ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA
2018-2
Presentación
El Departamento de Admisiones y Programación Académica, consciente de sus procesos de evaluación
y mejoramiento continuo, realiza a los estudiantes nuevos en su proceso de matrícula, una encuesta de
satisfacción al usuario, para denotar aspectos positivos y no positivos que permitan tomar decisiones y
garantizar la calidad en el servicio en el ITM, dando cumplimiento a la Política de Calidad Institucional.
Objetivo
Medir el grado de satisfacción de los estudiantes nuevos durante su proceso de matrícula, con respecto
a los servicios ofrecidos por el Departamento de Admisiones y Programación Académica, con el fin de
identificar aspectos de mejora, que permitan tomar decisiones para orientar y optimizar los diferentes
procesos involucrados en la prestación de un servicio de calidad al estudiante, así como implementar
acciones administrativas tendientes a lograr altos niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
Instrumento
En la encuesta se evaluaron cuatro (4) temas, tendientes a determinar el nivel de satisfacción de los
usuarios en cuanto a: atención prestada, información suministrada, tiempo de atención y satisfacción
del servicio prestado por el Departamento de Admisiones y Programación Académica en el proceso de
matrícula de los estudiantes nuevos.
La muestra fue calculada de acuerdo a la fórmula establecida en el PROCEDIMIENTO PARA LA
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PAIA 005.
Proceso de realización de las encuestas
El proceso ha tenido las siguientes etapas:
1. Elaboración de la encuesta: FDE112 Encuesta de satisfacción Admisiones, la cual consta de las
siguientes preguntas:
- La atención prestada por parte del personal de Admisiones fue: excelente, bueno o
deficiente.
- La información suministrada acerca del trámite o servicio requerido fue: excelente, bueno
o deficiente.
- El tiempo de atención para su trámite o servicio por parte del funcionario de Admisiones
fue: excelente, bueno o deficiente.
- En términos generales su satisfacción frente al servicio es: excelente, bueno o deficiente.
2. Aplicación personalizada de la encuesta a los estudiantes nuevos.
3. Cálculo de la muestra.
4. Tabulación de la información.
5. Análisis de resultados.
6. Presentación y publicación de los resultados.
ESTUDIANTES MATRICULADOS 2018-2
ESTUDIANTES NUEVOS ENCUESTADOS 2018-2
3.356 350
Con fundamento en lo antes expuesto, el Departamento de Admisiones y Programación Académica en
el proceso de matrícula de estudiantes nuevos, realizó 350 encuestas, donde los resultados obtenidos
fueron evaluados a partir de tres criterios de calificación así: Excelente, Bueno y Deficiente; y se tiene
como resultado el siguiente análisis:
RESULTADOS
1. La atención prestada por parte del personal de Admisiones fue:
Excelente Bueno Deficiente
320 30 0
Durante el proceso de matrícula, los usuarios calificaron en un 91% como excelente la atención prestada
por parte del personal de Admisiones y Programación Académica y un 9% lo calificaron como bueno. Se
puede determinar que el servicio prestado por parte de los funcionarios fue cordial y amable, atendiendo
adecuadamente el servicio solicitado.
De todo esto se desprende que hay una actitud amena y propositiva de todo el personal de Admisiones
frente al proceso de matrícula. Haciendo un comparativo y análisis de los resultados en los semestres
anteriores, se puede evidenciar un aumento en la calificación de excelente presentándose con el
periodo 2017-2 un resultado de 79% excelente, en el 2018-1 una calificación del 87%, lo que demuestra
un aumento de 4 puntos porcentuales en la calificación de excelente, lo anterior indica que hay un
mejoramiento continuo en los procesos y procedimientos, por tanto, se concluye que para el semestre
en curso el proceso fue eficiente y eficaz por parte del personal los cuales se encuentran capacitados
para atender a los usuarios.
91%
9%
0%
EXCELENTE BUENO DEFICIENTE
2. La información suministrada acerca del trámite o servicio requerido fue:
Excelente Bueno Deficiente
299 51 0
En relación a la información suministrada por el personal del Departamento de Admisiones y
Programación Académica indica que el 85% de los usuarios encuestados calificaron este ítem como
excelente y el 15% como bueno. Esto prueba que las necesidades e inquietudes de los usuarios fueron
resueltas de manera asertiva y comprensible para ellos, generando así, un alto grado de satisfacción.
