 0.00%
Casi nunca 0 0.00%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 9. Culminado el servicio brindado por KEDIN BARBERSHOP suele tener una buena imagen de la empresa (calidad y buen trato). Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 52.67% manifiesta que casi siempre tiene una
buena imagen de la empresa cuando culmina el servicio por calidad y
buen trato, mientras que el 47.33% indica que siempre tiene una buena
imagen cuando termina el servicio..
47.33%
52.67%
0.00% 0.00% 0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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Tabla 10.
Suele ser buena la atención brindada por la empresa KEDIN BARBERSHOP.
Categoría f %
Siempre 111 29.68%
Casi siempre 173 46.26%
A veces 90 24.06%
Casi nunca 0 0.00%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 10. Suele ser buena la atención brindada por la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 46.26% indica que casi siempre suele ser
buena la atención brindada por la empresa, el 29.68% indica que siempre
le brindan buena atención y el 24.06% menciona que a veces.
29.68%
46.26%
24.06%
0.00% 0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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43
Tabla 11.
Las instalaciones y los implementos de la empresa KEDIN BARBERSHOP satisfacen sus expectativas.
Categoría f %
Siempre 102 27.27%
Casi siempre 196 52.41%
A veces 76 20.32%
Casi nunca 0 0.00%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00% Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 11. Las instalaciones y los implementos de la empresa KEDIN BARBERSHOP satisfacen sus expectativas. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 52.41% indica que casi siempre las
instalaciones y los implementos de la empresa satisfacen sus
expectativas, el 27.27% indica que siempre y el 20.32% menciona que a
veces le satisfacen sus instalaciones y sus implementos.
27.27%
52.41%
20.32%
0.00% 0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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44
Tabla 12.
Ha visto usted alguna publicidad de la empresa en redes sociales sobre sus productos o servicios que brinda.
Categoría f %
Siempre 0 0.00%
Casi siempre 72 19.25%
A veces 106 28.34%
Casi nunca 156 41.71%
Nunca 40 10.70%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 12. Ha visto usted alguna publicidad de la empresa en redes sociales sobre sus productos o servicios que brinda. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, existe un alto margen de personas
encuestadas que no ha visto la publicidad de la empresa en redes social
ya que el 41.71% manifiesta que casi nunca ha visto alguna publicidad de
la empresa en redes sociales sobre sus productos o servicios que brinda,
el 10.70% nunca ha visto su publicidad, mientras que el 28.34% indica
que a veces, y el 19.25% casi siempre ha visto su publicidad en redes
sociales
0.00%
19.25%
28.34%
41.71%
10.70%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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45
Tabla 13.
El personal resuelve sus dudas sobre el servicio brindado por la empresa.
Categoría f %
Siempre 0 0.00%
Casi siempre 64 17.11%
A veces 177 47.33%
Casi nunca 133 35.56%
Nunca 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 13. El personal resuelve sus dudas sobre el servicio brindado por la empresa. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 47.33% indica que a veces el personal
resuelve sus dudas sobre el servicio brindado por la empresa, el 35.56%
indica que casi nunca y el 17.11% menciona que casi siempre su dudas
son resueltas por el personal de la empresa.
0.00%
17.11%
47.33%
35.56%
0.00%
Siempre Casisiempre
A veces Casi nunca Nunca
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46
Tabla 14.
Está de acuerdo con los servicios brindados, equipamiento y las instalaciones de la empresa KEDIN BARBERSHOP.
Categoría f %
Totalmente de acuerdo 100 26.74%
De acuerdo 199 53.21%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 75 20.05%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 14. Está de acuerdo con los servicios brindados, equipamiento y las instalaciones de la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 53.21% manifiesta estar de acuerdo con los
servicios brindados, equipamiento y las instalaciones de la empresa, el
26.74% manifiesta estar totalmente de acuerdo y el 20.05% menciona
estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con los servicios brindados,
equipamiento y las instalaciones de la empresa.
26.74%
53.21%
20.05%
0.00% 0.00%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo Ni de acuerdoni en
desacuerdo
Endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
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47
Tabla 15.
