Download - El cliente es primero
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CALIDAD DEL SERVICIO
CHRISTIAN ANAYA RAMIREZ
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L OS 4 OBJET IVO S DE CUAL QU IER EMPR ESA
Satisfacer una necesidad real
Agregar el máximo valor a o que se compra
Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
Que la empresa dure para siempre
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UTILIDADES
• Son la consecuencia de la calidad del producto y servicio
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MOMENTO DE LA VERDAD
En el que la persona entra en contacto con productos, servicios, equipos o personal en las instalaciones
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¿QUIEN ES EL CLIENTE?
Todas las personas que residen el resultado de tu trabajo, tanto dentro como fuera.
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4 DERECHOS DEL CLIENTE
Estar seguro
Ser Escuchado
Estar Informado
Escoger
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LIMOSNERO
Ya cerramos, venga mañana
haga cola
No Hay
Pídaselo a su mesero
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EMPLEADO
Llámenos mañana
llene estos papeles
Verifique que los artículos que lleva tengan precio
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DELINCUENTE
A donde va
Tiene una identificación
No puede entrar con esa bolsa
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PASIONERO
Su vuelo ha sido cancelado
La mercancía aun no llega no le podemos devolver su anticipo
Haga fila en una de las cajas
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SIEMPRE HAY PRISIONEROS
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de tan rápido lo liberemos
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos
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LA NUEVA FORMA DE COMPETIR ES:
No desperdiciar el tiempo del cliente
BUEN MANEJO Contestar al primer timbrazo
Departamento x, área y le atiende.
Mantener contacto constante
Reportarse máximo en una hora
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YA SEA QUE EL CLIENTE TE LO DIGA O NO, EL
QUIERE
• Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad
• Que actúes rápido, sea inmediatamente
• Que actúes rápido• Que venga pre-ensamblada y lista
para usar• Que le resuelvas su bronca aunque no
sea tuya
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¿QUÉ ES DELEITAR AL CLIENTE?
Es darle un servicio o producto que esta muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
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LA CALIDAD DEL SERVICIO DEPENDE DE LA CALIDAD
PERSONAL
Alto espíritu de servicio, y sentido de la Urgencia