Cotejando los resultados de la encuesta 2017-2, se puede ratificar un aumento del 19% en la calificación
excelente, y con el resultado en el semestre 2018-1, presenta el mismo resultado, lo que demuestra que
se está cumpliendo con la política de calidad del servicio instaurada por la Institución procurando así la
satisfacción de las expectativas de los usuarios.
85%
15% 0%
EXCELENTE BUENO DEFICIENTE
3. El tiempo de atención para su trámite o servicio por parte del funcionario de Admisiones fue:
Excelente Bueno Deficiente
288 62 0
Durante el proceso de matrícula, los usuarios calificaron el tiempo de atención para su trámite o servicio
de excelente en un 82% y bueno en un 18%, por tanto, podemos concluir que las estrategias
implementadas para la optimización del tiempo de atención han sido efectivas, por consiguiente, se
continuará digitalizando los documentos entregados por los aspirantes en el examen de admisión antes
del proceso de matrícula, ya que esto permite un servicio rápido, ágil y eficiente, permitiendo así una
mejora continua en la calificación de excelente en cada periodo académico, lo anterior, esto se puede
confrontar en el aumento de 5 puntos porcentuales en la calificación de excelente frente al resultado
del 2018-1 y de 15 puntos porcentuales comparando el resultado del semestre 2017-2.
82%
18%0%
EXCELENTE BUENO DEFICIENTE
4. En términos generales su satisfacción frente al servicio es:
Excelente Bueno Deficiente
319 31 0
La percepción de los usuarios en términos generales frente al servicio fue de 91% como excelente y un 9% como bueno, lo cual indica que los usuarios se sienten muy satisfechos con el servicio prestado, además, se puede determinar que los funcionarios durante el proceso de matrícula brindaron una información clara y oportuna a los usuarios; que el servicio ofrecido durante este proceso mejoró notablemente comparado con los periodos 2017-2 y 2018-1, esto se ve reflejado en los 17 puntos porcentuales que se ha aumentado la calificación de excelente del periodo 2017-2 al 2018-2 y el aumento de 8 puntos comparando el semestre 2018-1 . Por tanto, podemos destacar el buen trabajo en equipo que desempeñan los funcionarios del Departamento de Admisiones y Programación Académica. Registro.
91%
9%
0%
EXCELENTE BUENO DEFICIENTE
RESULTADOS CONSOLIDADOS 2018-2
91%85%
82%
91%
9%15%
18%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1. El trato recibido por el personaldel ITM en la prestación del
servicio fue:
2. El tiempo en que se prestó elservicio fue:
3. ¿La atención del servicio fueoportuna en lo solicitado?
4. ¿El servicio solicitado fue ágil yno presentó errores?
Excelente Bueno
PREGUNTAS Excelente Bueno Deficiente
1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue:
91% 9% 0%
2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: 85% 15% 0%
3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? 82% 18% 0%
4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? 91% 9% 0%
RESULTADOS COMPARATIVOS SEMESTRES 2017-2, 2018-1 Y 2018-2
PREGUNTAS
2017-2 2018-1 2018-2
EXCELENTE 2017-2
BUENO 2017-2
DEFICIENTE 2017-2
EXCELENTE 2018-1
BUENO 2018-1
DEFICIENTE 2018-1
EXCELENTE 2018-2
BUENO 2018-2
DEFICIENTE 2018-2
1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue:
79% 21% 0% 87% 13% 0% 91% 9% 0%
2. El tiempo en que se prestó el servicio fue:
66% 33% 1% 85% 15% 0% 85% 15% 0%
3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado?
67% 33% 0% 77% 23% 0% 82% 18% 0%
4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores?
74% 26% 0% 83% 16% 0% 91% 9% 0%
79%
66% 67%
74%
21%
33% 33%
26%
0% 1% 0% 0%
87%85%
77%
83%
13%15%
23%
16%
91%
85%82%
91%
9%
15%18%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1. El trato recibido por el personal del ITMen la prestación del servicio fue:
2. El tiempo en que se prestó el serviciofue:
3. ¿La atención del servicio fue oportunaen lo solicitado?
4. ¿El servicio solicitado fue ágil y nopresentó errores?
COMPARATIVO 2017-2 VS 2018-1 VS 2018-2
EXCELENTE2017-2
BUENO2017-2
DEFICIENTE2017-2
EXCELENTE2018-1
BUENO2018-1
DEFICIENTE2018-1
EXCELENTE2018-2
BUENO2018-2
DEFICIENTE2018-2