Está de acuerdo con los diversos servicios que se comunica por social media de la empresa KEDIN BARBERSHOP.
Categoría f %
Totalmente de acuerdo 0 0.00%
De acuerdo 72 19.25%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 106 28.34%
En desacuerdo 156 41.71%
Totalmente en desacuerdo 40 10.70%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 15. Está de acuerdo con los diversos servicios que se comunica por social media de la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, 41.71% manifiesta estar en desacuerdo en que
se comunica por social media los diversos servicios de la empresa, el
28.34% está ni de acuerdo ni en desacuerdo, mientras que el 19.25% del
total de encuestado está de acuerdo en que se comunique por social
media los servicios que brinda la empresa.
0.00%
19.25%
28.34%
41.71%
10.70%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo Ni de acuerdoni en
desacuerdo
Endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
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48
Tabla 16.
Está de acuerdo con la calidad del servicio brindado por la empresa KEDIN BARBERSHOP.
Categoría f %
Totalmente de acuerdo 118 31.55%
De acuerdo 182 48.66%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 74 19.79%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 16. Está de acuerdo con la calidad del servicio brindado por la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 48.66% manifiesta estar de acuerdo con la
calidad del servicio brindado por la empresa, el 31.55% indica que está
totalmente de acuerdo con la calidad de servicio brindada y el 19.79%
menciona estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.
31.55%
48.66%
19.79%
0.00% 0.00%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo Ni de acuerdoni en
desacuerdo
Endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
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49
Tabla 17.
La comunicación de social media de la calidad del servicio, promociones y precios, son cumplidos por la empresa KEDIN BARBERSHOP.
Categoría f %
Totalmente de acuerdo 0 0.00%
De acuerdo 74 19.79%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 118 31.55%
En desacuerdo 182 48.66%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 374 100.00% Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 17. La comunicación de social media de la calidad del servicio, promociones y precios, son cumplidos por la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 48.66% está en desacuerdo en que se
cumplen la calidad del servicio, las promociones y precios comunicados
por medio del social media, el 31.55% está ni de acuerdo ni en desacuerdo
y el 19.79% está de acuerdo.
0.00%
19.79%
31.55%
48.66%
0.00%0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Ni deacuerdo ni
endesacuerdo
Endesacuerdo
Totalmenteen
desacuerdo
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Tabla 18.
Al buscar empresas del mismo rubro en redes sociales, KEDIN BARBERSHOP figura entre las primeras.
Categoría f %
Totalmente de acuerdo 0 0.00%
De acuerdo 56 14.97%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 77 20.59%
En desacuerdo 143 38.24%
Totalmente en desacuerdo 98 26.20%
TOTAL 374 100.00% Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 18. Al buscar empresas del mismo rubro en redes sociales, KEDIN BARBERSHOP figura entre las primeras. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 38.24% indica estar en desacuerdo en que al
buscar empresas del mismo rubro en redes sociales, KEDIN
BARBERSHOP figura entre las primeras, el 26.20% está totalmente en
desacuerdo, el 20.59% indica estar ni de acuerdo ni en desacuerdo,
mientras que el 14.97% indica estar de acuerdo en que KEDIN
BARBERSHOP figura entre las primeras.
0.00%
14.97%
20.59%
38.24%
26.20%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo Ni de acuerdoni en
desacuerdo
Endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
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Tabla 19.
Es superior la calidad del servicio y atención del personal de la empresa KEDIN BARBERSHOP frente a otras empresas del mismo rubro.
Categoría f %
Totalmente de acuerdo 74 19.79%
De acuerdo 118 31.55%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 182 48.66%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 19. Es superior la calidad del servicio y atención del personal de la empresa KEDIN BARBERSHOP frente a otras empresas del mismo rubro. Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 48.66% indica estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo en que es superior la calidad del servicio y atención del
personal de la empresa KEDIN BARBERSHOP frente a otras empresas
del mismo rubro, sin embrago el 31.55% está de acuerdo y el 19.79%
está totalmente de acuerdo en es superior la calidad del servicio y
atención del personal de KEDIN BARBERSHOP.
19.79%
31.55%
48.66%
0.00% 0.00%0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Ni deacuerdo ni
endesacuerdo
Endesacuerdo
Totalmenteen
desacuerdo
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Tabla 20.
Sigo a otras empresas del mismo rubro en redes sociales, y adquiero el servicio de la mejor promoción.
Categoría f %
Totalmente de acuerdo 156 41.71%
De acuerdo 218 58.29%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 20. Sigo a otras empresas del mismo rubro en redes sociales, y adquiero el servicio de la mejor promoción.
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 58.29% indica estar de acuerdo en que
sigue a otras empresas del mismo rubro en redes sociales, y adquiere el
servicio de la mejor promoción, el 41.71% menciona estar totalmente de
acuerdo en seguir a otras empresas del mismo rubro en redes social y
que adquiere sus servicios por mejor promoción.
41.71%
58.29%
0.00% 0.00% 0.00%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo Ni de acuerdoni en
desacuerdo
Endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
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Tabla 21.
Dimensión de las estrategias de comunicación de social media que tiene más relación con el posicionamiento de la empresa.
Categoría f %
Visibilidad en las redes sociales 109 29.14%
Interacción en las redes sociales 109 29.14%
Influencia en las redes sociales 75 20.05%
Imagen funcional 31 8.29%
Autoimagen 26 6.95%
Imagen intencional 24 6.42%
TOTAL 374 100.00%
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Figura 21. Dimensión de las estrategias de comunicación de social media que tiene más relación con el posicionamiento de la empresa.
Fuente: La encuesta
Elaboración: El autor
Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, indican que la visibilidad, interacción e
influencia en las redes sociales tienen mayor relación en el
posicionamiento de la empresa, con un 29.14% , 29.14% y 20.05%
respectivamente.
29.14% 29.14%
20.05%
8.29%6.95% 6.42%
Visibilidaden las redes
sociales
Interacciónen las redes
sociales
Influenciaen las redes
sociales
Imagenfuncional
Autoimagen Imagenintencional
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3.2. RESULTADOS ESTADÍSTICOS
Resultados de la prueba de Chi- cuadrado.
Tabla 22.
Prueba de chi – cuadrado
Valor Df Significación
asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 76,555a 7 ,004
Razón de verosimilitud 76,377 7 ,000
Asociación lineal por lineal 33,497 1 ,000
N° de casos válidos 374
Interpretación: En la tabla 22 podemos apreciar nivel de significancia del “p” valor de Chi-
cuadrado es 0.004, que es inferior al 0.05. Aceptándose la hipótesis
establecida: Las estrategias de comunicación de social media tiene una
relación directa en el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del
Distrito de Casa Grande 2019 a un nivel de significancia de 0,05.
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Resultados de la contrastación de hipótesis
Habiendo utilizado el coeficiente Rho de Pearson, con la intención de
determinar en qué medida las estrategias de comunicación de social media
tiene una relación directa en el posicionamiento de la empresa Kedin
Barbershop del Distrito de Casa Grande 2019.De tal manera se presenta la
siguiente tabla con su análisis de resultados respectivo:
Tabla 23.
Correlaciones no paramétricas
Total estrategias
de comunicación
de social media
Total
posicionamiento
de la empresa
Rho de
Pearson
Total estrategias
de comunicación
de social media
Coeficiente de
correlación 1,186 ,363**
Sig. (bilateral) . ,000
N 374 374
Total
posicionamiento
de la empresa
Coeficiente de
correlación ,363** 1,186
Sig. (bilateral) ,000 .
N 374 374
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 23 se registra que el coeficiente de correlación de Pearson =
0.363 (positiva baja), demostrando que las estrategias de comunicación
de social media tiene una relación directa baja en el posicionamiento de
la empresa Kedin Barbershop del Distrito de Casa Grande 2019.
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La contrastacion de la hipotesis manifiesta que las estrategias de
comunicación de Social Media tienen una relacion directa baja en el
posicionamiento de la empresa Kedin Barber Shop del Distrito de Casa
Grande, esto siginifica que la empresa no esta utilizando de manera
eficiente y eficaz las estrategias de Social Media,la empresa no esta
siendo visible en la web o no cuenta con el personal capacitado para
desarrollar y poner en practica las estrategias correctas de Social Media.
Asimismo, es preciso indicar que uso del social media implica generar una
relacion interactiva, continua y a largo plazo con los consumidore. No solo
abarca al hecho de obtener datos, si no mas bien de que a travez de estos
podamos posicionar la marca, fidelizar al cliente y desarrollar una relacion
durarera. Sumado a eso, el rubro de servicios de corte de cabello y
barberia se ha incrementado en el distrito de Casa Grande, surgiendo
nuevos negocios y competencia.
Al respecto, la empresa busca establecer un social media adecuado al
público meta en Casagrande, con publicaciones de ofertas que llamen su
atención; sin embargo, se encuentra en una fase de poco tráfico de visitas
y vinculación con los clientes, con retrasos en la capacidad de respuesta
a los clientes y con promociones desfasadas.
De esta manera se acepta la hipótesis establecida, que las estrategias de
comunicación de social media tiene una relación directa en el
posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del Distrito de Casa
Grande 2019.
Es por ello que Kedin Barbershop debe optar por emplear el Social Media
para posicionar su empresa a través del Facebook, Twitter y Youtube,
resaltando que el social media empleado por la empresa es bajo y en
proceso de vinculación con los clientes.
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57
CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN
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CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN
En cuanto al objetivo general: Determinar la relación entre las estrategias de comunicación de Social Media y el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del distrito de Casa Grande 2019.
En la tabla 22 se indica que el nivel de significancia del “p” valor de Chi-
cuadrado es 0.004 lo cual resulta menor que 0.05. Aceptándose la hipótesis
establecida: Las estrategias de comunicación de social media tiene una relación
directa en el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del Distrito de
Casa Grande 2019 a un nivel de significancia de 0,05.
El resultado de la presente investigación guarda relación con lo
mencionado por los autores Alcántara y Fernández (2017) que contrastaron la
hipótesis empleando el chi cuadrado, obteniendo un valor mayor que el valor
tabulado, aceptando la hipótesis que una propuesta de estrategia basada en el
social media marketing si potenciará la imagen de la empresa Latín Catering
SAC de la ciudad de Trujillo 2016.
Por ello, la empresa Kedin Barbershop está optando por emplear el social
media para posicionar su empresa a través del Facebook, Twitter y Youtube,
resaltando que el social media de la empresa es aún incipiente y en proceso de
vinculación con los clientes.
De acuerdo a los objetivos específicos:
Describir las estrategias de comunicación de Social media de la Empresa Kedin Barbershop en la ciudad de Casa Grande
Los clientes encuestados están conformados por su mayoría (62.30%) de
18 a 25 años, los cuales el 40.11% casi nunca visita a la empresa y lo sigue
como fans en las redes sociales, el 61.76% considera que a veces la empresa
sube contenido relevante en redes sociales que llame su atención, el 44.39% a
veces suele colocar me gusta en las publicaciones realizadas por la empresa, el
52.41% casi nunca suele comentar las publicaciones de la empresa, el 54.81%
indica que casi nunca es inmediata la capacidad de respuesta de la empresa
sobre dudas o consultas en redes sociales, el 44.65% a veces reacciona y
comparte las publicaciones de la empresa en redes sociales de los servicios que
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ofrecen, el 49.47% casi siempre suele estar conforme con el servicio brindado
por la empresa, el 52.67% casi siempre tiene una buena imagen de la empresa
cuando culmina el servicio (calidad y buen trato), el 46.26% indica que casi
siempre suele ser buena la atención brindada por la empresa , el 52.41% indica
que casi siempre las instalaciones y los implementos de la empresa satisfacen
sus expectativas, el 41.71% casi nunca ha visto alguna publicidad de la empresa
en redes sociales sobre sus productos o servicios que brinda, y el 47.33% indica
que a veces el personal resuelve sus dudas sobre el servicio brindado por la
empresa.
Dichos resultados se contrastan con lo mencionado por Sologuren (2013),
que señala: “las herramientas interactivas de la web y las redes sociales de las
empresas deben ser cuidadosas con el contenido que suben a las redes; pues
los usuarios al tener gran poder de elección, voz, y voto; respecto a lo que
quieren y no quieren ver, perciben las redes sociales como un lugar de
distensión”
Asimismo, las empresas deben tomar en cuenta que el social media
marketing trata sobre el principio de la reciprocidad: de intercambiar valor en vez
de solo enviar mensajes, de darle algo útil al usuario, para poder entablar
relaciones a largo plazo con él. Al respecto, la empresa busca establecer un
social media adecuado al público meta en Casagrande, con publicaciones de
ofertas que llamen su atención; sin embargo, se encuentra en una fase de poco
tráfico de visitas y vinculación con los clientes, con retrasos en la capacidad de
respuesta a los clientes y con promociones desfasadas.
Describir la percepción de los clientes del posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop, en la ciudad de Casa Grande.
Los clientes encuestados perciben el posicionamiento de la empresa
registrando que, el 53.21% está de acuerdo con los servicios brindados,
equipamiento y las instalaciones de la empresa, el 41.71% está en desacuerdo
en que se comunica por social media los diversos servicios de la empresa, el
48.66% está de acuerdo con la calidad del servicio brindado por la empresa, el
48.66% está en desacuerdo en que se cumplen la calidad del servicio, las
promociones y precios comunicados por medio del social media; el 38.24% está
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en desacuerdo en que al buscar empresas del mismo rubro en redes sociales,
Kedin Barbershop figura entre las primeras, el 48.66% indica estar ni de acuerdo
ni en desacuerdo en que es superior la calidad del servicio y atención del
personal de la empresa Kedin Barbershop frente a otras empresas del mismo
rubro, y el 58.29% indica estar de acuerdo en que sigue a otras empresas del
mismo rubro en redes sociales, y adquiere el servicio de la mejor promoción.
Dichos resultados apoyan a lo mencionado por Ramírez y Sandoval (2014),
que indican lo siguiente: “las redes sociales se han convertido en una poderosa
herramienta de mercadeo, no solo para promocionar los bienes y servicios, sino
construir una relación permanente con los clientes.”
Al respecto, los clientes tienen un buen concepto de la empresa por el
servicio brindado, pero en referencia al social media empleado en redes sociales
es poca la visibilidad, interacción y el posicionamiento.
Determinar qué dimensión de la estrategia de comunicación Social Media tiene mayor relación con el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop en la ciudad de Casa Grande.
De la muestra encuestada, el 29.14% indica que la visibilidad e interacción
en las redes sociales tienen mayor relación en el posicionamiento de la empresa,
seguido de la influencia en las redes sociales con 20.05%.
En la tabla 23 se registra que el coeficiente de correlación de Pearson =
0.363 (positiva baja), demostrando que las estrategias de comunicación de social
media tiene una relación directa baja en el posicionamiento de la empresa Kedin
Barbershop del Distrito de Casa Grande 2019. Este resultado se fundamenta en
lo mencionado por Acosta (2018), que señala :”Para que una empresa sea visible
en la web, es necesario que la empresa cuente con un equipo de colaboradores
que sean expertos en el sector comercial en donde se encuentren, que estén
actualizados, conozcan las últimas tecnologías desarrolladas, que sepan las
últimas tendencias del sector.”
Al respecto el administrador y peluquero del negocio es el encargado del
diseño del social media, que viene incursionando en las plataformas digitales
para el posicionamiento de su marca y con ellos la fidelización de los clientes.
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CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
1. Las estrategias de comunicación de Social Media tiene una relación
directa baja en el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del
Distrito de Casa Grande 2019 a un nivel de significancia de 0,05.
2. Los clientes tienen una buena imagen del servicio brindado por la
empresa sin embargo las estrategias de comunicación de social media
son muy básicas, lo que no permite establecer un posicionamiento sólido.
3. Las estrategias de comunicación de social media empleado por la
empresa registra un nivel medio bajo; pues en su dimensión visibilidad en
las redes sociales registra un nivel bajo, en la dimensión interacción en
las redes sociales registra un nivel bajo, en influencia en redes sociales
un nivel medio, en imagen funcional un nivel medio alto, autoimagen un
nivel medio alto, y en imagen intencional un nivel medio bajo.
4. El posicionamiento de la empresa registra un nivel medio bajo; pues en
su dimensión posicionamiento del producto/ servicio registra un nivel
medio, en la dimensión diferenciación registra un nivel medio, y en la
dimensión competencia se registra un nivel bajo.
5. El coeficiente de correlación de Pearson = 0.363 (positiva baja),
demuestra que las estrategias de comunicación de social media tiene una
relación directa baja en el posicionamiento de la empresa Kedin
Barbershop del Distrito de Casa Grande 2019. Siendo la dimensión de
visibilidad e interacción en las redes sociales las que tienen mayor
relación con el posicionamiento de la empresa.
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RECOMENDACIONES
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RECOMENDACIONES
1. Establecer un programa de comunicación social media más dinámico y
activo, que propicie una mayor interacción y participación de los usuarios;
lo que reflejará un incremento en el nivel de posicionamiento de la
empresa.
2. La estrategia de social media debe tener un contenido fundamental de los
valores, productos y servicios que la empresa desee comunicar y ofrecer.
Constantemente publicar en redes sociales mensajes de contenido
relevante para los usuarios (cortes de tendencia, servicios adicionales, un
antes y un después del servicio). Generar mayor interacción con sus
usuarios, respondiendo dudas o consultas por las casillas de mensajes o
por medio de transmisiones en vivo en donde los clientes puedan
interactuar en tiempo real. Promocionar los servicios de la empresa otorgando regalos y descuentos indicando las condiciones o restricciones
para una comunicación transparente.
3. Se recomienda el desarrollo de estrategias de social media a través de la
contratación de un comunity manager, el cual debe administrar la red de
los clientes actuales y potenciales; que contribuya al posicionamiento de
la empresa en la mente de los clientes. Invertir en asesoría de marketing
digital, de modo que se pueda desarrollar un plan de marketing viral donde
se incluyan estrategias de posicionamiento en SEO, Facebook Adds,
publicación de contenido y chats automatizados.
4. Desarrollar y publicar contenidos sobre insight que generen
posicionamiento de marca, que nos permita conocer y conectar de
manera eficaz con nuestros clientes. Y hacer un seguimiento del
programa de comunicación, para así hacer una retroalimentación
respectiva del posicionamiento de la empresa.
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REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
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en las redes sociales. Obtenido de http://www.puromarketing.
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sociales.html
ANEXOS
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ANEXO 1:
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLES DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS
Variable
independiente
Social Media.
“Conjunto de
plataformas online
donde el contenido
es creado por los
propios usuarios
mediante el uso de
las tecnologías de la
Web 2.0, facilitando
la edición, la
publicación y el
intercambio de
información”.
• Visibilidad en
redes sociales.
• Interacción en redes sociales
• Influencia en las redes sociales
• Imagen funcional
• Autoimagen
• Imagen intencional
- Tráfico de usuarios en redes sociales
- Capacidad de respuesta y preguntas de los usuarios
- Réplica del contenido publicitario
- Conformidad de la calidad
- Calidad del servicio / producto
- Satisfacción de las expectativas
- Visibilidad de social media
• Cuestionario de preguntas.
• Cuestionario de preguntas.
Variable
dependiente.
Posicionamiento
“El posicionamiento
es el acto de
desarrollar la oferta y
la imagen de la
empresa de forma
que ocupen un lugar
distinto y valorado en
las mentes de los
consumidores
objetivo”.
• Posicionamiento del producto / servicio.
• Diferenciación
• Competencia
- Por atributos específicos
- Por las necesidades que satisfacen
- Por ocasiones de uso
- Por clases de usuarios.
- Comparándolo con uno de la competencia.
- Separándolo de los de la competencia.
• Cuestionario de preguntas.
• Cuestionario de preguntas.
• Cuestionario de preguntas.
• Cuestionario de preguntas.
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ANEXO 2: CUESTIONARIO
I. Enunciado: Soy Bachiller en ciencias económicas, de la escuela profesional
de Administración, en la Universidad Nacional de Trujillo, estoy desarrollando
mi trabajo de tesis con la finalidad de optar el título de Licenciado en
Administración, para lo cual necesito de su colaboración, para ello he
diseñado un cuestionario de preguntas, el cual será tratado de manera
confidencial y su uso será con fines estrictamente académico, garantizándose
el anonimato. Le rogaría que responda de manera sincera, según su criterio.
Agradezco anticipadamente.
II. Instrucciones: Señale con una X su grado de frecuencia y nivel de acuerdo
con las siguientes afirmaciones asignando:
III. Investigación:
1. Edad:
b) De 18 a 25 años ______
c) De 26 a 35 años ______
d) De 36 a 45 años ______
e) De 46 a más años ______
ÍTEM CUESTIONARIO
NU
NC
A
CA
SI N
UN
CA
A V
ECES
CA
SI S
IEM
PRE
SIEM
PRE
Ítems V. Independiente: Estrategias de comunicación de Social Media
Dimensión Visibilidad en las redes sociales
2
Visita a la empresa Kedin Barbershop y lo sigue como
fans en las redes sociales para enterarse de los servicios
brindados.
3 La empresa Kedin Barbershop en sus redes sociales sube
contenido relevante que llame su atención.
Dimensión Interacción en las redes sociales
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4
Suele colocar me gusta en las publicaciones realizadas
por Kedin Barbershop en sus redes sociales sobre sus
productos y servicios.
5
Suele comentar las publicaciones realizadas por Kedin
Barbershop en sus redes sociales sobre sus productos y
servicios.
6
Es inmediata la capacidad de respuesta de la empresa
Kedin Barbershop sobre sus dudas o consultas en las
redes sociales
Dimensión Influencia en las redes sociales
7
Reacciona y comparte usted las publicaciones realizadas
por Kedin Barbershop en sus redes sociales de los
servicios que ofrecen.
Dimensión Imagen Funcional
8 Suele estar conforme con el servicio brindado por la
empresa Kedin Barbershop.
9
Culminado el servicio brindado por Kedin Barbershop
suele tener una buena imagen de la empresa (calidad y
buen trato)
Dimensión Autoimagen
10 Suele ser buena la atención brindada por la empresa
Kedin Barbershop.
11 Las instalaciones y los implementos de la empresa Kedin
Barbershop satisfacen sus expectativas.
Dimensión Imagen intencional
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12 Ha visto usted alguna publicidad de la empresa en redes
sociales sobre sus productos o servicios que brinda.
13 El personal resuelve sus dudas sobre el servicio brindado
por la empresa
ÍTEM CUESTIONARIO
TOTA
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DES
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TOTA
LMEN
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V. Dependiente: Posicionamiento de la empresa.
Dimensión Posicionamiento del producto/ servicio
14 Está de acuerdo con los servicios brindados,
equipamiento y las instalaciones de la empresa Kedin
Barbershop.
15 Está de acuerdo con los diversos servicios que se
comunica por social media de la empresa Kedin
Barbershop.
Dimensión Diferenciación
16 Está de acuerdo con la calidad del servicio brindado por la
empresa Kedin Barbershop.
17 La comunicación de social media de la calidad del
servicio, promociones y precios, son cumplidos por la
empresa Kedin Barbershop.
Dimensión Competencia
18 Al buscar empresas del mismo rubro en redes sociales,
Kedin Barbershop figura entre las primeras.
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19 Es superior la calidad del servicio y atención del personal
de la empresa Kedin Barbershop frente a otras empresas
del mismo rubro.
20 Sigo a otras empresas del mismo rubro en redes sociales,
y adquiero el servicio de la mejor promoción.
21. Dimensión de las estrategias de comunicación de social media que tiene más
relación con el posicionamiento de la empresa.
a) Visibilidad en las redes sociales
b) Interacción en las redes sociales
c) Influencia en las redes sociales
d) Imagen funcional
e) Autoimagen
f) Imagen intencional
Muchas gracias.
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